Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch bến thành

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng Tiểu luận Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành SVTH: Nhóm Trang Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định “Một ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc khu vực dịch vụ” Trải qua 45 năm phát triển, quãng thời gian không dài nghiệp phát triển ngành, song thấy bước chuyển biến mạnh mẽ số lượng chất Du lịch Việt nam, ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hố cao, có tốc độ tăng trưởng thời gian vừa qua, kể điều kiện khủng hoảng kinh tế Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, toàn cầu chiến tranh xung đột cục khủng bố nhiều nơi giới năm gần Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói mang tính chiến lược phát triển kinh tế quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Vì với mục đích mong muốn tìm hiểu rõ thêm sản phẩm du lịch này, vai trị loại hình dịch vụ nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm vai trò hoạt động cung cấp dịch vụ thực tiễn Và lý chọn thực Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành” Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu khơng nhiều, nên lượng kiến thức thu thập nhận định chúng em nội dung đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến Thầy để viết hoàn chỉnh Chúng em chân thành cám ơn! SVTH: Nhóm Trang CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH ( BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD ) I Tổng quan Bến Thành Tourist: Giới thiệu chung: - Tên công ty - Tên giao dịch : BenThanh Tourist Service Co., Ltd - Thương hiệu : - Địa : 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại : (84-8) 3822 2979 - Fax : (84-8) 3829 5060 - Website : www.benthanhtourist.com.vn - Email : benthanh@ benthanhtourist.com.vn - Logo : : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành Quá trình hình thành phát triển: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX), thành lập theo Quyết định số 741/QĐ–UB ngày 09/12/1989 UBND TP Hồ Chí Minh Khi thành lập Cơng ty hoạt động Du Lịch nội địa Năm 1997 thủ tướng phủ tặng Huân Chương Lao Động Hạng III năm 2000 trao tặng Huân Chương Lao Động Hạng II có đóng góp tích cực cho phát triển Du Lịch Việt Nam Năm 2005, chuyển thành Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nước) theo Quyết định số 619A/QĐ-UB ngày 09/12/2004 UBND Tp Hồ Chí Minh Từ ngày thành lập (1989) đến nay, Bến Thành Tourist hoạt động chủ yếu lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại – XNK dịch vụ đầu tư phát triển Bến Thành Tourist ln khẳng định tính ưu việt quán loại hình kinh doanh dịch vụ, hoạt động dịch vụ lữ hành Trong dịch vụ du lịch lĩnh vực kinh doanh mạnh Cơng ty Bến Thành Tourist tổ chức mạng lưới hoạt động khép kín đa dạng sản phẩm, rộng lớn quy mơ với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch nước quốc tế, tổ chức hội nghị hội thảo - kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, đại lý phân phối cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh xuất nhập vàng bạc đá quý dịch vụ đầu tư phát triển Tự hào thành đạt được, Bến Thành Tourist tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường ngồi nước Cơng ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lịng tin với du khách nước Hoạt động sản xuất kinh doanh: 3.1 Lĩnh vực kinh doanh: - Tổ chức tour du lịch nước quốc tế - Tổ chức hội nghị hội thảo kết hợp du lịch - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không dịch vụ khác phục vụ du lịch - Văn phòng cho thuê, khách sạn nhà hàng vũ trường karaoke - Kinh doanh thương mại xuất nhập - Cửa hàng phục vụ du khách - Sản xuất chế biến hàng hóa phục vụ du lịch xuất - Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ - Thanh tốn loại thẻ tín dụng…Kinh doanh xuất nhập vàng bạc đá quý - Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, Đầu tư nước 3.2 Nhiệm vụ: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng Đối với Nhà Nước tuân thủ quy định Nhà nước, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đóng góp vào Ngân sách Nhà Nước Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình Khơng ngừng chủ động sáng tạo cung cấp cho du khách sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn tiện ích Đối với Cơng ty : đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên, nâng cao thu nhập, thực tốt sách thu nhập tiền lương Nâng cao tích lũy hàng năm để mở rộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn phát triển đứng vững thị trường 3.3 Mục tiêu: Với định hướng tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường nước (định hướng phát triển đến 2015, tầm nhìn 2020), mục tiêu Bến Thành Tourist bao gồm: - Bến Thành Tourist phải lựa chọn khách hàng, cổ đông nhân viên, thành viên tôn trọng xã hội Phấn đấu Công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam, trở thành nhà điều hành số Việt Nam - Tại TPHCM, thị trường với có mặt nhiều nhà điều hành Saigontourist, Vietravel,… Cơng ty đưa mục tiêu chiến lược giữ vững nâng cao thị phần Bến Thành Tourist thông qua chất lượng dịch vụ đứng vị trí hàng đầu - Đối với mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần Công ty đề kế hoạch cam kết mở rộng thị trường cách sâu rộng thời gian tới 3.4 I I Một số thành tựu tiêu biểu năm qua: Tổ chức máy: Sơ đồ tổ chức quản lý trung tâm du lịch: TH: Nhóm SV Trang Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch Chức nhiệm vụ phận: 2.1 Ban giám đốc: GVHD: Nguyễn Công Dũng Là phận trung tâm đảm trách điều hành hoạt động kinh doanh Trung tâm Ban giám đốc đề hướng cụ thể cho Trung tâm : đưa phương hướng hoạt động, mục tiêu Trung tâm, theo dõi kiểm tra tình hình thực kế hoạch nhân viên, tổ chức đạo chi nhánh trực thuộc, báo cáo cho công ty mẹ tình hình hoạt động kinh doanh SVTH: Nhóm Trang 2.2 Bộ phận tổ chức - hành chính: a) Nhân sự: Thực tuyển dụng lao động dựa chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm Thực thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương nhân viên Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên tổ chức việc đánh giá định kỳ khả nhu cầu thăng tiến công việc cá nhân Trung tâm Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên Hoạch định sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, cơng bằng, khuyến khích người lao động làm việc Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến công tác nhân Thực sách với người lao động: đào tạo, đề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động quy định Bộ Luật Lao động quy định Cơng ty b) Hành chính: Soạn thảo phát hành văn hành theo đạo Ban GĐ, kiểm soát việc thực quy định quản lý sử dụng dấu, quy trình xử lý cơng văn đến lưu trữ liệu Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị phòng ban, lý trang thiết bị theo danh mục duyệt 2.3 Bộ phận kế toán - tài vụ: Thực hạch toán kế toán theo quy định tài – kế tốn Lập báo cáo tài theo quy định tài – kế tốn Báo cáo thuế thực nghĩa vụ với Nhà Nước 2.4 Bộ phận Marketing: Thực nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng sản phẩm tour Lập dự án marketing, tổ chức hoạt động marketing như: quảng cáo báo, tạp chí, xây dựng chương trình tham gia vào hội chợ, v.v…nhằm quảng bá thương hiệu sản phẩm Trung tâm 2.5 Bộ phận Inbout: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nước dành cho khách quốc tế 2.6 Bộ phận Outbout: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nước dành cho khách nước 2.7 Bộ phận nội địa: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nội địa dành cho khách nước 2.8 Bộ phận du học: Tư vấn, thiết kế, tổ chức thực điều hành tour du học III Nguồn lực: Nguồn nhân lực: Nhìn chung Cơng ty có đội ngũ CBCNV ln tích cực làm việc với cơng việc giao Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên cơng ty có tuổi đời trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, động, nhiệt tình, có kinh nghiệm trải qua nhiều thăng trầm Bến Thành Tourist Tài chính: Vốn pháp định: 200 tỷ, phân loại sau: ĐVT: Triệu đồng Nguồn hình thành Nguồn vốn cố định Mức vốn 759,9 Nguồn vốn lưu động Tổng nguồn vốn 235,7 995,6 Tỷ trọng 75,38 % 24,61 % 100 % Trong giai đoạn 2010 -2015, Bến Thành Tourist có nhu cầu mở rộng kinh doanh cung cấp hoạt động dịch vụ quốc tế nên việc với nguồn vốn thực tế thiếu Do vậy, tưong lai Bến Thành Tourist dự định cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi nhà đầu tư IV Cơ sở vật chất: Cơng ty Du lịch Bến Thành nhìn chung có trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ kinh doanh Bến Thành Tourist Công ty sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, khách sạn, cao ốc hộ cho thuê văn phòng cho thuê Tất sở kinh doanh tọa lạc vị trí đẹp khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm Quận Quận 3) Tổng diện tích đất Benthanh Tourist quản lý khai thác Tp.HCM 5.761 m2 Đội xe: bao gồm loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ… phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác cán công nhân viên V Kế hoạch kinh doanh năm 2011: Trên kết đạt tình hình thị trường du lịch Năm 2011 Bến Thành Tourist tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường ngồi nước Cơng ty khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lịng tin với du khách ngồi nước Ông Lại Hữu Phương, Giám đốc trung tâm dịch vụ lữ hành Bến Thành Tourist cho biết: “Trong thời gian tới, Bến Thành Tourist triển khai hàng loạt nhiệm vụ để đẩy mạnh hoạt động lữ hành như: - Hợp tác với số công ty du lịch top ten khác Peace Tour, VYC… để có sản phẩm chung cho thị trường - Củng cố thị trường khách truyền thống phát triển thêm thị trường Mỹ, Canada Úc - Tái đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, đầu tư nâng cao chất lượng vận chuyển - Tăng cường hoạt động chi nhánh, đặc biệt chi nhánh Hà Nội để tạo chất lượng đồng phục vụ khách từ Nam – Bắc - Tập trung làm lại website mới, đẩy mạnh e-marketing… để tiếp tục giữ vững vị trí top ten năm 2008 năm CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I Đối tượng khách hàng Bến Thành Tourist: Bến Thành Tourist Cá nhân Tổ chức Cơng ty du lịch, đài truyền hình Người có thu nhập cao Các đồn thể, bện h viện Khách nội địa Tổ chức giáo dục, trường học, trung tâm dạy nghề Khách nước ngoài, VIP… Doanh nghiệp thương mại II Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch: Hiện Bến Thành Tourist tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ du lịch nước lẫn quốc tế Chỉ số Lợi nhuận sau thuế (VND) Lợi nhuận sau thuế/ VCSH- ROE Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu - ROS 20 09 1,453,072,741.5 191.22 % 0.97 % 20 10 1,909,726,213.1 251.31 % 0.95 % Các số khả sinh lời Bến Thành Tourist đạt tương đối tốt Đến thời điểm tháng 12/2010, số khả sinh lời mà Cty đạt gần cao năm 2009, mức lợi nhuận mà Bến Thành Tourist có đạt 131,42% so với năm 2009 Các số sinh lời đến thời điểm có suy giảm khơng đáng kể so với 2009, nguyên nhân có tăng lên từ giá xăng dầu dịch vụ cung ứng kèm theo tour Với phát triển tốt ổn định Bến Thành Tourist hồn tồn có khả đạt đuợc kế hoạch tiêu lợi nhuận, số khả sinh lời tăng lên b) Mức độ tăng trưởng: Chỉ số Tổng doanh thu Tỷ suất lợi nhuận gộp ( LN ròng/nguồn vốn) Lợi nhuận sau thuế (Net Profit) Năm 2009 Năm 2010 149,807,898,104 00 200,815,118,227 50 194.60 % 1,453,072,741.50 255.76 % 1,909,726,213.13 Với đầu tư sở vật chất, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại đa dạng hóa dịch vụ, đến tháng 12/2010, doanh thu đạt gần 34,05% so với năm 2009 Lợi nhuận đến thời điểm có suy giảm không đáng kể Giải pháp: Hoạt động kinh doanh công ty ổn định Các số tăng giảm nhẹ Đây nỗ lực việc điều phối ban lãnh đạo Trong thời gian tới, mà bão giá khiến người dân e dè chi tiêu, công ty cần có sách hiệu để đảm bảo doanh thu ổn định năm vừa qua CHƯƠNG IV: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I Quá trình tuyển dụng Nguồn nhân lực: Xác định nhu cầu tiêu chuẩn tuyển dụng: Khi có yêu cầu mở rộng kinh doanh để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng ổn định, có lao động nghỉ hưu chấm dứt hợp đồng lao động cần lao động bổ sung, để đáp ứng số vị trí cơng tác địi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao kỹ đặc biệt, theo yêu cầu Giám đốc đề nghị đơn vị liên quan, phòng Tổ chức lao động lập phương án tuyển dụng Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động: Dựa vị trí cần tuyển dụng yêu cầu công việc cụ thể để đưa tiêu chuẩn tuyển dụng hợp lý Ví dụ trường hợp cụ thể tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch cho tour nước ngồi Ngồi u cầu sức khỏe, trình độ nhân viên cần có ngoại hình, ngoại ngữ, khiếu giao tiếp để hoàn thành tốt nhiêm vụ Ngồi Bến Thành Tourist có sách ưu tiên tuyển dụng em người lao động cơng ty, lao động có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, chất lượng đào tạo tốt Thông báo tuyển dụng: Thông báo theo ngành nghề, tiêu chuẩn, số lượng cần tuyển, hạn nộp hồ sơ Hồ sơ tuyển dụng: Hồ sơ tuyển dụng theo quy định chung yêu cầu cấp chuyên ngành lien quan Thu xem xét hồ sơ: Phòng Tổ chức Hành tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng từ đơn vị trực thuộc, tiến hành kiểm tra phân loại hồ sơ, thông báo danh sách thời gian tập trung Thực tuyển dụng: Phòng Tổ chức kiểm tra, phân loại hồ sơ tuyển dụng đối tượng xong thông báo thời gian ký kết hợp đồng lao động Sau công tác tuyển dụng hồn tất, phịng Tổ chức Hành cập nhật toàn kết quả, Phân loại hồ sơ cá nhân đưa vào lưu trữ Thử việc: Lao động phân cơng đơn vị có nhu cầu lao động để thử việc, thời gian thử việc theo qui định Bộ luật Lao động, tối đa 02 tháng tùy theo trình độ chun mơn đào tạo Mức lương thời gian thử việc 70% theo ngành nghề, cấp bậc công việc Khi hết thời gian thử việc phải ghi nhận xét đánh giá kết vào Bản kiểm Nếu đạt, đề nghị Giám đốc Cơng ty ký hợp đồng thức Ký hợp đồng: Tùy theo yêu cầu nhiệm vụ sản xuất thời điểm, Công ty ký hợp đồng lao động thời vụ, hợp đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động không xác định thời hạn với lao động tuyển dụng theo luật lao động II Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo nâng bậc, nâng ngạch: Ôn luyện nâng cao trình độ, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính nhằm đáp ứng yêu cầu nâng bậc lương cho công nhân trực tiếp sản xuất nâng ngạch cho cán quản lý, chuyên môn nghiệp vụ Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán quản lý: Bổ sung nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho số cán quản lý vị trí quan trọng cần đào tạo Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phịng, Phó phịng… Đào tạo sử dụng trang thiết bị mới, công nghệ mới: Trang bị cho công nhân cán quản lý kiến thức cần thiết để vận hành, sửa chữa quản lý, làm chủ công nghệ trang thiết bị Đào tạo đột xuất: Đào tạo không nằm kế hoạch, yêu cầu đột xuất kinh doanh bao gồm: đào tạo theo giấy mời, đào tạo nhân viên mới, đào tạo chuyển đổi vị trí công tác III Các chế độ lương, khen thưởng đãi ngộ: Chế độ lương phúc lợi: Tiền lương: Phịng tổ chức Hành Cơng ty thống đơn giá tiền lương áp dụng năm sở xác định quỹ lương kế hoạch năm Quỹ lương kế hoạch : đơn giá tiền lương x doanh thu kế hoạch Lương hỗ trợ dựa vị trí, cấp bậc, trình độ, thâm niên nhân viên Mỗi năm cơng ty có kế hoạch thống kê lại quỹ lương để điều chỉnh hợp lý Lương trả lương thêm giờ: Đơn giá tiền lương công việc làm thêm trả 150% so với đơn giá tiền lương sản phẩm làm tiêu chuẩn nêu làm thêm vào ngày thường, 200% vào ngày nghĩ tuần, 300% vào ngày nghĩ lễ có hưởng lương Phụ cấp: Phụ cấp cố định: hỗ trợ nhân viên tùy theo cấp độ điều kiện công việc gồm: phụ cấp trách nhiệm, tiền cơm, chi phí xăng xe, điện thoại… Phụ cấp khơng cố định: chi phí tiếp khách, công tác, hỗ trợ đồng nghiệp… Tiền thưởng: Tính theo doanh số đạt nhân viên kinh doanh tour, nhân viên kinh doanh ký kết nhiều hợp đồng cho công ty mức hoa hồng tính dựa số lượng hợp đồng ký kết Các chế độ sách: Dựa hiệu cơng việc để nâng bậc lương cho nhân viên hỗ trợ đào tạo nâng cấp bậc, đào tạo thành quản lý Chi trả đầy đủ chế độ BHXH cho người lao động, BHYT cho công nhân gia thuộc Lập cấp sổ BHXH theo luật định Thi đua, khen thưởng: Nhằm động viên kích thích người lao động hàng năm Công ty lấy phong trào thi đua làm động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh Phong trào chia thành nhiều đợt: quý, tháng, tháng phong trào thi đua nước rút cuối năm Lập chương trình thi đua trao giải thưởng cho nhân viên kinh doanh tour nhân viên nỗ lực đạt tiêu công ty đề ra, danh hiệu dành cho phận hỗ trợ tour khách hàng khách hàng quan tâm bầu chọn tốt IV Bố trí lao động kiểm tra giám sát điều chỉnh để phát triển nhân sự: Bố trí nhân nghiệp vụ: Bên nhân sau hoàn thành nghiệp vụ tuyển dụng hồn thành khóa đào tạo ban đầu cho nhân viên tiến hành bố trí nhân phịng ban để nhân viên làm quen việc bắt đầu làm việc thực tế.Trưởng phòng ban nhân viên hỗ trợ thêm để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Phòng kinh doanh : lên kế hoạch để tìm kiếm lấy hợp đồng với bên khách hàng.Phòng marketing dịch vụ khách hàng hỗ trợ phòng kinh doanh tiến hành chăm sóc khách hàng trước sau hoàn tất tour Kiểm tra giám sát điều chỉnh: Trưởng phận theo dõi kiểm sốt báo cáo tình hình thực tế cho ban giám đốc tiến hành kiểm tra, phân tích , đánh giá có chiến lược kinh doanh cho thời gian tới Thực kiểm tra: Trong giai đoạn ký kết hợp đồng Trong trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Sau hoàn tất nhiệm vụ tiến hành tổng kết V Phát triển quan hệ nội cơng ty: Đồn kết sức mạnh: Các phịng ban cơng ty kết hợp để hồn thành tốt nhiêm vụ tiêu đề Hỗ trợ phòng ban phối hợp nhịp nhàng đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng để khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lượng nhớ đến công ty hợp đồng sau Tạo môi trường làm việc thân thiện ổn định cho người lao động: Công ty tổ chức buổi hội thảo trao đổi, chia kinh nghiệm làm việc nhân viên Tổ chức chương trình giao lưu giải trí, lớp đào tạo ngoại khóa, thi đua văn nghệ, thể thao, … tạo điều kiện giải trí, thi đua nghiệp vụ để nhân viên có thiện cảm hịa đồng công ty Tổ chức lớp đào tạo tu nghiệp nâng cao để nhân viên có hội phát triển nghề nghiệp muốn gắn bó lâu dài với công ty VI Nhận xét chung giải pháp đề xuất: Nhận xét: Về qui trình tuyển dụng Công ty thực tuyển dụng theo quy trình khoa học góp phần nâng cao hiệu tuyển dụng Tuy nhiên cơng ty thiên quy trình tuyển dụng nội dẫn đến nhiều bất cập Về công tác đào tạo phát triển Công ty phân chia hình thức đào tạo theo mục đích nội dung đào tạo giúp cho q trình đào tạo chuyên biệt rõ ràng nâng cao hiệu đào tạo Nhân chưa thể quản lý hết chi phí dành cho đào tạo nhân lực nhu cầu nhân thời vụ gia tăng Công ty có hệ thống lương, thưởng, phụ cấp phúc lợi hoàn chỉnh thực đáp ứng mong muốn người lao động Đã tạo động lực cho người lao động trình làm việc tạo nên gắn kết người lao động Cơng ty Tuy nhiên mơ hình kiểu cơng ty chưa chuẩn hóa, chủ yếu dựa vào thâm niên nhân viên nên Nguồn nhân lực có trình độ tốt chưa phát huy hết kỹ cơng ty cần trú trọng thay đổi sau Giải pháp: Ngoài vấn đề phải quan tâm hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, phát triển quản lý trì nguồn nhân lực khía cạnh quan trọng quản trị nguồn nhân lực Tiền chế đãi ngộ yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu người thường yếu tố mà ứng viên quan tâm Tuy nhiên để thu hút ứng viên giữ nhân viên Bến Thành Tourist nên trọng đáp ứng số nhu cầu khác, nhu cầu làm việc môi trường tốt, nhu cầu học hỏi, phát triển lực hội thăng tiến, nhu cầu coi trọng vv…Mặt khác văn hóa Bến Thành Tourist yếu tố không phần quan trọng Cần tạo môi trường lam việc thoai mái, động CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I Quy trình xây dựng tour du lịch Bến Thành Tourist: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch: Thiết lập mối quan hệ nội dung tour du lịch nhu cầu khách Thị trường tổng thể bao gồm số lượng lớn khách du lịch với nhu cầu, đặc tính mua sức mua khác Để đáp ứng hết nhu cầu tất khách hàng điều khó Do Bến Thành Tourist ln phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu tiến hành điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường Nghiên cứu tài liệu: Sử dụng liệu có sẳn từ cơng trình nghiên cứu, sách, báo, tạ chí, ý kiến chun gia… Lấy thơng tin từ thị trường gởi khách chuyến du lịch làm quen (Fam trip) Khảo sát trực tiếp: - Phương pháp vấn: có nhiều ưu điểm thu thơng tin trực tiếp, xác, bổ ích, thu thông tin nhiều mặt Tuy nhiên cách lại tốn thời gian, cơng sức, kinh phí, xử lý tốn kém, phức tạp - Phương pháp điều tra (bảng câu hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến): phương pháp cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người, hiệu phương pháp phụ thuộc lớn vào việc xây dựng bảng câu hỏi chuẩn, có khả đem lại cho người nghiên cứu thông tin đầy đủ, xác đối tượng nghiên cứu Phương pháp tiết kiệm kinh phí so với phương pháp vấn Tuy nhiên phải đầu tư nhiều thời gian công sức để soạn thảo bảng câu hỏi chuẩn Thường nhiều câu hỏi không nhận trả lời nên hạn chế đầy đủ thông tin Nghiên cứu khả đáp ứng: Thiết lập mối quan hệ khả cung ứng nhu cầu du lịch với nội dung Tour du lịch để đảm bảo tính khả thi Nghiên cứu nguồn tài nguyên: Nghiên cứu khả khai thác tài nguyên để phục vụ du lịch, phù hợp giá trị tài nguyên du lịch mục đích tour du lịch Khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách với tất điều kiện sở vật chất, sở hạ tầng, điều kiện kinh tế, trị Xác định khả vị trí cơng ty: Tour du lịch phải phù hợp với nguồn lực (nhân lực vật lực) khả công ty Bộ phận tài kế hoạch thống kê tính tốn dự trù chi phí cho lịch trình, vào mà thiết kế tour phù hợp nhu cầu khả Bến Thành Tourist Xây dựng mục đích, ý tưởng tour: Thể tên gọi tour cho nghe lôi ý thiết nội dung phải thể số điều lạ Ý tưởng chương trình kết hợp cao nhất, sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa: Phịng thị trường tính tốn đến cân đối khả thời gian tài khách với nội dung chất lượng tour du lịch, đảm bảo hài hòa mục đích kinh doanh cơng ty u cầu du lịch khách Xây dựng tuyến hành trình bản: Xây dựng lịch trình, lộ trình khơng gian thời gian cụ thể, chúng kết nối với theo tuyến hành trình định Để xây dựng tuyến hành trình cần phải xác định hệ thống điểm du lịch hệ thống đường giao thông Xây dựng phương án vận chuyển, ăn uống , lưu trú: Phương án vận chuyển : Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân tuyến hành trình, ý độ dốc, tính tiện lợi, độ an tồn, mức giá phương tiện vận chuyển Lưu trú ăn uống : vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng, tiện lợi mối quan hệ nhà cung ứng doanh nghiệp Sau chọn lựa Đại diện bên Công ty liên hệ trực tiếp gián tiếp với bên đối tác cung cấp dịch vụ tour phương tiện lại, nơi ăn uống( thực đơn ăn uống, ), nghỉ ngơi, giải trí sân khấu, cổng trại có lửa trại, đoàn quay phim,… Chuẩn bị nhân cho tour: Nhân gồm có hướng dẫn viên tài xế xe Hướng dẫn viên phải am hiểu văn hoá địa phương khả quản lý đoàn tốt Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hóa Tour du lịch: Căn vào nhu cầu khách hàng, khả cơng ty (nhân lực, tài ) mà bổ sung giảm bớt tuyến hành trình cho phù hợp Lên kế hoạch chi tiết cho lịch trình tour: chọn nhà hàng, khách sạn, chọn địa điểm tham quan, vui chơi, chọn phương tiện vận chuyển phù hợp với tuyến hành trình, chuẩn bị nguồn tài chính… Xác định giá thành giá bán tour: Giá thành tour du lịch tất chi phí trực tiếp mà công ty trả để thực tour, chi phí cho khách gọi giá thành, chi phí cho đồn gọi tổng chi phí Giá bán tour du lịch thường phụ thuộc vào: Mức giá phổ biến thị trường, vai trò, vị thế, thương hiệu doanh nghiệp thị trường, Mục tiêu doanh nghiệp, Giá thành tour, thời vụ du lịch… 10 Xây dựng quy định cho tour du lịch: Nội dung, mức giá tour du lịch Quy định giấy tờ, vận chuyển, quy định đăng ký đặt chỗ, tiền cọc, hình thức thời hạn toán Trách nhiệm doanh nghiệp Các trường hợp đặc biệt II Một số Tour du lịch Bến Thành Tourist: Trong nước: Du lịch sinh thái: MỘT THOÁNG PHƯƠNG NAM (FIT2011-ĐBSCL 6N) Giá tour: 4.399.000 VND Thời gian : 06 ngày 05 đêm Khởi hành: Hàng tuần Phương tiện : Đi xe ĐBĐBSCL khu vực có tiềm du lịch, độc đáo, không giống với vùng miền nước Nơi đây, cảnh quan sinh thái đặc trưng đồng biển đảo, vùng sơng nước hữu tình quyến rũ, trái bốn mùa trĩu quả, môi trường lành, tài nguyên thiên nhiên phong phú kết hợp với tinh hoa văn hóa, lịch sử cộng đồng dân tộc anh em: Kinh, Hoa, Khmer, Chăm; với nhiều lễ hội dân gian truyền thống Du lịch liên tuyến: PHAN THIẾT – NHA TRANG – ĐÀ LẠT Giá tour: 3.642.000 VND Thời gian : 06 ngày 05 đêm Khởi hành: Thứ & hàng tuần Phương tiện : Đi xe Từ Tp Hồ Chí Minh, ô tô theo quốc lộ 20 chừng 300km đến Đà Lạt Con đường đưa du khách lên cao dần, cao dần chạm vào Đà Lạt thác Prenn trước mặt du khách ngút ngàn rừng thông hai lá, ba Đi sâu vào thành phố Đà Lạt, du khách khám phá "bảo tàng" thác nước, hồ đẹp, thung lũng hoa đồi cỏ Nước ngoài: Việc tổ chức tour nước giống với tour nước khác biệt chuẩn bị vé máy bay, làm thủ tục hàng không FREE & EASY SINGAPORE NGÀY ĐÊM Ngày 1: SINGAPORE Hướng dẫn viên ( nói tiếng Anh ) đón quý khách sân bay, đưa trung tâm nhận phòng khách sạn Tự khám phá Singapore Ngày 2: SINGAPORE Ăn sáng khách sạn Xe đưa quý khách tham quan : Cơng viên Merlion, nhà hát Esplanade, Tịa nhà Quốc Hội, nhà hát Victoria Tiếp đến quý khách tham quan mua sắm cửa hàng trang sức dầu gió xanh Xe đưa quý khách lại khách sạn Tự khám phá Singapore Ngày 3: SINGAPORE Ăn sáng khách sạn,trả phòng Quý khách tự xe đưa đồn sân bay lại TP.HCM Hồng Kơng - Ma Cao ngày Du khách tới tham quan Vịnh Nước Cạn, Đỉnh Victoria (Victoria Peak), Dinh Toàn Quyền - nơi diễn lễ trao trả Hồng Kông Trung Quốc, Quảng trường Bauhinia, Miếu Huỳnh Đại Tiên Bangkok - Pattaya Ngày Đêm New York - Washington D.C – Boston III Tổ chức thực tour du lịch: Quá trình thực tour du lịch: 1.1 Bán vé tiếp nhận đặt tour: Bán Vé Tour: cơng ty tổ chức bán vé hình thức trực tiếp qua mạng Tiếp nhận đặt tour: Tiếp nhận trực tiếp qua điện thoại, đại lý du lịch trực Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch tiếp gặp mặt trao đổi với GVHD: Nguyễn Công Dũng khách hàng Tiếp nhận qua website www.benthanhtourist.com 1.2 Tư vấn cho khách hàng tour, lấy thông tin tour khách hàng yêu cầu: Đối với khách hàng theo đồn: Đại diện Cơng ty trực tiếp gián tiếp đàm phán với khách hàng nhằm thoả thuận điều khoản hợp đồng cung cấp dịch vụ theo qui định pháp luật Đối với khách lẻ, khách ghép: Tư vấn thông tin cho khách hàng chương trình tour phù hợp với khả điều kiện khách hàng… Sau tiến hành ghép khách để đủ đoàn tham quan 1.3 Thỏa thuận với khách du lịch: Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến tour du lịch thỏa thuận phương diện bên tham gia: Thực thỏa thuận trực tiếp với khách Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gởi khách đại lý bán tour du lịch Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: Số lượng khách (kèm theo danh sách) Quốc tịch Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh Tour tham quan du lịch Các yêu cầu dịch vụ Hình thức tốn 1.4 Chuẩn bị thực tour du lịch: Xây dựng tour chi tiết: sở thông báo khách phận marketing, phận điều hành xây dựng tour du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành Lưu trú: Đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn… Vận chuyển: Mua vé vận chuyển Điều động thuê xe ô tô Mua vé tham quan Đặt thuê bao tour biểu diễn nghệ thuật Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên 1.5 Giao công việc cho hướng dẫn viên: Hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour cần thiết Giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên Kiểm tra công việc mà hướng dẫn viên phải chuẩn bị Nhắc nhở thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên đặc điểm tour 1.6 Thực tour du lịch: SVTH: Nhóm Trang Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Cơng Dũng Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ Xử lý kịp thời tình bất thường Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực tour Phân chia nhân quản lý hỗ trợ để đảm bảo thành công tour 1.7 Những hoạt động kết thúc tour du lịch: Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách Báo cáo tour Tổng kết rút kinh nghiệm Tổ chức hoạt động sau kết thúc tour: Tùy vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động Xử lý cơng việc cịn tồn đọng Thu nhận thơng tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệm Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm Các hoạt động sau khách tham gia tour du lịch IV Đánh giá chung giải pháp đê xuất: Nhận xét: Nhìn trình tổ chức tour du lịch Bến Thành Tourist tốt tất khâu từ bán vé, thiết kế tour đến việc triển khai lên kế hoạch cách chi tiết kỹ lưỡng Đặc biệt để đem dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, tạo tiện lợi cho khách hàng cơng ty tổ chức việc bán vé tour qua mạng Bộ phận nghiên cứu thị trường kinh doanh đóng góp nhiều thành cơng tour Phần nghiên cứu thị trường tổ chức cách để dựa vào mà phận thị trường lên kế hoạch thiết kế tour cho hiệu Giải pháp: Tuy trình tổ chức lên kế hoạch chi tiết tổ chức tốt không tránh khỏi vấn đề cần khắc phục: Nhân viên sale cần kiểm tra tình trạng tour kỹ lưỡng: tránh trùng ghế, phịng nghĩ, kiểm tra thơng tin chi tiết khách hàng để thông báo thông báo thời gian đón khách… Cần có buổi huấn luyện cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ nắm vững kỹ thuyết trình, quản lý khách, am hiểu nhiều vùng miền khác nhau… Hợp tác giới thiệu tour du lịch cho khách quốc tế qua kênh truyền hình tiếng giới BBC, CNN, Discovery Chanel, Trave Live… SVTH: Nhóm Trang KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nước ổn định, nước ta có vị ngày cao trường quốc tế, quan tâm lãnh đạo Đảng Nhà nước, phối hợp cấp, ngành, đặc biệt chuyển biến nhận thức chuyển hoá thành chủ trương hành động cấp lãnh đạo địa phương phát triển du lịch, hưởng ứng nhân dân, hỗ trợ quốc tế nỗ lực toàn ngành Bến Thành Tourist cần chớp lấy hội đồng thời hạn chế thách thức từ môi trường để đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch nhằm giành chủ động xứng đáng cánh chim đầu đàn nước nhà, ngày phát triển thị trường nâng cao thị phần nước quốc tế Ngày khẳn định uy tín thương hiệu Bến Thành Tourist thị trường du lịch Với nội dung số giải pháp trình bày đề tài, hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Bến Thành nói riêng ngành du lịch nói chung Giúp cho hình ảnh Việt Nam đến với nhiều doanh nghiệp bạn bè khắp giới góp phần giúp cho du lịch Việt Nam ngày phát triển CÂU HỎI THẢO LUẬN Qua tiến trình……giúp nhà điều hành phân tích nhiệm vụ để phục vụ sản xuất hàng hóa cung cấp dịch vụ? a Phân tích cơng việc b Sắp đặt cơng việc có tính khoa học c Thiết kế công việc trôi chảy, gọn gang d Liệt kê chi tiết công việc Kéo dài thời hạn công việc ảnh hưởng quan trọng lên đời sống người là: a Tính qn cơng việc b Tính bất đồng cơng việc c Tự quản công việc d Tầm quan trọng nhiệm vụ Marketing Mix Bến Thành Tourist gồm yếu tố: a b c d 7P, Đối tượng khách hàng 4P, Thị trường Châu Âu 9P, Khách nước 7P, Đối tượng khách hàng, Phân khúc thị trường Điểm mạnh Bến Thành Tourist cung cấp dịch vụ là: a b c d Mua bán vàng, Dolar Dịch vụ mơi giới chứng khốn, Bất động sản Dịch vụ Du lịch, lữ hành,khách sạn Nhà hàng, Cafe Chính sách tuyển dụng nhân cua Bến Thành Tourist có sách ưu đãi nào: a b c d Có cấp cao, thích du lịch Đã du lịch nhiều Con em người lao động cơng ty Góp vốn tuyển, thích du lịch THÔNG TIN HỎI ĐÁP: -Trong trình làm tiểu luận, bạn muốn tìm kiếm thêm nhiều tài liệu mẫu tiểu luận cập nhật Trung tâm Best4Team Liên hệ dịch vụ viết tiểu luận thuê Hoặc Gọi SĐT Zalo: 091.552.1220 email: best4team.com@gmail.com để hỗ trợ nhé! ... : : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành Quá trình hình thành phát triển: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành. .. hình dịch vụ nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm vai trò hoạt động cung cấp dịch vụ thực tiễn Và lý chọn thực Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch. .. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác cán công nhân viên V Kế hoạch kinh doanh năm 2011: Trên kết đạt tình hình thị trường du lịch Năm 2011 Bến