ĐÈ LÀI: ĐÀY MẠNH CÔNG TÁC BẢN HÀNG TẠI CO-OP MART ĐỊNH TIÊN HOÀNG |

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁN CÔNG TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CO-OP MART ĐINH TIÊN HOÀNG GVHD : ThS TRẦN THỊ Ý NHI SVTH : PHẠM THỊ THÚY HẰNG MSSV : 410887Q KHOÁ : TP.HỒ CHÍ MINH – THÁNG / 2004 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Giám Đốc Phạm Thị Tâm Tuyền Phó Giám Đốc Hàng Lưu Chuyển Khơng Thường Xun Phó Giám Đốc Hàng Lưu Chuyển Thường Xuyên Tổ TP_TS Tổ TP_CNĐL Tổ HMP TT.Thu Hà TT.K-Thủy TT.T-Trinh TK/PK TK/PK NV Tổ SP Mềm (Hàng may mặc) TT.H-Oanh Tổ SP Cứng (Hàng đồ dùng) TT.Đ-Hạnh TK/PK TK/PK Bộ Phận Quản Trị Kế Toán Trưởng TT.Thanh Thủy Bộ Phận Hổ Trợ Bán Hảng Tổ Thu Ngân Tổ Bảo Vệ Tổ QC_KN Tổ Kế tốn Tồ Vi tính TT.A-Vinh TT.N-Thư TT.Q-Hùng TT.T-Nga TT.A-Hùng NV NV NV NV NV MỤC LỤC Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm vai trò Marketing 1.2 Khái niệm vai trị cơng tác bán hàng 1.3 Các hình thức bán hàng 1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 1.5 Những yếu tố đẩy mạnh công tác bán hàng 1.5.1 Nghiên cứu hành vi mua sắm người tiêu dùng 1.5.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm 1.5.3 Quy trình định mua hàng 1.5.4 Sử dụng Internet cho kinh doanh 1.6 Hoàn thiện hệ thống bán hàng 1.6.1 Lực lượng bán hàng 1.6.2 Kỹ thuật bán hàng 10 1.7 Triết lý kinh doanh chiến lược doanh nghiệp 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG 2.1 Tổng quan Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng 13 2.1.1 Lịch sử phát triển Siêu thị .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 15 2.1.3 Chức – Nhiệm vụ phận 16 2.1.4 Cơ cấu sản phẩm 20 2.1.5 Tình hình kinh doanh năm gần 21 2.2 Tình hình thực hoạt động bán hàng Siêu thị 22 2.2.1 Phần nghiệp vụ 22 (1) Nghiệp vụ mua hàng 22 (2) Nghiệp vụ nhận hàng 23 (3) Nghiệp vụ bán hàng 25  Chuẩn bị bán hàng .25  Trong bán hàng .31  Sau bán hàng 35 (4) Nghiệp vụ bảo quản hàng hoá 36 (5) Nghiệp vụ kiểm kê .37 2.2.2 Nhận thức vai trò Marketing Siêu thị .38 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh .39 CHƯƠNG3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG 3.1 Một số kiến nghị công tác bán hàng 40 3.1.1 Nhóm biện pháp nhằm thu hút khách hàng .40 3.1.2 Nhóm biện pháp nội Siêu thị .42 3.2 Kết luận 44 LỜI CÁM ƠN  Bằng tất lịng mình, Em xin gởi lời cám ơn đến lòng dành cho Em ưu ái, tình thương lời bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình để Em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân trọng gửi đến lời biết ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Đốc, quý Thầy Cô giảng dạy Khoa Kinh tế trường Đại Học Bán Cơng Tơn Đức Thắng Thành Phố Hồ Chí Minh Thầy - Cô truyền đạt cho Em kiến thức kinh nghiệm quý báo suốt bốn năm học Đặc biệt Cô Trần Thị Ý Nhi tận tình hướng dẫn Em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng tạo điều kiện thuận lợi cho Em suốt trình thực tập Đặc biệt chân thành cám ơn Anh / Chị Phòng Quảng cáo – Khuyến nhiệt tình giúp đỡ, bảo Em Vì thời gian thực tập có hạn kiến thức cịn hạn chế chưa có kinh nghiệm cơng việc nên khó tránh thiếu sót kính mong Ban lãnh đạo, Anh / Chị Siêu thị niệm tình tha thứ Em xin tất nhận Em lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất!!! Tp.HCM, Ngày 30 Tháng 06 Năm 2004 Sinh viên thực PHẠM THỊ THÚY HẰNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 00 - Tp.HCM, Ngày 30 Tháng 06 Năm 2004 GVHD TRẦN THỊ Ý NHI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 00 Tp.HCM, Ngày Tháng Năm 2004 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 00 - Tp.HCM, Ngày 30 Tháng 06 Năm 2004 Ban Giám Đốc Phạm Thị Tâm Tuyền LỜI MỞ ĐẦU - - Hiện nay, địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có gần 50 Siêu thị Trung tâm thương mại với đủ loại quy mô lớn nhỏ, đa dạng mặt hàng… tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh liệt sâu sắc Đứng trước môi trường cạnh tranh gây gắt Siêu thị phải tạo dựng uy tín khách hàng, thực phương châm “Co-op Mart nơi mua sắm đáng tin cậy khách hàng” Từ tạo ưu cạnh tranh thị trường môi trường hội nhập phát triển Trước thử thách to lớn cạnh tranh khơng cân sức với Tập đồn bán lẻ – Siêu thị đa quốc, họ giàu kinh nghiệm mạnh tài chính, sẵn sàng chấp nhận lỗ để cạnh tranh thị phần, xâm nhập chiếm lĩnh thị trường Nhận thấy điểm mạnh đối thủ cạnh tranh Em chọn đề tài tốt nghiệp “Đẩy mạnh công tác bán hàng Co-op Mart Đinh Tiên hoàng” Với đề tài tốt nghiệp giúp cho đơn vị có tầm nhìn chiến lược Kỹ thuật cơng tác bán hàng, qua giúp đơn vị có giải pháp nâng cao công tác bán hàng tương lai để từ tạo dựng lịng tin khách hàng đối tác kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận mong muốn Đề tài thực dựa phương pháp quan sát thực tế giúp đỡ Ban lãnh đạo đồng thời kết hợp kiến thức học nhà trường, giúp Em thu thập thơng tin bổ ích cần thiết Từ đó, đưa kiến nghị nhằm Đẩy mạnh công tác bán hàng ngày vững mạnh Đề tài chia làm ba chương: - Chương1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động - Chương 3: Kiến nghị Đẩy mạnh cơng tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng Thông báo kịp thời giá sản phẩm (đặc biệt giá ưu đải dành cho thành viên Saigon Co.op), giới thiệu sản phẩm thông báo quầy kệ có sẳn cẩm nang mua sắm Tổ chức thực chu đáo, thành công chương trình khuyến Siêu thị Liên hiệp đạo Trong trình bán hàng nhằm thu hút tạo mối quan hệ gần gũi khách hàng với Co-op Mart, hệ thống Saigon Co-op thực chương trình khuyến áp dụng năm thời gian ngắn Ví dụ như: chương trình Khách Hàng Thân Thiết năm 2003, chương trình Mừng Sinh nhật hệ thống Co-op Martlần thứ 7… E/ Thu tiền – đóng gói hàng: Đây khâu quan trọng q trình bán hàng Siêu thị doanh thu đơn vị Bộ phận hỗ trợ bán gồm thu ngân, bảo vệ chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng bảo vệ tốt tài sản Quyết định mua hàng khách phụ thuộc vào trình tính tiền, đóng gói hàng dịch vụ sau mua hàng, thao tác nghiệp vụ, thái độ phục vụ đòi hỏi người bán hàng phải động, ân cần Quá trình thu tiền đóng gói, người bán hàng cần ý nguyên tắc: + Để bảo quản tốt lượng tiền mặt có Cash tính tiền, thu ngân viên phải bảo đảm tủ đựng tiền ln ln đóng, mở cần toán tiền cho khách + Khi thao tác tính tiền để tránh nhầm lẫn cần kiểm tra tất hàng hóa, hàng phải có tem, mã vạch rõ ràng Đối với hàng hóa đóng gói bao bì khơng niêm phong cần phải kiểm tra bên Thường xuyên liên tục đối chiếu tên hàng, trọng lượng, số lượng, giá tiền với số liệu hình + Phải đọc rõ số tiền khách cần phải toán, toán thu ngân phải giữ tiền khách tay, tay lại trao tiền thối hóa đơn cho khách Khách hàng kiểm tra đủ tiền thối hóa đơn thu ngân cất tiền vào tủ + Việc đóng gói phải đảm bảo yêu cầu thương phẩm, tránh để chung hàng dễ lây mùi, hàng đông lạnh, rau qủa tươi sống cần đóng gói riêng, quần áo vải sợi không bị lấm dơ… xếp - 33 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hoàng hàng vào bao đựng hàng, ý xếp hàng nặng xuống tránh trường hợp đỗ bể trình di chuyển + Cảm ơn khách hàng, hướng dẫn khách dịch vụ sau mua hàng, giới thiệu hướng dẫn tham gia chương trình khuyến việc làm thường xuyên quy trình thu tiền - đóng gói F/ Đặt hàng qua điện thoại – Giao hàng tận nhà: Đây phương thức bán hàng tiến thực hầu hết Siêu thị Khi khách đặt hàng qua điện thoại, người tiếp nhận có trách nhiệm ghi nhận thơng tin tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cần mua, thông tin khách địa chỉ, điện thoại, nơi giao hàng, thời gian giao hàng… Người tiếp nhận chuyển đơn hàng cho phận ngành hàng thực chọn hàng theo yêu cầu khách Tính tiền Cash (có lưu hóa đơn Cash) hóa đơn giao cho khách có ghi rõ chưa toán Nhân viên giao hàng thực đem hàng đến nơi khách yêu cầu thu tiền khách nộp Cash tính tiền Khi khách hàng đến mua sắm lý muốn gửi q tặng, hàng nặng cồng kềnh, có nho … phục vụ miễn phí Thực bán hàng qua điện thoại, giao hàng theo yêu cầu khách phải thực nghiêm túc Đảm bảo tính nguyên vẹn hàng hóa giao q trình chun chở, hàng giao phải phù hợp với yêu cầu, ý thêm mặt thời gian, yêu cầu bảo quản chất lượng hàng hóa Việc quan trọng khơng nhận thù lao, bồi dưỡng khơng qn nói lời cảm ơn khách hàng Chính nhờ phương thức bán hàng Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng thu hút lượng khách lớn đến mua sắm giúp đơn vị hoàn thành tiêu giao G/ Khiếu nại – Góp ý: Trong hoạt động kinh doanh bán hàng, có khiếu nại, góp ý hàng hóa, thái độ phục vụ nhân viên Tiếp nhận giải thắc mắc, lắng nghe ý kiến đóng góp biện pháp giúp đơn vị kinh doanh phục vụ có hiệu qủa Nguyên tắc - thái độ giải phải hịa nhã, trung thực giải đáp tơn trọng ý kiến khách hàng Bồi thường tiền hay… gây thiệt hại cho khách hàng  Giai đoạn 3: Sau bán hàng - 34 - Đẩy mạnh cơng tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng Chuẩn bị kết thúc trình bán hàng, người bán hàng cần làm số việc không phần quan trọng giúp hồn thành cơng việc bán hàng cách có hiệu Sau bán hàng, tiền bán hàng nộp cho Thủ quỹ ký giao nhận rõ ràng Báo cáo cân đối tiền thực nộp thu ngân so với lưu trử máy tính Hiệu đánh giá sai số quy định cho phép Nhận xét phản ánh tình hình bán hàng, hàng hóa khách hàng quan tâm, hàng tồn quầy Từ người bán hàng lên kế hoạch bổ sung hàng quầy, báo kịp thời ngưng nhập hàng hóa cịn tồn nhiều, bán chậm, tăng số lượng hàng bán người tiêu dùng ưa chuộng Vệ sinh quầy kệ, nơi bán hàng công việc thường xuyên quy trình bán hàng giúp người bán hàng Bàn giao ca công việc cần thiết phải thực Nhờ bàn giao ca rõ ràng người tiếp nhận biết công việc cần thực tiếp, biết ý đóng góp lãnh đạo, khách hàng từ thực tốt cơng việc Co-op Mart Đinh Tiên Hồng nói riêng, hệ thống Co-op Mart nói chung thực hiện, trì áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000 hồn thiện quy trình hoạt động quản lý kinh doanh có quy trình kỹ thuật bán hàng tiên tiến, văn minh Ban Iso Concept Liên Hiệp có văn hướng dẫn thực quy trình, việc thực tốt tiêu chí hướng dẫn biện pháp tích cực giúp Coop Mart Đinh Tiên Hoàng hoàn thành tiêu kế hoạch năm, góp phần thực tốt mục tiêu chất lượng chung toàn Liên Hiệp (4) Nghiệp vụ bảo quản hàng hoá Phương pháp phân bố, chất xếp Chất xếp kê lót hàng hố biện pháp cần thiết để giữ gìn bảo quản hàng hố nhằm chống lại tác hại mơi trường Chúng ta sử dụng nhiều loại kê lót khác Kê lót hàng hố đảm bảo hàng hố ngun vẹn trì chất lượng hàng hố u cầu với vật kê lót khơng phản ứng vật lý, hố học, sinh học gây ảnh hưởng đến chất lượng hàng hố nhiễm bảo quản Chất xếp đảm bảo an toàn cho hàng, cho người lao động cho khách hàng, hàng phải quy định mức chất xếp cho loại hàng, loại thiết bị … tránh tượng đổ vỡ hàng dây tai nạn, hư hỏng hàng hoá - 35 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng Phương pháp phịng chống ẩm, nóng, côn trùng Nếu nhiệt độ cao cần tiến hành biện pháp thơng hơi, thơng gió tự nhiên hay sử dụng máy quạt, máy điều hồ để hạ thấp nhiệt độ môi trường bảo quản Siêu thị sử dụng máy điều hoà nhiệt độ khoảng từ 17 đến 22 độ Sau ca làm việc Siêu thị ln có phân cơng trực vệ sinh, trước xuất hàng nhân viên ngành hàng làm vệ sinh lau chùi kệ, cịn quầy hàng đơng lạnh vệ sinh hàng tuần tổ bảo trì thực Ngồi Siêu thị sử dụng phương tiện dụng cụ hoá chất để ngăn chặn, ngăn ngừa xâm nhập sinh vật gậm nhấm, côn trùng Nếu có sản phẩm bị trùng vật gậm nhấm phá hoại cần phải nhanh chống cách ly tránh lây lan sang sản phẩm khác Công tác phịng cháy chữa cháy Có 82 đầu báo khói, đầu báo nhiệt Ơ tầng thiết bị phòng cháy đạt vị trí tương ứng vị trí lầu Mỗi vị trí có: - BC 8Kg - CO2 6Kg - Lăn - Vòng ròng - Họng nước Tuỳ theo khu vực mà bổ sung thêm bình BC 35Kg khu ẩm thực, kho, nhà bếp Tất nhân viên Siêu thị Đinh Tiên Hồng nghiêm chỉnh chấp hành nội quy phịng cháy chữa cháy không hút thuốc nhà kho, nhà bếp nhiệm vụ phát tượng vi phạm phòng cháy chữa cháy (5) Nghiệp vụ kiểm kê Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng thường kiểm kê hàng hoá ba tháng lần Kiểm kê tiến hành qua bước: - Ngành hàng ngành hàng phụ trách kiểm kê: thủ kho – phụ kho kiểm tra lượng hàng tồn kho mậu dịch viên kiểm tra lượng hàng tồn quầy - Sau tiến hành kiểm kê chéo ngành hàng Trong lúc kiểm kê ngành hàng phân thành thành nhiều dãy nhiều tầng Thiết bị hỗ trợ cho công tác kiểm kê máy - 36 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hoàng Scan Với thiết bị tiên tiến công tác kiểm kê tiến hành nhanh chống, nhân viên cần ấn mã số hàng số lượng tồn Sau máy Scan nối với máy tính để in biên bảng kiểm kê (thay phải ghi tay) nhân viên ký nhận Trong trình kiểm kê chéo hai ngành hàng có chênh lệch nhân viên phụ trách hai ngành hàng phải đứng kiểm lại in lại bảng biên bảng kểm kê phải hai nhân viên đồng ký nhận 2.2.2 Nhận thức vai trị Marketing Siêu thị Siêu thị ln nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng nhờ yếu tố biết thị hiếu người tiêu dùng để đáp ứng kịp thời phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng Đồng thời tìm hiểu mặt hàng bán chạy chiếm lĩnh thị trường nhà cung cấp có nhiều mặt hàng đảm bảo số lượng lẫn chất lượng Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng gần chợ nên thị trường chủ yếu Siêu thị người dân sinh hoạt vùng cân lận, đủ thành phần khách hàng Từ đơn vị xác định thành lập “Chợ văn minh” với đủ loại mặt hàng như: đồ dùng gia đình, hố mỹ phẩm, hàng may mặc, thực phẩm tươi sống – công nghệ – đông lạnh, thực phẩm chế biến Gần Siêu thị cho đời khu ẩm thực với đầy đủ mặt hàng nấu chín Để phát huy mạnh thu hút thêm nguồn khách hàng Coop Mart thường xun có chương trình quảng cáo – khuyến dành cho khách Hàng năm, vào dịp sinh nhật Siêu thị có tổ chức chương trình quảng cáo lớn với phương tiện quảng cáo sử dụng như: băng rôn, tờ bướm… vào dịp Siêu thị phát động thi vẽ tranh cho em thiếu nhi tổ chức chương trình văn nghệ nhằm thu hút ý tham gia khách hàng Ngoài Siêu thị cịn quảng cáo giới thiệu đợt chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng nâng cao doanh số bán Các chương trình quảng cáo thường tập trung chủ yếu vào chương trình “Khách hàng thân thiết”, “Khách hàng thành viên” Từ đầu năm 2004 đến Siêu thị có tổng cộng chương trình khuyến sau: - Hái lộc đầu xuân - 37 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng - Ngày lễ tình u - Ngày thầy thuốc Việt Nam - Mừng ngày quốc tế phụ nữ - Mùng ngày giải phóng – Quốc tế lao động - Sinh nhật hệ thống Co-op Mart - Chuyến du lịch Thái Lan Singapore - Mừng ngày quốc tế thiếu nhi Trong đợt thực tập Em vào dịp Siêu thị có chương trình “Chuyến du lịch Thái Lan Singapore” “Mừng ngày quốc tế thiếu nhi”  Doanh số ngày 1/06/2004 827.000.000đ  Doanh số đạt chương trình “Du Lịch Thái Lan Singapore” từ 26/04/2004 đến 22/05/2004 19.768.678.342đ  Nhìn chung tình hình hoạt động Quảng cáo – Khuyến Siêu thị tương đối mạnh Bình quân doanh số ngày đạt từ 500.000.000đ đến 650.000.000đ 2.2.3 Đối thủ Trong năm gần đây, nhận thấy xã hội ngày phát triển, đổi Việt Nam không ngừng mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới theo nguyên tắc ”Độc lập – Bình đẳng có lợi” Sự kiện Việt Nam xin gia nhập WTO có tác động đến kinh tế, số đơn vị kinh doanh nước tham gia vào thị trường ngày tăng lên Siêu thị trung tâm thương mại ngày chun mơn hố cạnh tranh liệt Dự báo đến năm 2005 thành phố có từ 2-3 đại Siêu thị, 30 – 50 Siêu thị, 50 – 100 Siêu thị nhỏ Với kinh tế tăng trưởng biến động thị trường làm Co-op Mart phải đối đầu với nhiều đối thủ Vì để tránh rủi ro kinh doanh, thu hút khách hàng Siêu thị phải ln tìm hiểu thị trường / khách hàng đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh gây gắt Siêu thị tập đoàn Metro, Maximaxi!!! - 38 - Đẩy mạnh cơng tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG 3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC BÁN HÀNG Trong q trình kinh doanh nói khơng đơn vị dám khẳng định hồn thiện ln thành cơng thương trường, mặt yếu dù xuất xảy lẻ đương nhiên Vấn đề quan trọng chủ yếu đơn vị phải cố gắng giải tồn động để tạo hiệu cao Trong suốt qúa trình theo học trường ĐHBC Tôn Đức Thắng ngành Quản trị kinh doanh qua hai tháng thực tập Co-op Mart Đinh Tiên Hồng Em cố gắng học hỏi, tìm hiểu lý thuyết quan sát thực tế cho Em biết phần tác động tương trợ lý thuyết thực tế Người làm công tác kinh doanh cần ứng dụng biết học vào kinh doanh “Trường lớp kết hợp thực tế đạt hiệu kinh doanh cao” Là sinh viên thực tập Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng với tinh thần muốn tìm hiểu thực tế để đúc kết cho nhừng kinh nghiệm muốn đem học quan sát thực tế để đưa vài kiến nghị để phần giúp Siêu thị đẩy mạnh công tác bán hàng đạt lợi nhuận mong muốn 3.1.1 Nhóm biện pháp nhằm thu hút khách hàng Mục đích việc đẩy mạnh công tác bán hàng làm tăng lợi nhuận phát triển thương hiệu Vì Siêu thị cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Đảm bảo nhu cầu mua hàng khách hàng - Đảm bảo hàng hố chất lượng – an tồn thực phẩm - Thoải mái – thuận thiện việc mua sắm - Tránh cắt ngang lời khách hàng, trích – từ chối thẳng thừng Để đáp ứng yêu cầu trên, theo Em Siêu thị cần có biện pháp sau : - Đảm bảo nhu cầu mua hàng khách hàng, hàng hoá chất lượng - an toàn thực phẩm: phải phối hợp đồng ngành hàng với - 39 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hoàng thủ kho mậu dịch viên để biết biết: Mặt hàng bán chạy - thời gian sử dụng hàng lâu - số lượng tồn bao nhiêu? Nắm bắt thông tin trên, tổ trưởng ngành hàng cần phải lên kế hoạch: Dự trữ hàng hóa, giải hàng gần hết hạn, tránh tình trạng khách tới nhiều lần chưa mua hàng mua nhằm hàng hết hạn sử dụng - Thoải mái thuận tiện mua sắm: đóng vai trị quan trọng mấu chốt định rằng: Khách hàng quay trở lại hay không đến nữa? Để tạo thoải mái thuận tiện cho khách hàng, ngành hàng phải: Bố trí hàng hố cho khách dễ nhận hàng nhà cung cấp nào, hàng để dễ lấy Bộ phận hỗ trợ bán hàng góp phần đem lại thoải mái – thuận tiện cho khách hàng Ví dụ thu ngân phải thao tác thật nhanh xác để khách khơng phải đợi lâu cịn bảo vệ phải đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng, tránh tình trạng cướp giật Siêu thị Vì khâu tuyển chọn nhân viên thu ngân bảo vệ phải đảm bảo rằng: + Nhân viên thu ngân phải có trình độ tin học thấp “Trình độ A” + Nên tuyển người có nụ cười xinh để thu hút khách quay trỡ lại + Bảo vệ phải cao 1m7 lấn áp tinh thần kẽ gian - Tránh cắt ngang lời khách hàng, trích – từ chối thẳng thừng: nhân viên mậu dịch phận hỗ trợ bán hàng nên nhớ khách hàng người mang tiền đến cho “Không phải hơm ngày mai” tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng điểm lợi Các nhân viên mậu dịch phận hỗ trợ bán hàng phải tôn trọng khách hàng - Đem lại cho khách hàng điều họ mong đợi, khách hàng muốn quay lại Siêu thị Hãy cho họ biết vinh hạnh đón tiếp họ hành động thiết thực cụ thể Trong trường hợp khách hàng khơng vừa lịng, đừng tìm lý biện minh mà thay vào nhũn nhặn xin lỗi - Làm để có thơng tin xác? Làm biết thái độ phục vụ nhân viên khách hàng nào? Để thực điều Siêu thị nên có phận Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Chủ yếu tìm hiểu khách hàng quận nhà (Quận Bình Thạnh) Việc nghiên cứu tiến hành theo định kỳ (3 tháng lần hay…) Siêu thị gởi phiếu khảo sát đến với khách hàng nhiều cách như:  Sau toán hàng hoá cho khách - 40 - Đẩy mạnh cơng tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng  Khi giao hàng tận nhà cho khách  Khi tới ngày sinh nhật khách hàng  Khi có chương trình tặng quà cho khách hàng thân thiết Phiếu khảo sát phải đặt bao thư, dán sẵn tem kèm theo thư ngõ Nội dung thư ngõ phải thể cám ơn chân thành Siêu thị khách hàng nhiệt tình ủng hộ Đừng quên sử dụng triết lý kinh doanh “HÃY ĐỂ TÔI ĐƯỢC PHỤC VỤ BẠN – CHỈ CẦN ĐIỆN THOẠI LÀ CÓ HÀNG” Cuối thư “Rất mong nhận hồi âm sớm, để kịp thời chấn chỉnh phục vụ bạn ngày tốt hơn!!!” Là nhà kinh doanh việc thấu hiểu khách hàng vô quan trọng, ý kiến khách hàng vô giá!!! Thực câu châm ngôn thời kinh tế thị trường “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” 3.1.2 Nhóm biện pháp nội siêu thị Để đạt thành cơng theo ý muốn, nội bên siêu thị lực đẩy mạnh để xúc tác đến vấn đề kinh doanh Chính vậy, chấn chỉnh xây dựng hệ thống nội hoàn chỉnh cách mà nhà quản lý Siêu thị cần quan tâm đến Theo em, cần có biện pháp sau: - Say mê công việc: tạo say mê công việc từ người nhân viên cấp thấp nhà quản lý cao Sự thật u thích cơng việc, người ta tồn tâm tồn ý để phát triển Và cách tự nhiên, người xung quanh nhanh chóng nhận “ngọn lửa” nhiệt tình từ người bên cạnh - Khơng nên phân biệt quan hệ cấp – cấp dưới: coi tất người cộng Chia niềm vui động viên vượt qua khó khăn, tổ chức trở thành khối kết chặt chẽ Giữ mối liên hệ tốt thành viên với nhau, cố gằng trì niềm tin cá nhân với cho họ biết Siêu thị tiến tới đâu họ có trách nhiệm với tập thể - Luôn gây cảm hứng sáng tạo hăng say lao động cho thành viên siêu thị: nhà quản lý cố gắng tạo nhiều điều thú vị khuyến khích thi đua thử thách nhân viên mình, cách họ tìm hứng thú công việc 3.2 KẾT LUẬN Nền kinh tế kinh tế nhiều thành phần đời sống người dân đà phát triển Vì cửa hàng, hợp tác xã chuyển sang hình thức kinh doanh tự phục vụ, tự chọn với - 41 - Đẩy mạnh công tác bán hàng Siêu thị Đinh Tiên Hồng địi hỏi người tiêu dùng thời kỳ mở cửa quan hệ hợp tác với nước Co-op Mart đời nhằm đáp ứng phần nhu cầu người tiêu dùng Hàng hoá Co-op Mart phong phú, đa số mặt hàng có giá ổn định, ngang đơi rẻ so với đối thủ khác thị trường Nói cung cách phục vụ Co-op Mart Đinh Tiên Hồng nhìn chung tốt Để khuyến khích khách hàng tạo mối quan hệ rộng khắp nơi, Co-op Mart thực đợt khuyến vào ngày lễ - tết với q có gía trị Với chương trình “Khách hàng thân thiết Khách hàng thành viên” tạo thêm niềm vui hấp dẫn cho khách hàng Kể từ thành lập hoạt động đến nay, Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng gặt hái nhiều thắng lợi, góp phần làm tăng tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, tạo công ăn việc làm cho người dân nước, giải phần nạn thất nghiệp Có thành công lãnh đạo tài tình đắn Ban lãnh đạo, cộng thêm nổ lực đáng kể tập thể cán công nhân viên Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng Đáp ứng nhu cầu mua hàng khách, làm vừa lòng khách hàng, phần giúp cho siêu thị tạo dựng thương hiệu cho “Co-op Mart nơi mua sắm đáng tin cậy” kết hợp tăng cường hoạt động quảng cáo phương diện, không ngừng đổi chương trình khuyến mãi, có thương hiệu Co-op Mart sâu vào tâm trí khách hàng Thời gian thực tập Co-op Mart Đinh Tiên Hoàng giúp cho em cố kiến thức học trường, mở rộng hiểu biết hơn, có thêm vài kinh nghiệm bổ ích Nhưng thời gian thực tập hạn chế hiểu biết có hạn, chắn khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót Do Em mong nhận thơng cảm đóng góp qúy Thầy / Cơ Co-op Mart Đinh Tiên Hồng./ - HẾT - - 42 - TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Bán hàng Quản trị bán hàng 2) Quản trị Marketing 3) Nghiệp vụ bán hàng kỹ nguyên hợp tác 4) Hệ Thống Thông Tin 5) Một số tài liệu khác BA Trần Đình Hải Th.s Trần Bình Hoàng NXB Khoa học Kỹ thuật - 2001 Nguyễn Thanh Hùng LIÊN HIỆP HTX TM TP HCM CO.OP MART ………………………………… o0o CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC o0o GIẤY THỎA THUẬN Tôi tên là: ……………………………………………………………………………………………… … Si nh năm: …………………………… Giấy CMND số: ………………………………………… Cấp ngày: ……………………………… Tại: …………………………… Địa thường trú: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Do có hành vi lấy cắp hàng hóa Co.op Mart ………………………………… gây thiệt hại cho Siêu thị Trị giá hàng hóa lấy cắp là: ………………………………………………………………………………………… Nay tơi đồng ý bồi hồn thiệt hại cho Siêu thị só tiền là: …………… ……………………… (Viết chữ: ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………… ) TP HCM, Ngày ………….Tháng ………… Năm 200… Người bồi hoàn Họ tên:…………………………………………………… Co-op Mart ……………………………………… BIÊN BẢN KIỂM KÊ Tháng: … Ngành hàng: …………… Dãy: ………… Tầng: ………… STT TÊN HÀNG Mà SỐ SỐ LƯỢNG GIÁ BÁN GHI CHÚ NHÂN VIÊN KIỂM KÊ GHI NHẬN ĐẶT HÀNG KHÁCH HÀNG: ĐỊA CHỈ: ĐT: YÊU CẦU THỜI GIAN GIAO HÀNG: NGƯỜI TIẾP NHẬN: HÀNG ĐẶT: STT TÊN HÀNG NGÀNH HÀNG NHẬN ĐƠN VỊ LÚC: ……… GIỜ ……… PHÚT SỐ LƯỢNG GHI CHÚ NGƯỜI NHẬN ĐẶT HÀNG : ………… ……./ ………… ……… PHẦN LƯU Khách hàng: …………………………………………… …………… …………………………………………… ……………………………………… …………………………………………… ……………………………………… Địa chỉ: …………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………….…… …………………………………………… ……………………………… …………………………………………… ……………………………………… Người nhận Y/c: …………………………………………… …… …………………………………………… ……………………………………… …………………………………………… ……………………………………… …………………………………………… ……………………………………… Người giao hàng:……………………………………… ………… …………………………………………… ……………………………………… …………………………………………… ……………………………………… Co.op Mart ………………………… / …………………………… Số: ………… Ngày: Thứ: ……… / … /… / …… giờ………… Y/c qua ĐT:  Y/c qua trực tiếp:  Khách hàng: ………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………………… Địa chỉ: ……………………………… …Đường: ……………………… ……………………………………………………………………… ……… Phường : …………………………………Quận: …………………………….…………………………………………………………………… ………… KÝ TÊN HỌ TÊN GHI CHÚ Người nhận Y/c: ……………………………… ……………… ………………………………………… ……………………………… ……………… ………………………………………… ……………………………… ……………… ………………………………… …………………… ……………… Người giao hàng: ……………………………… ……………… ……………………………………… ……………………………… …….………… ………………………………………… ……………………………… ……………… ………………………………… …………………… …… … TN nhận tiền: ……………………………… ……………… ……………………………………… ………………………… …………… ……………………………… ……………… KH ký nhận: …….……… ………………………………………… ……….……………….…… ……………………………… ……………… ……… …………… ………………………………………… …………………… ………………………………… Thu tiền trước: ……………………………… ……………… ………………………………………… ………………………… ……………… … Thu tiền giao hàng: ……………………………… ……………… ………………………… ……………………………… ……………… ………………………………………… ……………………………… …………….… ………………………………… …………………… …………… PHIẾU GIAO HÀNG ... giới thi? ??u hàng hóa: Giới thi? ??u hàng hóa nhằm kích thích hứng thú ham muốn mua hàng khách Do người bán hàng cần ý tới khía cạnh giới thi? ??u hàng hóa để tác động tới tâm lý khách hàng Phải giới thi? ??u... bướm… vào dịp Siêu thị phát động thi vẽ tranh cho em thi? ??u nhi tổ chức chương trình văn nghệ nhằm thu hút ý tham gia khách hàng Ngồi Siêu thị cịn quảng cáo giới thi? ??u đợt chương trình khuyến nhằm... phải làm việc Một thi? ??t bị biểu diễn chạy tốt, người mua khuyến khích tự tay sử dụng máy với theo dõi người bán Nếu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, người bán chọn lựa loại thi? ??t bị chạy tốt