CÁC câu hỏi CHUYÊN đề CRM

CRM Research Các câu hỏi CRM CRM gì? 2 Mục đích CRM gì? CRM gồm có thành phần nào? 4 Mất để triển khai dự án CRM điểm? 11 Giá CRM nào? 12 Những thơng tin mà dự án CRM cần thu thập? 12 Những yếu tố dẫn đến thành công triển khai dự án CRM? 12 Bộ phận đơn vị dùng CRM? 13 Những yếu tố làm cho dự án CRM khơng thành cơng? 13 10 CRM quan hệ với giải pháp doanh nghiệp khác (ERP, SCM, BI,…) nào? 14 11 Ngành công nghiệp áp dụng CRM nhiều & thành công nhất? 14 12 CRM đem lại giá trị cho doanh nghiệp? 15 13 Tổng chi phí chủ sở hữu (TCO) 16 14 Doanh nghiệp cần phải làm để áp dụng CRM thành cơng? 16 15 Nhà cung cấp giải pháp? 16 16 Đánh giá lựa chọn giải pháp/nhà cung cấp CRM nào? 20 17 Khuynh hướng CRM năm tới gì? 20 http://www.vnuni.net Trang 1/20 CRM Research CRM gì? Hình: BSC - chiến lược doanh nghiệp http://www.vnuni.net Trang 2/20 CRM Research Hình: Mơ hình BSC Ví dụ mục tiêu nhìn từ Customer Perspectives Perspectives Khách hàng Objectives Giữ khách hàng Tìm kiếm thêm khách hàng Tăng độ hài lòng khách hàng KPIs Số khách hàng cũ không đổi (không giảm đi) Số khách hàng Target Initiatives Số lần phàn nàn khách hàng Tỷ lệ trung bình khảo sát (survey) khách hàng Market Share CRM is a strategy Technology is the enabler CRM viết tắt “Customer Relationship Management” Đó chiến lược sử dụng để khai thác hiểu biết thêm nhu cầu hành vi khách hàng (customers' needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đẩy mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng) Nói tóm lại, quan hệ tốt với khách hàng yếu tố trung tâm thành công kinh doanh Có nhiều cơng cụ, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nghĩ CRM theo suy nghĩ với từ ngữ hướng kỹ thuật sai lầm Có cách suy nghĩ hay CRM, q trình nhằm giúp đem lại thơng tin khách hàng, bán hàng, mkting, hỗ trợ/dịch vụ khách hàng cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao theo hướng thị trường http://www.vnuni.net Trang 3/20 CRM Research Mục đích CRM gì? Mục đích CRM đem cơng nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giá trị khách hàng đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu mong đợi doanh nghiệp sẽ: - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Tạo trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu Nâng cao hiệu việc kinh doanh chéo dòng sản phẩm Giúp cho nhân viên bán hàng kết thúc vụ bán hàng nhanh Đơn giản hóa quy trình bán hàng maketing Phát khách hàng Tăng doanh thu từ khách hàng CRM gồm có thành phần nào? Kiến trúc ứng dụng CRM chia thành thành phần: http://www.vnuni.net Trang 4/20 CRM Research 3.1 Operational CRM Tự động hóa quy trình kinh doanh (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng) Marketing • Target Lists • Campaign Management • Call Management • Web Leads • Distribution & Assignment • Measurement Sales Automation • Opportunity Mgmt • Workflow & Tracking • Quote Generation • Contact Management • Diary Management • Team Management • Forecasting & Reports Customer Care • Incident Tracking • Routing • W orkflow • Service Levels • Escalations • Hình: Các quy trình kinh doanh a Marketing Automation (Hoạt động Marketing) Với thị trường mới, làm tìm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới? cung cấp cho thị trường sản phẩm, thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý phân tích chiến lược tiếp thị Nhờ vào cơng cụ đánh giá xác hoạt động Marketing, bạn quản lý hiệu chiến dịch Marketing Theo dõi phần này, bạn nhanh chóng nhận cần đưa định đắn nguồn thơng tin xác gia tăng đáng kể hiệu đầu tư Marketing Marketing Automation giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến lược marketing, đánh giá chiến lược đó; đồng thời cơng cụ hỗ trợ đắc lực việc tiến hành thực marketing Các công cụ sau hỗ trợ marketing doanh nghiệp: • Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành thực kế hoạch Marketing hiệu suốt q trình kinh doanh Cơng cụ http://www.vnuni.net Trang 5/20 CRM Research • • • • • b cho phép phân tích thơng tin chi tiết khách hàng cách trực tiếp chiến dịch Marketing Ngồi cịn phân cơng, lập kế hoạch theo dõi hoạt động Marketing cách nhanh chóng Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Đồng thời liên lạc, trao đổi với khách hàng lưu trữ lại tạo thuận lợi cho việc tham chiếu khách hàng liên lạc vấn đề có liên quan đến chiến dịch Marketing cụ thể Quản lý danh sách: Đây công cụ cần thiết cho nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng chiến dịch thành công trước nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn nữa, danh sách khách hàng lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt, đồng thời ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên sales, marketing dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý Key Attribute Profiling: Chức Key Attribute Profiling giúp xây dựng tập tài liệu chi tiết phản ánh liệu cần thiết cho chiến dịch Marketng cụ thể khách hàng Những liệu lưu trữ, báo cáo sử dụng nguồn thông tin cho hoạt động Marketing tương lai Ngoài việc cung cấp thơng tin cho việc phân tích chi phí hiệu giai đoạn hoạt động Marketing, liệu quan trọng dễ dàng theo dõi đưa vào sử dụng chiến dịch Marketing Quản lý gọi cho khách hàng: Những gọi điện tiếp xúc với khách hàng tích hợp vào chiến dịch Marketing Lập danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng bạn Công cụ đánh giá hiệu Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá hiệu quà đầu tư - Bạn phân tích chiến dịch Marketing lead đánh giá chi tiết quan trọng khác cách sử dụng công cụ tinh vi chức báo cáo CRM Không theo dõi trình Marketing, CRM cịn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào chiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí doanh số Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) Những nhân tố đưa đến định mua hàng dịch vụ khách hàng bạn? Những khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn? CRM hỗ trợ bạn quản lý thơng tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, cung cấp báo cáo phân tích bán hàng Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động bán hàng lợi ích mà mang lại Cơng cụ đắc lực thiết kế giúp bạn quản lý, http://www.vnuni.net Trang 6/20 CRM Research dự báo đưa báo cáo giai đoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn, từ bạn kiểm sốt tồn nguồn lực quy trình bán hàng Các chức Sales Force Automation: • • • • • Dự báo bán hàng: Cho phép nhà quản lý ln nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng cơng ty dựa dự báo doanh số bán báo cáo nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc dự báo xây dựng phạm vi tồn cơng ty nhà quản lý đưa đánh giá định trực tiếp hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng hiệu Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách dễ dàng, trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn hội bán hàng việc phân công xử lý lead bán hàng thực dễ dàng Với việc tích hợp với cơng cụ “workflow”, nhân viên bán hàng hướng dẫn bước cụ thể theo quy trình bán hàng doanh nghiệp Ngồi ra, hệ thống CRM cịn thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực công việc cần phải giải thời gian ngắn hẹn hay gọi điện tới khách hàng… Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần với khách hàng kết thúc hợp đồng, cho phép bạn phân tích quản lý cách hiệu việc bán hàng Và kết là, bạn đánh giá khả thành công giai đoạn giao dịch; nữa, nhân viên bán hàng nhà quản lý cung cấp phân tích kịp thời có giá trị giai đoạn Những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thông tin thời gian chi phí bỏ giao dịch Ngồi ra, nhà quản lý tự động hố việc phân công hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm giai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng ln giải cơng việc cách nhanh chóng cần thiết Bằng việc cung cấp thông tin chi tiết giai đoạn quy trình bán hàng, bạn có thơng tin xác khách hàng cụ thể vào lúc bạn cần Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty Những ghi nhắc nhở hình ln cho bạn biết nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngồi chức lọc xếp thơng tin giúp bạn dễ dàng việc tiếp cận sử dụng thơng tin Hoạt động bán hàng: Một thử thách lớn công ty bạn phải kết nối với nhân viên bán hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn ln có khả tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên ngồi cơng ty, bạn truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn http://www.vnuni.net Trang 7/20 CRM Research • • c vào mạng Internet, bạn truy cập liệu hệ thống để lấy thông tin khách hàng tình hình hoạt động kinh doanh Solo Server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM bạn không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho người sử dụng truy cập liệu từ nguồn trung tâm, thay đổi liệu đồng với sở liệu doanh nghiệp bạn vào mạng lần sau Phân tích báo cáo: Khi nhân viên bán hàng muốn phân tích đưa định, họ hỗ trợ báo cáo biểu đồ chi tiết hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn có thơng tin cần thiết vào lúc định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu việc đánh giá pipeline lead mới, báo giá cho khách hàng, thông tin chi tiết, giao dich tiềm năng; sau phân tích hoạt động bán hàng mình; sử dụng phân tích để đưa chiến lược kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ phân tích báo cáo lọc liệu bạn muốn Sử dụng báo cáo có sẵn hệ thống hay tự tạo báo cáo giúp bạn nhanh chóng có thơng tin bạn cần Bây bạn phân tích đánh giá liệu để biết việc thực tốt điều chỉnh việc chưa thực tốt Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, khởi đầu Nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động chăm sóc khách hàng lợi ích mà mang lại Bằng việc cung cấp công cụ giúp bạn dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, tính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức Customer Care Automation: • Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng cho cơng ty; bước đầu, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải phát triển mối quan hệ để tạo nguồn khách hàng lâu dài ổn định Khi chi phí để có mối quan hệ cao gấp bảy lần chi phí để trì việc tạo dựng nguồn khách hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành công Chức chăm sóc khách hàng hệ thống CRM cho phép xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn http://www.vnuni.net Trang 8/20 CRM Research • • • • • • Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề việc hỗ trợ khách hàng, nhân viên bạn phải có đầy đủ thơng tin liệu khách hàng họ cần Với nguồn thơng tin hệ thống CRM, hồn tồn giải cách hiệu vấn đề khách hàng, đồng thời tạo hội kinh doanh lần tiếp xúc đó; cuối nhân viên hỗ trợ khách hàng lại người tiếp xúc với khách hàng nhiều công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin có liên quan đến khách hàng chi tiết giao dịch mua bán, chi tiết lần giao tiếp với khách hàng, thư từ tài liệu gửi nhận từ khách hàng, hội bán hàng nhận được, nhờ bạn tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển hội kinh doanh ln đáp ứng đựơc nhu cầu khách hàng Tích hợp với chức “dòng làm việc”: Với hệ thống CRM, việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng họ liên lạc email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt dòng làm vịêc tự động theo quy trình định trước thơng qua suốt phịng, ban; Hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo giai đoạn Những vấn đề yêu cầu chuyên môn tự động chuyển giao cho nhân viên đối tác thích hợp Chức “Mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trường hợp cụ thể yếu tố quan trọng để trì mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng hệ thống CRM trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh báo trường hợp vượt thời hạn phải giải cho phép kích hoạt bước quy trình Hỗ trợ cho Call Center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Ngồi ra, Hệ thống CRM cịn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua việc xếp định mức độ ưu tiên cần giải trường hợp, làm tăng thêm tin tưởng làm tăng lịng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại phương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàng người sử dụng Không nhân viên mà khách hàng truy cập vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quan nhanh chóng thơng tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thống CRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt http://www.vnuni.net Trang 9/20 CRM Research d Contact management (Quản lý thông tin liên lạc) e Task management/scheduling (Quản lý/lập lịch kế hoạch công việc) 3.2 Analytical CRM Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ cơng nghệ business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, liệu thu thập từ operational CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ chiến dịch quảng cáo tới khách hàng: Đạt (Acquisition): Cross-sell, Up-sell Giữ lại (Retention) : Giữ lại khách hàng rời tính tốn kỹ thiếu lịng tin vào Thơng tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ thường xun Các phân tích thường khơng phục vụ cho việc: Hỗ trợ định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất,… Mơ hình dự đốn khách hàng Chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác sau đây: Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa kệnh quan hệ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng Phân đoạn khách hàng Đo tăng hài lịng khách hàng Tối ưu hóa tin tức thơng tin bán hàng Phân tích phát lỗi, sai sót Dự báo tài 10 Tối ưu hóa sách giá 11 Xây dựng chương trình đánh giá (Program Evaluation) 12 Đánh giá quản lý rủi ro http://www.vnuni.net Trang 10/20 Comment [TH1]: Business intelligence (BI) is a broad category of application programs and technologies for gathering, storing, analyzing, and providing access to data to help enterprise users make better business decisions BI applications include the activities of decision support, query and reporting, online analytical processing (OLAP), statistical analysis, forecasting, and data mining CRM Research Việc thu thập phân tích liệu xem q trình liên tục định kỳ Lý tưởng định kinh doanh xem xét lại liên tục dựa phản hồi từ định phân tích lần trước Ngồi ra, Business Intelligence cung cấp thêm vài tính khác tùy thuộc vào phần mềm riêng biệt 3.3 Collaborative CRM Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Thơng tin liệu hoạt động có cấu trúc, khơng có cấu trúc, dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch chất chúng Hầu hết hệ thống CRM lại khơng hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), hệ thống thường thiếu kết hợp ứng dụng có tính cộng tác khơng đồng thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng diễn đàn thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) luồng quản lý tài liệu làm cho quy trình CRM đạt hiệu Còn giải pháp cộng tác thời gian thực voice hội thảo web lại cho ta khả biết nói chuyện với ta qua phone, email instant message Collaborative CRM cho ta lợi ích sau: • • • • Cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua tất kênh truyền thông Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh Tích hợp quan điểm, ý kiến khách hàng thực việc tương tác với khách hàng mức giao dịch Mất để triển khai dự án CRM điểm? Thực tế triển khai CRM thường lâu so với mà người bán hàng phần mềm nói với bạn Một vài nhà cung cấp chí nói “giải pháp” CRM họ cài đặt hoạt động có tuần Những phần mềm thực tế khơng giúp ích nhiều chúng thường khơng sử dụng cách có hiệu khắp phận tồn cơng ty thường khơng đáp ứng theo yêu cầu, quan điểm khách http://www.vnuni.net Trang 11/20 CRM Research hàng Thực tế, thời gian thực để làm cho thành phần CRM chạy với cách thống tồn cơng ty dự án gọi “tốt” phải dựa độ phức tạp dự án thành phần CRM Giá CRM nào? Theo khảo sát gần (năm 2001) The Data Warehousing Institute 1,600 doanh nghiệp công ty chuyên nghiệp công nghệ thông tin có kết gần 50% có quỹ cho dự án CRM nhỏ $500,000 Điều cho ta thấy CRM không tốn nhiều kinh phí Tuy nhiên, khảo sát lại cho thấy có số dự án CRM có kinh phí lên đến trên…10M $ (Ở Việt nam có chục K $ thơi) Cũng theo khảo sát năm 2004 AMR Research (Advanced Marketing Resource) quỹ dự án cho CRM giảm xuống khoảng 200K Tuy nhiên có dự án lên đến vài M chủ yếu dự án liên quan đến phủ Những thơng tin mà dự án CRM cần thu thập? Ví dụ: - Kết chiến dịch marketing (Responses to campaigns) Ngày đáp ứng đơn hàng/ đơn vận chuyển hàng (Shipping and fulfillment dates) Dữ liệu mua hàng, bán hàng (Sales and purchase data) Thông tin Khách hàng (Account information) Dữ liệu đăng ký web (Web registration data) Dữ liệu Dịch vụ Hỗ trợ (Service and support records) Dữ liệu nhân (Demographic data) Dữ liệu thông tin bán hàng qua mạng (Web sales data) Những yếu tố dẫn đến thành công triển khai dự án CRM? - - Chia dự án CRM thành công việc nhỏ đo khối lượng cơng việc cách xây dựng chương trình thí điểm chia thành nhiều giai đoạn ngắn hạn Khởi động dự án thí điểm có tích hợp nhóm phịng ban cần thiết để dự án thực cách nhanh chóng mà cịn đủ độ nhỏ mềm dẻo để từ tiếp tục phát triển tiếp thành dự án lớn hoàn chỉnh diện rộng Phải đảm bảo kế hoạch dự án CRM phải có tảng kiến trúc mở rộng (scalable architecture framework) Không đánh giá ước lượng thấp khối lượng liệu (thông tin) mà ta cần phải thu thập cho dự án CRM (vì cần nhiều thông tin) phải http://www.vnuni.net Trang 12/20 CRM Research - - chắn giải pháp có khả mở rộng có yêu cầu cần mở rộng hệ thống Phải thận trọng với liệu thu thập lưu trữ Tăng khả thu thập lưu trữ thơng tin có thể, không nên lưu thông tin mà thông tin dùng để làm lưu trữ thơng tin vơ ích vừa tốn tiền, vừa tốn thời gian Phát đặc biệt khách hàng đáp ứng họ cách tương ứng Ví dụ: Một hệ thống CRM nên có sẵn chế làm giá mềm dẻo linh hoạt để đáp ứng sách giá loại khách hàng Bộ phận đơn vị dùng CRM? Thông thường, chiến lược CRM (và IT) đem lại kết cao áp dụng cho tất phòng ban, đơn vị tồn (tổng) cơng ty khơng riêng lẻ phận Các phận, phịng ban tiêu biểu có khả áp dụng CRM cao nhất: - Phòng Marketing Phịng Kinh doanh Phịng Chăm sóc khách hàng Phịng Hỗ trợ khách hàng Phịng Kế tốn Ban Giám đốc Những yếu tố làm cho dự án CRM không thành công? Rất nhiều thứ dẫn đến dự án CRM không thành công - - Thiếu liên lạc người doanh nghiệp chuỗi quan hệ khách hàng dẫn đến tranh khơng hồn thiện khách hàng Việc thiếu liên lạc dẫn đến việc cơng nghệ triển khai lại thiếu hỗ trợ người sử dụng thực tế Ví dụ, lực lượng bán hàng lại khơng thực cơng việc hệ thống bán hàng cơng ty, họ khơng nhập liệu cần thiết vào chương trình, từ dẫn đến việc chương trình hoạt động khơng có hiệu Thậm chí, có cơng ty nằm top 500 Fortune phải triển khai CRM đến lần thứ thành công người bán hàng khơng chịu chia sẻ liệu khách hàng mà họ nỗ lực có v.v… Why has CRM failed? Analysts and consulting firms have reported staggering estimates of CRM initiative failures over the past two years: http://www.vnuni.net Trang 13/20 CRM Research Gartner research shows that more than half of all CRM projects don’t produce results, and that 50% of CRM strategies will still fail • Cap Gemini Ernst & Young reports that 70% of CRM initiatives fail • Peppers & Rogers Group, which focuses on the benefits of one-to-one marketing, estimates that 80% of CRM projects fail to generate a positive return This negative publicity has attracted much attention, and there is no shortage of opinions on what’s gone wrong • According to Booz, Allen & Hamilton, companies that fail at CRM initiatives fall into three traps: - They treat technology as the primary driver of their customer strategy - They rely on vague aspirations instead of customer strategy - They fail to align organizational resources to the customer strategy when one exists • A CRM forum survey of companies with failed CRM projects showed that 87% of respondents identified the lack of adequate change management as the primary cause of failure • A recent Harvard Business Review article, “Avoid the Four Perils of CRM” (February 2002), attributes CRM failure to: - Implementing CRM technology before creating a customer strategy - Installing CRM technology before creating a customer-focused organization - Assuming that more CRM is better - Stalking, not wooing, customers Regardless of source, the odds of achieving strategic benefits from CRM are not good So why does spending on CRM continue to grow? CRM growth is driven by the perennial necessity to achieve competitive parity Some organizations are making progress in CRM, which puts competitive pressure on others to keep up with the leaders So the strategic question is not: Should we it? but rather: How can we make it pay off? • 10 CRM quan hệ với giải pháp doanh nghiệp khác (ERP, SCM, BI,…) nào? 11 Ngành công nghiệp áp dụng CRM nhiều & thành công nhất? Hầu hết triển khai cho ngành cơng nghiệp ngành dịch vụ tài (ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tài chính,…) công nghiệp viễn thông dẫn đầu việc áp dụng CRM Các ngành công nghiệp khác trở thành phong trào việc áp dụng CRM ngành công nghiệp sản xuất hàng tiêu thụ, công ty bán lẻ hãng công nghệ cao http://www.vnuni.net Trang 14/20 CRM Research 12 CRM đem lại giá trị cho doanh nghiệp? Crystallizing as customer-focused companies sell more products and services to existing customers rather than perpetually acquiring new customers to replace the “leaky bucket”of lost ones Reduced Total Cost of Ownership (TCO) to Return on Investment (ROI) from improved sales, service and marketing processes: - The first benefit is Total Cost of Ownership (TCO) When implementing a CRM technology, the initial costs of licensing, hardware, software, training and consulting, along with the ongoing costs of support and maintenance, all play a role o Service and Contact Center: reduced talk time, reduced post-call handling time, fewer call transfers, reduced wait times o Sales: shorter sales cycle time, reduced cost of sales, less down time o Marketing: reduced number of campaigns to cold prospects, fewer duplicate records and reduced levels of inaccurate customer data - The second form of ROI is revenue enhancements, which also come in many forms Complete purchase and service histories of top clients help sales teams make the right offer at the right time across the right channel Timely access to valuable information increases “selling time,” shortens sales cycles, improves close rates and keeps sales resources focused on valuable customers Marketing teams send more targeted campaigns to customers more likely to make a purchase, while avoiding irrelevant contacts that breed dissatisfaction Accurate customer data allows service representatives to recognize and confidently act on cross-sell and up-sell opportunities o Service and Contact Center: improved crosssell and up-sell rates, higher problem resolution, higher customer satisfaction and repurchase o Sales: higher lead-to-close ratio, increased margins, more targeted and productive visits o Marketing: increased response rates, increased number of annual campaigns, higher number of quality leads, increased average order size http://www.vnuni.net Trang 15/20 Comment [TH2]: TCO and ROI need to be used together when evaluating a CRM project In the previous section we explored the importance of defining CRM success and ensuring the right data is captured to report on progress But what about CRM costs? CRM Research 13 Tổng chi phí chủ sở hữu (TCO) 14 Doanh nghiệp cần phải làm để áp dụng CRM thành công? Lower TCO and Higher ROI: a Chiến lược bắt buộc (Strategic Imperative) - Develop overall strategic plan that leverages the customer base as a valuable asset and grows that asset over time Differentiate customers according to their value to the firm and their individual needs, and set a plan to focus resources on top customers Provide strong executive leadership through ongoing visibility and reinforcement of customer-focused goals and rewards Commit to organizational change not across the enterprise in order to communicate strategic objectives, spark adoption and instill processes b Công nghệ bắt buộc (Technology Imperative) - Create a cross-functional team to define technology needs up front, prior to investment Establish a strong relationship with a credible vendor capable of meeting your business needs and goals while keeping the initiative on time and on budget Develop an integrated, scalable technology framework able to grow with the company over time Match technology to processes built around the customer in order to empower customer facing-personnel and drive interconnected business long term 15 Nhà cung cấp giải pháp? Theo kiểm tra khảo sát đánh giá tập đoàn ISM- tổ chức chuyên tư vấn chiến lược CRM - cơng ty/giải pháp sau đứng hàng top 15 mức Enterprise Small & Medium Business (SMB): ISM Top 15 CRM Enterprise Winners • • • • • • Amdocs ClarifyCRM v 12 - Amdocs Limited C2 CRM v 7.07 - Clear Technologies, Inc Epiphany E6 v 6.5 - Epiphany, Inc Firstwave CRM 2004 - Firstwave Technologies, Inc CMS v 8.0 - OnContact Software Corporation Onyx Enterprise CRM 5.0 - Onyx Software http://www.vnuni.net Trang 16/20 Comment [TH3]: GIỚI THIỆU ISM Thành lập năm 1985, tập đoàn ISM cung cấp cho tổ chức giải pháp chiến lược hỗ trợ việc hoạch định triển khai quản trị quan hệ khách hàng sáng kiến quản lý thời gian hữu dụng doanh nghiệp Hàng năm, ISM phát hành sách The Guide to CRM Automation Top 15 phần mềm CRM Barton Goldenberg, người sáng lập chủ tịch ISM, uỷ quyền cho Prentice Hall xuất định số lượng ấn CRM Automation tạp chí CRM Khách hàng đơn vị tư nhân ISM bao gồm AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike United Way of America United Way of Toronto; khách hàng quan nhà nước bao gồm Bộ Quốc Phòng, Dịch Vụ Bưu Điện Mỹ CRM Research • • • • • • • • • ExSellence 4.8 - Optima Technologies, Inc PeopleSoft CRM 8.9 - Oracle/PeopleSoft, Inc Pivotal CRM Suite 5.1 - Pivotal Corporation mySAP CRM 4.0 - SAP AG Saratoga iAvenue v 6.4 - Saratoga Systems, Inc Siebel 7.7 - Siebel Systems, Inc growBusiness Solutions v 2.5 - Software Innovation SSA CRM - SSA Global Tibco Process RM v 9.0 - Tibco ISM Top 15 CRM SMB Winners (+) • • • • • • • • • • • • • • • • • ACCPAC CRM v 5.7 - ACCPAC International (Sage CRM) Ardexus MODE v 4.5 - Ardexus, Inc Powertrak v 6.3 - Axonom, Inc SalesLogix v 6.2 - Best Software C2 CRM v 7.07 - Clear Technologies, Inc Goldmine v 6.7 & HEAT v 8.0 - FrontRange Solutions, Inc iETSolutions Enterprise v 9.5 - iETSolutions Salesplace 2005.3 - Interchange Solutions Maximizer Enterprise 8.0 - Maximizer Software, Inc NetCRM v 10 & NetSuite v 10 - NetSuite, Inc CMS 8.0 - OnContact Software Corportation Relavis v 6.5 - Relavis Corporation Salesforce.com - Salesforce.com Salespage v 4.6 - Salespage Siebel CRM OnDemand v 6.0 - Siebel Systems, Inc StayinFront Visual Elk v 9.1 - StayinFront, Inc X-Pack for marketing.manager - update Software AG Như vậy, ACCPAC CRM 5.7 SalesLogix 6.2 bầu chọn giải pháp đứng đầu nhóm 15 giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa nhỏ, công nhận rộng rãi nhiều năm qua chương trình kiểm tra ISM Giới thiệu: Scottsdale, Ariz., ngày 24 tháng năm 2005 – Best Software, nhà cung cấp hàng đầu giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa nhỏ, vừa thông báo hai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) họ tập đoàn ISM- tổ chức chuyên tư vấn chiến lược CRM- bình chọn giải pháp đứng đầu nhóm 15 phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa nhỏ năm 2005 ACCPAC CRM đoạt giải thưởng ISM suốt năm liền, SalesLogix đánh dấu năm liền nhận giải thưởng ISM Ở thị trường Mid-Size, dựa số phân tích chuyên gia tính sản phẩm, chức hệ thống, chiến lược nhà cung cấp thị trường Mid-Size với đánh giá số hài lòng khách hàng http://www.vnuni.net Trang 17/20 CRM Research nhà cung cấp/giải pháp, Info-Tech Reseach Group đánh giá nhà cung cấp sau: • Best Software • Cobault Limited • FrontRange Systems • Lynk Software Incorporated • Maximizer Software Incorporated • Microsoft Corporation • Oncontact Software Corporation • Onyx Software Corporation • Oracle Corporation • Pivotal Corporation • Salesforce.com • SalesPage Technologies • Saratoga Systems • Siebel Systems Incorporated Biểu đồ đánh giá theo số hài lòng khách hàng & số phân tích đánh giá http://www.vnuni.net Trang 18/20 Comment [TH4]: Info-Tech Research Group is a professional services firm dedicated to providing premium research and objective advice to IT managers of mid-sized enterprises Currently, we serve more than 20,000 clients worldwide CRM Research Các NCC, giải pháp CRM nước: • • • • • • Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0 Công ty AZ Co./ IRP Solutions Diginet/ R3.40 Công ty Eyesoft/ E-CRM Trung tâm suất Việt nam/VCRM v.v… Các NCC, giải pháp CRM OpenSource: • Centraview http://www.vnuni.net Trang 19/20 CRM Research • • • • • • Centric CRM Compiere Hipergate SugarCRM (open source distribution) Tustena CRM vtiger CRM http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_CRM_vendors 16 Đánh giá lựa chọn giải pháp/nhà cung cấp CRM nào? - Phương thức đánh giá? Tổ chức đánh giá? Tiêu chí đánh giá? Thực đánh giá? … 17 Khuynh hướng CRM năm tới gì? Có vấn đề mà nhà cung cấp phải đối mặt: implementations wireless applications: - Về công nghệ + Offering wireless applications, mainly via PDAs + Expand wireless capabilities during 2006 - Về triển khai + Outsourcing implementations (>70%) + In-house implementations (đối với Enterprise CRM) http://www.vnuni.net Trang 20/20 ... v.v… Các NCC, giải pháp CRM OpenSource: • Centraview http://www.vnuni.net Trang 19/20 CRM Research • • • • • • Centric CRM Compiere Hipergate SugarCRM (open source distribution) Tustena CRM vtiger... hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Ngồi ra, Hệ thống CRM giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua... CRM Research Các NCC, giải pháp CRM nước: • • • • • • Cơng ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0 Công ty AZ Co./ IRP Solutions Diginet/ R3.40 Công ty Eyesoft/ E -CRM Trung tâm suất Việt nam/VCRM