Luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài tốt nghiệ p MỘT SỐ GIẢI PHÁ P NÂNG CAO HI ỆU QUẢ KINH DOAN H TẠI HOTEL CONTINENTAL SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học Ngành : Quản Trị Du Lịch - Nhà Hàng - Khách Sạn GVHD : TS Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Thị K im Hương MSSV: 106 405 081 Lớp: 06DDL5 Tp H Chí Minh, 09 – 2010 LỜI MỞ ĐẦ U Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch giới khu vực có nhữ ng bước phát triển mạnh mẽ, du lịch v í “con gà đ ẻ trứng vàng”, ngành cơng nghiệp khơng khói Hịa chung vào xu đó,du lịch Việt Nam phát triển đáng kể đặc biệt lĩnh vự c thư ơn g m ại, dị ch vụ, du lịch Nhờ m c ác nước giới biết đến Việt Nam Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang nhiều tiềm du lịch Nhắc đến du lịch, không kể đến Thành Phố Hồ Ch í Minh – thành phố trẻ động đà vư ơn t ới t ầm cao Các k iến trúc Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đơng xư a giữ gìn tơn tạo, trở th ành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch cửa ngõ du lịch lớn nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống sở vật chấ t dịch vụ du lịch phát triển, từ điểm vui chơi giải trí khách sạn, nhà hàng Có thể nói khách sạn tồn t ại đư ợc hay không nhờ vào việc kinh doanh, để đạt đư ợc hiệu kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngồi đối thủ cạnh tr anh tình hình bên doanh nghiệp từ đư a nhữ ng chiến lược hợp lý để giữ vữn g nâng cao vị thị trường Mục đích nghiên cứu Hotel Co ntinental Saigon hoạt động 100 năm với thương hiệu nhiều người biết đến, với tê n tuổi tạo cho Khách sạn k g ngừ ng vươn cao Có đư ợc thành nh lãnh đạo tài tình có quan sát tìm hiểu ph ân tích đ úng mức, nghiê n vi ệc phân tích tình hình kinh doanh phức t ạp, phải dựa điểm m ạnh, điểm yếu… từ có biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt h ơn Xuất phát từ thực tiễn tơi quy ết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon” Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động kinh doanh Hotel Continent al Saigon nói riêng có kết hợp với Khách sạn khác phạm vi Th ành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: Các khái niệm khách sạn Cách đánh giá hiệu kinh doanh Tổng quan Hotel Continental Saigon Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đưa số giải pháp nhằm khắc phục nhữ ng yếu điểm tồn t ại nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Phư ơng pháp khảo sát thự c địa: Quan sát phân khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, ngư ời trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chươ ng 2: Đánh giá thực trạn g kinh doanh Hot el Continental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DO ANH TRON GKHÁCH SẠN 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo khoa du lịch trư ờng Đ ại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lư u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lư u lại qua đêm thư ờng đư ợc xây dựng điểm du lịch” Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng m phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dư ỡng, hội nghị…Theo mứ c độ tiện nghi phục vụ, khách s ạn phân loại theo số lượng (từ đến sao) Theo nhóm tác giả nghiên u M ỹ sách “Welcome to Hospatality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi m trả tiền để th p hịng ngủ qua đêm đ ó Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ quầy bar m ột số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 1.1.2 Các l oại hình khách sạn 1.1.2.1 Commercial Hotel - Tọa lạc thường trung tâm thành phố lớn, hay khu vực thư ơng mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phịng hội nghị lớn - Đối tượng khách doanh nhân T hự c tế số khách du lịch coi đông - Thời gian lư u trú ngắn 1.1.2.2 Ai rport Hotel - Tọa lạc gần sân bay quốc tế - Đối tượng khách: nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa - Thời gian lư u trú ngắn 1.1.2.3 Hostel/Inn - Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừ a phải - Không nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga…với tiện nghi tối thiểu 1.1.2.4 Casino Hotel - Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu ch ơi, giải trí cờ bạc, thường đư ợc xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp - Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí - Thời gian lư u trú: ngắn hạn 1.1.2.5 Resort - Nằm vùng cao nguy ên ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dư ỡng bệnh - Thời gian lư u trú: ngắn hạn 1.1.2.6 Suit Hotel - Nằm thành phố lớn, có loại phịng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức phòng ăn – bếp – khách – ngủ - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, chun gia cơng t ác dài hạn gia đình 1.1.2.7 Nhà nghỉ ve n xa lộ Motel - Thường có nhiều nư ớc ngoài, thường nằm superhightway - Đối tượng khách: khách thư ờng du lịch bằn g xe m ô tô, xe hơi, khách đậu xe trước cử a phịng m ình - Chủ yếu có chỗ ngủ qua đêm - Thời gian lư u trú ngắn hạn Ngồi loại hình nêu cịn có loại hình khác : Guest House, Home St ay, Cuising Boat 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ l sản phẩm mang tính vơ hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy trước mu a Chẳng hạn trư ớc bước lên m áy bay hay xe hơi, khách hàng khơng có cả, ngoại trừ vé máy bay lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm n đến du lịch Những nhân viên lực lư ợng bán sản phẩm khách sạn khơng thể mang phịng ngủ để bán cho khách qua gọi bán phòng Thực tế họ khơng t hể bán phịng mà bán quyền sử dụng phòng khoảng thời gian định.Vì chất lư ợng sản phẩm khách sạn khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hang 1.1.3.2 Tính bất khả phân Hầu hết dịch vụ khách sạn, nhà hàng người cung cấp dịch vụ khách hàng tách rời Khách hàng t iếp xúc với nhân viên m ột phần quan trọng sản phẩm Thực phẩm nhà hàng k hơng hồn hảo, ngư ời phục vụ thiếu ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng đánh giá thấp kinh nghiệm nhà hàng Với tính chất bất khả p hân cho thấy tác động qua lại giữ a người cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ 1.1.3.3 Tính khả biến Dịch vụ dễ thay đổi, chất lư ợng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào ngư ời cung cấp nào, đâu chúng đư ợc cung cấp 1.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất khách sạn 1.1.4.1 Khách hàng Khách hàng ngư ời trực tiếp tham gia vào trình s ản xuất sản phẩm khách sạn, hài lòng khách nhân tố định tồn khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trơng đợi khách hàng yếu tố cần thiết, định tới chất lư ợng sản phẩm khách sạn 1.1.4.1.1 Nhu cầu kh ách hàng Theo Maslow, nhu cầu ngư ời chia làm bậc từ thấp đến cao, nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung Từ ngư ời thự c cơng tác du lịch cần nắm vữ ng h iểu rõ khách hàn g mong muốn họ đư ợc phục vụ cấp bậc để phục vụ cho phù hợp với ớc muốn củ a họ Nếu nhu cầu khơng thỏa mãn th ì s ẽ khơng có nhu cầu t iếp theo Khi nhu cầu sinh lý đư ợc thỏa mãn, người nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn m ình bảo đảm t ính mạng, t ài sản khách sạn Cao nhu cầu xã hội Con n gư ời sống xã hội với mối quan hệ gắn bó, điều khơng giúp cho họ có tinh th ần sảng khối, sống có trách nhiệm Hình 1.1: Th áp nhu cầu Maslow mà cung cấp cho họ nhữ ng kiến thức bổ ích giới xung quanh Hiện nhiều khách sạn m ời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực đến để nói chuyện với khách vấn đề m họ quan tâm, huấn luyện cho nhân viên khơng chun mơn nghiệp vụ mà kỹ giao tiếp với khách, giúp khách hồ nhập vào khơng khí khách sạn cách tự nhiên Con ngư ời không cần đư ợc giao tiếp với người mà họ cần phải đư ợc người khác tôn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối xử, họ cần ý có quy ền quan tâm Do nhân viên khơng biết tiếp nhận y cầu từ khách mà cịn phải tìm hiểu sở thích người, tơn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách, gây cho khách cảm nhận họ đư ợc quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hồn thiện thân Con n gười ln có nhu cầu muốn thể khả thân mình, khả năn g phải đư ợc người khác thừ a nhận Khách hàng tiêu chí xuyên suốt, tồn tất khách sạn Trên thự c t ế, bậc thang nhu cầu có th ể thay đổi theo sở t hích, hồn cảnh, khơng ng nhắc Cùng lúc người có th ể có nhiều nhu cầu khác từ thấp đến cao Cho nên đồng cảm, tinh tế nhân viên phục vụ đư ợc đánh giá đem lại dịch vụ mong muốn cho khách hàng lúc khách hàng m ong m uốn đư ợc thỏa m ãn t ất nhu cầu bậc thang nhu cầu 1.1.4.1.2 Sự trông đợi dị ch vụ khách hàng Qua n ghiên u chuyên gia lĩnh vự c dịch trông đợi khách hàng đư ợc thể qua: Sự sẵn sàng: tất sản phẩm cần đư ợc chuẩn bị kĩ, phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Như tới khách sạn, khách phải trải qua chặng đư ờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn t ạo cho họ cảm giác quan tâm, quên mệt nhọc Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử t ao nhã với khách hàng t ình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Sự ý cá nhân: Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân k hách quan, ngư ời làm dịch vụ phải hiểu điều để t ạo dịch vụ phù hợp Ví dụ tiếp đồn khách Ấn Độ khơng chế biến nguy ên liệu từ thịt bị đối v ới họ, bò vật linh thiêng đư ợc thờ cúng… ý cá nhân nghĩa phân biệt đối sử mà trơng đợi khách phải đư ợc quan tâm theo nghĩa Sự đồng cảm: phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận n hìn nhữ ng mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào t ạo rút đư ợc kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình chúng để k ịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng trơng đợi họ Tình đồng đội: khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất D o tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, khơng có tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống 1.1.4.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứ ng tham gia vào việc sản xuất, tạo s ản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1 Vị trí đị a lý kh ách sạn Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác T hông thường khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên du lịch : thành phố lớn, trung tâm văn hố trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải nằm gần trục đường giao thông, t huận tiện cho việc lại khách 1.1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trang t hiết bị, tiện nghi khu bực, dịch vụ đảm bảo đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với hạn g Các trang thiết bị khơng đáp ứng chất lượng mà cịn phải đẹp để tôn t ạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn 1.1.4.2.3 Nhân viên phục vụ Đối với khách sạn hài lịng khách hàng quan trọng, họ ln tìm cáh để làm họ cảm thấy thỏa mãn học cần mà ngư ời trực tiếp đáp ứng yêu cầu nhân viên phục vụ Tuy nhiên số nhân viên có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thư ờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia t ại số khách sạn thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trị đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tượng khó quên t ạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên ngồi việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải giao quyền giới hạn đó, đư ợc tơn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức đư ợc tạo điều kiện để hồn thành nhiệm vụ 1.1.4.2.4 Vai trị nhà quản lý Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau m ọi hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu t ác động mứ c đem lại kết tốt, ngư ợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan t âm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên mà từ có thái độ ứng xử thích hợp cho nhân viên thự c mục tiêu khách s ạn cách tự nguyện với lịng hăng hái nhiệt t ình 1.1.5 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví n hư thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thư ờng ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phịng: khách sạn có nhiều lo ại phịng: phịng đơi, phịng đơn, phịng đặc biệt, phịng trung bình… loại phịng có mức giá khác khách hàng có nhiều lựa chọn theo ý muốn Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ăn đặc sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng m ục tiêu Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết xác sở thích vị loại đối tượng khách đặc biệt thị trư ờng khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt ăn Việt Nam phải trang tr í để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sứ c hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sun g: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh t hu lại cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng nhu cầu khách Đặc biệt với phận buồng b ộ phận kinh doanh chủ yếu khách sạn nên việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ phận yêu tiên hàng đầu khách sạn 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ K INH DOANH 1.2.1 Thông qua hệ thống tiêu Chỉ tiêu thứ nhất: Sự đa dạng s ản phẩm đa dạng sản phẩm số lư ợng, chủng loại nhiều hay Thơng thư ờng khách sạn kinh doanh hai dịch vụ là: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách sạn họ Như khách sạn m dịch vụ phong phú có lợi đáp ứ ng đư ợc nhu cầu nhiều đối tư ợng khách Chỉ tiêu thứ hai: Chất lư ợng sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng ảnh hư ởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh doanh nghiệp  Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lịng du khách thơng qua thực đơn phong cách phục vụ  Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn th u cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm m ột số dịch vụ, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu thị trư ờng kh ách Mice  Ngoài dịch vụ yếu, khách sạn cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng Do để sản phẩm dịch vụ khách sạn có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ m dựa vào số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng để lơi kéo khách hàng đến với khách sạn lần sau Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hóa xã hội cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển m rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino,… 3.2.3 Các sách giá Khi đưa định giá doanh nghiệp phải cự c kỳ thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trư ờng, cho mứ c giá khơng q t hấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận doanh nghiệp, đồng thời không cao gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng khả n ăng cạnh tranh d oanh nghiệp giảm Mặt khác doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thư ờng đòi hỏi phần tr ăm hoa hồng cao Vì chiến lư ợc định giá Khách sạn cần phải giải hài hòa vấn đề cho đạt mục tiêu đề Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú không lư trú khách sạn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác khách sạn ví dụ như: dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, thiết bị kỹ thuật, business centre ), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm ) Giá trọn gói cho đối tượng khách ưu đãi thấp giá dịch vụ riêng lẻ Như khách hàng cảm nhận lợi ích họ thay sử dụng vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác khách sạn Chiến lược giá áp dụng c ho khách đoàn: Trên thự c tế khách sạn áp dụng chiến lược giá cho đồn khách đặt phịng từ phịng trở lên Khách sạn giảm giá cho đồn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ thời điểm Tuy nhiên áp dụng mứ c giá ưu đãi cho khách đoàn với đơn đặt phịng từ phịng có thời gian lưu trú khách sạn từ ngày trở lên Như với đoàn khách nhỏ họ có hội để hưởng nhữ ng ưu đãi khách sạn Do thời gian lưu trú dài số lư ợng phòng tương đối lớn nên doanh thu khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều Bù lại khách sạn thu nguồn bổ sung từ dịch vụ khác khách sạn đặc biệt F&B M ặt khác, thị trư ờng khách lưu trú t ại khách sạn ổn định, nguồn khách hàng trở thành khách hàng trung t hành khách sạn Điều có ý nghĩa với khách sạn lâu dài trở thành nguồn doanh thu ổn định khách sạn khách sạn tận thu từ nguồn khách Trong m ùa thấp điểm Khách sạ n giảm giá loại phòng Superior phịng Duluxe 5% khơng giảm có dịch vụ tặng kèm 3.2.4 Sử dụng hiệu kênh phân phối Để tiếp tục củng cố, giữ vữ ng thị phần có, m rộng thêm t hị trường m ới thị trường tiềm khác, Khách sạn nên tiếp tục trì phát triển hệ t hống kênh phân phối t ại, đ ồng thời phát triển thêm kênh Tuy nhiên, kênh cần đánh giá có khoảng phần trăm lượng đặt phòng Khách sạn qua kênh, từ so sánh với chi phí bỏ để xem xét kênh phân phối có hiệu để tiếp tục trì hoạt động, cịn kênh y cầu đối t ác giảm chi phí trì kênh tháo bỏ để Khách sạn xây dựng thêm nhữ ng kênh m ới nhằm tạo doanh thu t ối đa cho khách sạn Khách sạn tăng cư ờng hợp tác với cơng ty lữ hành, bên cạnh Khách sạn tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu nhữ ng công ty lữ hành khác mà khách họ chủ yếu thị trư ờng muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, thị trường chủ lực m ạnh khách sạn Khách sạn t ăng cường hợp tác, t ìm kiếm, ký kết hợp đồng với văn phịng đại diện, cơng ty, lãnh quán để thu hút khách doanh nhân nhằm bán đư ợc phòng với giá cao Trong th ời đại ngày nay, mà công nghệ thông tin phát triển cách nhanh chóng, tạo nhiều t huận lợi cho Khách sạn lớn với hệ thống đặt phòng bán phòng quốc tế qua mạng, kênh thơng tin bao phủ rộng khắp tồn cầu, dù khách hàng có nước giới nắm bắt thơng t in sản phẩm, dịch vụ họ cần định mua hàng m ột cách nhanh chóng Do Khách s ạn nên trọng nhiều đến công tác bán phịng qua mạng, khơng kênh thu đư ợc giá cao mà thuận lợi Bằng cách mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.a sia.hotels com , www.vietnam hot els.com , www bookin g.com , tìm hiểu ký kết hợp đồng với số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com , www.hotelguide.com m ột số trang web quảng bá du lịch khác có đư ờng link tới trang web khách sạn 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Q uảng cáo, tiế p t hị, PR  Q uảng c áo  Tăng cư ờng quảng cáo trang web Khách sạn nhiều ngôn ngữ khác để t ăng khả tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo hoạt động, hay thơng tin, hình ảnh m ới Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi giới  Thực việc đư a tên m iền trang web khách s ạn lên top 10 20 trang web t ìm kiếm thông dụng G oogle, Yahoo nhằm làm tăng khả n ăng tiếp cận khách hàng khách sạn  Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đài truy ền kênh SCTV12 Saigont ourist nói địa đ iểm du lịch khắp nơi th ế giới đặc biệt qua báo t ạp chí có độc giả khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hư ớng dẫn du lịch, tạp chí hãng hàng khơng Việt Nam Ngồi khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times, báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt nam theo dõi  Ngoài phư ơng tiện tr ên khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp, brochure, leaflet… Khách sạn nên thiết kế có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, cịn m ặt in đồ TPHCM thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, in vị trí khách sạn Continental thật dễ thấy khách đọc tờ gấp Khơng có thế, khách sạn cần hợp tác v ới hãn g hàng không công ty vận chuyển cho th uê xe để họ đặt tờ gấp quảng cáo phòng chờ sân bay, máy bay xe taxi, xe chở khách công ty di lịch  Khuyến Duy trì đẩy mạnh chương trình khuy ến theo mùa m ột thời gian định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có chư ơng trình u đãi cho khách hàng t ại nhằm nâng cao mức độ trung thành khách hàng dịch vụ : - Có giá ưu đãi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho m ột số loại phịng m ột khoảng thời gian định Có ưu đãi cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ… - Các chư ơng trình quà tặng bất ngờ : thời gian khách lưu trú mà có kiện hay sinh nhật khách hàng Khách sạn giảm giá chư ơng trình hay tặng quà cho khách nhằm t ạo ấn tượng tốt lịng khách hàng  Q uan hệ cơng chúng  Tổ chức thư ờng xuyên thăm viếng nhóm k hách hàng t hân thiết Khách sạn hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, gửi lịch, thiệp chúc mừng ngày lễ lớn đất nư ớc,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp t ác hai bên tốt đẹp bền vữ ng  Khách sạn nên thự c đẩy m ạnh số công tác PR báo, tivi để nâng cao nhận biết khách hàng Vì mứ c độ nhận biết số khách hàng nước Khách sạn nhìn chung cịn thấp Vì vậy, hình ảnh thư ơng hiệu khách sạn Continental nói chư a thật có ấn tượng khắc sâu tâm trí họ Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất khách hàng kể nước từ bước để tăng mức độ nhận biết hiểu biết rõ khách hàng Nếu công tác thật làm tốt khách s ạn thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng nư ớc giới thiệu Khách sạn với gia đình, bạn bè du khách  Khách sạn tích cự c tham gia hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế Tổng Cơng Ty Du Lịch Sài Gịn hay báo phối hợp tổ chức để có hội tiếp xúc với khách hàng t iềm n ăng Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn nhiều đến với du khách tham quan (nhất thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp thêm Nhật Nga)  Tham gia tài trợ cho giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon Hoạt động hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nhân doanh nghiệp  Chào hàng cá nhân  Để có đư ợc nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập m ối quan hệ trực tiếp giữ chân khách hàng Khách sạn nên t iếp tục củng cố t ăng cường đội ngũ sales thông qua tiếp xúc trự c tiếp với khách hàng & công ty để trì lượng khách hàng tìm kiếm thêm lượng khách hàng m ới Đặc biệt vào nhữ ng tháng thấp điểm cơng tác cần đư ợc trọng mạnh  Bộ phận bán hàng cần phải nắm đư ợc thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ai, quốc tịch để có th ể bố tr í, xếp nhân viên có khả giao tiếp với khách suốt thời gian khách lưu trú đa số khách ngư ời Nhật họ khơng thích dùng tiếng Anh giao tiếp nhiều Do đó, khách hàng ngư ời Nhật nên bố trí người có khả giao tiếp tiếng Nhật Như vậy, khách hàng thích có cảm giác gần gũi đất nước dù Việt Nam, tương tự người Pháp 3.2.6 Liên kết với công ty du lịch lữ hành Kết hợp với công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng Khách s ạn cung cấp dịch vụ lưu trú s ố dịch vụ bổ sung cho khách du lịch thời gian khách lưu trú Và ngược lại kh ách có nhu cầu tham q uan du lịch, khách sạn có th ể giúp khách hàng tìm kiếm cơng ty du lịch ăn phần trăm hoa hồng 3.2.7 Nâng cao chất l ượng đội ngũ lao động Để có đ ội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả để đáp ứng nhu cầu đối tư ợng khách hàng mục tiêu chọn, mang đến cho họ dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ ấn tư ợng tốt đẹp khách sạn, Continental cần hoàn thiện công tác quản lý ngư ời Việc làm chủ yếu trì sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ cho nhân viên tạo cho họ môi trường làm việc tốt từ có thái độ tốt phục vụ khách hàng  Tổ chức lớp đào t ạo, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cho nhân viên (định kỳ đột xuất) Các lớp ký kết hợp đồng với giáo viên nước nhữ ng nhân viên huấn luyện trước (đã cấp châu Âu) truyền đạt lại  Tổ chức khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo phận, cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý) T ạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Đức, Nhật, Nga,…)  Khuyến khích nhân viên khơng ngừng nâng kiến thức Các nhân viên nên phải có chút hiểu biết địa điểm du lịch Việt Nam để giới thiệu đến khách hàng họ có yêu cầu Khách sạn Continental trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) việc cập nhật kiến thức du lịch điều khơng khó  Hồn thiện cơng tác quản lý, thực hình thứ c ln phiên cơng việc phịng ban tạo điều kiện cho nhân viên có hội thơng hiểu hoạt động khách sạn có hội học hỏi thêm kỹ kinh nghiệm khác, có động p hấn đấu thăng tiến công việc, tạo tâm lý tránh nhàm chán tr ong công việc, tạo cảm thông công việc nhân viên tốt hơn, hỗ trợ cần thiết, có hội tìm nhân viên đa t ài, xuất sắc công việc để có sách đào tạo thích hợp  Có chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên t iền không tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tốt Khuyến khích nhân viên tham gia vào q trình định doanh nghiệp: tự quản chất lư ợng, sáng kiến thự c công việc, đóng góp ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên  Thông t in cho nhân viên khách sạn mụ c tiêu, sứ mạng chiến lư ợc kinh doanh K hách sạn, để họ hiểu phấn đấu mục tiêu chung, tạo đồng bộ, thống hành động Cũng cần t ạo cho nhân viên tự hào Khách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt thực quảng bá tíc 3.2.8 Hồn thiện, nâng cấp chất lượn g phục vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ th eo tiêu chuẩn khách sạn bốn Các trình làm thủ thục check in, check out nên tiến hành nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu Cách tốt nên phát triển hệ thống check in phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau quãng đư ờng mệt mỏi tới khách sạn Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hư ớng dẫn làm thủ thục phịng cho khách Nên có dịch vụ chăm sóc, dịch vụ kèm theo phịng để làm sản phẩm thêm đa dạng Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting Đây dịch vụ mới, cần có sách phát triển đưa nhân viên đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khách có gửi khách sạn 3.2.9 Giảm thiểu chi phí - Nên chọn nhiều nhà cung cấp để làm giảm quyền lự c nhà cung cấp, mùa cao điểm nhà cung cấp thường ép giá Khách sạn khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm chí phí đáng kể - Khi tuyển mộ, tuyển dụng nên u tiên cho nội khách sạn, ngư ời mà nhân viên khách sạn biết t hời gian đào tạo ngắn lại làm giảm thiểu chi phí ển dụng cho Khách sạn - Bộ phận tài kế t ốn nên thường xun lập báo cáo chi t iết chi thu để cắt giảm chi phí khơng cần thiết - Sắp tới Khách sạn có kế hoạch nâng cấp cải tạo tồn Khách sạn với tổn g số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, nguồn vốn khấu hao Tổng công ty chiếm 50% vốn vay ngân hàng 50% Khách sạn nên thu hồi khoản phải thu khoản nợ khó địi để thự c cơng t ác nâng cấp sử a chữ a trả khoản phải trả thời hạn 3.3 MỘ T SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với nhà nước  Tăng cư ờng quảng bá hình ảnh đất nư ớc, người Việt Nam đến với nước giới  Tăng cư ờng phát triển du lịch MICE cách linh động việc cấp visa cho du khách, ví dụ cấp t ại cửa sân bay số nư ớc khu vực áp dụng  Nâng cấp nhận thức xã hội du lịch, r ộng khắp ngành nghề địa phương nư ớc  Nâng cấp sở hạ t ầng thuậ n tiện cho việc lại  Đưa r a nhữ ng giải pháp nhằm giải triệt để nạn cư ớp giật, m óc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố 3.3.2 Đối với Tổng Công Ty Du Lị ch Saigon  Hỗ trợ Khách sạn công t ác quảng bá hình ảnh thơng qua trang web Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn Hỗ trợ khách sạn cơng tác thơng tin tình hình thị trư ờng, kiện, quy định mới,…  Tổ chức thêm n hiều sân chơi cho cán bộ, nhân viên toàn hệ t hống, tạo điều kiện giao lưu, học hỏi  Quan tâm n hiều đ ến công t ác p hát triển nguồn nhân lự c Khách sạn, kịp thời có nhữ ng điều chỉnh, định hướng, hỗ trợ  Trỗ trợ cho Khách s ạn hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng cao thương hiệu  Có sách giá tour hợp lý, tạo nhiều tour hấp dẩn m ới lạ thu hút du khách 3.3.3 Đối với khách sạn  Hiện Khách sạn nâng cấp đư ợc sáu phòng mẫu nân g cấp tu sửa phòng lại, phải hết sứ c hạn chế gây tiếng ồn làm phiền khách  Đẩy mạnh việc nghiên u thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, đầu tư cải t ạo, đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lư ợng dịch vụ  Nghiên cứu phát triển s ản phẩm m ới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa lựa chọn khách hàng  Nâng cao uy tín hình ảnh khách sạn cách nâng cao chất lư ợng phục vụ nhân viên Nhân viên cụ thể nhân viên tiếp tân phục vụ cần phải huấn luyện phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt  Giá hợp lý, cạnh tranh thị trư ờng  Ngoài ra, Khách sạn phải thư ờng xuyên cập nhật thông tin thiết yếu khách sạn đối thủ giá, trang thiết bị, dịch vụ mà họ đư a vào phục vụ cho khách hàng thăm dị ý kiến khách hàng biết họ cần để t iến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp  Đầu tư thêm trang thiết bị máy móc hư hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Kết Luận Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ m ột xu hư ớng tất yếu kinh tế giới Sự cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt doanh nghiệp nói chung Hotel Continental Saigonnói riêng Muốn tồn phát triển cần nắm bắt hội điều hành hoạt động kinh doanh theo định hướng đặt Là khách s ạn đầu t iên Việt Nam, có thư ơng hiệu uy tín Thành phố Hồ Chí Minh nên tận dụng đư ợc lợi khách sạn để vư ơn cao nữa, giữ vững nâng cao vị Để làm tốt đư ợc điều Khách sạn phải đưa đư ợc sách, phương pháp hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực t ế tới ngành Khách sạn Qua việc tìm hiểu phân tích tình hình hoạt đơng kinh doanh Hotel Continental Saigon cho tơi hiểu sâu tình hình hoạt động khách sạn Từ việc phân tích nhìn nhận m ình tơi đưa giải pháp để thực chiến lư ợc Với đóng góp đề tài này, tơi mong phần giúp cho Khách sạn có đư ợc phương hư ớng hoạt động đắn ngày phát triển TÀI LIỆU THAM KH ẢO Lịch sử hình thành phát triển Hot el Continent al Saigon Hotel Continental Saigon – Bộ phận Sale & M arketing Tài liệu Quản trị lưu trú – Khoa QTKD - Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tài liệu Giám sát khách sạn – Khoa Du lịch – Trư ởng ĐH Dân lập Văn Hiến Tài liệu Quản lý nhà hàng quầy bar – Khoa QTKD – Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Dung 12/2008 - Marketing Du Lịch – NXB Giao thông vận tải www.continent alhotel.com.vn www.tour dulich com www saigonhotel.info 10 www saigonto urist.net 11 .www.dulichvietnam.com.vn 12 www.tour ism.hochiminhcity.gov.vn 13 www sthc.edu.vn 14 www.gso.gov.vn 15 Các tài liệu khác Phụ Lục BẢNG KHẢO SÁT Ý K IẾN KHÁCH H ÀNG Chào Anh (chị)! Tôi sinh viên trư ờng Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí M inh, tơi điều tra nghiên cứu đề tài “Một Số Giải Pháp Nh ằm Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Do anh Tại H otel Continental S aigon” Mong Anh (chị) vui lòng dành thời gian để trả lời m ột số câu hỏi dư ới Ý kiến Anh (chị) giúp đỡ cho nhiều công việc nghięn cứu! Vui lňng đánh dấu () vào ô mà Anh (chị) cho Chân thành cảm ơn! Anh chị biết đến khách sạn Continental qua phương tiện nào? Ngư ời thân Internet Truyền hình Tạp chí Khác Anh (chị) có thường xun đến khách sạn khơng? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Anh chị đến với khách sạn qua hình thứ c nào? Đi theo Tour Đi với gia đình Đi cơng ty Đi cá nhân Điều làm cho anh chị định chọn Hotel Continental địa điểm lưu trú mình? Vị trí Sư thoải m ái, ấm cúng, thân thiện Sự tiện nghi Tất ý Phịng ốc Anh (chị) có hài lịng chất lượng phục vụ khách sạn không? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tệ Mức độ hài lịng Anh (chị) trình độ chuyên môn nghiệp vụ n hân viên đây? Thái độ phục vụ Trình độ Trang phục Rất lịng hài Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng Trong thời gian lưu trú t ại khách sạn Anh (chị) có điều cảm thấy chưa thật hài lịng khơng? Điều Hotel Continental Saigon làm cho Anh (chị) cảm thấy ấn tượng ? Anh (chị) có ý kiến ban quản lý Hotel Continent al Saigon? 10 Xin Anh (chị) vui lòng cho biết số t hông tin chi tiết Họ tên Nghề nghiệp Đến từ TP.HCM, ngày… tháng… năm 2010 Xin chân thành cảm ơn q Anh (chị) hỗ trợ hồn thành bảng khảo sát này! BẢNG KH ẢO S ÁT Ý K IẾN NH ÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI HO TEL C O N TIN ETAL S AIG O N   Xin chào Anh/Chị, tên: Đinh Thị Kim Hương Hiện là: Sinh viên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn – Du lịch, khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Kỹ thuật cơng nghệ TP.Hồ Chí M inh Hiện làm báo cáo thực tập đề tài “Giải pháp nâng cao chất hiệu kinh doanh Hot el Continetal Saigon” Với mong muốn phần hiểu thêm khách sạn Cotinental, để từ có kết thự c tế đưa n hững đề xuất hữu ích cho việc nâng cao hiệu kinh doanh mong nhận đư ợc giúp đỡ từ phía Anh/Chị Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào  mà anh chị chọn lựa cho câu khảo sát sau đây: Anh chị vui lòng cho biết anh chị đến khách sạn Continetal làm việc?  Lương  Chế độ đãi ngộ  Đẳng cấp Khách sạn  Khác Cơng việc Anh/ Chị có trái với chuyên ngành Anh/ Chị đào tạo hay không?  Có  Khơng Điều yếu tố định khiến Anh/ Chị chọn gắn bó với khách sạn Ontinental?  Khách sạn sang trọng, đẹp, đại  Lương  Có hội thăng tiến  Khác Anh/ Chị có ý định giới thiệu người quen vào làm việc cho khách sạn Continental tương lai thấy phù hợp hay khơng?  Có  Không Anh chị cho biết thang điểm đánh giá anh chị công việc mà anh (chị) làm khách sạn Continental (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH Tôi tin cơng việc tơi có hội để phát triển Tôi cảm thấy công việc tải Công việc phù hợp với lực Anh chị vui lịng cho biết đánh giá anh chị mơi trư ờng làm việc có hợp lý hay không (1: T hấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH Tôi cảm thấy môi trư ờng làm việc tốt Đồng nghiệp hợp tác tốt công việc 10 Tôi cảm thấy cấp tôn trọng đ ánh giá lực t ôi 11 Tôi có hội để bày tỏ ý kiến m ình trư ớc tập thể 12 Chính sách quy trình làm việc Xin anh (chị) vui lịng cho biết số thông tin chi tiết Họ tên……………………………………………… Địa chỉ……………………………………………………… Vị trí làm việc……………………………………………… TP.H CM, ngày … tháng năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! ... lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chươ ng 2: Đánh giá thực trạn g kinh doanh Hot el Continental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon. .. hiệu kinh doanh Tổng quan Hotel Continental Saigon Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đưa số giải pháp nhằm khắc phục nhữ ng yếu điểm tồn t ại nâng. .. yếu… từ có biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt h ơn Xuất phát từ thực tiễn tơi quy ết định chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon? ?? 3 Đối tượng phạm vi nghiên