3.2 CÁC BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
3.2.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu:
3.2.4.1 Chính sách khách hàng:
Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: cần tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh; khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu; nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân kinh doanh,… Từ đó thực hiện các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ:
Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi hơn về lãi suất vay vì lợi ích vượt trội về phí dịch vụ thu được từ đối tượng khách hàng này.
Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Các chính sách khuyến mãi, miễn giảm phí có thể thu hút được phần đơng khách hàng tham gia.
Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Những dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường được yêu thích.
Với khách hàng là những người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ ln được đặt lên hàng đầu, đồng thời cần chú trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng…
3.2.4.2 Chính sách giá phí
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mục tiêu đưa ngân hàng đến với khách hàng, ngoài việc mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, nên phát triển mạnh hơn kênh phân phối mới như qua điện thoại, internet… vì thương mại điện tử là xu hướng tất yếu trong tương lai của xã hội.
3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị
Nhiều hình thức quảng bá đa dạng như website, phát hành bản tin, tham gia quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức tuyên truyền hiệu quả nhất như tham gia chương trình truyền hình, truyền thanh. Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng.
3.2.5 Giải pháp trên cơ sở tăng cường phát huy các dịch vụ sẵn có:
Hiện nay, Ngân hàng tại Việt Nam phát triển ồ ạt cả về số lượng lẫn chất lượng, tuy nhiên, phát triển các dịch vụ mới khơng có nghĩa là khơng nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có. Hiện nay, các ngân hàng chưa biết phát huy hết các lợi thế của những sản phẩm này, trong thời gian tới, cần tăng cường và phát huy các dịch vụ sẵn có dưới đây.
3.2.5.1 Phát triển huy động vốn:
Đa dạng hóa các phương thức huy động vốn với các thủ tục và điều kiện giao dịch thuận lợi.
Tăng cường huy động vốn với nhiều loại ngoại tệ khác nhau, hiện nay, các ngân hàng vẫn còn hạn chế khâu thu nhận ngoại tệ và vàng.
Triển khai nhiều hình thức tiết kiệm khác nhau như tiết kiệm du học, tiết kiệm an sinh… với sự đa dạng về kỳ hạn. Điển hình, Ngân hàng Standard Chartered đang triển khai thành công sản phẩm tiền gởi vãng lai Esaver được khách hàng ưu chuộng với mức lãi suất 6%/năm.
3.2.5.2 Phát triển tín dụng:
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dưới các hình thức: cho vay, bảo lãnh, thấu chi, cho thuê tài chính, và bao thanh tốn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của nền kinh tế.
Phát triển tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay vừa và nhỏ, cá nhân. Tăng tỷ trọng cho vay đối với các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn để giảm thiểu rủi ro.
Phát triển rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng đến dịch vụ tín dụng phục vụ sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ tín dụng cá nhân: cho vay mua nhà, tín chấp, vay trả góp, thấu chi… đồng thời phải đơn giản hóa thủ tục vay vốn, giải quyết cho vay nhanh và hiệu quả.
3.2.5.3 Phát triển dịch vụ thanh toán
Với ưu điểm các ngân hàng đang cập nhật hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cần khai thác triệt để các ưu điểm này trong dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Xây dựng hệ thống thanh tốn ngân hàng hiện đại, an tồn và hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế là lĩnh vực cạnh tranh gay go vì thế mạnh thuộc về các ngân hàng nước ngoài, song đây là loại hình mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Mở rộng đại lý quan hệ quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế.
3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam
Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong q trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có một vị trí độc lập tương đối.
Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ thế giới.
Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.
Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngồi và tận dụng được nguồn vốn, cơng nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTMCP.
3.2.7 Nhóm giải pháp khác:
Phát triển dịch vụ bảo hiểm, hoạt động đầu tư… để từng bước thành lập tập đoàn đa năng.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế đến các doanh nghiệp và tầng lớp trung lưu. Tư vấn, trung gian môi giới các dịch vụ tài chính phụ trợ khác như: mơi giới mua bán chứng khoán, ủy thác đầu tư…
Mở rộng các dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ và các khoản thuế khác theo yêu cầu của khách hàng.
Các tổ chức cịn có thể mở các dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền của khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng các
khoản thặng dư tài chính có lợi ích cao nhất để đầu tư vào chứng khoán mong muốn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ đầy tiềm năng mà nhiều ngân hàng nên hướng tới.
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngồi… cũng cần được quan tâm vì tất cả yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng.
Đẩy nhanh q trình cổ phần hóa các Ngân hàng TMNN tạo nền tảng nguồn cho việc hình thành các tập đồn tài chính trong nước và quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để dịch vụ ngân hàng hiện đại được đẩy mạnh phát triển hơn thì các ngân hàng thương mại cổ phần cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thơng tin cũng như các chính sách marketing hợp lý. Bên cạnh đó cần có sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng trong việc hoàn chỉnh hệ thống pháp lý, đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, mở rộng quan hệ quốc tế cũng như đưa ra những định hướng chính sách phù hợp để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần phát triển kinh tế xã hội.
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngồi vốn khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Ðể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi Ngân hàng trong việc tăng vốn, đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Có như vậy, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bài “Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử “E-Banking” tại Việt Nam” của PGS TS Trần Hồng Ngân và GV Ngơ Minh Hải
2 Báo cáo kỳ họp quốc hội năm 2011 3 Báo cáo Ngân hàng nhà nước năm 2009
4 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010)
5 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương - PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010)
6 Luận văn các khóa trường Đại học kinh tế TP.HCM khóa 15,16,17 7 Luật các TCTD 2010
8 Luật NHNN (1997) và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật NHNN (2003)
9 Ngân hàng thương mại cổ phần Thành Phố Hồ Chí Minh, nhìn lại một chặng đường phát triển - PGS TS Phạm Văn Năng, PGS TS Trần Hoàng Ngân, TS Trương Quang Thông (2005)
10 Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt
11 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/09 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại
12 Quản trị ngân hàng thương mại - PGS TS Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM 13 Thông tin các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nổi bật tại website các NH
TMCP: acb.com.vn; vietinbank.vn; vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ
NỘI DUNG KHẢO SÁT Cá nhân KẾT QUẢ Doanh nghiệp
1. Bạn có sử dụng các dịch vụ nào sau đây (chọn dịch vụ mà bạn sử dụng)
a. Thẻ ATM 100% 70%
b. Thẻ tín dụng (Master, Visa, ..) 35% 40%
c. Giao dịch tài khoản tiền gửi 60% 100%
d. Internet Banking 33% 30%
e. SMS Banking 59% 72%
f. Phone Banking 81% 31%
g. Khác:
2. Bạn có đang được cấp tín dụng tại các NH:
a. Vay ngắn hạn 30% 80%
b. Vay trung hạn 48% 60%
c. Vay dài hạn 53% 56%
d. Vay ưu đãi cán bộ CNV 30% 20%
3. Mạng lưới các phòng giao dịch, chi nhánh của các Ngân hàng đã đủ phục vụ cho bạn:
a. Vượt nhu cầu 10% 15%
b. Đã đủ thuận tiện cho việc giao dịch 67% 70% c. Cịn ít, chưa đủ thuận tiện cho việc giao dịch 27% 25% 4. Bạn vui lòng nêu 5 ngân hàng mà bạn thường giao dịch nhất:
a. Vietcombank, Vietinbank 50% 56%
b. ACB 45% 47%
c. Agribank 30% 33%
d. Eximbank, Sacombank 20% 42%
e. khác 10% 30%
5. Bạn thích giao dịch với ngân hàng mà bạn thích nhất ở câu hỏi số 4 bởi vì (đánh số theo mức độ ưu tiên yêu thích từ 1-4 với 1 là thích nhất và 4 là ít thích nhất)
Chọn thích nhất
a. Dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên nhiệt tình, tác
phong chuyên nghiệp 15% 17%
b. Dịch vụ hiện đại, được cung cấp các tiện ích giao dịch qua Internet, SMS
15% 15%
d. Có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp 48% 53% e. Lý do khác:.............................................................................................................. 6. Bạn nhận thấy mức độ bảo mật của dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng hiện nay như thế nào:
a Bảo mật 70% 80%
b Cịn có nhiều lỗ hổng dẫn đến rủi ro 30% 20% c Không cần phải quá thận trọng như thế, làm tốn nhiều
thời gian khai báo qua các khâu. 0% 0%
Ý kiến khác:................. 0% 0%
7. Bạn có sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ) tại các nơi chấp nhận thẻ mà bạn giao dịch không:
a Có, thường xuyên 20% -
b Có, nhưng thỉnh thoảng 20% -
c Không, chỉ dùng tiền mặt 60% -
8. Khi cần chuyển khoản cho người nhận có tài khoản tại cùng ngân hàng với bạn hoặc khác ngân hàng với bạn, bạn thường:
a Giao dịch thanh toán trực tuyến và chỉ đến giao dịch tại ngân hàng khi số tiền vượt hạn mức giao dịch trực tuyến.
18% 20%
b Giao dịch tại quầy ở Ngân hàng 72% 80%
9. Bạn có dùng hình thức chuyển khoản bằng hình thức nhắn tin qua điện thoại di động khơng:
a. Có, thường xuyên 0% 0%
b. Không, do không nhớ cú pháp nhắn tin. 84% 80% c. Không, tôi không biết về dịch vụ nhắn tin qua điện
thoại
16% 20%
10. Bạn có thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại... qua ngân hàng khơng a Thanh tốn tại quầy của Ngân hàng. 55% 95%
b Thanh toán tại máy ATM 40% 4%
c Đến thẳng công ty cung cấp điện, nước, điện thoại... để
đóng tiền 5% 1%
11. Bạn được nhận lương hoặc thanh toán lương cho nhân viên qua ATM khơng:
a Có, đã thực hiện hơn 2 năm. - 30%
b Có, đã thực hiện từ 2 năm trở lại đây. - 50% c. Không, nhưng sẽ xem xét sử dụng dịch vụ thanh tốn
d. Khơng, chỉ thanh toán bằng tiền mặt. - 10% e. Khác:............................................................................ -
12. Bạn gửi tiết kiệm (nếu có) bằng hình thức nào sau đây:
a Gửi tại quầy, mở sổ TK. 60% 80%
b. Gửi trực tuyến qua Internet. 30% 10%
c. Cất tiền tại nhà. 10% 10%
d. Khác: ...............................................................
13. Khi bạn đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch, bạn cảm thấy thế nào:
a Thủ tục nhanh chóng thuận tiện. 70% 50%
b Còn chậm và phải qua nhiều khâu 30% 50%
c Khác: ........................................................................................
14. Nếu bạn không đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bạn có ý định:
a Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ sớm nhất có thể. 40% 30% b. Phải suy nghĩ kỹ có nên đăng ký hay khơng. 40% 50% c. Khơng đăng ký vì giao dịch trực tuyến quá rủi ro. 20% 20%