GIỚI THIỆU
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho các doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Vốn là yếu tố thiết yếu mà các chủ doanh nghiệp cần quan tâm, vì không có vốn, họ sẽ mất cơ hội đầu tư và thu lợi nhuận tiềm năng.
Thị trường tài chính gặp nhiều nhược điểm, dẫn đến sự không liên tục trong chu trình tài chính, như sự không khớp giữa cung và cầu vốn về thời gian và lượng vốn, cũng như rủi ro đạo đức và rủi ro mất khả năng thanh toán Ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng khắc phục những nhược điểm này bằng cách khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân, tạo ra quỹ cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Do đó, vai trò huy động vốn vay của ngân hàng đối với các thành phần trong nền kinh tế là rất quan trọng.
SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về chất lượng và số lượng trong những năm gần đây Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự tăng trưởng này là sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, bao gồm các loại hình tài khoản giao dịch thanh toán và tài khoản tiết kiệm, được khách hàng sử dụng phổ biến.
Các ngân hàng chú trọng đến phân khúc khách hàng cá nhân do khả năng mang lại doanh thu cao, ổn định và ít rủi ro Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng (Mokhlis S., 2008, [9-10]).
Tỉnh Đồng Tháp đang phát triển mạnh mẽ với nhiều khu công nghiệp và chính sách thuế ưu đãi, thu hút doanh nghiệp đến đầu tư Đời sống người dân ngày càng nâng cao, dẫn đến nhu cầu gia tăng về dịch vụ ngân hàng Nhiều ngân hàng đã được thành lập để đáp ứng nhu cầu về trung gian thanh toán, cấp tín dụng và thanh toán quốc tế Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, làm cho việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trở nên quan trọng Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân là cần thiết, giúp các nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia và vùng miền, do sự khác biệt về kinh tế, xã hội và văn hóa Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất cần thiết.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm tìm ra giải pháp giúp ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng cá nhân mới gửi tiết kiệm Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân trong việc gửi tiết kiệm Nó cũng đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng Cuối cùng, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới cho ngân hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là như thế nào?
- Ngân hàng cần có những giải pháp gì để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến gởi tiết kiệm tại ngân hàng?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp Những yếu tố này bao gồm lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện trong giao dịch Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng Vietinbank để gửi tiết kiệm.
Bài nghiên cứu thu thập dữ liệu từ năm 2013 đến năm 2015, thu thập dữ liệu mẫu khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2015 đến ngày 31/4/2016.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, tập trung vào các câu hỏi mở Mục đích là thăm dò những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp, để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ yếu
Nghiên cứu này dựa trên việc tham khảo các tài liệu trong và ngoài nước, cùng với ý kiến khách hàng cá nhân, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm Qua đó, chúng tôi đã thu thập dữ liệu từ phiếu khảo sát với bảng câu hỏi, nhằm đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định chọn Ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp để gửi tiết kiệm.
Dựa trên các phiếu câu hỏi thu thập được, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo lường nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, tác giả nhóm lại các yếu tố này Sau đó, tác giả thực hiện hồi quy và kiểm định lại các giả thiết liên quan đến phương pháp hồi quy Cuối cùng, từ kết quả hồi quy, bài viết đưa ra nhận xét và đề xuất các giải pháp phù hợp.
BỐ CỤC LUẬN VĂN
Bài viết này gồm 5 chương gồm:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Chương 3: Thực trạng về tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đồng Tháp
1.8 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng có thể cho ra những kết quả khác nhau giữa các quốc gia do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế và pháp lý Các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia có thể không có giá trị ở nơi khác (Almossawi, 2001) Vì vậy, các ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu ứng dụng cụ thể để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp Các yếu tố bao gồm sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, danh tiếng ngân hàng, ảnh hưởng từ người quen và lịch sử giao dịch của khách hàng Nghiên cứu sẽ tổng hợp quan điểm của các nhà kinh tế học quốc tế và học giả Việt Nam, đồng thời đề xuất thêm yếu tố lịch sử giao dịch của khách hàng, điều mà các nghiên cứu trước chưa đề cập Dựa trên lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ tài chính, nghiên cứu khẳng định rằng khách hàng cần tìm kiếm thông tin sản phẩm trước khi ra quyết định.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với sản phẩm dịch vụ tương tự, việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm tiết kiệm để so sánh và lựa chọn trở nên khó khăn cho khách hàng cá nhân Rủi ro khi thay đổi ngân hàng khiến khách hàng có xu hướng trung thành với thương hiệu mà họ đã trải nghiệm Do đó, những trải nghiệm trước đây với sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tiếp tục gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp là cần thiết để xác định những yếu tố chính tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng Bài viết sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp.
Ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp, nơi cung cấp nguồn huy động vốn lớn và ổn định Nghiên cứu này dựa trên phiếu trả lời của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của họ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tiền gởi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà người dân gửi vào ngân hàng để nhận lãi suất Hình thức phổ biến nhất là tiền gửi tiết kiệm có sổ, trong đó ngân hàng cấp cho người gửi một quyển sổ để ghi nhận số tiền gửi và rút tiền khi cần.
Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo các quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, trong đó người gửi nhận một sổ tiết kiệm Trong thời gian gửi, sổ tiết kiệm có thể được dùng làm vật cầm cố hoặc chiết khấu để vay vốn Đây là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, vì vậy, để gia tăng nguồn vốn này, các ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất hợp lý và triển khai nhiều chương trình khuyến mại để thu hút tiền gửi từ người dân.
Theo Benton E.Gup và Jame W.Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm nhận lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nhất định.
Samuel David Lee (2011) cho biết rằng tiền gửi tiết kiệm chỉ có thể được thực hiện theo các điều kiện thỏa thuận nhất định và không thể rút ra bằng séc hoặc các công cụ tương đương.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm và hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền Khoản tiền này được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là đầu tư hôm nay để nhận lại một số tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm cả gốc và lãi.
Theo Campbell R Harvey (2012), tài khoản tiền gửi tiết kiệm là một loại tài khoản tại tổ chức tài chính, cho phép người gửi nhận lãi suất nhưng không thể rút tiền ngay lập tức như tài khoản vãng lai Lãi suất của tài khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn tài khoản vãng lai nhưng thấp hơn so với lãi suất của tín phiếu kho bạc.
2.1.1.2 Phân loại tiền gởi tiết kiệm:
Theo thời gian, tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại chính: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn lại được phân loại thành ba loại nhỏ hơn: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn, tiền gửi tiết kiệm trung hạn và tiền gửi tiết kiệm dài hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước, phù hợp cho những người tiết kiệm có nhu cầu chi tiêu linh hoạt Hình thức gửi này chủ yếu nhằm bảo toàn tài sản và đáp ứng các chi phí đột xuất, đồng thời mang lại lãi suất cho khách hàng Ngược lại, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn yêu cầu khách hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng đầu tư và cho vay với lãi suất cao hơn Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể rút vốn khi đến hạn và không được rút trước hạn từng phần, nếu có nhu cầu rút trước sẽ chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn.
Theo Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước Ngược lại, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn yêu cầu người gửi và tổ chức nhận tiền thỏa thuận về thời gian gửi cụ thể.
2.1.1.3 Đặc điểm của tiền gởi tiết kiệm:
Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm đóng góp lớn vào tổng nguồn vốn huy động và giữ vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng.
Tiền gởi tiết kiệm là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và phải được mua bảo hiểm tiền tiền gởi
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động ổn định, đặc biệt nhạy cảm với lãi suất, nhất là đối với các khoản tiền gửi có kỳ hạn ngắn.
Trong suốt thời gian gởi, khách hàng không được nộp thêm vào tài khoản tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm mang lại sự đa dạng về kỳ hạn, bao gồm không kỳ hạn, ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Ngoài ra, loại tiền gửi cũng phong phú với các tùy chọn như tiền gửi tiết kiệm bằng đồng nội tệ và ngoại tệ.
2.1.1.4 Vai trò của tiền gởi tiết kiệm:
Tiền gởi tiết kiệm cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối cho những chủ thể cần vốn và thiếu vốn
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Ngân hàng Nhà nước thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc Đồng thời, nó cũng cung cấp nguồn vốn cho các ngân hàng, giúp họ thực hiện hoạt động cho vay hiệu quả.
Tiền gởi tiết kiệm vừa giúp người gởi tiền nhận được lợi nhuận từ số tiền nhàn rỗi vừa là nơi cất giữ an toàn.
Khách hàng gởi tiết kiệm
Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, nhấn mạnh rằng mục tiêu chính của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng được coi là yếu tố quan trọng nhất, và chúng ta không thể tồn tại mà không có họ Họ không phải là những người ngoài cuộc mà là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là giúp đỡ họ, mà thực tế, họ đang cho chúng ta cơ hội để phục vụ và phát triển.
Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm bao gồm những cá nhân và nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, mong muốn thỏa mãn nhu cầu tài chính của họ.
2.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm:
Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thường sở hữu nhiều tài khoản, nhưng giao dịch lại không cao Đối tượng này đa dạng về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa và sở thích.
Hành vi gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Theo nghiên cứu tiến sĩ của Lê Thị Thu Hằng (2012), hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là sự lựa chọn của họ về ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và các hình thức tiết kiệm Hành vi này được hình thành từ động cơ, nhận thức và thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.
Hành vi gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 2 thành phần:
Thành phần bên ngoài của ngân hàng bao gồm các phản ứng của khách hàng, thể hiện qua việc lựa chọn ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và hình thức tiết kiệm mà họ ưa chuộng.
- Thành phần bên trong: là các khía cạnh tâm lý của chủ thể bao gồm động cơ, nhận thức và thái độ của khách hàng.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM
2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012), mục tiêu của người tiêu dùng khi chi tiêu ngân sách cho hàng hóa và dịch vụ là tối đa hóa lợi ích thu được Người tiêu dùng luôn hướng tới việc gia tăng lợi ích, và nếu một sản phẩm mang lại giá trị cao hơn, họ sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn để đạt được lợi ích tối đa.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Hành vi tiêu dùng không chỉ bao gồm các suy nghĩ và cảm nhận của con người mà còn phản ánh những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi lợi ích mà ngân hàng cung cấp Khách hàng thường so sánh lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng để chọn lựa ngân hàng mang lại giá trị cao nhất cho họ.
Khách hàng thường tìm kiếm ngân hàng cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với lợi ích tối ưu nhất Vậy, lợi ích của dịch vụ này là gì?
Theo lý thuyết Lợi ích, Lợi ích được định nghĩa là mức độ thỏa mãn liên quan đến các lựa chọn tiêu dùng Mỗi người có mức độ Lợi ích khác nhau khi tiêu dùng cùng một sản phẩm Do đó, cá nhân phải đưa ra sự lựa chọn giữa các sản phẩm và sẽ chọn sản phẩm mang lại Lợi ích cao nhất cho mình.
Theo lý thuyết Lợi ích, sự khác biệt trong lợi ích mà mỗi người nhận được từ sản phẩm dẫn đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm không giống nhau Mỗi khách hàng có thể cảm nhận được các lợi ích khác nhau từ các ngân hàng, khiến cho một số ngân hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng kém hơn so với ngân hàng khác.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực thu hút tiền gửi tiết kiệm Các ngân hàng uy tín, với lượng khách hàng ổn định và thị phần lớn, thường có lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng nhỏ, mới thành lập Khách hàng thường phải cân nhắc giữa nhiều yếu tố như uy tín ngân hàng, chất lượng phục vụ, độ an toàn, bảo mật thông tin, lãi suất tiền gửi và sự thuận tiện khi lựa chọn ngân hàng phù hợp.
2.2.3 Thuyết hành động hợp lý
Theo thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajen (1975), hành vi tiêu dùng trong xã hội được dự đoán và giải thích dựa trên hai khái niệm chính: thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan Chuẩn mực chủ quan bao gồm hai yếu tố quan trọng: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đến việc mua sản phẩm và động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của những người đó Sự ảnh hưởng này trở nên mạnh mẽ hơn khi khách hàng nhận được tác động từ những người quen hoặc thân thuộc.
Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ và thiếu thông tin phong phú Các dịch vụ này thường kết hợp với các sản phẩm khác trong mối quan hệ lâu dài Khi lựa chọn ngân hàng, khách hàng thường xem xét thái độ và mức độ ủng hộ từ người thân và bạn bè.
2.2.4 Lý thuyết về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính – Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính:
Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính của Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu và Trần Hoàng Mai (2009) cho thấy khách hàng bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin về các lựa chọn và thuộc tính của chúng, sau đó so sánh và đánh giá các phương án trước khi ra quyết định mua sắm Dù đã quyết định, họ vẫn tái đánh giá tính đúng đắn của lựa chọn Mô hình nhấn mạnh vai trò quan trọng của kiến thức và bí quyết, đặc biệt đối với những người lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phức tạp Quá trình ra quyết định được chia thành ba giai đoạn liên kết chặt chẽ, bắt đầu từ nhận thức về danh mục sản phẩm chung đến quyết định liên quan đến thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể Tri thức và bí quyết là những yếu tố quan trọng, dựa vào nguồn thông tin nội bộ, góp phần gia tăng khả năng mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.2.4.1 Giai đoạn trước khi mua: quyết định mua và sử dụng được thực hiện trong giai đoạn trước khi mua Thời điểm này nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân và tổ chức rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến những gì mà các khách hàng tiềm năng sẽ xem xét khi lựa chọn dịch vụ cũng như nhà cung cấp Trong giai đoạn trước khi mua bao gồm các quá trình nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn
- Quá trình tìm kiếm thông tin trước khi mua:
Trước khi quyết định mua sắm, người tiêu dùng thường thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm việc dùng thử sản phẩm, quan sát đặc điểm và chất lượng, cũng như dựa vào trải nghiệm của những người đã sử dụng sản phẩm Thông tin trước khi mua sắm có thể được phân chia thành hai nhóm lớn: nguồn thông tin bên trong và bên ngoài.
Khi quyết định mua sắm một sản phẩm mới, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin từ trí nhớ của mình, được gọi là “tìm trong ký ức” Họ sẽ kiểm tra lại những kiến thức và trải nghiệm trước đó để xác định thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ đang cần.
Những thông tin này có thể tạo thành thái độ hoặc nhận thức về sản phẩm dược hình thành từ những kinh nghiệm quá khứ của họ
Nguồn thông tin bên ngoài, bao gồm cả giới thiệu từ bạn bè và quảng cáo, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng Mức độ tìm kiếm thông tin này phụ thuộc vào kinh nghiệm trước đó, tính phức tạp của sản phẩm và mức độ không chắc chắn của người tiêu dùng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, việc tìm kiếm thông tin bên ngoài trở nên cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong quá trình mua sắm.
Người tiêu dùng dịch vụ thường chú trọng đến việc đánh giá sản phẩm sau khi mua hơn là trước khi mua sắm, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng thường được hình thành sau những giao dịch ban đầu Qua các tương tác này, người tiêu dùng có cơ hội liên tục đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng Điều này cho thấy rằng, mỗi lần tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp thông tin quan trọng giúp người tiêu dùng quyết định có tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ.
LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Năm 1976, Anderson, Cox và Fulcher đã tiến hành nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng và phân khúc thị trường tại Hoa Kỳ, dựa trên dữ liệu từ 466 sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các tiêu chí quan trọng trong việc chọn ngân hàng bao gồm sự thuận tiện, lời giới thiệu từ bạn bè, uy tín của ngân hàng, khả năng cung cấp tín dụng, sự thân thiện của nhân viên và mức phí dịch vụ.
Theo Zineldin (1996), vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo chỉ ảnh hưởng nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng Yếu tố quyết định chính trong việc chọn ngân hàng ở Thụy Điển là sự thân thiện và hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên, cùng với khả năng quản lý giao dịch chính xác và hiệu quả trong việc sửa chữa lỗi lầm.
Nghiên cứu của Kennington, Hill và Rakowska (1996) cho thấy rằng người tiêu dùng Ba Lan lựa chọn ngân hàng dựa trên các tiêu chí quan trọng như danh tiếng, tỷ giá, tiện nghi và chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Kennington et al (1996) chỉ ra rằng uy tín, giá cả và dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Đối với nam giới, uy tín và sự đảm bảo từ ngân quỹ nhà nước là yếu tố hàng đầu, trong khi gia đình và bạn bè có ảnh hưởng lớn hơn đến nữ giới Khách hàng có thu nhập cao thường không chú trọng đến giá cả, mà thay vào đó, họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi Ngược lại, đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn, giá cả trở thành mối quan tâm chính.
Một nghiên cứu của Tạ & Har (2000) tại Singapore chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm: lãi suất cao, vị trí thuận tiện, chất lượng dịch vụ, thiết bị tự ngân hàng và chi phí thấp.
Nghiên cứu của Yavas U và cộng sự (2006) chỉ ra rằng các yếu tố như sự thuận tiện về vị trí, vẻ bề ngoài, thời gian phục vụ, đa dạng dịch vụ, phí dịch vụ, uy tín và chất lượng nhân viên đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu của Lariviere (2006) tại Bỉ, với 291 người trẻ sống chung, chỉ ra rằng tiêu chí lựa chọn của họ có thể được chia thành ba nhóm chính: (1) dịch vụ ngân hàng miễn phí, (2) sự hài lòng trong giao dịch, và (3) các lợi ích bổ sung như quà tặng.
Nghiên cứu của Omar và Orakwue (2006) tại Nigeria chỉ ra rằng các tiêu chí quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng bao gồm: an toàn vốn, tốc độ giao dịch nhanh chóng, sự tư vấn từ ngân hàng, dịch vụ hiệu quả và đội ngũ nhân viên thân thiện.
Nhiều nhà kinh tế đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng Nghiên cứu của Blankson et al (2007) so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana cho thấy rằng ở Mỹ, yếu tố quan trọng nhất là sự thuận tiện, trong khi tại Đài Loan và Ghana, năng lực cạnh tranh lại đóng vai trò chủ chốt Điều này cho thấy có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa các quốc gia dù có sự khác biệt về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế.
Nghiên cứu của Blankson, Cheng và Spears (2007) về lựa chọn ngân hàng tại Mỹ cho thấy rằng sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, giới thiệu từ bạn bè và chi phí ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của sinh viên Mẫu nghiên cứu gồm 1400 sinh viên đã chỉ ra rằng những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc chọn lựa ngân hàng phù hợp.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008) chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm sự thuận tiện, ảnh hưởng từ người thân, chương trình khuyến mãi, lợi ích tài chính, sự hấp dẫn của ngân hàng, năng lực cung cấp dịch vụ, mức độ gần gũi và cảm giác an toàn.
Nghiên cứu của Kamakodi và Khan (2008) đã khảo sát và thu được phản hồi từ
Nghiên cứu với 292 khách hàng đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm: an toàn của quỹ, danh tiếng của ngân hàng, sự chú ý của khách hàng, chất lượng phục vụ, bảo mật thông tin cá nhân, khả năng phục vụ kịp thời và sự thân thiện của nhân viên.
Nghiên cứu của Aregbeyen, O (2011) tại Nigeria với 1.750 người tham gia từ sáu thành phố lớn cho thấy rằng sự an toàn của quỹ, dịch vụ công nghệ, tốc độ phục vụ, thời gian chờ đợi ngắn, xử lý khiếu nại hiệu quả, và ngân hàng uy tín là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Bên cạnh đó, số lượng chi nhánh và vị trí ngân hàng gần nơi ở hoặc làm việc cũng đóng vai trò quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu của Robert E Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe
Nghiên cứu năm 2013 về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng chỉ ra rằng sự thuận tiện, hình thức ngân hàng, ảnh hưởng từ người quen, dịch vụ ngân hàng, lợi ích tài chính, mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, cảm giác an toàn, hình thức tiếp thị, quảng bá hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng đều đóng vai trò quan trọng Trong đó, sự thuận tiện được đánh giá qua vị trí địa lý, số lượng chi nhánh và khả năng phục vụ nhanh chóng, cùng với trang thiết bị đầy đủ Hình thức bên ngoài ngân hàng có ảnh hưởng ít hơn đến quyết định của khách hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đáp ứng cao nhu cầu của họ.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Công ty tư vấn MCG (2006), Quỳnh (2008), Tâm
Theo Thúy (2010), quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất cạnh tranh, chất lượng dịch vụ cốt lõi, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ gia tăng, sản phẩm công nghệ, vị trí thuận tiện, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, hình thức bên ngoài và thái độ đối với các chương trình khuyến mãi.
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIEN CỨU
Tác giả đã lược khảo nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các cơ sở lý thuyết liên quan, để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đồng Tháp cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các yếu tố này bao gồm sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ ngân hàng, lợi ích tài chính của khách hàng, hình thức chiêu thị, danh tiếng ngân hàng, ảnh hưởng từ người quen, và lịch sử giao dịch của khách hàng tại ngân hàng.
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hình thức chiêu thị Lợi ích tài chính cúa khách hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Danh tiếng ngân hàng Ảnh hưởng của người quen
Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm
Trong đó những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp gồm:
Một ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận để thực hiện giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí Các nghiên cứu của Clarke (1975), Anderson, Cox và Fulcher (1976), Zineldin (1996), Kennington et al (1996), cùng với Tạ & Har (2000) đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hinson, Aihie Osarenkhoe và Abednego Feehi Okoe (2013) cho rằng vị trí thuận tiện là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho các giao dịch.
2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Gronroon (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1991), điều này cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Năm 1982, một thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất với ba thành phần: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Nghiên cứu sau đó đã phát hiện ra một mô hình hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, như bữa ăn tại nhà hàng, trong khi chất lượng chức năng phản ánh kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này đều bị ảnh hưởng bởi thái độ của nhân viên phục vụ Chất lượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá hơn, trong khi chất lượng chức năng thường khó khăn hơn trong việc xác định Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào sự mong đợi, trải nghiệm và hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
2.4.3 Lợi ích tài chính của khách hàng
Kể từ khi xuất hiện, con người đã bắt đầu thực hiện các hoạt động kinh tế, đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động xã hội và là nền tảng cho các hoạt động khác.
Trong lĩnh vực kinh tế, con người luôn bị thúc đẩy bởi những động cơ nhất định, ảnh hưởng đến hành động của họ Mức độ hành động, có thể mạnh hoặc yếu, phụ thuộc vào sự chín muồi của động cơ, cũng như nhận thức và thực hiện lợi ích cá nhân.
Lợi ích là gì? Theo C.Mác, các khái niệm lợi ích, ích lợi và có lợi có thể thay thế cho nhau và không phải là điều trừu tượng hay chủ quan Cơ sở của lợi ích bắt nguồn từ nhu cầu khách quan của con người, bao gồm nhiều loại nhu cầu như vật chất, chính trị và văn hóa Do đó, tồn tại nhiều loại lợi ích khác nhau, bao gồm lợi ích kinh tế, lợi ích chính trị và lợi ích văn hóa, tinh thần.
Lợi ích kinh tế là một khái niệm khách quan trong kinh tế, xuất hiện trong bối cảnh xã hội của con người Nó thể hiện mối quan hệ xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu kinh tế của các chủ thể Khi nhu cầu kinh tế của con người được xác định trong xã hội, chúng trở thành nền tảng và nội dung cho lợi ích kinh tế.
Lợi ích kinh tế phản ánh quan hệ sản xuất và được xác định bởi phương thức sản xuất cũng như hệ thống quan hệ sản xuất, đặc biệt là quan hệ sở hữu tư liệu sản xuất Theo Ph.Ăngghen, "Những quan hệ kinh tế của một xã hội nhất định nào đó biểu hiện trước hết dưới hình thức lợi ích."
Chiêu thị là yếu tố quan trọng trong Marketing – mix, đóng vai trò không chỉ trong việc thông báo và thuyết phục người tiêu dùng mà còn trong việc khuyến khích tiêu thụ sản phẩm Ngoài ra, chiêu thị còn giúp quảng bá thương hiệu, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và bảo vệ thị phần trên thị trường.
Chiêu thị là sự kết hợp các nỗ lực nhằm xây dựng kênh truyền thông hiệu quả và thuyết phục khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng bá các ý tưởng.
Chiêu thị là tổng hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm đó.
Mục đích của chiêu thị là tạo ra và dẫn dắt nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mới, đồng thời kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục khách hàng thay đổi nhãn hiệu và thói quen tiêu dùng Ngoài ra, chiêu thị còn tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng, duy trì và phát triển tốc độ bán hàng, cũng như xây dựng và củng cố hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Các hình thức chiêu thị bao gồm quảng cáo, khuyến mại, chào hàng trực tiếp, quan hệ công chúng
2.4.5 Danh tiếng của ngân hàng:
Danh tiếng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi có nhiều ngân hàng cạnh tranh gay gắt và một số sai phạm đã được công bố Danh tiếng tốt của ngân hàng không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng cá nhân mà còn ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm Lựa chọn ngân hàng uy tín giúp người gửi tiền an tâm về số tiền gốc và lãi mà họ sẽ nhận được.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN
VietinBank, được thành lập theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988, là một trong bốn ngân hàng chủ lực của Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 8/7/1988 Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong ngành ngân hàng, khi chuyển từ cơ chế một cấp sang cơ chế hai cấp, tách biệt hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại khỏi chức năng điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương.
Với uy tín và tiềm lực mạnh mẽ, VietinBank đã thu hút sự tin tưởng từ các tổ chức tín dụng và định chế tài chính hàng đầu thế giới, bao gồm Ngân hàng Thế giới và Ngân hàng Phát triển Châu Á.
Tổ chức JICA, JIBIC Nhật Bản, Ngân hàng tái thiết Đức,… lựa chọn là ngân hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA
VietinBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, với lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 8.168 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 43% mỗi năm Đến tháng 5/2013, sau khi BTMU hoàn tất việc mua 644.389.811 cổ phần, VietinBank trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam với 32.661 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt 45.000 tỷ đồng, đồng thời có cơ cấu cổ đông mạnh nhất Chỉ sau 5 năm cổ phần hóa, VietinBank đã vươn lên vị thế số 1 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và duy trì vị thế này cho đến nay Đến cuối năm 2014, tổng tài sản của VietinBank đạt 660.000 tỷ đồng, gấp hơn 3 lần so với năm 2008, và ngân hàng này tiếp tục dẫn đầu về lợi nhuận với 7.300 tỷ đồng, phát triển mạng lưới tại tất cả các tỉnh, thành phố trong nước.
VietinBank hiện có 149 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch, phục vụ nhu cầu tài chính cho sự phát triển kinh tế của cộng đồng doanh nghiệp trong khu vực.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
và kỳ vọng của Thống đốc NHNN, đến năm 2017, VietinBank sẽ trở thành ngân hàng thương mại tầm cỡ trong khu vực
Hãng tư vấn Brand Finance vừa công bố Báo cáo xếp hạng Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2016, trong đó VietinBank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam lọt vào Top 400 VietinBank tiếp tục dẫn đầu trong ngành Ngân hàng Việt Nam về giá trị thương hiệu, xếp hạng 379, tăng 58 bậc so với năm 2015 Giá trị thương hiệu của VietinBank được định giá 249 triệu USD, với mức tăng trưởng 26% chỉ trong một năm.
VietinBank cũng là ngân hàng duy nhất của Việt Nam 4 năm liền (từ 2012 -
VietinBank, được Forbes xếp hạng trong danh sách 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2015, đã đạt nhiều danh hiệu nổi bật Ngân hàng này đã liên tục 6 năm liền nhận Giải thưởng Sao vàng Đất Việt, có mặt trong Bảng xếp hạng FAST500 trong 3 năm liên tiếp và lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh.
Brand Finance là công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, được thành lập vào năm 1996 và có trụ sở chính tại London Phương pháp định giá của họ dựa trên hệ số Royalty Rate, xác định lợi nhuận tương lai từ thương hiệu và tính toán phí bản quyền mà các đơn vị phải trả để sử dụng thương hiệu Đây là phương pháp được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO và đang được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu.
3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp, hay còn gọi là VietinBank Đồng Tháp, được thành lập vào năm 1988 trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều thách thức.
Sau 28 năm phát triển tại Đồng Tháp, VietinBank Đồng Tháp vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba từ Chủ tịch nước, cùng Bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ và sự ghi nhận từ Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh.
Cờ thi đua và nhiều bằng khen
Từ năm 2009, VietinBank Đồng Tháp đã chính thức cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đồng thời duy trì sự phát triển bền vững và hội nhập toàn diện Hiện tại, ngân hàng đã đầu tư cho nông nghiệp nông thôn tăng hơn 200 lần so với những năm đầu thành lập, với dư nợ hiện đạt trên 2.500 tỷ đồng VietinBank Đồng Tháp cũng đã mở 7 phòng giao dịch loại 1 tại các huyện, thị, thành phố để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong giai đoạn 1993-2003, ngân hàng đã chuyển dịch đầu tư sang lĩnh vực nông nghiệp và đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
1993 gần 11 tỷ đồng với trên 9.600 khách hàng, đến năm 2003 đã tăng tổng dư nợ lên mức xấp xỉ 600 tỷ đồng với hơn 25.000 lượt khách hàng vay
Theo ông Võ Ngọc Diệp, Giám đốc VietinBank Đồng Tháp, đến năm 2013, dư nợ cho vay nông nghiệp tại tỉnh đã vượt 2.500 tỷ đồng Ngân hàng đang chuyển hướng từ cho vay sản xuất và chăn nuôi nhỏ lẻ sang hỗ trợ chăn nuôi quy mô lớn, có kế hoạch bài bản Các vùng chăn nuôi cần tuân thủ quy hoạch, được đầu tư về kỹ thuật và cơ sở hạ tầng, đồng thời có phương án sản xuất rõ ràng, kết nối đầu ra sản phẩm với doanh nghiệp Những đối tượng chăn nuôi đáp ứng các tiêu chí này sẽ được ưu tiên cấp vốn.
Trong suốt 28 năm hoạt động, VietinBank Đồng Tháp không chỉ chú trọng đến kinh doanh mà còn tích cực tham gia công tác đền ơn đáp nghĩa, an sinh xã hội và các hoạt động từ thiện Nguồn kinh phí cho các hoạt động này được huy động từ tiền lương, phúc lợi của cán bộ, nhân viên và sự hỗ trợ từ VietinBank Đồng Tháp.
VietinBank Đồng Tháp đã thực hiện nhiều hoạt động ý nghĩa như phụng dưỡng 13 Mẹ Việt Nam anh hùng đến cuối đời, xây dựng 235 nhà tình nghĩa, và xây dựng hai trường mẫu giáo tại Thị xã Hồng Ngự và huyện Thanh Bình Ngân hàng cũng đã tài trợ hơn 100 suất học bổng, tặng 3.500 cặp phao cứu sinh và 30 xe lăn cho trẻ em trong tỉnh, cùng với nhiều chương trình từ thiện và an sinh xã hội khác.
3.2.2 Về quy mô chi nhánh, phòng giao dịch:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại tỉnh Đồng Tháp hiện có quy mô lớn, đứng thứ hai về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Theo thống kê, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Bảng 3.1: Bảng thống kê số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Tháp:
Ngân hàng Số lượng chi nhánh Số lượng phòng giao dịch
Cạnh tranh giữa các ngân hàng đang trở nên khốc liệt, đặc biệt trong bối cảnh lãi suất không thay đổi Mạng lưới chi nhánh rộng khắp là một lợi thế quan trọng, giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đặc biệt là Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp, thu hút khách hàng dễ dàng hơn Việc sở hữu nhiều chi nhánh và phòng giao dịch hơn so với các ngân hàng khác tại địa phương không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cá nhân mà còn tăng cường sự hiện diện của ngân hàng, từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần.
3.2.3 Về tình hình tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
Biểu đồ 3.1 So sánh tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Tháp Đơn vị tính: triệu đồng
(Nguồn báo cáo kế toán của các ngân hàng)
Ngân hàng VietinBank, BIDV, Techcombank, Sacombank và SCB là những tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng và tài chính Các ngân hàng này nổi bật với những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp VietinBank và BIDV là những ngân hàng lớn với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, trong khi Techcombank, Sacombank và SCB cũng không ngừng mở rộng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trong năm 2014, số dư tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp tăng mạnh, đạt mức cao nhất so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, vào năm 2015, số dư này giảm nhưng vẫn duy trì ở mức cao Trong khi đó, ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp có số dư tiền gửi tiết kiệm cá nhân cao nhất vào năm 2013, và Sacombank-CN Đồng Tháp giữ mức cao trong năm 2015.
Trong năm 2013, số dư tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp cao hơn 32,27% so với Vietinbank-CN Đồng Tháp Đồng thời, số dư tiền gởi tiết kiệm của Vietinbank-CN Đồng Tháp cũng vượt trội hơn 20,9% so với mức trung bình của các ngân hàng khác.
Năm 2014, số dư tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank-CN Đồng Tháp đã tăng trưởng mạnh mẽ, gấp hơn 2 lần so với năm 2013 So với BIDV-CN Đồng Tháp, ngân hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cao thứ hai, Vietinbank-CN Đồng Tháp dẫn đầu với mức cao hơn 21,72% Điều này cho thấy sự vượt trội của Vietinbank trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân so với các ngân hàng khác.
CN Đồng Tháp cao hơn 79,25%
PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU CHUNG
Chương này tập trung vào việc kiểm định lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Đồng Tháp Nội dung cũng đề cập đến phương pháp kiểm định, cách thu thập và phân tích số liệu để đạt được kết quả chính xác Một bước quan trọng trong nghiên cứu là thu thập dữ liệu, giai đoạn này có ý nghĩa lớn trong việc nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu thường tốn thời gian, công sức và chi phí, do đó cần lựa chọn phương pháp thu thập phù hợp để lập kế hoạch khoa học nhằm đạt hiệu quả cao nhất Bài viết chủ yếu tập trung vào các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, mặc dù việc này thường phức tạp và tốn kém, dữ liệu được thu thập trực tiếp từ mẫu của tổng thể nghiên cứu qua các cuộc điều tra thống kê.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Vietinbank – CN Đồng Tháp Các yếu tố này bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Chất lượng dịch vụ của ngân hàng; (3) Lợi ích tài chính của khách hàng; (4) Danh tiếng ngân hàng; (5) Các biện pháp chiêu thị; (6) Ảnh hưởng của người quen; và (7) Lịch sử giao dịch của khách hàng Mô hình này được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các nghiên cứu trước đây và thực trạng hoạt động của các ngân hàng trong bối cảnh kinh tế xã hội tại Đồng Tháp.
Biến phụ thuộc: Y ( là quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank – CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân)
X 1: Sự thuận tiện để gởi tiết kiệm của khách hàng
X 2 : Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
X 3 : Lợi ích tài chính của khách hàng nhận được khi gởi tiết kiệm
X 4 : Hình thức chiêu thị của ngân hàng
X 6 : Ảnh hưởng của người quen đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng
X 7 : Lịch sử giao dịch của khách hàng tại ngân hàng
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là quyết định của khách hàng cá nhân trong việc chọn ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp để gửi tiết kiệm Quyết định này được đánh giá dựa trên thang đo Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 là "rất không đồng ý", 2 là "không đồng ý", 3 là "phân vân", 4 là "đồng ý" và 5 là "rất đồng ý".
Bảng 4.1 Thống kê các biến độc lập và quan sát
Biến độc lập Biến quan sát
Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ngân hàng
Bãi đậu xe thuận tiện Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng Khoảng cách từ nơi làm việc đến ngân hàng
Biến chất lượng phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Không gian tại quầy giao dịch của ngân hàng
Thời gian giao dịch tại ngân hàng
Sự quan tâm, tư vấn về các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ gởi tiết kiệm của nhân viên phục vụ tại ngân hàng
Tính bảo mật trong hoạt động của ngân hàng
Biến lợi ích tài chính
Mức lãi suất huy động tiền gởi tiết kiệm tại ngân hàng
Chi phí giao dịch tại ngân hàng Các chương trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng khi gởi tiết kiệm tại ngân hàng
Biến các hình thức chiêu thị Ngân hàng có thực hiện các hoạt động quảng cáo, đánh bóng tên tuổi không
Ngân hàng thực hiện các hoạt động từ thiện nhằm hỗ trợ cộng đồng, bao gồm việc tặng quà cho học sinh nghèo có thành tích học tập tốt và giúp đỡ người nghèo, người già neo đơn.
Biến Danh tiếng ngân hàng
Ngân hàng có được nhiều người biết đến không
Ngân hàng có quy mô lớn, có lịch sử hoạt động lâu dài không
Ngân hàng ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch không
Biến ảnh hưởng của người quen
Có người quen của anh, chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng ngân hàng được người quen khen ngợi, đánh giá tốt
Ngân hàng ngân hàng được chọn để gởi tiết kiệm do người quen giới thiệu
Biến lịch sử giao dịch
Có mở tài khoản hoặc đã sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng được chọn để gởi tiết kiệm hay không
4.2.3 Các giả thiết nghiên cứu:
H 1 : có quan hệ thuận chiều giữa Sự thuận tiện và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 2 : có quan hệ thuận chiều giữa Chất lượng dịch vụ của ngân hàng và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 3 : có quan hệ thuận chiều giữa Lợi ích tài chính của khách hàng và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 4 : có quan hệ thuận chiều giữa Hình thức chiêu thị của ngân hàng và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 5 : có quan hệ thuận chiều giữa Danh tiếng ngân hàng và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 6 : có quan hệ thuận chiều giữa Ảnh hưởng của người quen và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
H 7 : có quan hệ thuận chiều giữa Lịch sử giao dịch của khách hàng và Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, tác giả đã áp dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng Mục tiêu là xác định các yếu tố chính và mức độ tác động của chúng đến quyết định của khách hàng.
4.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu bắt đầu bằng việc tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, cũng như lý do họ chọn Vietinbank Sau đó, kết quả phỏng vấn sẽ được so sánh với các nghiên cứu trước đây và lý thuyết hiện có, nhằm xác định những yếu tố chưa được khách hàng đề cập và xem xét ảnh hưởng của chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ sẽ được tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
4.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Bài viết này sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các giáo trình Marketing ngân hàng để xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và hành vi tiêu dùng liên quan Nó cũng xem xét lý thuyết về lợi ích và các mô hình nghiên cứu trước đây để làm rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ tài chính.
Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi để thực hiện các kiểm định cần thiết, nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý trước để loại bỏ các bảng câu hỏi không chính xác và sau đó nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Tiếp theo, tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố Dữ liệu sẽ được phân chia theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng, mỗi nhóm được coi là một biến, và tiến hành hồi quy các biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
4.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu:
Bài viết tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, nơi có dân số đông và mức sống tương đối cao, chủ yếu là cán bộ, nhân viên văn phòng Thành phố này nổi bật với tỷ lệ người dân gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng cao, đồng thời tập trung nhiều ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút tiền gửi Do đặc điểm kinh tế xã hội khác nhau giữa các vùng và thiếu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, bài viết đã chọn thành phố Cao Lãnh làm vùng nghiên cứu.
Việc thu thập số liệu được thực hiện ngẫu nhiên thông qua phỏng vấn cá nhân khách hàng có gửi tiết kiệm tại các ngân hàng khác nhau Các câu hỏi được thiết kế sẵn nhằm tìm hiểu về quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá.
1 đến 5 tương ứng với 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: phân vân, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
Bài viết chia người được phỏng vấn thành hai nhóm: nhóm gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Đồng Tháp và nhóm gửi tiết kiệm tại các ngân hàng khác không phải Vietinbank – Chi nhánh Đồng Tháp.
Nhóm người được phỏng vấn tại ngân hàng Vietinbank - CN Đồng Tháp đã được khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của họ Qua bảng câu hỏi, chúng tôi so sánh ngân hàng Vietinbank - CN Đồng Tháp với các ngân hàng khác nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự lựa chọn của khách hàng.
Nhóm người được phỏng vấn có gửi tiết kiệm tại ngân hàng khác ngoài Vietinbank – CN Đồng Tháp sẽ được xem xét dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Việc so sánh giữa ngân hàng mà họ đang gửi tiền và Vietinbank – CN Đồng Tháp sẽ giúp xác định những lý do và mức độ ưu tiên của khách hàng khi quyết định nơi gửi tiết kiệm.
Bài nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá Theo Gorsuch
(1983), cỡ mẫu trong phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát; còn Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến, hoặc là bằng 100
Theo lý thuyết thống kê cơ bản, ba yếu tố chính quyết định cỡ mẫu bao gồm độ biến động của dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và khoảng sai số cho phép.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n = p*(1-p)*(Z /2 /E) 2 Với p: là tỷ lệ xuất hiện các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0≤ p ≤1)
Gọi a = p*(1-p) là độ biến động dữ liệu Xét trong trường hợp dữ liệu biến động ở mức cao thì p*(1-p) -> max, nên suy ra a’=1-2p, -> p=0,5
Giá trị Z /2 là giá trị tra bảng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy Đối với độ tin cậy 99%, giá trị Z /2 là 2,326.
E: là sai số cho phép, giả sử lấy sai số cho phép là 10%, thì cỡ mẫu là: n = 0,5*(1-0,5)*(2,326/0,1) 2 = 135 quan sát
Do đó bài nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 200 quan sát, là đủ lớn để tiến hành nghiên cứu
4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi: Đề tài thiết kế hai bảng câu hỏi giống nhau về nội dung để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhưng khác nhau trong việc so sánh (xem nội dung bảng câu hỏi ở bảng phụ lục I).Nếu đối tượng khảo sát là người gởi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank – CN Đồng Tháp thì bảng câu hỏi sự được thiết kế theo hướng so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank – CN Đồng Tháp với các ngân hàng khác
Nếu đối tượng khảo sát là người gởi tiết kiệm không phải tại ngân hàng Vietinbank –
Bảng câu hỏi tại CN Đồng Tháp được thiết kế nhằm so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng này với ngân hàng Vietinbank – CN Đồng Tháp Nội dung bảng hỏi tập trung vào việc khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, đồng thời thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, với thang đánh giá từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý".
Bảng câu hỏi khảo sát 7 biến độc lập, mỗi biến được khảo sát thông qua một số chỉ báo, cụ thể như sau:
Sự thuận tiện trong việc gửi tiết kiệm của khách hàng được đánh giá qua bốn chỉ báo chính: khoảng cách từ nơi cư trú hoặc làm việc của khách hàng đến ngân hàng gần nhất, sự rộng rãi của mạng lưới chi nhánh ngân hàng so với các ngân hàng khác, và mức độ thuận tiện của bãi đỗ xe tại ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá qua 5 chỉ báo: thái độ phục vụ của nhân viên (chu đáo, lịch sự, vui vẻ), thời gian giao dịch (nhanh chóng), không gian giao dịch (rộng rãi, thoải mái, tiện nghi), bảo mật dịch vụ, và sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Khách hàng sẽ chọn mức độ từ 1 đến 5 để phản ánh ý kiến của mình Lợi ích tài chính khi gửi tiết kiệm được xác định qua 3 chỉ báo: lãi suất gửi tiết kiệm, quà tặng kèm theo, và chi phí phát sinh khi gửi tiết kiệm, cũng yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm tương tự Hình thức chiêu thị của ngân hàng được đánh giá qua 2 chỉ báo: tần suất quảng cáo và hoạt động từ thiện, như tặng quà cho học sinh nghèo.
Mỗi chỉ báo yêu cầu khách hàng lựa chọn một mức độ từ 1 đến 5, với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý Biến "Danh tiếng ngân hàng" được xác định qua ba chỉ báo: mức độ nhận biết của ngân hàng, quy mô và lịch sử hoạt động so với các ngân hàng khác, và sự tin tưởng của người gửi tiền vào ngân hàng về khả năng hoạt động và trang thiết bị hiện đại Biến "ảnh hưởng của người quen đến quyết định gửi tiết kiệm" được xác định qua ba chỉ báo: có người quen đã giao dịch tại ngân hàng, có người quen đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, và ngân hàng được chọn có phải do người quen giới thiệu hay không.
Khách hàng được yêu cầu chọn mức độ đồng ý từ 1 đến 5 cho mỗi chỉ báo, với 1 là "rất không đồng ý" và 5 là "rất đồng ý" Biến "lịch sử giao dịch của khách hàng tại ngân hàng" được xác định qua một chỉ báo, nhằm xác minh xem khách hàng đã từng thực hiện giao dịch với ngân hàng hay chưa.
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được bằng cách nhập dữ liệu vào SPSS Số liệu được phân tích theo trình tự:
- Thống kê mô tả dữ liệu
- Kiểm định thang đo: độ tin cậy của thang đo được thể hiện thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và hệ số tương quan biến tổng
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp quan trọng giúp nhóm lại các biến quan sát, từ đó giải thích mô hình nghiên cứu một cách hiệu quả Nghiên cứu này áp dụng phương pháp trích hệ số thành phần chính (Principal components) kết hợp với phép xoay Varimax, chỉ xem xét các nhân tố có chỉ số đại diện cho lượng biến thiên giải thích lớn hơn 1 (eigenvalue > 1).
- Thực hiện chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS)
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu với độ tin cậy 95% là một quy trình quan trọng, trong đó giá trị p-value (sig) được sử dụng để xác định xem có chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết hay không Việc so sánh giá trị p-value với mức ý nghĩa giúp đưa ra kết luận chính xác về tính hợp lệ của giả thuyết nghiên cứu.
- Kiểm định sự phù hợp dữ liệu, sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số R-square, thống kê t, thống kê F
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân thố thông qua hế số Beta
- Kiểm định các giả thiết của phương pháp hồi quy OLS có bị vi phạm hay không?
THỐNG KÊ, MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Trước khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng, cần tìm hiểu đặc điểm chung của khách hàng thông qua bảng trả lời câu hỏi từ 200 người được phỏng vấn.
4.5.1 Về độ tuổi: khách hàng đến gởi tiết kiệm ngân hàng có độ tuổi từ 26 đến
Phân tích khách hàng cho thấy 58% thuộc độ tuổi từ 34 đến 50, chiếm 68% tổng số khách hàng với 136 người Độ tuổi từ 26 đến 33 có 26 người, chiếm 13%, trong khi độ tuổi từ 51 đến 58 có 38 người, chiếm 19% Độ tuổi trung bình của khách hàng là khoảng 43 tuổi.
Đối tượng từ 26 đến 33 tuổi thường là những người mới đi làm và có thu nhập hạn chế, dẫn đến việc ít khách hàng trong độ tuổi này gửi tiết kiệm Ngược lại, khách hàng từ 34 tuổi trở lên thường có thu nhập ổn định và cao hơn, họ có nhu cầu gửi tiết kiệm lớn hơn để chuẩn bị cho tương lai của con cái và bản thân khi về già Tuy nhiên, nghiên cứu chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trong độ tuổi từ 50-58, nên tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi này trong mẫu khảo sát 200 người không cao.
Biểu đồ 4.1 Độ tuổi của các khách hàng đƣợc lấy mẫu
4.5.2 Về giới tính: Đối với khách hàng gởi tiết kiệm tại những ngân hàng khác không gởi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp, mẫu khảo sát gồm 22 khảo sát là nam, 28 khảo sát là nữ Đối với khách hàng có gởi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp, mẫu khảo sát gồm 70 khảo sát là nam, 80 khảo sát là nữ
Bảng 4.2 Giới tính của các khách hàng đƣợc lấy mẫu
Tuổi từ 26-33 Tuổi từ 34-50 Tuổi từ 51-58 Tổng
(Nguồn: theo số liệu khảo sát)
Các khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm tại ngân hàng đa phần là nhân viên văn phòng và người kinh doanh
(Nguồn: theo số liệu khảo sát)
4.5.4 Về tình trạng sử dụng dịch vụ gởi tiết kiệm của các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn:
Trong một khảo sát với 200 người, có 50 người cho biết họ không gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp, mà chọn gửi tại ngân hàng khác trong tỉnh Đồng Tháp Ngược lại, 150 người còn lại đã chọn ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp để gửi tiền tiết kiệm.
4.5.5 Thống kê kết quả khảo sát của các biến quan sát:
Theo khảo sát, đa số khách hàng nhận định rằng khoảng cách từ nhà họ đến ngân hàng mà họ lựa chọn để gửi tiết kiệm là gần hơn so với các ngân hàng khác.
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng cho rằng khoảng cách từ nơi làm việc đến ngân hàng gửi tiết kiệm mà họ chọn gần hơn so với các ngân hàng khác.
Theo khảo sát, đa số khách hàng nhận định rằng mạng lưới của ngân hàng mà họ chọn để gửi tiết kiệm có quy mô rộng hơn so với các ngân hàng khác (xem phụ lục bảng 4.3)
Theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá rằng bãi đỗ xe tại ngân hàng mà họ chọn để gửi tiết kiệm thuận tiện hơn so với các ngân hàng khác.
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cho rằng họ chu đáo, lịch sự và vui vẻ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng đánh giá không gian giao dịch tại ngân hàng là rộng rãi, thoải mái và tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng (Xem phụ lục bảng 4.6)
Theo khảo sát, đa số khách hàng đánh giá rằng thời gian giao dịch tại ngân hàng diễn ra nhanh chóng, cho thấy sự hài lòng của họ về hiệu quả phục vụ (Xem phụ lục bảng 4.7)
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng nhận định rằng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm và tư vấn tận tình đối với họ (xem phụ lục bảng 4.8)
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng tin rằng dịch vụ của ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cho họ.
Theo khảo sát, đa số khách hàng đánh giá rằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng này cao hơn so với các ngân hàng khác, cho thấy sự cạnh tranh và ưu thế trong chính sách lãi suất (Xem phụ lục bảng 4.10)
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.6.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường mà không chỉ rõ biến quan sát nào nên loại bỏ hay giữ lại Để xác định những biến không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng là cần thiết (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3; tiêu chuẩn chọn thang đo là khi độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6, vì Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng tốt (Nunally & Burnstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ).
Giá trị của Alpha được phân loại như sau: nếu lớn hơn 0,8, đây là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 có thể sử dụng; và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa được nghiên cứu nhiều trong bối cảnh hiện tại (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3, vì những biến này không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng.
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
* Kết quả phân tích Cronbach's Alpha:
Phân tích độ tin cậy của thang đo Sự thuận tiện cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,636 Tất cả các hệ số tương quan-biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng được phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,803 Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy tính nhất quán cao Không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo (xem phụ lục bảng 4.23).
Phân tích độ tin cậy của thang đo đo lường biến Lợi ích tài chính của khách hàng
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,464, cho thấy độ tin cậy của thang đo chưa cao Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, ngoại trừ biến H3.2, liên quan đến tác động của chi phí giao dịch đến quyết định chọn ngân hàng Vietinkbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm, có hệ số tương quan chỉ đạt 0,005, thấp hơn 0,3 Điều này cho thấy biến H3.2 không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo Do đó, biến quan sát H3.2 sẽ được loại bỏ và tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha (xem phụ lục bảng 4.24)
Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo mới đạt 0,666, với các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha vượt quá 0,666.
Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo (xem phụ lục bảng 4.25)
Phân tích độ tin cậy của thang đo đo lường biến Hình thức chiêu thị:
Cronbach’s Alpha của thang đo chỉ đạt 0,206, cho thấy độ tin cậy thấp Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,3, cho thấy biến H4.1 và H4.2 không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo (xem phụ lục bảng 4.26).
Phân tích độ tin cậy của thang đo đo lường biến Danh tiếng ngân hàng:
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,72, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo (xem phụ lục bảng 4.27).
Phân tích độ tin cậy của thang đo đo lường biến Ảnh hưởng của người quen:
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,893, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo (xem phụ lục bảng 4.28)
4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp Principal Component Analysis và sử dụng phép xoay Varimax với Kaiser Normalization cho 21 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố cho thấy (xem phụ lục 4.29).
Hệ số KMO đạt 0,74, cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết Ho về độ tương quan giữa các biến quan sát, với mức ý nghĩa sig=0 (0,0001, có 7 yếu tố được trích ra từ 21 biến quan sát, chiếm 67,45% phương sai Điều này cho thấy 7 yếu tố này giải thích 68% biến thiên của các biến quan sát.
PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY OLS
Theo kết quả hồi quy, hệ số R² đạt 0,53 và R² điều chỉnh là 0,513, cho thấy mô hình tuyến tính phù hợp với dữ liệu ở mức 51,3% Điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích gần 52% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Cũng theo kết quả hồi quy (ở bảng phụ lục 4.30) ta thấy chỉ số F = 30,899 với sig
Kết quả phân tích cho thấy giá trị p < 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 (R2 tổng thể = 0) và chấp nhận giả thuyết H1, điều này chỉ ra rằng ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Mô hình này phù hợp với tập dữ liệu và có khả năng suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể.
Mô hình hồi quy tuyến tính này cho phép xác định mối quan hệ rõ ràng giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập, chứng minh tính phù hợp của nó trong phân tích dữ liệu.
Kết quả hồi quy cho thấy trong 7 yếu tố tác động, Chi phí giao dịch (sig=0,98>0,05) và Hình thức chiêu thị (sig=0,624>0,05) không có ý nghĩa thống kê, trong khi tất cả các biến còn lại đều có sig=0 0.05 thì phương sai giữa các độ tuổi của các biến ở trên không khác nhau
Giá trị sig trong bảng ANOVA là 0,411, lớn hơn 0,05, do đó chúng ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm giữa các nhóm tuổi khác nhau của khách hàng cá nhân.
4.8.2 Kiểm định về sự sự khác biệt về giới tính: Để thực biết được có sự khác biệt hay không về giới tính trong quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ta tiến hành kiểm định Independent Samples Test , kết quả kiểm định cho ra kết quả như sau:
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
Giá trị sig Levene's Test = 0,032 nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau
Giá trị sig T-Test lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm giữa các khách hàng cá nhân với giới tính khác nhau.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
Theo kết quả hồi quy, Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Cụ thể, khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự thuận tiện (bao gồm số lượng chi nhánh, không gian bãi đậu xe, và khoảng cách từ nhà hoặc nơi làm việc đến ngân hàng) tăng thêm 1 đơn vị, thì Quyết định lựa chọn ngân hàng này sẽ tăng thêm 0,418 đơn vị Trong số các yếu tố được xem xét, Sự thuận tiện được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến Quyết định của khách hàng Do đó, giả thuyết H1 được chấp nhận.
Theo kết quả hồi quy, chất lượng dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Cụ thể, khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu chất lượng dịch vụ (bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, không gian phòng giao dịch, thời gian giao dịch và mức độ bảo mật) tăng thêm 1 đơn vị, thì quyết định lựa chọn ngân hàng này sẽ tăng thêm 0,349 đơn vị Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận.
Theo kết quả hồi quy, lợi ích tài chính của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm Khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu lợi ích (như lãi suất cao, chương trình tặng quà, và xổ số) tăng thêm 1 đơn vị, quyết định gửi tiết kiệm tại Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân sẽ tăng thêm 0,326 đơn vị Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.
Theo kết quả hồi quy, Hình thức chiêu thị có tác động ngược chiều đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với giá trị sig 0,64 (lớn hơn 0,05), sự tác động của biến này không rõ ràng và không đáng tin cậy Do đó, dựa trên dữ liệu nghiên cứu thu thập được, có thể kết luận rằng Hình thức chiêu thị không ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3 bị bác bỏ, không chấp nhận
Theo giả thiết H5, kết quả hồi quy cho thấy danh tiếng ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm Cụ thể, khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu danh tiếng ngân hàng (được thể hiện qua quy mô lớn, lịch sử hoạt động lâu dài và hiệu quả, cùng với sự tin tưởng của khách hàng vào trang thiết bị hiện đại) tăng thêm 1 đơn vị, thì quyết định gửi tiết kiệm tại Vietinbank, CN Đồng Tháp sẽ tăng thêm 0,518 đơn vị Do đó, giả thuyết H5 được chấp nhận.
Theo kết quả hồi quy, giả thuyết H6 và H7 cho thấy rằng ảnh hưởng của người quen và lịch sử giao dịch của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm Cụ thể, khi các yếu tố khác không đổi, nếu ảnh hưởng của người quen và lịch sử giao dịch tăng thêm 1 đơn vị, quyết định chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp sẽ tăng thêm 0,158 đơn vị Do đó, giả thuyết H6 và H7 được chấp nhận.
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp để gửi tiết kiệm giữa các khách hàng cá nhân ở các độ tuổi và giới tính khác nhau.
Bảng 4.7 Tóm tắt các giả thuyết và so sánh với kết quả nghiên cứu:
Tóm tắt giả thiết So sánh với kết quả nghiên cứu
Sự thuận tiện có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H1
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank,
CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H2
Lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được, không bao gồm chi phí giao dịch, có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp, cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H3
Hình thức chiêu thị không có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu không phù hợp với giả thiết H4
Danh tiếng ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H5
Giả thiết Ảnh hưởng của người quen có tác động thuận chiều với Kết quả nghiên cứu
H6 Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng
Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phù hợp với giả thiết H6
Lịch sử giao dịch của khách hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank,
CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H7
(Nguồn tác giả tự tổng hợp)
Khảo sát thu được 200 bảng câu hỏi với 21 biến quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, một biến quan sát chi phí giao dịch không đóng góp nhiều cho khái niệm lợi ích tài chính của khách hàng Phân tích nhân tố EFA cho thấy các biến quan sát kết hợp thành 7 yếu tố ảnh hưởng Sau khi thực hiện hồi quy và các bước kiểm định, chỉ có 5 biến: Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Lợi ích tài chính của khách hàng, Danh tiếng ngân hàng, và Ảnh hưởng của người quen, Lịch sử của khách hàng tại ngân hàng thực sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gửi tiết kiệm Hai biến còn lại, Hình thức chiêu thị và Chi phí giao dịch của ngân hàng, không có tác động đến quyết định này.
