Chiến lược cạnh tranh giữa hai nhà mạng viễn thông viettel và mobifone

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC : QUẢN TRỊ GIÁ ĐỀ TÀI :CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH GIỮA HAI NHÀ MẠNG VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ MOBIFONE GVHD : Th.S NGƠ THỊ XN BÌNH NHĨM : TRẦN CÔNG NGHỊ ĐẬU NGỌC THẠCH PHẠM ỨNG HỒNG MINH PHẠM LÊ TRUNG NGUYỄN ĐÌNH HUY LƯU KIỀU YẾN NGA HUỲNH TRỌNG TÍN BÙI ĐỨC TỨ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu Hiện thị trường mạng viễn thông Việt Nam sơi động với góp mặt nhiều nhà mạng với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, việc đưa chiến lược giá cho nhà mạng vấn đề quan trọng.Việc đưa chiến lược giá phù hợp yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Để hiểu rõ chiến lược giá sau trình tìm hiểu thu thập tài liệu nhóm chúng tơi nghiên cứu chiến lược cạnh tranh giá hai nhà mạng viễn thông lớn VIETTEL MOBIFONE Nội Dung Bài Tiểu Luận Gồm Phần: Phân 1:Tổng Quan Về Hai Nhà Mạng VIETTEL Và MOBIFONE Phần 2:Phân Tích Các Yếu Tố Cạnh Tranh Phần 3:Kết Luận Nhằm hiểu rõ chiến lược cạnh tranh giá hai nhà mạng viễn thông VIETTEL MOBIFONE vào phân tích nội dung phần PHẦN 1:TỔNG QUAN VỀ HAI NHÀ MẠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đồn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động Ơng Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động Việt Nam 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thơng trao tặng; VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước Thanh khoản 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội • Điện thoại: 04 62556789 • Fax: 04 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐBQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phịng việc thành lập Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thông; - Truyễn dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thiết bị đầu cuối; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đầu tư tài chính; - Truyền thơng; - Đầu tư Bất động sản; - Đầu tư nước ♦ Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo ♦ Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo * Chặng đường phát triển công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel), Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178 Năm 2003 Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải ký định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Năm 2008 Doanh thu tỷ USD - Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH Bao gồm ý chính: ™ ™ ™ ™ ™ Yếu tố cạnh tranh giá cước Yếu tố cạnh tranh chất lưỡng dịch vu Yếu tố cạnh tranh sản phẩm bày bán Yếu tố cạnh tranh kênh phân phối Yếu tố cạnh tranh chăm sóc khách hang Cạnh tranh giá cước Viettel xác định việc định giá cước khó khăn phải vào ba yếu tố chi phí dịch vụ cho người cung cấp, tình trạng cạnh tranh thị trường, giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận Vì cơng ty Viettel định chia thành 13 loại hình dịch vụ dịch vụ trả sau FAMILY, BASIC +, CORPORATE, VIP; dịch vụ trả trước ECONOMY, DAILY, CHA VÀ CON, CIAO, TOMATO, HAPPY ZONE, TÔI LÀ SINH VIÊN Viettel với slogan : “ Hãy nói theo cách bạn.” Với ưu mạng di động đầu ngành di động Việt Nam, MobiFone khơng khó khăn định giá thời gian đầu gia nhập thị trường, kể từ sau xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh khác Viettel, VinaPhone, SFone việc định giá gặp nhiều trở ngại Và cước phí gói cước MobiFone giảm dần chiến giá Chẳng hạn như: dịch vụ MobiGold; cước hòa mạng 99000 đồng/ thuê bao, thu lần; bao gồm Simcard 64; cước thuê bao tháng 49000 đồng/tháng, cước thông tin gọi liên mạng Block 06 giây đầu 108 đồng/1 giây; Block 01 giây 18 đồng/1 giây… Còn cước dịch vụ ngày Mobi4U : cước thuê bao 1480 đồng/ ngày; cước thông tin di động gọi nội mạng giây đầu 128 đồng/6 giây, block giây 21,33 đồng/1 giây… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mobifone gắn liền với sologan “ Mọi lúc, nơi” Đối với dịch vụ trả sau: MobiFone có gói dịch vụ sau: MobiGold: Tự kết nối, tối ưu hóa hiệu Ngồi cịn có gói cước Mbusiness (dành cho doanh nghiệp), Mfriend (dành cho bạn bè), Mhome (dành cho gia đình) Đối với dịch vụ trả trước : Dịch vụ trả trước có gói cước Mobicard ( dịch vụ điện thoại di động cho phép khách hàng hịa mạng MobiFone- mạng thơng tin di động chất lượng cao- cách dễ dàng nhanh chóng, MobiQ ( cho niềm vui ln chia sẻ ), Mobi4U ( sống động xa), Mobi365 ( cho sống thêm tầm cao ) , MobiZone…Thêm nữa, MobiFone cịn đưa gói cước Q- Student, gói cước dành riêng cho sinh viên, gói cước Q- Teen, dành riêng cho lứa tuổi teen ™ Gói cước đặc trưng cho Viettel Mobifone : Sinh Viên( Viettel) Qstudent Mobifone Đối với gói cước Sinh viên Viettel: ¾ Mức cước thoại nhắn tin rẻ số gói cước trả trước: 1390đ/phút gọi nội mạng, 1590đ/phút gọi ngoại mạng Không giới hạn thời gian sử dụng Cước phí tin nhắn SMS 100đ/tin nội mạng, 250đ/tin ngoại mạng, cước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tin nhắn MMS 500đ/ cho tin Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng tháng, sử dụng tính gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng ¾ Đây quà ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên có thu nhập khơng cao Đối với gói cước Q-student Mobifone: ¾ Gói cước Q-Student thiết kế dành riêng cho khách hàng sinh viên trường trung cấp, cao đẳng đại học Sử dụng gói cước này, người dùng tặng 25.000 đồng/tháng, tặng cước GPRS 25.000 đồng/tháng/thuê bao, tặng 25 tin nhắn MMS/tháng; nhắn tin nội mạng 99 đồng/SMS (mức thấp thị trường nay), nhắn tin liên mạng 250 đồng/SMS; gọi nội mạng 1.380 đồng/phút, gọi ngoại mạng 1.580 đồng/phút Đặc biệt, khách hàng dùng gói QStudent đăng ký nhóm thuê bao MobiFone khác giảm 40% gọi tới thuê bao ¾ Mobifone theo chân sau chiến lược giá Viettel, có thị phần đáng kể thị trường Cạnh tranh chất lưỡng dịch vụ Người dùng di động chọn Viettel nhiều đăng ký thêm thuê bao, lại đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng sóng MobiFone cao - theo khảo sát vừa công bố Báo Bưu điện Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo Bưu điện Việt Nam triển khai khảo sát người dùng dịch vụ thông tin di động Việt Nam chất lượng dịch vụ Cuộc khảo sát diễn tháng 11 12/2010 với 3.200 khách hàng Hà Nội TP.HCM Kết khảo sát vừa công bố hôm 19/1/2011Theo kết khảo sát, câu hỏi “Nếu cần sử dụng thêm thuê bao di động nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Có đến 26,7% người dùng trả lời chọn Viettel Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời họ phân vân Còn lại, tỷ lệ người dùng chọn Mobifone Vinaphone tương ứng 24,1% 14,6% Đối với câu hỏi “Nếu giữ nguyên số dùng đổi mạng, anh/chị lựa chọn mạng di động nào?", tỷ lệ cao thuộc Viettel với 26,7%, tiếp đến Mobifone 24,1% Vinaphone 14,6% Có lẽ, định lựa chọn mạng di động người dùng phụ thuộc nhiều vào chi phí độ an tồn, mà hai hạng mục Viettel dẫn đầu Ở nội dung đảm bảo an tồn thơng tin bảo mật cao dịch vụ 3G, Viettel đạt 3,54 (điểm tối đa 5), với Mobifone; chi phí hợp lý, Viettel đạt 3,36 Vinaphone 3,32, Mobifone 3,22 Tuy nhiên, người dùng dịch vụ di động hình thức thuê bao trả trước trả sau đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone cao với điểm số tương ứng thuê bao trả trước 3,92/5 điểm thuê bao trả sau 3,95/5 điểm Tiếp đến mạng di động Viettel (điểm tương ứng 3,85 3,88 điểm), VinaPhone (điểm tương ứng 3,83 3,72 điểm)… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về chất lượng sóng, tốc độ đường truyền, Mobifone dẫn trước, điểm tương ứng 3,37 3,36 (trong Viettel đạt 3,29 3,25) Ở nội dung tính cước xác, Vinaphone dẫn đầu, đạt 3,39 điểm; Viettel 3,27; Mobifone 3,22 Theo đơn vị tổ chức khảo sát, việc lựa chọn địa điểm khảo sát Hà Nội TP.HCM nơi tập trung mật độ thuê bao cao, mặt trình độ dân trí cao, có thu nhập tốt họ thường đặt yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Các nội dung khảo sát người dùng để đánh giá chất lượng mạng di động bao gồm đánh giá dịch vụ giá trị gia tăng, cước phí thu cước, tổng đài, xử lý khiếu nại, hệ thống điểm giao dịch/đại lý sim thẻ, hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình hoạt động chăm sóc khách hàng khác Các điều tra viên tiếp cận người dùng cuối (loại trừ đối tượng trực tiếp làm việc cho mạng di động trên) vấn theo bảng câu hỏi mẫu Sau đó, kiểm sốt viên gọi điện trực tiếp đến số thuê bao tham gia khảo sát để xác nhận thông tin mà họ cung cấp Điểm thú vị khảo sát từ nội dung đánh giá chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sát cố gắng hành vi tương lai người dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng) Viettel dẫn đầu tỷ lệ người dùng lựa chọn sử dụng thêm số hay đổi mạng Mobifone dẫn đầu tỷ lệ người dùng giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, Viettel 25,6%, Vinaphone 15,6% Cạnh tranh sản phẩm bày bán - Viettel không nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông Việt Nam , mà nhà phân phối lớn điện thoại laptop - Sau năm phân phối bán lẻ dịng điện thoại cao cấp viettel vừa liên kết với Dell Intel làm nhà phân phối laptop việtnam Viettel triển khai bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Viettel  CH/ST  CTV  ĐL BHTT Ng WEB ĐB  Hotline i tiêu dùng Mô hình kênh phân phối Mobifone Mobifone  CHTT  BHTT  Ng Đ i lý phân  ph i Điêm bán  i tiêu dùng Về phương thức phân phối: Viettel sử dụng cách thức phân phối rộng rãi phân phối độc quyền: • Phân phối rộng rãi: Viettel tổ chức mạng lưới đại lý sim tất địa phương nước • Phân phối độc quyền: quận, huyện tuỳ vào mức độ tập trung dân cư công ty mở chi nhánh độc quyền Viettel họ kinh doanh dịch vụ Viettel mà không kinh doanh dịch vụ đối thủ Cụ thể sách phân phối mà Viettel thực hiện: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Là “người đến sau”, Viettel tự đúc rút cho học: làm giỏi người khác để thành cơng hội làm khác người khác hội thành cơng nhiều 2005, 2006 Viettel tìm câu “Nơng thơn bao vây thành thị” từ sách Mao Trạch Đông định áp dụng chiến lược “Nông thôn bao vây thành thị” Với chiến lược phân phối mà Viettel sử dụng thấy họ cơng đối thủ chiến lược “Tấn công sườn” Công tác quản lý kênh phân phối: Gần thị trường thuê bao trả trước Viettel xảy tình trạng chủ đại lý “qua mặt” Viettel cách dùng sim đa để đăng ký kích hoạt hàng loạt sim nhằm né tránh việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước Và để xử lý tình trạng đó, Viettel đưa hợp đồng cam kết đại lý vi phạm bị xử phạt 10.000 đồng/sim Về Mobifone Trong giai đoạn trước năm 2008 Mobifone Vốn coi mạng di động khách hàng có thu nhập cao nên kênh phân phối chủ yếu tập trung tỉnh thành phố,ở nông thơn chiếm tỉ lệ Nhưng kể từ năm 2008 với kiện mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt người dân nông thôn cho thấy chiến lược MobiFone Mobifone bắt đàu trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ xây dụng kênh phân phối phục vụ người có thu nhập thấp nông thôn Mobifone phát triển thê bao trả sau qua kênh cửa hàng trực tuyến bán hành trực tuyến Với hệ thống đại lý tập trung phát triển qua số Tổng đại lý số kít thet cào.Đội ngũ bán hàng trực tuyến Mobifone hoạt động chuyên nghiệp hiệu quả.Đối với điểm bán bán thẻ cào điển tử qua mobile easy th cơng ty chăm sóc chun nghiệp - Ưu điểm kênh phân phối Viettel Telecom: +Hệ thống kênh rộng khắp giúp quảng bá nâng cao hình ảnh thương hiệu Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com +Hệ thống cửa hàng trực tiếp Đại lý lớn ,trải rộng toàn quốc giúp bám sát thị trường ,bán hàng chăm sóc khách hàng tốt + Hệ thống Đại lý nhiều ,đa dạng giúp giảm bớt phụ thuộc vào vài Đại lý lớn ,tránh tình trạng nhũng nhiễu thị trường + Phát triển hệ thống CTV giúp Viettel tiếp cận đến hầu hết tầng lớp khách hàng khác nhau,kể khách hàng vùng sâu,vùng xa + Phát triển hệ thống điểm bán giúp việc tiếp cận khách hàng tốt - Nhược điểm kênh phân phối Viettel Telecom + Chi phí cho hệ thống kênh phân phối cao,bao gồm chi phí hộ trợ ,chi phí hình ảnh ,chi phí quản lý… + Hệ thống kênh phát triển nhanh nên yếu tố quản lý người chưa theo kịp dãn đến hiệu hoạt động chưa cao + Phát sinh nhiều vấn đề khiếu nại,khách hành ma… Cạnh tranh chăm sóc khách hàng 5.1 VIETEL: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hang Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, mạng di động xuất thị trường Việt Nam, nhiên đời sau ưu Viettel việc tiếp nhận sử dụng công nghệ, từ học nhà mạng trước từ Viettel có bước sau Là doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc Bộ quốc phịng, với phẩm chất người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào tính kỷ luật qn đội điều kiện thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh hôm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở hạ tầng mạng phát triển tốt, với 15.000 trạm BTS lớn trải khắp nước, sóng Viettel phủ gần toàn xã nước, từ vùng núi cao đến hải đảo mạng di động khác chưa làm được, điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng đặc biệt tạo thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel kết nối gọi tất nơi lãnh thổ Hệ thống đại lý phát triển nhanh mạnh, trải khắp quận huyện yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng cách nhanh tốt Thời gian qua, công ty Viettel Telecom thực nhiều chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước trả sau đợt khuyến mại nạp thẻ quay số trúng thưởng Theo đó, khoảng thời gian đầu năm 2011, toàn thuê bao di động trả trước (khơng phân biệt thời gian kích hoạt th bao), nạp thẻ tặng 100% giá trị thẻ nạp Giá trị khuyến mại cộng vào “tài khoản khuyến mại” Từ ngày 28/6 - 30/6/2011, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao theo quy định 50% giá trị thẻ nạp Đối với thuê bao trả sau, Viettel có chương trình miễn phí 10 phút gọi nội mạng thời gian khuyến mại: Từ 14/06/2011 – ngày 30/06/2011 ( không giới hạn số lượng gọi.) Cũng này, Viettel tổ chức chương trình quay số trúng thưởng Các khách hàng Viettel có hội nhận 6.000 giải thưởng với tổng giá trị tỷ đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 triệu số lượng học sinh, sinh viên nhận ưu đãi Viettel từ chương trình khuyến cho sinh viên tân sinh viên trường đại học, cao đẳng năm 2011 Viettel tri ân khách hàng live concert xuyên Việt (21/11/2011) Với chương trình khuyến ưu đãi trên, Viettel telecom thu hút quan tâm ủng hộ nhiều khách hàng Đồng thời Viettel cịn liên tục tung sách sản phẩm với nhiều giá cước khác tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều hội lựa chọn Cộng thêm vào dịch vụ giá trị gia tăng khác mà mạng di động khác chưa có điều tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh cạnh Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp: Dịch vụ DailyNews: dịch vụ cung cấp thơng tin hữu ích hàng ngày Xổ số, Bóng đá, thời tiết… Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: dịch vụ giúp thuê bao Viettel gửi tặng ca khúc, nhạc từ hệ thống đến thuê bao khác mạng Viettel.Dịch vụ Mobile Newspaper: dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện di động, dịch vụ cho phép khách hàng đọc tờ báo lớn qua tin nhắn MMS Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) dịch vụ kết nối Internet di động công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số giới RIM (Research In Motion) phát triển, áp dụng cho loại máy Black Berry Dịch vụ Call Blockinh: dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel chặn chiều gọi đến nhiều số di động khác theo danh sách Black List mà bạn đăng ký (cả nội mạng ngoại mạng) Dịch vụ I-Mail: dịch vụ gửi nhận email điện thoại di động dạng tin nhắn SMS tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ nạp tiền Topup: dịch vụ Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng thuê bao trả trước Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hệ thống tài khoản ngân hàng… Dịch vụ đọc báo: dịch vụ tiện ích cho phép thuê bao sử dụng GPRS Viettel đọc báo di động Dịch vụ chuyển tiền I-Share: dịch vụ cho phép thuê bao di động trả trước Viettel chuyển tiền tài khoản cho từ máy điện thoại di động Dịch vụ 6xxx-8xxx Dịch vụ AnyPay: dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản không sử dụng thẻ cào Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất thuê bao di động Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt nhạc, ca khúc âm độc người gọi đến thưởng thức chờ người nghe nhấc máy Dịch vụ ứng tiền: Đây dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền thời hạn sử dụng (chưa bị khoá chiều) thực việc ứng tiền Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau thẻ nạp tiền trả trước Dịch vụ tra cước Dịch vụ thông báo gọi nhỡ (MCA) Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng thuê bao trả trước (A) Viettel (bị khóa chiều cịn thời hạn gọi hết tiền cịn tiền khơng đủ khả thiết lập gọi) gửi tin nhắn tới thuê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bao khác (B) tất mạng di động nước (bao gồm mạng Viettel mạng nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho Dịch vụ DailySMS: dịch vụ tìm kiếm thơng tin theo u cầu Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khốn, giá vàng, tỷ giá, thời tiết Yahoo SMS Messenger: dịch vụ cho phép khách hàng Viettel gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) nhận SMS từ YM máy điện thoại di động Viettel mạng di động Việt Nam cho phép khách hàng trao đổi chiều với YM Dịch vụ Web Surf: lướt web di động Thanh toán cước trả sau ATM Dịch vụ DailyExpress: dịch vụ tin tức điện thoại di động, nằm gói dịch vụ DailyInfo Viettel Dịch vụ Inmarsat: dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: dịch vụ cho phép khách hàng dùng thẻ Sim số di động Viettel nhận thực gọi quốc gia khác thuê bao quốc gia khác chuyển vùng quốc tế Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài mở rộng nâng cấp ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Vừa qua TP Hồ Chí Minh Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mơ lớn: hai trung tâm có khả tiếp nhận 30.000 gọi/giờ 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động điều hành 5.500 nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm yếu: Tuy sở hạ tầng viễn thông xem điểm mạnh Viettel, nhiên điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao 28 triệu năm phát triển, sở hạ tầng cơng ty có khó có khả đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy tượng ngẽn mạng, Thái độ nhân viên đại lý Viettel khơng làm hài lịng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống Kỹ trình độ chun mơn đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây thời gian không giải hiệu yêu cầu người tiêu dùng Tính cước phí 200đ/phút khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt người gọi đến không giải vấn đề lại phải tiền Có nhiều chương chăm sóc khách hàng khuyến mãi, ưu đãi, nhiên chương trình áp dụng cho thuê bao trả trước mà quên đối tượng khác thuê bao trả sau Khơng có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần Viettel ý tới vấn đề này, tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Viettel Privilege, nhiên chưa phổ biến, tổ chức thành phố lớn Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận chăm sóc khách hàng cơng ty hậu để lại ấn tượng không tốt lòng người tiêu dùng Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu cầu nhân viên chi nhánh để giải yêu cầu người tiêu dùng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hồn thiện – nâng cao sở vật chất: Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng TP Hồ Chí Minh, trung tâm với trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội có khả đáp ứng tới 35.000 gọi/giờ vào hệ thống trả lời 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) vận hành 24/24h với 5.500 nhân viên, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến 28 triệu Viettel Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy… cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tạo thuận tiện, không gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập forum tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty, đồng thời qua kênh thông tin cơng ty giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành lập phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn công ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem q trình sử dụng họ có thắc mắc khơng? Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích cơng ty cung cấp cho lớp khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý Viettel Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều khơng phần quan trọng giọng nói Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam thiếu, với tốc độ phát triển tăng quy mơ đến chóng mặt doanh nghiệp viễn thông dẫn đến thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhân lực làm việc chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Trong nguồn nhân lực đào tạo từ trường Đại học cịn yếu thiếu để nâng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực có để nâng cao trình độ làm nguồn sở, thành lập trung tâm đào tạo, trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân viên học tập nước Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khách hàng có yêu cầu xuống 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng nhập ý kiến vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời kho liệu để trả lời cho câu hỏi tương tự cho khách hàng trước Các giải pháp khác: Cần có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay chương trình chăm sóc đặt biệt cho khách hàng lâu năm Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa sinh nhật, Hiện công ty bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới khách hàng có mức cước phát sinh cao Khơi phục lại chương trình khuyến trước tạo ấn tượng cho khách hàng khơng cịn như: chọn số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước gọi thấp điểm Dành nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng trả sau Các ưu đãi Viettel dành cho thuê bao trả trước mà quên số lượng thuê bao trả sau mình, thời gian gần có nhiều chương trình quan tâm thực chưa đáng kể Bỏ việc thu cước 200đ/phút khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ 19008198, biện pháp nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi đến tổng đài mặc khác có tác dụng ngược lại tạo đánh giá khơng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu dùng Viettel mạng di động khác hồn tồn miễn phí gọi đến tổng đài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian qua, công ty Viettel Telecom thực nhiều chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước trả sau đợt khuyến mại nạp thẻ quay số trúng thưởng Theo đó, khoảng thời gian đầu năm 2011, toàn thuê bao di động trả trước (khơng phân biệt thời gian kích hoạt th bao), nạp thẻ tặng 100% giá trị thẻ nạp Từ ngày 28/6 - 30/6/2011, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao theo quy định 50% giá trị thẻ nạp Cũng này, Viettel tổ chức chương trình quay số trúng thưởng Các khách hàng Viettel có hội nhận 6.000 giải thưởng với tổng giá trị tỷ đồng Với chương trình khuyến ưu đãi trên, Viettel telecom thu hút quan tâm ủng hộ nhiều khách hàng Đồng thời Viettel liên tục tung sách sản phẩm với nhiều giá cước khác tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều hội lựa chọn Cộng thêm vào dịch vụ giá trị gia tăng khác mà mạng di động khác chưa có điều tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh cạnh 5.2 MOBIFONE Trong năm 2011, MobiFone tiếp tục trì triển khai nhiều chương trình hậu nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Mobifone chúc mừng sinh nhật dành cho thuê bao trả sau: “Chăm sóc khách hàng lớn” dành cho khách hàng doanh nghiệp; “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao Bên cạnh đó, Mobifone cịn có chương trình khách hàng thân thiết kết nối dài lâu với nhiều ưu đãi hấp dẫn cho hội viên sử dụng dịch vụ đối tác liên kết hay giảm cước đồng loạt cho dịch vụ Data (dịch vụ Mobile Internet, Fast Connect) với mức giảm lên đến 50% Trong thời gian qua khách hàng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng mobifone tốt hiệu sách chăm sóc khách hàng Viettel, điều khích lệ cho nhà mạng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong năm 2011, MobiFone tiếp tục trì triển khai nhiều chương trình hậu nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ MobiFone chúc mừng sinh nhật dành cho thuê bao trả sau: “Chăm sóc khách hàng lớn” dành cho khách hàng doanh nghiệp; “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao Bên cạnh đó, MobiFone cịn có chương trình khách hàng thân thiết kết nối dài lâu với nhiều ưu đãi hấp dẫn cho hội viên sử dụng dịch vụ đối tác liên kết hay giảm cước đồng loạt cho dịch vụ Data (dịch vụ Mobile Internet, Fast Connect) với mức giảm lên đến 50% Sau số chương trình khuyến nhằm chăm sóc khách hàng tốt mobifone năm 2011: Alo – Tiền đầy tay Từ ngày 28/11 đến hết ngày 15/01/2012, MobiFone triển khai chương trình khuyến mại “Alo – tiền đầy tay” dành cho khách hàng trả trước trả sau hoạt động mạng MobiFone có phát sinh cước dịch vụ thơng tin di động Theo đó, 5.000đ/ngày cước phát sinh khách hàng nhận 01 mã số dự thưởng, tổng giá trị giải thưởng chương trình lên tới gần tỷ đồng Đấu giá ngược - Trúng iPhone Sau tuần mắt, chương trình Đấu giá ngược MobiFone nhận ủng hộ đông đảo khách hàng mang đến hội chiến thắng cho thuê bao may mắn Những giải thưởng iPhone4 (tuần 1), Nokia N9 (tuần 2) iPad2 (tuần 3) thuộc số thuê bao trả mức giá thấp tính đến thời điểm kết thúc chương trình Vui nhắn tin - Rinh 300 triệu!!! Từ ngày 24/11/2011 đến hết ngày 10/12/2011, MobiFone tiếp tục triển khai chương trình “Triệu phú MobiFone” cho khách hàng thuê bao (trả trước, trả sau) hoạt động hai chiều mạng Có 10 giải thưởng với tổng trị giá lên đến 350 triệu đồng, có 01 giải trị giá 300 triệu đồng, 03 giải Nhì, giải trị giá triệu đồng 06 giải Ba, giải triệu đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đấu giá ngược - trúng Apple iPad Sau tuần mắt, chương trình Đấu giá ngược MobiFone nhận ủng hộ đông đảo khách hàng mang đến hội chiến thắng cho thuê bao may mắn Những giải thưởng iPhone4 (tuần 1) Nokia N9 (tuần 2) thuộc số thuê bao trả mức giá thấp tính đến thời điểm kết thúc chương trình Khuyến mại dành cho khách hàng trả sau Từ ngày 15/11 đến ngày 31/12/2011, MobiFone triển khai chương trình khuyến mại dành cho th bao trả sau hịa mạng mới, th bao trả sau khóa 02 chiều khơi phục sử dụng dịch vụ, thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau đáp ứng điều kiện hưởng ưu đãi 10 phút gọi nội mạng MobiFone, số cố định VNPT, VinaPhone,… ưu đãi khác Đấu giá ngược - Trúng Nokia N9 khác biệt! Tiếp theo phiên “Đấu giá ngược - Trúng iPhone 4” kết thúc vào 14:00:00 ngày 12/11/2011 với giải iPhone 32GB thuộc số thuê bao trả giá thấp nhất, MobiFone tiếp tục tổ chức phiên đấu giá ngược thứ hai, ngày 13/11/2011 đến ngày 19/11/2011 Chương trình thứ hai có tên gọi “Đấu giá ngược - Trúng Nokia N9” dành cho tất khách hàng thuê bao hoạt động hai chiều mạng Giải Nhất chương trình lần hai 01 Nokia N9 16GB giành cho thuê bao có mức đặt giá sản phẩm THẤP NHẤT DUY NHẤT tính đến thời điểm kết thúc chương trình Kết luận: Các nhà mạng lớn thường có sách chăm sóc khách hàng mình.Nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng thu hút khách hàng phía cơng ty khơng ngừng tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.Làm tăng sức cạnh tranh công ty so với đối thủ Phần 3:Kết Luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các nhà mạng nỗ lực cạnh tranh cách cung cấp dịch vụ tốt nhất, tiện ích với chế độ hậu chu đáo Có thể nói chưa nhà mạng lại mang đến nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho khách hàng Và giá cước, mối bận tâm “thượng đế”, khơng cịn quan tâm hàng đầu mà nhà cung cấp mạng ln có chương trình khuyến hấp dẫn hàng tháng, chí hàng Theo nhận định chuyên gia viễn thông, mà thị trường thông tin di động Việt Nam dần tới điểm bão hồ việc cạnh tranh hút khách hàng cuối ngày khó khăn, mạng di động phải tranh thủ tối đa nguồn tài nguyên sẵn có chưa sử dụng hết để đem lại lợi ích cao cho khách hàng mà đảm bảo hiệu kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 1:Tổng Quan Về Hai Nhà Mạng VIETTEL Và MOBIFONE Phần 2:Phân Tích Các Yếu Tố Cạnh Tranh Phần 3:Kết Luận Nhằm hiểu rõ chiến lược cạnh tranh giá hai nhà mạng viễn thông VIETTEL MOBIFONE vào phân tích... bại doanh nghiệp Để hiểu rõ chiến lược giá sau trình tìm hiểu thu thập tài liệu nhóm chúng tơi nghiên cứu chiến lược cạnh tranh giá hai nhà mạng viễn thông lớn VIETTEL MOBIFONE Nội Dung Bài Tiểu... Hiện thị trường mạng viễn thông Việt Nam sơi động với góp mặt nhiều nhà mạng với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, việc đưa chiến lược giá cho nhà mạng vấn đề quan trọng.Việc đưa chiến lược giá phù