Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒNG LÂM TỊNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô mái trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ tơi kiến thức vơ bổ ích sống nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Công ty Viễn thông Liên tỉnh nhiệt tình cung cấp cho tơi nhiều nguồn thông tin tài liệu quan trọng Tôi xin chân thành cảm ơn bạn anh/chị đồng môn cung cấp cho nhiều tài liệu tham khảo quý giá Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Quy trình nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3 Tổng quan giá 12 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Quy trình nghiên cứu : 15 2.2 Chọn lọc thang đo lý thuyết 16 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.2 Thang đo giá 19 2.2.3 Thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 19 2.3 Nghiên cứu sơ 20 2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến 20 2.3.2 Phỏng vấn tay đôi 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Thảo luận nhóm 21 2.3.4 Phỏng vấn thử 23 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 23 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 24 2.4 Nghiên cứu thức 27 2.4.1 Phỏng vấn thức : 27 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha : 29 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 31 2.4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần phát biểu giả thuyết nghiên cứu 34 2.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA 35 2.4.6 Xây dựng mơ hình cấu trúc - SEM 41 2.4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 3.1 Tổng quan Công ty Viễn thông Liên tỉnh - VTN 46 3.2 Những chặng đƣờng phát triển 47 3.3 Hệ thống mạng lƣới VTN 48 3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN Công ty VTN 49 3.4.1 Dịch vụ MegaWAN 50 3.4.2 Dịch vụ MetroNET 50 3.5 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN 50 3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 51 3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.6 So sánh đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lịng Cơng ty VTN, Viettel FPT 54 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh” 54 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” 55 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” 56 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” 57 3.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty VTN đến năm 2020 57 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác khách hàng nhân viên kỹ thuật 59 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng mạng lƣới 60 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho khách hàng 61 3.8 Một số kiến nghị Chính phủ, quan quản lý Nhà nƣớc 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Từ viết tắt AVE B2B CFI CFA CR EFA FPT GOF GFI ISDN KMO KPI KRI LAN MPLS MSA MAN-E PI RMSEA SDN SEM SLA TLI Viettel VTN VPN VPLS VLL Tên đầy đủ Average Variance Extracted - Hệ số phƣơng sai trích trung bình Business to Business - Quan hệ doanh nghiệp Comparative Fit Index Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Construct Reliability - Độ tin cậy tổng hợp Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Cơng ty Viễn thơng FPT (FPT Telecom) Goodness-of-fit - Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp mơ hình Goodness Of Fit Index Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ Kaiser – Meyer – Olkin Key Performance Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu công việc Key Result Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết công việc Local Area Network - Mạng nội Multi Protocol Label Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức Measure of sampling adequacy - Đo lƣờng độ thích hợp mẫu Metro Area Network – Ethernet - Mạng đô thị dựa công nghệ Ethernet Performance Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc Root Mean Square Error Approximation Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa phần mềm Structural Equations Models - Mơ hình cấu trúc Service Level Agreement - Cam kết chất lƣợng dịch vụ Tucker Lewis Index Công ty Viễn thông Quân Đội Vietnam Telecoms National - Công ty Viễn thông Liên tỉnh Virtual Private Network - Mạng riêng ảo Virtual Private LAN Service - Dịch vụ mạng LAN ảo Virtual Leased Line - Dịch vụ kênh thuê riêng ảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Trang Bảng 2.1 Kết phân tích EFA kiểm định lại phƣơng pháp Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo giá sau hiệu chỉnh 25 Bảng 2.2 Kết đánh giá thang đo trực tiếp hài lịng KH 26 Bảng 2.3 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 28 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 30 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo giá 31 Bảng 2.6 Kết phân tích EFA biến thang đo trực tiếp hài lòng khách hàng 34 Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) yếu tố 38 Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp yếu tố 39 Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan yếu tố khác biệt với “1” 40 Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) 42 Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mơ hình II) 42 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (mơ hình II) 43 Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội 43 Bảng 2.14 Kết kiểm định Bootstrap 44 Bảng 3.1 Kết đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng KH 51 Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” 51 Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” 52 Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá thành phần “Mạng lƣới” 52 Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá thành phần “Chất lƣợng” 53 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” công ty : VTN, Viettel FPT 54 Bảng 3.7 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kinh doanh” 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” công ty : VTN, Viettel FPT 55 Bảng 3.9 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “NV Kỹ thuật” 55 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” công ty : VTN, Viettel FPT 56 Bảng 3.11 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Mạng lƣới” 56 Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” công ty : VTN, Viettel FPT 57 Bảng 3.13 Phân tích chi tiết biến quan sát thành phần “Chất lƣợng” 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxiv Phụ lục 2.20 MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Ƣớc lƣợng lần : 20 e1 NV Ky thuat Chi-square=500.383 ; df = 260 ; P = 000 ; Chi-square/df = 1.925 ; GFI = 824 ; TLI = 919 ; CFI = 930 ; RMSEA = 073 15 e2 1.06 NV Ky thuat 31 1.11 12 e3 1.14 NV Ky thuat F_NV Ky thuat 13 e4 1.10 NV Ky thuat 17 e5 1.00 1.07 NV Ky thuat 29 e6 NV Ky thuat 20 24 e7 17 1.21 e8 NV Kinh doanh e26 23 1.19 17 19 e9 1.04 NV Kinh doanh 21 e10 15 F_NV Kinh doanh 1.14 04 15 NV Kinh doanh NV Kinh doanh 17 1.00 Hai long F_Hai long 19 10 1.03 11 Mang luoi Hai long 1.05 1.27 Hai long e13 1.20 e22 Hai long 1 e21 1.00 e14 17 F_Mang luoi Mang luoi 20 e23 12 13 e24 15 1.06 37 1 08 NV Kinh doanh 14 e12 Hai long 92 e25 20 1.00 22 27 e11 58 Mang luoi 14 25 28 e15 39 Chat luong 03 1.08 23 e16 1.00 e17 F_Chat luong Chat luong 08 15 1.00 Chat luong 25 22 e18 50 Chi phi 1.03 56 e19 74 Chi phi 11 e20 F_Chi phi 1.00 Chi phi Mơ hình ƣớc lƣợng lần thứ I Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long < < < < < - F_NV Ky thuat F_NV Kinh doanh F_Mang luoi F_Chat luong F_Chi phi Estimate 147 171 112 584 032 S.E .072 080 054 078 043 C.R 2.051 2.130 2.067 7.507 750 P 040 033 039 *** 453 Label par_29 par_30 par_31 par_32 par_34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxv Ƣớc lƣợng lần (loại bỏ khái niệm Chi phí) : 20 e1 NV Ky thuat Chi-square=402.258 ; df = 199 ; P = 000 ; Chi-square/df = 2.021 ; GFI = 833 ; TLI = 924 ; CFI = 935 ; RMSEA = 077 15 e2 1.05 NV Ky thuat 31 1.11 12 e3 1.14 NV Ky thuat F_NV Ky thuat 13 e4 1.11 NV Ky thuat 17 e5 1.00 1.07 NV Ky thuat 29 e6 NV Ky thuat 20 24 e7 17 1.21 e8 NV Kinh doanh e26 23 1.19 17 19 e9 1.04 NV Kinh doanh 21 e10 15 F_NV Kinh doanh 1.14 04 15 NV Kinh doanh NV Kinh doanh 17 1.00 10 F_Hai long 11 Mang luoi 1.03 Hai long 1.05 1.27 Hai long 1 1.20 20 e14 17 F_Mang luoi Mang luoi e23 e22 12 13 e13 e24 14 1.06 37 1 07 NV Kinh doanh 14 e12 e25 20 Hai long 92 1 1.00 22 27 e11 Hai long Hai long 1 e21 1.00 60 Mang luoi 25 29 e15 39 Chat luong 1.07 24 e16 99 Chat luong 07 e17 F_Chat luong 1.00 Chat luong Mơ hình ƣớc lƣợng lần thứ II Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long < < < < - Estimate F_NV Ky thuat 155 F_NV Kinh doanh 175 F_Mang luoi 112 F_Chat luong 596 S.E .071 081 054 072 C.R P Label 2.169 030 par_24 2.163 031 par_25 2.060 039 par_26 8.260 *** par_27 Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa F_Hai long F_Hai long F_Hai long F_Hai long < < < < - Estimate F_NV Ky thuat 150 F_NV Kinh doanh 147 F_Mang luoi 119 F_Chat luong 651 Bảng bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội (R2) F_Hai long Estimate 882 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxvi Các số đo lƣờng mức độ phù hợp mơ hình CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 54 253 22 CMIN 402.258 000 3341.834 DF 199 231 P 000 CMIN/DF 2.021 000 14.467 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 027 000 260 GFI 833 1.000 155 AGFI 788 PGFI 656 075 142 NFI Delta1 880 1.000 000 RFI rho1 860 IFI Delta2 935 1.000 000 TLI rho2 924 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 935 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 077 278 LO 90 066 270 HI 90 087 287 PCLOSE 000 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxvii Phụ lục 3.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Phương pháp kiểm định : kiểm định t mẫu (One-Sample T Test) Đối với khách hàng Công ty VTN : Bảng 1.1 Thống kê mô tả N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV Kinh doanh 116 4.00 746 NV Kinh doanh 116 4.03 645 NV Kinh doanh 116 4.06 636 NV Kinh doanh 116 3.97 716 NV Kinh doanh 116 3.85 676 NV Ky thuat 116 3.91 722 NV Ky thuat 116 3.97 697 NV Ky thuat 116 3.91 692 NV Ky thuat 116 3.97 658 NV Ky thuat 116 3.80 649 NV Ky thuat 116 3.61 789 Mang luoi 116 3.94 794 Mang luoi 116 4.10 677 Mang luoi 116 4.06 701 Chat luong 116 3.78 866 Chat luong 116 3.80 737 Chat luong 116 3.84 659 Valid N (listwise) 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxviii Bảng 1.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát Test Value t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV Kinh doanh 4.00 000 115 1.000 000 -.14 14 NV Kinh doanh 4.03 075 115 940 004 -.11 12 NV Kinh doanh 4.06 006 115 995 000 -.12 12 NV Kinh doanh 3.97 062 115 950 004 -.13 14 NV Kinh doanh 3.85 055 115 956 003 -.12 13 NV Ky thuat 3.91 -.072 115 943 -.005 -.14 13 NV Ky thuat 3.97 -.069 115 945 -.004 -.13 12 NV Ky thuat 3.91 059 115 953 004 -.12 13 NV Ky thuat 3.97 -.073 115 942 -.004 -.13 12 NV Ky thuat 3.80 029 115 977 002 -.12 12 NV Ky thuat 3.61 028 115 978 002 -.14 15 Mang luoi 3.94 -.005 115 996 000 -.15 15 Mang luoi 4.10 055 115 956 003 -.12 13 Mang luoi 4.06 005 115 996 000 -.13 13 Chat luong 3.78 -.051 115 959 -.004 -.16 16 Chat luong 3.80 025 115 980 002 -.13 14 Chat luong 3.84 -.062 115 951 -.004 -.12 12 Từ kết kiểm định trình bày bảng 1.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxix Đối với khách hàng Viettel : Bảng 2.1 Thống kê mô tả Std N Minimum Maximum Mean Deviation NV Kinh doanh 29 3.83 805 NV Kinh doanh 29 3.83 805 NV Kinh doanh 29 3.83 658 NV Kinh doanh 29 3.79 559 NV Kinh doanh 29 3.55 736 NV Ky thuat 29 3.86 743 NV Ky thuat 29 3.83 759 NV Ky thuat 29 3.66 721 NV Ky thuat 29 3.72 751 NV Ky thuat 29 3.66 721 NV Ky thuat 29 3.66 769 Mang luoi 29 3.52 688 Mang luoi 29 3.55 736 Mang luoi 29 3.93 593 Chat luong 29 3.55 736 Chat luong 29 3.66 769 Chat luong 29 3.59 628 Valid N (listwise) 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxx Bảng 2.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát Test Value t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV Kinh doanh 3.83 -.016 28 987 -.002 -.31 30 NV Kinh doanh 3.83 -.016 28 987 -.002 -.31 30 NV Kinh doanh 3.83 -.020 28 984 -.002 -.25 25 NV Kinh doanh 3.79 030 28 976 003 -.21 22 NV Kinh doanh 3.55 013 28 990 002 -.28 28 NV Ky thuat 3.86 015 28 988 002 -.28 28 NV Ky thuat 3.83 -.017 28 986 -.002 -.29 29 NV Ky thuat 3.66 -.036 28 971 -.005 -.28 27 NV Ky thuat 3.72 030 28 977 004 -.28 29 NV Ky thuat 3.66 -.036 28 971 -.005 -.28 27 NV Ky thuat 3.66 -.034 28 973 -.005 -.30 29 Mang luoi 3.52 -.022 28 983 -.003 -.26 26 Mang luoi 3.55 013 28 990 002 -.28 28 Mang luoi 3.93 009 28 993 001 -.22 23 Chat luong 3.55 013 28 990 002 -.28 28 Chat luong 3.66 -.034 28 973 -.005 -.30 29 Chat luong 3.59 -.033 28 974 -.004 -.24 23 Từ kết kiểm định trình bày bảng 2.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát (sig > 0.1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxi Đối với khách hàng FPT : Bảng 3.1 Thống kê mô tả Std N Minimum Maximum Mean Deviation NV Kinh doanh 13 3.62 768 NV Kinh doanh 13 3.69 855 NV Kinh doanh 13 3.77 927 NV Kinh doanh 13 3.54 776 NV Kinh doanh 13 3.62 870 NV Ky thuat 13 3.69 947 NV Ky thuat 13 3.54 877 NV Ky thuat 13 3.46 877 NV Ky thuat 13 3.54 776 NV Ky thuat 13 3.38 870 NV Ky thuat 13 3.15 1.068 Mang luoi 13 3.00 1.080 Mang luoi 13 3.00 1.225 Mang luoi 13 3.23 1.166 Chat luong 13 3.23 927 Chat luong 13 3.31 1.032 Chat luong 13 3.38 961 Valid N (listwise) 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxii Bảng 3.2 Kết kiểm định trị trung bình biến quan sát Test Value t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper NV Kinh doanh 3.62 -.022 12 983 -.005 -.47 46 NV Kinh doanh 3.69 010 12 992 002 -.51 52 NV Kinh doanh 3.77 -.003 12 998 000 -.56 56 NV Kinh doanh 3.54 -.007 12 994 -.002 -.47 47 NV Kinh doanh 3.62 -.019 12 985 -.005 -.53 52 NV Ky thuat 3.69 009 12 993 002 -.57 57 NV Ky thuat 3.54 -.006 12 995 -.002 -.53 53 NV Ky thuat 3.46 006 12 995 002 -.53 53 NV Ky thuat 3.54 -.007 12 994 -.002 -.47 47 NV Ky thuat 3.38 019 12 985 005 -.52 53 NV Ky thuat 3.15 013 12 990 004 -.64 65 Mang luoi 3.00 000 12 1.000 000 -.65 65 Mang luoi 3.00 000 12 1.000 000 -.74 74 Mang luoi 3.23 002 12 998 001 -.70 71 Chat luong 3.23 003 12 998 001 -.56 56 Chat luong 3.31 -.008 12 994 -.002 -.63 62 Chat luong 3.38 017 12 986 005 -.58 59 Từ kết kiểm định trình bày bảng 3.2, ta thấy giá trị trung bình tất biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê làm giá trị đại diện cho biến quan sát (sig > 0.1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxiii Phụ lục 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ FPT Phương pháp kiểm định : phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) với mức ý nghĩa 0.1 Kết kiểm định trị trung bình yếu tố sau : 1.Thành phần “Chất lƣợng tƣơng tác Khách hàng nhân viên Kinh doanh” ký hiệu “NV Kinh doanh”: Bảng 1.1 Thống kê mô tả N Mean SD SE 95% Confidence Min Max Interval for Mean Lower Upper Bound Bound VTN 116 3.9845 54511 05061 3.8842 4.0847 2.40 5.00 Viettel 29 3.7655 56838 10555 3.5493 3.9817 2.60 5.00 FPT 13 3.6462 74006 20526 3.1989 4.0934 2.00 5.00 Total 158 3.9165 57516 04576 3.8261 4.0068 2.00 5.00 Bảng 1.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm Levene Statistic 1.133 df1 df2 155 Sig .325 Giá trị sig = 0,325 > 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “NV Kinh doanh” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxiv Bảng 1.3 Phân tích ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.147 49.790 51.937 df 155 157 Mean Square 1.074 321 F 3.342 Sig .038 Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,038 ( 0,1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “NV Kỹ thuật” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Bảng 2.3 Phân tích ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.056 1.028 2.717 069 Within Groups 58.640 155 378 Total 60.695 157 Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.069 (< 0.1), với độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa =0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng tương tác khách hàng nhân viên Kỹ thuật Nhà cung cấp” Bảng 2.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Bonferroni) (I) Cong ty Std Error Sig Viettel 13075 12770 * FPT 39909 17990 Viettel VTN -.13075 12770 FPT 26835 20530 * FPT VTN -.39909 17990 Viettel -.26835 20530 * The mean difference is significant at the 0.1 level .922 084 922 579 084 579 Bonferroni VTN (J) Cong ty Mean Difference (I-J) 90% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1434 4049 0128 7854 -.4049 1434 -.1725 7092 -.7854 -.0128 -.7092 1725 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxvi Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT Tuy nhiên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình đánh giá khách hàng Viettel & FPT Viettel & VTN yếu tố “NV Kỹ thuật” Thành phần “Độ phủ rộng mạng lƣới NCC” ký hiệu “Mạng lƣới” Bảng 3.1 Thống kê mô tả N Mean SD SE 95% Confidence Min Max Interval for Mean Lower Upper Bound Bound VTN 116 4.0345 66286 06154 3.9126 4.1564 2.00 5.00 Viettel 29 3.6667 57735 10721 3.4471 3.8863 2.33 5.00 FPT 13 3.0769 1.07285 29755 2.4286 3.7252 1.00 5.00 Total 158 3.8882 74070 05893 3.7718 4.0046 1.00 5.00 Bảng 3.2 Kiểm định phƣơng sai nhóm Levene Statistic df1 df2 Sig 3.012 155 052 Giá trị sig = 0,052 < 0,1 cho thấy ta phải bác bỏ giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “Mạng lưới” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khác cách có ý nghĩa thống kê ta phải sử dụng phương pháp kiểm định thay kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)[3]) Bảng 3.3 Kiểm định Kruskal - Wallis Ranks F_Mangluoi Cong ty N Mean Rank VTN 116 87.88 Viettel 29 62.91 FPT 13 41.69 Total 158 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxvii Test Statisticsa,b F_Mangluoi Chi-Square 17.378 df Asymp Sig .000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Cong ty Kết cho thấy Cơng ty VTN có hạng trung bình lớn hạng Cơng ty khác biệt lớn, Chi – bình phương cho kiểm định Kruskal-Wallis 17,378 với mức ý nghĩa quan sát 0.1 cho thấy ta phải chấp nhận giả thuyết Ho, nói phương sai yếu tố “Chất lượng” nhóm khách hàng VTN, Viettel FPT khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com clxxviii Bảng 4.3 Phân tích ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.469 1.734 3.781 025 Within Groups 71.091 155 459 Total 74.560 157 Kết phân tích ANOVA : với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,025 (< 0,1), với độ tin cậy 90% (mức ý nghĩa = 0,1) ta nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ đánh giá nhóm khách hàng yếu tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp” Bảng 4.4 Phân tích sâu ANOVA (phương pháp kiểm định Dunnett Bonferroni) (I) Cong ty (J) Mean Cong ty Difference Std Sig Error Interval (I-J) Bonferroni VTN 90% Confidence Lower Upper Bound Bound Viettel 20690 14060 430 -.0950 5088 FPT 49691* 19808 039 0716 9222 VTN -.20690 14060 430 -.5088 0950 FPT 29001 22605 604 -.1954 7754 VTN -.49691* 19808 039 -.9222 -.0716 Viettel -.29001 22605 604 -.7754 1954 Dunnett t Viettel VTN -.20690 14060 264 -.4826 0688 (2-sided)a VTN -.49691* 19808 026 -.8853 -.1085 Viettel FPT FPT * The mean difference is significant at the 0.1 level Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) trung bình đánh giá khách hàng VTN với khách hàng FPT yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên khách hàng Viettel FPT khách hàng VTN Viettel khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 46 3.1 Tổng quan Công ty Viễn. .. tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VPN Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến năm 2020 Giới thiệu sơ lược Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) phân... CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN