40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA[.]
40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hồng Lê Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện đa khoa thị xã Dun Hải” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày Luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2017 Học viên Lê Thành Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 1.5.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Điểm hạn chế đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng bệnh nhân 14 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân 14 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng khám chữa, bệnh hài lòng bệnh nhân 16 2.2 Một số vấn đề Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.2.2.2 Các hoạt động khác 18 2.2.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016 19 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh bệnh viện 19 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh bệnh viện 20 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt chương 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 31 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 35 3.5 Phương tiện nghiên cứu kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 36 3.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 38 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính 40 4.1.2 Thơng tin người bệnh theo độ tuổi 41 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 42 4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thơng tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố 57 4.2.5 Khẳng định lại mơ hình nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 59 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm tra vi phạm giả thuyết hồi quy tuyến tính 64 4.5 Kiểm định khác biệt nhân học 68 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 68 4.5.2 Phân tích khác biệt theo tuổi 68 4.5.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69 4.5.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.5.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 71 4.7 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 5.4 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ctg: Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser Meyer Olkin OSL: Optically Stimulated Luminescence VIF: Variance inflation factor HH: Phương tiện hữu hình TC: Tin cậy DU Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Dun Hải 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải sao? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên. .. _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản... người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải