Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của đại lý bán lẻ tại công ty Cổ phần sữa Vinamilk - Ngành hàng sữa bột.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẮT THÀNH _ * r Lê Nguyên Quôc Cường CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ TẠI CƠNG TY CĨ PHÀN SỮA VINAMILK - NGÀNH HÀNG SỮA BỘT LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC• _ NGUYÊN TẤT THÀNH _ • Lê Nguyễn Quốc Cường CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LỊNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ TẠI CƠNG TY CỔ PHÀN SỬA VINAMILK - NGÀNH HÀNG SỬA BỘT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1900001791 LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO QUỐC VIỆT Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cùa riêng cá nhân hướng dần TS Cao Quốc Việt hồ trợ người bán lẻ nhân viên bán hàng Công ty cố phần Sữa Vinamilk Thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dần, số liệu nội dung luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Tác giả Lê Nguyễn Quốc Cường ii MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỚ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: .2 2.2 Mục tiêu cụ thê: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Xác định kích thước mẫu 4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu .4 4.3 Phương pháp thu thập liệu Ý nghía nghiên cứu 6 Ket cấu cùa luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN cứu CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN LÝ THUYẾT VÈ Sự HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ 1.1 Lý thuyết kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.3 Cấu trúc kênh phân phoi vai trò khách hàng đại lý iii 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng cùa nhà bán lẻ 12 1.2.3 Các yếu to ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đại lý 13 1.2.3.1 Sản phẩm: 13 1.2.3.2 Nhân viên bán hàng 14 1.2.3.3 Xử lý đơn hàng 14 1.2.3.4 HỒ trợ chiêu thị: 15 1.2.3.5 Chính sách hồ trợ cửa hàng 15 1.2.4 Lược khảo nghiên cứu hài lòng nhà bán lẻ 16 1.2.4.1 Sản phẩm hài lòng người bán lẻ 16 1.2.4.2 Nhân viên bán hàng hài lòng nhà bán lẻ 16 1.2.4.3 Xử lý đơn hàng hài lòng nhà bán lẻ 17 1.2.4.4 Chính sách chiêu thị hài lòng nhà bán lẻ 18 1.2.4.5 Chính sách hồ trợ cửa hàng hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 1.3 Đe xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 1.3.1 Đe xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 1.3.2 Đe xuất thang đo .20 1.3.2.1 Thang đo sản phẩm 20 1.3.2.2 Thang đo nhân viên bánhàng 21 1.3.2.3 Thang đo xử lý đơn hàng 22 iv 1.3.2.4 Thang đo thành phần hồ trợ chiêu thị 23 1.3.2.5 Thang đo sách hồ trợ cửa hàng 24 1.3.2.6 Thang đo hài lòng người bán lẻ 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG HÀI LỊNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ VÈ CÔNG TY CỐ PHẦN SỮA VINAMILK 27 TẠI TP HCM (NGÀNH HÀNG SỮA BỘT) 27 2.1 Tổng quan Công ty Co phần Sừa Vinamilk .27 2.1.1 Tổng quan Công ty cổ phần Sừa Vinamilk 27 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cot lồi 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty VNM 31 2.1.4 Sản phâm kinh doanh 31 2.1.5 Mạng lưới phân phối kênh phân phối 33 2.1.5.1 Mạng lưới phân phối: 33 2.1.5.2 Kênh phân phối: 33 2.1.6 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh sữa bột Công ty Vinamilk .36 2.2.1 Giới thiệu sơ lược sản phẩm sữa bột 36 2.2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh sữa bột Cơng ty Vinamilk địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 38 2.2.3 Thách thức kinh doanh cùa ngành hàng sữa bột 39 2.3 Tìm hiếu chung các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ - nghành hàng sữa bột Công ty cổ phần Sữa Vinamilk 40 2.3.1 Sản phẩm: 40 V 2.3.2 Nhân viên bán hàng 41 2.3.3 Xử lý đơn hàng .42 2.3.4 Hồ trợ chiêu thị: 42 2.3.5 Chính sách ưu đãi bán hàng cho đại lý 43 2.4 Phân tích thực trạng hài lịng đại lý bán lẻ ngành hàng sữa bột Công ty Co phần Sữa Vinamilk 45 2.4.1 Đặc điểm tổng thể mầu điều tra 45 2.4.1.1 Số năm bán hàng đại lý bán lẻ 46 2.4.1.2 Doanh số bán hàng bình quân hàng tháng đại lý bán lẻ 47 2.4.1.3 Số lần mua tháng đại lý tháng 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (kiêm định Cronbach’s alpha) 49 2.4.2.1 Thang đo sản phàm 49 2.4.2.2 Thang nhân viên bán hàng 50 2.4.2.3 Thang đo xử lý đơn hàng 51 2.4.2.4 Thang đo hồ trợ chiêu thị 52 2.4.2.5 Thang đo sách hồ trợ cửa hàng 53 2.4.2.6 Thang đo hài lòng đại lý bán lẻ 54 2.4.3 Xác định nhân tố tác động đến hài lòng đại lý phương pháp phân tích nhân tố ( Kiếm định EFA) 54 2.4.3.1 Ket phân tích nhân to khám phá EFA biến độc lập 54 2.4.3.2 Ket phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 58 2.4.4 Ket thống kê mơ tả đánh giá hài lịng đại lý bán lẻ có mơ hình hồi quy 59 VI 2.4.4.1 Mô tả đánh giá đại lý kiểm định trung bình tổng thể biến độc lập sản phâm 59 2.4.4.2 Mô tả đánh giá đại lý kiểm định trung bình tổng thể biến độc lập nhân viên bán hàng 62 2.4.43 Mô tả đánh giá đại lý kiếm định trung bình tong thể biến độc lập xử lý đơn hàng 65 2.4.4.4 Mô tả đánh giá đại lý kiếm định trung bình tong thể biến độc lập hồ trợ chiêu thị 68 2.4.4.5 Mô tả đánh giá đại lý kiểm định trung bình tổng thể biến độc lập sách hồ trợ cửa hàng 71 2.4.4.6 Mô tả đánh giá đại lý kiểm định trung bình tổng thể biến phụ thuộc hài lòng cửa hàng đại lý 74 2.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ 76 2.6 Tong hợp yếu tố cần có giải pháp nham nâng cao hài lịng khách hàng 80 TĨM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ VỀ NGÀNH HÀNG SỮA BỘT CÔNG TY cố PHẦN SỮA VINAMILK 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triến cùa Công ty cố phần Sữa Vinamilk Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2020 - 2025 85 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty cổ phần Sừa Vinamilk 85 3.1.2 Mục tiêu phát triển 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng đại lý bán lẻ ngành hàng sữa bột Công ty Cố phần Sữa Vinamilk 87 vii 3.2.1 Các giải pháp yếu tố sản phẩm 88 3.2.2 Các giải pháp yếu tố nhân viên bán hàng 89 3.2.3 Các giải pháp yếu tố xử lý đơn hàng 91 3.2.4 Các giải pháp yếu tố hồ trợ chiêu thị .93 3.2.5 Giải pháp yếu tố hồ trợ cừa hàng 95 PHẦN 3: PHẦN KÉT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHIẾU PHỎNG VÁN .102 ... động số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ đối dịng sản phấm sữa bột Cơng ty Vinamilk 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng đại lý bán lẻ Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk. .. 2.2.3 Thách thức kinh doanh cùa ngành hàng sữa bột 39 2.3 Tìm hiếu chung các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ - nghành hàng sữa bột Công ty cổ phần Sữa Vinamilk 40 2.3.1 Sản... độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng đại lý bán lẻ Công ty cố phần Sữa Vinamilk Ý nghĩa ciia nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm theo dõi thực trạng bán hàng mảng bán lẻ ngành hàng sữa bột Công ty,