QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC
1 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 1 QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TRONG CÁC TỔ CHỨC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 2 Giới thiệu môn học 4 nội dung cơ bản 1 Khái niệm chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Kỹ thuật quản trò chất lượng Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 2 3 4 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 3 Mục tiêu khóa học 1. Thấu hiểu những khái niệm căn bản của quản trò chất lượng 2. Ứng dụng vào thực tế một số công cụ được áp dụng trong quản lý chất lượng 3.Thấu hiểu các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9000:2000 4. Đạt kết quả tốt trong các bài kiểm tra, thi cuối khóa 2 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Chương 1 Chương 2 Chương 3 Chương 4 Chương 5 Chương 6 Giới thiệu chung về chất lượng Các khái niệm về chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện Đánh giá chất lượng Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ của TQM Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 5 Chương 1 -2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯNG CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG 1. Khái niệm về chất lượng 2. Quan điểm về chất lượng 3. Đặc điểm của chất lượng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 5. Quá trình hình thành nên chất lượng 6. Chất lượng tối ưu 7. Chi phí chất lượng 8. 5 bài học về chất lượng 9. Các phương thức quản lý chất lượng Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 6 Chất lượng là gì? 3 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 7 Khái niệm về chất lượng . . . . Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 8 Quan điểm về chất lượng Quan điểm cũ Quan điểm mới Đặc tính sản phẩm: thỏa mãn khách hàng Không có sai lỗi Chất lượng cao giúp công ty: Tăng sự thoả mãn của khách hàng Giúp bán hàng tốt hơn Đạt khả năng cạnh tranh Tăng thò phần Có lãi nhờ bán hàng Bán giá tốt hơn Chủ yếu tác động lên tiêu thụ Chất lượng cao, giá thành cao Chất lượng cao giúp công ty: Giảm tỷ lệ sai lỗi Giảm tái chế, phế liệu Giảm kiểm tra, thử nghiệm Giảm thời gian đưa ra thò trường Nâng cao khả năng giao hàng Tác động lớn nhất trên giá Chất lượng cao, giá thành hạ Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 9 Đặc điểm của chất lượng (1) Quy tắc 3P Performance, Perfectibility Price Punctuality 4 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 10 Đặc điểm của chất lượng (2) Quy tắc QCDSS Quality Cost Delivery Timing Service Safety Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 11 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (1) Sự phát triển KHKT Vật liệu mới Cải tiến CNghệ Hiệu lực cơ chế QL …… Nền kinh tế Chính sách kinh tế Nhu cầu thò trường Trình độ kinh tế Sản xuất Bên ngoài DN Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 12 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (2) • Bên trong doanh nghiệp: 4M Men Methods Machines Materials 5 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 13 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu Chi phí a b D 3 B 1 A 1 C 3 Chất lượng Q 1 Q 2 Q 3 0 a: đường cong giá bán sản phẩm b: đường cong giá thành SP Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 14 Quá trình hình thành chất lượng VÒNG XOẮN JURAN. Marketing Bán Nghiên cứu Sản xuất thử Sản xuất Kiểm tra Thiết kế Dòch vụ sau bán Marketing Thẩm đònh Hoạch đònh thực hiện Tổ chức dòch vụ NHU CẦU XÃ HỘI THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 15 Chi phí chất lượng Chi phí chất lượng là tòan bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. 6 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 16 Chi phí phòng ngừa Chi phí bỏ ra để phòng ngừa sai sót. Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 17 Chi phí kiểm tra Chi phí bỏ ra để đánh giá sự phù hợp. Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 18 Chi phí thất bại, sai hỏng Chi phí sai hỏng bên trong 7 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 19 Chi phí thất bại, sai hỏng Chi phí sai hỏng bên ngoài Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 20 Các bài học về chất lượng 5 BÀI HỌC CHẤT LƯNG Quan niệm về chất lượng Chất lượng không đo được, không nắm bắt được Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra. Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 21 Quan niệm về chất lượng 8 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 22 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 23 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 24 Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động Lãnh đạo 50% Giáo dục 25% Người thừa hành 5% 9 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 25 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 26 Các phương thức quản lý chất lượng TQM KS CL TÒAN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG KIỂM SÓAT CHẤT LƯNG KIỂM TRA CHẤT LƯNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 27 Các phương thức quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng (Inspection) Kiểm sóat chất lượng (Quality Control Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) 10 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 28 Kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng tòan diện (Total Quality Control) Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 29 Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng tòan diện (Total Quality Management) Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 30 Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG 1. Hệ số chất lượng – Hệ số mức chất lượng 2. Trình độ chất lượng – Chất lượng toàn phần 3. Hệ số phân hạng [...]... liên tục Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng 42 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 14 Chức năng của HTQLCL 1 2 3 Hoạch đònh chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng 43 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Hoạch đònh chất lượng 1 44 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Kiểm soát chất lượng 2 45 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 15 Kiểm soát chất lượng 3 46 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 10 nguyên... 33 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 11 Mức chất lượng MQ = Chất lượng thực thể Chất lượng chuẩn Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thò trường …) 34 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Hệ số mức chất lượng Kma = Ka = K0a C0i: giá trò chuẩn của chỉ tiêu chất. .. tục trên mọi thành quả của tổ chức phải là …………………… của tổ chức 56 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa NT9: Phát triển nguyên tắc hợp tác cùng có lợi Bên trong Bên ngồi 57 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 19 NT 10: Pháp lý 58 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Các đặc điểm của HTQLCL 1 2 3 4 5 Làm đúng ngay từ đầu Liên quan đến chất lượng con người Chất lượng là hàng đầu Quản lý ngược dòng Tiến trình.. .Chất lượng thực thể Ci: giá trò của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể Vi: trọng số của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể Qs=f(Ci,Vi) Tuy nhiên rất khó xác đònh Qs nên có thể đo chất lượng bằng chỉ tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất lượng K 31 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Hệ số chất lượng i=1,n: các chỉ tiêu chất lượng của thực thể Ci: giá trò của chỉ tiêu chất lượng thứ... trách nhiệm với cộng đồng THE BEST Quản trò chất lượng 61 Nguyễn Văn Hóa Chất lượng là hàng đầu “ …………… là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh của doanh ngiệp” 62 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Quản lý ngược dòng 63 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 21 Tiến trình tiếp theo là khách hàng “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng” 64 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 22 ... chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm K0a: hệ số chất lượng của chuẩn ∑Civi ∑C0ivi 35 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Trình độ chất lượng Trình độ chất lượng của sản phẩm là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác đònh, trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó Tc = Lnc: lượng nhu cầu, lượng công việc có khả... cho……… ………………………………………………… trong mọi hoạt động nhằm đạt được các mục đích do lãnh đạo đề ra 49 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa NT3: Sự tham gia của mọi người Mọi người ở các cấp là …………… của tổ chức và việc họ ………………………… để cho phép sử dụng mọi khả năng của họ là lợi ích cho tổ chức 50 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa NT4: Cách tiếp cận theo hệ thống (1) ………………………………………… các quá trình có liên quan... Điều đó có nghóa là chất lượng của sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu η= QT TC 38 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa Hệ số phân hạng Hệ số phân hạng được xác đònh bởi tỷ số giữa tổng lượng giá trò sản phẩm sản xuất ra trong một thời kỳ và tổng giá trò của chúng quy về hạng chất lượng cao nhất hoặc so với kế họach Kph = n1g1 + n2g2 + n3g3 (n1 + n2 + n3)g1 = n1, n2, n3: số lượng sản phẩm hạng... sản xuất trong một thời gian nhất đònh g1, g2, g3: đơn giá của sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng 3 G1 G2 39 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 13 Hệ số phân hạng thực tế Nếu tỷ lệ phế phẩm là x, hệ số phân hạng thực tế là: Ktt = Kph (1 – x) 40 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 1 2 3 4 5 Khái niệm Mục tiêu Chức năng 10 nguyên tắc 5 đặc điểm Chương 4 41 Quản trò chất lượng Nguyễn... quả và hiệu năng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức 51 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 17 Cách tiếp cận theo hệ thống Xác đònh nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm Thiết lập và áp dụng một quá trình cải tiến liên tục Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức X/đ biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp và loại bỏ nguyên nhân Xác đònh các quá trình và trách nhiệm cần . đơn giá của sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng 3 K ph = n 1 g 1 + n 2 g 2 + n 3 g 3 (n 1 + n 2 + n 3 )g 1 = G 1 G 2 Hệ số phân hạng được xác. PHẨM 19 20 19 30 19 40 19 50 19 60 19 70 19 80 19 90 Quản trò chất lượng Nguyễn Văn Hóa 27 Các phương thức quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng (Inspection)