i ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1A 2022 2023 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành Chuyên ngành Giảng viên bộ môn (size 13) Si[.]
ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1A-2022-2023 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: Chuyên ngành: Giảng viên môn: (size 13) Sinh viên thực hiện: (size 13) MSSV: Lớp: i (size 13) ẢNH SINH VIÊN ii ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ .2 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ .4 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ .4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 2.1 Tổng quan công ty 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL .11 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 11 3.1.1 Kinh tế 11 3.1.2 Chính trị pháp luật 11 3.1.3 Văn hóa – xã hội 12 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ 13 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 13 3.2.2 Sản phẩm thay .13 3.2.3 Khách hàng 14 3.2.4 Nhà cung cấp 14 3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 15 3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp .20 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ .20 v 3.4.1 Con người 20 3.4.2 Môi trường vật chất .21 3.4.3 Môi trường dịch vụ .21 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 PHỤ LỤC 29 vi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) vii LỜI MỞ ĐẦU Theo trào lưu phát triển du lịch quốc tế nhiều nước đặt nghiệp phát triển du lịch lên vị trí hàng đầu gặt hái thành công lĩnh vực nhiều năm qua Có thể nói, xu hướng phát triển thị trường nhiều nước mạnh mẽ, kinh tế Việt Nam theo mà phát triển cung cầu lẫn nước tạo nên vị thị trường quốc tế Ngành du lịch trở thành ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước ngày vững mạnh Với xuất nhiều công ty lữ hành nội địa quốc tế mang lại tín hiệu tốt cho ngành kinh tế Đặc biêt thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà Trước xu phát triển mạnh ngành “Cơng nghiệp khơng khói” có nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời mở công ty, trung tâm, doanh nghiệp, … kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel tích lũy kinh nghiệm quý báu năm hoạt động thị trường du lịch Việt Nam rút kết nhiều ý tưởng hay để có cách điều chỉnh hợp lý Nhờ mà cơng ty có vị cao lịng du khách Nằm hệ thống cơng ty du lịch lữ hành, năm qua công ty du lich Vietravel không ngừng vươn lên phát triển, tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế Với tình hình nay, đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt khó khăn, biến động kinh tế Từ nên tơi chọn đề tài “Hoạt động dịch vụ marketing công ty Du lịch Vietravel” với mong muốn góp phần cải thiện hiệu hoạt động Marketing Công ty Du lịch Vietravel CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kỳ vọng trước họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry1985) Cũng theo Parasuraman & ctg kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1994) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Bên cạnh đó, gắn liền với đặc điểm dịch vụ là: (1) Vơ hình (2) Không đồng (3) Không thể tách ly Điều có nghĩa khơng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được, xác định suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chính mà dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác sau: (1) Khách hàng thành viên trình dịch vụ (2) Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời (3) Khả sản xuất bị không sử dụng dịch tồn trữ không sử dụng (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực hiện, điểm kinh doanh phải gần khách hàng (5) Sử dụng nhiều lao động (6) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào dùng thử trước mua (7) Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng phục vụ nhiều thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thực Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá điều lại khơng thể thực sản phẩm vơ hình chúng không đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985 (II.7) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lượng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm ... dịch vụ .4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 2.1 Tổng quan công ty 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ... cải thiện hiệu hoạt động Marketing Công ty Du lịch Vietravel CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc... GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 2.1 Tổng quan công ty Tên: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (viết tắt Vietravel) Ngành nghề: Du Lịch tiếp thị giao