Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn bạch đằng hạ long

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục lục Lời mở đầu………………………… ………………………………………1 Lí chọn đề tài………………………………………………………… Mục đích nghiên cứu……………………………………………… …… Phương pháp nghiên cứu………………………………………………… Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………… …1 Kết cấu luận văn………………………………………………………… Chương Cơ sở lí luận chung Marketing du lịch…………………… 1.1.Các khái niệm bản………………………………………… ……….…3 1.2.Các thành phần Marketing Mix…………………………………… 11 Chương Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng – Hạ Long………………………………………………………………………….26 2.1 Khái quát chung khách sạn Bạch Đằng………………………………26 2.2 Kết kinh doanh số năm gần đây……………………………27 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng……………32 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn……39 2.5 Đánh giá hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng…………… 43 Chương Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng – Hạ Long……………… 45 3.1 Cơ sở việc đưa giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn……………………………………………………………… 45 3.2 Định hướng phát triển khách sạn năm tới – Cơ hội thách thức…………………………………………………………………… 46 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn nhằm thu hút khách du lịch…………………………………………………………….… 50 Kết luận……………………………………………………………….…… 60 Tài liệu tham khảo Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài Trong điều kiện xã hội ngày phát triển, đời sống vật chất người nâng cao, nhu cầu du lịch dịch vụ có chất lượng trở thành vấn đề thiết yếu người Cùng với phát triển ngành du lịch lĩnh vực khách sạn phát triển theo nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu người Các hoạt động marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Đối với khách sạn có quy mơ lớn hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng, hoạt động marketing mang lại hiệu thực tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Bạch Đằng em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách nên em chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng-Hạ Long” Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn ngày nhiều hơn, thông qua hoạt động marketing phù hợp với tình hình khách sạn Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp như: thống kê, thập thập số liệu, phân tích… Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi khách sạn Bạch Đằng-Hạ Long(thuộc Công ty cổ phần cung ứng tàu biển Quảng Ninh), dựa sở số liệu tình hình hoạt động thực tiễn khách sạn Kết cấu luận văn Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung giải pháp Marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng-Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng-Hạ Long Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương Cơ sở lý luận chung Marketing du lịch 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo liên hiệp Quốc tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống Tại hội nghị LHQ du lịch họp Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cuả cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên cuả họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc cuả họ Theo nhà du lịch Trung Quốc thì: họat động du lịch tổng hòa hàng loạt quan hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện Theo I.I pirơgionic_1985 thì; Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hố thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nhìn từ góc độ thay đổi khơng gian cuả du khách: du lịch hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có khơng kết hợp với hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Bản chất du lịch: Nhìn từ góc độ nhu cầu du khách: Du lịch sản phẩm tất yếu phát triển kinh tế - xã hội loài người đến giai đoạn phát triển định hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi tiến khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông thông tin ngày phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch người Bản chất đích thực du lịch du ngoạn để cảm nhận giá trị vật chất tinh thần có tính văn hố cao Xét từ góc độ quốc sách phát triển du lịch: Dựa tảng tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng kế hoạch dài hạn, trung hạn ngắn hạn lựa chọn sản phẩm du lịch độc đáo đặc trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng qui hoạch xây dựng sở vật chất - kỹ thuật sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Sản phẩm đặc trưng du lịch chương trình du lịch, nội dung chủ yếu liên kết di tích lịch sử, di tích Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP văn hố cảnh quan thiên nhiên tiếng với sở vật chất - kỹ thuật sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu nhà tiếp thị du lịch tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu cuả du khách để “ mua chương trình du lịch” Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Liên đồn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà 50 dặm cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, khơng kể có qua đêm hay không.” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hố kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngồi ra, theo điều luật doanh nghiệp “ Kinh doanh việc thực cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất cơng đoạn q trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời (điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,…ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.3 Chiến lược marketing Theo Philip Kotler: Marketing q trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP thơng qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững chắc( John Scully) Chiến lược Marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể ( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá 1.1.4 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn - du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, cơng ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng khơng Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế khơng áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tố có tính chất sống tồn doanh nghiệp * Marketing theo hướng khách hàng Phương pháp nhằm vào mục tiêu ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu địi hỏi, điều kiện thoả mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu du khách phong phú đa dạng thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao dịch vụ sản xuất đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng mong muốn du khách Tuy vậy, cịn bộc lộ số nhược điểm sau: Nếu ý tới khách hàng mà không quan tâm đến yếu tố khác tài nguyên thiên nhiên, văn hoá địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắn dẫn tới thất bại kéo theo hậu nghiêm trọng mơi trường, văn hố, phong tục, tập quán,…Và để khắc phục nhược điểm phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội đời * Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại khơng qn lợi ích kinh tế Nói tóm lại phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời hạn chế nhược điểm cách hiệu Nó vừa trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng lại vừa trọng phát triển, bảo vệ giữ gìn di sản đất nước Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn – du lịch thiết lập nên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, kết hợp với lợi từ bên cho hiệu sản xuất kinh doanh đạt cao nhất, đồng thời phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn * Những khác biệt Maketing khách sạn Có nhiều định nghĩa Marketing khách sạn du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động Marketing hiệu hướng người tiêu dùng Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Theo WTO ( tổ chức du lịch giới) : Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác - Bản chất vơ hình dịch vụ Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vơ hình Nếu sản phẩm hàng hố ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay khơng, dịch vụ khơng thể làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá - Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Tuy nhiên dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm nguời sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch - Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hố, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ khơng thể vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng hưởng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thành Nam – Lớp VHL 301 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP khách nội địa, điều làm giảm sức hút khách du lịch du lịch biển Hạ Long 3.2.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh phát triển định vị Để thực tốt hoạt động kinh doanh phát triển san phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn khách sạn cần vào chiến lược marketing định vị sản phẩm Chiến lược marketing định vị bao gồm việc lựa chọn khu vực thị trường, mục tiêu xác định phương pháp để đạt điều thơng qua thủ thuật marketing-mix Chiến lược marketing khách sạn thời gian tới là: Hoàn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ, tăng cường biện pháp thu hút khách hàng phát triển mạng lưới phân phối Dịch vụ lưu trú có đặc tính khác biệt, đặc tính áp dụng nhằm lựa chọn đặc tính trội để nhấn mạnh Trên sở khách sạn dựa đặc tính dịch vụ lưu trú tạo chiến lược định vị cụ thể chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ lưu trú Đó đặc tính vơ hình, mức sẵn có dịch vụ, mức cấu thành lượng dịch vụ đặc tính liên quan tức dịch vụ với khách hàng Khách hàng cần phải định vị sản phẩm lưu trú cho thấy lợi ích vơ hình dịch vụ lưu trú theo yếu tố hữu hình thơng qua cung cấp dấu hiệu cụ thể Mặt khác giúp khách hàng nhận biết đặc điểm hữu hình, đặc điểm làm tăng thêm giá trị dịch vụ lưu trú thay đổi phụ thuộc lớn vào trình sản xuất nhân viên Cho nên định vị dịch vụ lưu trú khách sạn cần ý đến yếu tố người Cụ thể khách sạn định vị sản phẩm dịch vu lưu trú theo đội ngũ nhân viên, tức tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua nhân viên cung ứng dịch vụ( nhân viên khách sạn có khác biệt với nhân viên đối thủ cạnh tranh trang phục, phong cách phục vụ, cách tiếp xúc với khách hàng) Hay khách sạn định vị sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP sở khách hàng đến với khách sạn hài lịng, thoải mái Hay định vị sản phẩm dịch vụ lưu trú sở khách hàng đến khách sạn đến với tiện nghi đại với mức chi phí phải trả phù hợp Trên thực tế khách sạn Bạch Đằng xác định khác biệt sản phẩm lưu trú cách mơ hồ, định vị dựa cặp sản phẩm/thị trường., chưa nắm hết số lượng khác biệt để định vị dẫn đến việc thực chiến lược hạn chế Khách sạn cần có nhiều số lượng khác biệt để khách sạn định vị cho dịch vụ lưu trú như: Khác biệt chất lược Khác biệt giá Khác biệt phong cách phục vụ Khác biệt uy tín, sản phẩm… 3.3 Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing khách sạn nhằm thu hút khách du lịch 3.3.1 Hồn thiện sách giá Hiện ngành khách sạn nói chung khách sạn Bạch Đằng nói riêng phải đứng trước nhiều sức ép lớn thị trường Sức ép từ cộng đồng người sử dụng dịch vu(khách hàng): khách hàng quan tâm đến vấn đề giá chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ mà khách hàng quan tâm chủ yếu khâu phục vụ trực tiếp Khách hàng không hay tiếp xúc tiếp xúc trực tiếp với phận khai thác quản lý không trực tiếp xem xét công việc làm đẻ có sẵn đồ ăn hay làm để thứ phải sẽ, mà tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do chất lượng phục vụ khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải thực cách tạo nên cạnh tranh lành mạnh, bước đầu khách sạn doanh nghiệp 4, Quảng Ninh Như từ chất lượng sản phẩm đánh giá giá dịch vụ Tuy nhiên vấn đề quan trọng làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP để từ đàu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ giá lại cao thấp làm tính cạnh tranh hấp dẫn khách sạn Sức ép từ công ty du lịch, hãng lữ hành Các công ty du lịch hãng lữ hành nói chung có mối quan tâm giống khách hàng ngồi chất lượng phục vụ vấn đề giá đặc biệt quan tâm Nếu nói sức ép phải nói tới cơng ty lữ hành Họ giá có để mua phòng từ khách sạn với giá rẻ bán giá cao cho khách hàng Nếu khách sạn cung cấp với giá họ đưa hị liên hệ với khách sạn khác Chính xu hướng nên xảy cân giá, điều tạo nên nhiều bất cập không ổn định giá Các hãng lữ hành chuyên bán khách nội địa Châu Á lại quan tâm đến giá hãng lữ hành chuyên bán tour khách Châu Âu Lý mức thu nhập khách nội địa số quốc gia Châu Á không cao quốc gia Châu Âu, xu du lịch họ lại phát triển nhiều năm gần đây, khách Châu Âu du lịch lại giảm dần Chính khách sạn chạy theo xu hướng đón đối tượng khách Sức ép từ đối thủ cạnh tranh: thành phố Hạ Long có khách sạn lớn khách sạn Hạ Long Plaza, khách sạn Sài Gịn Hạ Long, khách sạn Heritage, khách sạn Hồng Gia khu du lịch giải trí quốc tế Tuần Châu, xem đối thủ cạnh tranh khách sạn Bên cạnh khách sạn đồng hạng với khách sạn Bạch Đằng khách sạn tư nhân Mục tiêu sách giá phát triển thị trường, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng đem lại lợi ích cao cho người tiêu dùng Do sách giá khách sạn hướng tới tất đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu hầu hết tầng lớp khách hàng Hiện sách giá chưa thực triệt để mục tiêu Như với sức ép từ đầu vào khách sạn khó khăn khách quan vơ hình, vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP tình hình cung cầu thị trường mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, vậy: Giá dịch vụ khách sạn không nên thấp so với giá thị trường Chỉ nên đặt mức giá thấp thị trường chút để kích thích việc sử dụng sản phẩm khách sạn Vào mùa thấp điểm, khách sạn có sách giảm giá đặc biệt nên có khuyến khích ưu tiên kèm cho sử dụng miễn phí thêm Khách sạn Bạch Đằng doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Quảng Ninh, sách giá bị phụ thuộc nhiều Việc định giá cho loại hình dịch vụ, với mức giá khác thùy thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua khách hàng Để kích thích việc bán sản phẩm dịch vụ nhóm có nhu cầu khác nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần lợi nhuận khách sạn Bạch Đằng áp dụng sách giá phân biệt sau: + Thay đổi giá theo đối tượng mua: Khách hàng thị trường rộng lớn có khắp nơi, họ khách Châu Âu, Châu Á người Việt Nam, thị trường khách có tầng lớp khác Khách hàng hãng du lịch mua nhiều ngồi chế độ miễn phí khách sạn cịn có sách giảm giá chút để hấp dẫn cho đối tượng + Thay đổi giá theo thời gian: Đó việc thực khuyến giảm giá mùa vắng khách để khuyến khích nhu cầu du lịch nhiều hơn, sau kết thúc đợt khuyễn mại giảm giá phải nâng giá sản phẩm lên trước có thề chút để tránh nghi ngờ khách hàng + Thay đổi giá theo tâm lý người mua: Đối với nhiều loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú loại sang, ta tăng giá sản phẩm mẫu mực cao cấp khúc thị trường khách hàng nhiều tiền tiến hành sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Loại phòng Khách VN(*) Khách NN(*) Khách VN(**) Khách NN(**) p.Superior 350.000đ 35USD 300.000đ 30USD p Duluxe 400.000đ 50USD 350.000đ 45USD p Vip 800.000đ 80USD 750.000đ 75USD p.Triple family 600.000đ 60USD 550.000đ 55USD Nhận xét: áp dụng mức giá đề xuất trên, khách sạn kích thích nhu cầu khách hàng, mùa vắng khách thi biện pháp hữu hiệu để trì hoạt động kinh doanh bù đắp chi phí bị thâm hụt khơng có khách khách sạn phải trả(tiền thuê đất, khấu hao tài sản, tiền vay ngân hàng…) giá áp dụng cho đối tượng mua tâm lý mua khách sạn nên có sách giá linh hoạt, cho mức giá tối thiểu tối đa tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng giúp cho vấn đề kinh doanh thuận lợi Khi áp dụng sách hạ giá, khuyến dịch vu, khách sạn nên tăng cường hoạt động quản cáo tiếp thị, tuyên truyền, làm cho đối tượng khách hàng biết được, tránh nhận biết sai giá trị dịch vụ thông tin lệch lạc từ đối thủ canh tranh 3.3.2 Hồn thiện sách phân phối sản phẩm Nhìn chung khách sạn sử dụng loại hình phân phối cấp cấp tương đối hiệu phù hợp với khách sạn có quy mơ lớn Tuy nhiên để hạn chế lệ thuộc nhiều vào đại lý du lịch, hãng lữ hành….và nhằm thực mục tiêu nâng cao suất sử dụng phòng, thu hút khách hàng tới khách sạn Bạch Đằng, khách sạn sử dụng thêm kênh phân phối cấp 1: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khách hàng Đại lý phân phối Đại lý bán hàng Đại lý mua (1) (2) (0) Khách sạn Bạch Đằng Khách sạn cần phát triển mạnh mạng lưới phân phối với đại lý trung gian mơi giới mà khách sạn có quan hệ từ trước nước nước để thu hút tối đa lượng khách hàng Với chủ động tìm kiếm trung gian mơi giới có triển vọng nhằm mở rộng quan hệ hợp tác Tuy nhiên, kênh phân phối cấp có ưu điểm khuyết điểm sau: Ưu điểm: sử dụng kênh phân phối tạo thêm nguồn khách, tạo điều kiện quảng cáo cho khách hàng thông qua nguồn khách nhờ kênh phân phối này, khả bổ xung khách vào mùa thấp điểm nhiều Lợi nhuận thu từ kênh phân phối cấp cao, khách sạn trả nhiều chi phí Khuyết điểm: vào thời điểm cao khách, khách sạn gặp rủi ro khách hàng khơng tới lý khách sạn giữ phịng cho khách Vì khách sạn phải có điều kiện để giữ khách nhận tiền đặt cọc trước, khách tốn trước… Hoạt động phân phối có hiệu nhờ hịa hợp người cung cấp dịch vụ khách hàng Do khách sạn cần phải đánh giá hoạt động sách phân phối theo tiêu, doanh số, thời gian cung cấp dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vụ khách sạn cần tạo quan hệ chặt chẽ tín nhiệm việc bảo đảm chức tiếp thị, để khách sạn tập trung nguồn lực, nỗ lực vào kênh phân phối trọng điểm nhằm đạt hiệu cao việc thu hút khách hàng 3.3.3 Hồn thiện sách xúc tiến bán hàng Chiến lược giao tiếp khuếch trương phận quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn, giao tiếp khuếch trương có ý nghĩa quan trọng, làm cho cung cầu gặp để người bán thỏa mãn tốt nhu cầu người mua giảm chi phí rủi ro kinh doanh, mặt khác gợi mở nhu cầu làm cho sản phẩm bán dễ dàng tạo lợi giá Bên cạnh cần phải có mối quan hệ sách hãng lữ hành Ngày quảng cáo đóng vai trị quan trọng môi trường cạnh tranh gay gắt, khách sạn cần vào khách hàng mục tiêu đối tượng nhận tin để tiến hành quảng cáo Khách sạn Bạch Đằng thời gian qua chưa thật ý nhiều đến công tác quảng cáo, hoạt động quảng cáo khách sạn mang tính cục bộ, ngân sách dành cho hoạt động hạn chế, việc quảng cáo khơng đạt dược kết cao Để công tác quảng cáo đạt hiệu khách sạn cần phải xác định nội dung ngân quỹ dành cho quảng cáo đối tượng cần quảng cáo Nội dung quảng cáo phải nhấn mạnh, nêu điểm mạnh như: vị trí, quy mơ, kiểu dáng thuận lợi khách sạn Ví dụ nhấn mạnh yếu tố khách sạn hướng Vịnh Hạ Long nằm gần trung tâm thành phố, lạ khách sạn khu vực Về ngân quỹ quảng cáo khách sạn cần trích tỷ lệ phần trăm doanh thu khách sạn, lấy làm ngân quỹ cho quãng cáo Đối tượng quảng cáo cần tập trung vào khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú(khách hàng trọng điểm) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tuy nhiên quảng cáo phải đảm bảo tính chọn lọc, tính chân thực, tính nghệ thuật Tức khách sạn khơng thông tin sai thật khách sạn quảng cáo, việc quảng cáo cần nhấn mạnh vào số đặc điểm trội khách sạn việc quảng cáo cần hay hấp dẫn, có lơi cuốn, gây ý khách hàng Bên cạnh việc lựa chọn phương tiện thông điệp quảng cáo cho phù hợp với ngân quỹ quảng cáo Với ngân quỹ danh cho quảng cáo hạn chế khách sạn cần hạn chế chọn phương tiện quảng cáo đắt tiền hội chợ nước ngoài, khách sạn cần chọn lọc tập trung vào số phương tiện quảng cáo với chi phí khơng nhiều mà lại có hiệu cao khách sạn Nhìn chung khách sạn quảng cáo phương tiện sau: - Quảng cáo trang Web tổng công ty, Web lữ hành, báo Quảng Ninh, quảng cáo ti vi làm đĩa CD rom… - Tham gia hội chợ du lịch tổ chức Việt Nam… - Một năm nên đăng ký quảng cáo từ 10-15 lần tạp chí Du lịch Việt Nam, báo VN News, thời báo kinh tế… - Quảng cáo Pano, áp phích, băng rơn khách sạn, in ấn tờ rơi, tập gấp quảng cáo khách sạn - Quảng cáo thông qua khách hàng nghỉ khách sạn - Khách sạn in biểu tượng sở lên vật dụng cá nhân xà phòng, khăn tắm, bút bi, giấy viết thư, phong bì… để tạo cho khách hàng ấn tượng khó quên để tạo sở cho phân biệt sản phẩm dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn với sở khác Ngoài khách sạn cần trì phương tiện quảng cáo trước đây, đặc biệt quảng cáo trang Web khách sạn quan trọng thời đại tin học bùng nổ thông tin Các hoạt động xúc tiến bán hàng: Việc xúc tiến bán hàng ngày trở nên quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tăng lên đối thủ cạnh tranh, chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP đồng thời trọng đến công tác bán hàng, khách sạn Bạch Đằng cần mở rộng tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Xây dựng hoạt động quần chúng, mục tiêu nhằm vào lòng tin họ đến với khách sạn, quần chúng bạn hàng hay khách hàng mà họ đối tượng quảng cáo, người giới thiệu cho khách sạn, việc thực theo bước sau: Khách sạn tổ chức buổi họp mặt, giao lưu với khách hàng Tham gia tài trợ chương trình, hay số sụ kiện thuộc xã hội Xây dựng số quỹ nhằm tranh thủ ủng hộ quần chúng, khách hàng quỹ Mẹ VN anh hùng… Ngồi khách sạn cần có chương trình khuyến theo mùa tạo số hình thức giảm giá như: khách đến với khách sạn đợt kỷ niệm khách sạn giảm giá từ 20-30% giá phòng hưởng thêm số dịch vụ ngồi massage… Bên cạnh để tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng, khách sạn tặng phần quà, bưu thiếp cho khách khách nghỉ vào thời điểm sinh nhật, hay vào số ngày lễ lớn Noel, valetine… 3.3.4 Hoàn thiện nhân tố người Tầm quan trọng nhân tố người hoạt động dịch vụ khách hàng cao đem lại hiệu marketing nội Đó thừa nhận vị trí người việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ nhân viên có phẩm chất, có phong cách, có kỹ nghiệp vụ, đạo đức công việc, thỏa mãn kỳ vọng khách hàng, đồng thời thỏa mãn cá nhân họ Hồn thiện nhân tố người dựa nguyên tắc, phát huy tận dụng nhiều điểm mạnh, bật nhân viên doanh nghiệp khắc phục điểm yếu, hoàn thiện người nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng dịch vụ khác nói chung đáp ứng nhu cầu khách hàng để thực mục tiêu đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm hoạt động cơng đồn khách sạn Thực tế hoạt động khách sạn phát động hình thức, người nhân viên khơng có động lực để tham gia vào cơng đồn có chương trình hấp dẫn người lao động, họ tham gia thấy cần tham gia cho có đầy đủ nghĩa vụ mà thơi Là nhà tổ chức cơng đồn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề nhân viên phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,…để thu hút ngày nhiều người tham gia vào cơng đồn cách tích cực, nhân viên hiểu phối hợp chặt chẽ với cơng việc Ngồi khách sạn phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách đặc biệt họ hiểu tính chất cơng việc mình, nhận thức ý nghĩa cơng việc làm Khi hiểu cơng việc nhân viên họ chuyên tâm vào công việc hơn, từ phục vụ khách cách tốt Khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên gia nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Khách sạn mời nhân viên từ khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn, tính vơ hình sản phẩm khách sạn khách sạn lại tạo sắc thái riêng Những phần hữu hình khách sạn bắt chước có người khơng thể Ngồi để có chất lượng tốt, suất cao dịch vụ từ số đơng nhân viên khách sạn cần phải có chương trình hành động cụ thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP - Tuyển mộ: ngồi ưu tiên trình độ học vấn, chuyên ngành nhân viên, khách sạn cần quan tâm đến hình thức, trình độ giao tiếp…sự yêu nghề, tinh thần nhiệt huyết nhân viên - Phát triển chương trình định hướng cho nhân viên Đó chương trình giúp nhân viên hiểu cung cấp thơng tin nội bộ, sách, quy tắc làm việc khách sạn, giới thiệu văn hóa khách sạn, giúp nhân viên hịa nhập với mơi trường cơng việc cách nhanh chóng thuận tiện Khách sạn giao cho họ cơng việc chính, chun mơn để họ làm quen đảm nhiệm tốt vị trí làm việc để từ hiểu rõ quy chế hoạt động khách sạn cụ thể công việc Tạo mối quan hệ thân thiết gần thành viên khách sạn, tạo bầu khơng khí làm việc hăng say, tinh thần đồn kết, gắn bó từ nhân viên sẻ chia, cảm thông hiểu công việc Khách sạn nên tạo điều kiện để nhân viên thực hiên công việc cách dễ dàng, khách hàng dễ dàng tham gia, thông qua Muốn làm điều cần xác định chặt chẽ nội dung công việc quan hệ nhân viên tiếp xúc Nêu rõ cách ứng xử, lời nói, cử nhân viên tiếp xúc khách hàng với giai đoạn tình xảy 3.3.5 Hồn thiện sở vật chất Nhìn chung mơi trường sở vật chất khách sạn Bạch Đằng phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng để thực mục tiêu đề thời gian tới để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng khách sạn cần hồn thiện môi trường sở vật chất em xin có số đề xuất nhằm hồn thiện mơi trường sở vật chất cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn: Khơng ngừng đổi mới, hồn thiện, nâng cấp sở vật chất dựa nhu cầu thực tế thực trạng phát triển khoa học công nghệ thông tin, tránh lạc hậu sức cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Cần loại bỏ đồ dùng, trang phục cũ không đủ tiêu chuẩn cần thiết Cần hiểu ứng dụng cách xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật cho hợp lý nhất: nhà hàng cần treo số tranh phong cảnh thiên nhiên cho sinh động hơn…màu sắc phải phù hợp hài hòa tạo cho khách hàng ấn tượng đặc biệt, thư thái thời gian khách lưu trú khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Kết luận Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Đối với khách sạn Bạch Đằng, hoạt động marketing thời gian hoạt động thực cần thiết, thời điểm du lịch năm Hoạt động marketing tốt mang lại nguồn khách lợi nhuận cao kinh doanh cho khách sạn Với việc tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing khách sạn Bạch Đằng chương thơng qua sách giá, sách sản phẩm, sách xúc tiến, phân phối sở vật chất khách sạn ta thấy giai đoạn hoạt động marketing khách sạn ý nhiều hơn, bên cạnh mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ rõ ràng, khách sạn có kế hoạch chiến lược kinh doanh cụ thể Tuy nhiên khách sạn tồn hạn chế như: việc hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung xây dựng, thực hoạt động marketing-mix sản phẩm dịch vụ lưu trú chưa thực có hiệu Ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo hạn hẹp, chưa đáp ứng nhu cầu hoạt động marketing Từ em đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn dựa vào điều kiện tình hình thực tiễn khách sạn chương Các giải pháp đưa có khác biệt riêng phù hợp với khách sạn, sách giá khách sạn ưu tiên sử dụng mức giá linh hoạt đối tượng khách Trung Quốc, thị trường khách mục tiêu khách sạn Về sách xúc tiến bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP việc đẩy mạnh quảng cáo Webside: baoquangninh.com, giúp cho khách sạn quảng bá hình ảnh mình, trang web thu hút nhiều quan tâm bạn đọc tỉnh… Các giải pháp em đưa khơng ngồi mục đích nhằm thu hút nhiều lượng khách du lịch ngồi nước đến với khách sạn, góp phần hồn thiện hoạt động marketing khách sạn Bạch Đằng, giúp cho hình ảnh khách sạn ngày nâng cao lòng du khách thị trường nước quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chung giải pháp Marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng -Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn. .. nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách nên em chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng -Hạ Long? ?? Mục đích nghiên cứu... Chương Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long 2.1 Khái quát chung khách sạn Bạch Đằng Tên gọi: Khách sạn Bạch Đằng Hình thức pháp lý: Khách sạn cổ phần thu? ??c Công ty cổ phần cung