Luan van - Agribank Binh Duong.pdf

hai long khach hang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng . 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 5 1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng . 6 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO 7 1.2 Sự hài lòng của khách hàng . 8 1.2.1 Khái niệm 8 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 8 1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ . 13 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 14 13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ . 17 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 18 1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác . 23 1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài . 23 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng . 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 28 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 29 2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 35 2.2.1 Mô hình khảo sát . 35 2.2.2 Qui trình khảo sát 36 2.3 Kết quả khảo sát . 38 2.3.1 Phân tích mô hình . 38 2.3.2 Kiểm định mô hình . 46 2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 49 2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng . 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG . 52 3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng 52 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng . 52 3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng 54 3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 3.2.1 Đầu tư công nghệ 56 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM . 57 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . 58 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 66 PHỤ LỤC 1 . 67 PHỤ LỤC 2 . 69 PHỤ LỤC 3 . 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu . 19 Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20 Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu 25 Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 . 29 Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 . 30 Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 31 Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 32 Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 . 33 Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 34 Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK 38 BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ 25 Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng . 38 Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 39 Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch . 39 Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng . 40 Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính . 43 Bảng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến . 44 Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui 45 Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 47 Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui . 48 Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova . 49 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay. + Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp - Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại 2 AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của AGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ AGRIBANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. - Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Điểm mới của đề tài Điểm mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại [...]... cậy (DTC) DTC1 -AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 26 DTC 3- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh Sự cảm thông(SCT) SCT1-An toàn trong giao dịch SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng SCT4-Nhân viên thể... ý của khách hàng SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Kỹ năng(SDU) SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc của khách hàng SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh Độ tiếp cận(DTCN) DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí DTCN3-Các tiện nghi phục vụ... khách hàng về chất lượng dịch vụ AGRIBANK, về giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với AGRIBANK 27 Bảng 1 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng(SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của AGRIBANK SHL2-Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ của AGRIBANK SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn... bố trí quầy giao dịch hợp lí DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước) DTCN4-Nơi để xe thuận tiện DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng Sự đáp ứng(SDU) SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn SDU2-Phí giao dịch hợp lí SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1.5.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân... chính - ngân hàng vào năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các ngành sau: - Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng) -. .. hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng 1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như: - Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ... Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK) AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ 01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là AGRIBANK Tỉnh Sông Bé) Mạng lưới... của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó là nội dung chính của chương 2 28 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ... dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau: - Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung - Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ 24 - Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng... huyện thị và tương đương, 3 Phòng Giao Dịch thuộc các huyện Năm 2001 AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương hân hạnh đón nhận Huân Chương hạng I do Chủ Tịch Nước cấp, ba năm liền 2008, 2009, 2010 đều được khen thưởng của thủ tướng chính phủ AGRIBANK Tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống AGRIBANK trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng . tế - xã hội Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như: -. trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh,