Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word LOI CAM DOAN BIA BIA LOT doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG PHƯƠNG THÚY Sinh ngày: 12 tháng 05 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Á Châu Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Phương Thúy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng TCBS (The Complete Banking Solution): Giải pháp ngân hàng tổng thể TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng ACB 38 Bảng 2.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ACB 52 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá, trì giao dịch sẵn sàng giới thiệu ACB khách hàng 54 Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 56 Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sản phẩm sử dụng việc chọn ACB ngân hàng thức 57 Bảng 2.10: Kết kiểm định tương quan biến .58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng ACB .38 Biểu đồ 2.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Biểu đồ 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Các cấp độ Marketing 1.1.3 Dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1.4 Quá trình ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.5 Marketing mối quan hệ hoạt động CRM 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5 1.2.1 CRM – Khái niệm đặc trưng 1.2.1.1 Khái niệm CRM 1.2.1.2 Đặc trưng CRM 1.2.2 Hiệu CRM 1.2.3 Thước đo CRM 1.2.3.1 Lòng trung thành khách hàng 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 1.2.4 Chiến lược CRM 13 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 14 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 16 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 19 1.2.4.4 Tùy biến theo khách hàng 22 1.3 CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Ngân hàng thương mại 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Vì nên triển khai CRM ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Điều kiện triển khai CRM ngân hàng thương mại 27 1.3.4.1 Khuôn khổ cho CRM ngân hàng thương mại từ phía Cơ quan Nhà nước 27 1.3.4.2 Nhận thức ngân hàng thương mại CRM 27 1.3.4.3 Khuôn khổ ngân hàng cho CRM 28 1.4 BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM 30 1.4.1 Câu chuyện CRM học kinh nghiệm triển khai CRM Ngân hàng Union Bank of Norway 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm CRM cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB 35 2.1.1 Giới thiệu ACB 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 37 2.1.3 Tình hình huy động vốn ACB 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB 40 2.2.1 Về cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Về hoạt động đầu tư xây dựng quản trị hệ thống thông tin liệu khách hàng ACB 43 2.2.3 Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin liệu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ACB 44 2.2.4 Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 46 2.2.4.1 Ưu đãi tài cho khách hàng VIP 46 2.2.4.2 Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP khách hàng chuẩn 46 2.2.4.3 Ưu đãi trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP 47 2.2.5 Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB 48 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 50 2.3.1 Mơ hình khảo sát 50 2.3.2 Quy trình khảo sát 51 2.3.3 Kết khảo sát 51 2.3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.3.2 Phân tích kiểm định mơ hình 53 2.3.4 Nhận xét qui trình quản trị quan hệ khách hàng ACB 62 2.3.4.1 Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lịng khách hàng 62 2.3.4.2 Mong đợi khách hàng 63 2.3.4.3 Việc trì khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB 68 3.1.1 Định hướng Chiến lược Phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn tới 2020 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Các mục tiêu tài ACB cho năm 2015 68 3.1.3 Kế hoạch triển khai ACB 69 3.2 GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB 70 3.2.1 Hồn thiện khn khổ, máy quy chế cho CRM 70 3.2.2 Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín hình ảnh ngân hàng 71 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông nội ngân hàng 72 3.2.4 CRM vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối 72 3.2.5 Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM 73 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu 75 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 76 3.2.8 CRM vấn đề nhận diện, chăm sóc khách hàng 77 3.2.9 Về quy trình, thủ tục thời gian giao dịch 78 3.2.10 Đảm bảo tn thủ quy trình cập nhật thơng tin khách hàng lên hệ thống liệu tập trung .79 3.2.11 Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center 247 80 3.2.12 Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng 80 3.2.13 Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM 81 3.3 GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA ACB 82 3.3.1 Đảm bảo tuân thủ quy trình .82 3.3.2 Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội 83 3.3.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 84 3.4.1 Hồn thiện pháp luật cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 84 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng 86 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai • CRM phát triển hồn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp • CRM đưa doanh nghiệp đến gần... ứng dụng hiệu Marketing vào hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng Để ứng dụng thành công Marketing hoạt động kinh doanh điều kiện môi trường kinh doanh không ổn định ln thay đổi ngân hàng... xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh hàng đầu doanh nghiệp, ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, làm để đem