(TIỂU LUẬN) crm là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ASSIGNMENT MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HỆ KHÁCH HÀNG CRM Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thị Hải Ninh Nhóm thực hiện: Nhóm 10 STT Họ tên MSSV Lớp Lê Hoàng 31181022076 DH44EC002 Lê Thị Hoài Ngân 31181022440 DH44EC002 Võ Danh Long Nhật 31181022364 DH44EC002 Hà Danh Tân 31181023556 DH44EC002 Hoàng Nguyễn Cẩm Tú 31181022431 DH44EC002 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT NỘI DUNG BÀI NGHIÊN CỨU I Phương pháp nghiên cứu II Đặc điểm xu hướng CRM (2015 – 2020) 1 Áp dụng IoT vào CRM 1.1 Giới thiệu 1.2 Ứng dụng 1.3 Xu hướng tương lai Tận dụng Big Data CRM 2.1 Giới thiệu 2.2 Ứng dụng 2.3 Xu hướng tương lai Social CRM tiếp tục tăng 3.1 Giới thiệu 3.2 Ứng dụng 3.3 Xu hướng tương lai Tăng mức độ ứng dụng Mobile CRM 4.1 Giới thiệu 4.2 Ứng dụng 4.3 Xu hướng tương lai Ứng dụng công nghệ Điện toán đám mây vào CRM (Cloud Computing) 5.1 Giới thiệu 5.2 Ứng dụng 5.3 Xu hướng tương lai 10 Tích hợp CRM - AI 10 6.1 Giới thiệu 10 6.2 Ứng dụng 10 6.3 Xu hướng tương lai 11 III Kết luận 11 TRÍCH DẪN 12 DANH MỤC VIẾT TẮT AI Artificial Intelligence BPaaS Business Process As a Service CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management IaaS Infrastructure as a Service IoT Internet of Thing m-CRM Mobile-CRM PaaS Platform as a Service SaaS Software as a Service NỘI DUNG BÀI NGHIÊN CỨU I • • II Phương pháp nghiên cứu Thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập dựa sách, báo, tạp chí khoa học Google Scholar với từ khóa Customer Relationship Management, CRM, Customer Relationship, Marketing Relationship, Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính, tổng hợp phân tích đưa kết luận Đặc điểm xu hướng CRM (2015 – 2020) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, khả tăng cường mối quan hệ với khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp [1] “Mặc dù có nhiều cách hiểu khác CRM, cách tiếp cận toàn diện sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng, cụ thể: “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Nó đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ công nghệ thông tin”.[2] “CRM hiểu hệ thống quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp thực CRM sử dụng cơng nghệ đại, kế hoạch hóa chiến lược tích hợp, kỹ thuật marketing cơng cụ phát triển tổ chức để xây dựng mối quan hệ bên bên nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp” [3] Dù doanh nghiệp có nhận thức mục đích khác tiếp cận triển khai hệ thống CRM lại, mục tiêu cốt lõi CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi giá trị khách hàng Đây sở để doanh nghiệp đạt mục tiêu cụ thể như: nâng cao chất lượng dịch vụ; phát khách hàng mới; tǎng doanh thu lợi nhuận; trì củng cố mối quan hệ với khách hàng trung thành Trong năm 2015-2020 xu hướng giới số hóa Trong nhiều lĩnh vực khác sống công việc người giao dịch trực tuyến, mạng xã hội vạn vật kết nối internet (IOTs) Trên thời kỳ phát triển công nghệ thông tin, CRM có nhiều bước phát triển mạnh mẽ Nhiều doanh nghiệp thương hiệu có cơng cụ khác để thu hút giữ chân khách hàng Cùng với phát triển cơng nghệ, CRM có xu hướng tiếp cận việc triển khai áp dụng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu so sánh sản phẩm dễ dàng hơn, người chia sẻ thơng tin sản phẩm cho nhiều hình thức đánh giá, nhận xét việc mua sắm trực tuyến Áp dụng IoT vào CRM 1.1 Giới thiệu IoT (viết tắt Internet of Things) hay gọi Internet Vạn Vật, nói rõ Mạng lưới vạn vật kết nối Internet Các thiết bị, phòng ốc, phương tiện vận trang thiết bị khác kết nối với phận điện tử với khả kết nối mạng máy tính làm cho chúng thu thập truyền tải liệu Điều bổ sung “thông minh kỹ thuật số” cho thiết bị, cho phép thiết giao tiếp mà không cần người tham gia hợp giới kỹ thuật số vật lý Năm 2016 chứng kiến tỷ “vật” kết nối Các thiết bị IoT dự kiến vượt tỷ vào năm 2017, đông dân số giới Phân khúc người tiêu dùng IoT có thị phần lớn với Tỷ thiết bị kết nối Tỷ phần lại dự kiến sử dụng phân khúc Doanh nghiệp Dự kiến tổng chi tiêu cho IoT 1,6 nghìn tỷ la vào năm 2017 có 20 tỷ “vật” kết nối vào năm 2020.[4] 1.2 Ứng dụng IoT có tác động sâu sắc đến CRM liệu IoT khổng lồ chứa thông tin khách hàng đầu vào theo ngữ cảnh nâng cao đáng kể khả CRM Tương lai CRM hỗ trợ tính tốn nhận thức, phân tích liệu lớn, kiến thức sâu ngành luồng chức kinh doanh Vào năm 2014, Gartner dự đoán “CRM trọng tâm sáng kiến kỹ thuật số năm tới Đây lĩnh vực công nghệ chắn nhận tài trợ kinh doanh kỹ thuật số quan trọng để trì tính cạnh tranh ” Sau đó, thêm IoT làm trình điều khiển thứ năm CRM vào “The Nexus of Forces” [5] Bốn trình điều khiển cịn lại Xã hội, Di động, Dữ liệu lớn Đám mây Sức mạnh IoT CRM nằm cách hiểu liệu lịch sử doanh nghiệp, kết nối liệu với liệu thời gian thực từ “Sự vật” tạo thông tin chi tiết để thực hành động Đó tất liệu cơng nghệ, cách CRM sử dụng Kết việc sử dụng thời gian thực hoãn lại để sử dụng tương lai có “ngữ cảnh” phù hợp Trong ngữ cảnh phù hợp, liệu đưa hội dựa hành vi, vị trí, nhu cầu kiểu mẫu khách hàng Dù Bán hàng, Dịch vụ Tiếp thị, tất lĩnh vực chức CRM lĩnh vực liên quan đạt từ IoT Nó khơng cải thiện trải nghiệm khách hàng mà nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Với việc thiết bị kết nối liên tục chia sẻ thơng tin (ví dụ: hành vi, hoạt động, sở thích khách hàng) với hệ thống thơng minh, hội vàng cho doanh nghiệp để tận dụng lượng liệu chất lượng thông tin chi tiết sâu sắc Ngày nay, CRM quản lý mối quan hệ khách hàng với khách hàng Các công ty cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hàng cao cấp tối ưu hóa kênh nơi mà thiết bị IoT kênh Sự tương tác chặt chẽ thiết bị với hệ thống thông minh mở giới hoàn toàn để cung cấp ưu đãi, dịch vụ theo ngữ cảnh cá nhân hóa, đồng thời liên tục đổi sản phẩm dịch vụ IoT hỗ trợ tiếp thị hiệu việc tạo sản phẩm sáng tạo, giá ưu đãi gần theo thời gian thực mà khơng cần dựa mơ hình thống kê Ví dụ: ưu đãi theo ngữ cảnh cá nhân hóa dựa yếu tố khác vị trí khách hàng, bối cảnh tại, mơ hình mua hàng, hành vi khách hàng, hoạt động chi tiết nhân học, thiết bị thông minh thứ kênh cho tiếp thị kỹ thuật số IoT mang đến hội cơng ty biết khách hàng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đâu nào, họ mua, hoạt động họ, hành vi xã hội thông tin nhân học họ Bằng cách sử dụng thông tin này, cơng ty phân khúc tốt thời gian thực cung cấp ưu đãi xác hơn, tăng chi tiêu họ thúc đẩy lượt truy cập lặp lại IoT hiệu việc hỗ trợ bán hàng nhờ biết sở thích họ giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ phù hợp Sử dụng thông tin mua hàng trước khách hàng khác sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, kết nối thơng tin với bối cảnh khách hàng sử dụng kiến thức để quảng bá ưu đãi cho khách hàng hội xuất Sử dụng liệu thời gian thực để có thêm hội doanh thu, chẳng hạn tính phí bảo hiểm tùy thuộc vào nhu cầu tăng đột biến 1.3 Xu hướng tương lai IoT xu hướng số hóa quan trọng Nhiều sáng kiến kinh doanh bao gồm CRM để đạt lợi ích to lớn từ thâm nhập ngày tăng thiết bị kết nối lĩnh vực sống IoT kênh có nhiều hứa hẹn cho CRM IoT với kiến thức miền sâu có khả biến đổi CRM cung cấp trải nghiệm vui vẻ cho khách hàng Tận dụng Big Data CRM 2.1 Giới thiệu Big Data - Dữ liệu lớn lượng liệu khổng lồ không xử lý công cụ xử lý truyền thống để chiết xuất giá trị Nó có tác động lĩnh vực khác kinh doanh, chăm sóc sức khỏe, tài chính, thơng tin liên lạc, nơng nghiệp, Big Data tạo hội cho doanh nghiệp sử dụng liệu để tạo giá trị kinh doanh Nó cho phép xử lý khối lượng lớn quy mô liệu từ liệu thủ thập với vận tốc xử lý liệu cao phương pháp xử lý liệu cũ Ngồi ra, xử lý loại liệu từ liệu cấu trúc liệu phi cấu trúc, [6] Với tính mà liệu lớn mang lại, nhiều công ty tổ chức triển khai Big data điều hành hoạt động kinh doanh để khai thác hiệu mà mang lại 2.2 Ứng dụng Sự xuất Big Data (dữ liệu lớn) mang đến sóng chiến lược CRM việc hỗ trợ cá nhân hóa tùy chỉnh bán hàng, dịch vụ dịch vụ khách hàng CRM cần Big data để khách hàng trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt cá nhân hóa tùy chỉnh dịch vụ [7] Big Data có bước nhảy vọt kỷ nguyên kỹ thuật số, nơi giới công cộng cung cấp lượng liệu khổng lồ lĩnh vực [8] Các công cụ tìm kiếm thu thập lượng liệu khổng lồ ngày chia sẻ chúng người khác tổ chức sử dụng Big Data đến từ liệu cấu trúc phi cấu trúc [9] Các nguồn liệu thu thập từ nhiều kênh mạng xã hội, ghi âm giọng nói, xử lý hình ảnh, Những hoạt động trích xuất để doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng họ [10] Nhiều tổ chức nhìn thấy tiềm to lớn Big Data nên đầu tư khổng lồ để thu thập, tích hợp, phân tích liệu sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh [11] Trong đó, CRM tuyến đầu tổ chức địi hỏi q trình phân tích liệu xác để đảm bảo khách hàng tiềm tương tác giao dịch [12] Do thời điểm này, sử dụng Big Data nhằm mục đích định hướng chiến lược CRM, định lượng giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài trung thành với khách hàng [13] Phương tiện truyền thông xã hội trao quyền cho khách hàng để trò chuyện tổ chức kinh doanh sử dụng ngày nhiều liệu thơng qua trị chuyện người giúp công ty hiểu sở thích khách hàng, phàn nàn, mong đợi [14] Trong bối cảnh mạng xã hội lên ngôi, trình chia sẻ thơng tin qua tảng mạng xã hội ngày cung cấp lượng lớn liệu khổng lồ Big Data cho phép công ty thu thập lượng liệu khổng lồ để phân tích áp dụng vào CRM Trong trường hợp này, Big Data hỗ trợ việc phân phối thơng tin xác có hiệu mơi trường mạng xã hội Cụ thể, Big Data đề xuất sản phẩm dịch vụ với xác suất thành công khách hàng cao; hiển thị thông tin tự động theo thời gian thực - tùy chỉnh theo tình khách hàng tạo ra, cho phép cơng ty trì đối thoại để có thông tin thời gian thực cần thiết để đưa định phù hợp; thu thập thói quen từ nguồn thông tin công cộng; định tuyến khách hàng kênh; lập mơ hình dự đốn xu hướng (mua hàng, khơng tốn, v.v.) nhóm tùy chỉnh, hiển thị thông tin khách hàng thực thông qua kênh nào, [15] Big data cung cấp khả thu thập liệu phổ biến CRM: Khách hàng tự nguyện tạo lượng lớn liệu chi tiết yêu thích, mối quan tâm họ tới sản phẩm dịch vụ kênh khác Do đó, phân tích liệu lớn đưa nhìn tồn diện khách hàng để tổ chức tăng cường phù hợp dịch vụ với ý khách hàng Ngồi Big Data truy cập xác hồ sơ khách hàng, mang tới hội khám phá liệu ẩn cho CRM, từ cập nhật hồ sơ khách hàng, nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu, cá nhân hóa thơng điệp cho khách hàng Trong thời đại quyền riêng tư liệu cá nhân bảo mật nghiêm ngặt, việc ứng dụng Big Data để khai thác liệu ẩn khách hàng cách hợp pháp mang tới cho CRM nhiều thuận lợi việc đề chiến lược phù hợp qua tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp trung thành Big data mang lại đơn giản cho nhân viên CRM họ trang bị với mẫu khách hàng trước để họ biết cách xử lý tình Bộ phận CRM cung cấp thêm hỗ trợ khách hàng tiềm dựa sở thích hành vi họ Big Data tạo điều kiện cho tương tác đa kênh Cuối cùng, cung cấp chi phí hiệu cho hoạt động CRM tổng thể họ xác định chiến lược CRM hiệu cho khách hàng Vì vậy, việc áp dụng Big Data vào CRM xu hướng CRM tổ chức 2.3 Xu hướng tương lai Big Data mang tới nhiều thuận lợi trình xử lý liệu khách hàng tổ chức, với xu hướng phát triển mạnh mẽ mạng xã hội nay, việc áp dụng Big Data tăng lợi cạnh tranh tổ chức Ngồi với cơng nghệ kỹ thuật ngày phát triển việc phân tích nhanh chóng hiệu khối lượng lớn liệu khách hàng cấu trúc phi cấu trúc cần thiết phải đảm bảo với chi phí tương đối Do vậy, với số lượng độ phức tạp liệu cơng cụ truyền thống khó để xử lý, Big Data cần thiết để công ty sử dụng hiệu khối liệu khổng lồ Big Data xu hướng phát triển dài hạn trình triển khai áp dụng vào CRM tương lai Social CRM tiếp tục tăng 3.1 Giới thiệu Social CRM (Social Customer Relationships Management) xu hướng kinh doanh cung cấp kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng thông qua trang mạng xã hội, chẳng hạn Facebook, Twitter, [16] CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập, quản lý liệu khách hàng tĩnh (thông tin mua hàng khứ, lịch sử liên hệ, nhân học khách hàng, ) thường lấy thông qua tương tác email, điện thoại hay tương tác trực tiếp khách hàng công ty Cịn Social CRM bổ sung lớp thơng tin sâu vào CRM truyền thống cách thêm liệu từ trang mạng xã hội Facebook, Twitter, LinkedIn mạng xã hội khác nơi người dùng chia sẻ công khai thông tin [17] Social CRM cho phép cơng ty tương tác trị chuyện trực tiếp với khách hàng để theo dõi tương tác ảnh hưởng xã hội họ 3.2 Ứng dụng Các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, ) hoàn toàn thay đổi cách mà giao tiếp, trở thành phần thiếu xã hội ngày Để đạt giao tiếp tốt với người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp có xu hướng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng cáo thương hiệu sản phẩm [18] Trong thời gian gần đây, mạng xã hội trở thành công cụ chiến lược cho tổ chức, chúng cho phép tổ chức so sánh đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp cho họ dịch vụ Sự xuất phát triển Web 2.0, phương tiện truyền thông xã hội dựa chiến lược tập trung vào tương tác khách hàng với cơng ty hình thành nên Social CRM Social CRM không thay mà bổ sung cho CRM Cụ thể tính năng, chức năng, quy trình xã hội hình thức tương tác khác công ty với khách hàng, nhà cung cấp đối tác Social CRM có lượng lớn liệu để đưa kết luận tất loại quy trình tương tác khách hàng với cơng ty nhờ sử dụng Big Data Big Data sử dụng cho nhiều mục đích Social CRM, tạo điều kiện cho Social CRM đưa định xác phân phối kiến thức hiệu chuyên gia xã hội công ty [19] Thông qua việc phân tích phương tiện truyền thơng xã hội Web 2.0, cơng ty nhanh chóng giám sát việc khách hàng chấp nhận sản phẩm dịch vụ thị trường để từ cho phép cơng ty điều chỉnh mơi trường kinh doanh kịp thời tìm củng cố lợi cạnh tranh 3.3 Xu hướng tương lai Social CRM coi xu hướng kết hợp tất xu hướng khác Trong thời đại công nghệ số nay, phương tiện truyền thông xã hội Web 2.0 phát triển mạnh mẽ cộng thêm việc doanh nghiệp phải ngày đổi để giao tiếp với khách hàng cách hiệu Nên thế, tương lai Social CRM công cụ thiếu tất doanh nghiệp Tăng mức độ ứng dụng Mobile CRM 4.1 Giới thiệu Quản lý quan hệ khách hàng thiết bị di động (m-CRM) định nghĩa giao tiếp song phương đơn phương liên quan đến hoạt động tiếp thị thông qua điện thoại di động nhằm xây dựng trì mối quan hệ người tiêu dùng công ty [20] 4.2 Ứng dụng Trong năm gần đây, việc sử dụng thiết bị di động thay đổi xu hướng quản lý mối quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Thiết bị di động giúp hỗ trợ đội ngũ bán hàng tăng khả tiếp cận mức độ tương tác với khách hàng [21] Các chức CRM truy cập thơng qua thiết bị di động qua giúp nhân viên quản lý hiệu Việc thúc đẩy mCRM cho phép doanh số bán hàng lấp đầy khoảng trống tồn hạn chế CRM truyền thống (thông tin tĩnh, khả truy cập thông tin ngoại tuyến), mCRM cung cấp nhiều lợi so với CRM truyền thống Những lợi bao gồm giao tiếp di động, khả quản lý thông tin khách hàng công nghệ 4G, cho phép mở rộng doanh số bán hàng qua không gian mạng Việc áp dụng mCRM bối cảnh công nghệ hiểu góc độ: góc độ cơng nghệ góc độ chiến lược Ở góc độ thứ nhất, mCRM xem cơng cụ công nghệ áp dụng vào hoạt động Marketing nhằm giảm chi phí tăng hiệu xử lý thơng tin người mua người bán.[22] mCRM cung cấp cho người dùng chức CRM cốt lõi di chuyển mang lại nhiều khả hoàn toàn cho người dùng Năm 2018 chứng kiến bước đột phá mCRM cho phận Bán hàng [23] Với chức CRM điện thoại họ, nhóm Bán hàng cải thiện suất họ cách chốt giao dịch quản lý khách hàng di chuyển Bằng cách liên tục kết nối với CRM, nhân viên bán hàng ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Một số tích hợp CRM định bổ sung chức đa dạng m-CRM cải thiện chất lượng liệu m-CRM đảm bảo liệu vào sở liệu thời gian thực tăng tỷ lệ chấp nhận CRM với khả thích ứng với nhiều thiết bị Ở góc nhìn theo góc độ chiến lược, mCRM xem công cụ quản lý dài hạn mà công ty tổ chức thực thông qua kênh di động nhằm thu nhiều lợi ích khác nhau, tổ chức cơng ty muốn thiết lập trì mối quan hệ có lợi với khách hàng thơng qua thiết bị di động 4.3 Xu hướng tương lai Trong bối cảnh dịch COVID-19 ảnh hưởng nặng nề đến kinh tế nói chung CRM nói riêng, mCRM giải pháp phù hợp cho tổ chức Với hiệu qua việc quản lý không gian di động, nhiều công ty sử dụng mCRM cơng cụ hiệu để đối phó với COVID-19 Các tổ chức dần hướng đến không gian làm việc ảo, việc áp dụng mCRM trở nên cần thiết xu hướng triển khai CRM bối cảnh dịch COVID-19 cịn diễn biến phức tạp Ứng dụng cơng nghệ Điện toán đám mây vào CRM (Cloud Computing) 5.1 Giới thiệu Điện toán đám mây lĩnh vực khoa học máy tính nổi, định nghĩa mơi trường điện tốn mà nhu cầu phân phối tài nguyên bên thuê cho bên khác cần sử dụng hiệu suất máy tính tài nguyên sở liệu email, họ truy cập chúng qua internet Điện toán đám mây xu hướng gần lĩnh vực CNTT nhằm chuyển tính tốn liệu từ máy tính để bàn máy tính xách tay vào trung tâm liệu lớn [24] Ưu điểm điện tốn đám mây khách hàng trả tiền cho sở hạ tầng, cài đặt nó, sức người cần thiết để xử lý sở hạ tầng bảo trì 5.2 Ứng dụng Ứng dụng tính tốn đám mây quản lý mối quan hệ khách hàng thể bốn khía cạnh a Mơ hình IaaS (Infrastructure as a Service): Một công ty xây dựng hệ thống CRM môi trường phần cứng giải đám mây Đám mây hỗ trợ máy chủ, lưu trữ, Internet, nước / điện / địa điểm cần thiết để hỗ trợ việc thiết lập hệ thống CRM Đám mây nhận dạng đám mây công cộng đám mây riêng Các doanh nghiệp vừa nhỏ thường chọn loại hình đám mây riêng, doanh nghiệp lớn chọn loại hình đám mây cơng cộng Có nghĩa quy trình địi hỏi khắt khe chi phí thời gian quy trình điều hành CRM khơng cịn tồn nữa, máy sử dụng lấy từ Internet Đối với người dùng, "máy ảo" phục vụ cho phần nhóm sử dụng máy chủ độc lập Trong mơ hình IaaS, nhu cầu tăng đáp ứng cách tăng tài nguyên sẵn có tài nguyên giải phóng b Mơ hình PaaS (Platform as a Service): Khi công ty xây dựng hệ thống CRM, làm đám mây phần mềm trung gian, hệ điều hành vùng thử nghiệm PaaS cung cấp khả thêm trực tiếp dịch vụ vào tảng Hầu hết mơ hình PaaS cung cấp tập hợp dịch vụ tập hợp dịch vụ nâng cấp để cung cấp nhiều loại dịch vụ Ví dụ: cơng ty thiết lập CRM mình, chọn dịch vụ PaaS Force.com cung cấp Force.com tảng PaaS Salesforce phát triển sử dụng chức phát triển tốt để giúp công ty nhà cung cấp bên thứ ba cung cấp ứng dụng trực tuyến đáng tin cậy Người dùng phát triển số dịch vụ bổ sung dạng chức cá nhân hóa để mở rộng nhóm dịch vụ cơng ty xây dựng tảng PaaS nội để sử dụng nội c Mơ hình SaaS (Software as a Service): Khi công ty thiết lập hệ thống CRM, họ chọn nhà cung cấp SaaS để cung cấp dịch vụ CRM, không cần phải tự mua phần mềm, phần cứng phần mềm trung gian Xây dựng hệ thống CRM nội bộ, công ty cần thực với chuyên gia tư vấn Sử dụng CRM dựa SaaS có nghĩa cơng ty nhận chức thực tế từ phía người dùng chức phải phối hợp thuận tiện cho việc thực hành Người dùng đám mây có quyền truy cập vào phần mềm thông qua kết thúc máy khách đám mây (thường trình duyệt web) Người dùng đám mây phép tiến hành cài đặt ứng dụng hạn chế, quản lý sở hạ tầng tảng hệ điều hành ứng dụng Theo quan điểm nhà cung cấp SaaS, họ cung cấp hệ thống CRM cho người dùng tương ứng cho phép tất người dùng sử dụng hệ thống Mơ hình PaaS có chi phí cao độ phức tạp giấy phép d Mơ hình BPaaS (Business Process As a Service): cài đặt quy trình kinh doanh CRM đám mây Có nghĩa công ty tổ chức kinh doanh CRM thiết lập hệ thống CRM, họ chuẩn hóa thu thập quy trình kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng, họ phân bổ bên ngồi cơng ty Loại điển hình lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng BPaaS, tức thuê dịch vụ khách hàng Hiện nay, nhiều công ty xây dựng trung tâm dịch vụ chia sẻ cung cấp dịch vụ khách hàng đồng cho đa phần đa cơng ty Trong đó, trung tâm dịch vụ dùng chung đảm nhận phần toàn quy trình dịch vụ khách hàng, chẳng hạn tiếp nhận khiếu nại, giải thích truy vấn theo dõi hoạt động kinh doanh Các trung tâm dịch vụ chia sẻ phân bổ bên cơng ty thuê viện bên Việc thành lập trung tâm dịch vụ dùng chung phải tiêu chuẩn - quy trình kinh doanh giao diện kinh doanh phải tiêu chuẩn hóa Sau đó, trung tâm dịch vụ chia sẻ nên thu thập theo cách vật lý theo cách hợp lý Thu thập vật chất có nghĩa tất nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc địa điểm thực tế, xem xét chi phí nhân lực tiền thuê, mức độ dịch vụ Thu thập hợp lý có nghĩa nhân viên làm việc địa điểm thực tế khác nhau, họ phải tuân theo quy trình quản lý điều động Bộ sưu tập logic khó quản lý cần hệ thống hỗ trợ mạnh mẽ Cuối cùng, định thuê cần xem xét kỹ lưỡng nhiều khía cạnh, chẳng hạn chi phí, khả nhà cung cấp, mức độ dịch vụ khả quản lý phù hợp [25] 5.3 Xu hướng tương lai Với tính ưu việt nói Việc ứng dụng cloud computing CRM giúp công ty: Dễ tiếp cận, tính di động hơn; truy cập lúc nơi từ thiết bị có kết nối internet; giảm chi phí lắp đặt server, thuê đội ngũ IT; không cần cập nhật phiên mới; nhà cung cấp giải pháp cập nhật tính năng, tồn hệ thống cập nhật tự động Không sợ liệu có cố máy tính; tất liệu lưu trữ server Vì năm tới, cơng nghệ Cloud Computing chắn nhiều công ty, doanh nghiệp ứng dụng nhiều mà chưa có sản phẩm khoa học thay Cloud Computing Tích hợp CRM - AI 6.1 Giới thiệu Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) trí thơng minh thể máy móc Thơng thường, thuật ngữ thường sử dụng để mô tả máy móc (máy tính) có khả suy nghĩ, học hỏi bắt chước hành vi thông minh người Bộ não AI học máy (Machine Learning) thuật toán xử lý liệu, học hỏi liệu sử dụng liệu để đưa định sáng suốt Với khả này, AI coi công cụ hữu hiệu để cải thiện ứng dụng CRM Khi cách mạng AI diễn toàn cầu, cần phải nhận thức rõ ràng rằng, bối cảnh kinh doanh nào, doanh nghiệp thành công cần coi thơng tin liệu khách hàng khía cạnh quan trọng doanh nghiệp Do đó, phân tích xử lý lượng lớn liệu trở thành khía cạnh quan trọng kinh doanh Tuy nhiên, phân tích liệu khổng lồ nhiệm vụ vơ khó khăn người việc quản lý chúng cần hỗ trợ hệ thống thông tin đại Hệ thống tích hợp AI - CRM giúp giải vấn đề Việc tích hợp AI không đơn giải pháp đổi cơng nghệ mà cịn chiến lược cải thiện quy trình kinh doanh tổng thể 6.2 Ứng dụng AI cải thiện CRM với ứng dụng sau: Tự động hóa nhiệm vụ thường ngày: AI giúp tự động hóa nhiệm vụ thơng thường giúp tiết kiệm thời gian hiệu dự báo, nhập truy xuất liệu, xác định danh sách gọi, Hệ thống AI - CRM giúp đỡ tổ chức đề xuất xác đưa định hồn hảo; Tùy chỉnh phân khúc 10 khách hàng: AI dựa lịch sử mua hàng, lịch sử thói quen khách hàng để phân tích đưa vào nhóm phân khúc khách hàng phù hợp Qua giúp việc bán hàng theo phân khúc trở nên hiệu hơn; Hoạch định lộ trình: AI hoạch định lộ trình thực tế tổ chức, cho phép tiếp cận bước từ khách hàng tiềm đến giao dịch; Hướng dẫn nhóm: Tích hợp AI-CRM giúp hoạch định lộ trình thực tế cho tổ chức Điều giúp tiếp cận bước từ khách hàng tiềm đến giao dịch Hệ thống hỗn hợp hướng dẫn nhóm bán hàng cách hiệu để hành động nhằm mang lại kết tốt tình nào; Trợ lý ảo: Hệ thống AI - CRM hoạt động trợ lý ảo Nó tự động đọc phân tích phản hồi khách hàng, lên lịch gửi phản hồi tới khách hàng đặt gửi phản hồi tới khách hàng tiềm năng, Ngồi ra, việc phân tích cảm xúc khách hàng qua phản hồi giúp đề chiến lược bán hàng phù hợp, [26] Việc tích hợp AI-CRM tài sản khơng thể thiếu đội ngũ bán hàng tổ chức kinh doanh Nó giúp nhóm bán hàng tiết kiệm thời gian họ, điều giúp họ dành nhiều thời gian nỗ lực cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, điều quan trọng tổ chức để đạt thành công kinh doanh 6.3 Xu hướng tương lai Với liệu hiệu chỉnh hành động khách hàng, nêu hiểu biết khách hàng Điều cung cấp nhìn tồn diện tổng hợp khách hàng tiềm Tuy nhiên, làm rõ rằng, khơng có liệu hữu ích hành động, thuật tốn AI dù có tiên tiến đến đâu, khó mang lại trải nghiệm dự đốn có ý nghĩa hiệu Một tổ chức kinh doanh phải có khả sở hữu chun mơn phân tích liệu nhân phù hợp để nắm bắt, khai thác, tổng hợp sử dụng liệu cách hiệu để dự đốn hồn hảo hành vi khách hàng với trợ giúp AI Trí tuệ nhân tạo lợi ích tuyệt vời mà mang lại cho cơng ty tồn giới điều khẳng định cho chỗ đứng tương lai Trí tuệ nhân tạo với CRM tạo nên kết hợp thú vị mang lại trật tự tính chủ động cho việc hỗ trợ quản lý khách hàng III Kết luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) trở nên quan trọng việc quy trình quản trị doanh nghiệp tự động, đơn giản hóa lại trở nên cấp thiết Đặc biệt, quy mô doanh nghiệp ngày phát triển hoạt động 11 quản trị lại trở nên phức tạp hơn, quản trị quan hệ khách hàng theo cách truyền thống, doanh nghiệp khó đáp ứng hết nhu cầu họ, đồng thời lãng phí nhiều thời gian tiền bạc Hơn nữa, phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thời đại 4.0 năm vừa qua làm cho trình giao dịch doanh nghiệp khách hàng dễ dàng tự động hóa Với tốc độ phát triển ngày nhanh nay, việc nhận thức áp dụng xu hướng CRM vơ cần thiết quan trọng Nhìn lại xu hướng năm qua, dễ dàng nhận thấy xu hướng tập trung vào việc phát triển giải pháp công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong tương lai, giải pháp ứng dụng AI, Big Data phát triển nhanh chóng Áp dụng cơng nghệ thơng tin CRM giúp cho việc thu thập thông tin khách hàng, xử lý lưu trữ thông tin trở nên dễ dàng tiện lợi Doanh nghiệp dễ dàng xử lý thông tin khách hàng việc ứng dụng CNTT giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng sở liệu khách hàng với đầy đủ hạng mục cấu trúc chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật sử dụng, từ việc tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao Ngoài ra, với việc ứng dụng CNTT vào CRM giúp cho việc tương tác với khách hàng xử lí liên tục, khơng bị giới hạn thời gian không gian, tạo thuận lợi cho việc cập nhật chia sẻ trao đổi thông tin phận liên quan đến khách hàng TRÍCH DẪN [1] Chang, Wong, & Fang, 2014; Santouridis & Veraki, 2017; Thakur & Workman, 2016 [2] Đỗ Giang Nam, Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng với doanh nghiệp phục vụ cho quản trị hệ khách hàng ngân hàng Thuơng mại Việt Nam, 2015 [3] Đỗ Giang Nam, Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng với doanh nghiệp phục vụ cho quản trị hệ khách hàng ngân hàng Thuơng mại Việt Nam, 2015 [4] Gartner Says 8.4 Billion Connected "Things" Will Be in Use in 2017, 2016 [5] Mohammad Rizvi, Implications of Internet of Things (IoT) for CRM, 2017 [6] Wikipedia 12 [7] P Zerbino, D Aloini, R Dulmin, V Mininno, Big data-enabled customer relationship management: a holistic approach, Inf Process Manage (2018) [8] (P.O de Pablos, M Lytras, W Karwowski, R.W Lee, Electronic Globalized Business and Sustainable Development through IT Management: Strategies and Perspectives, Business science reference, Hershey New York, 2011.) [9] W Yuan, P Deng, T Taleb, J Wan, C Bi, An unlicensed taxi identification model based on big data analysis (2016) [10] H.J Watson, Tutorial: big data analytics: concepts, technologies, and applications, Commun Assoc Inf (2014) [11] P.C Verhoef, E Kooge, N Walk, Creating Value with Big Data Analytics: Making Smarter Marketing Decisions, Routledge, 2016 [12] S Akter, S.F Wamba, Big data analytics in E-commerce: a systematic review and agenda for future research, Electron Markets 26 (2) (2016) [13] S.Orenga-Roglá, R Chalmeta, Social customer relationship management: taking advantage of Web 2.0 and Big Data technologies, SpringerPlus (2016) [14] M.N Almunawar, M Anshari, Empowering customers in electronic health (e– health) through social customer relationship management, Int J Electronic Customer Relat Manage (2014) [15] Z Sun, K Strang, S Firmin, Business analytics-based enterprise information systems, J Comput Inf Syst (2017) [16] Konstantinos Paliouras, Kerstin V Siakas, Social customer relationship management: A case study (2017) [17] Wikipedia, Social CRM 13 [18] Konstantinos Paliouras, Kerstin V Siakas, Social customer relationship management: A case study (2017) [19] S Orenga-Roglá, R Chalmeta, Social customer relationship management: taking advantage of Web 2.0 and Big Data technologies (2016) [20] Kim, C., Lee, I S., Wang, T., & Mirusmonov, M (2015) Evaluating effects of mobile CRM on employees’ performance Industrial Management & Data Systems, 115 [21] Hunter, G.K., and W.D Perreault Jr 2007 Making sales technology effective Journal of Marketing 71 : 16–34 [22] Nguyen, T H., & Waring, T S (2013) The adoption of customer relationship management (CRM) technology in SMEs: An empirical study Journal of Small Business and Enterprise Development,20(4), 824 -848 [23] Nguyen, T H., & Waring, T S (2013) The adoption of customer relationship management (CRM) technology in SMEs: An empirical study Journal of Small Business and Enterprise Development,20(4), 824 -848 [24] Y Jadeja, K Modi, Cloud computing-concepts, architecture and challenges (2012) [25] L Wang - Modern Economy, The New Trend and Application of Customer Relationship Management under Big Data Background (2016) [26] Sheshadri Chatterjee, Soumya Kanti Ghosh, Ranjan Chaudhuri, Bang Nguyen Are CRM systems ready for AI integration? A conceptual framework of organizational readiness for effective AI-CRM integration 2019 14 ... cách hiểu khác CRM, cách tiếp cận toàn diện sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng, cụ thể: ? ?CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn,. .. liệu ẩn khách hàng cách hợp pháp mang tới cho CRM nhiều thuận lợi việc đề chiến lược phù hợp qua tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp trung thành Big data mang lại đơn giản cho nhân viên CRM họ trang bị... Với tính mà liệu lớn mang lại, nhiều công ty tổ chức triển khai Big data điều hành hoạt động kinh doanh để khai thác hiệu mà mang lại 2.2 Ứng dụng Sự xuất Big Data (dữ liệu lớn) mang đến sóng chiến