7 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KIÊN GIANG KHOA KINH TẾ LUẬT BÁO CÁO KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV BỘ MÔN Quản trị chất lượng................................................
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KIÊN GIANG KHOA KINH TẾ - LUẬT BÁO CÁO KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV BỘ MÔN: Quản trị chất lượng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Tống Văn Thắng SINH VIÊN THỰC HIỆN: Hồ Minh Khá Nguyễn Thị Mỹ Linh Năm 2022 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV I 10 11 12 13 14 15 Mục tiêu, đối tượng hình thức khảo sát Mục tiêu khảo sát - Thu thập thông tin qua phiếu khảo sát để tìm hiểu hiểu hài lòng quý khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV - Dựa vào kết để phân tích hài lịng q khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Đối tượng khảo sát - Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ATM ngân hàng BIDV - Đối tượng khảo sát: Khách hàng ngân hàng BIDV (học sinh, sinh viên, tự do,…) Hình thức khảo sát - Thực khảo sát thơng qua Goolge Form - Mẫu khảo sát: có 34 mẫu - Tiêu chí mức độ hài lịng khách hàng: 1,00-1,80: Rất khơng hài lịng 1,81-2,60: Khơng hài lịng 2,61-3,40: Bình thường 3,41-4,20: Hài lịng 4,21-5,00: Rất hài lịng Câu hỏi khảo sát Ngân hàng có thiết kế đẹp mắt, bố trí quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý Các tiện nghi phục vụ khách hàng khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, kẹo,…) Nhân viên trông gọn gàng, trang nhã chuyên nghiệp Mẫu biểu chứng từ giao dịch ngân hàng BIDV rõ ràng, dễ hiểu Diện mạo thẻ đẹp thu hút Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin tốt (máy ATM, thẻ) Sản phẩm thẻ ATM ngân hàng có nhiều tiện ích Mức phí làm thẻ hợp lý Phí dịch vụ thẻ phí giao dịch hợp lý Phí trì tài khoản hợp lý Các thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ…đơn giản, nhanh chóng Hạn mức rút tiền chuyển khoản cao (máy ATM, baking) Nơi đặt máy ATM hợp lý, dễ nhận biết Mạng lưới giao dịch rộng khắp, chấp nhận nhiều hệ thống toán 16 17 18 19 20 21 (máy ATM, máy POS) Máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ khách hàng yêu cầu Đường dây nóng, số hotline dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên tốt (thân thiện, nhiệt tình, tơn trọng khách hàng) II Kết khảo sát Ngân hàng có thiết kế đẹp mắt, bố trí quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý (Q1) 16 14 12 10 15 15 Q1 có mức hài lòng 3.71 Hài lòng Các tiện nghi phục vụ khách hàng khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, kẹo,…), (Q2) 16 14 12 10 14 14 Q2 có mức độ hài lịng 3.66 Hài lịng Nhân viên trơng gọn gàng, trang nhã chuyên nghiệp (Q3) 20 15 10 13 17 Q3 có mức độ hài lòng 3.78 Hài lòng Mẫu biểu chứng từ giao dịch ngân hàng BIDV rõ ràng, dễ hiểu (Q4) 20 15 10 17 11 Q4 có mức độ hài lòng 3.71 Hài lòng Diện mạo thẻ đẹp thu hút (Q5) 16 14 12 10 8 15 14 14 15 Q5 có mức độ hài lịng 3.64 Hài lịng Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt (Q5) 16 14 12 10 Q6 có mức độ hài lòng 3.69 Hài lòng Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin tốt (máy ATM, thẻ), (Q7) 20 15 10 12 17 Q7 có mức độ hài lịng 3.80 Hài lịng Sản phẩm thẻ ATM ngân hàng có nhiều tiện ích (Q8) 20 15 10 14 Q8 có mức độ hài lịng 3.78 Hài lịng Mức phí làm thẻ hợp lý (Q9) Q9 có mức độ hài lịng 3.69 Hài lịng 10 Phí dịch vụ thẻ phí giao dịch hợp lý (Q10) 16 18 16 14 12 10 13 16 Q10 có mức độ hài lịng 3.76 Hài lịng 11 Phí trì tài khoản hợp lý (Q11) 16 14 12 10 14 15 Q11 có mức độ hài lòng 3.76 Hài lòng 12 Các thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ…đơn giản, nhanh chóng (Q12) 18 16 14 12 10 12 16 Q12 có mức độ hài lịng 3.73 Hài lòng 13 Hạn mức rút tiền chuyển khoản cao (máy ATM, baking), (Q13) 20 15 10 19 10 Q13 có mức độ hài lòng 3.85 Hài lòng 14 Nơi đặt máy ATM hợp lý, dễ nhận biết (Q14) 18 16 14 12 10 16 10 Q14 có mức độ hài lịng 3.66 Hài lòng 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, chấp nhận nhiều hệ thống toán (máy ATM, máy POS), (Q15) 18 16 14 12 10 13 16 Q15 có mức độ hài lịng 3.73 Hài lòng 16 Máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng (Q16) 18 16 14 12 10 13 16 Q16 có mức độ hài lịng 3.73 Hài lòng 17 Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng (Q17) 18 16 14 12 10 13 16 Q17 có mức độ hài lịng 3.83 Hài lòng 18 Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ khách hàng yêu cầu (Q18) 18 16 14 12 10 16 7 11 Q18 có mức độ hài lịng 3.66 Hài lịng 19 Đường dây nóng, số hotline dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ nhanh chóng (Q19) 18 16 14 12 10 16 7 11 Q19 có mức độ hài lòng 3.76 Hài lòng 20 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp (Q20) 16 14 12 10 15 15 Q20 có mức độ hài lịng 3.78 Hài lòng 21 Thái độ phục vụ nhân viên tốt (thân thiện, nhiệt tình, tơn trọng khách hàng), (Q21) 18 16 14 12 10 15 16 Q21 có mức độ hài lòng 3.78 Hài lòng III Kết đạt Cuộc khảo sát thực với 21 câu hỏivà 52 phiếu khảo sát thu về, loại phiếu trả lời không đại yêu cầu làm liệu, mẫu khảo sát lại đưa vào phân tích 42 phiếu Qua kết phân tích thấy dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đem đến hài lòng khách hàng mức hài lịng (trên trung bình) Sự hài lịng chủ yếu thái độ phục vụ nhân viên, đảm bảo, sở vật chất, tin cậy, thuận tiện đáp ứng Và qua khảo sát giúp đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng khác lĩnh vực phát triển thẻ IV Phiếu khảo sát KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV Xin chào quý anh chị Chúng sinh viên Trường Cao Đẳng Kiên Giang, chúng tơi thực khảo sát hài lịng quý khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Với mục đích nghiên cứu mơn học, mong quý anh chị dành chút thời gian quý báu trả lời thông tin đây, cảm ơn cộng tác giúp đỡ quý anh chị Chúng xin cam đoan thông tin quý anh, chị bảo mật tuyệt đối A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:…………………………………………………….Năm sinh:……… Giới tính: Nam/Nữ……………….Nghề nghiệp:………………………………… Số điện thoại:…………………Email:…………………………………………… B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Qúy anh, chị vui lịng đánh dấu X vào mà quý anh ,chị cho thích hợp nhất: Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đánh giá 22 23 24 25 26 27 28 29 Ngân hàng có thiết kế đẹp mắt, bố trí quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý Các tiện nghi phục vụ khách hàng khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, kẹo,…) Nhân viên trông gọn gàng, trang nhã chuyên nghiệp Mẫu biểu chứng từ giao dịch ngân hàng BIDV rõ ràng, dễ hiểu Diện mạo thẻ đẹp thu hút Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin tốt (máy ATM, thẻ) Sản phẩm thẻ ATM ngân hàng có nhiều tiện ích 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Mức phí làm thẻ hợp lý Phí dịch vụ thẻ phí giao dịch hợp lý Phí trì tài khoản hợp lý Các thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ…đơn giản, nhanh chóng Hạn mức rút tiền chuyển khoản cao (máy ATM, baking) Nơi đặt máy ATM hợp lý, dễ nhận biết Mạng lưới giao dịch rộng khắp, chấp nhận nhiều hệ thống toán (máy ATM, máy POS) Máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ khách hàng yêu cầu Đường dây nóng, số hotline dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên tốt (thân thiện, nhiệt tình, tơn trọng khách hàng) C.Ý KIẾN KHÁC Xin chân thành cảm ơn quý anh, chị ! ... nghiên cứu: Thẻ ATM ngân hàng BIDV - Đối tượng khảo sát: Khách hàng ngân hàng BIDV (học sinh, sinh viên, tự do,…) Hình thức khảo sát - Thực khảo sát thông qua Goolge Form - Mẫu khảo sát: có 34 mẫu... qua phiếu khảo sát để tìm hiểu hiểu hài lòng quý khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV - Dựa vào kết để phân tích hài lịng q khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Đối tượng khảo sát - Đối...2 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV I 10 11 12 13 14 15 Mục tiêu, đối tượng hình thức khảo sát Mục tiêu khảo sát - Thu