Thông tin tài liệu
Các nhân tơ ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G Vinaphone rên địa bàn huyện An Phú, ính An Giang VŨ TRựC PHỨC * Tóm tắt Nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G Vinaphone địa bàn huyện An Phú, tỉnh An Giang, qua đó, giúp cung cấp luận khoa học để đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vinaphone địa bàn Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng theo thứ tự giảm dần, gồm: Chất lượng kết nối; Niềm tin; Hình ảnh cơng ty; cấu trúc giá; Chương trình chăm sóc khách hàng; Hài lịng khách hàng Từ khóa: lịng trung thành, hài lòng khách hàng; chất lượng dịch vụ Summary This paper identifies factors influencing customer loyalty to use Vinaphone’s 4G data in An Phu district, An Giang province, thereby providing scientific evidence to propose implications to improve Vinaphone’s competitiveness in the district Research result points out six determinants of customer loyalty, sorted in descending order of impact, which are Connection quality, Trust, Company’s image, Price structure, Customer care and Customer satisfaction, Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, service quality GIỚI THIỆU Trong bôi cảnh ngày nay, với tiến bô công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở thành phần thiếu đời sống ngày Thị triíờng thơng tin di động Việt Nam di ễn chiến cạnh tranh vơ khóc liệt, để tồn phát triển thị trường, doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ cung cap cho khách hàng, từ nâng cao hài lịng, giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng tiềm Trong nám gần đây, doanh thu data V inaphone có tăng, chưa tương X íng với tiềm mong đợi, với xu h tóng dịch vụ thoại truyền thống kiơng ngừng sụt giảm doanh thu khách h ìng sử dụng nhiều ứng dụng OTT (Zalo, Viber, Messenger ) data 4G nhà mạng nhà mạng, như: Viettel, Mobifone, Vietnammobile triển khai mạnh mẽ gói cước data 4G dành cho khách hàng sử dụng cho khách hàng Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G Vinaphone địa bàn An Phú - An Giang” cần thiết, cung cấp luận khoa học đưa hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản lý có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Vinaphone địa bàn Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Theo Parasuraman cộng (1991), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân tô' là: (1) Phương tiện hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị; (2) Độ tin cậy: khả thực cam kết dịch vụ đáng tin cậy xác; (3) Mức độ đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực dịch vụ nhanh * TS., Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Ngày nhận bài: 20/01/2022: Ngày phản biện: 10/02/2022: Ngày duyệt đăng: 20/2/2022 Economy and Forecast Review 55 BẢNG 1: TỔNG Hộp KIEM định hệ số CRONBACH’S ALPHA Trung bình Phương Tương quan Cronbach’s Alpha loai biến biến tong sai thang đo Chất lương kết nơì sơ' Cronbach’s Aloha = 0.843 CLKN1 695 800 14.38 18.086 CLKN2 690 800 14.28 17.340 671 805 CLKN3 14.30 17.718 CLKN4 542 840 14.18 18.890 14.11 18.303 810 CLKN5 654 Câ'u trúc giá Cronbach’s Aloha = 0.800 799 CCG1 13.83 13.934 469 775 CCG2 13.86 13.839 538 746 CCG3 13.82 13.469 638 692 728 CCG4 13.83 12.850 592 759 CCG5 14.00 13.043 Hình ảnh cơng tv, Cronbach’s Alpha = 0.756 746 HACT1 12.55 20.103 420 514 716 HACT2 12.68 19.114 13.04 16.528 667 656 HACT3 690 HACT4 12.83 16.800 580 741 13.46 19.118 440 HACT5 Chăm sóc khách hàng Cronbach’s Aloha = 0.873 967 CSKH1 6.68 8.968 575 693 CSKH2 6.88 6.629 888 831 749 6.98 6.618 CSKH3 Niềm tin, Cronbach’s Alpha = 0.745 718 523 NT1 6.36 6.226 512 5.626 698 NT2 6.49 737 6.440 505 NT3 6.59 Sư hài lòng Cronbach’s Aloha = 0.756 721 736 HLKH1 4.775 7.13 751 4.762 704 HLKH2 7.17 711 4.720 646 HLKH3 7.29 chóng; (4) Sự đảm bảo: hiểu biết lịch nhân viên, khả đem đến lòng tin tin tưởng cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: thể quan tâm ý đến cá nhân khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, Kim cộng (2004) đề xuất mơ hình đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thông tới hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố: (1) Chất lượng gọi; (2) cấu trúc giá; (3) Dịch vụ giá trị gia tăng; (4) Tính thuận tiện; (5) Hỗ trợ khách hàng; (6) Máy đầu cuối Và, đưa kết luận, nhân tố nói có ảnh hưởng thuận chiều tới hài lòng khách hàng Nghiên cứu Nguyễn Văn Sĩ cộng (2017) kiểm định môi quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang thông qua vấn trực tiếp 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang Kết 56 nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành khách hàng chịu tác động Chát lượng dịch vụ hài lòng; (2) Sự hài lòng khách hàng chịu tác động Chất lượng dịch vụ; (3) Chất lượng dịch vụ chịu tác động thành phần: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngành, mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu (Hình) giả thuyết nghiên cứu sau: HI: Chất lượng kết nối thể qua chất lượng phục vụ chất lượng sở kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H2: Cấu trúc giá thể qua hợp lý cạnh tranh cho gói phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H3: Hình ảnh cơng ty Vinaphone ln thể qua đại, sở vật chất chuyên nghiệp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H4: Chăm sóc khách hàng thể xuât nơi cửa hàng Vinaphone nhân viên phục vụ nhiệt tình, với nhiều sách chăm sóc, chương trình khun có ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H5: Niềm tin thể qua hợp đồng phục vụ linh hoạt đảm bảo lợi ích khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H6: Sự hài lòng thể qua chât lượng dịch vụ xem tiện lợi khách hàng trung tâm hoạt động, cỏ ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất hình thức chọn mẫu chọn mẫu thuận tiện Cụ thể: với khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G Vinaphone huyện An Phú (tỉnh An Giang), đồng ý tham gia vào khảo sát chọn vào mẫu Sau làm sạch, đưa vào nghiên cứu 305 mẫu Thời gian điều tra, khảo sát tháng 02/2021 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) Kinh tè Dự báo Kinh ịế Dự báo KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Đánh giá thang đo hệ sô tin c:ậy Cronbach’s Alpha Kết kiểm định Bảng cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s A Ipha từ 0.6 đến 0.95, hệ số tương quan b ến tổng > 0.3 Vì vậy, tác giả có sỡ để kết luận, thang đo đạt yêu cầu đưa váo phân tích bước Phân tích EFA Phân tích EFA biến độc lập Kết phân tích EFA biến đọc lập cho thấy, hệ sô' KMO (KaiserNleyer-Olkin) = 0.73 > 0.5; mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s gần = 0.00 < 05; hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0.5; tổng phương sai trích > 50% hệ SCI Eigenvalue > Kết thống kê cho thấy, tất cé.c biến quan sát có hệ sô' tải nhân tố > 0.5 Hệ số KMO = 0.730 > 0.5 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.5 nên cho thấy, cé c biến quan sát thực gom Ví có tương quan nhau, thang đo có giá trị phù hợp cho phân tích nhân tơ' đƯỢc dùng để thực phân tích cko nghiên cứu Phân tích EFA với biến phụ thuộc Kết phân tích EFA đơ'i với biến qt an sát thành phần đo lường biến ptụ thuộc Lòng trung thành khách hàng (TTKH) cho thay, hệ sơ' KMO có giá trị: 0.5 < KMO = 0.851 < 1; giá trị kiểm định Barlett’s có Sig = 0.00 < 0.05, Eiịgenvalue = 3.465 > 1, phương sai trích 72.422%, đạt mức yêu cầu (> 50%), vậ y, có sở để kết luận phân tích nhân to phù hợp với liệu nghiên cứu Phân tích hồi quy tuyến tính Đánh giá kiêm định độ phù hợp củ mô hình Phân tích thực phlương pháp Enter Kết phân tích (Bi ảng 2) cho thấy, mơ hình hồi quy đưa phù hợp với mức ý nghĩa 1.0% Hệ sơ' R2: hiệu chỉnh = 0.803 có nghĩa mơ hình giải thích 80.3% cho tổng thể mối quan hệ nhân tô' ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng Kết kiểm định Durbin-Watson cho trị sô' = 0.375 < 2.0 chứng tỏ có tương quan chuỗi bậc mơ hình Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy, giá trị Sig = 0.000, nên mơ hình hồi quy ến tính xây dựng phù hợp với liệu tổng thể (các pi A 0) Economy and Forecast Review BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ số Hồl QUY Thống kê Hồi quy HỂỈquy - t chưa chuẩnhóa chuẩn hoa cơne tuvến Sig B Sai sế > huấn Tolerance VIF Beta 760 1.316 823 26.572 000 CLKN 953 036 903 1.107 050 036 137 -1.369 172 CCG 849 1.178 032 179 6.446 000 HACT 208 130 -4.223 000 880 1.136 CSKH 105 025 895 1.118 NT 242 030 233 8.137 000 097 -3.575 000 875 1.143 HLKH 117 033 Hê số R 899 809 Hê số R2 803 Hê số R2 hiêu chỉnh Durbin-Watson 375 000 SĨ£ (ANOVA) HÌNH 2: BIỂU Đồ SCATTERPLOT HÌNH 3: BIỂU Đồ HISTOGRAM CỦA PHAN dư Kết Bảng cho thấy, biến độc lập có tác động chiều với Lịng trung thành khách hàng tương ứng với hệ số, sau: Chất lượng kết nô'i (P = 0.823); Niềm tin (P = 0.233); Hình ảnh cơng ty (P = 0.179); Chăm sóc khách hàng (P = 0.130); Sự hài lòng (P = 0.097); cấu trúc giá (P = 0.137) Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính Kiểm định liên hệ tuyến tính thơng qua phân tích biểu đồ phân tán Scatterplot (Hình 2) Trong Hình thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường hoành độ 0, khơng hình thành quy luật nào, điều cho thấy giả định vi phạm tuyến tính khơng bị vi 57 phạm Kết kiểm định phân phôi chuẩn phần dư thơng qua phân tích biểu đồ tần sơ' phần dư Histogram (Hình 3) Từ biểu đồ Histogram Hình ta thây, giá trị Trung bình Mean phần dư gần độ lệch chuẩn = 0.988 (gần 1), nên có sở kết luận phần dư có phân phơi chuẩn Dị tìm vi phạm giả định tính độc lập phần dư thông qua đại lượng thông kê Durbin-Watson Căn vào Bảng cho thây, đại lượng thống kê DurbinWatson có giá trị = 0.373, đó, kết luận rằng, tính độc lập phần dư đảm bảo, phần dư có tương quan thuận Kiểm định vi phạm đa cộng tun mơ hình Từ kết hồi quy Bảng cho thây, hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập tương đối nhỏ, đó, biến độc lập HLKH có hệ số VIF =1.357 cao nhâ't Vì vậy, kết luận rằng, mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến Kiểm định giả thuyết Kết hồi quy Bảng rằng, giá trị Sig biến độc lập CLKN; HACT; CSKH; NT; HLKH 0.05 nên kết luận, biến tác động chưa lớn đến Lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, qua thảo luận chuyên gia để đảm bảo khách quan, tác giả giữ nguyên kết phân tích KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết luận Kết nghiên cứu cho thây, có nhân tơ' có ảnh hưỏng chiều tới Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G Vinaphone huyện An Phú theo tác động giảm dần, bao gồm: Chât lượng kết nô'i; Niềm tin; Hình ảnh cơng ty; Câ'u trúc giá; Chăm sóc khách hàng; Sự hài lịng Hàm ý quản trị Từ đó, tác giả đưa sơ' kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ data 4G huyện An Phú sau: - Đối với nhãn tố Chất lượng kết nối: Duy trì nâng cao đội ngũ vận hành kỹ thuật để đảm bảo ổn định châ't lượng đường truyền; Thiết lập chương trình hướng dẫn giới thiệu (Referral); Tận dụng tối đa phương tiện thơng tin đại chúng có sẵn; Tạo diện mạnh mẽ mạng xã hội - Đôi với nhân tố Niềm tin: Tập trung vào xây dựng giá trị thương hiệu để tạo nên tin tưởng nơi khách hàng; tăng cường cơng tác sửa chữa, bảo trì, chuyển đổi mạng thật tiện lợi nhanh chóng vận chuyển, giao hàng bán hàng trực tuyến - Đối với nhân tố Hĩnh ảnh công tỵ: Thực hợp đồng tài trợ kiện; thực trách nhiệm xã hội cho địa phương người dân, cho khách hàng nhận thây diện thương hiệu lễ hội, vòng thi đâu, hội họp, buổi tiệc kiện văn hóa bật; Bán nhiều loại sản phẩm liên quan đến văn hóa; Đảm bảo sản phẩm phù hợp với “phong cách sông” quảng bá - Đối với nhân tơ Chăm sóc khách hàng: Thực sách chăm lo cụ thể cho khách hàng thường xuyên năm trở lên khách hàng VIP, cởi mở minh bạch mục tiêu quy trình chăm sóc mạng xã hội; Xây dựng nhiều gói chăm sóc phục vụ khách thương hiệu Vinaphone phải ln ln hữu có người cần; Đảm bảo khách hàng ln có nhiều lựa chọn - Đơi với nhân tơ' Sự hài lịng: Duy trì nâng cao cơng tác phục vụ khách hàng nhanh vui vẻ, chât lượng cao với giá hợp lý hay tạo đa dạng khác biệt sản phẩm/dịch vụ so với đô'i thủ - Đôi với nhăn tố cấu trúc giá: Duy trì phù hợp giá gói phục vụ để có cạnh tranh linh hoạt, định giá bán thâ'p giá thành sản phẩm/dịch vụ, xác định châ't lượng kết nô'i châ't lượng phục vụ hàng đầu dịch vụ Vinaphone.u TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007) Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam, Tạp chí Bưu viễn thơng Công nghệ thông tin, kỳ 2, tháng 9/2007 Nguyễn Văn Sĩ, Nguyễn Viết Bằng (2017) Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang, Tạp chí Phát triển kinh tế, 29(3) Kim, M K (2004) The- Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Phone, Korean Information Society Review, 28(2004), 145-159 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 58 Kinh tè Dự báo ... trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H3: Hình ảnh cơng ty Vinaphone thể qua đại, sở vật chất chuyên nghiệp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H4:... phục vụ linh hoạt ln đảm bảo lợi ích khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành khách hàng dịch vụ data 4G H6: Sự hài lòng thể qua chât lượng dịch vụ xem tiện lợi khách hàng trung. .. 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang Kết 56 nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành khách hàng chịu tác động Chát lượng dịch vụ hài lòng; (2) Sự hài lòng khách
Ngày đăng: 08/11/2022, 15:19
Xem thêm:
