Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN, nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện tại Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quý giá để doanh nghiệp phát triển các giải pháp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Quy trình nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN trong thị trường viễn thông Việt Nam (mô hình B2B) là yếu tố quan trọng đầu tiên Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và cạnh tranh của các dịch vụ VPN trên thị trường.
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và tạo nền tảng cho các nghiên cứu sâu hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Kiểm định mô hình đo lường được xây dựng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam Qua đó, nghiên cứu giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Khách hàng đánh giá dịch vụ VPN dựa trên trải nghiệm từ các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam Nghiên cứu này so sánh Công ty VTN với hai đối thủ cạnh tranh là Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh thời gian và nguồn kinh phí hạn chế, do đó tác giả chỉ tập trung khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại các tỉnh thuộc khu vực phía Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành nghiên cứu các mô hình lý thuyết tổng quát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn cầu Bằng cách phân tích các thang đo được sử dụng để đo lường từng yếu tố này, tác giả lựa chọn mô hình phù hợp nhằm xây dựng thang đo lần 1 theo lý thuyết.
Từ mô hình lý thuyết được chọn, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc thu thập 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát cũng như đo lường các khái niệm nghiên cứu Tác giả đã xác định những ý kiến chung nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lần 1 (thang đo lý thuyết) để xây dựng thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử.
Kết quả phỏng vấn thử được sử dụng để hiệu chỉnh và đề xuất thang đo lần 3 áp dụng trong nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại phía Nam Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu Phần mềm SPSS và AMOS phiên bản 16.0 đã được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
VPN tại Việt Nam hỗ trợ Công ty VTN trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Bên cạnh đó, VTN cũng có khả năng so sánh hiệu quả dịch vụ của mình với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho Công ty VTN những giải pháp hiệu quả để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam.
Cấu trúc luận văn
Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau :
Phần mở đầu Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, cùng với lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả Dựa trên những lý thuyết này, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu
Bài viết này trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để điều chỉnh và kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu Nó bao gồm các phương pháp kiểm định, đánh giá mô hình và giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, chương sẽ cung cấp kết quả kiểm định thang đo, phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) Bên cạnh đó, chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến năm 2020 Các yếu tố chính được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hỗ trợ khách hàng và tính năng sản phẩm Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tạo sự tin tưởng vào dịch vụ của VTN.
Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) chuyên cung cấp dịch vụ VPN, đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ VPN của VTN, đồng thời so sánh với hai đối thủ lớn là Viettel và FPT Dựa trên thực trạng hiện tại, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với VTN đến năm 2020.
Kết luận, bài viết đã trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam, đồng thời chỉ ra những điểm mới, hạn chế hiện tại và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để cải thiện chất lượng dịch vụ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Kể từ khi Cardozo (1965) giới thiệu khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tiếp thị, đã xuất hiện nhiều ý kiến trái ngược về cách đánh giá khái niệm này.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng Hai khái niệm này thường được sử dụng thay thế cho nhau trong các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, vào năm 1994, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất một mô hình rõ ràng để làm sáng tỏ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể
Parasuraman và cộng sự (1994) đã đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng trong mỗi giao dịch cụ thể chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện cả ba yếu tố để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng tổng thể.
Sự hài lòng trong giao dịch cụ thể Đánh giá chất lƣợng dịch vụ (SQ) Đánh giá chất lƣợng sản phẩm (PQ) Đánh giá giá cả
Sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty được hình thành qua nhiều giao dịch cụ thể và chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Trong đó, chất lượng sản phẩm được đề cập là sản phẩm hữu hình, cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp sản phẩm đạt tiêu chuẩn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ của nhiều giao dịch cụ thể (Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p 122)[30]
Mô hình nghiên cứu của Bei, L.T & cộng sự (2001) đã phân tích ảnh hưởng của cảm nhận chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và cảm nhận độ hợp lý của giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện trong ngành sửa chữa và bảo trì ôtô tại Đài Loan, cho thấy ba biến độc lập quan trọng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và cảm nhận giá trị.
3 Giá cả hợp lý giải thích 39% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng
Tác giả đã lựa chọn mô hình lý thuyết này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng do đặc thù của dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) không có yếu tố “sản phẩm hữu hình”, nên mô hình nghiên cứu lý thuyết cần được điều chỉnh cho phù hợp.
Sự hài lòng trong giao dịch thứ nhất
Sự hài lòng trong giao dịch thứ hai
Sự hài lòng trong giao dịch thứ n
Giá cả Ấn tƣợng của Khách hàng đối với Công ty
8 trong nghiên cứu này được hiệu chỉnh loại bỏ yếu tố chất lƣợng sản phẩm (hình 1.3)
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Trong phần tiếp theo tác giả tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả.
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
Theo triết lý người Nhật thì chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ đầu” Crosby (1979)[15] định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu”
Kiến thức về chất lượng sản phẩm hữu hình không đủ để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, ba đặc tính cơ bản của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất Những đặc điểm này ảnh hưởng sâu sắc đến cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ba đặc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách Hiểu rõ những đặc điểm này sẽ giúp chúng ta nắm bắt sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ khiến cho việc sản xuất các dịch vụ chất lượng đồng nhất trở nên bất khả thi Hầu hết các dịch vụ không thể được đếm, đo, kiểm kê, thử nghiệm hay kiểm tra trước khi đến tay khách hàng, điều này gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng Ngoài ra, tính chất vô hình này cũng làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu được cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Sự hài lòng của Khách hàng (Customer Satisfaction)
Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality)
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, giữa các khách hàng và theo thời gian Việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức lớn, vì mong đợi của nhà cung cấp có thể không trùng khớp với cảm nhận thực tế của khách hàng.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khiến chất lượng dịch vụ không thể được tạo ra hoàn toàn tại nhà máy và chuyển giao nguyên vẹn cho khách hàng Thay vào đó, chất lượng dịch vụ được hình thành trong suốt trải nghiệm của khách hàng Do đó, nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng, bởi vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, như trong lĩnh vực khám - chữa bệnh, nơi kết quả phụ thuộc nhiều vào thông tin mà bệnh nhân cung cấp.
Nghiên cứu và thảo luận về chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta rút ra được các kết luận cơ bản :
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với sản phẩm hữu hình, vì sản phẩm có thể được đánh giá dựa trên các yếu tố như màu sắc, nhãn hiệu, đóng gói và kiểu dáng Trong khi đó, dịch vụ lại thường vô hình, khiến cho các bằng chứng hữu hình chỉ giới hạn ở cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và khó khăn hơn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định bởi kết quả cuối cùng mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Mô hình khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế trải nghiệm dịch vụ (Disconfirmation Paradigm) Đây là mô hình đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa sự mong đợi của
10 khách hàng với trải nghiệm dịch vụ trong thực tế Điển hình cho mô hình này là các nghiên cứu của Gronroos (1984)[19] và Parasuraman & ctg (1985)[27]
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, phản ánh cảm nhận của họ trong quá trình tương tác với nhà cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mức độ mong đợi của khách hàng và mức độ cảm nhận dịch vụ thực tế Trong khi Gronroos chỉ đề xuất hai yếu tố, Parasuraman và các cộng sự đã xác định năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm và các phương tiện hữu hình.
1.2.2.2 Các mô hình khác về chất lƣợng dịch vụ :
Trong các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 3 hướng tiếp cận khác nhau :
Hướng nghiên cứu thứ nhất tập trung vào việc sửa đổi và bổ sung cho mô hình SERVQUAL Các sửa đổi này bao gồm việc loại bỏ hoàn toàn phần đo lường sự mong đợi của khách hàng theo Cronin và Taylor (1992), thêm các thông số mới để đo lường sự mong đợi của khách hàng như Boulding và cộng sự (1993), hoặc áp dụng các phương pháp khác, chẳng hạn như đo lường đồng thời sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, như được đề xuất bởi Carman (2000).
Hướng thứ hai của nghiên cứu là phát triển thêm từ mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos Một ví dụ điển hình là công trình của Rust và các cộng sự, trong đó họ đã mở rộng và làm rõ các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Mô hình 3 thành phần của Oliver (1994) bao gồm sản phẩm dịch vụ (chất lượng kỹ thuật), phân phối dịch vụ (chất lượng chức năng) và môi trường dịch vụ.
Nghiên cứu của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã đề xuất mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm ba mức độ Mức đầu tiên là cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ, từ đó hình thành cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình.
11 hàng về chất lượng dịch vụ, (2) các thông số đo sơ cấp, (3) các thông số thứ cấp
Mô hình đa cấp này ghi nhận được nhiều khía cạnh và thông số đo cảm nhận chất lượng dịch vụ
1.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
Brady và Cronin (2001) đã phát triển và kiểm chứng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đa tham số, kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng tác giả (1988), mô hình chất lượng dịch vụ 3 thành phần của Rust & Oliver (1994), cùng với mô hình phân cấp của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) Mô hình này dựa trên cấu trúc phân cấp, như thể hiện trong hình 1.4 và phụ lục 1.1.
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
Tổng quan về giá cả
Trong nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả và các yếu tố cá nhân Anderson, Fornell và Lehmann (1994) cũng khẳng định rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng thường liên kết chất lượng dịch vụ với giá cả Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm đầy đủ về ảnh hưởng của giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực marketing chỉ ra rằng giá thực tế và giá được cảm nhận là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng (Zeithaml 1988) Từ góc độ của khách hàng, giá cả đại diện cho sự hy sinh mà họ phải chấp nhận để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml 1988) Do đó, trong nhiều nghiên cứu trước đây, giá cả được xem như một dạng hy sinh (Athanassopoulos 2000) Zeithaml (1988) đã chỉ ra rằng giá cả tính bằng tiền không tương đồng với giá cả trong suy nghĩ của khách hàng Theo quan điểm của khách hàng, giá cả không chỉ đơn thuần là con số mà còn là giá cả được cảm nhận, mang nhiều ý nghĩa hơn so với giá trị tuyệt đối tính bằng tiền.
Giá cả được cảm nhận thấp thường đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy ít hy sinh, từ đó gia tăng sự hài lòng Tuy nhiên, có những trường hợp khách hàng sử dụng giá cả như một chỉ số thông tin; trong những tình huống này, giá cả thấp không nhất thiết đảm bảo sự hài lòng Khách hàng thường đánh giá giá cả và chất lượng dịch vụ song hành, và từ đó đưa ra những nhận định về giá trị tổng thể.
Khách hàng thường cảm thấy "hài lòng" hoặc "không hài lòng" với dịch vụ mà họ nhận được Điều này đã được ông cha ta thể hiện qua câu nói: “tiền nào của nấy”, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ thường tương xứng với số tiền mà khách hàng chi trả.
Nghiên cứu của Martín-Ruiz và Rodán-Cataluna (2008) chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng về giá cả phụ thuộc vào sự hợp lý giữa nhà cung cấp và khách hàng "Sự hợp lý" này được đánh giá thông qua việc so sánh giá dịch vụ hiện tại với lợi ích mà khách hàng nhận được, giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường, và chi phí đầu tư của nhà cung cấp Nghiên cứu được thực hiện trong bốn ngành: ô tô, sửa chữa cơ khí, băng đĩa và biểu diễn ca nhạc, với độ tin cậy cao, do đó mô hình của các tác giả được chọn làm cơ sở lý thuyết để đánh giá giá cả.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Sự hài lòng của Khách hàng
Chất lượng của sự tương tác giữa KH và NCC
Chất lượng môi trường cung cấp DV Điều kiện xung quanh Thiết kế Cộng đồng
Chất lượng kết quả dịch vụ
Thời gian chờ đợi Phương tiện hữu hình Cảm tình đối với NCC
So với lợi ích đạt được của KH
So với chi phí của NCC
So với giá của SP thay thế
So với mức lợi nhuận của các NCC khác
Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đã được trình bày chi tiết, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết như thể hiện trong hình 1.5.
Chương I trình bày cơ sở lý luận và các mô hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự công bằng trong định giá dịch vụ Từ đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết như ở hình 1.5
Sự hài lòng của khách hàng được định hình bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, như được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự (1994) Mô hình này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ đến từ một lần giao dịch mà là kết quả của nhiều giao dịch cụ thể với công ty.
Chất lƣợng dịch vụ : Nghiên cứu và thảo luận về chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta rút ra được các kết luận cơ bản :
Khách hàng gặp khó khăn hơn nhiều khi đánh giá chất lượng dịch vụ so với đánh giá chất lượng của sản phẩm (hữu hình)
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường qua kết quả cuối cùng mà còn phụ thuộc vào toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), mô hình chất lượng dịch vụ ba thành phần của Rust và Oliver (1994), cùng với mô hình phân cấp của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996), Brady và Cronin (2001) đã phát triển và kiểm chứng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp Mô hình lý thuyết này đã được chọn làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, theo nghiên cứu của Martín-Ruiz và Rodán-Cataluna (2008), sự hợp lý và công bằng giữa nhà cung cấp và khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc định hình nhận thức này.
Giá cả dịch vụ được coi là hợp lý khi so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được, giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường và chi phí đầu tư của nhà cung cấp, từ đó xác định được lợi nhuận hợp lý cho nhà cung cấp.
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
•Chọn lọc các thang đo lý thuyết
•Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến
•Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
•Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
•Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức
•Xây dựng mô hình SEM
•Kết luận : kiểm định mô hình & giả thuyết nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính Bước đầu tiên là lựa chọn các thang đo lý thuyết từ mô hình lý thuyết đã được trình bày ở chương một Trong bước này, tác giả sẽ chọn lọc các thang đo lý thuyết đã được các học giả áp dụng trong nghiên cứu của họ.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ (bao gồm các bước 2.1 đến 2.6) nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ và bổ sung các biến quan sát của các thang đo lý thuyết, đảm bảo tính phù hợp với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) trong thị trường Việt Nam.
Bước 3: Nghiên cứu chính thức (bao gồm các bước 3.1 đến 3.7) là quá trình thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức, kiểm tra tính chính xác của mô hình và rút ra kết luận từ nghiên cứu.
Chọn lọc các thang đo lý thuyết
Trong bài viết này, tác giả giới thiệu chi tiết các thang đo lý thuyết, bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo giá cả, nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng trình bày thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng, được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ VPN, làm cơ sở cho các nghiên cứu định lượng sau này.
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin (2001) là sự kết hợp chọn lọc từ các mô hình nổi bật như mô hình Bắc Âu của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình ba thành phần của Rust và Oliver (1994) cùng với mô hình đa cấp.
Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16] vì vậy được tác giả chọn làm thang đo lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Brady và Cronin (2001) :
Tất cả các câu hỏi trong nghiên cứu được đánh giá theo thang đo Likert 7 mức, với 1 biểu thị "Rất không đồng ý" và 7 là "Rất đồng ý" Các ký hiệu "r", "sp" và "em" lần lượt chỉ ra các câu hỏi liên quan đến độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thấu cảm.
Nói chung, có thể nói chất lượng của quá trình tương tác giữa tôi với nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ là tuyệt vời
Tôi phải nói rằng chất lượng của quá trình tương tác giữa nhân viên của XYZ với tôi là cao
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên của XYZ rất thân thiện (r)
2 Thái độ của nhân viên XYZ chứng tỏ họ luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi (sp)
3 Thái độ của nhân viên XYZ cho thấy họ hiểu được nhu cầu của tôi (em)
4 Tôi tin tưởng nhân viên của XYZ luôn hành động để giải quyết những yêu cầu của tôi (r)
5 Nhân viên của XYZ luôn đáp ứng một cách nhanh chóng yêu cầu của tôi (sp)
6 Những hành động của nhân viên XYZ chứng tỏ họ hiểu nhu cầu của tôi (em)
7 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên của XYZ nắm rõ công việc của họ (r)
8 Nhân viên của XYZ có khả năng trả lời các thắc mắc của tôi một cách nhanh chóng (sp)
9 Nhân viên hiểu rằng trình độ chuyên môn của nhân viên là căn cứ để tôi đánh giá khả năng thoả mãn yêu cầu của mình (em)
Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ
Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ của XYZ được đánh giá là một trong những tốt nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ.
Tôi đánh giá môi trường cung cấp dịch vụ của XYZ ở mức cao
10 Tại XYZ, anh/chị cảm nhận được không khí làm việc rất tốt (r)
11 Không khí làm việc của XYZ là cái mà tôi tìm kiếm cho một … (sp)
12 XYZ hiểu được không khí làm việc rất quan trọng đối với tôi (em)
13 Cơ sở hạ tầng (văn phòng, …) của nhà cung cấp dịch vụ luôn gây ấn tượng với tôi (r)
14 Cơ sở hạ tầng của XYZ đáp ứng được mục đích của tôi (sp)
15 XYZ hiểu rằng thiết kế của các tiện nghi là rất quan trọng đối với tôi (em)
Cộng đồng/Yếu tố xã hội
16 Tôi nhận thấy rằng các khách hàng khác của XYZ luôn có ấn tượng tốt về dịch vụ của họ (r)
17 Các khách hàng khác của XYZ không ảnh hưởng đến khả năng XYZ cung cấp cho tôi dịch vụ tốt (sp)
18 XYZ hiểu rằng các khách hàng quen của họ có ảnh hưởng đến cảm nhận của tôi về chất lượng dịch vụ được cung cấp
Chất lƣợng kết quả dịch vụ
Tôi luôn luôn có được sự trải nghiệm tuyệt vời khi tôi đến công ty XYZ
Tôi cảm thấy hài lòng về những gì mà XYZ đem đến cho khách hàng của họ
19 Thời gian chờ đợi tại XYZ là có thể dự đoán được (r)
20 XYZ luôn cố gắng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của tôi (sp)
21 Nhà cung cấp dịch vụ này hiểu rằng thời gian chờ đợi có ý nghĩa quan trọng đối với tôi
22 Tôi luôn hài lòng với … tại XYZ (r)
23 Tôi thích XYZ bởi vì nó có … mà tôi cần (sp)
24 XYZ hiểu được loại … mà khách hàng đang tìm kiếm
Cảm tình đối với nhà cung cấp/Cảm xúc cá nhân
Hướng dẫn: Những câu hỏi dưới đây sẽ giúp bạn chia sẻ ý kiến về chất lượng dịch vụ mà bạn đã trải nghiệm, cho dù đó là tốt hay xấu Xin vui lòng chọn số mà bạn cảm thấy phản ánh chính xác nhất.
25 Khi tôi rời khỏi XYZ, tôi luôn cảm thấy rằng tôi đã có một khoảng thời gian trải nghiệm tuyệt vời (r)
26 Tôi tin rằng XYZ luôn cố gắng để đem đến cho tôi một sự trải nghiệm tuyệt vời (sp)
27 Tôi tin rằng XYZ biết loại trải nghiệm mà khách hàng mong muốn được trải qua (em)
Thang đo cảm nhận sự hợp lý về giá được Martin-Ruiz D và Rondán-Cataluna F.J (2008) sử dụng trong nghiên cứu khám phá cảm nhận của khách hàng về mức độ hợp lý của giá dịch vụ, cho thấy kết quả nghiên cứu đáng tin cậy Do đó, tác giả đã chọn thang đo này làm thang đo lý thuyết để đo lường mức độ hợp lý của giá dịch vụ VPN đối với khách hàng, bao gồm 4 câu hỏi.
1 So với lợi ích mà dịch vụ của XYZ đem lại cho Doanh nghiệp của anh/chị, thì mức phí đang áp dụng là hợp lý
2 Nhìn chung, giá của dịch vụ là hợp lý so với những chi phí sản xuất và tiếp thị mà XYZ đã bỏ ra
3 So với mức giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường thì giá mà XYZ đang áp dụng là ở mức Trung bình
4 So với mức lợi nhuận của các Nhà cung cấp khác trên thị trường, mức lợi nhuận của XYZ là hợp lý
2.2.3 Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng, do Lam S.Y và ctg phát triển vào năm 2004, được lựa chọn làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu định lượng sau này Thang đo này bao gồm 5 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
1 Nhìn chung, Công ty của anh/chị rất hài lòng với dịch vụ của XYZ
2 Nhìn chung, Công ty của anh/chị cảm thấy rất hài lòng trong mối quan hệ với XYZ
3 Nhìn chung, XYZ là một đối tác cung cấp dịch vụ tốt
4 Nhìn chung, mối quan hệ giữa Công ty của anh/chị với XYZ là rất công bằng
5 Nhìn chung, dịch vụ của XYZ đáp ứng được mong đợi của anh/chị
Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả đã chọn 11 khách hàng để khảo sát, bao gồm 8 khách hàng của VTN, 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT Mỗi khách hàng nhận được một bảng ghi nhận 20 ý kiến liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ VPN.
Kết quả thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến :
Dựa trên bảng tổng hợp 20 ý kiến của khách hàng, tác giả đã rút ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN, được xếp theo thứ tự mức độ quan tâm từ cao đến thấp.
1 Độ ổn định của đường truyền (thời gian kênh truyền hoạt động liên tục)
2 Độ phủ rộng của mạng lưới
3 Thời gian xử lý sự cố
4 Thủ tục lắp đặt kênh
5 Thời gian triển khai kênh
6 Thông báo tiến trình và kết quả xử lý sự cố
7 Thái độ của nhân viên kinh doanh
8 Thái độ của nhân viên kỹ thuật
9 Hành động của nhân viên kinh doanh
10 Hành động của nhân viên kỹ thuật
11 Tính chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh
12 Tính chuyên nghiêp của nhân viên kỹ thuật
13 Ý kiến đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ
14 Cập nhật thông tin về các công nghệ mới được sử dụng trên mạng lưới
15 Giá dịch vụ : so sánh với giá các dịch vụ cùng loại trên thị trường
16 Giá dịch vụ : so sánh với lợi ích mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ
17 Giá dịch vụ : so sánh với chất lượng dịch vụ mà KH nhận được
18 Độ ổn định của băng thông
19 Độ bảo mật của đường truyền
20 Cung cấp nhiều gói dịch vụ với cước phí khác nhau để phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng
21 Chất lượng cơ sở hạ tầng (nhà trạm, router, modem, …) của Nhà cung cấp
Dựa trên 20 ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tác giả đã tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho phỏng vấn tay đôi.
Tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 8 khách hàng, bao gồm 5 khách hàng của VTN, 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT Người được phỏng vấn là các chuyên gia CNTT tại doanh nghiệp, và nội dung phỏng vấn dựa trên bảng câu hỏi tổng hợp từ 20 ý kiến khách hàng cùng các thang đo lý thuyết.
Kết quả bước phỏng vấn tay đôi (trình bày chi tiết ở Phụ lục 2.2) :
Tác giả đã xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN, với mức độ quan tâm được đánh giá từ 1 đến 4.
1 thể hiện mức độ quan tâm cao nhất) Kết quả này được chuyển sang bước 2.3.3 là thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận đã được hình thành, bao gồm 3 khách hàng của VTN, 1 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng sử dụng dịch vụ từ cả VTN và FPT Mục tiêu của nhóm là loại bỏ và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kết quả từ các cuộc phỏng vấn tay đôi trước đó.
Kết quả thảo luận nhóm :
Tác giả rút ra được một số chỉnh sửa so với mô hình lý thuyết : + Loại bỏ các yếu tố :
1 Môi trường xung quanh (không khí làm việc)
4 Cảm nhận về giá : so với chi phí của nhà cung cấp
5 Cảm nhận về giá : so với lợi nhuận của đối thủ
+ Bổ sung và sửa đổi các yếu tố :
1 Quy trình cung cấp dịch vụ (thủ tục ký kết hợp đồng - phụ lục, v…v…)
2 Độ phủ rộng của mạng lưới
3 Thời gian chờ đợi (bao gồm chờ đợi lắp đặt kênh và xử lý sự cố)
4 Thông số kỹ thuật của đường truyền
5 Thái độ của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
6 Hành động của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
7 Sự chuyên nghiệp của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
8 Truyền thông giữa Nhà cung cấp và Khách hàng : bao gồm thông tin trong quá trình xử lý sự cố; cập nhật thông tin về các công nghệ mới áp dụng trên mạng của Nhà cung cấp
9 Cảm nhận về giá : so với chất lượng dịch vụ
Từ đó tác giả xây dựng được bộ thang đo sử dụng cho bước phỏng vấn thử, bao gồm 50 biến quan sát cụ thể như sau (Phụ lục 2.3) :
Thái độ của nhân viên (TD) : 6 biến quan sát Hành động của nhân viên (HD) : 6 biến quan sát
Sự chuyên nghiệp (CN) : 5 biến quan sát
Truyền thông giữa nhà cung cấp (NCC) và khách hàng (TT) được đánh giá qua 2 biến quan sát Quy trình lắp đặt kênh (QT) được phân tích thông qua 3 biến quan sát Mạng lưới của nhà cung cấp X (ML) được xác định qua 4 biến quan sát.
Cộng đồng (CD) : 3 biến quan sát
Thời gian chờ đợi (TG) : 4 biến quan sát
Thông số kỹ thuật của đường truyền (KT) bao gồm 5 biến quan sát, trong khi cảm tình đối với nhà cung cấp (CT) được đo bằng 3 biến quan sát Ngoài ra, chi phí sử dụng dịch vụ (CP) cũng được xác định qua 4 biến quan sát.
Sự hài lòng (HL) : 5 biến quan sát
Bước này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết (Nguồn: Phụ lục 2.4) với kích thước mẫu đã được xác định.
40 mẫu và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu được trình bày trong phụ lục 2.5 Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 Các thành phần trong thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha :
Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) (Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Trong nghiên cứu sơ bộ, tất cả 50 biến quan sát đều cho thấy hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3 Các thành phần của thang đo bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đều thể hiện mối liên hệ tích cực rõ rệt.
Sự hài lòng của khách hàng (5 biến quan sát) : 0,923
Thái độ (6 biến quan sát) : 0,917 Hành động (6 biến quan sát) : 0,914
Sự chuyên nghiệp (5 biến quan sát) : 0,883 Truyền thông (2 biến quan sát) : 0,744 Mạng lưới của nhà cung cấp (4 biến quan sát) : 0,877 Cộng đồng (3 biến quan sát) : 0,777
Quy trình lắp đặt có hệ số 0,852 với ba biến quan sát, trong khi thời gian chờ đợi đạt 0,815 từ bốn biến quan sát Thông số kỹ thuật của dịch vụ được đánh giá cao với hệ số 0,864 dựa trên năm biến quan sát Cảm tình đối với nhà cung cấp dịch vụ (NCC) có hệ số 0,877 từ ba biến quan sát, và chi phí sử dụng dịch vụ đạt 0,763 với bốn biến quan sát.
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Do đó, 50 biến quan sát này đều được sử dụng cho bước phân tích EFA tiếp theo
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến thành phần được đưa vào phân tích với tiêu chí giữ lại các yếu tố có giá trị riêng (eigenvalue) từ 1 trở lên Quá trình này bao gồm việc loại bỏ dần các biến không đạt tiêu chuẩn để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả phân tích.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN của các doanh nghiệp viễn thông như VTN, Viettel, FPT, EVN và một số công ty khác.
Qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp với 175 khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại khu vực phía Nam, tác giả đã thu thập được nhiều thông tin quý giá.
Nghiên cứu này có 31 biến quan sát nên số lượng mẫu nghiên cứu tối thiểu là :
31 x 5 = 155 mẫu (Hair & ctg (2010)[22]), kết quả thực tế thu được 175 mẫu, vậy số lượng mẫu thu được phù hợp với yêu cầu đặt ra
Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày trong Bảng 2.3 (Phụ lục 2.13)
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh
Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kỹ thuật Chất lượng mạng lưới của nhà cung cấp
Chất lƣợng (kỹ thuật) của DV đƣợc cung cấp
Chất lƣợng truyền thông giữa khách hàng và nhà cung cấp
Tiến độ lắp đặt kênhCảm nhận sự hợp lý về giá
Bảng 2.3 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu (Nguồn : Phụ lục 2.13)
Trong số 175 khách hàng tham gia phỏng vấn, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VTN, Viettel, FPT, EVN và các doanh nghiệp viễn thông khác được ghi nhận.
Số lƣợng khách hàng khảo sát theo từng Nhà cung cấp dịch vụ
Khác (Tổ trưởng, Trưởng nhóm, …) 23 13.1%
Ngân hàng – Tài chính – Bảo hiểm 77 44.0%
Bán lẻ / Phân phối hàng hóa 15 8.6%
Tỉ lệ thị phần dịch vụ VPN của các doanh nghiệp viễn thông tại khu vực phía Nam được ước tính như sau: 116 (66,3%), 29 (16,6%), 13 (7,4%), 5 (2,9%) và 12 (6,9%) Những tỉ lệ này gần khớp với dự kiến về thị phần dịch vụ Internet trong khu vực.
Theo thống kê, 83,4% khách hàng thuộc độ tuổi 21 đến 40, trong khi 16,6% khách hàng nằm trong độ tuổi 41 đến 50 Điều này phản ánh đúng đặc điểm độ tuổi của người lao động trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn thông.
98,9% khách hàng có trình độ học vấn từ Cao đẳng trở lên, điều này giúp đảm bảo rằng họ hiểu rõ bảng câu hỏi và có khả năng đánh giá chính xác.
Theo khảo sát, 94,3% người tham gia có thu nhập từ 5 triệu đồng/tháng trở lên, trong đó 41,7% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng Điều này cho thấy phần lớn khách hàng có thu nhập từ khá đến cao, đảm bảo độ chính xác của thông tin thu thập được.
Trong khảo sát, 40% người tham gia là nhân viên và 60% là quản lý, điều này đảm bảo rằng thông tin thu thập được phản ánh từ cả hai góc nhìn: của người làm trực tiếp và người quản lý.
Ngành nghề sử dụng dịch vụ VPN chủ yếu bao gồm 44% khách hàng từ lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính và Bảo hiểm, 21,1% từ ngành sản xuất, 15,4% từ dịch vụ, và 8,6% từ bán lẻ/phân phối hàng hóa Cơ cấu này phản ánh đúng thực tế về việc sử dụng dịch vụ VPN trong các lĩnh vực khác nhau.
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha :
Khảo sát trên mẫu n = 175 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,946, với tất cả các biến có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Tám thành phần của các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,75 và có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đều có độ tin cậy cao Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả có thể được sử dụng làm thang đo gián tiếp cho sự hài lòng của khách hàng, và tất cả các biến quan sát sẽ được tiếp tục sử dụng trong các bước phân tích sau.
Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá cả và thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
TB nhân tố nếu loại biến
Phương sai nhân tố nếu loại biên
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Chất lượng tương tác giữa Khách hàng và nhân viên Kinh doanh
Chất lượng tương tác giữa Khách hàng và nhân viên
Chất lượng mạng lưới của Nhà cung cấp
Chất lƣợng (kỹ thuật) của dịch vụ đƣợc cung cấp
Chất lƣợng truyền thông giữa Khách hàng và Nhà cung cấp
Tiến độ lắp đặt kênh
Cảm nhận sự hợp lý về giá
Sự hài lòng của khách hàng
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và giá cả :
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả (Nguồn : phụ lục 2.16 & 2.17)
Phương sai trích tích lũy (%) 44,413 52,849 59,534 64,207 67.837
Hệ số KMO đạt 0,901 và kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity với mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy dữ liệu có tính phù hợp cao cho phân tích Phương pháp rút trích được sử dụng là Principal Axis và phương pháp xoay là Promax Trong phân tích EFA lần 1 (phụ lục 2.16), hệ số KMO tăng lên 0,910, trong khi kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa
