NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD)
Dịch vụ ngân hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, trong đó một số quan điểm phân chia hoạt động ngân hàng thành hai loại chính: hoạt động tín dụng, vốn là hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn đầu, và hoạt động dịch vụ, đang bắt đầu phát triển tại Việt Nam.
Một số ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều thuộc về lĩnh vực dịch vụ, quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Trong phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Theo GATS (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ), dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ và séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cùng với dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm chính: tính đa dạng trong các loại hình dịch vụ và sự quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động kinh tế.
Chỉ có ngân hàng mới đủ khả năng cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và trọn vẹn, nhờ vào những ưu thế đặc thù của ngành.
Thứ hai, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với các dịch vụ này
Theo phân ngành dịch vụ ngân hàng của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ, toàn bộ hoạt động như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối trong hệ thống ngân hàng được xem là cung ứng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) thường hoạt động kinh doanh trên ba mảng nghiệp vụ chính, bao gồm nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi mảng nghiệp vụ này có định hướng và chỉ tiêu phát triển riêng biệt, nhưng đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện và tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống:
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12), huy động vốn là hoạt động nhận tiền từ tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Hoạt động này diễn ra theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Đây là một chức năng quan trọng và truyền thống của ngân hàng thương mại, nhằm tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng và ngân hàng thỏa thuận về thời gian rút tiền Loại tiền gửi này thường được hưởng lãi suất cố định, phụ thuộc vào kỳ hạn và số tiền gửi So với tiền gửi không kỳ hạn, lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn đáng kể.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình tiết kiệm cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, mang lại sự linh hoạt và an toàn cho tài sản Khách hàng thường chọn hình thức này để đảm bảo an toàn tài chính và thuận tiện trong các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Phát hành chứng chỉ có giá: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng
Vay từ các tổ chức tín dụng khác: vay từ ngân hàng trong nước hay các ngân hàng nước ngoài
Vay NHNN Việt Nam: vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu…
Tín dụng Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả, thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, và nhiều dịch vụ cấp tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp hoặc cam kết cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định.
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hoặc bên mua thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc phải trả, với quyền truy đòi, phát sinh từ hợp đồng mua, bán hàng hoá và cung ứng dịch vụ.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã định.
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước thời điểm thanh toán, thường là dưới hình thức có kỳ hạn hoặc có bảo lưu quyền truy đòi.
Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán
Dịch vụ thanh toán Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Năng lực tài chính Đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn,
Ngân hàng cần có nguồn tài chính vững mạnh để tạo dựng niềm tin với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng huy động vốn và đảm bảo khả năng cung cấp vốn Để phát triển và duy trì các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng cần một nguồn tài chính dồi dào và ổn định Do đó, năng lực tài chính là yếu tố quyết định cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hiện nay, quy mô vốn của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng quốc tế Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và ứng dụng công nghệ cao, vốn đòi hỏi nguồn vốn lớn.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang đồng loạt cung cấp nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do các dịch vụ này thường tương tự nhau, việc đưa ra mức giá và phí hợp lý trở thành yếu tố quan trọng giúp khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng này thay vì ngân hàng khác.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành tài chính - ngân hàng.
Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời cho phép thực hiện khối lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn và thanh toán, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) còn cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobilebanking, Homebanking và Internetbanking Những dịch vụ này phản ánh sự ứng dụng công nghệ tiên tiến trong ngành ngân hàng Việc phát triển và áp dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố quan trọng giúp mỗi ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong khả năng cung ứng dịch vụ.
1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Nhân tố con người là nguồn lực quan trọng nhất của mỗi ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu khách hàng, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản, hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, làm chủ công nghệ và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng Marketing có thể thực hiện qua quảng cáo, khuyến mãi, và các tiện ích dịch vụ, đồng thời chú trọng đến cung cách phục vụ với khách hàng là trung tâm Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết và phát triển thương hiệu ngân hàng.
1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ, danh mục dịch vụ của các ngân hàng sẽ có những đặc điểm riêng Dịch vụ ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam hiện chưa đa dạng và thiếu sự khác biệt, với thị trường mục tiêu chưa rõ ràng giữa bán buôn và bán lẻ Ngược lại, các NHTM cổ phần đã xác định mục tiêu phục vụ DNVVN và khách hàng cá nhân, do đó danh mục dịch vụ của họ thường phong phú, nhiều tiện ích và tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như chính sách khách hàng, chính sách giá phí và chính sách phát triển kênh phân phối.
1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch đơn giản và tiết kiệm thời gian cho khách hàng là yếu tố then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng hiệu quả.
Nhiều quy trình và thủ tục giao dịch tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn còn phức tạp và nhiều giấy tờ, gây mất thời gian cho khách hàng Mặc dù một số ngân hàng đã triển khai quy trình giao dịch một cửa, nhưng vẫn chưa hoàn thiện, khiến khách hàng phải thực hiện giao dịch tại nhiều quầy khác nhau và thời gian chờ đợi vẫn kéo dài Đây là một điểm yếu mà các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm quy mô hoạt động, cấu trúc tổ chức, cơ sở vật chất, và mạng lưới chi nhánh trong nước cũng như quốc tế Hệ thống quan hệ đại lý cũng đóng vai trò thiết yếu Bên cạnh đó, khung pháp lý và năng lực giám sát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) có ảnh hưởng đáng kể đến khả năng này.
TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Dưới sự tư vấn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã từng bước tăng cường khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và bền vững.
Năm 2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo ra khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động này, giúp nâng cao tính an toàn, nhanh chóng và ổn định trong thanh toán Đặc biệt, Chính phủ đã chú trọng đến việc xây dựng hành lang pháp lý cho thanh toán điện tử, cho phép ngân hàng và tổ chức tín dụng sử dụng dữ liệu trên vật mang tin làm chứng từ kế toán Sau khi Luật Giao dịch điện tử được phê duyệt, Chính phủ đã phát hành các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong ngân hàng, tài chính và thương mại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thanh toán.
Một trong những mục tiêu chính của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Vào ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”, do NHNN chủ trì phối hợp cùng các bộ, ngành thực hiện Để triển khai đề án này, vào ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt, và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện các điều khoản liên quan trong Nghị định 161.
Vào ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng Quy định mới mở rộng phạm vi điều chỉnh, cho phép các tổ chức tín dụng, không chỉ ngân hàng, mà cả tổ chức tín dụng phi ngân hàng và các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có thể phát hành thẻ mà không cần xin phép NHNN Tuy nhiên, các tổ chức này phải đáp ứng các điều kiện cụ thể và chịu sự đánh giá về sự tuân thủ từ NHNN Ngày 03/7/2007, Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN đã được ban hành, quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh, với mức tối đa không vượt quá 5 triệu đồng, nhằm phục vụ cho đối tượng có thu nhập thấp không có tài khoản ngân hàng và chỉ sử dụng cho các giao dịch nhỏ.
Vào ngày 24 tháng 8 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg, quy định việc trả lương qua tài khoản ngân hàng cho các đối tượng nhận lương từ ngân sách Nhà nước.
Kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản bắt đầu được thực hiện tại một số địa phương, và từ ngày 01/01/2009, chính sách này đã được áp dụng trên toàn quốc Đây là một chủ trương quan trọng, góp phần thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng, mang lại lợi ích kinh tế và xã hội.
Chính phủ, thông qua vai trò tham mưu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đã không ngừng củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và cải thiện dịch vụ thanh toán ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Nhờ đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chủ động cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại, góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy tốc độ thanh toán, đồng thời tuân thủ các quy định quốc tế, giúp NHTMCP Việt Nam tiến nhanh hơn trong quá trình hội nhập.
2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng 2.2.2.1 Tài khoản và dịch vụ thẻ:
Hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp tài khoản tiền gửi thông thường mà còn phát triển dịch vụ ngân hàng thấu chi, với hạn mức thấu chi phụ thuộc vào thu nhập ổn định hàng tháng, mức lương và tài sản đảm bảo khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ này.
Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp dịch vụ thẻ cho tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa Bên cạnh đó, một số ngân hàng và đối tượng khách hàng còn có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard và Amex.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đang mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện và điện thoại với các đối tác như Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, và VMS Đồng thời, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện, nước qua thẻ tại Tp.HCM và tỉnh Bình Dương.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại như homebanking, cho phép quản lý tài khoản qua SMS, Email và điện thoại cố định Ngoài ra, dịch vụ Fast Ibank giúp quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán vé máy bay trực tuyến, trong khi Fast Mibipay cho phép mua thẻ thuê bao di động hoàn toàn trên điện thoại Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, sử dụng ngân hàng tự động ATM, được nhiều doanh nghiệp và tổ chức có đông công nhân ưa chuộng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á dẫn đầu trong lĩnh vực này, cùng với khoảng 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp HCM cung cấp dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng.
2.2.2.2 Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …)
Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống qua các kênh mới như Internet, điện thoại và mạng không dây Hiện nay, ngân hàng điện tử có hai mô hình chính: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với điện tử hóa các dịch vụ Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đang phát triển theo mô hình kết hợp này và giới thiệu dịch vụ Internet Banking Trong khi khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật cũng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã có website và nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến cho phép khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, kiểm tra tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản, và liệt kê các giao dịch phát sinh Hình thức giao dịch trực tuyến này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch qua internet từ bất kỳ đâu.
Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng được các ngân hàng giới thiệu khá rầm rộ
Mặc dù ban đầu gặp nhiều thách thức, hiện nay các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng hoàn thiện và trở nên phổ biến Hầu hết các website ngân hàng hiện nay đều cung cấp những dịch vụ này cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế do đang trong quá trình hoàn thiện, dẫn đến một số tiện ích không khả dụng như đã giới thiệu ban đầu Nhiều khách hàng vẫn chưa thể tận dụng trọn vẹn các lợi ích mà dịch vụ này mang lại, theo thông tin từ các bài báo.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM
2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu
Dịch vụ ACB Online là giải pháp ngân hàng điện tử hiện đại, cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB thực hiện giao dịch một cách linh hoạt và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.
Các ngân hàng hiện đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Cuộc đua này yêu cầu đầu tư lớn về tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực Các ngân hàng quốc doanh lớn như VietinBank, BIDV, và Vietcombank, cùng với một số ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, DongABank, và Techcombank, đang tích cực ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong khi đó, các ngân hàng nhỏ chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như thông tin tài khoản và sao kê, các ngân hàng lớn lại tập trung vào các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến.
Năm 2010, ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online
Với dịch vụ mới của ACB, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, thông tin giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cũng như chuyển tiền bằng chứng minh thư hoặc hộ chiếu Dịch vụ còn cho phép thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet), chi hộ lương, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất tiết kiệm, cập nhật chỉ thị tái tục cho tài khoản tiền gửi và vay trực tuyến nhanh chóng, an toàn Đặc biệt, từ đầu năm 2011, ACB đã cung cấp tính năng bán ngoại tệ cho khách hàng.
ACB Online liên tục cải tiến và cung cấp các tiện ích thiết thực, cùng với nhiều chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp, nhằm mang đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành công sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh, giúp gia tăng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ và thu hút khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vốn và công nghệ hoàn chỉnh, lâu dài và có hệ thống
2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại:
Dịch vụ Call Center 247 của ACB cho phép khách hàng thực hiện tất cả giao dịch ngân hàng chỉ bằng một cuộc gọi, không cần đến trực tiếp ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu 24/24, ACB phát triển dịch vụ này phục vụ khách hàng suốt ngày đêm Thay vì phải đến ngân hàng để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể gọi điện để được tư vấn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tạo sự tiện lợi tối đa.
Dịch vụ tư vấn ACB cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như huy động, cho vay, thẻ, ngân quỹ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử Hợp tác với Công ty Địa ốc Á Châu và Công ty thẩm định giá địa ốc Á Châu, dịch vụ này còn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm chi nhánh ACB gần nhất, cập nhật tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi Ngoài ra, khách hàng được tư vấn về môi giới, quảng cáo, định giá bất động sản, thủ tục nhà đất, cũng như thẩm định giá bất động sản, máy móc thiết bị và giá trị doanh nghiệp.
Dịch vụ Call Center 247 cung cấp các số điện thoại miễn phí (38247247 hoặc
Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thẻ có thể gọi đến số 1800577775 để được tư vấn về tiện ích, thủ tục và điều kiện mở thẻ Dịch vụ này cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ phù hợp, địa chỉ mua sắm và dịch vụ thanh toán, cũng như thông báo số dư thẻ Để đăng ký thẻ qua Call Center 247, khách hàng chỉ cần cung cấp họ tên, ngày tháng năm sinh, số giấy chứng minh nhân dân, địa chỉ liên lạc và số điện thoại Nhân viên ACB sẽ thực hiện đăng ký và giao thẻ tận nhà trong vòng 7 ngày Hiện tại, khách hàng có thể đăng ký nhiều loại thẻ như ACB Visa Electron, ACB Electronic, Citimart Visa Electron, MasterCard, ACB Visa Debit và ACB Visa Prepaid Ngoài ra, Call Center 247 cũng tư vấn cho khách hàng cá nhân về các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu và khả năng vay vốn.
ACB cung cấp thông tin về tiến độ xử lý và tình trạng hồ sơ vay vốn qua Call Center Khách hàng có nhu cầu vay tín chấp có thể liên hệ với Call Center 247 để được tư vấn và đăng ký dịch vụ vay vốn.
Dịch vụ Call Center 247 cung cấp giải pháp thanh toán và chuyển khoản tiện lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí mà không bị giới hạn về thời gian và không gian Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài để được tư vấn và thực hiện các yêu cầu, với thông tin được bảo mật tuyệt đối Dịch vụ này hỗ trợ chuyển tiền và thanh toán các loại phí như tiền điện, nước, điện thoại, internet và truyền hình cáp Đặc biệt, khách hàng cá nhân có tài khoản và thẻ tại ACB có thể thực hiện chuyển khoản từ tài khoản sang thẻ hoặc chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân thông qua tổng đài Call Center, chỉ cần cung cấp số tài khoản, số thẻ, loại dịch vụ và số tiền cần thanh toán.
2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay:
Để nâng cao bảo mật và an toàn cho khách hàng, từ ngày 14/2/2011, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai công nghệ xác thực bằng vân tay tại hơn 250 chi nhánh trên toàn quốc Khách hàng sẽ đăng ký xác thực bằng dấu vân tay khi giao dịch rút tiền trực tiếp tại quầy, giúp hệ thống nhận dạng chính xác chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.
Hệ thống cung cấp kết quả chính xác chỉ trong 02 giây, đồng thời lưu trữ mẫu vân tay của khách hàng dưới dạng số hóa, liên kết với tất cả các tài khoản mà khách hàng mở tại ACB.
ACB cam kết mang đến sự an toàn tuyệt đối cho giao dịch tài khoản của khách hàng thông qua công nghệ giao dịch bằng dấu vân tay, vì mỗi mẫu vân tay là duy nhất Việc sử dụng dấu vân tay sẽ giúp ngăn chặn tình trạng giả mạo chữ ký hoặc việc sử dụng CMND giả để rút tiền.
Công nghệ này cũng thích hợp với khách hàng lớn tuổi có chữ ký không ổn định, chữ viết không nhất quán…
2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại Thương
2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking của Vietcombank được thiết kế để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần một máy tính kết nối Internet và mã truy cập từ Vietcombank, người dùng có thể thực hiện các giao dịch với mức độ an toàn và bảo mật cao VCB-iB@nking thể hiện cam kết của Vietcombank trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên tiện ích của Internet.
Miễn phí xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá
Miễn phí tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Miễn phí truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Miễn phí in các sao kê tài khoản theo thời gian
Miễn phí chuyển khoản từ tài khoản cá nhân bằng VNĐ, USD, EUR sang tài khoản cá nhân và tài khoản tổ chức kinh tế bằng VNĐ trong hệ thống Vietcombank Hạn mức tối đa cho mỗi ngày là 100.000.000 VNĐ, không giới hạn số lần giao dịch.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nổi bật nhất là sự tiện nghi và khả năng truy cập 24/7 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ngay cả vào nửa đêm, mà không cần phải xin phép trong giờ làm việc Công nghệ hiện đại giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời về biến động tỷ giá và tình hình tài chính của đối tác, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tận tâm và chính xác, không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng tự động hóa các giao dịch không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ, phát triển thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại giúp ngân hàng tự đổi mới, hòa nhập và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, không chỉ ở thị trường nội địa mà còn hướng tới thị trường quốc tế.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký dịch vụ Khách hàng vẫn phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng để thực hiện những giao dịch này Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao như quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc và cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Cơ sở hạ tầng yếu kém, bao gồm chất lượng mạng, tốc độ đường truyền và thiết bị đầu cuối không đảm bảo, đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, các hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn phát triển độc lập, thiếu sự phối hợp và liên thông cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả của dịch vụ mới này.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện vẫn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, do đó chưa thể hoàn toàn điện tử hóa mọi loại chứng từ giao dịch Hơn nữa, việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi, và chưa thể hiện rõ ưu điểm so với chữ ký truyền thống.
Những rủi ro mới như hacker và virus máy tính đang ngày càng gia tăng, gây ra tác hại nghiêm trọng không chỉ cho các ngân hàng mà còn cho khách hàng của họ Những mối đe dọa này có thể làm mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Do quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế và phát triển chậm, cần thiết phải xây dựng một hệ thống thương mại điện tử mạnh mẽ để cung cấp toàn bộ hàng hóa và dịch vụ trực tuyến, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hệ thống ngân hàng hiện nay gặp nhiều khó khăn và hạn chế, chủ yếu do trình độ ứng dụng CNTT không đồng đều và nguồn nhân lực còn thiếu hụt.
Các ngân hàng trong nước đang đối mặt với thách thức lớn từ sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng nước ngoài, trong khi công nghệ thông tin (CNTT) chưa đáp ứng đủ yêu cầu và chi phí đầu tư vẫn cao Để cải thiện tính liên kết và đồng bộ giữa các ngân hàng, cũng như nâng cao năng lực quản trị và khả năng cạnh tranh, việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT là rất cần thiết trong tiến trình hội nhập.
Đổi mới và hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện mức độ an toàn và bảo mật hệ thống ngân hàng Các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang tích cực đầu tư vào công nghệ mới để phát triển bền vững, áp dụng các giải pháp sáng tạo và hiệu quả, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Những yếu tố này không chỉ gia tăng uy tín và thị phần mà còn thu hút đầu tư và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Chương 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Ở NƯỚC TA
ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020
3.1.1 Về quan điểm phát triển:
Phát triển ổn định và bền vững hệ thống ngân hàng là yêu cầu xuyên suốt của chiến lược và quá trình thực hiện chiến lược ngân hàng
Sự phát triển ổn định và bền vững của hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô và phát triển kinh tế xã hội, vì ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế.
Chiến lược phát triển ngân hàng phải gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, nhằm phục vụ cho mục tiêu phát triển toàn diện của nền kinh tế.
Phát triển hệ thống ngân hàng cần gắn liền với sự phát triển kinh tế - xã hội và hệ thống tài chính tổng thể Điều này bao gồm việc thúc đẩy thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời thực hiện các cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Phát huy tối đa nguồn lực con người, lấy con người làm trung tâm cho động lực phát triển hệ thống ngân hàng
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc sáng tạo và phát triển hệ thống ngân hàng, là nguồn lực chủ yếu quyết định sự ổn định và bền vững của ngành này Họ không chỉ là yếu tố then chốt mà còn là động lực tạo ra những đột phá mới trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng.
3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá:
Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng nhằm phát triển ổn định và bền vững, tương xứng với các ngân hàng quốc tế và khu vực về quy mô, năng lực tài chính, quản trị, dịch vụ và công nghệ Mô hình phát triển ngân hàng cần phù hợp với cơ cấu phát triển kinh tế và yêu cầu hội nhập quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tiện ích xã hội trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Điều này sẽ phục vụ cho yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế bền vững, tạo tiền đề cho sự phát triển cao hơn trong thời kỳ chiến lược tiếp theo.
Xây dựng và phát triển Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động tiền tệ và tín dụng, thực thi chính sách tiền tệ và ngoại hối với tầm nhìn vì lợi ích của khu vực tài chính Mục tiêu là củng cố lòng tin của người dân vào các chính sách của ngân hàng và hệ thống tiền tệ, chủ động kiểm soát lạm phát theo mức mục tiêu hàng năm, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô.
Phát triển thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường tiền tệ, cần hướng tới việc thiết lập cơ chế vận hành hiệu quả Điều này sẽ đảm bảo tính ổn định bền vững, thông suốt và tối ưu hóa vai trò của các thành viên trong thị trường.
Nâng cao năng lực tài chính và cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam là yếu tố then chốt để tạo dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường tài chính quốc tế Các giá trị cốt lõi này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Để đạt được các mục tiêu chiến lược, cần triển khai đồng bộ các nhiệm vụ và giải pháp, tập trung vào những đột phá quan trọng Đầu tiên, cần xây dựng các điều kiện cần thiết để thực thi chính sách tiền tệ “lạm phát mục tiêu” vào năm 2020 Thứ hai, hoàn thiện cơ chế thanh tra, giám sát thị trường tài chính để đảm bảo giám sát chặt chẽ và cảnh báo sớm các rủi ro có thể gây mất an toàn cho các định chế tài chính Cuối cùng, phát triển hệ thống kết cấu hạ tầng và công nghệ thông tin, ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng.
