NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN Tố ẢNH HUONG ĐÉN MÚC ĐỘ HÀI LÒNG CÚA NGUOl DÃN ĐÔI VỚI CHẤT LUỤNG DỊCH vụ CỐNG TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÔNG ĐĂNG KÝ DẨT ĐAI THÀNH PHÔ TUỸ HÒA, TỈNH PHÚ YÊN Trần Trọng Tấn1*, Nguyễn Hữu[.]
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN Tố ẢNH HUONG ĐÉN MÚC ĐỘ HÀI LỊNG CÚA NGUOl DÃN ĐƠI VỚI CHẤT LUỤNG DỊCH vụ CỐNG TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÔNG ĐĂNG KÝ DẨT ĐAI THÀNH PHƠ TUỸ HỊA, TỈNH PHÚ N Trần Trọng Tấn1*, Nguyễn Hữu Ngữ1, Nguyễn Thị Hải1, Nguyễn Phúc Khoa1 TÓM TẮT Bài báo thực nhằm xác định nhân tố ành hưởng đẽn mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng Chi nhánh văn phòng Đăng ký đãt đai thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Trên sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu, tác giá đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 06 yẽu tố tác động đến mức độ hài lòng với 28 biễn quan sát Dữ liệu thu thông qua phiễu vấn thiết kế sẵn, số mẫu cùa nghiên cứu 155 người dân sử dụng dịch vụ công Chi nhánh Kết quà kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến cho thấy, mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Tuy Hòa chịu tác động cúa 05 nhân tố chính, theo thứ tự quan trọng là: (1) sở vật chất, (2) Mức độ phục vụ, (3) Quy trình thú tục, (4) tin cậy (5) Năng lực cán Trên sở nhân tố nêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng Từ khóa: hài lịng, dịch vụ cơng, văn phịng Đăng ký Đãt đai, thành phố Tuy Hịa 1.ĐẶTVẤNĐÉ Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan Nhà nước quản lý [1] Sự hài lịng người dân thước đo quan trọng chất lượng dịch vụ hành cơng quan Nhà nước Nghiên cứu cùa Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, Khả phục vụ Quy trình thù tục [4], Nghiên cứu Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện cẩm Lệ, tỉnh Đồng Nai thái độ mức độ phục vụ, lực phục vụ, quy trình thủ tục sở vật chất Trường Đại học Nông Lãm, Đại học Huế ‘Email: trantrongtan@huaf.edu.vn 184 [3], Thực nội dung Nghị định 43/2011/NĐCP quy định cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến cho người dân, tỉnh Phú Yên bước xây dựng quyền điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, có lĩnh vực quản lý đất đai, đến năm 2020 UBND tỉnh ban hành Quyết định số 1728/QĐUBND “Phê duyệt chương trình chuyển đổi số tỉnh Phú Yên đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, lẩy người dân trung tâm chuyển đổi số [6], nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng mức độ hài lịng cùa người dân dịch vụ cơng quyền Thành phố Tuy Hòa trung tâm tỉnh lỵ tỉnh Phú n, có diện tích 107,3 km2 với 10.682ha diện tích đất tự nhiên, gồm 12 phường xã; phía Bắc giáp huyện Tuy An, phía Tây giáp huyện Phú Hịa, phía Nam giáp huyện Đơng Hịa phía Đông giáp Biển Đông [2], Nghiên cứu tiến hành nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực quản lý đất đai Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu độ hài lòng cùa người dân (biến phụ thuộc) chất lượng dịch vụ hành cơng - Phương pháp xây dựng mơ hình nghiên lĩnh vực quản lý đất đai Chi nhánh cứu: Trên sở tham khảo mơ hình từ Văn phòng Đăng ký đất đai (CNVPĐKĐĐ) nghiên cứu [3], [4] điều tra thực tế, tham thành phố Tuy Hoa bao gồm: Cơ sở vật chất, khảo ý kiến cán nhân viên điểm nghiên Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Quy trình cứu, mơ hình nghiên cứu cùa đề tài gồm có thù tục, Mức độ phục vụ, Sự tin cậy, chi tiết nhân tố (biến độc lập) ảnh hưởng đến mức Bảng Bảng Thông tin nhân tố mơ hình nghiên cứu Nhân tố Cơ sờ vật chất Biến quan sát Bộ phậntiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ tiện nghi CSVC1 Bộ phậntiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết xếp hợp lý, khoa học thuận lợi C5VC3 để giao dịch Bộ phậntiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi thoáng mát, CSVC4 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết thuận lợi khitra cứu CSVC5 Địa điểm để xe rộng rãi, thuận lợi cho việc lại CSVC6 Cán tiếp nhậnhồ sơ có khả giao tiếp tốt NLCB1 Cán tiếp nhậnhồ sơ có kiến thức kỹ giải quyếtcông việc NLCB2 Năng lực cán Cán tiếp nhậnhồ sơ thành thạo chuyên mơn,nghiệp vụ NLCB3 Cán giải đáp vướng mắc đưa dẫn đắn người dân cần tư vấn NLCB4 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ trả kết TĐPV1 Cán không phân biệt đối xử, phục vụ công người dân TĐPV2 Thái độ phục vụ Cán có thái độ thân thiện, nhiệt tình giải đáp thắc mắc cùa người dân Cán dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ TĐPV3 TĐPV4 Cán khơng có thái độ khó chịu, phiền hà giải hồ sơ TĐPV5 Yêu cầu thành phần loại hồ sơ, thù tục hợp lý, pháp luật QTTT1 Quy trinh thủ tục minh bạch, rõ ràng, bước xử lý hồ sơ hợp lý Quy trình thủ tục Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn QTTT2 QTTT3 QTTT4 Mức lệ phí cho thù tục hồ sơ phủ hợp QTTT5 Người dân dàng liên lạc, giao tiếp với cán thụ lý hồ sơ MĐPV1 Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng người dân MĐPV2 Mức độ phục vụ Những thắc mắc người dân cán trà lời tận tình, thỏa đáng MĐPV3 Người dân bày tỏ ý kiến trực tiếp với lãnh đạo MĐPV4 Cán có quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho trường hợp khó khăn MĐPV5 Hồ sơ giao trả lại cho người dân khơng bị sai sót, thiếu sót, mát Sự tin cậy Ký hiệu STC1 Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ STC2 Lịch tiếp dân công khai thuận lợi để giao djch STC3 Tơi hài lịng với thủ tục hành cơng CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hịa Mức độ hài lịng Tơi hồn tồn hài lịng với cách phục vụ cùa CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hịa Tơi hài lịng thực thủ tục hành CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hịa MĐHL1 MĐHL2 MĐHL3 185 - Phương pháp thu thập số liệu (thứ cấp sơ cấp): Nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp liệu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội thành phố Tuy Hịa tình hình thực dịch vụ cơng CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hòa số liệu sơ cấp thu thông qua vấn cán CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hòa; sử dụng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert mức (từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”) để vấn 155 người dân đến thực giao dịch hành CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hịa - Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê: số liệu thu thập được xử lý phương pháp thống kê kiềm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan, hồi quy thông qua việc sử dụng công cụ phân tích phần mềm SPSS 26 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai thành phố Tuy Hịa 3.1.1 Phân tích tương quan Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình có 03 biến quan sát bị loại biến MĐPV5 (có hệ số Cronbach alpha = 0,229 < 0,3), TĐPV2 QTTT3 (không đạt yêu cầu phân tích EFA) nên cịn lại 28 biến quan sát, gồm biến quan sát biến phụ thuộc 25 biến quan sát biến độc lập Lập biến đại diện nhân tố độc lập, nhân tố phụ thuộc có giá trị trung bình cộng giá trị biến quan sát lại nhân tố tương ứng Bảng Phân tích tương quan Pearson Biến đại diện n Hệ số tương quan MĐHL csvc NLCB TĐPV QTTT MĐPV STC 0,609 0,000 0,307 0,337 0,000 0,555 0,000 0,560 0,000 0,246 0,001 Giá trị p (Sig.) 000 Nguồn: Xừ lý số liệu vắn, 2020 Sử dụng phương pháp phân tích tương quan Pearson để xem xét mối quan hệ biến độc lập (CSVC, NLCB, TĐPV, QTTT, MĐPV, STC) với biến phụ thuộc (MĐHL) Qua Bảng cho thấy, giá trị p 0,05, cụ thể là: MĐHL = 0.351CSVC + 0,294MĐPV + 0.163QTTT + 0.155STC + 0.116NLCB + 0.040TĐPV Các tác giả đề xuất nghiên cứu (nếu có) mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quản lý đất đai tỉnh Phú Yên cần mở rộng phạm vi để có thêm sở việc đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Phú Yên TÀI LIỆU THAM KHÁO Chính phủ (2011), Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử cùa quan nhà nước, Hà Nội ngày 13 tháng 06 năm 2011 Cổng thông tin điện tử TP Tuy Hòa (2022), Giới thiệu chung TP Tuy Hòa Xem tại: tptuyhoa.phuyen.gov.vn/gioi-thieu-chung Truy cập ngày 10/5/2022 Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Lệ, Tỉnh Đồng Nai Tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp số - 2018, trang 28 - 38 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành chinh cơng UBND thị xã Dĩ An tình Binh Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Quốc tế Hồng Bàng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê UBND tỉnh Phú Yên (2020), Quyết định số 1728/QĐ-UBND ngày 30/9/2020 ve Phê duyệt chương trình chuyển đồi số cùa tỉnh Phú Yên đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Rensis Likert (1932), A technique for the measurement of attitudes Archives of Psychology, Volume 22 (1932-33), pages - 55 SUMMARY Study on factors influencing people's satisfaction level with the quality of public services at the Land Registration Office Branch in Tuy Hoa city, Phu Yen province Tran Trong Tan1, Nguyen Huu Ngu1, Nguyen Thi Hai1, Nguyen Phuc Khoa1 University ofAgriculture and Forestry, Hue University This paper aims to identify factors that influence people's satisfaction with the quality of public services at the Land Registration Office Branch in Tuy Hoa city, Phu Yen province Based on the theory and theoretical research, the authors proposed a research model of 06 factors including 28 variables The data were collected through a well-structured questionnaire, total samples of this study are 155 people who used public services at this Branch Results of Cronbach's alpha test, Exploratory Factor analysis, and Linear regression analysis showed that the people's satisfaction level with the quality of public services at the Land Registration Office Branch in Tuy Hoa city was positively influenced by 05 important factors in order as (I) the facilities, (II) the service level, (Hi) the procedural process, (iv) the reliability and (v) the capability of staff Based on these factors, the authors have proposed suitable solutions to improve people's satisfaction level with the quality of public services in land management Keywords: Satisfaction, Public service, Land Registration Office Branch, Tuy Hoa city Người phản biện: TS Nguyễn Bích Ngọc Email: nguyenbichngoc@huaf.edu.vn Ngày nhận bài: 14/4/2022 Ngày thông qua phản biện: 10/5/2022 Ngày duyệt bài: 14/6/2022 188 ... cầu người dân mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng CNVPĐKĐĐ thành phố Tuy Hòa cao - Đối với Mức độ phục vụ: Khi ? ?Mức độ phục vụ? ?? thay đổi 01 đơn vị mức độ hài lịng người dân đối. .. người dân đến sử dụng dịch vụ hành cơng quản lý đất đai 187 KẾT LUẬN Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch công quản lý đất đai CNVPĐKĐĐ TP Tuy Hòa chịu ảnh hưởng cùa nhiều yếu tố, nhân tố ảnh. .. lực chuyên môn, nghiệp vụ cán tốt mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng CNVPĐKĐĐ thành phố Tuy Hịa cao Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành