NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬNVĂNTHẠCSĨ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2015 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ TRÀ VINH, NĂM 2021 TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ NGÔ THU HỒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH NGÔ THU HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Long Hậu TRÀ VINH, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ Quản Lý kinh tế “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tỉnh Bến Tre” tự nghiên cứu hồn thành cơng trình nghiên cứu này, tài liệu tham khảo luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ, số liệu trung thực, không bị trùng lặp copy cơng trình nghiên cứu trước Bến Tre, ngày … tháng … năm 2021 Ngô Thu Hồng i TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Học viên LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Long Hậu, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Quý Thầy, Cô Trường Đại học Trà Vinh giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu suốt khố học giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ Phịng Đào tạo sau đại học trường Đại học Trà Vinh nhiệt tình ln giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hồn thành thủ tục trình học thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, để thực luận văn, xin cám ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bến Tre người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Với kiến thức cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi thiếu xót, kính mong q Thầy, Cơ góp ý nhận xét để Tác giả hoàn thiện luận văn tốt Trân trọng ii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn 1.5 Các cơng trình nghiên cứu công bố nước .5 1.6 Một số nghiên cứu nước .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Dịch vụ công dịch vụ điện tử .10 2.1.3 Sự hài lòng người nộp thuế 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế 13 2.1.5 Đặc điểm dịch vụ điện tử 14 2.1.6 Một số hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế 16 2.1.7 Mơ hình dịch vụ khai thuế qua mạng 18 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi .29 3.2.2 Quá trình khảo sát .29 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 29 3.2.4 Đối tượng vấn .30 3.3 Xây dựng thang đo dự thảo 30 3.3.1 Nhân tố độ tin cậy .31 3.3.2 Nhân tố tính tiện lợi 31 3.3.3 Nhân tố chất lượng trang website .32 3.3.4 Nhân tố lực phục vụ 32 3.3.5 Nhân tố sở hạ tầng 33 iii TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ MỤC LỤC 3.3.6 Nhân tố mức độ an toàn 34 3.3.7 Nhân tố hài lòng 35 3.4 Phương pháp nghiên cứu 35 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Bến Tre 38 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .38 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Thuế Bến Tre 39 4.1.3 Mục tiêu việc khai thuế qua mạng .39 4.1.4 Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bến Tre 40 4.2 Đánh giá trạng ứng dụng khai thuế điện tử doanh nghiệp tỉnh Bến Tre 42 4.2.1 Giới tính trình độ đối tượng khảo sát 42 4.2.2 Chức vụ, tuổi thâm niên công tác 43 4.2.3 Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai thuế qua mạng 44 4.2.4 Thông tin chung doanh nghiệp 44 4.2.5 Thống kê mô tả thang đo 46 4.3 Đo lường tính quán nội biến mơ hình .49 4.3.1 Đo lường tính quán nội biến TÍNH TIN CẬY 49 4.3.2 Đo lường tính quán nội biến TÍNH TIỆN LỢI 50 4.3.3 Đo lường tính quán nội biến CHẤT LƯỢNG TRANG WEBSITE 51 4.3.4 Đo lường tính quán nội biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ 52 4.3.5 Đo lường tính quán nội biến CƠ SỞ HẠ TẦNG 53 4.3.6 Đo lường tính quán nội biến MỨC ĐỘ AN TOÀN 54 4.3.7 Đo lường tính quán nội biến phụ thuộc SỰ HÀI LỊNG 55 4.4 Phân tích nhân tố biến mơ hình nghiên cứu 56 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập .56 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .63 4.5 Mơ hình hồi quy 64 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Chất lượng trang website .68 5.2 Cơ sở hạ tầng 68 5.3 Năng lực phục vụ 69 5.4 Mức độ an toàn .70 5.5 Độ tin cậy .70 5.6 Tính tiện lợi 71 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 74 iv TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ KIẾN NGHỊ 74 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 Bảng Diễn đạt thang đo nhân tố độ tin cậy 31 Bảng Diễn đạt thang đo nhân tố tính tiện lợi 31 Bảng 3 Diễn đạt thang đo nhân tố thiết kế giao diện website 32 Bảng Diễn đạt thang đo nhân tố lực phục vụ 33 Bảng Diễn đạt thang đo nhân tố sở hạ tầng 33 Bảng Diễn đạt thang đo nhân tố mức độ an toàn 34 Bảng Diễn đạt thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng Thống kê mô tả giới tính trình độ 43 Bảng Thống kê mơ tả giới tính trình độ 43 Bảng Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai báo thuế qua mạng 44 Bảng 4 Cơ cấu mẫu thông tin chung doanh nghiệp 44 Bảng Thống kê mô tả thang đo 46 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến TÍNH TIN CẬY 49 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến TÍNH TIỆN LỢI 51 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến CHẤT LƯỢNG 52 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ 52 Bảng 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến CƠ SỞ HẠ TẦNG 53 Bảng 11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến MỨC ĐỘ AN TOÀN 54 Bảng 12 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến SỰ HÀI LÒNG 56 Bảng 13 Kết kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 57 Bảng 14 Ma trận nhân tố sau xoay 58 Bảng 15 Kết kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 63 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 17 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng 19 Hình 2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 21 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 TÀI LIỆU SỐ HĨA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Hình Quy trình nghiên cứu 28 vii TÓM TẮT Tác giả thực khảo sát 246 đơn vị địa bàn tỉnh Bến Tre để phân tích thực trạng hoạt động khai thuế điện tử Cục thuế tỉnh Bến Tre giai đoạn 2017-2019; Đồng thời, việc tổng kết nghiên cứu ngồi nước kế thừa có chọn lọc việc áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ từ Parasuraman et al (1988) để có sở định hướng xây dựng mơ hình Nghiên cứu tạo thang đo mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre gồm nhân tố với 32 biến quan sát, sử dụng mơ hình Mơ hình hồi quy đa biến xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre Kết nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre, với biến xếp theo thứ tự giảm dần, cụ thể: (1) chất lượng trang website – hệ số beta 0,289, (2) Cơ sở hạ tầng – hệ số beta 0,217, (3) Năng lực phục vụ – hệ số beta 0,175, (4) Mức độ an toàn – beta 0,153, (5) Độ tin cậy – beta 0,063, (6) Tính tiện lợi – hệ số beta 0,043 Căn vào nội dung phân tích thực trạng kết phân tích hồi quy, tác giả tiến hành đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, khoa học công nghệ phát triển với phát minh đại tiện lợi, công nghệ trở thành phần thiếu nhiều lĩnh vực hoạt động quản lý hành chính, quản lý kinh tế, tự động hóa cơng nghiệp, giáo dục đào tạo Trong đó, bậc việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin ngành thuế - ngành mang lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân sách Nhà nước Hiện tại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu cơng tác quản lý thuế đồng thời ứng dụng công nghệ thơng tin mang lại hữu ích lớn cơng đại hóa cơng tác quản lý thuế Việc ứng dụng nộp thuế chi phí quản lý quan thuế, từ giảm thiểu tương tác quan thuế người nộp thuế, đồng thời giúp người nộp thuế giảm bớt tình trạng nhũng nhiễu Ngồi ra, giao dịch điện tử nhanh chóng thuận tiện so với giao dịch truyền thống Nhờ hỗ trợ thiết bị thông minh kênh tốn đa dạng, người nộp thuế dễ dàng kết nối khai thuế khoảng cách địa lý Bất hình thức kê khai thuế dù truyền thống hay đại có mặt ưu nhược điểm riêng Hình thức kê khai thuế điện tử ngoại lệ, có ưu – nhược điểm riêng Bên cạnh nhiều ưu điểm nộp thuế điện tử giúp đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp, giúp Doanh nghiệp chủ động nộp thuế lúc, nơi giảm thiểu sai sót lập giấy nộp tiền, tiết kiệm nhân lực, đảm bảo an tồn cơng tác quản lý đảm bảo lợi ích tối đa cho người thực nghĩa vụ thuế với nhà nước Kê khai thuế điện tử có số hạn chế quy trình khai thuế địi hỏi phải xác không dễ sai thông tin, sai địa email, quên mật đăng nhập mã quan thuế khơng hợp lệ khơng tìm thấy kho bạc nhà nước, khơng có thơng tin sổ thuế, khơng thấy thống báo giấy nộp tiền mail đăng ký Hiện việc quản lý giao dịch thuế điện tử vấn đề mẻ quan thuế, từ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn nhiều bất cập, tình trạng nghẽn mạng, cố mạng,…cũng gây nhiều phiền toái cho người nộp thuế Hơn nữa, lỗi kỹ thuật lại không hỗ trợ đầy đủ dẫn đến số hồ sơ khai thuế TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ công nghệ thông tin cải cách quản lý thuế tiết kiệm chi phí tuân thủ người qua mạng tra cứu thông tin người nộp thuế, chất lượng dịch vụ hạn chế phần mềm hay bị lỗi gây khó khăn kê khai, nộp thuế điện tử Do đó, chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử cần phải đánh giá thông qua độ tin cậy, tính tiện lợi, chất lượng trang website lực phục vụ sở hạ tầng, quan trọng hết ý đến mức độ an toàn liệu Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tỉnh Bến Tre” làm luận văn thạc sĩ Đề tài sâu vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử địa bàn tỉnh Bến Tre 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ, công tác, kê khai thuế điện tử, thực Cục Thuế tỉnh Bến Tre Đồng thời, đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khái quát hoạt động khai thuế điện tử doanh nghiệp Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người nộp thuế dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu a) Phạm vi khơng gian Nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp có thực khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý b) Phạm vi thời gian Số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát người nộp thuế địa bàn tỉnh Bến Tre, từ tháng 06 đến 12 năm 2020 c) Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế với dịch vụ khai thuế điện tử 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế với dịch vụ khai thuế điện tử 1.4 Cấu trúc luận văn chia thành 05 chương: Chương Tổng quan nghiên cứu: tổng quan công trình nghiên cứu ngồi nước cơng bố liên quan đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử; Chương Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu: sở lý luận chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử hài lòng người nộp thuế đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp; Chương Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để giải mục tiêu nghiên cứu đặt Chương Kết nghiên cứu thảo luận: xác định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre Chương Kết hồi quy hàm ý sách: đưa kết nghiên cứu đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao hài lịng người nộp thuế dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Ngoài phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, kết cấu luận văn 1.5 Các cơng trình nghiên cứu công bố nước Nguyễn Mai Hiền (2018), với cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh” Cơng trình nghiên cứu xây dựng kiểm tra thang đo khảo sát 317 công ty thực kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận 10 tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA làm phương pháp nghiên cứu cơng trình nghiên cứu tác giả kế thừa số cơng trình Gaurav Gupta cộng 2015, Mustapha cộng (2015), Parasuraman cộng (2005) Ching- Wen Chen (2010), qua cơng trình nghiên cứu tham khảo tác giả Nguyễn Mai Hiền xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng ty chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận 10 TPHCM Trong yếu tố trên, cơng trình nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng ty dịch vụ kê khai thuế qua mạng Quận 10, thứ tự xếp giảm dần mức độ quan trọng sau: (i) Dễ sử dụng, (ii) độ an toàn bảo mật, (iii) nội dung dịch vụ Website, (iv) chất lượng hệ thống (v) đáp ứng Qua cơng trình nghiên cứu đó, tác giả Nguyễn Mai Hiền có đề xuất nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận 10 Hà Nam Khánh Giao Lê Minh Hiếu (2017), với công trình nghiên cứu “Mức độ hài lịng chất lượng giao dịch thuế điện tử Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh”, qua cơng trình nghiên cứu hai tác giả có quan điểm dịch vụ công điện tử chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế, hệ thống lại, cơng trình nghiên cứu khảo sát 423 người nộp thuế TPHCM, công cụ đánh giá thang đo, hệ thống tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố - EFA phân tích hồi quy bội Cơng trình nghiên cứu đưa sáu nhân tố ảnh hưởng đến dự hài lòng người nộp thuế xếp theo thứ tự giảm dần theo mức độ qaun trọng sau: (i) Dễ sử dụng, (ii) Chất lượng trang website, (iii) Tính tin cậy, (iv) Tính đáp ứng, (v) Sự đảm bảo, (vi) Tính hiệu Nguyễn Thị Bơng (2017), “Các yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận người nộp thuế hệ thống nộp thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Công trình nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Bơng sử dụng cơng nghệ UTAUT để trình bày yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận người nộp thuế Việt Nam, tác giả sửa đổi mơ hình UTAUT tảng lý thuyết, cơng trình nghiên cứu đưa mơ hình gồm 29 biến quan sát có sáu nhân tố tác động đến hành vi chấp nhận người nộp thuế, cơng trình nghiên cứu kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA; ANOVA phương trình hồi quy, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu, kết cơng trình nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến hành vi chấp nhận người nọp thuế xếp theo múc độ quan trọng sau: (i) Niềm tin; (ii) Nhận thức dễ sử dụng; (iii) Nhận thức hữu ích; (iv) Điều kiện vật chất có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến chấp nhận người nộp thuế Huỳnh Trọng Tín (2015), với cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục Thuế phủ Mỹ (ACSI); (2) Mơ hình EGOVSAT 1; (3) Mơ hình E-SQ ERESSQUAL Parasuraman cộng (2005) để xác định yếu tố thu hút người nộp thuế, thực giao dịch điện tử với quan thuế, tác giả Huỳnh Trọng Tín xây dựng mơ hình có bảy yếu tố tác động Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử Cục Thuế xếp theo thứ tự giảm dần sau: (i) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; (ii) Mức độ sẵn sàng quan thuế; (iii) Sử dụng dễ dàng; (iv) Tính hiệu quả; (v) Giao diện Website Nguyễn Thị Thanh Xn (2011), với cơng trình nghiên cứu “Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” Qua nghiên cứu, tác giả khảo sát đánh giá người nộp thuế chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận thông qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988), kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng người nộp thuế Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận gồm nhân tố là: (i) Trách nhiệm nghề nghiệp, (ii) Tổ chức thông tin, (iii) Phương tiện phục vụ có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng người nộp thuế, trách nhiệm nghề nghiệp có tác động nhiều Từ kết Mơ hình EGOVSAT mơ hình nhằm đo lường hài lịng người dân dịch vụ phủ điện tử dựa tảng Website E-SQ–(Ecore service quality scale) mơ hình phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử ERESSQUAL–(E service recovery quality scale) mô hình nhằm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả xây dựng mơ hình dựa (1) số hài lịng nghiên cứu, tác giả đề giải pháp để cải thiện chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011) 1.6 Một số nghiên cứu nước Aminua Islam cộng (2015), với cơng trình nghiên cứu “Đánh giá hài lịng người nộp thuế sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử Malaysia” Các tác giả có điều tra yếu tố nhân học, ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế điện tử Malaysia, cơng trình nghiên cứu nhóm tác giả lựa chọn mẫu ngẫu nhiên Malaysia, kết công trinh nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người nộp thuế Malaysia độ tuổi nghề nghiệp Ngoài kết thấy tỷ lệ cao người nộp thuế cam kết nộp thuế thu nhập phương thức nộp điện tử, nhiên có 3,62/5 thang đo hài lịng Ching - Wen Chen (2010), với cơng trình nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người nộp thuế hệ thống trực tuyến cho nộp hồ sơ khai thuế thu nhập cá nhân” Cơng trình nghiên cứu đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng hệ thống quan thuế dựa hệ thống website có tỷ lệ hài lịng cao loại hình cịn lại, cơng trình nghiên cứu đưa số đề xuất để nâng cao hài lòng người nộp thuế hệ thống nộp hồ sơ trực tuyến website chi cục thuế Kente Annah (2005), nghiên cứu số vấn đề gồm (i) thiết lập mối quan hệ tuyên truyền thuế thực thu thuế thu nhập; (ii) kiểm tra trình xử lý vướng mắc cho người nộp thuế có ảnh hưởng đến việc thực thu thuế thu nhập hay không; (iii) Xác định mức độ ảnh hưởng thái độ cán thuế Uganda (URA) việc thực thu thuế thu nhập; (iv) kiểm tra hiệu lựa chọn sách thuế q trình thu ngân sách Tác giả đưa mơ hình Parasuraman, thu thập liệu tháng (từ tháng - 7/2003), sử dụng thang Likert bậc giá trị, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, đối tượng nộp thuế bao gồm 10.709 doanh nghiệp, 54.271 cá nhân, 533 nhân viên thuế (tổng 65.513) Lấy mẫu 39 doanh nghiệp, 126 cá nhân, 45 nhân viên thuế (tổng 210) Khảo sát bao gồm biến độc lập tangible (có biến quan sát), reliability (có biến quan sát), responsiveness (có biến quan sát), assurance (có biến quan sát) empathy (có biến quan sát) Phân bố điểm % biến độc lập tangible (61%), reliability (53%), responsiveness (51%), Assurance (53%) empathy (46%) Sử dụng SPSS (khơng nói phiên nào) cho thấy Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào biến tangible (hệ số beta tiêu chuẩn 0,383), reliability (hệ số beta tiêu chuẩn 0,191) responsiveness (hệ số beta tiêu chuẩn 0,268) (Kente Annah, 2005) Đánh giá tổng quan tài liệu Hai khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ nhân với nhau, phải làm tốt nhân tốt ảnh hưởng đến hài lịng có chất lượng dịch vụ hiệu Theo Parasuraman cộng (1988): Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Thang đo SERVQUAL cơng cụ để đo lường marketing mà sử dụng rộng rãi lĩnh vực khác Tùy vào đặc thù riêng lĩnh vực nghiên cứu mà có thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhà nghiên cứu chưa chứng tỏ phương tiện thay đổi hợp lý để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Luận văn ứng dụng SERVQUAL việc thiết lập dịch vụ, kiểm tra thực tế xác nhận SERVQUAL thích hợp cho việc đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Dựa tổng quan nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ChingWen Cheng (2010) Zeithaml and Bitner, (2000) Với nội dung kê khai thuế điện tử tỉnh Bến Tre mang đặc tính loại hình dịch vụ cơng chưa có cơng trình nghiên thực địa bàn hài lòng chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Do đó, việc thực nghiên cứu phù hợp thực cần thiết TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ chất lượng dịch vụ, công cụ không sử dụng để nghiên cứu lĩnh vực Tiểu kết chương Trong chương tác giả khái quát cơng trình nghiên cứu thực ngồi nước có liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ người nộp thuế (hình thức nộp trực tiếp điện tử) Kết nghiên cứu trước cung cấp nhiều thơng tin hữu ích sở cho tác giả định hướng thực nghiên cứu luận văn Tiếp theo, chương 02 trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cơng, mơ hình chất lượng dịch vụ, từ xây dựng giả thuyết nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn ... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre Kết nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch. .. số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế với dịch vụ khai thuế điện. .. quát hoạt động khai thuế điện tử doanh nghiệp Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Đề xuất