ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA DU LỊCH – THƯƠNG MẠI – MARKETING ************************* TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BẠN PHẢI LÀM GÌ ĐỂ XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CHO MỘT NHÓM NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NỮ TRANG CAO CẤP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU: Chúng ta sống thời đại mà nhịp độ đổi diễn nhanh chóng với tốc độ cao Sự thay đổi diễn mặt đời sống xã hội có tác động lớn đến sản xuất, cách quản lý, nếp sống nếp suy nghĩ người Để thích ứng kịp bắt buộc Doanh nghiệp phải trang bị cho nhân viên nói chung nhân viên bán hàng nói riêng kiến thức kỹ phù hợp để bắt kịp thay đổi xã hội Nhưng vấn đề quan trọng nhân viên yếu cần đào tạo mặt như: kỹ tư vấn bán hàng, kiến thức chun mơn,… Đây vấn đề mang tính định thành công hay thất bại Doanh nghiệp Vì vậy, Nhóm chúng Em định nghiên cứu vấn đề “ Làm để xác định nhu cầu đào tạo cho nhóm nhân viên bán hàng nữ trang cao cấp”, giới hạn thời gian nghiên cứu nên Nhóm tập trung nghiên cứu phần : - PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO - NỘI DUNG ĐÀO TẠO Trong tiểu luận Nhóm chắn tồn sai xót, mong Thầy giúp Nhóm Em hồn thiện nghiên cứu Trân trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: LÝ DO CẦN XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: - Đào tạo hoạt động nhằm trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức, điều kiện định để tổ chức, Doanh nghiệp đứng vững giành thắng lợi điều kiện cạnh tranh khóc liệt - Xác định nhu cầu đào tạo bước quan trọng bước chương trình Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Doanh Nghiệp Khi xác định nhu cầu đào tạo cần lưu ý : + xác định cần đào tạo ? + phận ? + đào tạo ? cho ? người ? PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: 2.1 PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT: Với phương pháp này, người quan sát phải người có hiểu biết, có kinh nghiệm cơng việc, quy trình phương pháp thực công việc Thông qua việc quan sát, người quan sát thấy thiếu xót, điều cần bổ sung cơng việc, qua đưa nội dung đào tạo phù hợp Chúng ta có cách để thực phương pháp này: a QUAN SÁT TRỰC TIẾP: Là việc người quan sát trực tiếp làm việc với nhân viên bán hàng, quan sát xem nhân viên thực công việc nào, điểm tốt, điểm chưa tốt cần bổ sung,… * Ưu điểm: người quan sát nhân viên trao đổi trực tiếp, từ người quan sát hiểu rõ nhân viên cần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Nhược điểm: Người quan sát nhìn thấy bề ngồi (những mà nhân viên muốn nhìn thấy ), người quan sát đưa nội dung đào tạo không phù hợp b QUAN SÁT GIÁN TIẾP: Là việc Người quan sát kín đáo quan sát Nhân viên bán hàng địa điểm thời gian khác Ngoài ra, phương pháp này, Người quan sát áp dụng nhân viên bán hàng Đối thủ cạnh tranh Doanh Nghiệp khác, để từ bổ sung them kỹ mà nhân viên cịn thiếu * Ưu điểm: Giúp Người quan sát đánh giá khả thực công việc Nhân viên bán hàng * Nhược điểm: Có thể bỏ qua số kỹ cần thiết quan sát 2.2 PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN: Là phương pháp mà Doanh nghiệp trực tiếp vấn lấy ý kiến Khách hàng ( sau tham quan quầy bán hàng cơng ty), phương pháp áp dụng Nhân viên cách trực tiếp hỏi thông qua phiếu điều tra II NỘI DUNG ĐÀO TẠO: Về nội dung Đào tạo thỉ bao gồm phần : KỸ NĂNG CHUYÊN MƠN Về Chun Mơn: Doanh Nghiệp tập trung đào tạo Nhân viên sản phẩm công ty, đảm bảo sau khố đào tạo Nhân viên nắm vững kiến thức sản phẩm (từ : ý tưởng, ý nghĩa, giá trị, đặc điểm… sản phẩm) Về Kỹ Năng bán hàng: Doanh Nghiệp cần đào tạo về: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG: - Tâm lý khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Xác định “kiểu” Khách hàng thơng qua tính cách, để từ Nhân viên bán hàng có cách thuyết phục Khách hàng - Phân loại Khách hàng theo tính cách: 1.1 CHIM BỒ CÂU: a Đặc điểm: Khách hàng thường có đặc điểm sau : + Tốt bụng + Dễ chịu, kiên nhẫn, chân thành, tốt bụng + Thân thiện, trung thành, đáng tin cậy,… Tuy nhiên, dạng Khách hàng có điểm yếu, họ xem là: + Thiếu đoán + Dễ bị ảnh hưởng + Không kiên định b Nhận diện: Để nhận diện Khách hàng thuộc tuýp Chim Bồ Câu, dựa vào số đặc điểm sau: + hân thiện + Nói ơn + Muốn nhận lời khen + Ít cử động, cử hồ nhã 1.2 CHIM CƠNG: a Điểm mạnh – điểm yếu: + Điểm mạnh: Có sức thuyết phục Nhiệt tình, dễ gần, sơi nổi, thích nói Thích nơi náo nhiệt, thích ý Biểu h iện nhiều cảm xúc +Điểm yếu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dễ bị lôi Dễ bị tác động Lắng nghe b Nhận diện: Rất thân thiện Giọng nói to Nói nhiều Cử sơi 1.3 CHIM CÚ: a Điểm mạnh – điểm yếu + Điểm mạnh: Người cầu toàn Tỉ mỉ, xác, ngăn nắp Nhạy cảm, thận trọng Muốn tìm thơng tin Kiên trì + Điểm yếu: Kiểu cách, kén chọn Khó chịu Chậm định b Nhận diện: Khách hàng thuộc tuýp Chim Cú thường có biểu sau: Đọc nhãn hiệu sản phẩm Tìm hiểu thành phần sản phẩm Đặt câu hỏi phức tạp Hỏi nhiều thơng tin Có thể khơng thân thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4 CHIM ĐẠI BÀNG: a Điểm mạnh – điểm yếu + Điểm mạnh: Tự tin, huy, thực tế Mạnh mẽ, độc lập Kiên Có lực Có khả quan sát + Điểm yếu: Tự cao Thiếu kiên nhẫn Độc đoán b Nhận diện: Trông không thân thiện Tự tin Quả Cử động nhanh chắn KỸ NĂNG GI AO TIẾP – BÁN HÀNG - Kỹ giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ với Khách hàng - Kỹ xã giao với Khách hàng - Kỹ xử lý nhanh phản bác cùa Khách hàng - Kỹ lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, Khách hàng - Kỹ đặt câu hỏi với Khách hàng - Kỹ trả lời câu hỏi giải đáp thắc mắc Khách hàng - Kỹ tư vấn Khách hàng - … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC BƯỚC BÁN HÀNG B1: Chào hỏi Khách hàng: ln ln đón tiếp Khách hàng với nụ cười than thiện B2: Tìm hiểu nhu cầu Khách hàng B3: Tư vấn sản phẩm phù hợp B4: Xử lý phản bác khách hàng B5: “Cảm Ơn” Khách hàng cho dù Khách hàng có mua hàng hay không HẾT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vấn đề mang tính định thành cơng hay thất bại Doanh nghiệp Vì vậy, Nhóm chúng Em định nghiên cứu vấn đề “ Làm để xác định nhu cầu đào tạo cho nhóm nhân viên bán hàng nữ trang cao cấp? ??, giới hạn... - Xác định nhu cầu đào tạo bước quan trọng bước chương trình Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Doanh Nghiệp Khi xác định nhu cầu đào tạo cần lưu ý : + xác định cần đào tạo ? + phận ? + đào tạo. .. luanvanchat@agmail.com I PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: LÝ DO CẦN XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: - Đào tạo hoạt động nhằm trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức, điều kiện định để tổ chức, Doanh nghiệp