Đề tài Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Bình nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN, đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thái Bình.
Trang 1
ĐẶNG HỮU THIỆN
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NONG THON VIET NAM -
CHI NHANH TINH THAI BINH
2020 | PDF | 117 Pages
buihuuhanh@gmail.com Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số : 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Thị Quỳnh Thơ
Hà Nội, năm 2019
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi, vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
TÁC GIÁ LUẬN VĂN
Trang 3MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐÀ
CHƯƠNG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN VA THUC TIEN VE CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG
THUONG MẠI
1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc diễm hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.12 Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại 10
1.13 Nội dung hoạt động cho vay đối với khách hàng các nhân 12 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.22 Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân 21 1.3.1 Các nhân tô thuộc nhóm nhân tô chủ quan 21 hàng thương mại
1.3.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 24
CHƯƠNG2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CA
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NÔNG THÔN
VIET NAM -CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌN 29
Trang 42.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình 29 2.12 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình 30 2.13 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh tỉnh Thái Bình 31
2.2 Thực trang cho vay và chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh
tỉnh Thái Bình
2.2.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình 39 2.3 Đánh giá chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh tỉnh Thái Bình.54
2.3.1 Những kết quả đạt được 54 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG HOAT DONG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAINGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHINHANH TINH THAI BINH 64
3.1 Định hướng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh tỉnh Thái Bình
đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 64
Trang 53.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đội ngũ chuyên viên khách
hàng cá nhân 69
3.2.3 Phân loại đối tượng khách hàng 72 3.2.4 Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tin học mới vào hoạt động tín
dụng 74
3.2.5 Một số các biện pháp khác 74
3.3 Một số kiến ngh
3.3.1 Kiến nghị với hội sở chính T5
3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình 76
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78
KẾT LUẬN
Trang 6
DANH MỤC TỪ VIET TAT Từ viết tắt Ý nghĩa
ACB Ngân hàng thương mại cô phân Á Châu
AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp va phát triên nông thôn Việt Nam BPGD Bộ phận giao dich
CIC Trung tâm thông tin tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại
NIM Chênh lệch lãi suất cơ bản KHCN Khách hàng cá nhân QTRR Quản trị rủi ro QTTD Quản trị tín dung
SME Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Techcombank Ngân hàng thương mại cô phân Kỹ Thương TSDB Tài sản đảm bảo
Trang 7khách hàng cá nhân 20 Bảng 2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh 37
Bảng 22: Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL trong dich vu cho vay
KHCN 40
Trang 8Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Chỉ nhánh
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo thời gian
Biểu đồ 2.3 Doanh thu và lợi nhuận trước thuế tại chỉ nhánh
Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại chỉ nhánh Biểu đồ 2.5 Các chỉ tiêu an toàn tại chỉ nhánh
Trang 9
ĐẶNG HỮU THIỆN
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NONG THON VIET NAM -
CHI NHANH TINH THAI BINH
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số : 8340201
TOM TAT LUAN VAN THAC SĨ
Hà Nội, năm 2019
Trang 10tống của Ngân hàng nông
Được thành lập sau một thời gian so với hệ
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), với mục tiêu chính là ngân
hàng thương mại hàng dau di đầu trong lĩnh vực đầu tư tín dụng phát triển nông,
nghiệp nông thôn theo định hướng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank chỉ nhánh tỉnh Thái Bình đã phát triển theo hướng
hài hòa các hoạt động: vừa tín dụng nhằm phục vụ các đối tượng khác nhau trên thị
trường, vừa phi tín dụng đối với các đối tượng có nhu cầu liên quan đến bảo đảm hoặc chuyên tiền Đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (- một phần của hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng không nhỏ tại chỉ nhánh, và đều có
xu hướng tăng lên: từ 8.3% trong năm 2016, những năm 2017, 2018 đều xắp xi 22% song vẫn chưa thể so được với tín dụng bán buôn Việc độc canh tín dụng, đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn của cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng,
song cũng hàm chứa khá nhiều rủi ro Đây là một vấn đề cần phải cân nhắc Đồng thời, đối với nợ xấu, đa phần cũng xuất phát từ các hoạt động cho vay truyền thống:
cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, các loại hình khác ~ dù có đảm bao song vẫn có tỷ lệ khách hàng không trả được nợ cao Hơn nữa ở Việt Nam hiện nay vớới
dân số trên 90 triệu người đi kèm là thu nhập bình quân trên đầu người cũng ngày
cảng cải thiện thì thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường rộng lớn, tiềm
năng cho nhiều NHTM khai thác Đôi lại, trong xu hướng công nghệ phát triển, sản phẩm cạnh tranh thì khách hàng cũng nhiều lựa chọn cho mình đòi hỏi ngân hang cần phải thay đồi cho phù hợp đề giữ thị phần Do vậy, thời gian tới, có thê nói rằng
các hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân của Agribank sẽ chuyển sang bán lẻ, theo xu hướng chung của toàn hội sở
Hiện tại, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh tỉnh Thái Bình đã
đạt được nhiều hiệu quả như số lượng khách hàng lớn, bao phủ toàn khu vực tỉnh,
Trang 11thành quả như: Thứ nhất, chỉ tiêu nợ xấu nằm trong mức quy định (nếu quy đổi về
từng mức), đều nằm dưới mức 3% từ trước năm 2016, và còn giảm mạnh nếu so với các năm về sau, thậm chí còn dưới 1% Chỉ số này thấp hơn rất nhiều so với các
ngân hàng trong cùng một hệ thống (thường nằm trên mức 3%).7hứ hai, dự phòng rủi ro tín dụng đối với hoạt động cho vay KHCN của chỉ nhánh trong kỳ luôn ồn
định, trừ năm 2017 có tăng.7hứ ba, khoản mục doanh thu luôn ổn định ở mức trên 10%, trong đó có một năm tăng cao làm doanh thu bình quân của toàn kỳ lớn (năm 2018 lên đến 26%) Việc này đáp ứng được khả năng mở rộng các khoản cho vay
KHCN, góp phần nâng chất lượng tín dụng ồn định
Tuy nhiên, trong khi phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn đối với các
SMEs, chỉ nhánh cũng đã có những hạn chế cần khắc phục.7hứ nhát, tỷ lệ nợ có
vấn đề còn cao so với tỷ lệ xấu Tuy là vấn đề chung của toàn ngành ngân hàng, đa phần đều bị tăng khi thông tư 02/2013/TT-NHNN đi vào hoạt động, song không thể
tập trung vào yêu cầu của nhà nước 7hứ ñi, doanh thu của ngân hàng có tăng,
thậm chí tăng rất nhanh trong những năm cuối song lợi nhuận trước thuế (theo báo cáo của chỉ nhánh) lại gần như không tăng quá nhiều 7ứ ba, mặc dù điểm đánh giá của các khách hàng khá ồn, xoay quanh mức 4/5 điểm, song có thể thấy một số
vấn đề về dịch vụ cho vay KHCN còn hạn chế như: (1) sản phẩm dịch vụ đa dạng,
nhưng quy trình thủ tục khá rắc rối, gây khó khăn, mắt thời gian cho khách hàng; (2) các ưu đãi của Agribank thực hiện không giống như cam kết, cụ thề, các chương,
trình quảng cáo và khuyến mại kết thúc trước thời hạn, hoặc thậm chí, kết thúc ngay
cả khi không thông báo đến khách hàng
Nguyên nhân của hạn chế này bắt nguồn từ 7 nhất, năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng, cộng tác viên hay nhân viên giải đáp thắc mắc của tổng đài còn hạn chế, bất cập nhất là kỹ năng giải đáp thắc mắc, giải đáp các thắc mắc của khách
Trang 12cầu ngày càng cao của khách hàng Thứ hai, khả năng thu thập thông tin trên thi
trường còn gặp rất nhiều hạn chế Thứ ba, chính sách về con người (lương, thưởng)
và áp chỉ tiêu của Agribank tuy đạt được hiệu quả cao trong khích lệ nhân viên làm
việc, song lại gây ra áp lực rất lớn về chỉ tiêu cho vay và chỉ tiêu thẩm định cho vay
KHCN Từ đó, một số giải pháp được đưa ra như
Thay đỗi một số nội dung trong chính sách cho vay tại bản thân các chỉ
nhánh
Đối với tài sản đảm bảo: Thứ nhất, thắt chặt tài sản đảm bảo với các cá nhân
vay kinh doanh, và tiền tới thắt chặt với các hoạt động vay của cá nhân khác
Đối với lãi suất: đây là chính sách lớn thuộc về hội sở chính, song về cơ bản,
chỉ nhánh cũng có thể thay đổi được một phần do Chi nhánh được quyền quyết định trong thâm quyền của mình không quá 70 tỷ (Thực ra các khoản vay của cá
nhân hiếm khi đạt đến mức độ này)
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân
Đối với các câu hỏi về cán bộ ngân hàng, thì khách hàng cho rằng ngân hàng đang chỉ cần quan tâm đến chỉ tiêu của chính mình, mà chưa quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Vì vậy Chỉ nhánh phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp dé giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ để tập trung cho quan hệ khách hàng
Tăng cường Nguồn lực Cán bộ quan hệ khách hàng để chăm sóc khách hàng hiện
tại và phát triển khách hàng tiềm năng
Hồn thiện cơng tác sàng lọc và lựa chọn khách hàng
Xã hội đang ngày càng phát triển, cùng với đó là xu hướng phát triển của các thành phần kinh tế và nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng ngày càng phong phú
và đa dạng hơn Tuy nhiên không phải bất kỳ một khách hàng - đặc biệt là khách
hàng doanh nghiệp - nào cũng có thể đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng khi muốn vay, vì vậy Chỉ nhánh cần tiếp xúc với khách hàng của mình để tìm hiểu, thu thập các nguồn thông tin khác nhau để từ đó tiến hành sàng lọc, phân đoạn thị
Trang 13Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tìn học mới vào hoạt động tín dụng
Hiện nay, Agribank đang tiến hành triển khai chương trình hiện đại hoá hệ thống kế toán khách hàng và thông tin nội bộ Thông qua hệ thống QCA, theo đó khách hàng sẽ được quản lý tập trung và rút ngắn thời gian cấp tín dụng đến mức có
thé Van dé đặt ra cho Chỉ nhánh là phải biết khai thác và sử dụng thông tin được
cung cấp như thế nao cho hiéu quả đồng thời, thực hiện nhuần nhuyễn thao tác của nghiệp vụ Bồ trí cán bộ đủ năng lực, có kiến thức để đảm nhận công việc về giao
dịch, khai thác, phân tích, xử lý các thông tin thu được từ hệ thống, đưa ra các dự báo giúp ban lãnh đạo ra các quyết định phủ hợp,
"Một số các biện pháp khác
Chuẩn hoá các điểm giao dịch và các biểu hiện vật chất liên quan đến dịch
vụ dành cho khách hàng cá nhân
Chi nhánh, ngoài việc chú trọng xây dựng uy tín và hình ảnh để tạo lòng tin
cho khách hàng, cần phải tăng cường các biêu hiện vật chất trực tiếp và có liên quan đến chất lượng sản phẩm như: chuẩn hoá điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế, các mẫu đăng ký điều này tạo nên một hình ảnh thống nhất, tạo cảm giác gần gũi đối với khách hàng và hướng tới ồn định chất lượng sản phẩm tại mọi điểm giao
dịch của Chỉ nhánh
Tăng cường công tác bão mật mạng
'Nền tảng công nghệ chính của dịch vụ thẻ ngân hàng là công nghệ thông tin,
do đó công tác bảo mật cần được chú trọng để phòng ngừa rủi ro và làm cơ sở để
đây mạnh phát triển dịch vụ
Do đó, mạng nội bộ của Chi nhánh cần phải có một giải pháp bảo mật mạng
bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) và chính sách bảo mật mạng nhất quán toàn hệ thống Điều này đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khi mở
Trang 14
BỘ GIÁO DỤC VẢ ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH T E QUOC DAN
ĐẶNG HỮU THIỆN
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NONG THON VIET NAM -
CHI NHANH TINH THAI BINH
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số : 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Thị Quỳnh Thơ
Hà Nội, năm 2019
Trang 15Cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng không phải là
một vấn đề mới trong ngân hàng thương mại (NHTM) Các hoạt động này đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện từ lâu, và đã mang lại nhiều
kết quả đáng chú ý
Nhiều nghiên cứu đã hiệu chỉnh các bảng hỏi từ các nghiên cứu quốc tế để phù hợp với thị trường Việt Nam, song điểm hạn chế lại bỏ qua phân khúc ngân hàng thuộc khối nhà nước — đặc biệt là các chỉ nhánh ngân hàng vốn có truyền thống bán buôn đang dần chuyển sang bán lẻ như Agribank chỉ nhánh tỉnh Thái
Bình Do đó, việc nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại một chỉ
nhánh như Agribank Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình đang trở nên cấp thiết về mặt lý thuyết
Được thành lập sau một thời gian so với hệ thống của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), với mục tiêu chính là ngân
hàng thương mại hàng dau di đầu trong lĩnh vực đầu tư tín dụng phát triển nông,
nghiệp nông thôn theo định hướng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank chỉ nhánh tỉnh Thái Bình đã phát triển theo hướng
hài hòa các hoạt động: vừa tín dụng nhằm phục vụ các đối tượng khác nhau trên thị
trường, vừa phi tín dụng đối với các đối tượng có nhu cầu liên quan đến bảo dam
hoặc chuyên tiền Đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - làmột phần
của hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng không nhỏ tại chỉ nhánh, và đều
có xu hướng tăng lên: từ 8.3% trong năm 2016, những năm 2017, 2018 déu xap xi
22% song vẫn chưa thể so được với tín dụng bán buôn Việc độc canh tín dụng, đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn của cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân
hàng, song cũng hàm chứa khá nhiều rủi ro Đây là một vấn đề cần phải cân nhắc Đồng thời, đối với nợ xấu, đa phần cũng xuất phát từ các hoạt động cho vay truyền
thống: cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, các loại hình khác — dù có dam bao
Trang 16ngày cảng cải thiện thì thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường rộng lớn,
tiềm năng cho nhiều NHTM khai thác Đổi lại, trong xu hướng công nghệ phát
triển, sản phẩm cạnh tranh thì khách hàng cũng nhiều lựa chọn cho mình đòi hỏi
ngân hàng cần phải thay đổi cho phù hợp để giữ thị phần Do vậy, thời gian tới, có thể nói rằng các hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân của Agribank sẽ
chuyển sang bán lẻ, theo xu hướng chung của toàn hội sở
Hiện tại, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh tỉnh Thái Bình
đã đạt được nhiều hiệu quả như số lượng khách hàng lớn, bao phủ toàn khu vực
tỉnh, tuy nhiên trong quá trình phát triển, chỉ nhánh đang phải cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng khác mà còn với các quỷ tín dụng nhân dân trên địa bàn Nếu như không nâng cao chất lượng cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói
riêng thì khó có thể tạo đà phát triển mạnh mẽ trong tương lai — khi cơ cấu lại Agribank Chính vì thế, dé tai “Nang cao chất lượng cho vay Khách hàng cá nhân
tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tính Thái Bình” đã được lựa chọn để nghiên cứu
2 Tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng cho vay khách
hàng cá nhân, có thể chia thành các nhóm nghiên cứu như sau
Thứ nhất, các nhóm nghiên cứu phát triển theo hướng mô hình hóa Đối với nhóm nghiên cứu này, các tác giả tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
tín dụng dựa trên mức độ hải lòng và lòng trung thành của khách hàng Với việc
phát triển các lý thuyết ban đầu của Parasuraman (1988), các tác giả Sulistyawati
(2006), Chris et al (2012) đã đưa ra nhận định rằng, trong số các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ thì đặc tính dịch vụ ảnh hưởng trực
tiếp tới lòng trung thành của khách hàng; yếu tố hữu hình ảnh hưởng gián tiếptới
lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị khách hàng và sự hải lòng của
Trang 17Chris et al (2012), Dagger et al (2012) Các tác giả này kiểm tra mối liên quan giữa
nhận thức của khách hàng về dịch vụ với hành vi người tiêu dùng ở quá khứ và hiện
tại Nghiên cứu này còn bỗ sung yếu tố nhận thức của khách hàng về điều kiện thị trường Tuy nhiên, mối liên kết của các điều kiện của thị trường và đặc điểm của
khách hàng với phương pháp đo lường lòng trung thành của khách hàng ít được chú
ý đến trong nghiên cứu thị trường và chắc chắn sẽ cần nghiên cứu sâu hơn.Kết quả nghiên cứu đưa ra rằng mô hình dữ liệu khai thác ít thuyết phụchơn mô hình dựa
vào những phán đoán tiềm năng Mặc dù mô hình lý giải được 56,9%độ biến thiên
của biến phụ thuộc, tuy nhiên mô hình dựa vào các yếu tố mà ngân hàng đã biết giải
thích độ biếnđộng 8.4% mứcđộtrung thành của khách hàng Nghiên cứu này cho
thấy, nhận thức của khách hành về dịch vụ có một mối quan hệ chặt chẽ với ý
địnhhành vi Mối liên hệgiữa sự hài lòng và sự trung thànhlà mi quan hệ phi tuyến tính.Nghiên cứucó hạn chế khi chưa xét đến yếu tố khác không liên quan đến khách
hàng về dịch vụ và điều kiện của thị trường
Thứ hai, nhóm nghiên cứu về các chỉ tiêu định lượng liên quan đến chất
lượng tín dụng nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Nhóm nghiên cứu này điển hình nhất là của Rose (2003), Rose et al (2013) Tác giả đã sử dụng
các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng nói chung, bao gồm NIM
(Net Interest Margin — Chênh lệch lãi suất, hoặc chênh lệch lãi suất co ban (Theo
cách dịch của nhóm tác giá Nguyễn Văn Nam và cộng sự, 2005)), tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ doanh thu từ lãi của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua các năm Đóng góp lớp nhất của nhóm nghiên cứu này là đã đưa ra cách tính chỉ tiêu NIM, và bỗ sung
vào các cách hiểu về nợ xấu, doanh thu từ hoạt động cho vay Điều này phù hợp với việc phát triển thêm các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng nói chung và cho vay
khách hàng cá nhân nói riêng tại các nước khác nhau Thêm vào đó, tác giả này còn
Trang 18dụng, rủi ro thị trường (theo Basel 2) và tính thêm cả rủi ro khác như rủi ro pháp lý
(liên quan đến Basel 3) cho các ngân hàng Tuy vậy, nghiên cứu này có 1 hạn chế là mang tính chất giáo khoa tương đối nhiều, là nghiên cứu nền tảng mà chưa áp dung
cho bất cứ một ngân hàng nào Thậm chí, đối với các nước có nền kinh tế đang
chuyển đôi như Việt Nam lại càng khó bởi chưa xây dựng được bộ số liệu để tính 'Basel 2, chứ đừng nói đến Basel 3
Cuối cùng là nhóm nghiên cứu về đặc tính của sản phẩm cho vay khách
hàng Nhóm nghiên cứu này thường được làm nẻn tảng cho các nghiên cứu sau này,
song vẫn mang tính chất giới thiệu về các nền kinh tế khác nhau và đặc điểm khác
nhau của dich vụ thẻ tin dụng tại các nước đó.Điển hình cho nghiên cứu này là Casu (2008).Tuy nhiên, một trong những gợi mở của tác giả này là đã giới thiệu được
phương pháp nghiên cứu mới dựa trên phần mềm R đề xây dựng mô hình
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN, đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại AGRIBANK chỉ nhánh tỉnh Thái Bình
Mục tiêu cụ thê:
-_ Tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại các tại các Ngân hàng thương mại (NHTM)
- Phản ảnh thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại AGRIBANK tỉnh Thái Bình, phân tích đánh giá dựa trên các chỉ tiêu được lựa chọn,
những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
- Đề xuất một số giải pháp dé nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại AGRIBANK chỉ nhánh tỉnh Thái Bình
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối trợng nghiên eứu:Luận văn tập trung vào việc phân tích chất lượng cho
Trang 19Về thời gian: Số liệu được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018
4 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
định lượng - trong đó chủ yếu là thống kê mô tả Cụ thể, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong việc tông hợp các kết quả nghiên cứu và đưa ra một bảng hỏi phù hợp sau khi điều chỉnh để có thể phỏng vấn các cá nhân có sử dụng
dịch vụ vay vốn tại AGRIBANK - chỉ nhánh tỉnh Thái Bình.Sau đó, phương pháp
định lượng sẽ được sử dụng đề tổng hợp và đối chiếu kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh giữa các chỉ tiêu, từ đó thấy được những điểm hạn chế mà chỉ nhánh gặp phải Quy trình nghiên cứu Giải Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Cách thức thu thập số liệu
Các nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp tác giảthu thập qua các nguồn
Trang 20cầu khách hàng, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng của ngân hàng về dịch vụ cho vay” Đây là một trong những vấn đề phù hợp với nghiên
cứu này
Phương pháp thu thập và phấn tích số liệu sơ cấp
Quy mô mẫu: tác giả sẽ tiến hành thu thập dựa trên bộ dữ liệu của khách hàng cá nhân vay vốn tại AGRIBANK chỉ nhánh tỉnh Thái Bình Đối với khách hàng có sử
dụng thư điện tử, tác giả sẽ tiền hành gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử Đối với các khách hàng không sử dụng thư điện tử, tác giả sẽ gọi trực tiếp đối với một số khách
hàng quen thuộc, từ đó, đưa ra cách thức phỏng vấn cụ thể Dự tính, số lượng khách
hàng được phỏng vấn sẽ khoảng 300 khách hàng
© Các bước cụ thể:
o_ Khảo sát thử, chỉnh sửa mẫu điều tra
©_ Điều tra toàn bộ mẫu
o_ Phân tích, xử lý số liệu
Phương pháp thu thập và phân tích số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên báo cáo của chỉ nhánh qua các năm, sau đó tác giả nhập dữ liệu trên phần mềm Excel 2010 và vẽ các mô hình để phân tích
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Thái Bình
Trang 21CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc diễm hoạt động cho vay của INgân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về hoạt động cho vay của NHTM
Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của tín dụng, do vậy, hoạt động này phải đáp ứng những đặc điểm của tín dụng
Theo hệ thống pháp luật của một số nước trên thế giới như Anh - Mỹ
thì:“cho vay một khoản nợ được cung cấp bởi một thực thể (tổ chức hoặc cá nhân)
cho một thực thể khác thông qua các giấy nợ, trong đó quy định rõ ràng về mức lãi
suất, thời hạn trả nợ Quan niệm này chỉ tập trung vào việc trả nợ đúng hạn của khách hàng” (Rose, 2003)
Hệ thống pháp luật Đức — Pháp lại cho rằng ““cho vay là một hoạt động trong
đó một chủ thể cấp cho chủ thể khác một khoản tiền để sử dụng với mục đích nhất
định và thời hạn xác định” (Rose, 2003) Quan điểm này được các nước Hồi giáo sử
dụng vì không hề đề cập đến lãi suất khoản vay, mà tập trung vào tính chất của
khoản vay
Xuất phát từ việc tông hợp hai quan điểm của hai hệ thống pháp luật trên,
Quốc hội (2010, trang 2) đã cho rằng: “tín dụng là
ệc ngân hàng cấp hoặc cam kết cấp cho khách hàng một khoản tiền với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi” Là một
trong những loại hình của tín dụng nên “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó
bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền mặt hoặc chuyên khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản của khách hàng hoặc tài khoản của người bán hàng,
Trang 22dụ khách hàng vay mượn nhiều lần trong năm, vay món nhỏ, vay thời vụ, vay xuất
nhập khi
phát triển của công nghệ thông tin
Cho vay qua thẻ, qua mạng cũng được phát triển mạnh cùng với sự Từ các quan điểm trên, có thể cho rằng, cho vay khách hàng cá nhân là một
loại hình cho vay (tức là có cam kết hồn trả khơng điều kiện cả gốc và lãi) dành
riêng cho khách hàng là thể nhân, đáp ứng đầy đủ điều kiện về giao dịch dân sự trên
thị trường
1.1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay
Cho vay là một hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại tại các nước đang phát triển, và đóng vai trò quan trọng trong tại các nước đang phát triển Theo Phan Thi Thu Ha (2013), cho vay mang những đặc điểm chung nhất như sau
Thứ nhất,cho vay là hoạt động mang tính chất nền tảng của các NHTM trên thế giới Ngay từ khi ra đời, việc huy động vốn với chỉ phí thấp và cho vay với chỉ
phí cao đã giúp các NHTM có được một khoản thu nhập lớn, từ đó dùng để đầu tư các hoạt động khác (Phan Thị Thu Hà, 2013) Mặc dù về sau này, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác, nhưng tại các nước
đang phát triển hoặc các nước có nền kinh tế chuyển đổi thì hoạt động này mang lai
thu nhập lớn: khoảng 70% doanh thu của ngân hàng là từ cho vay Thậm chí, có những ngân hàng, tỷ lệ doanh thu từ lãi lên đến hơn 90% - minh chứng cho việc cho vay trở thành hoạt động mang tính chủ chốt của các NHTM trong giai đoạn hiện
nay Tuy nhiên, Rose (2015) đưa ra quan điểm rằng nếu không chuyển hướng sang
các hoạt động khác thì rất dễ dẫn đến rủi ro danh mục đầu tư: các hoạt động đầu tư
quá nhiều vào một nhóm khách hàng hay một nhóm ngành nghề có thể mang lại rủi ro mắt vốn khi khách hàng không trả được nợ do những lý do khác nhau
Trang 23
thị trường Theo thống kê của Casu (2013), hiện tại, hoạt động cho vay của các NHTM Mỹ có khoảng 128 sản phẩm khác nhau Con số nảy tại Anh là 109 và tại
các nước Châu Âu khác vào khoảng 148 — chủ yếu là các hoạt động cho vay thông
qua thẻ, do đặc điểm dân cư của các nước này ít khi tiêu dùng tiền mặt
Thứ ba, hoạt động cho vay hàm chứa nhiều rủi ro cho ngân hàng Vì chiếm tỉ trọng tương đối lớn trong hoạt động sử dụng vốn tại ngân hàng (khoảng 70% tại các
nước đang phát triển - theo Phan Thị Thu Hà, 2013, trang 287), trong đó mỗi khoản
vay đều có những rủi ro nhất định khi khách hàng có thê không trả nợ đúng và đủ theo thời hạn trên hợp đồng - xuất phát từ việc sử dụng vốn sai mục đích, thay đổi môi trường kinh doanh hay từ những vấn đề bản thân ngân hàng hay người vay vốn — nên khi nhân lên, khả năng xảy ra rủi ro từ các hoạt động này rất lớn Do đó, tat cả các ngân hàng trung ương trên thế giới đều kiểm soát rất chặt chẽ các hoạt động cấp cho vay thông qua yêu cầu dự phòng rủi ro tín dụng, yêu cầu về đảm bảo thanh khoản như tỷ lệ vốn ngắn hạn dùng cấp cho vay trung và dài hạn
Thứ tư, thời hạn và lãi suất cho vay rất khác biệt đối với các chủ thể khác
nhau trong nền kinh tế, trải dài từ ngắn hạn đến dài hạn — phủ hợp với nhu cầu vay vốn để sản xuất hay kinh doanh — hay đầu tư phát triển của các doanh nghiệp hay
chính phủ; lãi suất từ 0% đến mức đủ bù đắp toàn bộ rủi ro, chỉ phí hoạt động và
đảm bảo chỉ phí huy động vốn đầu vào cho ngân hàng Đa phần các ngân hàng đều có thê tự quyết định thời gian và lãi suất của khoản vay dựa trên khả năng định giá
của chính mình, song một số ngân hàng vẫn tài trợ những khoản mục dựa trên định hướng của chính phủ, vừa phù hợp với mục tiêu đa dạng hoạt động kinh doanh, vừa thực hiện chính sách phát triển của nhà nước
Cuối cùng, đa phần các hoạt động cho vay đều yêu cầu tài sản đảm bảo để đảm bảo giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời có thể bù đắp rủi ro có thể xảy ra cho
Trang 24thành từ vốn vay, cũng có thể là các khoản đảm bảo chỉ trả từ phía chính phủ, ngân
hàng khác hoặc các tô chức tài chính trung gian trên thị trường Đối với một số dự
án đặc thù hoặc một số cá nhân vay vốn có khả năng trả nợ cao hoặc là đối tượng dễ
bị tổn thương, được quy định trong chính sách cho vay của nhà nước, ngân hàng có
thể xem xét cho vay tín chấp TSĐB của khách hàng được chia thành 3 loại chính,
bao gồm tài sản đã hình thành và thuộc quyền sở hữu của khách hàng (thường được
đảm bảo dưới dạng cầm có hoặc thế chấp), tài sản sẽ hình thành từ nguồn vốn vay, tài sản của bên thứ ba (dưới dạng bảo lãnh vay vốn) Các loại tài sản này sẽ nhằm
mục đích là nguồn thu nợ thứ 2 cho ngân hàng nếu khách hàng không trả được nợ
1.1.2.Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khái niệm
Cho vay khách hàng cá nhân là một trong những loại hình của cho vay nói
chung Từ các quan điểm thuộc phần 1.1.1 có thể cho rằng, cho vay khách hàng cá
nhân là một loại hình cho vay (tức là có cam kết hồn trả khơng điều kiện cả gốc và
lãi) dành riêng cho khách hàng là thể nhân, đáp ứng đầy đủ điều kiện về giao dịch
dân sự trên thị trường
Đặc điểm
Ngoài những vai trò và đặc điểm chung của hoạt động cho vay, thì cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại còn mang những đặc điểm sau:
Thứ nhất,Tông số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay tại NHTM ngày càng lớn — đặc biệt tại các nước có nền kinh tế chuyên đổi Nguyên nhân của việc này là các khách hàng đang ngày càng giầu lên, và có nhu cầu với các hoạt động khác nhau trong nền kinh tế như mua nhà cửa, hoặc thể hiện đẳng cấp của chính
mình thông qua các tài sản hiện hữu như ô tô, quần áo Do vậy, hoạt động cho vay
KHCN có điều kiện để phát triển trên nền tảng khách hàng rộng lớn Đây cũng là
điều kiện để ra đời đặc điểm số hai
Trang 25lý của một khoản mục thường có tỷ trọng cao Nhưng ngược lại, cá nhân có nhu cầu
vay vốn trên thị trường lại rất nhiều, do đó, lợi nhuận từ hoạt động này mang lại
không phải nhỏ (Rose, 2015; Phan Thị Thu Hà, 2013) Thời điểm hiện tại, khi các ngân hàng lớn trên thế giới thực hiện đồng bộ hóa hoạt động ngân hàng điện tử thì
hoạt động này lại càng có vai trò quan trọng, khi mà đa phần các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc thông qua thẻ.Đồng thời, các khoản vay này lại có rủi ro thấp hơn hẳn so với cho vay doanh nghiệp nên chỉ phí dự phòng cũng như tôn thất xảy ra ít hơn Do vậy, có thể nói hoạt động này ngày càng quan trọng với hệ thống NHTM
Thứ ba, không giống như hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho
vay cá nhân mang tính thời điểm rất cao, thậm chí còn có tính chất thời vụ Một trong những đặc điểm của các nền kinh tế đang chuyên đồi, lại thuộc khu vực châu
Á là có thời gian nghỉ lễ dài, nên hoạt động cho vay thường diễn ra trước thời điểm
nghỉ, nhằm giúp các cá nhân có được tài sản cần thiết — được hình thành từ khoản
vay như nhà cửa, vật kiến trúc, ô tô Các hoạt động này thường được thanh toán ngay khi được mua bán, do vậy, khách hàng cũng thường vay ngân hàng tại một thời điểm để có thể có được mặt hàng phủ hợp,
Thứ tr, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân luôn phải được cải tiền để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cụ thể, các hoạt động mang tính chất truyền thống như vay mua nhà hay mua ô tô thì có thể giải ngân cho khách hàng, song trong thời điểm kết nối số như giai đoạn hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu thanh toán điện tử Do vậy, nếu ngân hàng không cập nhật kịp các xu hướng thì khó có thê nắm bắt được yêu cầu của khách hàng Thêm vào đó, với sự
phát triển của Fintech thì các hoạt động cho vay ngang hàng (peer to peer) ngày
càng phát triển.Nếu ngân hàng không thay đổi, có thể mắt khách hàng vì các công ty cung cấp dịch vụ cho vay thắng như thế
Cuối cùng, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ có lợi thế theo
quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp Với loại hình dịch vụ này, quy mô càng lớn,
Trang 26hàng Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng quy mô vừa và nhỏ nên cảng
dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ
này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân
hàng
1.1.3 Nội dung hoạt động cho vay đối với khách hàng các nhân
Hoạt động cho vay có thể chia theo nhiều nội dung - và thường dựa vào các
phân loại như sau
Thứ nhất, theo thời hạn của hợp đồng cho vay
Cho vay ngắn hạn: đây là loại hình cho vay, mà khách hàng có thời gian đáo
hạn dưới 1 năm Cho vay ngắn hạn dùng đề đáp ứng các nhu cầu của khách hang như dùng để hình thành nên tài sản ngắn hạn, cho vay đáp ứng nhu cầu chỉ trả tạm
thời hoặc các khoản cho vay trung và dài hạn khác có thời gian còn lại dưới 12 tháng Về cơ bản, đây được cho là tài sản thanh khoản của ngân hàng
Cho vay trung hạn: theo quy định hiện hành thì không có thời gian cụ thể đối
với khoản mục này, nhưng thường thì các nha nghiên cứu căn cứ theo thời gian của
trái phiếu chính phủ, tức là những khoản mục có thời gian còn lại từ 1 — 5 năm đều được phân vào trung hạn Các khoản mục này đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn của các đối tác vay vốn trong ngân hàng, như đầu tư vào tài sản cố định (TSCĐ), xây mới
trang thiết bị,
Cho vay dài hạn: là những loại cho vay còn lại của các TCTD hợp tác, với thời gian dài (thường từ 5 năm trở lên) Loại hình này đáp ứng khả năng hình thành nên TSCĐ trong thời gian dài (ví dụ như đầu tư nhà xưởng) mà khả năng sinh lời
nhanh không có, và tổng vồn đầu tư cũng lớn Đây là loại hình mang tính chất rủi ro rất cao dành cho các tổ chức cho vay
Thứ hai, theo mục đích của chủ thể vay vốn
Cho vay tiêu dùng: đây là mục đích chủ yếu dành cho cá nhân, như vay mua
nha 6, mua 6 tô, vay du hoc nhằm đến yêu cầu đáp ứng các mong muốn trong cuộc sống Thời gian gần đây, hoạt động này được đây mạnh vì khả năng sinh lời
Trang 27Cho vay sản xuất: thường thì loại cho vay này sẽ dành cho các đối tượng là
pháp nhân của các TCTD hợp tác Theo định hướng của chính phủ thì loại hoạt
động này sẽ thấp hơn so với cho vay tiêu dùng, bởi có sản xuất được mới có tiêu
dùng Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, cho vay sản xuất có thê thực hiện đối với cá
nhân, và lãi suất cũng không quá chênh lệch Thứba, theo nhóm nợ
Day là hoạt động phân loại phô biến, thậm chí là phô biến nhất trên thể giới,
bởi không một khoản mục nào không bị đưa vào 1 nhóm nợ cụ thể Theo quy định
của các nước trên thế giới, điển hình là nhóm G20 (các nước có nền tài chính phát triển trên thế giới) thì sẽ chia nợ thành 10 nhóm, và các nhóm từ nhóm 7 về sau sẽ
bị phân thành nợ xấu Theo quy định của Việt Nam thì nợ sẽ chia thành 5 nhóm, và
nợ nhóm 3 đến 5 sẽ trở thành nợ xấu
Phân loại cho vay theo các nhóm nợ có tác dụng lớn đối với các ngân hàng: biết được các khoản mục nào có nguy cơ không trả được nợ sẽ làm cho ngân hàng
yêu cầu khách hàng trả nợ; hoặc ngân hàng sẽ phải tiền hành các biện pháp tu dam
bảo như trích lập dự phòng rủi ro cho vay (RRTD) Các biện pháp dự phòng rủi ro
(DPRR) sẽ giúp ngân hàng có nguồn bù đắp được các tồn thất trong dự kiến Cùng,
với việc phân loại khác như theo khu vực, theo TSĐB sẽ giúp ngân hàng dự báo
được nhóm khách hàng nào có khả năng trả nợ đúng hạn, từ đó quyết định lãi suất
cho vay
Thưứnw, phân loại cho vay theo TSĐB
Cho vay với TSĐB đã hình thành, thuộc quyền sở hữu của khách hàng Đây
là loại đảm bảo phô biến và an toàn nhất trong thời điểm hiện này (Rose, 2013), bởi
những loại tài sản đã hình thành này giúp ngân hàng chắc chắn về nguồn trả nợ thứ hai, đồng thời cũng tạo áp lực đối với khách hàng trong khâu trả nợ vì muốn lấy lại loại tài sản này Đa phần TSĐB theo hình thức này là BĐS hoặc giấy tờ có giá (số
tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ) được hình thành từ chính các NHTM
Cho vay với TSĐB sẽ hình thành từ vốn vay Hình thức này áp dụng với
Trang 2814
của hình thức nảy là cho vay mua nhà (mà nhà đó sẽ hình thành từ vốn vay ~ được áp dụng với cả doanh nghiệp xây dựng), cho vay mua 6 tô hoặc cho vay hình thành
nên tài sản dùng để sản xuất kinh doanh
Cho vay với TSĐB của bên thứ ba: hình thức này áp dụng đối với khách hàng ít có TSĐB dưới cả 2 hình thức trên, hoặc không đủ TSĐB nhưng bên thứ 3 sẵn sàng dùng tải sản của mình đảm bảo cho các khoản vay này Hình thức này về sau phát triển thành một hình thức khác là bảo lãnh trong ngân hàng, hoặc các loại hình bảo hiểm
Tín chấp: cho vay dựa trên uy tín của khách hàng Về cơ bản, nếu như 3 loại
hình trên có thể cho rằng đó là cho vay có TSĐB thì hình thức này mang tính chất không có TSĐB Hình thức này áp dụng với khách hàng chứng minh được khả năng trả nợ của mình
Thứ năm, các cách thức phân loại khác
Hình thức có thê phân loại như theo khu vực kinh tế để đánh giá xem khu vực nào phát triển nhất, theo ngành nghề kinh doanh đề lựa chọn 1 phân khúc phù hợp cho ngân hàng, hoặc theo độ tuổi của khách hàng — nhằm mục tiêu phân loại
xem khách hàng nào có khả năng trả nợ hoặc vay vốn Các cách phân loại này dựa trên khả năng cho vay của ngân hàng, cũng như ý chí chủ quan của người phân tích 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Dam bao chat lượng là điều kiện tắt yếu của tất cả các ngân hàng nếu như: muốn đứng vững trên thị trường, đồng thời tìm kiếm các cơ hội khác trong tương,
lai Theo quan điểm duy vật biện chứng (Nguyễn Văn Tài và Phạm Văn Sinh, 2014,
trang 115) thì:“chất lượng là quá trình đi lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là thay đôi về lượng mà còn thay đổi về chất, là bước cải tiến những phần cơ bản để đi đến những phần phức tạp hơn” Như vậy, theo quan niệm đơn giản nhất thì chất lượng là việc thay đồi theo hướng đi lên
Trang 29trong đó có phát triển hoạt động cho vay Từ quan điểm trên có thể cho rằng phát
triển cho vay KHCN đối với NHTM là việc ngân hàng cho vay KHCN vừa đảm bảo
được sự phát triển về số lượng (khách hàng, các khoản vay, dư nợ ) nhưng vẫn
đảm bảo được mức độ sinh lời theo yêu cầu và khả năng quản lý rủi ro (mức độ an
toàn) trong giới hạn cho phép Đây được đánh giá là quan điểm về chất lượng cho
vay trên góc độ của ngân hàng
Trên phương diện khách hàng, Parasuraman (1988) (trích dẫn lại theoTrần
Đức Thắng, 2016) cho rằng:“chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tức là việc ngân hàng thoả mãn tối đa các nhu cầu hợp lý, hợp lệ của khách hàng về quy mô
cho vay, thủ tục, lãi suất, đa dạng hoá về đối tượng và các loại hình cho vay của
ngân hàng đáp ứng đủ yêu cầu của đối tượng vay vốn”
Tương tự, Vũ Anh Quân (2018) cho rằng, đối với nền kinh tế:“chất lượng
cho vay khách hàng cá nhân phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế theo một cơ cấu hợp lý và phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế, xã hội từng thời kỳ Qua đó, cho thấy sự tăng trưởng của nền kinh tế cũng như sự phát triển của ngân
hàng”
“Trong các quan điểm trên, tác giả cho rằng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân là việc ngân hàng thoả mãn tối đa các nhu cầu hợp lý, hợp lệ của khách hang
nhưng vẫn đảm bảo được mức độ tăng trưởng khách hàng, sinh lời theo yêu cầu và khả năng quản lý rủi ro (mức độ an toàn) trong giới hạn cho phép của ngân hàng
Quan điểm này sẽ đánh giá chất lượng cho vay KHCN từ phía ngân hàng và khách hàng, do đây là đối tượng được nghiên cứu, cũng là đối tượng chấp nhận nhiều rủi ro nhất của thị trường và chấp nhận thực hiện hoạt động này trong thời gian dài và liên tục Do đó, theo quan điểm này, các chỉ tiêu liên quan đến số lượng khách hàng, vay vốn cũng sẽ được tính vào chất lượng cho vay KHCN
1.2.2 Các tiêu thứcđánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Do quan điểm của tác giả nhìn trên 2 góc độ là cả phía ngân hàng và phía
Trang 30Định lượng sẽ dựa vào các chỉ tiêu của Rose (2013), Phan Thị Thu Hà và các cộng
sự (2017), nhằm đánh giá sự chất lượng của hoạt động cho vay KHCN dựa trên chỉ
tiêu an toàn và sinh lời Nhóm chỉ tiêu định tính sẽ dựa trên nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2016), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ này
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng (tiếp cận từ góc độ ngân hàng)
Dựa trên quan điểm chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại là
việc tăng cả chỉ tiêu chất lượng và số lượng của chính bản thân ngân hàng, luận văn đưa ra hai nhóm chỉ tiêu chính đề đánh giá phát triển hoạt động cho vay, bao gồm
nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô và nhóm chỉ tiêu chất lượng
Nhóm chỉ tiêu quy mô cho vay khách hàng cá nhân bao gồm tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và mức độ tăng trưởng dư nợ
Nhóm chỉ tiêu chất lượng bao gồm các chỉ tiêu liên quan đến an toàn và các chỉ tiêu liên quan đến sinh lời
a Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Xuất phát từ quan điểm của tác giả về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, trong đó cho rằng phải đảm bảo tính chất quy mô cũng như tăng trưởng của khoản
vay nên đây là một trong những nhóm chỉ tiêu cần nghiên cứu - Chỉ tiêu về dự nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay KHCN là tổng lượng tiền mà một NHTM đã cho KHCN vay tính tại một thời điểm nhất định.Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng đồng thời phan ánh uy tín của Ngân hàng Nếu dư nợ cho vay đối với KHCN cao thể hiện việc
Ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng và phong phú Số lượng các
sản phẩm cho vay KHCN của một NHTM càng nhiều, càng đa dạng, phong phú thì ngân hàng sẽ càng có cơ hội thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch, qua đó
mở rộng quy mô hoạt động cho vay đối với KHCN Trong môi trường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay, các ngân hàng luôn chú trọng đầu tư, nghiên cứu đưa
Trang 31thế cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng Ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện Ngân hàng không có khả năng mở
rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay đối với KHCN còn chưa tốt
Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư
nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về
chất lượng hoạt động này Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả
cho vay vốn càng cao
- _ Chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Về tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay: Công thức tính DN: DN Tỷ lệ tăng trưởngd nợ cho vay KHCN 1) x 100% Trong đó: DN, là dư nợ cho vay năm nay
DN, là dư nợ cho vay năm trước
Chỉ tiêu này cho ta biết dư nợ cho vay KHCN năm (0) tăng so với năm (t-1) là bao nhiêu Nếu tỷ lệ này > 0, chứng tỏ hoạt động của ngân hàng cho KHCN vay đã tăng lên qua các năm.Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ Ngân hàng phục vụ được
nhiều hơn nhu cầu của khách hàng; chất lượng tín dụng của Ngân hàng cao Ngược
lại, nếu tỷ lệ này < 0, thì hoạt động này của ngân hàng là không tăng trưởng, thậm
chí là có chiều hướng giảm,chứng tỏ chất lượng tín dụng của Ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức b Nhóm chỉ tiêu chất lượng ~ _ Nhóm chỉ tiêu an toàn Nhóm chỉ tiêu an toàn thường dùng để phản ánh nợ xấu, nợ có vấn để và dự phòng rủi ro tín dụng trong kỳ
Tỷ lệ nợ xdu cho vayKHCN =" 22% cho vay KUN Durng cho vay KHCN
Trong đó, tông nợ xấu bằng tông dư nợ của nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5
Theo xu hướng chung, ty lệ nợ xấu của một ngân hàng không được phép vượt quá
3%, do đó tỷ lệ nợ xấu từ cho vay KHCN cũng không được vượt quá con số này Nếu
Trang 32Nợ có vấn đề là những khoản nợ mà ngân hàng không thu đủ lãi hoặc gốc hoặc cả hai đúng hạn; hoặc những khoản nợ mà ngân hàng thấy có dấu hiệu khách hang
không chỉ trả được Do đó, nợ có vấn đề bao gồm nợ xấu, nợ nhóm 2 và I phần nợ
nhóm Ï
5 lê nơ có vấn đài 6 vấn đề từ cho vay KHCN
Ty lệ nợ có vấn đềcho vayKHCN = TT mem HA, Tư Dư nợcho vay KHCN
Tỷ lệ trên cảng cao càng cho thấy ngân hàng quản lý các khoản mục hoạt động
cho vay KHCN không tt, sẽ dẫn đến dự phòng cao, từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng Tự phòng phải tích kỷ này Số đư quỹ du phòng kỳ tước Tỷ lệ tăng dự phòng trong kỳ
Tỷ lệ này phản ánh mức độ phải trích dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng
Nếu tỉ lệ cao hơn 0, chứng tỏ rằng ngân hàng đã mở rộng được hoạt động cho vay
KHCN (do dư nợ cao hơn nên dự phỏng chung thường cao hơn), song cũng hàm
chứa trong đó nhiều rủi ro, do có thê nợ xấu tăng cao; đồng thời khoản phải trích lập
của kỳ này cũng sẽ lớn hơn 0 nên làm tăng chỉ phí của ngân hàng Ngược lại, nếu tỷ lệ này nhỏ hơn 0, ngân hàng sẽ có được thêm 1 khoản hoàn nhập dự phòng, làm cho
ngân hàng có thêm I khoản mục trong doanh thu; song cũng có thể cho thấy dư ng
của ngân hàng ít đi
~ _ Nhóm chỉ tiêu sinh lời
Nhóm chỉ tiêu này thường chỉ tính đến tăng trưởng doanh thu từ hoạt động cho vay KHCNmà khơng bao gồm tính tốn việc tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động thẻ tín dụng do không thể bóc tách được các chỉ phí hợp lí hợp lệ của ngân hàng dùng cho hoạt động thẻ tín dụng Ngoài ra, chỉ tiêu tăng trưởng thu lãi trong kỳ cũng
không thể hiện được nhiều hoạt động của ngân hàng do một số ngân hàng có thể theo đuôi chính sách tăng trưởng mạnh thu lãi mà không chú ý đến chỉ lãi, do vậy một số nhà nghiên cứu hay sử dụng chỉ tiêu NIM đề đánh giá
Doan thu ti cho vay nim sau
Tăng trưởng doanh thu= ‘Doanh hut cho vay nd tước ~ 1
Trang 33~_ Nhóm chỉ tiêu chênh lệch thu chi lai (NIM)
Là hoạt động chiếm nhiều tỉ trọng nhất tại ngân hàng nên các ngân hàng thường tiến hành phân tích chênh lệch thu chỉ lãi để thấy được hoạt động này mang lai bao
nhiêu giá trị cho chính mình, đặc biệt là tại các chỉ nhánh, chỉ tiêu này càng quan trọng do khó có thể bóc tách các chỉ phí phục vụ cho hoạt động tín dụng, nên khó có
thể tính toán lợi nhuận từ tín dụng trên tổng lợi nhuận Do vậy, phân tích các chỉ
tiêu này đóng vai trò cần thiết đối với các ngân hàng, và thường sử dụng các chỉ
tiêu:
Tổng thu lãi Tổng chỉ lãi
NIM=——————m ø dư nợ Tổng nguồn huy động tiền gửi l
NIM;cho thấy đối với bình quân hoạt động tín dụng, ngân hàng sẽ thu được bao
nhiêu lợi ích Tỉ lệ này thường càng cao càng phù hợp đối với ngân hàng Đối với toàn bộ một hệ thống thì chỉ tiêu này có thể tính được do biết được những thông tin về thu lãi, tông dư nợ hay nguồn vốn huy động, song việc này thường khó khăn đối
với tính toán tại các chỉ nhánh Do đó, chỉ tiêu khác thường xem xét
NIM, = Thu lãi từ tín dụng — Chỉ phí trả lãi cho tiền gửi và nợ khác
Tổng tài sản
Vé co ban, chi tiêu này cho biết với mỗi đồng tài sản dùng đề thực hiện tín dụng
sẽ thu được bao nhiêu lợi ích Cũng giống như NIM, chỉ tiêu này càng cao cảng cho
thấy việc ngân hàng hoặc chỉ nhánh thực hiện càng tốt việc mở rộng tín dụng
1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính (tiếp cận từ góc độkhách hàng)
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay còn được đánh giá dựa trên góc độ khách hàng.Nhóm chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên nhóm câu hỏi về mức độ thỏa mãn và trung thành với dịch vụ mà người bán hàng cung cấp của Parasuraman (1988) ~ tức thang đo SERVQUAL Parasuraman khẳng định rằng: “SERVQUAL
là thang đo hoàn chinh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng
Trang 34Trần Đức Thắng (2016), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) và Vũ Anh Quân (2017) Dưới đây là mô hình rút gọn của các nghiên cứu trên
Bảng 1.1: Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân STT [Thang đo II |Sự tin cậy Œeliability) 1 [Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dich vụ tại thời điễm mà họ đã hứa Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng a SOLS Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vẫn tại bàn hướng dẫn để giúp đối khach hang l6 [Ngân hàng gửi bảng sao kê đêu đặn và kịp thời II |Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1 [Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2 [Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
3 [Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu câu của khách hàng 14 [Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 5 [Ngân hàng cô găng giải quyết khó khăn cho khách hàng IIT [Sy dim bao (assurance)
Trang 35Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Ngân hàng có địa diém giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thông ATM hiện dai va dé sir dung Nhân viên ngân hàng luôn đôi xử ân cân với khách hàng a %[® 'Sự hữu hình (tangibles) Ngân hàng có cơ sở vật chất đây đủ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp BP OTS
Ngân hàng sắp xếp các quay giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa lhọc và tiện lợi cho khách hàng Hài lòng và trung thành Nhìn chung dịch vụ cuả ngân hàng làm bạn hài lòng Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng trong thời gian tới Bạn sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng crs) Khi có ai cần, bạn sẽ giới thiệu dich vu cud ngân hàng cho người đó
Nguôn: Trân Đức Thăng, 2016; Đó Thị Ngọc Anh, 2017
Các bảng hỏi này sẽ được điều chỉnh dần trong quá trình phỏng vấn người sử
dung dich vu
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại
Trong môi trường kinh tế hiện tại của các nước đang phát triển, hoạt động
cho vay chiếm tỷ trọng lớn, và có khả năng mở rộng cao, do vậy tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự cạnh tranh của ngân hàng đối với các đối thủ khác Theo Phan Thị Thu Hà
(2017), Trần Đức Thắng (2016) và Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), về cơ bản, các nhân tố
đó bao gồm
1.3.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan
Hệ thống mạng lưới của ngân hàng
Trang 36ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng Nếu hệ thống
các chỉ nhánh, phòng giao dịch được phân bổ một cách hợp lý theo mật độ dân cư
và điều kiện phát triển của khu vực sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có tỶ p cận
được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngược lại, khách hàng sẽ rất khó tiếp cận nếu ngân hàng ở quá xa khu vực sản xuất, kinh doanh của khách hang hay trong
một khu vực nhưng có sự chồng chéo chỉ nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng
cũng dễ gây ra sự mắt cân đối trong phân bổ nguồn lực, gây lăng phí Tuy nhiên đề có thể mở một Chỉ nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng phải bỏ ra rất nhiều chỉ phí Do vậy ngân hàng phải thiết lập sự cân bằng giữa chỉ phí và lợi ích của mình
Khả năng thu thập, xử lý và phân loại thông tin về các vấn đề liên quan tới
KHCN
Cũng giống như nhiều ngành nghề khác, ngân hàng luôn phải tích cực nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng dựa trên những thông tin thu được Bằng, nhiều nguồn khác nhau như phương tiện thông tin đại chúng, cơ quan chức nang
hay các mối quan hệ xung quanh khách hàng và ngân hàng, ngân hàng sẽ có
được những thông tin về bản thân khách hàng, ngành nghề kinh doanh, thị
trường, để từ đó tiến hành phân tích, đánh giá những khó khăn, thuận lợi của
khách hàng của mình cũng như khả năng thành công của dự án Dựa trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ lựa chọn được khách hàng đúng đắn cho mình và xây dựng
những phương án sao cho phù hợp nhất mà vẫn đem lại hiệu quả tốt nhất cho
khách hàng và bản thân ngân hàng
Công tác thông tỉn vô cùng quan trọng đối với hoạt động tín dụng của các
NHTM trong giai đoạn hiện nay.Sự thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch về khách hàng là một trong những hạn chế mà một số ngân hàng thường gặp phải Điều đó dẫn đến việc ngân hàng đã bắt tín hiệu về thị trường và đánh giá về
khách hàng không chính xác khiến cho các dịch vụ đưa ra thiếu thực tế và không,
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, kìm hãm việc mở rộng tín dụng của NHTM
Trang 37
Quy mô vốn của ngân hàng thể hiện ở việc
động được của các thành phan trong nền kinh tế Quy mô vốn càng lớn, thẻ hiện thị
phần của ngân hàng càng cao, và càng có tiềm lực để mở rộng và phát triển hoạt động cho vay KHCN Hiện nay ở nước ta cũng như nhiều nước trên thế giới các NHTM chỉ được phép cho vay tối đa đối với một khách hàng không được vượt quá một tỷ lệ của vốn tự có, tỷ lệ này là tuỳ theo quy định mỗi nước Do vay dé dam bao an toàn, thường sẽ phải tăng vốn tự có của ngân hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng
Công nghệ thông tin hiện đang trở thành một van đề đang chú ý của tất cả các NHTM.Với một hệ thống thông tin phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu khác nhau trong nền kinh tế thì thời gian chuyên hồ sơ sẽ ngắn hơn, khách hàng sẽ đỡ
phải chờ đợi vì thẩm định hồ sơ Bên cạnh đó, thông tin của khách hàng đã có lịch sử tín dụng cũng như giao dịch mới được cập nhật dựa trên thông tin của các ngân
hàng khác cũng giúp ngân hàng phát triển bền vững hơn hoạt động cho vay
Công nghệ, không chỉ bó hẹp trong các thông tin thu thập được, mà còn
bao hàm cả các thông số kỹ thuật của sản phẩm cho vay KHCN Các thông tin được lưu trữ như thời gian vay vốn, khối lượng vay được phép phê duyệt, lãi suất khoản vay, biên độ lãi suất được cung cấp sẽ giúp các chuyên viên tín dụng trong ngân hàng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ tốt hơn các nhu cầu của những khách hàng này, và tiến tới phục vụ những nhóm khách hàng có nhu cầu như nhau
Thẩm định rủi ro trong ngân hàng
Thẩm định rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế những tổn thất có thể xảy ra trong ngân hàng.Quy trình thâm định rủi ro càng chặt chẽ càng, xếp loại được những KHCN xin vay vốn khi gửi hồ sơ lên ngân hàng, từ đó đánh giá rủi ro mà ngân hàng có thể gặp phải khi cho vay đối với từng khách hàng
Trang 3824
rủi ro để phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng trong kỳ nhằm tránh
những tác động khi sự kiện rủi ro xảy ra
Ngoài ra, thẩm định rủi ro còn giúp ngân hàng xử lý những cá nhân vay
vốn có vấn đề trong khi sử dụng vốn của ngân hàng khi phát hiện (1) khách hang
sử dụng vốn sai mục đích (2) những tác động của thị trường ảnh hưởng đến khả
năng trả nợ của khách hàng (3) những yếu tố khác tác động đến khả năng trả nợ
của ngân hàng Từ những phát hiện này, ngân hàng có hướng xử lý tải sản đảm
bảo để giảm thiệt hại cho ngân hàng Tuy nhiên, quy trình thảm định rủi ro càng chỉ tiết, càng cụ thể có thê hạn chế khả năng tăng chất lượng cho vay KHCN do ngân hàng có thể sẽ từ chối những khoản vay có khả năng sinh lời cao nhưng trong thời gian vay
chưa đảm bảo thanh tốn hoặc khơng đảm bảo về tài sản đảm bảo
Năng lực, phẩm chất của đội ngũ nhân viên
Hoạt động ngân hàng mang tính chất đặc trưng rất cao, thể hiện ở việc các
hoạt động này không lưu trữ được, và cũng sẽ cung cấp thẳng cho khách hàng thông
qua hệ thống chỉ nhánh, nhất là đối với các nước đang phát triển Do đó, năng lực và phẩm chất của đội ngũ nhân viên sẽ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của người sử dụng vốn trên thị trường
Với tỉnh thần hợp tác và thái độ phục vụ vì khách hàng, các nhân viên sẽ
góp phần tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng
Ngược lại, một đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ yếu, tỉnh thần làm việc
thiếu trách nhiệm và đánh mắt đạo đức nghề nghiệp thì khả năng mở rộng tín dụng với chất lượng tốt là rất khó khăn, uy tín của ngân hàng bị ảnh hưởng và hơn
hết, rủi ro tín dụng là điều không thể tránh khỏi
1.3.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan cũng đóng một vai trò quan trọng đối với việc phát
triển hoạt động cho vay KHCN, bởi không phải hoạt động nào chỉ nhánh ngân hàng
cũng có thê thực hiện được Một số nhân tó đáng chú ý như:
Chính sách và quy trình cho vay KHCN của ngân hàng
Trang 39cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân trong một thời kỳ Về cơ bản thì
chính sách tín dụng sẽ bao gồm chính sách về đối tượng được vay, chính sách lãi
suất, chính sách tài sản đảm bảo, chính sách các khoản chỉ vay có vấn đề, chính
sách về thời hạn vay và chính sách về đồng tiền được cho vay Các chính sách này
là nền tảng cho hoạt động của ngân hàng Nhờ vào chính sách này thì quy trình cho vay được xây dựng dựa trên mỗi phân đoạn khác nhau Đồng thời, các chỉ nhánh cũng tiến hành xây dựng các quy trình riêng biệt dựa trên chính sách chung của hội sở Một chính sách tín dụng phủ hợp sẽ thúc đầy hoạt động cho vay KHCN của các chỉ nhánh ngân hàng nói riêng và toàn bộ hệ thống NHTM nói chung, bởi khách
hàng sẽ được kiểm soát trên một nền tảng vững chắc, ít rủi ro, đồng thời cũng mang, tính đơn giản nhất
Quy trình tín dụng là tổng thể các bước từ khi ngân hàng tiếp nhận hồ sơ đến khi thu hồi toàn bộ gốc/lãi của khoản vay đối với khách hàng vay vốn Nhờ vào quy trình này mà ngân hàng hoạt động một cách đồng thuận theo sự phối
hợp của các phòng ban Một quy trình tín dụng phù hợp - được xây dựng dựa trên kinh nghiệm của các nước trên thế giới cũng như các mơ hình tốn hợp lý — sẽ giúp ngân hàng phân tách được chức năng của từng phòng ban, đồng thời
giảm thiểu thời gian thâm định cũng như giúp ngân hàng phát hiện rủi ro tốt hơn
Tâm lý của khách hàng là ưa thích những ngân hàng có quy trình và thủ
tục vay vốn đơn giản và linh hoạt, vừa đây nhanh quá trình hợp tác vừa kịp thời đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Vì vậy quy trình tín dụng nhanh gọn,
thủ tục đơn giản, dễ thực hiện là một trong những yếu tố thu hút các khách hang
có nhu cầu vốn thường xuyên, nhằm tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho cả ngân
hàng lẫn khách hàng, thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động tín dụng của NHTM Tuy nhiên, quy trình tín dụng không chặt chẽ và không tuân thủ các
nguyên tắc phòng ngừa rủi ro sẽ gây mắt an toàn cho hoạt động tín dụng Quy
trình tín dụng sơ sài cũng là kẽ hở để các doanh nghiệp lách luật và các cán bộ
Trang 40quy trình và thủ tục tín dụng gọn nhẹ, linh hoạt nhưng vẫn phải đảm bảo các nguyên tắc phòng ngừa rủi ro theo quy định của nhà nước và của ngân hàng mình
Môi trường chính trị - xã hội:
Khi có được sự ồn định về chính trị - xã hội thì khiến các cá nhân sẽ yên
tâm đưa ra các quyết định đầu tư và tăng nhu cầu về vốn Điều này sẽ làm tăng các chỉ tiêu của ngân hàng về doanh thu, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tăng lên Ngược lại, nếu môi trường chính trị - xã hội có bất ồn, sẽ thu
hẹp quy mô đầu tư và nhu cầu về vốn cũng giảm theo "Môi trường kinh tế:
Môi tường kinh tế có ảnh hưởng tới tắt cả mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong
nó, và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng không nằm ngoại lệ.Thậm chí
hoạt động này của ngân hàng còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tình trạng nên kinh tế Tác động của môi trường kinh tế đối với hoạt động cho vay KHCN của NHTM là tác động thuận chiều, khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động cho vay KHCN cũng,
được mở rộng, còn hoạt động cho vay KHCN sẽ bị thu hẹp khi nền kinh tế đi váo
suy thoái hoặc trong giai đoạn khó khăn Môi trường pháp lý:
Môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng Nếu một
môi trường không có việc chồng chéo giữa các văn bản pháp luật khác nhau thì có
thể hướng dẫn hoạt động cho vay KHCN một cách phù hợp Ngược lại, nếu các hoạt động liên quan đến việc ban hành hoặc thực thi các chính sách mang tính chất
không ổn định, thời vụ thì có thể ảnh hưởng đến khả năng mở rộng hoạt động cho vay KHCN, cũng như khả năng chỉ trả các khoản nợ trong tương lai của khách hàng
Chính sách vĩ mô về tín dụng:
Chính sách vĩ mô về tín dụng của ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động