Đang tải... (xem toàn văn)
Những đóng góp mới về mặt lý thuyết và thực tiễn của luận án: 1. Về mặt lý thuyết Luận án có những đóng góp mới cụ thể như sau: - Củng cố được lý thuyết về mối quan hệ giữa năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin và tạo dựng giá trị cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh, cũng như thành quả cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua nghiên cứu thực nghiệm. - Phát triển được thang đo về năng lực phân phối, năng lực CNTT, tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. - Xây dựng được mô hình nghiên cứu lý thuyết phù hợp với thực tiễn kênh Omni tại một nước đang phát triển, thể hiện khả năng dự báo của mô hình nghiên cứu. - Tập trung phân tích các thành phần thể hiện năng lực phân phối (năng lực tồn kho, năng lực vận tải, năng lực xử lý đơn hàng, năng lực quản lý kho) đối với lợi thế cạnh tranh, thành quả hoạt động của doanh nghiệp khi vận hành dưới dạng kênh Omni. - Tập trung phân tích năng lực công nghệ thông tin (thể hiện qua sự linh hoạt về công nghệ thông tin, sự hội nhập công nghệ thông tin) để gia tăng lợi thế cạnh tranh, thành quả hoạt động của doanh nghiệp khi vận hành dưới dạng kênh Omni. - Xác định biến trung gian là việc tạo dựng giá trị cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong mối quan hệ giữa năng lực phân phối, năng lực CNTT và thành quả hoạt động của doanh nghiệp trong kênh Omni. 2. Về mặt thực tiễn Bán lẻ trong kênh Omni là một xu hướng phát triển tất yếu trong thời đại số. Để vận hành được kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin mạnh, bền vững; từ đó, mới có thể tạo dựng thêm giá trị cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. Luận án cung cấp những thông tin từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp bán lẻ cải thiện năng lực và thành quả hoạt động trong quá trình vận hành kênh Omni – một dạng kênh còn khá mới mẻ tại thị trường Việ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực công nghê ̣ thông tin đến viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni” là nghiên cứu của tơi Ngoại trừ tài liê ̣u tham khảo được trích dẫn luận án này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ của luận án này chưa được công bố được sử dụng để nhận cấp ở nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu của người khác được sử dụng luận án mà khơng được trích dẫn theo quy định Luận án này chưa được nô ̣p để nhận cấp tại trường đại học sở đào tạo khác TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2022 Nguyễn Thị Dỵ Anh ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại Học Mở TP.HCM, đã hoàn thành luận án tiến sĩ với đề tài: “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực CNTT đến viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Mở TP.HCM và quý thầy cô Hô ̣i đồng bảo vê ̣ đề cương, Hô ̣i đồng bảo vê ̣ chuyên đề và Hô ̣i đồng bảo vê ̣ cấp sở, cấp Trường, phản biê ̣n kín và nhà khoa học đã tận tình chỉ bảo, góp ý để hoàn thiê ̣n luận án Tôi xin dành sự tri ân mô ̣t cách trân trọng đến Giảng viên hướng dẫn PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo – người dẫn dắt, đồng hành cùng suốt trình thực hiê ̣n luận án Xuất phát điểm của với lực nghiên cứu còn hạn chế, Cô đã tận tình chỉ bảo, kiên nhẫn với tôi, đô ̣ng viên và đặt lòng tin ở Sự giúp đỡ của cô là vô cùng to lớn để có thể trưởng thành trình nghiên cứu Tôi vô cùng biết ơn và trân trọng Tôi cũng chân thành cảm ơn Thầy cô, anh chị phụ trách công tác ở Phòng Sau Đại Học nhiê ̣t tình hỗ trợ hoàn thành thủ tục trình thực hiê ̣n báo cáo Cuối cùng, xin dành sự trân trọng đến Ban Giám Hiê ̣u Trường Đại Học Mở TP.HCM, lãnh đạo phòng Sau Đại Học vì đã tổ chức Chương trình đào tạo Tiến sĩ chất lượng và nghiêm túc Tôi tự hào là mô ̣t nghiên cứu sinh của Trường Đại Học Mở TP.HCM Trân trọng Nguyễn Thị Dỵ Anh iii TÓM TẮT Hiê ̣n nay, xu hướng tích hợp kinh doanh ngoại tuyến với nền tảng số trở nên phổ biến và được coi giải pháp hữu hiê ̣u giúp doanh nghiê ̣p thâm nhập mở rô ̣ng thị trường đất nước đã và hô ̣i nhập sâu vào nền kinh tế thế giới Kênh Omni là bước tiến hóa hợp lý tiếp theo đa kênh, đòi hỏi kênh bán hàng riêng biê ̣t trước phải hô ̣i tụ thành mô ̣t kênh liền mạch Tại thị trường Viê ̣t Nam, kênh Omni được phát triển cách khoảng 10 năm Đặc thù của kênh Omni đòi hỏi doanh nghiê ̣p phải có lực phân phối và lực CNTT tốt, từ đó tạo giá trị cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p Căn vào nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiê ̣m, mô ̣t số vấn đề cần làm rõ: kênh Omni quan trọng thế nào bối cảnh công nghê ̣ 4.0? Năng lực phân phối và lực CNTT ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng thế nào thông qua ảnh hưởng trung gian của viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng kênh Omni? Từ luận giải về mặt thực tiễn và lý thuyết, đã cho thấy rằng, có khoảng trống nghiên cứu trước cần được bổ sung nhằm góp phần tìm mối quan ̣ mới nghiên cứu Trên sở tìm hiểu lý thuyết, khái niê ̣m nghiên cứu, cũng lược khảo nghiên cứu có liên quan, giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng Tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình và thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Với kích thước mẫu là 200 quan sát, tác giả đã tiến hành xử lý số liê ̣u phần mềm SPSS và SMART PLS Kết quả nghiên cứu cho thấy có ảnh hưởng tích cực của lực phân phối, lực CNTT đến viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh vai trò trung gian của viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh mối quan ̣ lực phân phối, lực CNTT đến thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p iv Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh sự tương thích mô hình nghiên cứu về mặt lý thuyết và liê ̣u thực tế bối cảnh kênh Omni Để vận hành được kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiê ̣p phải có lực phân phối, lực công nghê ̣ thông tin mạnh, bền vững; từ đó, mới có thể tạo dựng thêm giá trị cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p Luận án cung cấp thông tin từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó đề xuất hàm ý quản trị giúp doanh nghiê ̣p bán lẻ cải thiê ̣n lực và thành quả hoạt đô ̣ng trình vận hành kênh Omni – mô ̣t dạng kênh còn mới mẻ tại thị trường Viê ̣t Nam v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Tóm tắt iii Mục lục .v Danh mục hình và đồ thị x Danh mục bảng xi Danh mục từ viết tắt xiii Chương Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Từ thực tiễn 1.1.2 Từ nền tảng lý thuyết .3 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu .10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Thiết kế nghiên cứu 11 1.5.1 Nghiên cứu định tính 12 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .12 1.6 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn nghiên cứu 13 1.7 Kết cấu nô ̣i dung của luận án 14 Chương Cơ sở lý thuyết 16 2.1 Khái niê ̣m chung 16 2.1.1 Khái niê ̣m về phân phối .16 2.1.2 Phân loại kênh phân phối 19 2.1.2.1 Kênh ngoại tuyến 19 2.1.2.2 Kênh trực tuyến .20 2.1.2.3 Kênh Omni 21 vi 2.1.2.4 So sánh kênh Omni, đa kênh, kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến 25 2.2 Lý thuyết nền 28 2.2.1 Lý thuyết chuỗi giá trị 28 2.2.2 Lý thuyết giá trị cho khách hàng 31 2.2.3 Lý thuyết dòng chảy sản phẩm .33 2.2.4 Lý thuyết địa điểm 34 2.2.5 Lý thuyết lợi thế cạnh tranh .35 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 38 2.3.1 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực phân phối đến thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 38 2.3.2 Các nghiên cứu về mối quan ̣ viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p .41 2.3.3 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực công nghê ̣ thông tin đến thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p .42 2.3.4 Các nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 44 2.4 Các khái niê ̣m đo lường mô hình nghiên cứu 46 2.4.1 Năng lực phân phối 46 2.4.2 Đo lường lực phân phối 48 2.4.2.1 Năng lực tồn kho 48 2.4.2.2 Năng lực quản trị đơn hàng .50 2.4.2.3 Năng lực quản lý điểm tồn trữ 51 2.4.2.4 Năng lực vận tải 53 2.4.3 Tạo dựng giá trị cho khách hàng 55 2.4.3.1 Khái niê ̣m giá trị cho khách hàng 55 2.4.3.2 Đo lường viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng .57 2.4.4 Năng lực công nghê ̣ thông tin 59 2.4.4.1 Vai trò quan trọng của lực công nghê ̣ thông tin 59 2.4.4.2 Sự hô ̣i nhập của công nghê ̣ thông tin 62 2.4.4.3 Tính linh hoạt của công nghê ̣ thông tin 62 2.4.5 Lợi thế cạnh tranh 63 vii 2.4.6 Thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 64 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 66 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 66 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 76 Chương Thiết kế nghiên cứu 79 3.1 Quy trình nghiên cứu 79 3.2 Phương pháp nghiên cứu 81 3.2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 82 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 82 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bô ̣ và nghiên cứu định lượng chính thức 84 3.3 Thiết kế thang đo 86 3.3.1 Thang đo lực phân phối 86 3.3.2 Thang đo lực công nghê ̣ thông tin 88 3.3.3 Thang đo viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng 89 3.3.4 Thang đo về lợi thế cạnh tranh 91 3.3.5 Thang đo thành quả hoạt đô ̣ng 91 3.4 Các công cụ thống kê kiểm định 92 3.4.1 Kiểm định đô ̣ tin cậy của thang đo 92 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93 3.5 Kiểm định và phân tích mô hình đo lường 94 3.6 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 95 3.7 Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu Bootstrap 96 Chương Kết nghiên cứu định tính định lượng sơ 98 4.1 Kết quả nghiên cứu định tính 98 4.1.1 Nhóm đối tượng chuyên gia 98 4.1.2 Nhóm đối tượng người tiêu dùng mua sản phẩm qua kênh Omni 102 4.1.3 Kết quả vấn giảng viên và nhà quản lý bán lẻ giai đoạn của nghiên cứu định tính 107 4.1.4 Hiê ̣u chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính 108 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bô ̣ 120 4.2.1 Kiểm định đô ̣ tin cậy của thang đo 121 viii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 121 Chương Kết nghiên cứu thức .124 5.1 Phân tích thống kê mô tả .124 5.1.1 Thống kê đơn giản biến quan sát mô hình nghiên cứu 125 5.1.2 Đánh giá đô ̣ tin cậy của thang đo 128 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .129 5.2 Phân tích tác đô ̣ng của biến đô ̣c lập đến biến phụ thuô ̣c 133 5.2.1 Đánh giá đô ̣ tin cậy cấu trúc của thang đo và đô ̣ tin cậy quán nô ̣i bô ̣ 134 5.2.2 Đánh giá giá trị hô ̣i tụ và giá trị phân biê ̣t 135 5.2.3 Đánh giá sự đa cô ̣ng tuyến .137 5.2.4 Đánh giá mối quan ̣ mô hình cấu trúc 138 5.2.5 Phân tích mô hình tác đô ̣ng trung gian .140 5.2.6 Kiểm định Bootstrap 141 5.2.7 Đánh giá sự liên quan của dự báo Q 5.2.8 Đánh giá ̣ số R 144 144 .145 5.2.9 Đánh giá ̣ số tác đô ̣ng f 5.2.10 Đánh giá ̣ số q .145 5.2.11 Kết luận chung 146 5.3 Thảo luận kết quả 147 Chương Kết luận hàm ý quản trị 161 6.1 Kết luận 161 6.1.1 Đánh giá hoàn thành mục tiêu nghiên cứu .161 6.1.2 Đóng góp của luận án .162 6.2 Hàm ý quản trị 164 6.2.1 Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiê ̣n thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua lực phân phối .164 6.2.2 Tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị tạo dựng cho khách hàng, cải thiê ̣n thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua lực công nghê ̣ thông tin 166 6.2.3 Nâng cao lợi thế cạnh tranh, cải thiê ̣n thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng 168 233 PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN QUẢN LÝ CỦA CÁC NHÀ BÁN LẺ Mã đáp viên Chức vụ Giới tính Tên doanh nghiê ̣p Sớ năm tham gia kênh omni C01 Cửa hàng trưởng Nữ FPT Shop Trên 7năm C02 Quản lý kho vận Nam Nguyễn Kim Trên năm C03 Giám đốc kinh doanh Nam Viettel Store Trên năm C04 Giám đốc kinh doanh Nam Cooperando Trên năm C05 Cửa hàng trưởng Nam Thegioididong Trên năm C06 Giám đốc Nam Thời trang F2 Dưới năm C07 Phó giám đốc Nam Siêu thị Sài Gòn Trên năm C08 Quản lý kinh doanh Nữ Sifa Fashion Dưới năm C09 Cửa hàng trưởng Nữ Thời trang 3C Dưới năm C10 Quản lý kinh doanh Nam Lá tía tô Trên năm 234 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Bảng 4.6 Kết thống kê độ tin cậy Thang đo và ̣ sớ Trung bình thang đo Phương sai thang đo Cronbach nếu loại nếu loại Alpha nếu Alpha biến biến loại biến Năng lực tồn kho α = 0.895 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hê ̣ số Cronbach TK1 TK2 TK3 TK4 ĐH1 ĐH2 ĐH3 ĐH4 ĐH5 7.34 7.34 7.62 7.52 9.94 10.04 10.08 9.88 9.82 9.045 8.800 8.649 9.765 13.200 12.570 13.585 13.455 12.844 759 737 866 715 691 835 694 689 616 867 877 827 883 848 814 847 848 871 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 9.52 9.46 9.32 9.46 9.44 12.663 12.335 12.344 12.784 11.680 755 757 671 722 805 868 867 888 875 856 Năng lực vận tải α = 0.846 VT1 VT2 VT3 VT4 7.24 7.38 7.30 7.18 6.227 6.812 6.214 6.069 603 641 735 768 844 822 782 767 Tính linh hoạt của LH1 16.06 43.935 655 882 LH2 16.02 42.591 704 874 lực LH3 16.14 44.123 669 879 CNTT LH4 15.86 42.490 722 871 α = 0.892 LH5 16.18 43.171 690 876 Tính hơ ̣i LH6 HN1 16.14 16.14 40.490 46.164 829 644 854 890 Năng lực quản lý đơn hàng α = 0.873 Năng lực quản lý điểm tồn trữ α = 0.894 235 nhập của HN2 16.30 43.520 767 871 lực HN3 HN4 HN5 HN6 16.20 16.14 16.36 16.16 44.163 44.245 43.174 44.015 698 711 771 732 882 880 870 876 TQ1 TQ2 G1 G2 QH1 QH2 DTD1 DTD2 DTD3 CA1 CA2 CẢ3 CA4 CA5 PER1 23.00 22.60 23.20 23.24 23.10 23.00 23.00 23.20 23.02 14.84 14.86 15.08 14.98 14.88 11.52 63.837 65.265 64.122 61.982 63.235 63.592 64.367 63.796 62.510 12.260 12.082 11.422 11.775 12.720 10.704 856 823 835 883 848 872 807 824 827 744 769 743 771 694 614 957 958 958 955 957 956 959 958 958 872 867 874 866 883 846 CNTT α = 0.896 Tạo dựng giá trị cho khách hàng α = 0.962 Lợi thế cạnh tranh α = 0.895 Thành quả hoạt đô ̣ng PER2 11.32 10.181 656 836 α = 0.860 PER3 11.36 9.378 701 826 PER4 10.98 9.489 756 809 PER5 11.38 10.812 671 834 Bảng 4.7 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực phân phối Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 809 118.762 Sig .000 NĂNG LỰC PHÂN PHỚI Ký hiê ̣u Hê ̣ sớ tải nhân tố Năng lực tồn kho TK1 951 Năng lực quản trị đơn hàng Năng lực quản lý điểm tồn trữ Năng lực vận tải 236 TK2 808 TK3 784 TK4 765 DH1 925 DH2 763 DH3 747 DH4 739 DH5 925 TT1 871 TT2 811 TT3 805 TT4 775 TT5 712 VT1 870 VT2 834 VT3 706 VT4 654 Bảng 4.8 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực công nghê ̣thông tin Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square Df 148.655 15 Sig .000 NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ký hiê ̣u Hê ̣ số tải nhân tố Tính linh hoạt Sự hô ̣i nhập LH1 897 LH2 769 LH3 751 LH4 741 LH5 LH6 HN1 713 696 824 237 HN2 HN3 HN4 HN5 HN6 820 784 757 744 685 Bảng 4.9 Ma trận phân tích nhân tố thang đo viêc̣ tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh thành hoạt động doanh nghiêp̣ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 860 Approx Chi-Square Df 36 Sig Ký hiê ̣u GTTQ1 GTTQ2 GTG1 GTG2 GTQH1 GTQH2 GTDTD1 GTDTD2 GTDTD3 CA1 CA2 CA3 CA4 CA5 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 465.430 000 Hê ̣ số tải nhân tố 888 861 870 912 883 903 847 862 864 828 823 795 795 739 831 776 729 714 670 238 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào quý anh/chị, Tôi Nguyễn Thị Dỵ Anh, hiê ̣n nghiên cứu về: “Ảnh hưởng của lực phân phối, lực công nghê ̣ thông tin đến viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh thành quả hoạt đô ̣ng của doanh nghiê ̣p kênh bán lẻ Omni.” Trong đó: Kênh Omni kênh bán hàng kết hợp kinh doanh trực tuyến (thông qua website) kinh doanh ngoại tuyến (thông qua cửa hàng trực tiếp) Kính nhờ quý anh/chị dành chút thời gian chia sẻ quan điểm với phát biểu được nêu bảng khảo sát Tôi xin cam đoan câu trả lời của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích khác Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên đáp viên: Chức vụ: Đơn vị cơng tác: THƠNG TIN DOANH NGHIỆP: Lĩnh vực kinh doanh: Số lao đô ̣ng của doanh nghiê ̣p: Số năm tham gia kênh Omni: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Kính mong quý anh/chị trả lời bảng câu hỏi sau với mức độ: (1) hoàn toàn không đồng ý (2) không đồng ý (3) bình thường (4) đồng ý (5) hoàn toàn đồng ý 239 STT Nơ ̣i dung Mức trả lời Hàng hóa tồn kho đảm bảo đủ số lượng cung cấp cho khách hàng Hàng hóa tồn kho đảm bảo chất lượng (không bị hư hỏng, hết hạn sử dụng, ) Doanh nghiê ̣p có khả dự báo xác lượng hàng tồn kho để phục vụ khách hàng 5 5 5 mua tại cửa hàng mua hàng trực tuyến theo kênh Omni Dòng lưu chuyển hàng hóa khơng bị gián đoạn địa điểm mạng lưới phân phối theo kênh Omni Doanh nghiê ̣p cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website tại cửa hàng Doanh nghiê ̣p tạo điều kiê ̣n cho khách hàng đặt hàng mô ̣t cách dễ dàng qua website tại cửa hàng Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng tại cửa hàng ̣ thống bán lẻ Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng trả lại hàng ở cửa hàng ̣ thống Doanh nghiê ̣p có khả xử lý tớt khiếu nại của khách hàng về đơn hàng 10 Tốc đô ̣ xử lý hàng theo đơn hàng tại điểm tờn trữ nhanh chóng 11 Hàng hóa được di chuyển an tồn bên điểm tờn trữ 240 12 Hàng hóa được bao bì, đóng gói, dán nhãn xác 13 Điều kiê ̣n của điểm tồn trữ (nhiê ̣t đô ̣, ̣ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa 14 Khơng gian điểm tồn trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh Omni (trực tuyến 15 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng hạn (không giao trễ) 16 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng địa điểm được chỉ định 17 Tỷ lê ̣ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển thấp 18 Doanh nghiê ̣p khả đáp ứng nhu cầu chuyên biê ̣t của khách hàng (yêu cầu về 19 Bô ̣ phận CNTT có khả linh hoạt giải quyết vấn đề phát triển giải pháp 20 Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả quản lý bảo trì mạng lưới thương mại điê ̣n tử 21 Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả hỡ trợ khách hàng họ cần 22 Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả cung cấp thơng tin xác, rõ ràng, kịp thời trang TMĐT 23 Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT 24 Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p theo kịp xu hướng phát triển của CNTT 25 Thơng tin có tính quán được chia sẻ phòng ban 26 Có nút thắt cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐTM 27 Bơ ̣ phận CNTT tích hợp thơng tin đầy đủ cho khách hàng 5 5 5 5 tại cửa hàng) thời điểm giao hàng, tốc đô ̣ giao hàng, ) 241 28 Thông tin được truyền ứng dụng khác mô ̣t cách dễ dàng 29 Cơ sở liê ̣u được liên kết và trao đởi phịng ban 30 Nền tảng ứng dụng trang TMĐT đươọc tích hợp mô ̣t cách hợp lý 31 Doanh nghiê ̣p đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng 5 5 32 Doanh nghiê ̣p đảm bảo chất lượng hàng hóa 33 Doanh nghiê ̣p đảm bảo mức giá hợp lý cho khách hàng 34 Doanh nghiê ̣p thực hiê ̣n cam kết về sách giá với khách hàng 35 Doanh nghiê ̣p có giữ liên lạc với khách hàng śt q trình giao dịch 36 Doanh nghiê ̣p trì mới quan ̣ lâu bền với khách hàng 37 Doanh nghiê ̣p làm viê ̣c với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp với 38 Doanh nghiê ̣p phối hợp với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng 39 Doanh nghiê ̣p tạo điều kiê ̣n cho khách hàng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch 5 5 yêu cầu của khách hàng vụ 40 Trong ba năm qua, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n 41 Trong ba năm qua, thay đổi thị phần so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n 42 Trong ba năm qua, thay đổi về lợi nhuận 242 tương đối so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p đã được cải thiê ̣n 43 Trong ba năm qua, thay đổi doanh thu bán hàng so với đối thủ cạnh tranh gần 5 45 Trong ba năm gần đây, thị phần của doanh nghiê ̣p đã được cải thiê ̣n đáng kể 46 Trong ba năm gần đây, lợi nhuận của doanh nghiê ̣p tăng lên 47 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiê ̣p tăng lên 48 Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể 5 của doanh nghiê ̣p có tăng lên 44 Trong ba năm qua, thay đổi sự hài lịng của khách hàng so với đới thủ cạnh tranh gần có cải thiê ̣n (thơng qua số đơn hàng bị trả về, số lần than phiền của khách hàng ít đi) 49 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp lại tăng) Chân thành cám ơn sự hỗ trợ từ Quý Anh/Chị 243 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu thức Phân tích thống kê mô tả biến định lượng Năng lực phân phối Nhân tớ Kí hiê ̣u TK1 Năng lực tờn kho TK2 Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn Hàng hóa tờn kho đảm bảo đủ số lượng cung cấp cho khách hàng 2.70 1.131 Hàng hóa tờn kho đảm bảo chất lượng (không bị hư hỏng, hết hạn sử 2.61 1.155 2.49 1.084 2.64 1.107 2.55 1.055 2.63 1.113 2.50 1.066 2.68 1.065 dụng, ) TK3 Doanh nghiê ̣p có khả dự báo chính xác lượng hàng tồn kho để phục vụ khách hàng mua tại cửa hàng mua hàng trực tuyến theo kênh omni TK4 Dòng lưu chuyển hàng hóa khơng bị gián đoạn địa điểm mạng lưới phân phối theo kênh omni DH1 Năng lực quản lý đơn hàng Doanh nghiê ̣p cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website tại cửa hàng DH2 Doanh nghiê ̣p tạo điều kiê ̣n cho khách hàng đặt hàng mô ̣t cách dễ dàng qua website tại cửa hàng DH3 Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng tại cửa hàng ̣ thống bán lẻ DH4 Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng trả lại hàng ở cửa hàng ̣ thống 244 DH5 Doanh nghiê ̣p có khả xử lý tốt khiếu nại của khách hàng về đơn 2.54 1.088 2.57 1.063 2.55 1.092 2.57 1.110 2.56 1.035 2.57 1.141 2.57 1.082 2.51 1.042 2.56 1.059 2.63 1.058 hàng TT1 Năng lực quản lý điểm tồn trữ Tốc đô ̣ xử lý hàng theo đơn hàng tại điểm tồn trữ nhanh chóng TT2 Hàng hóa được di chuyển an tồn bên điểm tồn trữ TT3 Hàng hóa được bao bì, đóng gói, dán nhãn xác TT4 Điều kiê ̣n của điểm tồn trữ (nhiê ̣t đô ̣, đô ̣ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa TT5 Khơng gian điểm tờn trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh omni (trực tuyến tại cửa hàng) Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hạn (không giao trễ) hàng VT2 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao địa điểm được chỉ định hàng VT3 Tỷ lê ̣ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển thấp VT1 Năng lực vận tải VT4 Doanh nghiê ̣p khả đáp ứng nhu cầu chuyên biê ̣t của khách hàng (yêu cầu về thời điểm giao hàng, tốc đô ̣ giao hàng, ) Năng lực CNTT Kí hiê ̣u Nhân tớ LH1 Bơ ̣ phận CNTT có khả linh hoạt giải quyết vấn đề phát triển giải pháp Trung bình 2.61 Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn 1.594 245 Tính linh LH2 hoạt LH3 LH4 LH5 LH6 HN1 Tính hơ ̣i HN2 nhập HN3 HN4 HN5 HN6 Kí hiê ̣u Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả quản lý bảo trì mạng lưới thương mại điê ̣n tử Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả hỗ trợ khách hàng họ cần Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả cung cấp thơng tin xác, rõ ràng, kịp thời trang TMĐT Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p theo kịp xu hướng phát triển của CNTT Thông tin có tính qn được chia sẻ phịng ban Có nút thắt cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐT Bơ ̣ phận CNTT tích hợp thơng tin đầy đủ cho khách hàng Thông tin được truyền ứng dụng khác mô ̣t cách dễ dàng Cơ sở liê ̣u được liên kết và trao đổi phòng ban Nền tảng ứng dụng trang TMĐT được tích hợp mơ ̣t cách hợp lý Viê ̣c tạo dựng giá trị cho khách hàng Nhân tố 2.58 1.580 2.52 1.520 2.76 1.620 2.51 1.566 2.59 1.573 2.63 1.574 2.58 1.567 2.59 1.598 2.61 1.625 2.59 1.586 2.64 1.604 Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn Doanh nghiê ̣p đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng 2.80 1.009 GTTQ2 Doanh nghiê ̣p đảm bảo chất lượng hàng hóa 3.30 1.006 GTG1 Doanh nghiê ̣p đảm bảo mức giá hợp lý cho khách hàng 2.65 1.070 Doanh nghiê ̣p thực hiê ̣n cam kết về sách giá với khách hàng 2.84 1.127 Doanh nghiê ̣p có giữ liên lạc với khách hàng 2.85 1.065 GTTQ1 GTG2 GTQH1 246 śt q trình giao dịch GTQH2 GTDTD1 Doanh nghiê ̣p trì mới quan ̣ lâu bền với khách hàng 2.91 988 Doanh nghiê ̣p làm viê ̣c với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu 2.91 1.038 Doanh nghiê ̣p phối hợp với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng 2.74 1.154 Doanh nghiê ̣p tạo điều kiê ̣n cho khách hàng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch 2.86 1.157 của khách hàng GTDTD2 GTDTD3 vụ Lợi thế cạnh tranh Kí hiê ̣u CA1 Nhân tớ Trong ba năm qua, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn 3.85 880 3.86 884 3.70 903 3.74 892 3.82 841 thiê ̣n CA Trong ba năm qua, thay đổi thị phần so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n CA3 Trong ba năm qua, thay đổi về lợi nhuận tương đối so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p đã được cải thiê ̣n CA4 Trong ba năm qua, thay đổi doanh thu bán hàng so với đối thủ cạnh tranh gần của doanh nghiê ̣p có tăng lên CA5 Nhìn chung, ba năm qua, thay đởi sự hài lịng của khách hàng so với đới thủ cạnh tranh gần có cải thiê ̣n 247 Thành quả hoạt động của doanh nghiệp Kí hiê ̣u PER1 PER2 PER3 PER4 Nhân tớ Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn Trong ba năm gần đây, thị phần của doanh nghiê ̣p đã được cải thiê ̣n đáng kể 2.73 901 Trong ba năm gần đây, lợi nhuận của doanh nghiê ̣p tăng lên 2.90 949 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiê ̣p tăng lên 2.81 974 3.11 934 2.89 910 Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số đơn hàng bị trả về, số lần than phiền của khách hàng ít đi) PER5 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp lại tăng) ... 1.1 .1 Từ thực tiễn 1.1 .2 Từ nền tảng lý thuyết .3 1.1 .3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu .10 1.3 Mục tiêu... KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS... 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Thiết kế nghiên cứu 11 1.5 .1 Nghiên cứu định tính 12 1.5 .2 Nghiên cứu định lượng .12 1.6