IEEE paper template in a4 (v1)

IEEE Paper Template in A4 (V1) TẠP CHÍ KINH TẾ CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 70 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC ĐỨC HÒA, LONG AN Factors affecting the qualit[.]

TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC ĐỨC HÒA, LONG AN Factors affecting the quality of electricity supply services at Duc Hoa Electricity, Long An province Hồ Hữu Trí Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam trikdpcla@gmail.com Tóm tắt — Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng Kết nghiên cứu có yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Năng lực phục vụ; Đờng cảm Trong đó, yếu tố Tin cậy có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An Abstract — The objective of the study is to find out the factors affecting the quality of electricity supply services at Duc Hoa Electricity, Long An The data of the study was collected from 250 valid questionnaires from customers Research results show that there are factors affecting the quality of electricity supply services, including: Tangible means; Reliability; Service capacity; Empathy In which, the Reliability factor has the strongest impact on the quality of electricity supply services at Duc Hoa Electricity, Long An Từ khóa — Chất lượng dịch vụ, cung cấp điện, Điện lực Đức Hòa, service quality, electricity supply Đặt vấn đề Điện lực Việt Nam xem độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực Việt Nam khơng có lựa khác, Điện lực Việt Nam chưa thật quan tâm nhiều đến khách hàng Dịch vụ Điện lực Việt Nam cung cấp theo đánh giá khách hàng mang tính độc quyền, chưa làm hài lòng khách hàng, phương tiện truyền thông dư luận thời gian qua phản ánh nhiều vấn đề Nếu khơng có chuẩn bị kỹ sở vật chất, nguồn nhân lực việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngành điện lực gặp nhiều khó khăn trình tham gia thị trường điện cạnh tranh thời gian tới Thị trường phân phối điện cạnh tranh thí điểm từ năm 2021 - 2023 thức vận hành từ sau năm 2023 Theo Tập đồn Điện lực Việt Nam (2010), cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cần thiết cho việc sẵn sàng tham gia vào thị trường phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình Chính phủ Xuất phát từ thực tế trên, viết thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An, từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An thời gian tới Lý thuyết và mô hình nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có trùng khớp, hai khái niệm thay lẫn Tuy nhiên theo Kim & cộng (2004), chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào những thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát Sự hài lòng khách hàng khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động như: Giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, yếu tố tình huống, nhân tố cá nhân 70 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khái niệm khác nhau, có liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1998) Nếu cải thiện chất lượng dịch vụ khơng dựa nhu cầu khách hàng khơng thỏa mãn dịch vụ (Cronin & cộng sự, 1992) Như vậy, sử dụng dịch vụ khách hàng thỏa mãn cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp (Dabholkar & cộng sự, 2000) Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chính nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lịng, kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gờm 04 nhân tố sau: Hình Mơ hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ H1 H2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hịa H3 H4 Đờng cảm Ng̀n: Tác giả tham khảo từ các nghiên cứu trước Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An H2: Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hịa, Long An H4: Đờng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Đức Hòa, Long An Dữ liệu nghiên cứu Tác giả thu thập thông tin mẫu nghiên cứu bảng hỏi gửi trực tiếp qua email đến khách hàng Điện lực Đức Hòa, Long An Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến đưa vào phân tích (Hair cộng 2006, trích Nguyễn Đình Thọ 2013) Tổng số biến quan sát mơ hình 31 Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước 250 > (n = 19*5 = 95) Kết sau loại bỏ phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 để xử lý Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thang đo nên đánh giá phương pháp độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước phân tích hời quy sử dụng để kiểm định mơ hình Kết quả nghiên cứu và hàn ý quản trị 4.1 Kết quả nghiên cứu Sau xử lý số liệu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha cao (> 0,6) Tất biến quan sát thang đo có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total 71 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Correlation) lớn 0,3 Do tác giả khơng loại biến quan sát sử dụng cho phân tích EFA Bảng Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df Bartlett's Test of Sphericity Sig 0,893 1.460,997 105 0,000 Nguồn: Kết quả xử lý liệu tác giả Từ bảng 1, hệ số KMO = 0,893 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett's có Sig = 0,000 < 0,05 Bảng Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 0,793 0,733 0,720 0,625 PT1 PT2 PT3 TC1 TC2 0,843 TC3 0,792 TC4 0,788 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 Eigenvalues 6,897 4,730 Phương sai trích % 26,528 44,719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,795 0,730 0,640 0,612 2,243 53,346 0,806 0,700 0,621 0,558 1,938 60,820 Nguồn: Kết quả xử lý liệu tác giả Tại mức giá trị Eigenvalue = 1,938 với phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax cho phép trích yếu tố từ biến quan sát phương sai trích 60,820% (> 50%) Như phương sai trích đạt yêu cầu Kết phân tích EFA biến phụ thuộc lần cho thấy: Hệ số KMO = 0,714 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett's có Sig = 0,000 < 0,05 Phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích 01 nhân tố với biến quan sát phương sai trích đạt 50,860% (> 50%), giá trị Eigenvalue 3,802 (lớn 1), hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 Giá trị Sig kiểm định F = 0,000 < 0,05 mơ hình hời quy có ý nghĩa Bảng Mức độ phù hợp mô hình Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Durbin-Watson Square 0,840a 0,842 0,718 a Predictors: (Constant), TC, NLPV, PTHH, ĐC b Dependent Variable: CLDV 0,42964 1,901 Nguồn: Kết quả xử lý liệu điều tra tác giả 72 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 R bình phương hiệu chỉnh 0,718 = 71,8% Như vậy, biến độc lập đưa vào hời quy có ảnh hưởng tới 71,80% thay đổi biến phụ thuộc Bảng Kết quả hồi quy mô hình Mô hình (Constant) PTHH TC NLPV ĐC Hệ số B chưa chuẩn hoá Hệ số Beta chuẩn hoá B Std Error 1,342 0,190 0,127 0,039 0,254 0,038 0,144 0,035 0,342 0,034 Beta 0,195 0,315 0,164 0,129 Trị thống kê t Mức ý nghĩa Sig 7.59 3.04 5.06 2.68 2.10 0,482 0,000 0,005 0,005 0,000 Đa cộng tuyến Tolerance VIF 0,500 0,562 0,615 0,522 2,000 1,780 1,627 1,914 Nguồn: Kết quả xử lý liệu điều tra tác giả Thông qua kết phân tích đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung yếu tố hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) sau: Chất lượng dịch vụ = 1,342 + 0,254 * Tin cậy + 0,342 * Đồng cảm + 0,144 * Năng lực phục vụ + 0.127 * Phương tiện hữu hình Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 chấp nhận 4.2 Kết luận và hàm ý quản trị 4.2.1 Yếu tớ “Phương tiện hữu hình”: Để nâng cao hình ảnh trang phục, lãnh đạo Điện lực Đức Hòa, Long An phải thường xuyên quan tâm nhắc nhở cán bộ, nhân viên đơn vị vấn đề trang bị, đờng phục trước cơng trình, đưa trang bị, đồng phục vào tiêu chí đánh giá hiệu công việc đơn vị để tăng cường ý thức chấp hành cán bộ, nhân viên Việc thay đổi làm việc phải thông báo rộng rãi phương tiện truyền hình, đài truyền địa phương, trang web cơng ty phịng giao dịch Điện lực Đức Hòa, Long An 4.2.2 Yếu tố “Tin cậy”: Đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp điện khách hàng để tăng doanh thu khai thác hiệu lực sẵn có hạ tầng điện Tiết kiệm kiểm soát chặt chẽ khoản chi phí Hồn thành xử lý vật tư thiết bị tồn đọng, phẩm chất, tài sản cố định khơng cần dùng Duy trì mức hợp lý vật tư, thiết bị dự phòng Triển khai thực tốt kế hoạch phát triển công tơ điện tử hệ thống đo ghi từ xa theo triển khai Tổng Công ty Điện lực miền Nam Công ty Điện lực Long An 4.2.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ”: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình sản xuất kinh doanh đơn vị để giảm bớt lao động thủ công, tăng suất lao động (tập trung thay điện kế điện kế điện tử theo kế hoạch phân bổ công ty năm 2021) Liên tục đánh giá, phân tích, xếp sử dụng hiệu ng̀n nhân lực có, xác định khối lượng công việc cho chức danh cụ thể, sở xác định số lao động cần thiết cho phận Nâng cao công tác quản lý, nâng cao chất lượng lao động ngày tốt đảm bảo suất lao động năm sau tăng năm trước Thường xuyên theo dõi, tổng hợp số liệu liên quan đến tình hình sử dụng lao động để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời 73 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 4.2.4 Yếu tố “Đồng cảm”: Điện lực Đức Hịa, Long An cần quan tâm kiểm tra thơng báo cho khách hàng phát khiếm khuyết cơng trình cụ thể như: Thơng báo cho khách hàng nguy tải máy biến áp, vệ sinh nhà trạm, tình trạng thùng trạm máy biến áp rỉ sét, thiết bị phát nóng, nguy xảy cố mà những khách hàng khác gặp để phịng tránh Có giải pháp khắc phục kịp thời, tránh xảy trường hợp làm điện đột ngột gây thiệt hại cho khách hàng gây cố lưới điện Điện lực Đức Hòa, Long An TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài chính, Thành phố Hờ Chí Minh [3] Tập đồn Điện lực Việt Nam (2020) Chỉ thị cơng tác kinh doanh dịch vụ bán hàng năm 2021 [4] Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [5] Dabholkar, P A., Shepherd, C D & Thorpe, D I (2000) A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing, 76 (2), 131-139 [6] Kim, M (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 28, 145-159 [7] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1998) A Multiple-Item Scalefor Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality Journal of Retailing, 64 (1):12-40 Ngày nhận: 25/11/2021 Ngày duyệt đăng: 22/03/2022 74 ... nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài chính, Thành phố Hờ Chí Minh [3] Tập đồn Điện lực Việt Nam (2020) Chỉ thị công tác kinh doanh dịch vụ bán hàng năm 2021 [4] Cronin, J J & Taylor,... bán hàng năm 2021 [4] Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [5] Dabholkar, P A., Shepherd, C D & Thorpe,... comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing, 76 (2), 131-139 [6] Kim, M (2004) The