Luận văn thạc sĩ UEH biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THỊ MINH TÂM BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục MỤC LỤC .1 DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 11 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .11 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến 12 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống: .12 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng đại 14 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .15 1.2.1 Năng lực tài .15 1.2.2 Chính sách giá, phí 16 1.2.3 Công nghệ ngân hàng 16 1.2.4 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 16 1.2.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 17 1.2.6 Các định hướng chiến lược sách ngân hàng 17 1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch 18 1.2.8 Các yếu tố khác 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .18 1.3.1 Đối với kinh tế 18 1.3.2 Đối với xã hội .19 1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 22 2.1 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NH TRUYỀN THỐNG .22 2.1.1 Huy động vốn 22 2.1.2 Cho vay .23 2.1.3 Các dịch vụ khác: 25 2.1.3.1 Dịch vụ toán: .25 2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ: 26 2.2 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 26 2.2.1 Khuôn khổ pháp lý 26 2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP VIỆT NAM 28 2.2.2.1 Tài khoản dịch vụ thẻ: 28 2.2.2.2 Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …) .29 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà: (home-banking) .32 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking .32 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: .33 2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 33 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM: 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng đại bật NH TMCP Á Châu (ACB): .36 2.3.1.1 ACB Online: 36 2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: 37 2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản dấu vân tay: 38 2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng đại bật NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam: .39 2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking: 39 2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ĐTDĐ VCB - SMS B@nking 41 2.3.2.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking .42 2.3.2.4 Dịch vụ: “VCB-eTopup": 44 2.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua ĐT VCB – Phone B@nking: 45 2.3.2.6 Dịch vụ tài kênh VCB-iB@nking: .47 2.3.2.7 Dịch vụ tốn hóa đơn trả sau kênh VCB-ib@nking 50 2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng đại bật NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank): .52 2.3.3.1 VietinBank iPay : 52 2.3.3.2 VietinBank At Home 55 2.3.3.3 Sản phẩm MOMO : .58 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM: 61 2.4.1 Những thành tựu đạt 61 2.4.2 Những tồn : 62 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020: 64 3.1.1 Về quan điểm phát triển: .64 3.1.2 Mục tiêu chiến lược khâu đột phá: 64 3.2 CÁC BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VIỆT NAM: 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ: .66 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: 67 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm: .68 3.2.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu: .69 3.2.4.1 Chính sách khách hàng: .69 3.2.4.2 Chính sách giá phí .69 3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối 70 3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị 70 3.2.5 Giải pháp sở tăng cường phát huy dịch vụ sẵn có: 70 3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: 70 3.2.5.2 Phát triển tín dụng: 71 3.2.5.3 Phát triển dịch vụ toán .71 3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam 71 3.2.7 Nhóm giải pháp khác: 72 KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ .75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình Nội dung Số trang Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn kinh tế đến hết năm Trang 22 2009 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn khối TCTD so với Trang 23 tổng số năm 2009 Hình 2.3 Biểu đồ tình hình cấp tín dụng kinh tế đến hết năm Trang 24 2009 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng cho vay kinh tế khối TCTD so Trang 24 với tổng số năm 2008 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng cho vay kinh tế khối TCTD so Trang 24 với tổng số năm 2008 Hình 2.6 Biểu đồ diễn biến tổng phương tiện tốn Trang 25 Hình 2.7 Biểu đồ cấu tổng phương tiện toán năm 2009 Trang 25 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Bảng 2.1 Phí dịch vụ VCB – iB@nking Số trang Trang 48 Bảng 2.2 Các đơn vị hợp tác với Vietcombank cung cấp dịch vụ phục Trang 49 vụ cho VCB – iB@nking Bảng 2.3 Đặc điểm sản phẩm Vietinbank iPay Trang 52 Bảng 2.4 Biểu phí Vietinbank At home Trang 58 Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ MOMO Vietinban Trang 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KBNN : Kho bạc nhà nước GATS : Hiệp định chung thương mại dịch vụ NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NSNN : Ngân sách nhà nước RSA Token : Hộp cung cấp chữ ký số TCTD : Tổ chức tín dụng VBH : Sản phẩm Vietinbank At Home VN : Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại đây, ngân hàng thương mại nước ta bước vào cạnh tranh gay gắt với ngân hàng thương mại nước lẫn ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh cơng nghệ đại Với ngân hàng hoạt động hiệu động việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Các dịch vụ chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có q trình hình thành phát triển lâu dài cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt động Chính phủ, cung cấp dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tư vấn môi giới tài chính, bảo hiểm… Sự phát triển dịch vụ ngân hàng đại khơng hồn tồn thay sản phẩm truyền thống mà mang tính kế thừa, chí nâng cấp sản phẩm truyền thống Với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại quan hệ giao dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngày thu hẹp lại thay vào giao dịch ngân hàng nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Trong kinh tế động, xã hội phát triển thịnh vượng nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Đối với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Trong q trình cơng tác ngân hàng, tơi nhận thấy rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng đại giai đoạn Vì thế, tơi chọn đề tài “Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” cho đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, tồn nguyên nhân tồn làm ảnh hưởng đến hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng đại, góp phần hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hệ thống ngân hàng thương mại nước ta Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng đại số ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Cơ sở liệu thời kỳ nghiên cứu năm 2006 đến 2010 bao gồm loại hình ngân hàng thương mại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổn hợp, phân tích từ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt luận văn Kết cấu luận văn: Luận văn bố cục sau: - Mục lục - Lời mở đầu - Chương 1: Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - Chương 2: Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Việt Nam - Chương 3: Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam - Kết luận - Danh mục hình, danh mục bảng biểu - Danh mục từ viết tắt - Danh mục tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 công nghiệp hóa, đại hóa phát triển kinh tế bền vững; tạo tiền đề phát triển cao cho thời kỳ chiến lược sau + Mục tiêu chủ yếu: Xây dựng phát triển Ngân hàng nhà nước lên cấp độ việc thực vai trò quản lý hoạt động tiền tệ, tín dụng, thực thi sách tiền tệ, ngoại hối hiệu với tầm nhìn triển vọng lợi ích khu vực tài củng cố lịng tin dân chúng động thái sách ngân hàng nhà nước hệ thống tiền tệ, chủ động kiểm soát lạm phát mức mục tiêu hàng năm, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ổn định kinh tế vĩ mô Phát triển thị trường tài nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng thiết lập chế vận hành thị trường có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định bền vững, thơng suốt phát huy tốt vai trò thành viên thị trường Nâng cao lực tài chính, lực cạnh tranh tạo dựng thương hiệu với giá trị cốt lõi hệ thống ngân hàng Việt Nam thị trường tài quốc tế + Các đột phá chiến lược: Để đạt mục tiêu chiến lược nêu phải triển khai thực đồng nhiệm vụ, giải pháp, tập trung sức có phương án khả thi thực tốt khâu đột phá sau: Đột phá việc xây dựng điều kiện cần thiết để đến năm 2020 thực thi sách tiền tệ theo khn khổ sách tiền tệ “lạm phát mục tiêu” Đột phá hoàn thiện chế tra, giám sát thị trường tài đảm bảo giám sát chặt chẽ, bao trùm, cảnh báo sớm rủi ro nảy sinh làm an tồn bất ổn định chế tài Đột phá xây dựng hệ thống kết cấu sở hạ tầng, công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đại: Hoạt động hệ thống ngân hàng cần thực dựa sở hạ tầng công nghệ truyền thông thông tin đại hầu hết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 mặt nghiệp vụ ngân hàng, tảng hệ thống hạch toán kế toán, thống kê theo chuẩn mực quốc tế nhằm đảm bảo cho Ngân hàng trung ương thực có hiệu việc hoạch định thực thi sách tiền tệ, hoạt động quản lý – điều hành, hoạt động tra, giám sát toàn hoạt động ngân hàng kinh tế hoạt động chức khác Ngân hàng trung ương, đáp ứng kịp thời tiện ích xã hội dịch vụ ngân hàng, tăng vòng quay dịng vốn, hỗ trợ tích cực cho cơng tác quản trị tổ chức tín dụng Đột phá phát triển nguồn nhân lực cao cho hệ thống ngân hàng, tập trung vào đối phương thức tuyển dụng mới, đào tạo tái đào tạo cán có, sách đãi ngộ hợp lý: hoạt động quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng phải tổ chức đổi tư kinh tế tuân thủ cách linh hoạt quy luật phát triển khách quan có điều tiết nhà nước thể chủ trương sách lớn ngành, đổi mơi trường phát lý cho hoạt động toàn ngành ngân hàng theo định hướng thị trường xã hội chủ nghĩa Các vấn đề người tạo thực thi 3.2 Các biện phát mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại: 3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ: Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng hệ thống NHTMCP Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng tạo điều kiện cho NHTMCP có điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng Các NHTMCP cần phải: - Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống ngân hàng TCTD Thực giao dịch liên chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 tồn hệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking…, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Dịch vụ ngân hàng đại phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thơng chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: Cần thiết hoàn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Bên cạnh việc đầu tư đại hóa cơng nghệ, NHTMCP cần phải phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh xu hội nhập Để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng có chiến lược chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận cơng nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc cán chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm: Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, Ngân hàng nên tạo nhiều sản phẩm có chất lượng, đồng thời bán chéo sản phẩm cho khách hàng điều cần thiết Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu vay, Ngân hàng hướng dẫn khách hàng mở thêm tài khoản tiền gởi vãng lai, để thuận tiện cho việc chuyển tiền, hay mở thẻ cá nhân, thẻ tín dụng… Từ sản phẩm đơn chẳng hạn tiết kiệm có kỳ hạn, Ngân hàng triển khai thêm nhiều sản phẩm cùng, ví dụ: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trúng thưởng… Sản phẩm vay nên mở rộng Phải tăng cường phát triển thêm dịch vụ trọn gói, khái niệm phục vụ trọn gói hiểu đơn giản khách hàng có quan hệ tồn diện với ngân hàng hay ngân hàng đáp ứng tất nhu cầu cần thiết khách hàng Như vậy, muốn phục vụ trọn gói ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh số lượng chất lượng dịch vụ, phí,… Ngồi ra, giải pháp để phát triển hình thức phục vụ trọn gói xây dựng gói dịch vụ Khi sử dụng gói dịch vụ khách hàng nhận tiện lợi, hiệu dịch vụ ngân hàng riêng lẻ Những gói dịch vụ phát triển định hướng để thu hút khách hàng quan hệ toàn diện với ngân hàng, ví dụ như: o Dịch vụ hỗ trợ du học trọn gói: Cung cấp dịch vụ từ khâu xin hộ giấy phép chuyển tiền du học từ NHNN, dịch văn bản, chứng từ chứng minh mục đích chuyển tiền đến việc ưu đãi loại phí, hoa hồng môi giới cho trung tâm du học, đáp ứng đa dạng loại ngoại tệ cần chuyển với tỷ giá cạnh tranh o Dịch vụ xuất nhập trọn gói: Tư vấn khách hàng ký kết hợp đồng ngoại, phát hành thư tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất nhập với lãi suất ưu đãi, dịch vụ quản trị rủi ro ngoại hối công cụ phái sinh (quyền chọn, hợp đồng tương lai, hợp đồng kỳ hạn…), chiết khấu chứng từ, bao toán, quản lý hàng kho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 o Dịch vụ tài khoản cá nhân trọn gói: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm vượt mức số dư định) cấp hạn mức thấu chi có nhu cầu chi tiêu vượt số dư có… 3.2.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu: 3.2.4.1 Chính sách khách hàng: Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: cần tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng theo đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng người lớn tuổi, cán hưu; nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân kinh doanh,… Từ thực sách riêng cho nhóm khách hàng Ví dụ: Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi lãi suất vay lợi ích vượt trội phí dịch vụ thu từ đối tượng khách hàng Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: Các sách khuyến mãi, miễn giảm phí thu hút phần đơng khách hàng tham gia Khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: Những dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường u thích Với khách hàng người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng… 3.2.4.2 Chính sách giá phí Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối Mục tiêu đưa ngân hàng đến với khách hàng, việc mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, nên phát triển mạnh kênh phân phối qua điện thoại, internet… thương mại điện tử xu hướng tất yếu tương lai xã hội 3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị Nhiều hình thức quảng bá đa dạng website, phát hành tin, tham gia quảng cáo đặc biệt cần hướng tới hình thức tuyên truyền hiệu tham gia chương trình truyền hình, truyền Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng 3.2.5 Giải pháp sở tăng cường phát huy dịch vụ sẵn có: Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam phát triển ạt số lượng lẫn chất lượng, nhiên, phát triển dịch vụ khơng có nghĩa khơng nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có Hiện nay, ngân hàng chưa biết phát huy hết lợi sản phẩm này, thời gian tới, cần tăng cường phát huy dịch vụ sẵn có 3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: Đa dạng hóa phương thức huy động vốn với thủ tục điều kiện giao dịch thuận lợi Tăng cường huy động vốn với nhiều loại ngoại tệ khác nhau, nay, ngân hàng hạn chế khâu thu nhận ngoại tệ vàng Triển khai nhiều hình thức tiết kiệm khác tiết kiệm du học, tiết kiệm an sinh… với đa dạng kỳ hạn Điển hình, Ngân hàng Standard Chartered triển khai thành công sản phẩm tiền gởi vãng lai Esaver khách hàng ưu chuộng với mức lãi suất 6%/năm Kết hợp vốn với dịch vụ toán khác, tài khoản, thẻ ATM… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 3.2.5.2 Phát triển tín dụng: Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ hình thức: cho vay, bảo lãnh, thấu chi, cho thuê tài chính, bao toán để đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh tiêu dùng kinh tế Phát triển tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay vừa nhỏ, cá nhân Tăng tỷ trọng cho vay thành phần kinh tế quốc doanh, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn để giảm thiểu rủi ro Phát triển rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng đến dịch vụ tín dụng phục vụ sản xuất, doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ tín dụng cá nhân: cho vay mua nhà, tín chấp, vay trả góp, thấu chi… đồng thời phải đơn giản hóa thủ tục vay vốn, giải cho vay nhanh hiệu 3.2.5.3 Phát triển dịch vụ toán Với ưu điểm ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thông tin đại, cần khai thác triệt để ưu điểm dịch vụ toán nước quốc tế Xây dựng hệ thống tốn ngân hàng đại, an tồn hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Phát triển dịch vụ toán quốc tế lĩnh vực cạnh tranh gay go mạnh thuộc ngân hàng nước ngoài, song loại hình mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Mở rộng đại lý quan hệ quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế 3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTMCP 3.2.7 Nhóm giải pháp khác: Phát triển dịch vụ bảo hiểm, hoạt động đầu tư… để bước thành lập tập đoàn đa Mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế đến doanh nghiệp tầng lớp trung lưu Tư vấn, trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ trợ khác như: mơi giới mua bán chứng khốn, ủy thác đầu tư… Mở rộng dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu khách hàng Các tổ chức cịn mở dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khốn mong muốn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đầy tiềm mà nhiều ngân hàng nên hướng tới Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi… cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng Đẩy nhanh q trình cổ phần hóa Ngân hàng TMNN tạo tảng nguồn cho việc hình thành tập đồn tài nước quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Để dịch vụ ngân hàng đại đẩy mạnh phát triển ngân hàng thương mại cổ phần cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin sách marketing hợp lý Bên cạnh cần có hỗ trợ quan chức việc hoàn chỉnh hệ thống pháp lý, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, mở rộng quan hệ quốc tế đưa định hướng sách phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt nhiều thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi vốn khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cùng với phát triển kinh tế thị trường, cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, nhu cầu dịch vụ khách hàng ngày cao phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Ðể phát triển dịch vụ ngân hàng đại, bên cạnh nỗ lực Ngân hàng việc tăng vốn, đổi cơng nghệ, đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, cần phải tạo hợp tác, liên kết chặt chẽ tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có vậy, dịch vụ ngân hàng đại phát triển nhanh chóng trở thành dịch vụ khách hàng ngân hàng chấp nhận loại giao dịch thiếu sống hàng ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 Bài “Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử “E-Banking” Việt Nam” PGS TS Trần Hồng Ngân GV Ngơ Minh Hải Báo cáo kỳ họp quốc hội năm 2011 Báo cáo Ngân hàng nhà nước năm 2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương - PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010) Luận văn khóa trường Đại học kinh tế TP.HCM khóa 15,16,17 Luật TCTD 2010 Luật NHNN (1997) Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật NHNN (2003) Ngân hàng thương mại cổ phần Thành Phố Hồ Chí Minh, nhìn lại chặng đường phát triển - PGS TS Phạm Văn Năng, PGS TS Trần Hồng Ngân, TS Trương Quang Thơng (2005) Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 phủ quy định tốn tiền mặt Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/09 Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Quản trị ngân hàng thương mại - PGS TS Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng bật website NH TMCP: acb.com.vn; vietinbank.vn; vietcombank.com.vn Thông tin kinh tế website Vnexpress.net; Vneconomy.vn; dantri.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ NỘI DUNG KHẢO SÁT Bạn có sử dụng dịch vụ sau (chọn dịch vụ mà bạn sử dụng) a Thẻ ATM b Thẻ tín dụng (Master, Visa, ) c Giao dịch tài khoản tiền gửi d Internet Banking e SMS Banking f Phone Banking g Khác: Bạn có cấp tín dụng NH: a Vay ngắn hạn b Vay trung hạn c Vay dài hạn d Vay ưu đãi cán CNV KẾT QUẢ Cá nhân Doanh nghiệp 100% 35% 60% 33% 59% 81% 70% 40% 100% 30% 72% 31% 30% 48% 53% 30% 80% 60% 56% 20% Mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh Ngân hàng đủ phục vụ cho bạn: a Vượt nhu cầu b Đã đủ thuận tiện cho việc giao dịch c Cịn ít, chưa đủ thuận tiện cho việc giao dịch 10% 67% 27% 15% 70% 25% Bạn vui lòng nêu ngân hàng mà bạn thường giao dịch nhất: a Vietcombank, Vietinbank 50% b ACB 45% c Agribank 30% d Eximbank, Sacombank 20% e khác 10% 56% 47% 33% 42% 30% Bạn thích giao dịch với ngân hàng mà bạn thích câu hỏi số (đánh số theo mức độ ưu tiên yêu thích từ 1-4 với thích thích nhất) a Dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp b Dịch vụ đại, cung cấp tiện ích giao dịch qua Internet, SMS c Có hệ thống máy ATM rộng khắp Chọn thích 15% 17% 15% 15% 22% 25% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 d Có hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp 48% 53% e Lý khác: Bạn nhận thấy mức độ bảo mật dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến ngân hàng nào: a Bảo mật 70% 80% b Cịn có nhiều lỗ hổng dẫn đến rủi ro 30% 20% c Không cần phải thận trọng thế, làm tốn nhiều 0% 0% thời gian khai báo qua khâu Ý kiến khác: 0% 0% Bạn có sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (thanh tốn thẻ) nơi chấp nhận thẻ mà bạn giao dịch khơng: a Có, thường xun 20% b Có, 20% c Không, dùng tiền mặt 60% Khi cần chuyển khoản cho người nhận có tài khoản ngân hàng với bạn khác ngân hàng với bạn, bạn thường: a Giao dịch toán trực tuyến đến giao dịch 18% 20% ngân hàng số tiền vượt hạn mức giao dịch trực tuyến b Giao dịch quầy Ngân hàng 72% 80% Bạn có dùng hình thức chuyển khoản hình thức nhắn tin qua điện thoại di động khơng: a Có, thường xun 0% 0% b Khơng, không nhớ cú pháp nhắn tin 84% 80% c Không, dịch vụ nhắn tin qua điện 16% 20% thoại 10 Bạn có tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua ngân hàng khơng a Thanh tốn quầy Ngân hàng b Thanh tốn máy ATM c Đến thẳng cơng ty cung cấp điện, nước, điện thoại để đóng tiền 55% 40% 5% 95% 4% 1% 11 Bạn nhận lương toán lương cho nhân viên qua ATM khơng: a Có, thực năm 30% b Có, thực từ năm trở lại 50% 10% c Không, xem xét sử dụng dịch vụ toán lương qua ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 d Không, toán tiền mặt e Khác: 12 Bạn gửi tiết kiệm (nếu có) hình thức sau đây: a Gửi quầy, mở sổ TK b Gửi trực tuyến qua Internet c Cất tiền nhà d Khác: - 10% 60% 30% 10% 80% 10% 10% 13 Khi bạn đến Ngân hàng để thực giao dịch, bạn cảm thấy nào: a Thủ tục nhanh chóng thuận tiện 70% b Còn chậm phải qua nhiều khâu 30% c Khác: 50% 50% 14 Nếu bạn không sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bạn có ý định: a Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ sớm b Phải suy nghĩ kỹ có nên đăng ký hay khơng c Khơng đăng ký giao dịch trực tuyến rủi ro 40% 40% 20% 30% 50% 20% 15 Bạn sử dụng dịch vụ đại ngân hàng nhất: ACB ĐÔNG Á VIETINBANK Ngân hàng khác Lý do: công nghệ đại, thuận tiện 31% 28% 12% 29% 80% 27% 19% 15% 39% 73% 16 Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng không (các loại bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng .? Nếu có, bạn có đóng góp ý kiến để dịch vụ ngày tốt hơn? Giảm phí, có nhiều sản phẩm bảo lãnh/bao tốn 0% 17 Bạn có mua hàng trực tuyến tốn thẻ khơng: a Có, thường xun 50% b Có, 10% c Khơng 40% 30% - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 18 Theo bạn, dịch vụ ngân hàng ngày cần cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng? 10% 5% Có phần mềm chuyên dụng cho điện thoại di động Tích hợp nhiều tiện ích cho thẻ ATM Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Tăng cường địa điểm chấp nhận thẻ Thủ tục nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010... nhận thấy rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng đại giai đoạn Vì thế, tơi chọn đề tài ? ?Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam? ?? cho đề tài tốt nghiệp... lý luận dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng