Microsoft Word LuanvanThS PhamTranThuyPhuong 1 1 18 doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRẦN THÙY PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRẦN THÙY PHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRẦN THÙY PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu thực thân tơi hướng dẫn khoa học TS Đinh Công Tiến Những số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2017 Tác giả Phạm Trần Thùy Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MIX VÀ VAI TRỊ CỦA THẺ TÍN DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng quốc tế 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.3 Hình thức sử dụng tốn thẻ tín dụng 10 1.1.4 Vai trò thẻ tín dụng 11 1.1.4.1 Đối với kinh tế xã hội 11 1.1.4.2 Đối với người sử dụng thẻ 11 1.1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.1.4.4 Đối với ngân hàng 11 1.2 Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Giới thiệu Marketing Mix 11 1.2.2 Giới thiệu Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 14 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 14 1.2.2.2 Chính sách giá (Price) 15 1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 16 1.2.2.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) 18 1.2.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) 21 1.2.2.6 Quy trình (Process) 21 1.2.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix 23 1.3.1 Môi trường vĩ mô 23 1.3.2 Môi trường vi mô 24 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NH TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) 26 2.1 Tổng quan Viet Capital Bank 26 2.1.1 Giới thiệu chung Viet Capital Bank 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viet Capital Bank 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Viet Capital Bank 28 2.1.3.2 Trung Tâm Thẻ 30 2.1.4 Kết hoạt động Viet Capital Bank qua năm 2011 – 2015 30 2.2 Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 31 2.2.1 Thông tin chung thẻ tín dụng Viet Capital Visa 31 2.2.2 Hạng thẻ điều kiện cấp thẻ tín dụng Viet Capital Visa 32 2.3 Xây dựng thang đo khảo sát nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 2.3.3 Kích thước mẫu 33 2.3.4 Thang đo sử dụng 34 2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Bank 35 2.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 35 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha 35 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.5 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank nguyên nhân chủ yếu 37 2.5.1 Hoạt động sản phẩm 37 2.5.1.1 Thực trạng hoạt động sản phẩm Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 37 2.5.1.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động sản phẩm Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 38 2.5.2 Hoạt động giá (phí) 41 2.5.2.1 Thực trạng hoạt động giá (phí) Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 41 2.5.2.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động giá Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 42 2.5.3 Hoạt động phân phối 44 2.5.3.1 Thực trạng hoạt động kênh phân phối Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 45 2.5.3.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động kênh phân phối Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 45 2.5.4 Hoạt động chiêu thị 47 2.5.4.1 Thực trạng hoạt động chiêu thị Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 47 2.5.4.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động chiêu thị Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.5 Hoạt động nhân lực 51 2.5.5.1 Thực trạng hoạt động nguồn nhân lực Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 51 2.5.5.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động nguồn nhân lực Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 51 2.5.6 Hoạt động quy trình 53 2.5.6.1 Thực trạng hoạt động quy trình Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 54 2.5.6.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động quy trình Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 54 2.5.7 Hoạt động sở vật chất 56 2.5.7.1 Thực trạng hoạt động sở vật chất Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 56 2.5.7.2 Kết nghiên cứu cảm nhận KH hoạt động sở vật chất Thẻ tín dụng Viet Capital Visa 57 2.6 Tổng hợp kết đánh giá người tiêu dùng hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm Thẻ tín dụng Viet Capital Visa: 59 2.6.1 Các thành tích đạt 60 2.6.2 Những điểm cần khắc phục 61 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA VIET CAPITAL BANK ĐẾN NĂM 2020 63 3.1 Mục tiêu sở đề xuất giải pháp 63 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Markting mix Viet Capital Bank 63 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank 63 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 64 3.2 Các giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank giai đoạn 2017 - 2020 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Giải pháp hồn thiện yếu tố sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Bank 64 3.2.1.1 Phát triển đa dạng chủng loại sản phẩm để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu thị trường 64 3.2.1.2 Gia tăng chế bảo mật thơng tin thẻ tín dụng cho chủ thẻ 65 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố giá thẻ tín dụng Viet Capital Bank 67 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược miễn phí thường niên phí phát hành phù hợp 67 3.2.2.2 Xây dựng lại biểu phí giao dịch ngoại tệ cạnh tranh với thị trường 68 3.2.3 Giải pháp hồn thiện yếu tố phân phối thẻ tín dụng Viet Capital Bank 70 3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới phân phối cách mở CN/PGD 70 3.2.3.2 Củng cố mơ hình bán thẻ qua cộng tác viên 71 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới phân phối qua kênh online 72 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố chiêu thị thẻ tín dụng Viet Capital Bank 73 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá 73 3.2.4.2 Đề xuất số chương trình khuyến 75 3.2.5 Xây dựng sách nhân chặt chẽ 76 3.2.6 Tối ưu hóa quy trình hoạt động 78 3.2.7 Giải pháp cho hoạt động sở vật chất 79 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa 3D Secure Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến CN Chi nhánh ĐVKD Đơn vị kinh doanh Giadinhbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định KH Khách hàng NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Viet Capital Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viet Capital Bank 30 Hình 2.2 Hình ảnh sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 1. 1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1. 1.3 Hình thức sử dụng tốn thẻ tín dụng 10 1. 1.4 Vai trị thẻ tín dụng 11 1. 1.4 .1 Đối với kinh tế xã hội 11 1. 1.4.2... người sử dụng thẻ 11 1. 1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 11 1. 1.4.4 Đối với ngân hàng 11 1. 2 Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 11 LUAN VAN CHAT LUONG download... luanvanchat@agmail.com 1. 2 .1 Giới thiệu Marketing Mix 11 1. 2.2 Giới thiệu Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 14 1. 2.2 .1 Chính sách sản phẩm (Product) 14 1. 2.2.2 Chính sách