TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CAO HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY SAMSUNG VINA GVHD TS Tạ Thị Kiều An Lớp Cao học K22 Ngày 2 Nhóm t[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CAO HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY SAMSUNG VINA GVHD: TS Tạ Thị Kiều An Lớp: Cao học K22 Ngày Nhóm thực hiện: Nhóm TP HỒ C HÍ MINH , 11/2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH TH ÀNH VIÊN NHÓ M THỰC HIỆN STT H Ọ TÊN MSH V NGUYỄN THỊ NG UYỆT ÁNH 7701220053 NGUYỄN LÊ THƯ BẢO 7701220066 LÊ TRÍ CƯỜ NG 7701220127 VÕ ĐÌNH TRÍ DŨNG 7701221495 LÝ Q UỲNH HO A 7701221531 LÝ LO AN LOAN 7701220624 NGUYỄN THỊ NG Ọ C TRINH 7701221737 BAO HÙNG TRỌ NG 7701221270 TRẦN THANH TRÚC 7701221276 10 NGUYỄN C HÂU H O ÀNG TRƯƠ NG 7701221740 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC I LÝ THU YẾT TQM 1 Tổng quan TQM 1.1 Lịch sử đời TQM 1.2 Nội dung quản lý chất lượng toàn diện TQM 1.3 So sánh I SO 9000 TQM 2 Thực TQM tổ chức 2.1 Nh ận thức 2.2 Cam kết 2.2.1 Cam kết lãnh đạo cấp c ao 2.2.2 Cam kết cấp quản trị trung gian 2.2.3 Cam kết thành viên (hệ thống nhân viên) 2.3 Tổ chức v phân công trách nh iệm 2.4 Đo lường 2.5 Ho ạch định chất lượn g 2.6 Thiết kế chất lượn g 2.7 Xây dựng h ệ thống ch ất lượn g 2.8 Theo dõi thốn g kê 2.9 Kiểm t chất lượn g 2.9.1 Kiểm tra chất lượng trước sản x uất 2.9.2 Kiểm tra trình sản xuất 2.9.3 Kiểm tra thăm dị chất lượn g q trình sử dụng 2.10 Hợp tác nhóm 2.11 Đào tạo, h uấn luy ện 2.11.1 Đối với lãnh đạo cấp cao 2.11.2 Cấp lãnh đạo tr ung gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.11.3 Các cán giám sát chất lượn g lãnh đạo nhóm chất lượn g 2.11.4 Các nhân vi ên doanh nghiệp 10 2.11.5 Thực T QM 10 Phương pháp Just In T ime (JIT) 10 3.1 Phương pháp Just In Time (JIT) 10 3.1.1 Khái niệm 10 3.1.2 C ác y ếu t ố cấu thành hệ thống JIT 10 3.1.2.1 Phương pháp bố trí dịng vật li ệu 10 3.1.2 C ác y ếu t ố cấu thành hệ thống JIT 10 3.1.2.1 Phương pháp bố trí dịng vật li ệu 10 3.1.2.2 Kích thước lơ h àn g nhỏ 11 3.1.2.3 Thời gian chuẩn bị 11 3.1.2.4 Kế ho ạch sản x uất đồn g 11 3.1.2.5 Tiêu ch uẩn hóa cấu ki ện phương pháp làm việc 11 3.1.2.6 Ch ất lượn g cao ổn định 11 3.1.2.7 Sự r àn g buộc chặt chẽ với nh cung ứng 11 3.1.2.8 Lực lượng lao độn g đa 12 3.1.2.9 Hướng vào sản phẩm 12 3.1.2.10 Bảo trì dự phịng 12 3.1.2.11 Cải tiến liên t ục 12 3.1.3 Sự kết hợp JIT T QM 12 3.2 Phươn g pháp T PM 13 3.2.1 Khái niệm 13 3.2.2 Nguyên tắc T PM 13 3.2.3 Mục tiêu TPM 14 3.2.4 Đối tượn g áp dụn g 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Lợi ích 14 3.2.6 Sự kết hợp TPM TQM 14 III T HỰC T RẠNG THỰC HIỆN TQM TẠI NHÀ M ÁY SAMSUNG VINA 18 Chiến lược công ty 20 Cam kết lãnh đạo 20 Tr uyền thông 20 Tổ chức thực chiến lược quản trị toàn diện 21 Quản lý trình 25 Các hệ thống thu thập liệu 28 Các hoạt độn g cải tiến liên t ục 29 Nâng cao ý thức người lao độn g 30 Đánh giá thực trạng nhà máy 31 10 Giải pháp 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I LÝ THUYẾT TQ M Tổng quan TQ M Mơ hình quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản - TQM mơ hình nhiều nước giới đánh giá hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu cao Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao thoả m ãn khách hàng m ức tốt Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận m ọi cá nhân để đạt m ục tiêu chất lượng đề Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm Nhật sau vài thập niên từ yếu nâng lên m ột trình độ cao, có uy tín t rên giới Thành công Nhật sau áp dụng TQM khiến cho doanh nghiệp nhiều nước tìm đến TQM áp dụng TQM 1.1 Lịch sử đời TQ M Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện từ kiểm soát chất lượng tổng hợp-TQC (T otal Quality Cont rol) ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 ông làm việc hãng General Electric với tư cách người lãnh đạo hãng chịu trách nhiệm quản lý chất lượng quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC định nghĩa “m ột hệ thống có hiệu để hợp nỗ lực triển khai chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng phận khác tổ chức cho sản xuất thực dịch vụ mức kinh tế thoả mãn người tiêu dùng" Faygenbao khẳng định trách nhiệm m ọi người hãng chất lượng sau: Người chịu trách nhiệm chất lượng cán kiểm tra m người làm sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng v.v tuỳ vào t ừng trường hợp cụ thể Quá trình phát triển từ hoạt động riêng biệt kiểm sốt chất lượng cơng ty Nhật Bản với đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm dẫn t ới hình thành phương thức Quản lý chất lượng tồn diện Nhật Bản TQM bước hoàn thiện TQC với ý tưởng sau đây: Quản lý chất lượng trách nhiệm người, phận cơng ty Quản lý chất lượng tồn diện m ột hoạt động tập thể đòi hỏi phải có nỗ lực chung người Quản lý chất lượng toàn diện đạt hiệu cao người công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu tham gia Quản lý chất lượng tổng hợp địi hỏi phải quản lý có hiệu m ọi giai đoạn công việc sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động) Hoạt động nhóm chất lượng m ột phần cấu thành quản lý chất lượng tổng hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Nội dung Q uản lý chất l ượng toàn diện TQ M Quản lý chất lượng toàn diện cách t iếp cận quản lý chất lượng công đoạn nhằm nâng cao suất hiệu chung doanh nghiệp hay tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm , triết lý khác nhiều tác giả, nhìn chung m ọi người cho TQM lưu tâm đến chất lượng tất hoạt động, hiểu biết, cam kết, hợp tác toàn thể thành viên doanh nghiệp/tổ chức, cấp lãnh đạo Các đặc trưng TQM hoạt động gói gọn vào 12 điều m ấu chốt đồng thời trình tự để xây dựng hệ thống TQM: Nhận thức: Phải hiểu rõ khái niệm, nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trị, vị trí T QM doanh nghiệp Cam kết: Sự cam kết lãnh đạo, cấp quản lý toàn thể nhân viên việc bền bỉ theo đuổi chương trình m ục tiêu chất lượng, biến chúng thành thiêng liêng m ỗi người nghĩ đến công việc Tổ chức: Đặt người vào chỗ, phân định rõ trách nhiệm người Đo lường: Đánh giá m ặt định lượng cải tiến, hoàn thiện chất lượng chi phí hoạt động khơng chất lượng gây Hoạch định chất lượng: Thiết lập m ục tiêu, yêu cầu chất lượng, yêu cầu áp dụng yếu tố hệ thống chất lượng Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm dịch vụ, cầu nối marketing với chức tác nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng sách chất lượng, phương pháp, thủ tục quy trình để quản lý trình hoạt động doanh nghiệp Sử dụng phương pháp thống kê: theo dõi trình vận hành hệ thống chất lượng Tổ chức nhóm chất lượng hạt nhân chủ yếu TQM để cải tiến hồn thiện chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm Sự hợp tác nhóm hình thành từ lịng tin cậy, tự trao đổi ý kiến từ thông hiểu thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp Đào tạo tập huấn thường xuyên cho t hành viên doanh nghiệp nhận thức kỹ thực công việc Lập kế hoạch thực TQ M: Trên sở nghiên cứu cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch t hực theo phần T QM đẻ thích nghi dần, bước tiếp cận tiến tới áp dụng toàn TQM 1.3 So sánh ISO 9000 TQ M Để áp dụng có kết quả, lựa chọn hệ thống chất lượng, doanh nghiệp cần nắm vững đặc điểm hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng cho phù hợp với giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh dịch vụ m ình T heo chuyên gia chất lượng Nhật Bản ISO 9000 m hình quản lý chất lượng từ xuống dựa hợp đồng nguyên t ắc đề ra, TQM bao gồm hoạt động độc lập từ lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy bảo đảm hoạt động nhóm chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng đề qui tắc văn lại nhãng yêú tố xác định m ặt số lượng Còn TQM kết hợp sức mạnh m ọi người, đơn vị để tiến hành hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên chuyển biến Các chuyên gia cho ISO 9000 TQM có điểm khác liệt kê bảng đây: ISO 9000 - Xuất phát từ yêu cầu khách hàng - Giảm khiếu nại khách hàng - Hệ thống nhằm trì chất lượng - Đáp ứng yêu cầu khách hàng - Không có sản phẩm khuyết t ật - Làm - Phịng thủ (khơng để có) TQ M - Sự tự nguyện nhà sản xuất - Tăng cảm tình khách hàng - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng - Vượt mong đợi khách hàng - Tạo SP có chất lượng tốt - Làm - Tấn công (đạt đến m ục tiêu cao hơn) Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, công ty nên áp dụng m ặt mạnh hai hệ thống quản lý chất lượng Đối với công ty lớn áp dụng TQM nên áp dụng làm sống động hoạt động hệ thống chất lượng ISO 9000 Cịn cơng ty nhỏ chưa áp dụng TQM nên áp dụng ISO 9000 sau hồn thiện làm sống động TQM Thực TQ M tổ chức 12 bước để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TQM, là: Am hiểu Xây dựng hệ thống chất lượng Cam kết Theo dõi thống kê Tổ chức Kiểm tra chất lượng Đo lường 10 Hợp tác nhóm Hoạch định 11 Đào tạo, huấn luyện Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12 Thực TQM 2.1 Nhận thức Muốn áp dụng TQM cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ m ục tiêu, vai trò, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp quản lý kiểm t ra, kiểm soát áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng Sự am hiểu phải m rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, t uyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên, có am hiểu chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng, mà cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng cấp quản lý cần có m ột m ức độ cam kết khác 2.2 Cam kết 2.2.1 Cam kết lãnh đạo cấp cao Sự cam kết lãnh đạo cấp cao có vai trị quan trọng, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động chất lượng doanh nghiệp, thể mối quan t âm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo m ọi thành viên tham gia m ột cách tích cực vào chương trình chất lượng cam kêt cần thể thơng qua sách chất lượng doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng TQM thiếu quan tâm cam kết giám đốc Họ cần phải am hiểu chất lượng, quản lý chất lượng tâm thực m ục tiêu, sách chất lượng vạch 2.2.2 Cam kết cấp quản trị trung gian Sự cam kết cán cấp trung gian (trưởng phòng, quản đốc, t ổ trưởng…) nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phịng ban phận, liên kết nhiệm vụ dược giao mối quan hệ dọc, ngang tổ chức, cầu nối việc thực thi sách lãnh đạo cấp cao người thừa hành Sự cam kết quản trị trung gian chất súc tác quan trọng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong điều kiện nay, t rình độ cơng nhân cịn hạn chế vai trị cán quản lý cấp trung gian vô quan trọng Nhiệm vụ họ khơng kiểm tra, theo dõi mà cịn bao gồm việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề hướng dẫn hoạt động cải tiến chất lượng doanh nghiệp Họ cần ủy quyền giám đốc để chủ động giải vấn đề nảy sinh sản xuất cam kết họ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhóm chât lượng phân xưởng 2.2.3 Cam kết thành viên (hệ thống nhân viên) Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Kết hoạt động TQM phụ thuộc nhiều vào cam kết thành viên phòng ban, phân xưởng doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng công việc (thỏa m ãn khách hàng nội bộ) cố gắng cấp quản lý đạt kết m ong muốn Tất cam kết thường thành lập m ột cách t ự nguyện, công khai lưu trữ hồ sơ chất lượng 2.3 Tổ chức phân công trách nhiệm Để đảm bảo việc thực TQM cần phải có m hình quản lý chức chéo Các hoạt động phận chức tổ chức phải vượt khỏi cơng đoạn, chức để vượt tới tồn q trình nhằm mục đích khai thác sức m ạnh tổng hợp chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ, hiệu Căn vào m ục tiêu, sách, việc phân cơng trách nhiệm phải rõ ràng cấu ban lãnh đạo phận chức để đảm bảo khâu hoạt động chất lượng thông suốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lãnh đạo cấp cao: Tuy không trực tiếp sản xuất, phận định hiệu hệ thống Có thể xem giám đốc phụ trách chung chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách khâu khác giám đốc marketing, sản xuât Cấp quản lý khâu phụ thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo huy rành mạch đường lối chất lượng đến m ọi người, người thuộc cấp lãnh đạo cao tổ chức Cấp lãnh đạo trung gian: người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hoạt động chất lượng tổ chức hay gọi quan sát viên thực tế chỗ Họ có điều kiện nắm vững hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu hai bên: cung ứng khách hàng, từ có tác động điều chỉnh Cấp quản lý có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp phương pháp thủ tục phù hợp, nguyên nhân gây hư hỏng biện pháp ngăn chặn Đối với thành viên hệ thống: Trọng tâm T QM phát triển, lơi kéo tham gia gây dựng lịng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên T QM đòi hỏi ủy quyền cho nhân viên kết hợp với m ột hệ thống thiết kế tốt cơng nghệ có lực Chính vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có m ột chiến lược dài hạn, cụ thể người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích m ột giáo dục thường xuyên phải có tinh thần trách nhiệm , ý thức cộng đồng 2.4 Đo lường Việc đo lường chất lượng TQM việc đánh giá mặt định lượng cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng chi phí khơng chất lượng hệ thống Nếu ý đến tiêu chi phí hiệu quả, nhận lợi ích có t hể thu giảm chi phí cho chất lượng Việc giảm chi phí chất lượng khơng thể quan quản lý lệnh m cần tiến hành thơng qua q trình quản lý chất lượng đồng bộ, với hiểu biết ý thức m ọi thành viên doanh nghiệp Tóm lại, xác định chi phí chất lượng ta m ới đánh giá hiệu kinh tế hoạt động cải tiến chất lượng Đây động lực thúc đẩy cố gắng chất lượng doanh nghiệp Đây thước đo trình độ quản lý tính hiệu TQM Chi phí chất lượng tất loại chi phí khác doanh nghiệp, cần phải kiểm soát, t heo dõi điều chỉnh Chất lượng cơng việc định chi phí chi phí, lợi nhuận thước đo chất lượng 2.5 Hoạch định chất l ượng Hoạch định chất lượng m ột phận kế hoạch chung, phù hợp với m ục tiêu doanh nghiệp thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng m ột chức quan trọng nhằm thực sách chất lượng vạch ra, bao gồm hoạt động thiết lập m ục tiêu yêu cầu chất lượng, yêu cầu việc áp dụng yếu tố hệ thống chất lượng Công tác hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau : a) Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại xem xét m ức độ quan trọng đặc trưng chất lượng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... - Làm - Tấn công (đạt đến m ục tiêu cao hơn) Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, công ty nên áp dụng m ặt mạnh hai hệ thống quản lý chất lượng Đối với công ty lớn áp dụng TQM nên áp dụng làm sống... nhận thức kỹ thực công việc Lập kế hoạch thực TQ M: Trên sở nghiên cứu cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch t hực theo phần T QM đẻ thích nghi dần, bước tiếp cận tiến tới áp dụng toàn TQM 1.3 So... TQM 14 III T HỰC T RẠNG THỰC HIỆN TQM TẠI NHÀ M ÁY SAMSUNG VINA 18 Chiến lược công ty 20 Cam kết lãnh đạo 20 Tr uyền thông 20 Tổ chức thực