TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ÐÀO TẠO SAU ÐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂ[.]
TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VIỆN ÐÀO TẠO SAU ÐẠI HỌ C KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GVHD Lớp Học viên thực : TS Trương Thị Lan Anh : QT Ngày – K22 : Trương Huỳnh Phạm Tân TP HCM, tháng 04 năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục ti 1.3 Phương pháp thực 1.4 Phạm vi 1.5 Đối tượng nghiên cứu Phần 2: CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Gi ới thiệu chung BIDV 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.3 Gi ới thiệu chi nhánh Bình Dương 2.4 Gi ới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 2.5 Tầm nhìn, mục tiêu hiệu hoạt động Phần 3: DỰ ÁN O D 3.1 Nêu vấn đề dự án 3.2 Chẩn đoán 3.2.1 Phương thức thu thập thông ti n 3.2.2 Phân tích số liệu 3.2.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 3.2.2.2 Tổng hợp ý kiến nhân viên phòng QH KHCN 3.2.2.3 Đánh giá kết khảo sát nhân viên phòng QHKHC N 3.2.2.4 Đánh giá kết khảo sát khách hàng 10 3.2.2.5 Đánh giá kết vấn từ góc nhìn Ban Giám Đốc 11 3.3 Gi ải pháp, kiến nghị 12 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 12 3.3.2 Mục ti mô hình kinh doanh 12 3.3.3 Nguyê n tắc xây dựng mơ hình 13 3.3.4 Mơ hình KDBL 13 3.4 Q uản trị thay đổi 15 3.4.1 Đối với khách hàng 15 3.4.2 Nhân viên phòng QHKHC N 15 3.4.3 Gi ao dịch viên 16 3.5 Đánh giá dự án O D 16 PHỤ LỤC 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 1: MỞ Đ ẦU 1.1 Lý chọn đề tài Do xu hoạt động bán lẻ giới ngày gia tăng tiềm ngân hàng bán lẻ Việt Nam cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ đánh giá “màu mỡ” ngân hàng trọng phát triển năm tới, đặc biệt tín dụng cịn khó khăn Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam Với đặc thù quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân chắn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh vài năm tới Với quy mô thị trường 90 triệu dân mở hội lớn cho ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh thực hoạt động toán hàng ngày Trong nhu cầu tốn dùng tiền mặt cịn phổ biến ngày có nhiều người tiêu dùng doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức toán tiện dụng toán trực tuyến Đây vừa hội thách thức ngân hàng nội việc xây dựng hệ thống sở hạ tầng hiệu để đáp ứng xu toán đại Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng Việt Nam so với khu vực (2011) Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam so với khu vực giới (2011) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với tỷ lệ người 15 tuổi Việt Nam có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp nhiều so với nước khu vực so với nước phát triển châu Á, tiềm lớn để p hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngày nay, hầu hết Ngân hàng thương mại (NHTM) nước áp dụng thành cơng mơ hình bán lẻ BIDV áp dụng mơ hình bàn lẻ thật chưa hiệu so với lực có BIDV, nhóm chúng tơi chọn phịng Quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh BIDV Bình Dương để nghiên cứu 1.2 Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa giải pháp để cải thiện cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Trong bối cảnh kinh tế nay, việc thay đổi cấu tổ chức cần thiết để cải thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng sức mạnh cạnh tranh với ngân hàng khác 1.3 Phương pháp thực Đề tài thực phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark - Phương pháp thống kê, tổng hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận Từ đưa giải pháp để đạt mục tiêu dự án 1.4 Phạm vi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tượng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 2: CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ mơi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh tồn quốc Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… 2.3 Giới thiệu chi nhánh Bình Dương Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương thành lập Trải qua 20 năm hoạt động, chi nhánh phát triển không ngừng, tận dụng mạnh kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ nên kết hoạt động chi nhánh tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt Chức hoạt động Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất mặt hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần chi nhánh Số lượng nhân viên: 10 người Cơng việc chính: - Tìm kiếm khách hàng Huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tín dụng Thẻ Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, … 2.5 Tầm nhìn, mục tiêu hiệu hoạt động Tầm nhìn BIDV đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam M ục tiêu BIDV đến 2015: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKD BL) tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ tầm nhìn, mục tiêu hiệu hoạt động BIDV, BIDV chi nhánh Bình Dương thay đổi cấu tổ chức để đạt mục tiêu BIDV đề ra, trọng tâm thay đổi phòng Quan hệ khách hàng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 3: DỰ ÁN O D 3.1 Nêu vấn đề dự án Hiện nay, phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh BIDV Bình Dương, suất hoạt động nhân viên khơng cao, cụ thể doanh thu trung bình người quý gần giảm, mà khơng khí làm việc phịng Quan hệ khách hàng cá nhân lại căng thẳng người có dấu hiệu mệt mỏi Bảng 1: Tình hình doanh thu phòng kinh doanh quý gần Doanh thu Nhân viên Doanh thu nhân viên Q1/2014 Q1/2013 Q 4/2013 495 tỉ 10 936 14 700 11 TB/ 49.44 66.8 63.6 Theo số liệu trên, nhóm chúng tơi nhận thấy số lượng nhân viên phòng QH KH CN ngày giảm, doanh thu trung bình giảm Để giải tình trạng trên, ơng Giám đốc BIDV Bình Dương y cầu nhóm chúng tơi thực dự án OD nhằm cải thiện nâng cao hiệu suất làm việc phòng QH HCN với giúp đỡ tồn thể phịng QH KH CN phận có liên quan Nhóm chúng tơi thực dự án theo bước sau 3.2 Chẩn đốn 3.2.1 Phương thức thu thập thơng tin - Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu BIDV Bình Dương ngân hàng TM CP khác - Quan sát trình làm việc tuần nhân viên phịng QH KH CN - Gặp gỡ nói chuyện với nhân viên vấn đề mà họ mắc phải - Khảo sát 10 nhân viên phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát nhân viên) - Khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát khách hàng) - Phỏng vấn Ban Giám đốc ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương 3.2.2 Phân tích số liệu Các tiêu chí đánh giá hiệu phòng QHK H cá nhân: Sự hài lòng khách hàng Hiệu làm việc nhân viên phòng QH KH cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tỷ lệ doanh thu phịng QHK H cá nhân so với tồn chi nhánh 3.2.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Nhóm chúng tơi giúp đở chi nhánh BIDV Bình Dương cung cấp số liệu doanh thu chi nhánh, với số liệu đối thủ cạnh tranh trực tiếp Bình Dương sau: VIETCOMBANK - Bình Dương TNR thời điểm 31/12/2013 48% Bán l ẻ 52% Hoạt động khác Từ kết trên, nhóm nhận thấy: - Hoạt động kinh doanh BIDV – Bình Dương nhiều biến động chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng gián tiếp từ số ngành khác địa bàn Thu nhập ròng chi nhánh năm 2013 267,5 tỷ đồng thu nhập rịng từ hoạt động bán lẻ 69,7 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 26% Hiệu hoạt động bán lẻ BIDV – Bình Dương chiếm tỷ trọng thấp - 26% So với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn, tỷ lệ thu nhập ròng từ HĐBL cao hơn, 50% Điển hình Techcombank Vietcombank 3.2.2.2 Tổng hợp ý kiến nhân viên phòng QHKHCN STT Ý kiến Số người ý kiến Công việc nhiều, khách hàng đơng Khơng có tiêu đánh giá công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Giải pháp, kiến nghị 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp M hình bán lẻ cũ bộc lộ nhiều hạn chế nó, khơng cịn phù hợp với chiến lược phát triển BIDV giai đoạn Nhóm tư vấn OD tham khảo mơ hình kinh doanh bán lẻ sơ đồ cấu tổ chức phòng QHK HCN ngân hàng ACB, Vietcombank số ngân hàng TM CP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, với kết thu thập nhóm chúng tơi đề xuất thay đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ 3.3.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh M ục tiêu cuối nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Bình Dương, theo bước: - Chuẩn hóa mơ hình tài kinh doanh - Xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao hiệu kênh phân phối 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.3 Nguyên tắc xây dựng mơ hình 3.3.4 Mơ hình KDBL Sơ đồ phòng Q HKHCN cũ: 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thay đổi mơ hình tổ chức Phịng QHKHCN: Nhiệm vụ phận: Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CS KH Đầu mối sản phẩm bán lẻ phi tín dụng Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy động vốn Trực tiếp bán sản Trực tiếp xử lý đề xuất cấp Duy trì quan hệ, gia tăng phẩm phi tín dụng, cầm cố GTCG tín dụng, thẻ tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Tư vấn, tìm kiếm khách hàng -Thẩm định, đề xuất tín dụng - Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng Điểm khác biệt hai mơ hình: YẾU TỐ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Luồng giao dịch KH Gặp GD V Gặp QHK H Tư vấn SP, DV GDV, QHK H QH KH Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QH KH hướng dẫn, lập Tác nghiệp hồ sơ TD QHK H Bộ phận hỗ trợ TD 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếp nhận khiếu nại GDV QH KH Đầu mối quản lý, chăm GDV, QHK H, Khối nội QH KH sóc KH Nhân viên gặp muốn tư vấn hay quan tâm đến sản phẩm phòng QH KH , trực tiếp nhân viên phòng quan hệ khách hàng gặp trao đổi theo người khách suốt trình làm việc ngân hàng Bên cạnh cần cho nhân viên phịng QH KH tham gia lớp kĩ mềm, giao tiếp với khách hàng Đồng thời cần nâng cao chất lượng sống nhân viên việc thường xuyên tổ chức buổi gặp gỡ, dã ngoại để nâng cao tinh thần đội nhóm, gắn kết cá nhân 3.4 Q uản trị thay đổi Khi thực thay đổi cấu tổ chức phòng QHK HCN chuyên nghiệp hơn, chun mơn hóa phân sau chịu ảnh hưởng: - Khách hàng - Nhân viên phòng QH KHCN - Giao dịch viên chi nhánh 3.4.1 Đối với khách hàng - Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu Thái độ phục vụ tốt - Bất lợi: chưa quen với nhân viên - Hướng khắc phục: Nhân viên phải tìm hiểu kỹ khách hàng Tạo hài lòng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ dành cho nhân viên kinh doanh Có cách ứng xử chuyên nghiệp 3.4.2 Nhân viên phòng Q HKHCN - Thuận lợi: lương tăng, cơng việc chun mơn hố - Bất lợi: Ban đầu thay đổi nhân viên chưa quen việc Công việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực Tổ chăm sóc khách hàng cơng việc giảm bị tổ khác phàn nàn - Hướng khắc phục: Đào chun mơn nghiệp vụ cho cán phịng QH KH CN 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo ngun tắc lợi ích khách hàng mục tiêu chung tồn Chi nhánh Địi hỏi tinh thần trách nhiệm cao phối kết hợp chặt chẽ từ phía lãnh đạo cấp phịng Động viên, khen thưởng nhân viên có thái độ hành vi tích cực thay đổi Có mơ tả cơng việc rõ ràng cho chức danh Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu nhân viên có sách luân chuyển công việc hợp lý nhân viên 3.4.3 Giao dịch viên - Thuận lợi: công việc - Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do cơng việc chuyển sang phịng QHK HCN, giao dịch viên chủ yếu nhập số liệu) - Hướng khắc phục: Kêu gọi hợp tác giao dịch viên mục tiêu chung tổ chức Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên Chính sách luân chuyển cơng việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có hội làm việc phòng QHKH CN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên 3.5 Đánh giá dự án O D Sau dự án OD kết thúc ban giám đốc tiến hành đánh giá lại dự án OD để đo lường hiệu làm việc Cụ thể doanh thu phòng QHKH CN gia tăng đáng kể, chiếm tỉ trọng cao doanh thu tồn chi nhánh BIDV Bình Dương, nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách tiếp xúc p hục vụ họ suốt trình họ giao dịch ngân hàng, chăm sóc khách hàng kịp thời, từ tạo nên số lượng khách hàng trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên Chỉ tiêu Doanh thu – tỉ lệ so với toàn chi nhánh Tháng 300 30% Tháng 350 32% Tháng 400 35% Tháng 450 40% Tháng 500 45% Số lượng nhân viên 10 10 10 10 10 Doanh thu tb/ nhân viên (tỉ đồng) 30 35 40 45 50 (tỉ đồng) 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒN G CỦA Q UÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢ NG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH D OANH TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠ NG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Chưa Đã sử dụng Đang sử dụng Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Sản phẩm cho vay Khác: ………………… Quý khách vui lòng cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua phát biểu sau: Các tiêu Rất không đồng ý Không Không Đồng đồng ý ý kiến ý Rất đồng ý 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình quý khách có thắc mắc hay Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ 5 vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trả lời thỏa mãn thắc mắc quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục 5 khiếu nại nhanh chóng kịp thời phẩm/dịch vụ Ngân hàng vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đưa giải pháp để đạt mục tiêu dự án 1.4 Phạm vi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng. .. tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách. .. cá nhân (bảng khảo sát nhân viên) - Khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát khách hàng) - Phỏng vấn Ban Giám đốc ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương