Đàm phán ứng dụng công cụ, sách lược và kỹ thuật

Trang i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ M INH KHOA THƯƠN G MẠI-DU LỊCH-MARK ETING BỘ MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tiểu luận: ĐÀM PHÁN ỨNG DỤNG CÔNG CỤ, SÁCH LƯỢC VÀ KỸ THUẬT (PHẦN 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN) GVHD : PGS.TS Hà N am Khánh Giao Lớp : CH Thương Mại – K 20 Nhóm : Nguyễn Văn Trung Huỳnh Thiện Thảo Nguyên Nguyễn Minh Thúy An Trương Hoàng Ch inh Nguyễn Viết Sửu Ngô Th ị Ngọc Diệp Trần Th ị Hải Yến Huỳnh Lê Thị Quyển TP Hồ Ch í Minh , tháng 09 năm 2012 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang ii MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN CHƯƠNG I: Xun g đột sống ch úng ta Xun g đột bên tổ chức Những phản ứn g không sinh lợi đối v ới x ung đột .8 Xun g đột với khách h àng Quá trình trao đổi 11 Giới thiệu lập kế hoạch tổ chức đàm phán 15 Tổng quan phần : Lập kế hoạch đàm phán 15 Tổng quan phần 2: Thực h iện đàm phán 16 Đối tượng đàm phán ứng dụn g 18 Những điểm chính: 18 CHƯƠNG 2: 19 Thỏa thuận win-win 20 So sánh mong muốn v nh u cầu 21 Phân biệt nhu cầu mong m uốn tình kinh doanh 23 Phân biệt nhu cầu mong m uốn tình quản trị 24 Phân biệt nhu cầu mong m uốn tình hàng ngày 26 Những điểm chính: 32 Ứ ng dụn g thực tế 32 CHƯƠNG 3: 33 Nh u cầu mục tiêu 34 Cách tạo Ma trận Nhu cầu/ Mục tiêu 34 Xác định vị vùn g giải 37 Vị Mục tiêu 37 Vùng giải 37 Các đề n ghị bên m ua: 39 Những điểm chính: 40 Ứ ng dụn g thực tế 40 CHƯƠNG 4: 42 Những lợi ích dùn g để trao đổi 43 Thực trao đổi lợi ích 43 Phân loại lợi ích 44 Vận dụng lợi ích sáng tạo 45 Phân loại lợi ích đàm phán 46 Những lợi ích tình bán hàng phức tạp 48 Như ợn g đàm phán 50 Những điểm cần phải xem xét nhượng 50 Chiến lược đ ưa nhượng 53 Thực trao đổi hiệu 55 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang iii Những điểm 56 Ứ ng dụn g thực tế 58 CHƯƠNG 5: 59 Nghịch lý quy ền lực 61 Đại lý thu m ua cân nhắc : 61 Sự nhận thức quyền lực 61 Nguyên tắc quyền lực đàm phán 62 Quyền lực nguồn lực thay 62 Quyền lực điều khoản trao đổ i thay 65 Quyền lực kỹ hành vi thay 68 Quyền lực mối quan hệ 69 Những điểm chính: 70 Ứ ng dụn g n ghệ thuật đàm phán 70 TÌNH HUỐNG : ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG 71 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang LỜI CÁM ƠN Cuốn sách không nỗ lực cá nhân Tôi thật cám ơn vợ tôi, Renee Beaty, người theo sát tơi suốt q trình hình thành sách mà cịn hỗ trợ tơi việc đính thiết kế hình ảnh Tơi khơng thể hồn thành sách khơng có giúp đỡ Ngồi ra, tơi muốn gửi lời cám ơn tới tất người động viên, chia sẻ nhiều ý tưởng câu chuyện, hỗ trợ nhiệt tình suốt q trình hồn thành sách  David Berlew, người bạn, người đồng nghiệp Hệ thống quản lý tình (SMS), người thầy người cố vấn đầy kinh nghiệm sách trở thành chủ đề đàm phán  Alex Moore Earl Rose SMS, người dạy giải pháp tuyệt vời đàm phán khó khăn  Ming Russel, người đại diện người thực cho dự án này, thành viên khác  Shannon Vargo, chủ bút liên kết John Wiley Con trai ông  Bil Mc Cormick, đối tác kinh doanh tập đoàn Catalyst  Mickey Eleanor Mc Gongale, người chia sẻ kinh nghiệm họ nhiều đàm phán  Steven Myers, khách hàng người bạn, s ự khuyến khích tính hài hước ơng giúp nhiều  Terry Bacon, người động viên trực tiếp nguồn cảm hứng cho ví dụ q trình viết xuất  Jim Louzes, người cho biết thật cam kết mà sách nên có lời khun bổ ích việc thỏa thuận với nhà xuất Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Cám ơn tất tin vào dự án cám ơn giúp đỡ nguồn cảm hứng từ bạn giúp tơi hồn thành sách CHƯƠNG I: SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÀM PHÁN “Cơ hội đàm phán xung quanh chúng ta” R.J.Laser Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Xung đột sống Xung đột tránh được, vậy, thương l ượng kỹ tồn Từ Sandbox hiệp ước Sinai, từ Dick, Jane, Mohammed Moshe cần phương pháp để đạt giao ước có khả thi phải gánh chịu lấy hệ xung đột chưa giải Bất nhu cầu, mong muốn, ao ước cá nhân xung đột với người khác, khởi đầu cho thương lượng Đối với hầu hết chúng ta, 90% nguồn lực để làm việc sống sở hữu người khác Cầm tờ báo lên trang vơ số tình xung đột Để bắt đầu, định nghĩa Xung đột Đàm phán Xung đột: Tình mà hai hay nhiều bên có s ự quan tâm quan điểm khác biệt Đàm phán: Quá trình trao đổi nhằm giải xung đột để tiến đến cam kết lợi ích cho đơi bên Hãy xem xét số l ượng tình xung đột mà người trải qua suốt đời họ Từ thưở ấu thơ, nhận thấy xung đột phần sống “Em muốn đó” “Khơng, chị” “Em muốn cưỡi lên vai ba” “Nhưng đến lượt chị mà” “Con muốn chỗ ngồi cửa sổ” “Chị muốn ngồi đó” Sau đó, xung đột liên quan đến cãi vã nhóm bạn đồng trang l ứa cạnh tranh để trở thành đội trưởng đội Khi đến tuổi trưởng thành, muốn mua nhà cửa, ô tô, vật dụng khác để thỏa mãn nhu cầu chúng ta; nhiều xung đột nảy sinh với vấn đề quan trọng khác sống Nếu không giải tốt, Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang mối quan hệ tan vỡ đơi lứa chia tay Khơng cịn nghi ngờ nữa, phải đối mặt với nhiều xung đột xuyên suốt đời Chúng ta giải xung đột nào? Khi lớn lên trưởng thành, học cách chia sẻ, dàn xếp tạm hoãn đầy đủ nhu cầu Chúng ta thường l lý lẽ phương cách để giải khác biệt Chúng ta tranh luận với hàng xóm chó sủa cành chìa s ang Nhưng thường nhận giới hạn tính logic cố gắng tìm cách dàn xếp chúng , thường giải pháp chưa hoàn thiện Mặc dù cách để giải vấn đề, chúng thực chẳng liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu Trong vài trường hợp, phải dựa vào kỹ người khác để giúp ta giải xung đột Khi không đủ kỹ năng, bên liên quan giải xung đột, hứa hẹn phương pháp khác để tìm vấn đề, từ đạt cam kết Tên phương pháp có hậu tố “-tion” me diation, arbitration, litigation (hòa giải, trọng tài, khiếu kiện) Cuối cùng, bên liên quan tốn thời gian, tiền bạc trở nên bực dọc, trước giải tranh luận Lúc đó, mối quan hệ bên thường căng thẳng đổ bể Để thỏa mãn tất nhu cầu trì mối quan hệ, đàm phán trở thành phương pháp tốt để đạt thỏa thuận Đặc biệt trao đổi mang tính chất bạn bè, chí khơng nhận thấy đàm phán xử lý vấn đề hàng ngày, hỏi muốn gì, tập hợp định lại Tại đàm phán lại phương pháp tốt hơn? Đầu tiên, hai bên muốn trì kiểm sốt lên q trình đàm phán Thứ hai, làm tốt, đàm phán làm mặn nồng mối quan hệ bên dẫn đến thông hiểu tôn trọng sâu sắc, khao khát hai bên trì mối quan hệ lâu dài Đàm phán bao gồm đối thoại gây ảnh hưởng lẫn hai bên Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang nhằm tìm kiếm giải pháp tối đa hóa lợi ích cho hai bên Bằng đàm phán, sở thích chung gặp nhau, giải pháp hài lòng đạt Tuy nhiên, đàm phán khơng cịn đàm phán bên tham gia khơng có quyền hạn, trị, tâm lý thể chất để nói khơng Nếu bạn khơng thể nói khơng, ta gọi tình vơ vọng khơng gọi đàm phán Xung đột bên tổ chức Một khu vực quan cho việc phát sinh xung đột nơi làm việc K hi tổ chức trở nên khơng có quy tắc nhiều tính vượt cấp, người quản lý cá nhân nhân viên bị tăng áp lực giải xung đột Sự phụ thuộc hợp tác lẫn ngày trở nên quan trọng công việc gần tất người Mặc cho lợi ích việc đồn kết cơng việc, vấn đề nảy gia tăng xung đột Sự hợp tác cá nhân tập thể với sở thích quan điểm khác dẫn tới việc buộc phải giải xung đột Xu hướng khác kinh doanh việc sản xuất tinh gọn thu hẹp quy mô làm gia tăng cạnh tranh nguồn lực góp phần vào gi a tăng thường xuyên xung đột Những phản ứng không sinh lợi xung đột Những cá nhân tổ chức phản ứng xung đột? vài người làm theo m ột chiến lược phủ nhận, bỏ qua xung đột giả vờ xung đột không tồn Họ xung đột không nên tồn tổ chức tất thành viên tổ chức chia sẻ mục tiêu mục đí ch Hơn hết họ tự hỏi, phía à? Hầu hết người khơng thích giải xung đột, phản ứng thông thường người khác đẩy đến vị trí cao Hãy để vài người giải Cịn phản ứng số khác đầu hàng từ bỏ xung đột xuất Điều xảy m ột vài người đánh giá Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang việc giữ hịa bình tốt nhu cầu sở hữu ao ước cô ta Một phản ứng ngấm ngầm phản ứng lại tích cực thụ động, xung đột bị ngầm ẩn Cá nhân nhóm ngầm đồng ý với thay đổi, tiếp tục hoạt động thường lệ, mỉm cười, khơng có cam kết Bỏ qua xung đột, đẩy sang cho vị trí cao hơn, từ bỏ phản ứng tích cực & thụ động cách để giải xung đột Những vấn đề không giải quyết, mối quan hệ thường bị gượng ép, cam kết không tôn vinh, thời gian bị lãng phí Nếu bạn thừa nhận xung đột khơng thể tránh được, việc học cách kiểm soát xung đột hiệu định cho thành công bạn Những nhà lãnh đạo đặc biệt cần kỹ đàm phán “ Những nhà lãnh đạo thất bại với tỉ lệ ấn tượng Đó nhiều người họ khơng biết đàm phán nào, họ cần cải thiện lợi họ để thành cơng” Thách thức cho cấp quản lý thành viên liên quan l àm để giải xung đột, làm giảm nhẹ bỏ qua Điều đòi hỏi đàm phán Xung đột với khách hàng Xung đột phạm vi việc bán hàng, mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng cần xem xét cách đặc biệt Hầu hết người bán hàng có xu hướng nghĩ thân họ nhà đàm phán giỏi họ có nhiều hội để đàm phán với khách hàng Qua năm hội thảo với người bán hàng, tình khó xử thường liên quan đến hai câu hỏi: Khi dừng bán hàng bắt đầu đàm phán? Làm tránh việc cho nhiều để bán hàng? Trả lời cho câu hỏi dễ Xuyên suốt chu kỳ bán hàng, nhà cung cấp khách hàng có mong muốn khác Khi nhân viên bán hàng tìm cách kiểm sốt mong muốn người mua hàng xung đột thường nảy sinh Hình 1.1 cho thấy chu kỳ bán hàng chuẩn Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 10 Chúng ta xem xét nhân tố giai đoạn quan trọng chu trình bán hàng Để đạt ý khách hàng đòi hỏi việc chi tiền vào nguồn lực marketing Một khách hàng có đủ lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ để dành thời gian khám phá khả với nhân viên bán hàng, đạt việc bán hàng Trong suốt trình bán hàng (i.e., định nhu cầu giới thiệu lợi ích), nhân viên bán hàng khách hàng định liệu có hợp tác tốt nhu cầu sản phẩm dị ch vụ HÌNH 1.1 Quy trình bán hàng Kết l ý tưởng định (decision) ủng hộ nhà cung cấp cam kết để xây dựng hợp đồng thỏa thuận việc thực (implementation) Mâu thuẫn nảy sinh vài khu vực Đầu tiên, khách hàng đắn đo nhu cầu anh/chị ta ý Thứ hai, khách hàng muốn nhà cung cấp nhượng sớm (gi ữa lợi nhuận định), nhà cung cấp nỗ l ực để không thay đổi sau định đưa nhà cung cấp khác bị loại bỏ Chúng ta nghe m nhân viên bán hàng hay phàn nàn: “Khách hàng thực nắm gi ữ tất bài” “Tôi biết khách hàng đưa chống lại đối thủ cạnh tranh Tơi cảm thấy chúng tơi phải nói đồng ý để tồn đua” Cuối cùng, xung đột lên tình khách hàng xuất Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: cơng cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 64 + Nguồn lực thất bại việc thể làm cho người m ua gặp rắc rối + Sự yêu thích sản xuất kỹ sư + Mẫu thiết kế đặc trưng hạn chế vài nhà cung cấp tham gia + Có số nguồn lực cung cấp dịng dị ch vụ hồn chỉnh người khác khơng Mực độ độc đáo nhu cầu dần tới giảm sút quyền lực bới làm giới hạn nguồn lực Hãy nghĩ tới giá cao cho việc cấy ghép nội tạng người Ngược lại, người có giải pháp độc đáo, vị quyền lực họ đương nhiên gia tăng Ví dụ người giữ sáng chế vac-xin Anthrax Trong hầu hết tình bán lẻ Mỹ, nhà cung cấp chấp nhận vị “lấy hay bỏ nó” Giá niêm yết rõ ràng bảng giá.Tại sao? Bởi nhà bán lẻ có thay Khơng có khách hàng có khách hàng khác mua sản phẩm dị ch vụ họ Như Herb Cohen nói: “Tất thứ đàm phán được”.Tuy nhiên, chi phí khác thường quan trọng Hãy tưởng tượng đàm phán với nhà cung cấp với tờ Wall Street Journal : Bạn : Tôi trả cho bạn 50 cents Nhà cung cấp : Không đời nào, giá 75 cents Bạn : Được thơi, 60 cents Nhà cung cấp : Dẹp anh ! Trong lúc bạn trải qua phút cho giao dị ch lẽ diễn 10 giây Nếu bạn kiếm 100,000 $ năm, hội thoại làm tiêu tốn bạn khoảng 80 cents bạn phải mua giấy với 75 cents Điều có đáng khơng? Lấy ví dụ đàm phán nội bộ: Một nhà quản lý phân phối muốn cải thiện máy đọc mã vạch nhà kho để nâng cao việc quản lý phân phối cách hiệu Trong trình tiếp Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: cơng cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 65 cận quản lý sản xuất, cô gặp phải kháng cự thiết bị địi hỏi m ột thay đổi đồng phức tạp, bao gồm nhãn số kiểm kho Đây ví dụ giải pháp người lại trở thành rắc rối cho người khác Có biện pháp thay cho nhà quản lý phân phối không? Đầu tiên cô cần phải xác định nhu cầu ẩn dấu là: thông tin để gia tăng hiệu phân phối Nhà quản lý nên nghĩ là: “ Liệu có cách khác để tơi lấy lấy thơng tin này? Có lẽ tơi sử dụng fax phone đẻ lấy thơng tin, điều tốn thời gian và khơng hiệu khơng phải thay thí ch hợp Có lẽ tơi tìm nguồn khác dị ch vụ lập trình giống phịng ban, nhà bán hàng khác hay chí chương trình trọn gói.” Tấm hình chuỗi liên tiếp với đầu thay thí ch hợp đầu thay thích hợp theo hình thể hình 5.1 Liệt kê l ựa chọn chuỗi liên tiếp Những l ựa chọn cần nhiều nguồn lực phần để bảo đảm s ự xuất thành công; bạn cần cân nhắc để điều chỉnh kỳ vọng bạn Nhà quản lý từ ví dụ trước phải tìm cơng ty bên ngồi để làm chương trình máy tính, cần phải tốn khoảng thời gian tháng để họ thí ch nghi với hệ thống trước họ làm cải tổ hệ thống cần thiết Hoặc phải tìm nguồn lực nội số cơng ty có sách cấm dùng nguồn lực bên Người bán hàng, đặc biệt l người quản lý theo khách hàng riêng biệt, với nguồn lực thay sẵn có, họ thật phải dựa vào việc vận dụng cách s tạo giá trị trao đổi Trong trường hợp nào, bạn sử dụng tận lực nguồn thay thí ch hợp để thoản cần bạn, bước bao gồm việc đánh giá điều khoản trao đổi thay Quyền lực điều khoản trao đổi thay Như định nghĩa từ trước, điều khoản trao đổi nguồn lực hữu hình hay vơ hình mà giá trị nhận thức bời đối tượng nhận điều khoản trao đổi Khi đánh gi giá trị tiềm điều khoản trao Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 66 đổi, ghi nhớ điều khoản trao đổi có khuynh hướng có giá trị tỉ lệ với mức độ làm hài lịng “cái cần” đối phương Các điều khoản trao đổi có tính khoản (ví dụ tiền…) dễ dàng đánh giá nhận định l có quyền lực điều khoản trao đổi khác Tuy nhiên bạn tìm nhu cầu ẩn gi ấu đối phương phát giá trị trao đổi thay thế, bạn có hội cao việc giành thỏa thuận mà hai bên có lợi Theo chúng tơi trình bày chương 4, thành tốt đạt liên quan quan đến điều khoản trao đổi thích hợp – có giá trị cao đối tác chi phí thấp bạn Sự sáng tạo việc xác định điều kiện hay lợi ích trao đổi khác thường gọi “mở rộng miếng bánh” Càng nhiều điều kiện hay lợi ích trao đổi, quyền lực bạn có nhiều Các điều kiện trao đổi có ý nghĩa với nguồn lực Nó hữu hình (như tiền, thiết bị) hay vơ hình (sự cơng nhận, linh hoạt), liệt kê sau : Tài chính: bao gồm l ương, tiền thưởng, tiền làm giờ, ngân sách, tiền Con người: khoản vay cho nhân viên, sẳn sàng tham gia cộng Thiết bị: sử dụng thiết bị sẵn có, th Cơng cụ: sử dụng cơng cụ sẵn có đồng ý sử dụng nguồn lực bên Ưu tiên: gia tăng hạn, trao đổi thứ với người đó, đồng ý đóng góp thời gian riêng thân để làm việc Thơng tin: Cung cấp chun gia, tư vấn kiến thức công nghệ, tiếp cận thông tin liệu xác Cơng nhận khen thưởng: Trao thưởng, tin tưởng, khen ngợi, công nhận tài nhân viên đến quản lý họ Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 67 Thỏa thuận chủ quyền/độc quyền: cung cấp bước sở hữa công nghệ, quyền sở hữu, hay độc quyền đị a lý Giảm nhẹ rủ i ro: giảm thiểu hay loại trừ rủi ro Nhân viên bán hàng thường tự khóa vịng lẩn quẩn giá thường cho nhượng giá giải pháp thoát khỏi bế tắc Trong nhiều trường hợp, họ bỏ lỡ hội ghi điểm với khách hàng thiếu nhìn xa trơng rộng điều khoản trao đổi Người bán có phần lợi thêm điều khoản trao đổi khác mà gia tăng thêm chi phí cho thân họ cơng ty họ Một số điều khoản cịn có lợi cho người bán cơng ty họ Một nhà quản lý công ty viễn thơng hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng trình đàm phán Các cơng ty viễn thơng có nhà tư vấn thân nhân viên họ, họ sựng mà khơng tốn thêm chí phí Mặc dù khách hàng sử dụng trợ giúp kỹ thuật giá trị tiềm ẩn lại khơng dễ dàng nhận thấy Thơng qua việc tư vấn, cơng ty viễn thơng có thề thu thập thơng tin có ích cơng việc kinh doanh khách hàng sử dụng thông tin cho mơ hình kinh doanh tương tự Thêm vào đó, khách hàng chiến thắng hỗ trợ chỗ đảm bảo ứng dụng kỹ thuật tốt cho công ty Trong khóa huấn luyện kỹ thuật đàm phán, người tham gia brainstorm tất hàng hóa dị ch vụ họ chào Kế tiếp, họ xem lại danh sách, khoanh tròn tất thứ bật – chi phí thấp/ giá trị cao Hãy làm với đồng nghiệp bạn bạn có kế hoạch đàm phán Bạn phải ngạc nhiên độ dài danh sách Sau ví dụ thực hành : Trong giao dịch thực tế bất động sản, đồng nghiệp với gia đình chuyến coi nhà tìm ngơi nhà hồn hảo vùng ven ngoại Giá khó với tới người bán khơng giảm giá Thay từ bỏ, người mua phát công ty trả tiền Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 68 thuê nhà lên tới tháng gia đình mua nhà Cuối người bán đồng ý giảm giá thêm vào hợp đồng thuê nhà tháng Người mua mua nhà với mứa mong muốn người bán nhận dự chênh lệch từ doanh thu việc thuê nhà, giao kèo thắng lợi cho đôi bên Quyền lực kỹ hành vi thay Bạn gia tăng quyền lực đàm phán cách sử dụng biến hóa kỹ hành vi để cải thiện mối quan hệ Thêm nữa, cách mà bạn đàm phán quan trọng thứ mà bạn đàm phán Một nhà đàm phán có kỹ linh hoạt thường vượt qua bất lợi quyền l ực khác Nếu bạn trình bày lời đề nghị hay điều kiện trao đổi nhiều cách khác nhau, hay bẳng cách thức độc đáo, bạn thay đổi giá trị điều khoản trao đổi mắt người khác Khơng việc có điều khoản trao đối quan trọng mà việc xác định vị để đối phương trân trọng quan trọng khơng Chương 11 mở rộng rõ phần xác định vị giá trị XÁC Đ ỊNH ĐIỀU KHOẢN TRAO ĐỔI ĐỂ THỂ HIỆN GIÁ TRỊ Một công ty tư vấn lợi í ch bồi thường dị ch vụ trọn gói đàm phán hợp dồng với dị ch vụ tài lớn để sửa đổi kế hoạch phúc lợi nhân viên Khách hàng chê dòng sản phẩm với giá cao – gói truyền thơng 50,000 $ Dịng dị ch vụ bao gồm brochures, băng vi deo, trình diễn, phương tiện truyền thơng khác để truyền đạt tới nhân viên thay đồi sách phúc lợi cơng ty Thơng thường nhà tư vấn có bước tiếp cận khác Bằng cách hỏi câu hỏi, nhà tư vấn tìm khứ thay đổi tương tự diễn ra, thường phận nhân phải tới tháng nỗ lực để truyền đạt nhân viên Bằng cách tìm kiếm sâu hơn, nhà tư vấn phát diễn thuyết lúc thực khơng tốt kết nhiều câu hỏi Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 69 không trả lời Để triệt để hồn thành kế hoạch, chức nguồn nhân lực l phải thiết lập đường dây nóng đặc biệt với nhân viên toàn thời gian để nhận yêu cầu Nhiều nhân viên chống đối lại kế hoạch Nhà tư vấn sau làm việc với số cho họ thấy chi phí thực họ phải bỏ phải làm Công ty nhận $50,000 hời cho gói truyền thơng họ chấp nhận hợp đồng Quyền lực mối quan hệ Không cần câu hỏi, việc phát triển mối quan hệ cơng việc tốt với đối phương khác tạo giao dịch tốt để đảm bảo thỏa thuận thắng lợi Fisher abd Ury gợi ý “ Quyền lực ràng buộc” Chúng ta gặp phải nhiều tình mà giá tốt chưa giải pháp cho kết thành công Trong nhiều trường hợp, sức mạnh mối quan hệ vượt qua khác biệt giao dịch với giao dịch Trong tất khả năng, bạn mua đồ hay thuê đó, khơng hẳn l giá rẻ hay người tốt mà bạn tin vào đối phương Một số hành vi đề xuất giúp xâu dựng mối quan hệ, bao gồm: - Thừa nhận cảm xúc, tình cảm bạn họ - Nỗ lực để hiệu vị họ, thể thân theo cách riêng bạn cách dễ hiểu - Tách biệt hiểu đồng ý Bạn hiểu bạn không đồng ý - Hãy lắng nghe để hiểu ẩn ý đằng sau lời họ nói - Đối xử với đối phương cách tôn trọng cho dù bạn không đồng ý với họ - Bộc lô để xây dựng niềm tin - Thừa nhận bạn nhận giá trị thể biêt ơn tiết lộ/bộc lộ từ đối phương Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 70 Trong đàm phán, hành vi giao tiếp Hãy chắn thông điệp mà bạn gửi xác mà bạn định gửi Khi chuẩn bị cho đàm phán, phân tí ch tất nguồn lực, điều khoản trao đổi kỹ thay Nếu vậy, bạn gi a tăng quyền lực chí cho dù đối phương nắm tay tất quân Những điểm chính:  Việc xác định cán cân quyền lực tác động đến phong thái bạn đàm phán  Trong đàm phán, quyền lực xuất phát từ điều thay thế/ lựa chọn  Nghĩ lựa chọn thay ba cấp độ: o Nguồn lực thay o Các điều kiện trao đổi thay o Kỹ hành vi thay  Đừng quên quyền lực mối quan hệ Việc phát triển mối quan hệ tốt công việc với đối phương đảm bảo cho thỏa thuận win-win cho đôi bên Ứng dụng nghệ thuật đàm phán thực tế BẢNG 5.1: Bảng thể cân đàm phán Công ty Đối thủ Phương án thay Phương án thay - - - - Các điều kiện trao đổi khác Các điều kiện trao đổi khác  Rất nhiều phương án để tiến đến  Rất nhiều phương án để tiến đến Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 71 hợp đồng  hợp đồng Khả rút ngắn khoảng cách  Khả rút ngắn khoảng cách hai đối tác đàm phán hai đối tác đàm phán   Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ Kỹ khác Kỹ khác - - - Sau ví dụ thực tế điển hình cho thấy ứng dụng kỹ hoạch định đàm phán TÌNH HUỐNG: ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG Các bên: VOIC E RES PONSE, INC., ROUGH – RID ER OUTFITTERS 1/ Thông tin cho bên: Người bán, Voice Respone Inc., hãng điện tử chuyên thiết kế cung cấp hệ thống viễn thông Cách 15 năm, Voi ce Response Inc công ty dẫn đầu thị phần cơng nghệ có chất lượng với giá thành thấp Nhưng nay, hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng hàng công nghệ đaị nhất, thiết bị nghe nói có nhiều chức tốt lợi cạnh tranh thị trường, vấn đề Voice Response xem xét danh mục kinh doanh Rough- Ri der Outfitters người mua chuyên cung cấp thiết bị quần áo khốc ngồi cho lĩnh vực leo núi, đường dài ngành thể thao khác Với hệ thống kho bãi kênh phân phối nằm trung tâm Boulder, Cororado, Rough Ri der có kế hoạch mở rộng kinh doanh chiếm lĩnh thị trường năm Họ muốn phát triển loại quần áo thể thao thông thường phụ kiện phục vụ phân khúc giới trẻ sành điệu Các khách hàng Rough - Ri der thí ch đặt hàng qua điện thoại họ muốn bàn tính thiết bị trước mua hàng Hệ thống đặt hàng qua điện thoại, fax, website Rough – Ri der có khả đáp ứng 3000 đơn hàng/ngày Dựa vào dự án quảng bá mới, đơn hàng dự tính lên đến 10.000 / ngày có lúc cao điểm 15000/ ngày Rough- ri der Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 72 dự tính lắp đặt thêm đường dây danh mục mùa đơng (trong vịng sáu tháng kể từ bây giờ) Rough- ri der Những tháng qua, trưởng phịng kế tốn đại diện cho Voi ce Response Inc giám đốc viễn thông Rough Ri der gặp hội đàm hệ thống viễn thông tiên tiến cho phép khách hàng đặt hàng điện thoại touch-tone (tức điện thoại nhấn vào phím số phát âm thanh) Dự đòi hỏi lắp đặt 40 điện thoại, thiết kế dây chuyền sản xuất phải diển tháng, lắp đặt khoảng tuần Voice Respnse đề nghị nên sử dụng công nghệ S pectrum- Hình ảnh 2/ Bên mua: Thơng tin giám đốc truyền thông Rough- Rider: Suốt sáu tháng qua, giám đốc sàn lọc nhà cung cấp thiết bị viễn thông cho dự án quảng bá Voice Response Inc nhà cung cấp thiết bị công nghệ tốt giá không cao Rough-ri der biết nhà cung cấp thiết bị có chất l ượng khách hàng họ trung thành giám đốc marketing muốn mở rộng kinh doanh Bộ phận tư vấn truyền thông quảng cáo Roughri der giới thiệu Voi ce Response Inc., nhà cung cấp thiết bị nghe nói đa phương tiện tin cậy Rough – ri der đánh giá khách hàng sử dụng hệ thống thiết bị ứng dụng cơng nghệ hình ảnh Voice response Điều quan tâm vị giám đốc thiết bị có thân thiện với người sử dụng khơng làm phiền lịng khách hàng trung thành, phải lắp đặt vận hành thời hạn để cung cấp cho danh mục sản phẩm vào m ùa đông, 3/ Bên bán: Thông tin trưởng phịng tài kế tốn Voice Response Nhân vật làm việc cho Voice Response năm năm qua, thời gian qua, anh thấy công ty đánh thị phần , hầu hết hợp đồng bị giao hàng trễ đáp ứng vượt yêu cầu tính thiết bị, công ty xây dựng dịch vụ trả lời vòng 24h giải đáp thắc mắc khách hàng Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 73 Phó tống giám đốc marketing giúp cho Voi ce Response giành lấy thị phần chiến l ược quảng bá rầm rộ sử dụng hiệu “công nghệ cao, chất lượng dẫn đầu, giao hàng hạn ” Hai năm tới, Voice Response dự tính phát triển thiết bị điện thoại hình ảnh tinh chỉnh phần mềm tinh vi phục vụ cho thiết bị Trong đàm phán này, hai bên đưa thông số sau: Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 74 Voice Response Inc Rough- Rider Outter  Giá hợp đồng: 300.000 $ cho thiết kế  Giá hợp đồng: 200.000 $ cho thiết lắp đặt hệ thống truyền thông dựa kế lắp đặt hệ thống viễn thơng tính đưa (Cơng ty cho dựa tính đưa (Cơng trưởng phịng kế tốn giảm xuống ty cho phép thương lượng đến 250.000 đến 225000 $ thuyết phục $ Voice Response đồng ý nhượng khách hàng sử dụng thử thiết bị) số điều khoản khác.)  Phương thức toán : khách hàng  Phương thức tốn: ½ ứng 1/3 số tiền cho lần thiết kế đầu tiên, tốn lắp đạt, cịn lại trả 1/3 giao thiết bị, phần cuối vòng 30 ngày sau chấp nhận kỹ toán khách hàng đồng ý công nghệ thuật thiết bị thiết bị  Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn  Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn phí nâng cấp năm phí năm đầu tiên, năm tiếp  Nâng cấp phần cứng: 10-15% chi theo trả 5% giá trị hợp đồng cho năm phí ban đầu năm  Bảo hành: năm  Nâng cấp phần cứng: trả 25% chi phí  Điều khoản khác: -Lấy tồn hệ thống bí chương trình quảng cáo,  Bảo hành: năm từ năm thứ ba công nghệ thứ khác cho trở khách hàng phải trả 5% giá trị hợp đến Rough-Rider thông báo dịch đồng vụ danh mục hàng hóa Độc  Điều khoản khác: in ấn hệ thống hình quyền phần mềm vịng năm ảnh thiết bị tren danh bạ hỗ trợ kỹ thuật suốt thời kỳ chương trình quảng cáo , cho cao điểm Lễ Phục Sinh đầu phép Voice Reponse Inc sử dụng hệ xuân thống phần thử nghiệm phần mềm thử ngiệm cuối thành công lắp đặt Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 75 PHẦN 1: HƯỚNG DẪN HOẠCH ĐỊNH BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ MONG MUỐN Nhu cầu mong muốn bên thể bảng 5.2 Bảng 5.2: Nhu cầu mong muốn Bên bán : Voice Response Bạn muốn gì? Bên mua : Rough- Rider Outfitters Bạn muốn gì? Khách hàng lớn lắp đặt dùng thử Hệ thống viễn thơng tiên tiến sẳ sản phẩm mới- HÌNH ẢNH tháng Bạn muốn đạt gì? Bạn muốn đạt gì? Thử nghiệm cơng nghệ cao Cải thiện chất lượng số lượng việc Cung cấp đị a điểm thử nghiệm đặt hàng khách Có nhiều giao dịch người đặt hàng qua điện thoại mang lại lợi nhuận cao Đây nhu cầu bạn? Nếu không chắc, Đây nhu cầu bạn? Nếu không chắc, hỏi lần bạn đạt gì? hỏi lần bạn đạt gì? Tăng doanh số chiếm lĩnh thị Tạo phân khúc thị trường – giới trẻ trường  sành điệu Phân tích bước : Bằng cách liệt kê nhu cầu mong muốn bên, đặt mong muốn bên nhu cầu Sau phân biệt mục tiêu kinh doanh cá nhân ma trận nhu cầu theo bảng 5.3 Xem sang nhu cầu/ma trận mục tiêu bảng 5.3 thấy số vấn đề mâu thuẫn ví dụ Rough Ri der muốn bí cơng nghệ Voice Response Voice Response muốn đẩy mạnh quảng bá hệ thống cơng nghệ hình ảnh Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 76 BẢNG 5.3: Ma trận mục tiêu Nhu cầu/ mục tiêu Mục tiêu Kinh doanh Bên bán Chạy thử để thấy vượt trội cơng nghệ hình ảnh Thử nghiệm beta cho phần mềm Lấy lại vị thị trường Bên mua Lắp đặt hệ thống hỏi đáp thân thiện với người sử dụng tình tăng đơn đặt hàng Lấy bí chương trình quảng cáo Mục tiêu cá nhân Làm hài lòng sếp Đạt chất lượng thương thuyết tốt không làm long hợp đồng lớn công khách hàng nghê hình ảnh BƯỚC 2: MƠ TẢ VỊ THẾ CÁC BÊN: Vùng giải VO IC E RES PONSE INC: Vấn đề Chi phí Thanh tốn Phần mềm Phần cứng Nâng cấp 40-60 Bảo hành WA $200k 1/3 Miễn phí năm 10% tổng chi phí ban đầu năm Vùng giải Vấn đề Chi phí Thời gian Thanh tốn Phần mềm Phần cứng Nâng cấp 40-60 Bảo hành DSP $250k 1/3 Miễn phí năm 15% OP $300k 1/3 Miễn phí năm 25% năm, 5% chi phí năm ban đầu RO UHG- RID ER OUTFITTERS: OP DSP WA $200k $225k $300k 3.5 tháng tháng Trên tháng ½ lắp đặt, ½ sau 30 ngày kể từ ngày hồn tồn chấp nhận kỹ thuật thiết bị Miễn phí năm Miễn phí năm Khơng miễn phí 10% tổng chi phí 15% Trên 15% ban đầu năm năm năm Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 77  Phân tích bước : Dễ dàng thấy bên bán đưa thơng số OP (opening position) $300,000 điểm bên mua không chấp nhận WA (walk- away) $250.000 Nếu bên bán giữ l ập trường giá thị bên mua khơng cịn chọn l ựa khác phải l ựa chọn nhà cung cấp khác đáp ứng nhu cầu họ để thay Tuy nhiên, bạn đối chiếu điểm giải mong muốn DSP tương ứng bên, rõ ràng mức $25,000 đạt hợp đồng Trong bảng chấp thuận, Voice Response khơng có đề cập đến cột thời gian hồn thành l aị quan trọng với bên mua, điều khoản lại đề cập bảng BƯỚC : LỰA CHỌN/ CÁC VẤN ĐỀ TRAO ĐỔI Mỗi bên xem xét nhu cầu họ đối tác, bên bán, dựa vào hiểu biết cùa họ bên mua, họ suy nghĩ : “Nhựng vấn đề chủ yếu đáp ứng yêu cầu bên mua? Bên bán xem xét vấn đề sau: - Phát triển hệ thống chế độ ưu tiên để đáp ứng lịch làm việc cao cho bên mua - Giải đáp thắc mắc kỹ thuật vòng 24h - Hỗ trợ kỹ thuật suốt thời kỳ cao điểm - Đào tạo quản trị mạng Về phía bên mua, dựa vào hiểu biết vể bên bán, họ suy nghĩ “các vấn đề đáp ứng yêu cầu bên bán” Bên mua xem xét vấn đề sau : - Được Tham khảo khách hàng không cạnh tranh khác - Được phục vụ địa điểm thử nghiệm sản phẩm - Cho phép quảng bá hệ thống hình ảnh sau danh mục mùa đơng phát hành  Phân tích bước : Trong kế hoạch đưa ra, đưa s ố vấn đề chủ yếu trình đàm phán xảy nhiều yếu tố cần quan tâm, bên Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 78 không xử l ý hết vấn đề trao đổi hay lựa chọn đưa BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SỨC MẠNH  Phân tích bước : Như thấy bảng 5.4, bên bán bên mua khơng có lợi Voicce Response Inc tìm cơng ty khác có nhu cầu ứng dụng cơng nghệ đại hệ thống hÌnh ảnh họ tốn thời gian phát triển tính ứng dụng Trong đó, Rough-ri der lắp đặt thêm hệ thống điện thoại, nhân viên phục vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng gia tăng đặt hàng qua điện thoại Tuy nhiên, tất phương án dường khơng hấp dẫn đôi bên không đạt mục tiêu nhu cầu BẢNG 5.4 Phương án khác Bên bán Voice Response Inc Phương án khác Một khách hàng lớn khác thích hệ thống thời gian khơng phải tìm tháng Bên mua Rough- Rider Outfitters Phương án khác Có nhà cung cấp khác từ triển lãm gởi bảng chào giá Vẫn giữ nguyên hệ thống thuê thêm nhiều nhân viên trực tổng đài , cho nhân viên đảm nhận thêm công việc để đáp ứng yêu cầu Điều kiện trao đổi khác (chọn một) mùa cao điểm  Có nhiều lựa chọn để bên tiến đến Điều kiện trao đổi khác (chọn một) hợp đồng  Có nhiều lựa chọn để bên tiến đén  Khả rút ngắn khoảng cách hợp đồng bên  Khả rút ngắn khoảng cách  Cần nghiên cứu tỉ mỉ bên Các kỹ khác  Cần nghiên cứu tỉ mỉ Các kỹ khác - Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chính: 70 Ứ ng dụn g n ghệ thuật đàm phán 70 TÌNH HUỐNG : ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG 71 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT LUONG... Năng lực xác định tiến trình đàm phán chọn l ựa ví dụ định giá, trả giá, đàm phán CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ MONG MUỐN Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần 1) LUAN VAN CHAT... tơi thay người đàm phán, liệu nhu cầu tồn ? Nếu câu trả lời có, nhu cầu thuộc công việc nhu cầu cá nhân Một nhà đàm phán khéo léo Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược kỹ thuật (phần