Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt sở giao dịch TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét tác giả khác thích nguồn gốc rõ ràng để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhà trường TP.HCM, ngày… tháng… năm 2014 Người cam đoan Đoàn Thị Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn 1.1.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro 1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn nhiều chi phí 1.1.3 Vai trò tín dụng cá nhân 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 1.1.4.1 Theo mục đích tài trợ 10 1.1.4.2 Theo loại hình cấp tín dụng 10 1.2 Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng cá nhân 13 1.2.2.1 Đối với kinh tế 13 1.2.2.2 Đối với cá nhân 14 1.2.2.3 Đối với ngân hàng thương mại 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 14 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân 19 1.2.4.1 Các tiêu phản ảnh kết đạt 19 1.2.4.2 Các tiêu phản ảnh chất lượng tín dụng cá nhân 20 1.2.4.3 Các tiêu phản ảnh mức độ phát triển tín dụng cá nhân 21 1.3 Các nghiên cứu liên quan tới phát triển tín dụng cá nhân 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Nam Việt 30 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Nam Việt 31 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.2.1 Chính sách tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.2.1.1 Theo đối tượng khách hàng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.2 Điều kiện cấp tín dụng 35 2.2.1.3 Quy trình tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.2.1.4 Xếp hạng tín dụng 39 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân áp dụng NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.2.1 Sản phẩm cho vay 40 2.2.2.2 Các sản phẩm tín dụng khác 41 2.2.3 Kết tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.2.3.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 41 2.2.3.2 Doanh số hoạt động doanh số thu nợ tín dụng cá nhân 47 2.2.3.3 Thu nhập từ tín dụng cá nhân 48 2.2.3.4 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân 49 2.3 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.3.1 Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 50 2.3.2 Mức tăng trưởng quy mơ tín dụng cá nhân 50 2.3.3 Số lượng, chủng loại sản phẩm tín dụng cá nhân 51 2.3.4 Chất lượng tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 53 2.3.5 Tiện ích sản phẩm tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển tín dụng cá nhân NH TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.4.1 Kết đạt 54 2.4.2 Những vấn đề tồn 54 2.4.2.1 Những vấn đề tồn 54 2.4.2.2 Nguyên nhân 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH57 3.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh 57 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 57 3.1.1.1 Chiến lược kinh doanh đến năm 2020 57 3.1.1.2 Kế hoạch tài 57 3.1.1.3 Định hướng quản trị 58 3.1.1.4 Hoạt động khác 59 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh 64 3.3 Kiến nghị góp phần phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh 77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt 77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB ATM BCTN BĐS DongA Bank GDP KHCN KPI Navibank NHNN NHTM NH TMCP POS ROA ROE SGD TPHCM TSBĐ TSCĐ WTO : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Automated Teller Machine : Máy rút tiền tự động : Báo cáo thường niên : Bất động sản : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á : Gross Domestic Product : Tổng sản phẩm nội địa : Khách hàng cá nhân : Key Performance Indicator : Chỉ số đánh giá thực công việc : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) : Return on Assets : Lợi nhuận trước thuế / Tổng tài sản bình quân : Return on Equity : Lợi nhuận trước thuế / Vốn chủ sở hữu bình quân : Sở Giao Dịch : Thành phố Hồ Chí Minh : Tài sản bảo đảm : Tài sản cố định : World Trade Organization : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Navibank (2009 – 2013) 31 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân (2009 – 2013) 41 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn vay 43 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân phân theo sản phẩm (2009 – 2013) 44 Bảng 2.5: Tình hình doanh số hoạt động tín dụng cá nhân Navibank – SGD 47 Bảng 2.6: Tình hình doanh số thu nợ tín dụng cá nhân Navibank – SGD 48 Bảng 2.7: Thu nhập từ tín dụng cá nhân Navibank – SGD (2009 – 2013) 48 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân 49 Bảng 2.9: Một số tiêu quy mơ tín dụng cá nhân Navibank – SGD 50 Bảng 2.10: Tốc độ tăng trưởng thị phần Navibank – SGD (2009 – 2013) 50 Bảng 2.11: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân Navibank số NH TMCP địa bàn TPHCM 51 Bảng 2.12: Hệ số thu hồi nợ tín dụng cá nhân Navibank – SGD TPHCM 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản 32 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ cá nhân tổ chức kinh tế 32 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 33 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân 42 Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng cá nhân Navibank – SGD TPHCM theo thời hạn (2009 – 2013) 44 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân phân theo sản phẩm (2009 – 2013) 46 Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng doanh số hoạt động KHCN Navibank – SGD 47 Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng doanh số thu nợ KHCN Navibank – SGD 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 Đối với hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng, người góp mặt hầu hết khâu quy trình Trong đó, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần thiết phải có sách người phù hợp, điều kiện cần đủ để thực mục tiêu mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng cá nhân Có thể để thấy nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân có ảnh hưởng tới thành công hoạt động Khi khách hàng lần đến với ngân hàng để sử dụng tài trợ ngân hàng, khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, việc thẩm định chất lượng thẩm định thời gian thẩm định định phần lớn vào nhân viên tín dụng, việc quản lý khoản vay có sát hay khơng nhân viên tín dụng lại yếu tố định… cuối thực giải pháp đề cập cần thiết phải có người với số lượng chất lượng tương xứng đảm bảo thành công Đối với vấn đề tổ chức nhân người, Navibank – Sở giao dịch TPHCM thực giải pháp sau:  Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân Hoạt động tín dụng cá nhân Navibank – Sở giao dịch TPHCM có tính chun mơn hóa cao, bước quy trình tín dụng thực chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân có tiêu chuẩn phù hợp trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc cần thiết Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ Cơng tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên làm việc cho Navibank – Sở giao dịch TPHCM  Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển đào tạo theo chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngồi nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp với cơng việc Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc: kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống… Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn Ngân hàng quan bên liên quan nhằm đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên, từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên  Có chế độ đãi ngộ hợp lý Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhân viên để tránh tình trạng chảy máu chất xám như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời cán tín dụng tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Đồng thời cần tạo môi trường làm việc lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả làm việc cho ngân hàng, gắn bó lâu dài với ngân hàng Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người  Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Kỹ giao tiếp tín dụng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán tín dụng cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Cán tín dụng hình ảnh đại diện ngân hàng, trang phục cần gọn gàng, quy định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: nhân viên tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói cán tín dụng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: cán tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỷ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 tín dụng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài  Thứ năm, nhóm giải pháp thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Bất kỳ sản phẩm muốn phát triển phải quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng Ngân hàng quảng cáo cho sản phẩm tín dụng cá nhân thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, truyền hình hay tờ rơi… Nội dung quảng cáo không sâu vào mơ tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu từ việc sử dụng sản phẩm mà phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, để khách hàng mong muốn khám phá trải nghiệm tiện ích mà sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng mang lại Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng có dịp Dù thời gian đầu, khách hàng chưa với chúng ta, khách hàng có tình cảm với ngân hàng, đến thời điểm thuận lợi họ với lơi kéo thêm khách hàng khác Hiện nay, hình thức trang web Navibank nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, khơng bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi… Vì cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành “những nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Navibank chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Phát triển lực tiếp thị nhân viên Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm khách hàng nhân viên thương hiệu Muốn nhân viên phát huy hết khả tiếp thị họ phải cho họ biết thật rõ hiểu thật rõ ngân hàng sản phẩm ngân hàng  Tăng cường bán chéo sản phẩm Navibank – Sở giao dịch TPHCM đơn vị có sở khách hàng lớn với 15.000 khách hàng cá nhân Trong số đó, phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương… nguồn khách hàng dồi để Navibank – Sở giao dịch TPHCM bán chéo sản phẩm tín dụng cá nhân Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp để giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực cách tiếp cận Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản toán Navibank – Sở giao dịch TPHCM để nhận lương hàng tháng, Navibank tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng… Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm tín dụng cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch Navibank – Sở giao dịch TPHCM gồm đối tượng: chủ doanh nghiệp/ ban lãnh đạo cán nhân viên làm việc doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường người có thu nhập cao họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng , vay hỗ trợ tiêu dùng Chăm sóc khách hàng VIP: gọi điện hỏi thăm, gửi quà chúc mừng ngày lễ tết để tạo quan hệ thân tình nhằm giữ vững nhóm khách hàng này, qua họ có thêm khách hàng tiềm khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75  Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua đối tác liên kết Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm tín dụng cá nhân thường phân tán, nhu cầu vay vốn khơng thường xun khó tiếp cận cách trực tiếp Chính vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận hiệu Ví dụ: Đối với cho vay mua nhà: Navibank – Sở giao dịch TPHCM kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo nhà định mua Hình thức Navibank áp dụng thành công thị trường TPHCM, đặc biệt cho vay khách hàng mua nhà khu đô thị Phú Mỹ Hưng Việc liên kết với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà khách hàng vay mua nhà liên kết có lựa chọn khơng phải áp dụng đại trà Các đối tác liên kết phải đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công việc xây dựng phải quy định pháp luật Đối với cho vay du học: đối tác liên kết sản phẩm công ty tư vấn du học Thông qua đối tác này, Navibank – Sở giao dịch TPHCM tiếp cận trực tiếp đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua giới thiệu khách hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tư vấn du học Để thực việc liên kết tốt với đối tác, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần có chương trình đào tạo nhân viên tư vấn đối tác nội dung sản phẩm cho vay du học, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần tổ chức nhóm nhân hiểu biết sản phẩm, có khả thuyết trình tốt du học để tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm Đối với cho vay mua xe ôtô trả góp: việc kết hợp với đại lý bán xe ơtơ vay mua xe hình thức nhiều ngân hàng áp dụng, chí đại lý bán xe lúc hợp tác với nhiều ngân hàng Một yếu tố để đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác yếu tố thời gian xử lý hồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 sơ vay vốn người vay Để có hợp tác ngồi chế độ mặt vật chất cho đại lý, Navibank – Sở giao dịch TP.HCM cần trọng có cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần nhanh chóng hợp tác với đơn vị phân phối cung cấp mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt nhà phân phối sản phẩm cao cấp như: xe máy cao cấp, đồ nội thất, đồ điện tử…  Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân Đây phận nhỏ thuộc phịng marketing có chức chuyên nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân nghiên cứu nhu cầu thị trường để hoàn thiện sản phẩm có cho sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng, nghiên cứu biện pháp nhằm quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân nghiên cứu biến động môi trường tác động tới hoạt động tín dụng cá nhân… Trước hết phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích để đưa sản phẩm kế hoạch marketing hợp lý Marketing khâu quan trọng hoạt động ngân hàng, đặc điểm dịch vụ ngân hàng sản phẩm khơng có khác biệt Đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt hoạt động lại quan trọng Bộ phận chuyên trách marketing phải cập nhật nắm bắt nhu cầu nảy sinh từ thị trường Việc thực qua điều tra, vấn bảng câu hỏi hay khách hàng đến giao dịch với ngân hàng phát bảng câu hỏi để biết nhu cầu khách hàng Trước hết tìm hiểu phản hồi khách hàng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có hài lịng hay khơng? Còn điểm chưa hài lòng? Cần bổ sung thêm tính nữa? Từ đó, nghiên cứu, so sánh với sản phẩm ngân hàng khác, đặc biệt với sản phẩm tương tự ngân hàng quốc tế để hồn thiện sản phẩm Nhu cầu khách hàng xuất phát điểm sản phẩm, sau tìm hiểu nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 khách hàng kết hợp với phân tích chun mơn từ kinh nghiệm ngân hàng quốc tế ngân hàng nước, phận marketing thiết kế đưa sản phẩm phù hợp Xây dựng triển khai kế hoạch quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Bộ phận chuyên trách phải xây dựng chương trình khuếch trương quảng bá sản phẩm rộng rãi để đông đảo khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm Navibank – Sở giao dịch TPHCM Công việc bao gồm việc lựa chọn kênh quảng bá, thơng điệp, chi phí… Nghiên cứu thay đổi môi trường tác động đến hoạt động tín dụng cá nhân Mơi trường kinh tế, pháp luật, sách… tác động đến hoạt động cho vay cá nhân nên phận marketing phải nghiên cứu, dự đốn thay đổi từ mơi trường chiều hướng tác động tới hoạt động tín dụng cá nhân để có chuẩn bị, có biện pháp phù hợp  Tăng cường mở rộng mạng lưới Sự đóng góp phịng giao dịch trực thuộc vào kết hoạt động chung Navibank – Sở giao dịch TPHCM ngày lớn có vai trò quan trọng vào phát triển Navibank – Sở giao dịch TPHCM địa bàn TPHCM Do thời gian tới Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc 3.3 Kiến nghị góp phần phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt  Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Navibank “Khơng có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mau chóng dễ dàng vượt qua ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 hàng cạnh tranh Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, Navibank dừng lại mức độ “cung cấp” chưa “bán” dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng Để khắc phục điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Navibank nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau:  Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ Navibank: Tạo thống đồng phục nhân viên Navibank toàn hệ thống Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không giúp ngân hàng củng cố quan hệ với khách hàng mà cịn giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt Navibank mắt khách hàng  Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hồn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước thật đánh họ Điều giúp cho nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Khi ngân hàng không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 nhân viên chủ động sáng tạo việc phục vụ khách hàng ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa thu hút thêm khách hàng  Tạo thống nhất quán hình ảnh Navibank địa điểm giao dịch Với hoạt động tín dụng, “thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng (Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Vì thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Cũng cần phải có cân nhắc tính tốn hiệu phát triển mạng lưới lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Bình ổn kinh tế vĩ mơ Với chức quản lý vĩ mơ sách tiền tệ, NHNN đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ đất nước Nhìn chung, đất nước có tài chính, tiền tệ ổn định thơng qua tính ổn định hoàn thiện hệ thống luật pháp liên quan thành viên tham gia có nhiều hội phát triển cách bình đẳng tồn diện Điều hành sách tiền tệ linh hoạt, phù hợp với thời kỳ Lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy động vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Đây áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng Sao cho cá nhân có vấn đề với tổ chức tín dụng tổ chức tín dụng khác nhận biết Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng Liên quan đến tín dụng cá nhân có phát sinh mối quan hệ dân chủ yếu người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định nghĩa vụ người vay trách nhiệm quyền hạn người cho vay mà cụ thể NHTM Trong Luật Dân sự, luật Đất đai, NHNN cần kiến nghị với Chính phủ có quy định cụ thể nhằm bảo vệ quyền lợi người cho vay trường hợp người vay khơng tốn nợ Đồng thời quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng Nghiên cứu cho quy trình xử lý tài sản chấp cách nhanh chóng giúp cho NHTM xử lý nợ nhanh trường hợp phải xiết tài sản chấp thu hồi nợ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch TPHCM trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch TPHCM thời gian tới Các đề xuất bao gồm bốn nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch TPHCM: (1) nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; (2) nhóm giải pháp cơng nghệ; (3) nhóm giải pháp nhân sự; (4) nhóm giải pháp thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Bên cạnh luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng TMCP Nam Việt Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ hoạt động phát triển tín dụng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh trước đối thủ cạnh tranh nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động tín dụng nói chung phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng vấn đề vô quan trọng hoạt động NHTM kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống cịn NHTM mà cịn có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu giải trí, tiêu dùng tăng mạnh Với mục tiêu phát triển không ngừng nâng cao vị thương trường khơng có Navibank mà tất ngân hàng khác phải nỗ lực nữa, khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng ngân hàng để tạo niềm tin khách hàng Hoạt động tín dụng hoạt động cốt lõi mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, nên nhận quan tâm đặc biệt Trong đó, hoạt động tín dụng cá nhân thị trường “mầu mỡ” ngân hàng bước thâm nhập sâu Cho đến hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng hoạt động tín dụng nói chung, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch TPHCM đạt số thành tựu đáng kể, cịn tồn số khó khăn, hạn chế định Hy vọng tương lai ngân hàng trì phát triển nữa, thành đó, góp phần cung cấp vốn cách hiệu cho kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Ngân hàng TMCP Nam Việt Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013 Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao Dịch TPHCM Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Quản trị Rủi ro Tài TPHCM: nhà xuất thống kê Nguyễn Quốc Oánh, 2010 Khả tiếp cận vốn tín dụng thức hộ nơng dân: trường hợp nghiên cứu ngoại thành Hà Nội Tạp chí khoa học phát triển, tập 8, trang 170-177 Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa Báo cáo nghiên cứu khoa học Phạm Phú Nhân, 2011 Nguyên nhân phát sinh rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 10, trang 4-11 Trầm Thị Xuân Hương, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, TPHCM: nhà xuất Kinh tế TPHCM Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại, TPHCM: nhà xuất Lao động xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Sở Giao. .. hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Sở Giao Dịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở. .. giải vấn đề sau: − Hệ thống hóa sở lý luận tín dụng cá nhân, phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại − Phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Sở Giao