CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC MƠN: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BÀI LUẬN CUỐI KHĨA: XÂY DỰNG ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TẠI TP HỒ CHÍ MINH GVHD : TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Học viên: Cao Thị Hồng Vy Mã số: 1983401012067 Lớp: MBA019B tuần Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2020 MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thuyết) 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tiểu kết phần CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Thuê bao di động trả sau: 2.1.2 Thuê bao di động trả trƣớc: 2.1.3 Dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ viễn thông 2.1.5 Công nghệ 4G 10 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.2 Lý thuyết liên quan hài lòng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng 12 2.2.1 Thỏa mãn khách hàng 12 2.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan 13 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 Tiểu kết phần 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 17 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 17 3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 17 3.4 Phân tích xử lý số liệu 17 Tiểu kết phần 20 CHƢƠNG GIỚI THIỆU Chƣơng giới thiệu cách tổng quan đề tài đƣợc nghiên cứu cụ thể lý dẫn đến việc chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa kết cấu luận văn Bên cạnh đó, chƣơng cịn xây dựng nhìn tổng quan thị trƣờng ngành thông tin di động Việt Nam tiêu biểu Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (VinaPhone) tọa lạc địa bàn TP Hồ Chí Minh nơi mà đề tài nghiên cứu hƣớng đến 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Ngành thông tin di động Việt Nam giai đoạn nóng lên với hội tụ nhiều yếu tố khách quan nhƣ sau:  Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng ngày đa dạng cao cấp hơn, không đơn nghe thoại nhắn tin  Sự phát triển vô mạnh mẽ dịch vụ số liệu, trƣớc xu hƣớng tích hợp IP hố đặt yêu cầu công nghiệp Viễn Thông di động  Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tƣ) đời loạt công nghệ mới, kết hợp tất kiến thức lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số, sinh học, ảnh hƣởng đến tất lĩnh vực, kinh tế, ngành kinh tế ngành công nghiệp  Thị trƣờng thông tin di động ngày cạnh tranh sôi Việt Nam có năm nhà mạng viễn thơng Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile Gmobile Trong đó, Viettel, Mobifone Vinaphone ba nhà mạng đƣợc sử dụng phổ biến Các nhà mạng cung cấp, quản lý dịch vụ di động đầu số di động riêng  Kỹ thuật công nghệ ngày phát triển vƣợt bậc Ngành thông tin di động giới dần tiến qua cơng nghệ 4G, 5G…  Tính đến tháng năm 2019, nƣớc có 133,7 triệu kết nối mạng liệu di động có phát sinh lƣu lƣợng (Cục Viễn Thông, 2019) trƣớc ngƣỡng thị trƣờng thơng tin di động bƣớc vào giai đoạn bão hịa  Năm 2016 Bộ Thông tin & Truyền thông ký giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G: mở khả tích hợp tất dịch vụ, cung cấp băng thông rộng, dung lƣợng lớn, truyền dẫn liệu tốc độ cao, cung cấp cho ngƣời sử dụng hình ảnh video màu chất lƣợng cao, trò chơi đồ hoạ 3D linh hoạt, dich vụ âm số 4 Những tiền đề làm cho việc chiếm lĩnh thị phần tăng trƣởng doanh thu mục tiêu hàng đầu nhà cung cấp dịch vụ di dộng Việt Nam Theo chun gia viễn thơng xu hƣớng phát triển lên 4G,5G tất mạng giới xu tất yếu Trong giai đoạn cạnh tranh chiều sâu: chất lƣợng dịch vụ cơng nghệ 4G giúp nhà khai thác nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, phát triển dịch vụ GTGT đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng tạo khác biệt với đối thủ, giành ƣu cạnh tranh Các nhà mạng chạy đua tung "chiêu bài" hữu hiệu để thu hút ngƣời sử dụng dịch vụ điện thoại di động mạng mình, TP Hồ Chí Minh thị trƣờng trọng điểm cho việc triển khai cạnh tranh thuê bao mạng di động Với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nay, việc chuẩn bị tốt sở hạ tầng mạng, mức độ phủ sóng, giải pháp nhằm khơi gợi quan tâm, kích thích tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao di động trả sau khách hàng; Nhà cung cấp cần lấy khách hàng hữu làm trung tâm, đặc biệt quan tâm chăm sóc, giữ chân khách hàng thiết lập đƣợc tín nhiệm khách hàng, từ phát triển tìm kiếm đƣợc thêm khách hàng thơng qua giới thiệu khách hàng hiện hữu Sự hài lòng khách hàng cần thiết để doanh nghiệp cần phải có để tồn thị trƣờng Việc nhà cung cấp cạnh tranh với nhau, cho thấy mặt tích cực để tối ƣu sản phẩm dịch vụ bảo đảm hài lòng khách hàng, nhiên thử thách mà nhà nhà cung cấp phải đối diện Chính lý trên, đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TP Hồ Chí Minh” Đây đƣợc xem vấn đề mang tính chiến lƣợc cho VinaPhone bảo đảm doanh thu thị phần, giúp VinaPhone có sở hoạt động bền vững phát triển, hƣớng tới mục tiêu chiếm lĩnh thị phần di động viễn thông thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng dịch vụ 4G VinaPhone TP HCM thơng qua biến trung gian hài lịng Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hành vi khách hàng dịch vụ 4G VinaPhone TP HCM Đề xuất hàm ý giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng giữ chân khách hàng Từ chiếm lĩnh thị phần tăng trƣởng doanh thu dịch vụ 4G VinaPhone 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thuyết) Để tập trung giải mục tiêu đề tài, phải có câu trả lời ba câu hỏi sau đây: 1/ Các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TP.HCM? 2/ Mức độ ảnh hưởng hài lòng đến hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TP.HCM sao? 3/ Hàm ý giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng giữ chân khách hàng? Các giải pháp cụ thể cần thực chiếm lĩnh thị phần tăng trưởng doanh thu dịch vụ 4G VinaPhone địa bàn TP.HCM nói riêng Việt Nam nói chung? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn: đối tƣợng khảo sát khách hàng sử dụng thuê bao di động VinaPhone 4G có thời gian sử dụng năm từ 20162019 - Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về ý nghĩa khoa học, học thuật Đề tài góp phần nhƣ tài liệu tham khảo sở lý thuyết cho nhà nghiên cứu, nhà quản lý, nhà hoạch định chiến lƣợc bạn học viên Việt Nam nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến ý định hành vi khách hàng thông qua hài lòng - Về ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu giúp Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (VinaPhone) xác định đƣợc mức độ quan trọng từ thấp cao thành phần chất lƣợng dịch vụ Từ số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp tác giả, VinaPhone định thay đổi nội dung sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ Tiểu kết phần Trong phần đề cƣơng nêu lên đƣợc lý chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, tổng quan tài liệu nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, đóng góp đề tài bố cục luận văn Các nội dung phần sở để xây dựng sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề tài phần 6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng trình bày khái niện yếu đƣợc dùng phạm vi đề tài nhƣ: thuê bao trả sau, chất lƣợng, dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành, hành vi Những khái niệm đƣa để nội dung trình bày đƣợc qn Chƣơng cịn trình bày nghiên cứu nƣớc nƣớc ngồi mơ hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Thuê bao di động trả sau: Thuê bao di động trả sau hay gọi thuê bao trả sau ( sau gọi tắt TB trả sau) loại hình thuê bao di động trả tiền sau sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất áp dụng hợp đồng theo mẫu cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Thuê bao di động trả sau đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói, phù hợp cho khách hàng gọi nhiều, sử dụng thuê bao trả sau tiết kiệm đƣợc cƣớc gọi so với thuê bao trả trƣớc - Thuê bao di động trả sau tốn cƣớc tháng linh động nhiều hình thức: thu nhà, thu điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua app VNPT Pay … 2.1.2 Thuê bao di động trả trƣớc: - Thuê bao di động trả trƣớc hay gọi thuê bao trả trƣớc ( sau gọi tắt TB trả trƣớc) loại hình thuê bao di động trả tiền trƣớc sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất khách hàng đăng ký đứng tên thuê bao áp dụng hợp đồng theo mẫu cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Thuê bao di động trả trƣớc đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói với nhiều gói cƣớc có chu kỳ sử dụng ngày, tuần, tháng, chu kỳ 3/6/9/12 tháng linh động, đăng ký dễ dàng thuận tiện cho khách hàng - Thuê bao di động trả trƣớc tốn cƣớc tháng linh động nhiều hình thức: thu nhà, thu điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua app VNPT Pay … 2.1.3 Dịch vụ 2.1.3.1 - Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng dƣới dạng phi vật thể Dịch vụ đƣợc ví nhƣ sản phẩm mà lại không giống nhƣ sản phẩm vật chất thông thƣờng, có sản phẩm nghiêng hữu hình có sản phẩm nghiêng vơ hình Với cách hiểu đó, việc đánh giá chất lƣợng nhƣ quản lý dịch vụ trở nên khó khăn thiếu chuẩn mực 7 - Ở cách hiểu khác, theo Hiệp định chung Hiệp định Chung 203/WTO/VB thƣơng mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) chia dịch vụ làm 155 phân ngành với phƣơng thức cung cấp dịch vụ khác bao gồm: thứ nhất-cung ứng dịch vụ qua biên giới; thứ hai – tiêu dùng dịch vụ nƣớc ngoài; thứ ba - diện thƣơng mại thứ tƣ - diện thể nhân - Bên cạnh khu vực sản xuất truyền thống, đóng góp khu vực dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân chiếm tỷ trọng ngày có xu hƣớng lớn lên dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội Cùng với tiến văn minh nhân loại, theo xu phát triển lực lƣợng sản xuất xã hội, lĩnh vực dịch vụ phát triển ngày phong phú - Dịch vụ không ngành phục vụ mà diện dịch vụ có tất cơng việc có tính chất riêng tƣ (tƣ vấn sức khoẻ, trang trí tiệc) hay lĩnh vực quản lý - Từ nhiều cách hiểu khác nhau, khái niệm dịch vụ có tính dễ hiểu gần gũi với đặc điểm tiêu dùng Việt Nam: “Dịch vụ sản phẩm lao động ngƣời đƣợc kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình khơng thể cầm nắm đƣợc” - Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tƣợng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ giữu khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” - Theo từ điển Tiếng Việt (2008) dịch vụ cơng việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông , có tổ chức đƣợc trả cơng Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới góc độ khác nhƣng thì: “dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời” 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Theo Philip Kotler Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2004), tính chất bản, đặc thù dịch vụ bao gồm: 2.1.3.2.1 Tính vơ hình: Tính vơ hình đƣợc thể chỗ ngƣời ta dùng giác quan để cảm nhận đƣợc tính chất lý hóa dịch vụ 8 2.1.3.2.2 Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thƣờng phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay ngƣời tiêu dùng cuối 2.1.3.2.3 Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm nói chung đƣợc đánh giá trƣớc tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có đƣợc số kỹ thuật chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể thỏa mãn, hài lòng ngƣời tiêu dùng – nhƣng hài lòng ngƣời tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) 2.1.3.2.4 Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà đƣợc cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trƣờng đem bán 2.1.3.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc: Khi mua hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vu mang lại thời gian định mà Với đặc điểm trên, chất lƣợng dịch vụ có đặc trƣng: chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng ngƣời, đƣợc biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chuyên mơn đồng thời chất lƣợng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng đặt yêu cầu dịch vụ thơng qua thơng tin có trƣớc tiêu dùng đánh giá trƣớc sử dụng dịch vụ Ngoài chất lƣợng thay đổi tùy theo ngƣời bán, ngƣời mua thời điểm thực dịch vụ Điều có nghĩa chất lƣợng dịch đánh giá chất lƣợng khác 2.1.4 Dịch vụ viễn thông 2.1.4.1 Khái niệm Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng qt tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông đƣợc hiểu nhƣ cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh … Sản phẩm dịch vụ viễn thông kết nối thông tin hai đối tƣợng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối (điện thoại di động…), có đầy đủ đặc tính dịch vụ thơng thƣờng Các dịch vụ viễn thông đƣợc phân loại theo dịch vụ gắn liền với thiết bị đầu cuối nhƣ: dịch vụ fax, dịch vụ thoại, dịch vụ điện báo, dịch vụ di động, dịch vụ internet, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng, mạng riêng ảo … Theo Pháp lệnh Bƣu chính, Viễn thơng năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm: o Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin Bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … o Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin ngƣời sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lƣu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông internet Bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm sau : - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối q trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ - Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời q trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu có ích q trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng q trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích q trình sản xuất q trình sản xuất kết thúc Trong viễn thơng, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ đƣợc kho, không dự trữ đƣợc, khơng thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vịng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao không 10 ảnh hƣởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng ngƣời sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lƣợng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lƣợng lao động - Đặc điểm thứ tƣ: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tƣợng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học.), cịn sản xuất viễn thông, thông tin đối tƣợng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Thậm chí, thơng tin q trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành tín hiệu thơng tin điện, nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khơi phục trở lại trạng thái ban đầu Mọi thay đổi thơng tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng - Đặc điểm thứ năm: q trình truyền đƣa tin tức ln mang tính hai chiều ngƣời gửi ngƣời nhận thông tin Nhu cầu truyền đƣa tin tức phát sinh điểm dân cƣ, điều địi hỏi phải hình thành mạng lƣới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 2.1.5 Công nghệ 4G 2.1.5.1 Khái niệm Hiện 4G có nhiều định nghĩa khác theo công nghệ dịch vụ Hiểu cách đơn giản nhất, 4G hệ mạng thông tin di động không dây 4G giải pháp để vƣợt lên giới hạn điểm yếu mạng 3G Ở Nhật, nhà cung cấp mạng NTT DoCoMo định nghĩa 4G khái niệm đa phƣơng tiện di động (mobile multimedia) với khả kết nối lúc, nơi, khả di động toàn cầu dịch vụ đặc thù cho khách hàng Theo Wikipedia định nghĩa 4G nhƣ sau: “4G, hay 4-G, viết tắt fourth-generation, công nghệ truyền thông không dây thứ tƣ, cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tƣởng lên tới 1,5 Gb/giây Tên gọi 4G Hội kỹ sƣ điện điện tử IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt để diễn đạt ý nghĩa "3G nữa"” 4G đƣợc hiểu nhƣ ngôn ngữ sử dụng thứ tƣ công nghệ vi tính Cơng nghệ 4G đƣợc hiểu chuẩn tƣơng lai thiết bị không dây Các nghiên cứu NTT DoCoMo cho biết, điện thoại 4G nhận liệu với tốc độ 100 11 Megabit/giây (Mbit/s) (=12,5 Megabyte/giây) di chuyển tới Gigabit/giây (Gbit/s) di chuyển (chẳng hạn nhƣ hay đứng yên), cho phép ngƣời sử dụng tải truyền lên hình ảnh động chất lƣợng cao Mạng điện thoại 3G DoCoMo có tốc độ tải 384 kilobit/giây truyền liệu lên với tốc độ 129 kilobit/giây Mạng 4G hoạt động băng tần LTE Công nghệ 4G Việt Nam sử dụng chuẩn LTE Advanced (LTE-A) với tốc độ lý thuyết tải tối đa 3Gbps, tải lên 1.5Gbps 2.1.5.2 Đặc điểm công nghệ 4G Mạng 4G hội tụ nhiều công nghệ mạng có phát triển nhƣ 2G, 3G, WiMax, Wifi, Wbro, UMB,…để cung cấp kết nối vô tuyến rộng khắp nơi, lúc, nơi, không phân biệt mạng thuộc nhà cung cấp ngƣời dùng dùng thiết bị di động Cơng nghệ 4G có tốc độ download lên đến 150MB/s Cùng file dung lƣợng 500Mb, ngƣời dùng phải đợi phút để download mạng 4G dễ dàng tải phim full HD 15 phút Mạng 4G có tốc độ upload mức trung bình 8Mb/s (khi dùng công nghệ LT-A, tốc độ đƣợc đẩy lên 30Mb/s) cao nhiều so với sử dụng mạng 3G Chi phí dung lƣợng sử dụng 4G thấp 3G Điều giúp cho ngƣời dùng vào mạng internet thoải mái với chi phí rẻ trƣớc 2.1.5.3 Các dịch vụ triển khai công nghệ 4G Các dịch vụ triển khai công nghệ 4G bao gồm dịch vụ thoại, tin nhắn, truyền thông tốc độ cao (High Multimegia), tính tốn mạng cơng cộng (PNC), dịch vụ liệu (Data service), dịch vụ đa phƣơng tiện (Multimedia service), tin hợp nhất(Unifined), thƣơng mại điện tử ( E-commerce/ M-commerce), trò chơi tƣơng tác mạng (Interractive gaming 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh nay, chất lƣợng dịch vụ vấn đề nhà cung cấp quan tâm hàng đầu Với xu hƣớng tiêu dùng thông minh khách hàng nay, sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn đƣợc khách hàng chọn mua nhƣ dịch vụ kèm sản phẩm đƣợc đánh giá thấp Có nhiều định nghĩa khác chất lƣợng dịch vụ, nhƣng tóm lại hàm ý chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nhau, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khác Theo Feigenbaum (1991): “ chất lƣợng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa yêu cầu 12 khách hàng, yêu cầu đƣợc nêu không nêu ra, đƣợc ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn tồn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu hoạt động thị trƣờng cạnh tranh” Theo Juran (1988): “chất lƣợng phù hợp với nhu cầu” Theo Gronroos (1984) “chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến đƣợc phục vụ chất lƣợng chức nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ nào” Theo Russell (1999): “chất lƣợng thể vƣợt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta hài lòng nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982): “chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ” Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman (1988): “mức độ khác mong đợi ngƣời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 2.2 Lý thuyết liên quan hài lòng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng Cơ sở lý thuyết nghiên cứu dựa sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng, hài lòng, lòng trung thành, mối quan hệ tƣơng quan 2.2.1 Thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại sản phẩm hay dịch vụ sau thời gian sử dụng (Bachelet,1995) Khái niệm thỏa mãn dƣờng nhƣ đƣợc chấp nhận rộng rãi xem gắn liền với giao dịch cụ thể có tích lũy theo thời gian (Selnes, 1993; Johso vaw Fornell, 1991) Nghiên cứu định nghĩa: “sự thỏa mãn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, đƣợc định đặc tính sản phẩm hay dịch vụ cung cấp khách hàng thỏa mãn mức độ nào” ( Richard L.Oliver,2006) Theo Philip Kotler (2003) “ thỏa mãn cảm nhận ngƣời hài lòng thất vọng từ việc so sánh cảm nhận sản phẩm mang lại mong đợi ngƣời sản phẩm’’ Trong đó, theo Woodruff Gardial (1996) thỏa mãn khách hàng đƣợc định nghĩa cảm giác thích hay khơng thích việc sử dụng dịch vụ tình cụ thể Cảm giác phản hồi lại tình vừa trải qua phản hồi tổng thể chuỗi trải nghiệm trƣớc 2.2.2 Lịng trung thành khách hàng 13 Lòng trung thành đƣợc định nghĩa nhƣ cam kết khách hàng mua lại sản phẩm dịch vụ ƣa thích (Chaudhuri,1999), ƣu tiên tìm mua sản phẩm thƣơng hiệu ( Yoo cộng sự, 2000) tƣơng lai Lòng trung thành đƣợc đo lƣờng theo ba cách khác nhau: 1- Đo lƣờng hành vi thông qua hành vi “ mua hàng lặp lại bỏ qua yếu tố tiềm ẩn khác (Noddman, 2004), 2Đo lƣờng thông qua thái độ nhƣ: ý định mua, đề nghị ngƣời khác nói thuận lợi sản phẩm dịch vụ (Oliver, 1999), 3- Đo lƣờng kết hợp hành vi thái độ (Jacoby Chenut, 1978) Sự trung thành khách hàng thể thái độ, hành vi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Nó bao gồm khả mua hàng lại tƣơng lai, việc ký hợp đồng giao dịch, hay chống lại khả chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác ( Andreassen Lindertad, 1998) Nhƣng nhiều tác giả thừa nhận trung thành bao gồm khía cạnh thái độ khía cạnh hành vi (Seider ctg, 2005) Jacoby Kyner (1973) cho lòng trung thành thƣơng hiệu việc khách hàng đánh giá cao hay vài thƣơng hiệu so với thƣơng hiệu khác đƣợc hình thành thơng qua định lặp lặp lại Pritchard Howard (1997) mở rộng khái niệm trung thành thƣơng hiệu thành mạng lƣới định hƣớng hành vi mua khách hàng, khách hàng có xu hƣớng thay đổi Lịng trung thành khách hàng đóng vai trị quan trọng thành cơng doanh nghiệp Trong q trình hoạt động, doanh nghiệp thƣờng mong muốn mở rộng thị trƣờng mới, tìm khách hàng mà quên việc chăm sóc khách hàng có Trong lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp từ thị trƣờng có cao nhiều so với thị trƣờng mới, chi phí cho khách hàng cũ so với khách hàng ( Jill Cgriffin,2002) Nếu doanh nghiệp giữ đƣợc giá trị, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ thƣờng xuyên, lặp lặp lại thời gian dài Vì vậy, doanh nghiệp , thƣơng hiệu tạo tin tƣởng , có nhiều khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận nhiều cho doanh nghiệp Theo Ganesh, Arnold & Reyholds (2000), lòng trung thành đƣợc mô tả kết hợp hành vi Williams Soutar (2000) nghiên cứu mối quan hệ giá trị cảm nhận đƣợc, hài lòng ý định hành vi, rút kết luận rằng: “giá trị cảm nhận đƣợc mặt cảm xúc ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lịng, đề xuất giá trị cảm nhận đƣợc tình cảm quan trọng giá trị cảm nhận đƣợc mặt kinh tế” 2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan Với xu hƣớng cơng nghệ số hóa khơng ngừng phát triển, thị trƣờng viễn thông luôn thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt Cũng có nhiều báo nghiên cứu 14 khoa học liên quan đến loại thị trƣờng Tuy nhiên đề tài “ Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 4G” thị trường hạn chế, dịch vụ 4G Một số kết kế thừa từ nhà nghiên cứu trƣớc nhƣ sau: Các nghiên cứu nƣớc ngoài: - Prinanus Wantara (2015) nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng thƣ viện đại học Trunojoyo”: có mối liên quan đáng kể tích cực - Jamal M.M.Joudeh Ala’O.Dandis (2018) nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành nhà cung cấp dịch vụ Internet”: có mối quan hệ tích cực chất lƣợng dịch vụ internet hài lòng khách hàng, từ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng - Leonnard, S.E.,M Comma, Feby Thung (2017) nghiên cứu “ Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, truyền miệng ý định mua lại dịch vụ vận tải trực tuyến, kết nghiên cứu: có mối quan hệ tích cực chất lƣợng dịch vụ với ý định truyền miệng mua lại Truyền miệng ảnh hƣởng đáng kể đến hành động mua lại - Dawi, Jusoh, Streimikis Nardani,A (2018) nghiên cứu “Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng ý định hành vi dịch vụ truyền hình trả tiền (payTV) với vai trị kiểm duyệt việc chuyển đổi rào cản” có kết quả: có mối quan hệ tích cực chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng ý định hành vi Kết hợp mối quan hệ xã hội nhƣ thành phần chuyển đổi rào cản Các nghiên cứu nƣớc: - Huỳnh Thị Ngọc Diệp Hồ Huy Tựu (2013) nghiên cứu “Sự sẵn lòng chi trả thêm sản phẩm cá Basa nuôi sinh thái ngƣời tiêu dùng Thành Phố Nha Trang, với kết quả: Cả bốn biến quan tâm sức khỏe, rủi ro cảm nhận sản phẩm nuôi, tin tƣởng vào ngảnh thực phẩm thái độ sản phẩm cá basa nuôi sinh thái tác động dƣơng lên sẵn lịng chi trả thêm cho cá basa ni sinh thái - Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh (2014) nghiên cứu “Mối quan hệ hài lòng trung thành khách hàng, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang, kết là: đồng cảm, giá yếu tố tác động mạnh mẽ đến hài lịng khách hàng, có mối quan hệ tích cực hài lịng trung thành mối liên kết âm hài lòng phàn nàn - Cao Minh Trí Phạm Đức Thƣơng (2020) nghiên cứu “Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (myTV) VNPT Tỉnh Tiền Giang”, kết nghiên cứu cho 15 thấy: xác định đƣợc có thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Trên sở tổng hợp tham khảo cơng trình nghiên cứu liên quan ngồi nƣớc, với q trình thảo luận với nhà quản lý VinaPhone TP.Hồ Chí Minh, nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa việc thừa kế mơ hình Dawi Cộng (2018), mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988), Pribanus Wantara (2015, Jamal cộng (2018), đề xuất mơ hình nhƣ sau : Sự hữu hình Độ tin cậy Chất lượng nội dung Chăm sóc khách hàng Sự thuận tiện Giá hợp lý Sự tương tác H1a H1b H1c H1d H1e H2 Sự hài lòng khách hàng H1f H3 H4 Ý định sử dụng lại dich vụ Sẵn sàng trả giá cao Truyền miệng tích cực H1g H1h Sự sẵn sàng H1j Sự xác ghi cƣớc Mơ hình: - Có biến độc lập: hữu hình, độ tin cậy, chất lƣợng nội dung, chăm sóc khách hàng, thuận tiện, giá hợp lý, tƣơng tác, sẵn sàng , xác ghi cƣớc - Có biến trung gian : hài lịng khách hàng - Có biến phụ thuộc ý định sử dụng lại dịch vụ, sẵn sàng trả giá cao truyền miệng tích cực Giả thuyết: 16  H1a: Sự hữu hình có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1b: Độ tin cậy có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1c: Chất lƣợng nội dung có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1d: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực với hài lòng khách hàng  H1e: Sự thuận tiện có mối quan hệ tích cực với hài lòng khách hàng  H1f: Giá có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1g: Sự tƣơng tác có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1h: Sự sẵn sàng có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H1j: Sự xác ghi cƣớc có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng  H2: Sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ tích cực với ý định sử dụng lại  H3: Sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ tích cực với hành vi sẵn sàng chi trả giá cao  H4: Sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tích cực với hành vi truyền miệng tích cực Tiểu kết phần Trong phần tác giả nêu lên số khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng số tác giả tiếng Tầm quan trọng việc xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ hoạt động sản xuất kinh doanh VinaPhone Tác giả đƣa nghiên cứu liên quan tác giả khác nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hành vi khách hàng thơng qua hài lịng Đồng thời tác giả đề xuất nội dung nghiên cứu cho luận văn Các nội dung phần sở để đƣa phƣơng pháp nghiên cứu phần 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đƣợc thực qua bƣớc nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Trong nghiên cứu định tính đƣợc chia làm hai giai đoạn: - Giai đoạn Nghiên cứu định tính lần một: thảo luận nhóm chuyên gia 10 khách hàng Từ đó, hiệu chỉnh, thống yếu tố mơ hình nghiên cứu, sửa lỗi tả thiết kế thang đo sát thực tế để dễ hiểu thực - Nghiên cứu định lƣợng: khảo sát khách hàng VinaPhone TP.HCM với phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện Sau loại bỏ bảng khảo sát không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích định lƣợng phần mềm SPSS Amos với kích thƣớc mẫu nghiên cứu cịn lại - Nghiên cứu định tính lần hai: Thảo luận kết với chuyên gia thảo luận nghiên cứu định tính lần để đề xuất hàm ý quản trị 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu - Phƣơng pháp chọn mẫu phi thuận tiện - Số mẫu thực hiện: Kích cỡ mẫu đƣợc xác định dựa theo kinh nghiệm Theo Hair cộng (2006) trích Nguyễn Đình Thọ (2011), để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu 50 (tốt 100) tỉ lệ quan sát/ biến đo lƣờng 5:1 Với số lƣợng biến 13 65 quan sát, nghiên cứu cần đảm bảo kích thƣớc mẫu tối thiểu 65 x = 325 Tuy nhiên, để bù vào phiếu khảo sát trả lời không đạt yêu cầu (do thiếu thông tin) trả lời nhiều lựa chọn cho câu hỏi), không đáng tin cậy (chọn mức độ cho tất quan sát), tác giả định vấn khoảng 600 3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu - Thông tin mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) đƣợc gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone 4G TP.HCM - Phiếu khảo sát đƣợc thu hồi sau tuần - Sau làm (loại bỏ phiếu trả lời thiếu thông tin, chọn trả lời nhiều cho quan sát, có sở để xác định không đáng tin cậy ) đƣợc nhập vào ma trận liệu phần mềm SPSS 22.0 - Phiếu khảo sát phần đƣợc phát trực tiếp, phần đƣợc gửi qua email, Skype, Zalo, Viber mạng xã hội khách hàng 3.4 Phân tích xử lý số liệu 18 Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích, xử lý phần mềm SPSS 22.0 với phân tích thống kê kiểm định nhƣ sau: - Làm liệu: Trong số phiếu khảo sát thu đƣợc, phiếu không hợp lệ bị loại bỏ Cỡ mẫu đƣợc sử dụng nghiên cứu thức 600 - Thống kê mơ tả: Dữ liệu mã hóa đƣợc xử lý với kỹ thuật Frequency SPSS để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân đối tƣợng tham gia khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn ) - Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến “rác” trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-Total Correlation) < 0.3 bị loại, tiêu 51 chuẩn chọn thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 258) - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): Sau phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, thang đo đƣợc đánh giá phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ gom biến lại thành nhân tố, xem xét mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần giá trị phân biệt nhân tố Các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 31) Phân tích nhân tố thƣờng đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp phân tích nhân tố (Principal Component Analysis) với phép xoay nhân tố giữ nguyên gốc nhân tố (Varimax) (Mayers, L.S.Gamast, Guarino A.J, 2000) Sau xoay nhân tố, trọng số nhân tố (Factor Loading) phải > 0.4 Theo Hair & cộng (1998), trọng số nhân tố tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích nhân tố EFA Trọng số nhân tố > 52 0.3 đƣợc xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 đƣợc xem quan trọng, > 0.5 đƣợc xem có ý nghĩa thiết thực Tiêu chuẩn khác biệt trọng số nhân tố biến quan sát nhân tố > 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun & Al Tamimi, 2003) Phƣơng sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Hair & cộng sự, 1998) Ngoài ra, trị số Eigenvalue phải > Chỉ nhân tố có số Eigenvalue > đƣợc giữ lại mơ hình phân tích (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 34) Sau phân tích nhân tố xong điều chỉnh mơ hình lý thuyết theo kết phân tích nhân tố tiến hành phân tích mơ hình hồi quy bội - Phân tích mơ hình hồi quy: - Bƣớc 1: Kiểm tra tƣơng quan biến độc lập với với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tƣơng quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy phải có tƣơng quan biến độc lập với với biến phụ thuộc 19 - Bƣớc 2: Xây dựng kiểm định mơ hình hồì quy Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +… βkXk Y: Chia sẻ tri thức X1 : Hệ thống khen thƣởng X2 : Lãnh đạo X3 : Sự tin tƣởng đồng nghiệp X4 : Giao tiếp X5 : Quy trình làm việc Đƣợc thực thơng qua thủ tục:  Lựa chọn biến đƣa vào mơ hình hồi quy  Đánh giá độ phù hợp mơ hình hệ số xác định R (R Square) Tuy nhiên, R có đặc điểm tăng đƣa thêm biến độc lập vào mơ hình, khơng phải mơ hình nhiều biến độc lập phù hợp với tập liệu R điều chỉnh ( Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lƣợng 53 biến đƣa thêm vào mơ hình đƣợc sử dụng thay R để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy bội  Kiểm định độ phù hợp mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ƣu cách sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA (Phân tích phƣơng sai – Analysis of Variance) để kiểm định giả thuyết H0 khơng có mối quan hệ biến phụ thuộc với tập hợp biến độc lập β1 = β2 = β3 = β4 = βk = 0)  Nếu trị thống kê F có sig nhỏ (< 0.05), giả thuyết H0 bị bác; kết luận tập hợp biến độc lập mơ hình giải thích cho biến thiên biến phụ thuộc Nghĩa mơ hình đƣợc xây dựng phù hợp với tập liệu, sử dụng đƣợc  Xác định hệ số có phƣơng trình hồi quy, hệ số hồi quy riêng phần βk đo lƣờng thay đổi trung bình biến phụ thuộc biến độc lập Xk thay đổi đơn vị, biến độc lập khác đƣợc giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn βk phụ thuộc vào đơn vị đo lƣờng biến độc lập, việc so sánh trực tiếp chúng với khơng có ý nghĩa Do đó, để so sánh hệ số hồi quy với nhau, từ xác định tầm quan trọng biến độc lập cho biến phụ thuộc Ngƣời ta biểu diễn số đo tất biến độ lập đơn vị đo lƣờng độ lệch chuẩn beta Bƣớc 3: Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy Mơ hình hồi quy đƣợc xem phù hợp với tổng thể nghiên cứu không vi phạm giả định Do đó, sau xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi quy cần phải kiểm tra vi phạm giả định cần thiết sau đây:  Có quan hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc; - Phần dƣ biến phụ thuộc có phân phối chuẩn;  Phƣơng sai sai số không đổi;  Khơng có tƣơng quan phần dƣ (tính độc lập sai số);  Khơng có tƣơng quan biến độc lập (khơng có trƣờng hợp đa cộng tuyến) 20 Trong đó:  Cơng cụ để kiểm tra giả định quan hệ tuyến tính đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tƣơng quan giá trị phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value);  Cơng cụ kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn đồ thị tần số Histogram đồ thị tần số P – P plot;  Công cụ đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định khơng có tƣơng quan phần dƣ đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa (Scatter);  Công cụ đƣợc sử dụng để phát tồn tƣợng đa cộng tuyến độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor – VIF) Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), quy tắc chung VIF > 10 dấu hiệu đa cộng tuyến Trong đó, theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), VIF > cần phải cẩn trọng tƣợng đa cộng tuyến Tiểu kết phần Ở chƣơng 3, tác giả giới thiệu phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu chủ yếu đƣợc sử dụng để nghiên cứu đề tài, công cụ nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu Phần sở để nghiên cứu thảo luận Chƣơng