TIỂU LUẬN MÔN HỌC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Tiểu luận môn học Giao tiếp trong kinh doanh của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tài chính Marketing. Đề tài: Giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hệ thống Thông tin FPT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Lớp học phần: 2221702028514 Giảng viên giảng dạy: TS Phạm Hồng Hải ĐỀ TÀI: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thúy Hằng - MSSV: 2021008058 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể CẤU TRÚC TIỂU LUẬN CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 KHÁI NIỆM KHIẾU NẠI, PHẠM VI CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 1.1.1 Khái niệm khiếu nại 1.2 LỢI ÍCH CỦA XỬ LÝ KHIẾU NẠI 1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 1.4 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI 1.5 MỨC CHẤT LƢỢNG NGẦM CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT10 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 10 2.1.1 2.2 Tổ chức Công ty TNHH Hệ thống Thông Tin FPT 12 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức theo hệ thống 12 2.1.1.2 FPT Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH Hệ thống Thông Tin 14 KHÁI NIỆM 15 2.2.1 Định nghĩa ý kiến khiếu nại khách hàng 15 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 16 1.1 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 16 1.1.1 1.2 Sơ đồ tiếp nhận quy trình giải khiếu nại 16 1.1.1.1 Sơ đồ dạng lưu đồ 16 1.1.1.2 Quy trình bước xử lý khiếu nại 17 NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH 26 1.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 27 1.4 MỘT SỐ BIỆN PHÁP 28 BẢNG VIẾT TẮT STT Viết tắt Đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin ICT TNCN PIT QA CBNV Cán nhân viên FIS FPT Information System Information & Communication Technology – Công nghệ thông tin Truyền thông Thu nhập cá nhân Ngƣời chịu trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Giới thiệu sơ lƣợc Công ty TNHH Hệ thống Thơng Tin FPT Hình 3.1: Sơ đồ quy trình giải khiếu nại PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày mà xã hội cạnh tranh gay gắt, tổ chức không lƣu ý tới chất lƣợng sản phẩm mà phải để ý tới chất lƣợng sản phẩm mà phải để ý tới vấn đề giải khiếu nại với khách hàng Trong tổ chức tồn mâu thuẫn đặc trƣng mâu thuẫn với khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại quy trình cần thiết cho phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng tổ chức cung cấp sản phẩm/ dịch vụ Điều quan trọng quy trình tổ chức cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hang, cam kết giới hạn thời gian cho phép Nghiên cứu chuyên gia tiếp thị cho thấy, tổ chức biết giải mâu thuẫn kịp thời, gần 52% ngƣời tiêu dùng khiếu nại nhƣ 95% số khách hàng có than phiền sử dụng hàng hóa hay dịch vụ tổ chức Thơng tin thu thập đƣợc q trình xử lý khiếu nại tiền đề cho việc cải tiến sản phẩm, trình khiếu nại đƣợc giải thỏa đáng, danh tiếng tổ chức đƣợc nâng cao Điều khơng phụ thuộc vào quy mơ, vị trí lĩnh vực hoạt động tổ chức Thị trƣờng q trình tồn cầu hóa nhƣ nay, giá trị tiêu chuẩn đƣợc khẳng định rõ ràng tiêu chuẩn đƣa cách thức xử lý khiếu nại phù hợp Dựa vào mong muốn đƣợc xử lý khiếu nại thỏa đáng khách hàng nhu cầu hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ tổ chức nên chọn đề tài “Giải khiếu nại khách hàng Công ty TNHH Hệ thống Thơng tin FPT” Từ đó, nêu điểm mạnh, điểm chƣa tốt việc giải khiếu nại đề phƣơng pháp giúp tổ chức MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng giải khiếu nại khách hàng Cơng ty TNHH Hệ thống Thơng tin FPT, qua đánh giá điểm mạnh, điểm hạn chế từ xây dựng biện pháp hoàn thiện 2.2 Mục tiêu cụ thể Giới thiệu Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT, quy trình xử lý khiếu nại, sơ đồ giải khiếu nại Phân tích quy trình xử lý khiếu nại, điểm mạnh, điểm hạn chế quy trình Cơng ty Đánh giá đề xuất biện pháp giúp hồn thiện quy trình giải khiếu nại cho Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT CẤU TRÚC TIỂU LUẬN Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm chƣơng: CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 KHÁI NIỆM KHIẾU NẠI, PHẠM VI CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 1.1.1 Khái niệm khiếu nại - Khiếu nại: hình thức diễn đạt đƣợc gửi đến tổ chức không thỏa mãn liên quan đến sản phẩm q trình xử lý khiếu nại tổ chức mà trả lời giải không rõ ràng thỏa đáng 1.1.2 Phạm vi áp dụng - Áp dụng cho q trình xử lý khiếu nại có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế hoạt động, trì cải tiến Sử dụng cho tất loại hình tổ chức, khơng phân biệt quy mơ lĩnh vực hoạt động 1.2 - LỢI ÍCH CỦA XỬ LÝ KHIẾU NẠI Thứ nhất, hội thứ hai để thiết lập mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với tổ chức khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ tổ chức Khách hàng khơng hài lịng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức khơng đƣợc giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lòng cho họ Vì mà xử lý đơn khiếu nại giúp tổ chức giữ chân đƣợc khách hàng, tạo đƣợc mối quan hệ bền nhận đƣợc thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác - Thứ hai, xử lý đơn khiếu nại khách hàng tránh đƣợc thơng tin lan truyền khơng tốt khách hàng kênh lan truyền thông tin nhanh hiệu cho tổ chức Khi đƣợc tổ chức giải đáp thắc mắc, đƣợc đáp ứng yêu cầu mình, mắt của khách hàng dịch vụ tổ chức hoàn thiện - Thứ ba, tổ chức tìm hiểu đƣợc rõ cần phải làm để hồn thiện dịch vụ Từ thông tin kịp thời khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức, nhà quản trị đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thứ tƣ, giúp tổ chức tìm hiểu đƣợc rõ nguồn gốc vấn đề giúp xử lý nhanh, tốn chi phí thơng qua ý kiến khách hàng để xác định đƣợc rõ nguyên nhân thành công nhƣ hạn chế việc cung ứng Bên cạnh đó, lời phàn nàn khách hàng giúp nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lƣợng nhân viên phục vụ đƣợc đảm bảo 1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thƣờng gặp là: - Quá chậm - Quá đắt - Thực không - Nhân viên không đủ trình độ - Nhân viên có thái khơng mực - Thiếu ngƣời phục vụ - Không thực lịch trình Vậy khách hàng thƣờng có phản ứng gì? Một phản ứng thƣờng thấy khách hàng khơng hài lịng chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng Một kiểu phản ứng tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng nhƣ địi thay thế, bồi hồn, sửa chữa,… 1.4 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI Tổ chức tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm phải thiết lập quy trình xử lý phàn nàn hiệu Hệ thống xử lý khiếu nại khách hàng cần đƣợc thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp cận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tƣợng tổ chức mong đợi có nhiều đơn khiếu nại điều đánh đồng chất lƣợng dịch vụ khơng tốt Dƣới quy trình xử lý theo đơn khiếu nại khách hàng: Đơn khiếu nại Nhận đơn Chuyển (bộ phận, chức thích hợp) Điều tra, nghiên cứu Không xử lý đƣợc Thông báo Xử lý ( cho ngƣời khiếu kiện) Kiểm tra Hoàn thành( ghi sổ,báo cáo, điều chỉnh) Phát triển Phổ biến Hệ thống quản lý liệu Quá trình soạn thảo chiến lƣợc ... cho Công ty TNHH Hệ thống Thơng tin FPT CẤU TRÚC TIỂU LUẬN Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm chƣơng: CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH... Ngân hàng – Tài chính, Y tế, Giao thơng vận tải, Tài cơng, Viễn thơng, Năng lƣợng Doanh nghiệp FPT IS tự hào sở hữu lực chuyên sâu nhiều ngành kinh tế xã hội vƣới kinh nghiệp tổng lực từ phần... Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH Hệ thống Thông Tin FPT  Giải pháp chuyên ngành: - Ngân hàng – Tài - Chính phủ - Tài cơng - Viễn thơng - Y tế - Giao thông vận tải - Điện, nƣớc, gas - Doanh nghiệp