Microsoft PowerPoint Tai lieu in hoc vien DỊCH VỤ NỘI BỘ TỪ TÂM H O Ạ T Đ Ộ N G T H Ự C H À N H 2 3 Những công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài thường là người chiến[.]
DỊCH VỤ NỘI BỘ TỪ TÂM HOẠT ĐỘNG THỰC HÀNH 03 Những cơng ty có dịch vụ khách hàng tuyệt vời dịch vụ khách hàng nội có nguy bên bờ vực kinh doanh 04 Những cơng ty có dịch vụ nội khách hàng bên thường người thua Cao 02 Những cơng ty có dịch vụ nội tuyệt vời dịch vụ khách hàng bên ngồi có nguy bên bờ vực rơi khỏi công ty mạnh Thấp 01 Những công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng nội khách hàng bên thường người chiến thắng Tập trung vào dịch vụ khách hang nội Tập trung vào dịch vụ khách bên Cao Thấp Người thắng Rủi ro Rủi ro 01 02 03 04 Người thua Ma trận dịch vụ khách hàng nội & bên (Mary Azzolini James Shillaber ) Cảm nhận bên Chất lượng dịch vụ tuyệt vời Khách hàng hài lòng Khách hàng trung thành LỢI NHUẬN Dịch vụ khách hàng nội Cảm nhận bên Môi trường chất lượng dịch vụ tuyệt vời Nhân viên tương tác Nhân viên gắn bó SỰ HÀI LỊNG & GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TÁC ĐỘNG MẠNH MẼ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG, TẠO LỢI NHUẬN BỀN VỮNG CHO TỔ CHỨC! Khách hàng nội ai? Mong đợi khách hàng nội bộ? Dịch vụ nội tương tác/phục vụ QUA LẠI Khi cung cấp dịch vụ cho Cá nhân với nhau, phải đáp ứng kỳ vọng đạt Vai trò Khách hàng Người cung cấp dịch vụ HOÁN ĐỔI theo chức nhiệm vụ mối liên hệ cơng việc hài lịng Khách hàng mà cịn cần phải hồn thành chức nhiệm vụ DỊCH VỤ NỘI BỘ TỪ TÂM CBNV Tập Đoàn Sun Group hiểu rõ tầm quan trọng lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ nội Vận dụng hiệu trụ cột DVNB: Hệ thống – Quy trình – Cơng nghệ - Con người – Văn hóa để cung cấp tới Đồng nghiệp, Phòng ban, Vùng, Khối dịch vụ hiệu qua tương tác ngày Đồng lòng cam kết thiết lập chuẩn mực chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng, gắn kết đội ngũ, tạo trải nghiệm tuyệt vời đáng nhớ cho thành viên đại gia đình SUN GROUP Hoạt động H.E.A.R.T – phẩm chất cốt lỗi dẫn đến thành công Lan tỏa dịch vụ khách hàng nội từ Tâm Văn hóa dịch vụ khách hàng nội từ Tâm Tôi Adaptability to change Empathy Harmony Heart Of Sun Group Thank từ đội ngũ nhân viên thể nhiệt tâm, tận tâm, niềm vui/hạnh phúc từ hồn thành cơng việc và/để đóng góp vào thành cơng đồng nghiệp EMPATHY SỰ THẤU CẢM? THỬ THÁCH THƠNG ĐIỆP Chia nhóm Mỗi nhóm nhận 01 từ khóa bí ẩn SỰ THẤU CẢM Nhiệm vụ nhóm: • Các A/C xem đoạn phim • Sau xem xong nhóm có phút để thảo luận câu hỏi slide https://www.youtube.com/watch?v=1E39jpNN9eQ 10 ... THÍCH ỨNG LINH HOẠT RA QUYẾT ĐỊNH THƠNG MINH 15 THỬ THÁCH THƠNG ĐIỆP THÍCH ỨNG VỚI THAY ĐỔI THÍCH ỨNG LINH HOẠT Tìm tịi giải pháp, cách làm việc đơn giản cho thân, đồng nghiệp khách hàng Linh hoạt... không giống thông qua đối thoại thấu hiểu đồng cảm với nhiều TIN TƯỞNG Tin vào lời nói hay hành động người khác đến mức gửi gắm Niềm tin bên vững theo thời gian TÔN TRỌNG Là lối sống văn hóa người... hơn, thông minh nhanh 16 HARMONY HÀI HỊA? THỬ THÁCH THƠNG ĐIỆP Chia nhóm & cử 01 đại diện/ nhóm (ĐDN) Nhiệm vụ ĐDN: bước ngồi lớp học Bên GV giải thích luật chơi GVNB đưa từ khóa in tờ A4 HÀI