Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO ĐỒ ÁN MÔN HỌC CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Đề tài: Tìm hiểu quy trình Hệ thống thơng tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C) GVHD: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng Nhóm thực hiện: Nhóm Họ tên sinh viên: Lê Vy Lê Minh Huyên Nguyễn Phương Ly Nguyễn Thị Kim Tuyền Nguyễn Hoài Trúc Ngân TP Hồ Chí Minh, Tháng 11/2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng khoa Công nghệ thông tin kinh doanh mang đến kiến thức bổ ích, nhằm giúp chúng em vận dụng học vào đồ án cho học tập việc làm sau Cảm ơn thầy hướng dẫn tạo hội cho chúng em học hỏi nghiên cứu kiến thức liên quan đến Hệ thống thơng tin quản lý nói chung Hệ thống quản lý mua sắm online nói riêng Do vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu nhiều bỡ ngỡ, chúng em cố gắng chắn đồ án khó tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận đánh giá góp ý đến từ thầy để thân chúng em rút thêm nhiều kinh nghiệm Chúng em xin chân thành cảm ơn! - Nhóm - Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN 10 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 11 Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 12 Giới thiệu tổng quan ngành Thương mại điện tử Việt Nam 12 1.1 Định nghĩa Thương mại điện tử .12 1.2 Tốc độ tăng trưởng ngành Thương mại điện tử 12 1.3 Xu hướng phát triển 12 Tổng quan Hệ thống thông tin quản lý 13 2.1 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý 13 2.2 Vai trò, tác động Hệ thống thông tin quản lý 13 2.3 Các Hệ thống thông tin quản lý ứng dụng kinh doanh 15 2.3.1 Hệ thống thơng tin tài 15 2.3.2 Hệ thống thông tin Marketing 17 2.3.3 Hệ thống thông tin quản lý sản xuất 18 2.3.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực .19 2.3.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 21 2.3.6 Hệ thống thông tin quản trị chuỗi cung ứng .23 2.3.7 Hệ thống thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp 23 2.4 Triển khai, phát triển quản trị Hệ thống thông tin quản lý tổ chức 24 2.4.1 Triển khai 24 2.4.2 Phát triển 26 2.4.3 Quản trị nguồn lực 27 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ MUA SẮM TRỰC TUYẾN 28 Khái quát Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến .28 1.1 Khái niệm 28 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.2 Hoạt động 28 2.5 Các bên tham gia 28 2.6 Các mơ hình giao dịch 28 Quy trình Hệ thống thơng tin quản lý mua sắm trực tuyến 29 3.1 Tập hợp thông tin .29 3.2 Đặt hàng 29 3.3 Thanh toán 30 3.4 Hoàn thành việc trao đổi 30 3.5 Chăm sóc sau bán hàng 30 Các sở để phát triển 31 4.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .31 4.2 Cơ sở pháp lý 31 4.3 Các phương pháp toán 32 4.3.1 Thanh toán thẻ 32 4.3.2 Thanh toán ví điện tử 32 4.3.3 Thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking 32 4.3.4 Thanh toán qua cổng toán điện tử 32 4.4 Hệ thống kiểm soát 33 Lợi ích .33 5.1 Đối với doanh nghiệp/ công ty .33 5.2 Đối với người tiêu dùng 34 5.3 Đối với xã hội 35 Chương 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRONG THỰC TẾ 36 Giới thiệu Lazada VN 36 1.1 Giới thiệu chung .36 1.2 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn 36 1.3 Các hoạt động thành tựu .36 Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến Lazada VN 37 2.1 Mơ hình kinh doanh 37 2.2 Các sản phẩm giao dịch sàn 38 2.3 Các đối tác 39 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN Các quy trình Hệ thống quản lý mua sắm online Lazada VN 39 3.1 3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng/sử dụng dịch vụ 39 3.1.2 Quy trình dành cho người bán hàng 40 3.2 Cách thức giao nhận vận chuyển .42 3.3 Cách thức xác nhận, hủy đơn hàng 42 3.3.1 Cách thức xác nhận đơn hàng 42 3.3.2 Cách thức hủy đơn hàng 42 3.4 Quy trình toán 43 3.4.1 Thanh toán khách hàng người bán hàng 43 3.4.2 Thanh toán nhà bán hàng ban quản trị sàn TMĐT Lazada 43 3.5 Quy trình giao dịch 39 Quy trình chăm sóc hậu 44 3.5.1 Quy trình đổi trả hàng hồn tiền 44 3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm 44 3.5.3 Quy trình giải tranh chấp khiếu nại 45 Các Hệ thống thông tin khác tảng mua sắm trực tuyến Lazada VN 45 4.1 Hoạt động Marketing 45 4.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 48 4.3 Hoạt động quản lý tài .51 Chương 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QU ẢN LÝ MUA SẮ M CỦA LAZADA VN 54 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Sơ đồ luồng liệu vào – HTTT tài 16 Hình 2: Sơ đồ luồng liệu vào – HTTT Marketing 17 Hình 3: Sơ đồ luồng liệu vào – HTTT quản lý sản xuất .18 Hình 4: Sơ đồ luồng liệu vào – HTTT quản trị nhân lực 20 Hình 5: Mơ hình vận hành tảng thương mại điện tử Lazada 37 Hình 6: Sơ đồ hệ thống thơng tin hoạt động Marketing 46 Hình 7: Sơ đồ hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 50 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online (Uyên, 2016) .54 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa tiếng Việt (nếu có) AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo B2B Business To Business Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C Business To Customer Doanh nghiệp với Khách hàng B2G Business To Government Doanh nghiệp với Chính phủ C2G Customer To Government Khách hàng với Chính phủ CNTT Công nghệ thông tin CR Customer Relationship Quan hệ khách hảng CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp G2G Government To Government Chính phủ với Chính phủ HTTT Hệ thống thông tin HTTTQL Hệ thống thông tin quản lý IPP Intellectual Property Protection Bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ SCM Supply Chain Management Quản lý chuỗi cung ứng SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TMĐT Thương mại điện tử Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, phát triển tối ưu bật lĩnh vực công nghệ thông tin nói chung mạng Internet nói riêng góp phần tác động đến hoạt động bán hàng, tảng kinh doanh hầu hết doanh nghiệp Điển hình xu hướng tảng mua sắm trực tuyến ngày phổ biến hội mà doanh nghiệp tận dụng, nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh góp phần đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải củng cố đẩy mạnh quy trình xử lý hệ thống thơng tin diễn suốt hành trình mua sắm trực tuyến khách hàng, cụ thể từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm khách hàng có định chuyển đổi thành hành vi mua sắm Với tình hình dịch bệnh Covid-19 ngày phức tạp, việc mua sắm trực tuyến trở thành lựa chọn ưu tiên người hình thức mua sắm mang lại nhiều lợi ích, thuận tiện đáp ứng mong muốn, nhu cầu người tiêu dùng hồn cảnh dịch bệnh khó khăn Vì thế, hoạt động đẩy mạnh hệ thống mua sắm trực tuyến doanh nghiệp, nhà bán hàng người tiêu dùng nắm giữ vai trị vơ quan trọng cần thiết bối cảnh Với phát triển sàn thương mại, hình thức giao dịch, trao đổi sản phẩm trực tuyến xuất vào năm gần khiến mua sắm online trở thành chủ đề “nóng hổi” nhiều luồng dư luận quan tâm Đặc biệt, kể từ dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, việc giao thương trực tuyến trở thành “cánh tay đắc lực” hỗ trợ cho công việc kinh doanh doanh nghiệp khiến trải nghiệm mua sắm người dân khắp miền trở nên dễ dàng, tiện lợi Điều khẳng định tầm quan trọng ứng dụng công nghệ đời sống Do đó, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài “Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)” để nghiên cứu kỹ cách thức hoạt động, đối tượng, chủ thể, công cụ liên quan hệ thống quản lý thương mại trực tuyến Ngồi ra, thành viên nhóm em tìm hiểu hội nghề nghiệp ngành thương mại điện tử Do đó, điều tạo động lực cho chúng em muốn tìm hiểu chủ đề Mục tiêu việc chúng em thực đồ án nhằm tìm hiểu quy trình Hệ thống thơng tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B B2C) việc vận dụng kiến thức học từ môn Hệ thống thông tin quản lý tự tìm hiểu ngành Thương mại điện tử Việt Nam Để cho thấy đồ án cụ thể thực tế chúng em xây dựng bố cục gồm ba phần: phần đầu thiên thông tin lý thuyết, phần hai ứng dụng cụ thể phần lại kết luận đồ án Phần lý thuyết nhóm chúng em đề cập thương mại điện tử hệ thống thơng tin quản lý nói chung, đồng thời nói cụ thể lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến Phần ứng dụng cụ thể nhóm chúng em chọn tảng thương mại điện tử Lazada để phần tích, tìm hiểu mơ hình quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm online tảng này, qua đánh giá hiệu hệ thống Cuối phần ba, Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN nhóm em đúc kết ưu, nhược điểm đề xuất cách thức vận hành mơ hình kinh doanh trực tuyến hiệu quả, góp phần khai thác móng thương mại điện tử thực tế đầy tiềm đất nước ngày Bài đồ án “Tìm hiểu quy trình mua sắm trực tuyến định hướng thương mại điện tử” có chương chính, bao gồm: ➢ Chương 1: Giới thiệu chung ngành Thương mại điện tử Việt Nam Hệ thống thông tin quản lý ➢ Chương 2: Cơ sở lý thuyết Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến ➢ Chương 3: Ứng dụng Hệ thống mua sắm trực tuyến thực tế ➢ Chương 4: Đánh giá hiệu Hệ thống quản lý mua sắm Lazada VN Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN Phần Phần mở đầu Nội dung Lời cảm ơn Trúc Ngân Lời giới thiệu Phương Ly Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Giới thiệu chung ngành Thương mại điện tử Việt Nam Hệ thống thông tin quản lý Chịu trách nhiệm Lê Vy Minh Huyên Giới thiệu tổng quan ngành thương mại điện tử Việt Nam Trúc Ngân Khái niệm Hệ thống thơng tin quản lý Trúc Ngân Vai trị, tác động Hệ thống thông tin quản lý Trúc Ngân Các Hệ thống thông tin quản lý ứng dụng Minh Huyên kinh doanh Triển khai, phát triển quản trị Hệ thống thông tin quản lý tổ chức Khái quát Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến Cơ sở lý thuyết Các sở hạ tầng kỹ thuật Hệ thống thông tin Cơ sở pháp lý quản lý mua sắm trực tuyến Xây dựng phương pháp tốn Hệ thống kiểm sốt Lợi ích Giới thiệu Lazada VN Ứng dụng Hệ thống Tổng quan quản lý hệ thống mua sắm trực mua sắm trực tuyến tuyến Lazada thực tế Quy trình giao dịch Kim Tuyền Lê Vy Phương Ly Lê Vy Kim Tuyền Phương Ly Trúc Ngân Lê Vy Trúc Ngân Lê Vy Kim Tuyền 10 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hnh 6: Sơ đồ hệ thống thông tin hoạt động Marketing Môi trường bên ngồi: • Dữ liệu khách hàng: Lazada thu thập liệu khách hàng khách hàng khởi tạo tài khoản tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua Sàn giao dịch Lazada sử dụng Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả, để triển khai chiến lược sales marketing cách tối ưu Đồng thời dùng Web Beacon - để tính tốn, đo lường số lượng người dùng xem trang • Phân tích đối thủ cạnh tranh: Hệ thống kết hợp công cụ iPrice8, SimilarWeb9, AppsFlyer10 để đo lường, so sánh, đánh giá đối thủ cạnh tranh qua tiêu chí: đa dạng sản phẩm, giá tốt, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thông tin đầy đủ, độ thân thiện, độ tin cậy, trẻ trung, người lớn Môi trường bên trong: • Chiến lược kinh doanh: Lazada tập trung vào nâng cao trải nghiệm người dùng dựa ứng dụng cơng nghệ Kết hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning) phân tích liệu lớn (Big Data Analytics) để gia tăng trải nghiệm người dùng Theo đó, liệu lịch sử mua sắm khách iPrice công cụ tìm kiếm sản phẩm so sánh giá Similarweb cơng cụ ước tính phân tích lưu lượng truy cập trang web 10 AppsFlyer: tảng phân tích, phân tích tích tiếp thị đo lường hoạt động ứng dụng 46 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN hàng lưu trữ xử lý giúp tối ưu hố việc tìm kiếm, cá nhân hố hiển thị đưa gợi ý hợp nhu cầu lần mua hàng sau • Chiến lược bảo vệ thương hiệu: Lazada sử dụng hệ thống bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ IPP Hệ thống IPP (Intellectual Property Protection) giúp xử lý khiếu nại vi phạm trực tuyến, cho phép doanh nghiệp báo cáo yêu cầu xóa sản phẩm vi phạm khỏi tảng Từ đó, Lazada bảo vệ quyền lợi đáng thương hiệu, nhà bán hàng uy tín giúp người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm chất lượng Mức tác nghiệp: • Hệ thống liên hệ với khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm thư điện tử như: Website Lazada có “Trung tâm hỗ trợ khách hàng”; ứng dụng Lazada điện thoại có chức nhắn tin, trị chuyện; group tảng MXH Facebook; chức “Chat với Lazada” website trị chuyện với chun viên chăm sóc khách hàng tự động; phần mềm thư điện thoại việc liên hệ đến hotline • Hệ thống thơng tin quản lý khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm TrustSales để lưu trữ quản lý thông tin khách hàng, sau người bán hàng tận dụng nguồn liệu để nghiên cứu sâu hơn, cho chương trình marketing khuyến phù hợp Mức chiến thuật: • Hệ thống thơng tin xúc tiến bán hàng: có bốn hình thức: hình thức quảng cáo - internet, truyền hình, báo chí…; hình thức khuyến mại - giảm giá, dùng thử, tặng voucher, ; quan hệ công chúng - xây dựng mối quan hệ với truyền thơng báo chí, nhà tài trợ, tổ chức kiện….; hình thức bán hàng cá nhân - mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận phản hồi phản hồi trực tiếp đến khách hàng Quy trình mục đích truyền tin sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp Lazada tới người tiêu dùng nhằm tạo ấn tượng sản phẩm thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng sản phẩm trải nghiệm Lazada • Hệ thống thơng tin phân phối: Lazada kết hợp với MobiWork - tảng cung cấp phần mềm quản lý phân phối giúp đồng liệu đơn hàng, tồn kho, lượng hàng hóa phân phối kênh Lazada Theo đó, Lazada người bán hàng quản lý tình trạng phân phối lượng sản phẩm kênh online offline Nhờ vào phần mềm quản lý phân phối mà kết bán hàng dễ dàng theo dõi, từ xác định hiệu kinh doanh đưa chương trình khuyến mại, marketing phù hợp Mức chiến lược: • Lazada sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo - tảng quản lý bán hàng đa kênh hỗ trợ bán hàng nơi từ cửa hàng đến kênh online Sapo cung cấp 47 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN cơng cụ mang đến nhìn tồn diện thực trạng bán hàng Lazada, thực phân tích, dự đốn đưa định kinh doanh Cụ thể, hệ thống: o Thống kê mặt hàng bán chạy hàng tồn Lazada để có kế hoạch nhập hàng, xả hàng kịp thời nhằm tối đa hóa doanh thu o Cảnh báo mặt hàng vượt mức quy định cửa hàng để điều chỉnh số lượng cho phù hợp o Phân tích, so sánh hiệu kinh doanh kênh bán hàng, dự báo doanh thu cho kênh Lazada Từ đó, số liệu đưa vào hệ thống nhằm hỗ trợ định marketing Thông tin đầu HTTT Marketing Lazada bao gồm: • Kênh phát triển sản phẩm: Lazada cho mắt Lazmall - Kênh mua sắm từ thương hiệu hàng đầu, quy tụ 300 nhãn hàng uy tín ngồi nước, cung cấp tồn sản phẩm hãng nhằm tăng trải nghiệm cho người dùng • Hệ thống dùng để đo lường Marketing: Lazada trọng vào mảng Performance Marketing nhằm nâng cao hiệu quảng cáo cho chiến dịch Digital Marketing Affiliate Marketing Cụ thể, hệ thống kiểm soát có người nhìn thấy nó, click chuột quảng cáo đó, từ quảng cáo mà tiến tới mua hàng Từ đó, thống kê báo cáo người mua để đảm bảo thu số liệu kênh quảng cáo tương ứng với mức KPI đề trước • Các chương trình khuyến mãi: Để đem đến cho khách hàng mức giá tốt nhất, Lazada hợp tác với ngân hàng lớn đơn vị vận chuyển để hỗ trợ chia sẻ chi phí với khách hàng Ngồi ra, Lazada tổ chức kiện, triển khai khuyến tạo điều kiện cho đối tác tăng vọt doanh thu nhờ hoa hồng từ đơn hàng đợt mua sắm Cụ thể: chương trình Sinh nhật Lazada lần thứ tức đêm 27/3/2020, Lazada mở bán deal giá sốc đến từ thương hiệu hãng với giá giảm 75% 2h từ 00:00 – 02:00 Hoặc chương trình Flash Sale tháng 9.9, 10.10, 11.11, … 4.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng HTTT quản trị quan hệ khách hàng Lazada có nhiệm vụ có nhiệm vụ cung cấp cho tổ chức tất nhân viên có quan hệ với khách hàng thông tin đầy đủ khách hàng (gồm nhà bán hàng khách hàng theo thuật ngữ Lazada định nghĩa), cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ doanh nghiệp, kênh phân phối doanh nghiệp, thông tin, sản phẩm dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để tạo hệ thống liên lĩnh vực cho phép tích hợp tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, marketing dịch vụ khách hàng HTTT quản trị quan hệ khách hàng Lazada có phân hệ như: 48 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN • CRM tác nghiệp: Lazada ứng dụng tự động hóa hỗ trợ bán hàng sàn thương mại điện tử Lazada; thiết lập website gọi trung tâm hỗ trợ (Seller Center) cho nhà bán hàng; cung cấp thông tin đầy đủ liên quan website lazada.vn mục “Chăm sóc khách hàng”; hỗ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, email tự động, chat kênh tương tác mạng xã hội (Facebook group có “Cộng đồng NBH Lazada” cho nhà bán hàng) đồng hóa tương tác khách hàng từ tất kênh • Quản trị phân tích CR: Lazada sử dụng cơng cụ phân tích data mining nhằm phân tích, dự báo tạo giá trị khách hàng, cho phép tiếp cận khách hàng với thông tin liên quan sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng o Data mining giúp Lazada phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lịng chi trả, để triển khai chiến lược sales marketing cách tối ưu o Data mining giúp khách hàng xác định đâu sản phẩm phù hợp với họ giúp Lazada phân tích dự báo yếu tố sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng o Data mining giúp Lazada phân tích tìm kiếm kết hợp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua để triển khai hình thức cross-selling up-selling o Sử dụng Recommendation Systems (Hệ thống khuyến nghị) cách tích hệ thuật tốn Data mining để thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin hành vi người tiêu dùng, lịch sử giao dịch trao đổi tương tác tảng Lazada để đưa giới thiệu, khuyến nghị cho khách hàng thông qua poster quảng cáo nhỏ, chương trình khuyến họ lướt Internet • Quản trị phối hợp CR: Lazada trung gian kết nối khách hàng, nhà cung cấp nâng cao hiệu khả tích hợp toàn chuỗi cung cấp, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng giải vấn đề xảy cố; Ứng dụng hệ thống quản trị phối hợp, hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, hệ thống quản trị đối tác sử dụng công cụ CRM nhằm tối ưu hóa hoạt động bán hàng dịch vụ khách hàng tất kênh marketing • CRM qua cổng thông tin điện tử: hỗ trợ nhân viên, nhà bán hàng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng; cung cấp tính truy cập, liên kết sử dụng tất thông tin nội thơng tin bên ngồi với khách hàng Lazada triển khai website Lazada University (Học viện Lazada) giúp nhà bán hàng, đối tác có đầy đủ kiến thức kĩ để kinh doanh hiệu quả; website Seller Center Lazada Việt Nam lập với mục đích hướng dẫn 49 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN cung cấp đầy đủ thơng tin liên quan đến quy trình trao đổi cho nhà bán hàng để họ thực yêu cầu với Lazada khách hàng Hnh 7: Sơ đồ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Các ứng dụng thành phần thực tiễn HTTT quản trị quan hệ khách hàng Lazada bao gồm: • Bán hàng: Cung cấp cho Nhà bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp; giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng; cho phép nhà bán hàng theo dõi, truy cập thông tin khách hàng theo thời gian để hoàn thành thủ tục trách nhiệm với khách hàng họ • Marketing: o Trợ giúp chiến dịch Digital Marketing Affiliate Marketing Performance Marketing cách tự động hóa cơng cụ quảng cáo, SEO, tương tác website, mạng xã hội, o Sử dụng thuật toán data mining để thu thập thơng tin, tiến hành phân tích giá trị khách hàng giá trị kinh doanh chiến lược Marketing nhà bán hàng, với đối tác Lazada 50 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN o Hỗ trợ trình tiếp cận khách hàng tiềm trình đáp ứng nhu cầu khách hàng nhờ vào hệ thống khuyến nghị (Recommendation System) dựa hành vi thao tác họ Internet • Dịch vụ hỗ trợ: o Cung cấp cho phận dịch vụ công cụ phần mềm khả truy cập đến CSDL khách hàng nói chung o Hỗ trợ quản trị yêu cầu dịch vụ Hotline dành cho nhà bán hàng khách hàng thông tin kênh liên quan để hỗ trợ đối tượng kịp thời nhanh chóng o Dịch vụ tự phục vụ tảng Web Lazada.vn, Lazada University, Lazada Seller Center, cho phép nhà bán hàng, khách hàng dễ dàng truy cập đến thông tin hỗ trợ khách hàng Web cá nhân cơng ty • Duy trì khách hàng chương trình tơn vinh khách hàng trung thành: o Nâng cao lòng trung thành nhiều ưu đãi cho khách hàng, nhà bán hàng tảng thương mại điện tử Lazada o Thực số chiến lược tiếp cận thêm khách hàng tiềm công cụ khai phá liệu (data mining) phần mềm phân tích marketing o Thu thập, phân tích tổng hợp liệu để xây dựng chiến lược định hướng cho khách hàng trung thành tiềm 4.3 Hoạt động quản lý tài HTTT tài Lazada bao gồm phân hệ sau: ➢ Phân hệ dự báo tài Ở phân hệ này, hệ thống Lazada hỗ trợ nhà bán hàng tăng trưởng số lượng sản phẩm thúc đẩy doanh thu cách phân tích số bán hàng quan trọng sau đây: • Số lượt khách hàng ghé thăm gian hàng lượt xem sản phẩm: Để cải thiện số này, nhà bán hàng cần tích cực tham gia vào chiến dịch sàn với sản phẩm tối ưu tốt Hơn nữa, nhà bán hàng cần tạo chiến dịch riêng gian hàng nhằm tận dụng lượng truy cập ngoại sàn, hay gắn link sản phẩm bán sàn Lazada Fanpage thương hiệu • Tỉ lệ chuyển đổi mua hàng11: Cách hiệu giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tối ưu nội dung, hình ảnh sản phẩm Hơn nữa, nhà bán hàng cần tận dụng Deal hấp dẫn sàn Lazada để thu hút thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thành hành vi mua sắm dễ dàng Tỉ lệ chuyển đổi liên quan đến tỷ lệ phần trăm người xem sản phẩm bạn thực kết thúc hành trình người mua đặt mua sản phẩm 11 51 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN • Giá trị trung bình đơn hàng mà khách hàng chi trả: Đây yếu tố quan trọng việc cải thiện doanh thu thương hiệu Và để số trì mức ổn định nhà bán hàng cần trì số truy cập khách hàng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng cách tốt Ngồi ra, hệ thống Lazada cịn hỗ trợ nhà bán hàng xem kết liệu số đề cập mục Báo cáo tổng quan Hệ thống cập nhật liệu hàng ngày lưu trữ liệu vòng 60 ngày gần ➢ Phân hệ toán thu nhập chi phí Nhà bán hàng chi trả khoản chi phí sau tham gia bán hàng sàn thương mại điện tử Lazada: • Phí tốn: khoản phí mà nhà bán hàng trả dựa tổng giá trị đơn hàng khách hàng tốn thành cơng • Phí cố định: chi phí hoa hồng tính dựa giá bán niêm yết sản phẩm mà thương hiệu bán Lazmall trả • Voucher tích lũy: hình thức nhằm đem đến nhiều chương trình khuyến cho khách hàng thơng qua việc tài trợ hình thức khuyến Lazada nhà bán hàng ➢ Phân hệ kiểm tốn Hệ thống Lazada cịn hỗ trợ nhà bán hàng quản lý hoạt động tài thương hiệu cách thuận tiện thông qua công cụ kê tài khoản tổng quan trạng thái giao dịch khách hàng báo cáo toán Một số lưu ý mà nhà bán hàng cần lưu ý sử dụng báo cáo toán mà hệ thống Lazada cung cấp: • Khi tải báo cáo toán, phải sử dụng phần mềm Excel phiên 2016 trở Hơn nữa, lưu tên file không sử dụng dấu • Chạy báo cáo tốn ứng dụng Internet Explorer phiên HTTT tài Lazada theo mức độ quản lý tác nghiệp bao gồm: ➢ Hệ thống xử lý đơn hàng Hệ thống xử lý đơn hàng Lazada, hay gọi Fulfilled by Lazada(FBL) Đây giai đoạn sản phẩm đóng gói, vận chuyển từ kho nhà bán hàng đến kho Lazada Với công việc xử lý đơn hàng nhà bán hàng truy cập vào Seller Center, sau chọn mục “Sản phẩm” chọn “Xử lý Lazada” ➢ Hệ thống theo dõi hàng tồn kho 52 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN Sau hoàn thành bước xử lý đơn hàng, hệ thống Lazada điều hướng nhà bán hàng đến với hệ thống hệ thống quản lý hàng tồn kho – BMS Các tính phải kể đến hệ thống BMS: • Hoàn tất lệnh nhập hàng vào kho hệ thống Lazada • Quản lý q trình vận chuyển sản phẩm nhà bán hàng • Giúp nhà bán hàng kiểm soát số lượng hàng tồn kho thương hiệu cách dễ dàng Đây hệ thống giúp nhà bán hàng xem tải báo cáo tổng quan kết vận hành gian hàng thương hiệu Nhìn chung, quy trình mua sắm trực tuyến Lazada, HTTT tài chủ yếu tập trung khai thác theo mức độ quản lý tác nghiệp, bên cạnh việc quản lý theo mức độ chiến lược chiến thuật 53 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Chương 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ MUA SẮM CỦA LAZADA VN Sự thành công hệ thống quản lý mua sắm online đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Theo nghiên cứu Uyên (2016) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online, để tạo nên hài lòng tổng thể khách hàng cần bao gồm yếu tố sau: Hnh 8: Mô hnh nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online (Uyên, 2016) Dựa mơ hình này, tiến hành đánh giá hệ thống Lazada dựa giai đoạn trước mua hàng, mua hàng, sau mua hàng Qua có yếu tố sau: • Chất lượng thơng tin Một sản phẩm đăng sàn thương mại điện tử Lazada phải kèm theo thông tin sau: tên sản phẩm, loại sản phẩm,… Bằng việc cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng tham khảo, Lazada đảm bảo yếu tố chất lượng thông tin cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều thuộc tính phần thơng tin sản phẩm nên Lazada chưa tối ưu hết việc quản lý đảm bảo chất lượng thông tin Có nhiều trường hợp người bán cố tình khai khống thông tin Lazada để lừa lọc khách hàng • Đặc tính hàng hóa 54 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN Lazada chủ trương hướng tới việc đa dạng hóa sản phẩm sàn để tạo cho người mua nhiều lựa chọn khác Sự khác biệt cạnh tranh Lazada đến từ Lazada Mall, nơi sản phẩm cung cấp từ hãng với mức giá cạnh tranh Lazada xây dựng kênh khuyến hoạt động cung cấp cho người mua nhiều hình thức khuyến mãi, giảm giá khác cố gắng cho khách hàng tham gia vào • Uy tín nhà cung cấp Như trình bày, nhà cung cấp Lazada bao gồm thương hiệu lớn, tên tuổi thị trường quốc tế Việt Nam Những nhà cung cấp này, qua việc đăng ký cửa hàng Lazada, góp phần tạo củng cố uy tín nhà cung cấp nhìn chung Lazada cố gắng đẩy mạnh uy tín nhà cung cấp qua việc xét duyệt Lazada Mall (hay gọi cửa hàng hãng) cho nhà bán uy tín, tên tuổi Song hành với điều đó, Lazada cần cố gắng kiểm soát chất lượng nhà cung cấp nhiều trước tình trạng lừa đảo, bán hàng khơng với cam kết có diễn sàn thương mại điện tử này, nhằm thêm niềm tin cho khách hàng với uy tín nhà cung cấp • Khả giao dịch Các quy trình giao dịch Lazada đứng từ phía người mua người bán rõ ràng, minh bạch, bước dễ hiểu dễ áp dụng Qua đó, khả giao dịch Lazada không bị ảnh hưởng nhiều vấn đề khó khăn tốn, áp dụng khuyến mãi, xác nhận/ hủy đơn hàng, Về khả thích ứng thiết bị, Lazada liên tục phát triển Nền Tảng Lazada để hỗ trợ tất thiết bị phiên sử dụng phổ biến thị trường tất trình duyệt mà truy cập vào Nền Tảng Lazada • Sự phản hồi Với quy trình, nghiệp vụ chăm sóc hậu gồm bảo hành, đổi trả hàng, tranh chấp khác, … kênh liên lạc với người bán hay phận chăm sóc khách hàng tổng đài trực tiếp, gửi tin nhắn với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay liên hệ qua trang thức tảng mạng xã hội, Lazada đảm bảo khách hàng nhận phản hồi kịp thời thỏa mãn, hài lòng Trung tâm tư vấn Lazada trực quan gần gũi với người dùng Lazada cịn ứng dụng chatbot khâu chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính kịp thời quy chuẩn Tuy nhiên, việc ứng dụng chatbot nhiều hạn chế linh hoạt đưa hành động cụ thể cho khách hàng • Bảo mật/ Riêng tư Qua bước nhập OTP Lazada đảm bảo an toàn giao dịch với khách hàng đối tác, nhà bán Các quy định bảo mật, riêng tư đảm bảo xây dựng 55 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN mơi trường an tồn cho khách hàng đối tác tự gặp gỡ giao dịch mà phải đối mặt với rủi ro Tuy nhiên, dựa sách, hợp đồng Lazada thông tin cá nhân khách hàng, Lazada đặt nhiều nghi vấn cần phải giải đáp việc lưu trữ, sử dụng chuyển giao thơng tin • Phương thức tốn Các phương thức Lazada đa dạng, bao gồm ví điện tử, ATM, VISA/Mastercard, Điều tạo nên thuận tiện cho khách hàng tham gia quy trình giao dịch Tuy nhiên để tăng cường thêm hài lòng khách hàng, Lazada cần thường xuyên làm việc với đối tác tốn ngân hàng, ví điện tử, xây dựng, hoàn thiện sở hạ tầng trang ứng dụng thương mại điện tử để giảm thiểu tối đa cố trải nghiệm tốn Lazada • Khâu giao hàng Lazada tảng uy tín quy trình giao nhận hàng Bằng việc định thay cho khách hàng đơn vị vận chuyển phù hợp, Lazada giới hạn việc khách hàng phải tự đối mặt với vấn đề phát sinh đơn vị vận chuyển Thông qua Lazada, khâu giao nhận hàng đơn giản người mua người bán Lazada lựa chọn đơn vị vận chuyển đảm bảo, ứng dụng công nghệ thông báo đẩy, email, tin nhắn văn bản, … để cập nhật trạng thái đơn hàng nhanh • Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi “điểm chạm” (touch point) với khách hàng hội để tăng cường trải nghiệm mua sắm, dịch vụ chăm sóc khách hàng “điểm chạm” quan trọng Để thấu hiểu khách hàng, Lazada dùng cơng cụ social listening để phân tích từ khóa (text analytics) nhận xét khách hàng; sử dụng trí tuệ nhân tạo để đưa dự báo hành vi Tới giai đoạn tiếp cận khách hàng, Lazada cung cấp lượng thơng tin đa dạng hình thức (hình ảnh, nhận xét, …), làm sở cho định mua sắm Các quy trình chăm sóc khách hàng Lazada số hóa, qua nhân viên chăm sóc hiểu lịch sử mua sắm phân khúc khách hàng để đưa tư vấn phù hợp • Chất lượng sản phẩm Qua quy trình phân tích, Lazada cố gắng đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng, uy tín Từ đầu vào nhà cung cấp, đến quy trình giao dịch, tới quy trình vận chuyển, sau chăm sóc hậu mãi, Lazada mong muốn khách hàng có trải nghiệm tốt trình mua sắm kênh Tuy nhiên, qua quy trình trên, chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng từ nhiều khâu khác Đây thách thức ưu tiên Lazada để đảm bảo xây dựng trì hài lịng khách hàng 56 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Sau kết thúc trình nghiên cứu đề tài “Tìm hiểu quy trình Hệ thống thơng tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)”, đồ án đạt kết sau: Trước hết, đồ án cung cấp nhìn bao quát thực trạng xu hướng phát triển ngành thương mại điện tử Việt Nam Cùng với khái niệm, vai trị Hệ thống thơng tin quản lý số ứng dụng trình kinh doanh doanh nghiệp Từ yếu tố trên, đồ án đưa Cơ sở lý thuyết Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến bên tham gia, cách thức hoạt động, sở để phát triển, Trong quan trọng Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến Sau hiểu rõ cách thức vận hành quy trình hồn chỉnh xem xét lợi ích chúng đem lại cho chủ thể liên quan, đồ án xem xét toán thực tế cụ thể lấy đối tượng tập đồn Lazada Việt Nam Có thể nói, quy trình quản lý hệ thống thương mại điện tử Lazada cho phép nhìn vào kỹ mơ hình kinh doanh trực tuyến thơng qua Kênh đại, hay B2C Đây cách thức bán hàng nơi doanh nghiệp xây dựng kênh trung gian để phân phối trực tiếp đến khách hàng Thực tế cho thấy quy trình địi hỏi mức độ phối hợp cao yếu tố kỹ thuật, người, hệ thống, Lazada thiết kế tỉ mỉ đến công đoạn Cuối cùng, thông qua việc đánh giá kĩ tốn hệ thống thơng tin mua sắm Lazada, đồ án đúc kết hiệu hạn chế cần phải khắc phục, từ làm tiền đề cho dự án sau này, mở cánh cửa toàn diện cho thương mại điện tử nói chung, hay mua sắm online nói riêng doanh nghiệp Việt Nam Đề tài nghiên cứu nhìn chung đảm bảo mục tiêu đề ban đầu, tìm hiểu chung Hệ thống thơng tin quản lý mua sắm online phân tích Hệ thống mua sắm online Lazada Đề tài qua phân tích dựa lý thuyết quy trình, cơng bố thức Lazada Để đánh giá hệ thống tốt hơn, cần thực khảo sát cho nhóm khách hàng đối tác Lazada trình trải nghiệm hệ thống quản lý mua sắm online Đề tài nên có so sánh định với mơ hình kinh doanh online khác, thị trường thương mại điện tử nhìn chung, để có thêm thơng tin, từ đưa phân tích đề xuất tốt dành cho Lazada Đây hướng phát triển đề tài 57 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ánh Dương (2020, 03 15) công nghệ trọng yếu giúp "ông lớn" giữ vững phong độ thị trường thương mại điện tử Việt Nam Retrieved from https://cafebiz.vn/ [2] Bảo hành Lazada , truy cập ngày 27/10/2021 [3] Dịch vụ xử lý đơn hàng Lazada (FBL) , truy cập ngày 27/10/2021 [4] Hệ thống thông tin marketing , truy cập ngày 25/10/2021 [5] Hệ thống thông tin quản lý sản xuất , truy cập ngày 25/10/2021 [6] Hệ thống thơng tin tài kế tốn , truy cập ngày 25/10/2021 [7] Hiền Phương (2021) Tm hiểu Marketplace bật Truy cập ngày 10/11/2021, từ [8] Hnh thức tốn hóa đơn phổ biến thương mại điện tử , truy cập ngày 25/10/2021 [9] Hướng dẫn trả hàng trực tiếp Lazada , truy cập ngày 27/10/2021 [10] Khiếu nại Lazada , truy cập ngày 27/10/2021 [11] Lưu ý tạo báo cáo tài Lazada Seller , truy cập ngày 27/10/2021 [12] Nghị định 52/2013/NĐ-CP , truy cập ngày 26/10/2021 [13] Nghị định 85/2021/NĐ-CP , truy cập ngày 26/10/2021 58 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN [15] Ngọc Vân (2021, 09 15) Kết nối Shopee & Lazada trực tiếp DMS – quản lý phân phối đa kênh tảng Retrieved from https://mobiwork.vn/ [16] Phần mềm quản lý đơn hàng Lazada miễn phí Trustsales (2021, 02 23) Retrieved from https://trustsales.vn/ [17] Phí Lazada , truy cập ngày 27/10/2021 [18] Phương thức toán Lazada , truy cập ngày 25/10/2021 [19] Quản lý chuỗi cung cấp , truy cập ngày 25/10/2021 [20] Quản lý quan hệ khách hàng , truy cập ngày 25/10/2021 [21] Quy chế bán hàng Lazada , truy cập ngày 15/10/2021 [22] Sử dụng Sapo để quản lý bán hàng Lazada nào? (2021, 07 29) Retrieved from https://www.sapo.vn/ [23] Sửa đổi, bổ sung số quy định thương mại điện tử , truy cập ngày 26/10/2021 [24] Tố Uyên (2016) Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: Nghiên cứu địa bàn Thành phố Kon Tum Retrieved from http://tailieuso.udn.vn/bitstream/ [25] Tổng hợp VietnamCredit (2021) Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2021 Retrieved from https://isocert.org.vn/ [26] Tổng quan Data mining (P2): ứng dụng lĩnh vực , truy cập 06/11/2021 [27] Trang Phạm – CCO Lazada Việt Nam < https://lazada360.vn/final-cco-trangpham/>, truy cập 10/11 [28] TS Nguyễn Văn Hùng (n.d.) Hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp Retrieved from http://vuahocvalam.com/ 59 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN [29] ThS Nguyễn Thanh Toàn (2021, 11 07) Lazada đột phá chiến lược marketing hiệu Retrieved from https://kinhtedothi.vn/ [30] Thuong mai dien tu la gi (2020, 08 18) Retrieved from https://magenest.com/ [31] Thương mại điện tử “lên ngôi” đại dịch COVID-19 (2021, 08 12) Retrieved from https://ncov.vnanet.vn/ [32] Thương mại điện tử hệ thống thông tin quản lý tổ chức , truy cập ngày 25/10/2021 60 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN ... Hệ thống thông tin khách hàng, hệ thống thông tin liên hệ, hệ thống thông tin hướng dẫn, hệ thống thông tin tài liệu, hệ thống thông tin bán hàng qua điện thoại, hệ thống thông tin quảng cáo... Tổng quan Hệ thống thông tin quản lý 13 2.1 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý 13 2.2 Vai trò, tác động Hệ thống thông tin quản lý 13 2.3 Các Hệ thống thông tin quản lý ứng... nghiệp: Hệ thống thơng tin mua hàng, hệ thống thông tin nhận hàng, hệ thống thông tin kiểm tra chất lượng, hệ thống thông tin giao hàng, hệ thống thơng tin kế tốn chi phí giá thành, hệ thống thông tin
Ngày đăng: 02/12/2022, 18:04
Xem thêm:
