3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
4.1 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing cho sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm nhiều hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; đồng thời định giá kết hợp quảng cáo, khuyến mãi cho các sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp đến khách hàng. Các HTTT Lazada kết hợp sử dụng các phần mềm có tác dụng hỗ trợ những chức năng
Hnh 6: Sơ đồ hệ thống thông tin hoạt động Marketing
Mơi trường bên ngồi:
• Dữ liệu về khách hàng: Lazada thu thập dữ liệu về khách hàng khi khách hàng
khởi tạo một tài khoản mới hoặc tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua Sàn giao dịch. Lazada sử dụng Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lịng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu. Đồng thời dùng Web Beacon - để tính tốn, đo lường số lượng người dùng đã xem các trang này. • Phân tích đối thủ cạnh tranh: Hệ thống kết hợp các công cụ iPrice8,
SimilarWeb9, AppsFlyer10 để đo lường, so sánh, đánh giá đối thủ cạnh tranh qua
các tiêu chí: đa dạng sản phẩm, giá tốt, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thơng tin đầy đủ, độ thân thiện, độ tin cậy, trẻ trung, người lớn.
Mơi trường bên trong:
• Chiến lược kinh doanh: Lazada tập trung vào nâng cao trải nghiệm của người
dùng dựa trên những ứng dụng cơng nghệ. Kết hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) để gia tăng trải nghiệm người dùng. Theo đó, các dữ liệu lịch sử mua sắm của khách
8iPrice là cơng cụ tìm kiếm s n phả ẩm và so sánh giá.
9Similarweb là một cơng cụ ước tính và phân tích lưu lượng truy c p cậ ủa các trang web. 10 AppsFlyer: là nền tảng phân tích, phân tích tích tiếp th ị và đo lường hoạt động của ứng dụng.
hàng sẽ được lưu trữ và xử lý giúp tối ưu hố việc tìm kiếm, cá nhân hố hiển thị và đưa gợi ý hợp nhu cầu trong các lần mua hàng sau.
• Chiến lược bảo vệ thương hiệu: Lazada sử dụng hệ thống bảo vệ quyền sở hữu
trí tuệ IPP. Hệ thống IPP (Intellectual Property Protection) giúp xử lý khiếu nại vi phạm trực tuyến, cho phép doanh nghiệp báo cáo và yêu cầu xóa các sản phẩm vi phạm khỏi nền tảng. Từ đó, Lazada bảo vệ được quyền lợi chính đáng của thương hiệu, nhà bán hàng uy tín và giúp người tiêu dùng tiếp cận những sản phẩm chất lượng.
Mức tác nghiệp:
• Hệ thống liên hệ với khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm thư điện tử như:
Website Lazada có “Trung tâm hỗ trợ khách hàng”; ứng dụng Lazada trên điện thoại có chức năng nhắn tin, trị chuyện; group trên nền tảng MXH Facebook; chức năng “Chat với Lazada” trên website có thể trị chuyện với chun viên chăm sóc khách hàng tự động; hoặc phần mềm thư điện thoại như việc liên hệ đến hotline.
• Hệ thống thơng tin quản lý khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm TrustSales
để lưu trữ và quản lý mọi thông tin của khách hàng, sau đó người bán hàng có thể tận dụng nguồn dữ liệu này để nghiên cứu sâu hơn, cho ra các chương trình marketing hoặc khuyến mãi phù hợp.
Mức chiến thuật:
• Hệ thống thơng tin xúc tiến bán hàng: có bốn hình thức: hình thức quảng cáo - trên internet, truyền hình, báo chí…; hình thức khuyến mại giảm giá, dùng -
thử, tặng voucher,..; quan hệ công chúng - xây dựng mối quan hệ với truyền thơng như báo chí, nhà tài trợ, tổ chức sự kiện….; hình thức bán hàng cá nhân - mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận phản hồi và phản hồi trực tiếp đến khách hàng. Quy trình này mục đích là truyền tin về sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp Lazada tới người tiêu dùng nhằm tạo ấn tượng về sản phẩm và thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm Lazada.
• Hệ thống thơng tin phân phối: Lazada kết hợp với MobiWork một nền tảng -
cung cấp phần mềm quản lý phân phối giúp đồng bộ dữ liệu đơn hàng, tồn kho, lượng hàng hóa phân phối trên kênh Lazada. Theo đó, Lazada và người bán hàng có thể quản lý tình trạng phân phối lượng sản phẩm trên cả kênh online và offline. Nhờ vào phần mềm quản lý phân phối mà kết quả bán hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi, từ đó xác định hiệu quả kinh doanh và đưa ra chương trình khuyến mại, marketing phù hợp.
Mức chiến lược:
• Lazada sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo - nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh hỗ trợ bán hàng mọi nơi từ cửa hàng đến các kênh online. Sapo cung cấp
cơng cụ mang đến cái nhìn tồn diện về thực trạng bán hàng trên Lazada, thực hiện phân tích, dự đốn và đưa ra quyết định kinh doanh. Cụ thể, hệ thống:
o Thống kê những mặt hàng bán chạy và hàng tồn trên Lazada để có kế hoạch nhập hàng, xả hàng kịp thời nhằm tối đa hóa doanh thu nhất có thể.
o Cảnh báo những mặt hàng dưới hoặc vượt mức quy định của cửa hàng để điều chỉnh số lượng cho phù hợp.
o Phân tích, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các kênh bán hàng, dự báo doanh thu cho kênh Lazada. Từ đó, số liệu được đưa vào hệ thống nhằm hỗ trợ ra quyết định marketing.
Thông tin đầu ra của HTTT Marketing của Lazada bao gồm:
• Kênh phát triển sản phẩm: Lazada cho ra mắt Lazmall - Kênh mua sắm mới từ
các thương hiệu hàng đầu, quy tụ 300 nhãn hàng uy tín trong và ngồi nước, cung cấp tồn bộ các sản phẩm chính hãng nhằm tăng trải nghiệm cho người dùng. • Hệ thống dùng để đo lường Marketing: Lazada chú trọng vào mảng
Performance Marketing nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo cho các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing. Cụ thể, hệ thống sẽ kiểm sốt được có bao nhiêu người nhìn thấy nó, click chuột quảng cáo đó, rồi từ quảng cáo đó mà tiến tới mua hàng. Từ đó, thống kê và báo cáo được bao nhiêu người mua để đảm bảo thu về các số liệu trên từng kênh quảng cáo tương ứng với mức KPI đề ra trước đó.
• Các chương trình khuyến mãi: Để đem đến cho khách hàng một mức giá tốt
nhất, Lazada đã hợp tác với các ngân hàng lớn và đơn vị vận chuyển để hỗ trợ và chia sẻ chi phí với khách hàng. Ngoài ra, Lazada tổ chức sự kiện, triển khai khuyến mãi và tạo điều kiện cho đối tác tăng vọt doanh thu nhờ hoa hồng từ các đơn hàng trong đợt mua sắm. Cụ thể: chương trình Sinh nhật của Lazada lần thứ 9 tức đêm 27/3/2020, Lazada đã mở bán deal giá sốc đến từ các thương hiệu chính hãng với giá giảm 75% chỉ trong 2h từ 00:00 – 02:00. Hoặc các chương trình Flash Sale hằng tháng 9.9, 10.10, 11.11, …
4.2 Hoạt động qu n trả ị quan h ệ khách hàng
HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada có nhiệm vụ có nhiệm vụ cung cấp cho tổ chức và tất cả nhân viên có quan hệ với khách hàng thơng tin đầy đủ về mỗi khách hàng (gồm nhà bán hàng và khách hàng theo đúng thuật ngữ Lazada định nghĩa), cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp, các kênh phân phối của doanh nghiệp, thông tin, sản phẩm và dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều
tiến trình phục vụ khách hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
• CRM tác nghiệp: Lazada ứng dụng tự động hóa hỗ trợ bán hàng trên sàn thương
mại điện tử Lazada; thiết lập website gọi là trung tâm hỗ trợ (Seller Center) cho nhà bán hàng; cung cấp các thông tin đầy đủ và liên quan trên website lazada.vn tại mục “Chăm sóc khách hàng”; hỗ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, email tự động, chat và các kênh tương tác trên mạng xã hội (Facebook group có “Cộng đồng NBH Lazada” cho nhà bán hàng) và đồng bộ hóa tương tác khách hàng từ tất cả các kênh.
• Quản trị phân tích CR: Lazada sử dụng cơng cụ phân tích data mining nhằm
phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng, cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu.
o Data mining giúp khách hàng xác định đâu là sản phẩm phù hợp nhất với họ và giúp Lazada phân tích dự báo các yếu tố sản phẩm nào thu hút sự quan tâm của khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân tích và tìm kiếm sự kết hợp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể mua để triển khai hình thức cross-selling hoặc up-selling.
o Sử dụng Recommendation Systems (Hệ thống khuyến nghị) bằng cách tích hệ các thuật tốn của Data mining để thu thập, phân tích, tổng hợp các thơng tin về hành vi người tiêu dùng, lịch sử giao dịch trao đổi hoặc tương tác trên các nền tảng của Lazada để đưa ra các giới thiệu, khuyến nghị cho khách hàng thơng qua các poster quảng cáo nhỏ, chương trình khuyến mãi khi họ lướt Internet.
• Quản trị phối hợp CR: Lazada là một trung gian kết nối giữa khách hàng, nhà
cung cấp nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong tồn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cố; Ứng dụng hệ thống quản trị phối hợp, các hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, các hệ thống quản trị đối tác sử dụng các công cụ CRM nhằm tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh marketing. • CRM qua cổng thơng tin điện tử: hỗ trợ các nhân viên, nhà bán hàng đáp ứng
nhanh nhu cầu khách hàng; cung cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thơng tin bên ngồi với khách hàng. Lazada đang triển khai website Lazada University (Học viện Lazada) giúp các nhà bán hàng, đối tác có đầy đủ kiến thức và kĩ năng để kinh doanh hiệu quả; ngoài ra website Seller Center cũng được Lazada Việt Nam lập ra với mục đích hướng dẫn và
cung cấp đầy đủ các thơng tin liên quan đến quy trình trao đổi cho các nhà bán hàng để họ thực hiện đúng các yêu cầu với Lazada và khách hàng.
Hnh 7: Sơ đồ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Các ứng dụng thành phần thực tiễn của HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada bao gồm:
• Bán hàng: Cung cấp cho Nhà bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ
liệu của doanh nghiệp; giúp hỗ trợ quản trị các hoạt động bán hàng; cho phép nhà bán hàng theo dõi, truy cập thông tin khách hàng theo thời gian để hoàn thành đúng các thủ tục và trách nhiệm với khách hàng của họ.
• Marketing:
o Trợ giúp các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing và Performance Marketing bằng cách tự động hóa các cơng cụ quảng cáo, SEO, tương tác trên website, mạng xã hội,...
o Sử dụng các thuật toán của data mining để thu thập thông tin, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến lược Marketing đối với các nhà bán hàng, với đối tác và chính Lazada.
o Hỗ trợ quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng và quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại nhờ vào hệ thống khuyến nghị (Recommendation System) dựa trên hành vi thao tác của họ trên Internet. • Dịch vụ và hỗ trợ:
o Cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập đến CSDL khách hàng nói chung.
o Hỗ trợ và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Hotline dành cho nhà bán hàng và khách hàng được thông tin trên các kênh liên quan để hỗ trợ các đối tượng kịp thời và nhanh chóng.
o Dịch vụ tự phục vụ trên các nền tảng Web như Lazada.vn, Lazada University, Lazada Seller Center,... cho phép nhà bán hàng, khách hàng dễ dàng truy cập đến thông tin hỗ trợ khách hàng trên Web cá nhân của cơng ty.
• Duy trì khách hàng và các chương trình tơn vinh khách hàng trung thành: o Nâng cao lòng trung thành bằng nhiều ưu đãi cho khách hàng, nhà bán
hàng trên nền tảng thương mại điện tử Lazada.
o Thực hiện một số chiến lược tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng bằng công cụ khai phá dữ liệu (data mining) và các phần mềm phân tích
marketing.
o Thu thập, phân tích và tổng hợp các dữ liệu để xây dựng chiến lược định hướng cho khách hàng trung thành và tiềm năng.
4.3 Hoạt động quản lý tài chính
HTTT tài chính của Lazada bao gồm các phân hệ sau:
➢ Phân hệ dự báo tài chính
Ở phân hệ này, hệ thống Lazada hỗ trợ nhà bán hàng tăng trưởng số lượng sản phẩm và thúc đẩy doanh thu bằng cách phân tích các chỉ số bán hàng quan trọng sau đây:
• Số lượt khách hàng ghé thăm gian hàng và lượt xem sản phẩm: Để cải thiện được chỉ số này, nhà bán hàng cần tích cực tham gia vào các chiến dịch của sàn với những sản phẩm tối ưu và tốt nhất. Hơn nữa, các nhà bán hàng cần tạo các chiến dịch riêng của gian hàng mình nhằm tận dụng được lượng truy cập ngoại sàn, hay gắn link sản phẩm đang bán ở sàn Lazada trên Fanpage của thương hiệu.
• Tỉ lệ chuyển đổi mua hàng : Cách hiệu quả giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách 11
hàng là tối ưu nội dung, hình ảnh của sản phẩm. Hơn nữa, nhà bán hàng cần tận dụng các Deal hấp dẫn của sàn Lazada để thu hút và thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thành hành vi mua sắm dễ dàng hơn.
11 Tỉ lệ chuyển đổi liên quan đế ỷ lệ phn t ần trăm người xem sản phẩm của bạn đã thực sự kết thúc hành trình của người mua và đặt mua một sản phẩm.
• Giá trị trung bình của một đơn hàng mà khách hàng chi trả: Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc cải thiện doanh thu của thương hiệu. Và để chỉ số này ln duy trì ở mức ổn định thì nhà bán hàng cần duy trì chỉ số truy cập của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi mua hàng một cách tốt nhất.
Ngoài ra, hệ thống Lazada còn hỗ trợ nhà bán hàng xem kết quả dữ liệu của 3 chỉ số đã đề cập ở trên trong mục Báo cáo tổng quan. Hệ thống sẽ cập nhật dữ liệu hàng ngày và lưu trữ dữ liệu trong vòng 60 ngày gần nhất.
➢ Phân hệ quyết tốn thu nhập và chi phí
Nhà bán hàng sẽ chi trả các khoản chi phí sau đây khi tham gia bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada:
• Phí thanh tốn: khoản phí mà nhà bán hàng phải chi trả dựa trên tổng giá trị đơn hàng của khách hàng được thanh tốn thành cơng.
• Phí cố định: đây là chi phí hoa hồng tính dựa trên giá bán niêm yết của sản phẩm mà các thương hiệu bán trên Lazmall phải chi trả.
• Voucher tích lũy: đây là hình thức nhằm đem đến nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng thơng qua việc tài trợ hình thức khuyến mãi của cả Lazada và nhà bán hàng.
➢ Phân hệ kiểm tốn
Hệ thống Lazada cịn hỗ trợ nhà bán hàng quản lý hoạt động tài chính của thương hiệu một cách thuận tiện thông qua công cụ sao kê tài khoản và tổng quan trạng thái các giao dịch của khách hàng trong báo cáo thanh toán.
Một số lưu ý mà nhà bán hàng cần lưu ý khi sử dụng báo cáo thanh toán mà hệ thống