KỸ NĂNG THÍCH NGHI với môi TRƯỜNG CÔNG VIỆC và KINH DOANH

KỸ NĂNG THÍCH NGHI VỚI MƠI TRƯỜNG CƠNG VIỆC VÀ KINH DOANH Sinh viên mới ra trường gặp những vấn đề khi hội nhập vào mơi trường làm việc  Thiếu nhiều kiến thức thực tế  Sự thừa nhận về năng lực của đồng nghiệp  Chưa hình dung hết trách nhiệm cơng việc của chính mình  Thích ứng với Văn hóa doanh nghiệp đặc thù  Thiếu thành quả trong cơng việc (chủ yếu là học việc)  Khó khăn trong việc tiếp cận mơi trường chung  Khả năng kết nối giữa “ngành” và “nghề” Các kỹ năng cần có trong thế kỷ 21 Kiến thức cơ bản Năng lực 1. Trình độ học vấn  7. Tư duy phản biện / giải  2. Tính tốn quyết vấn đề 3. Trình độ khoa học 8. Sáng tạo 4. Hiểu biết CNTT – TT 9. Giao tiếp 5. Hiểu biết về tài chính 10. Hợp tác 6. Trình độ văn hố và dân sự Phẩm chất 11. Ham hiểu biết 12. Chủ động  13. Bền bỉ / gan góc 14. Khả năng thích ứng 15. Khả năng lãnh đạo 16. Hiểu biết về văn hố và  xã hội  Mơ hình 7S của McKinsey Các u tố cứng:   Structure (cấu trúc) cách thức tổ chức của cơng ty và hệ thống báo cáo liên cấp  Strategy (chiến lược)  kế hoạch đua ra để xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh   Systems (hệ thống) các hoạt động và thủ tục hàng ngày mà nhân viên tham gia để hồn  thành cơng việc Các u tố mềm:  Skills (kỹ năng) kỹ năng thực tế và năng lực của nhân viên làm việc cho cơng ty  Shared values (giá trị chia sẻ)  được gọi là “mục tiêu siêu hạng” đây là những giá trị cốt  lõi của cơng ty được minh chứng trong văn hố doanh nghiệp và đạo đức cơng việc  chung  Style (phong cách) phong cách của nhà lãnh đạo được lan toản trong tổ chức  Staff (đội ngũ) nhân viên và khả năng chung của họ   Mơ hình 7S  giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và phân tích sâu hơn trong các yếu tố hoạt động , hãy nắm bắt nó và vận dụng khơn khéo để tìm ra con đường phát triển tối ưu nhất.  8 kỹ năng cần thiết để hội nhập vào mơi trường làm việc  Thấu hiểu doanh nghiệp đang làm việc  Quản lý được bản thân  Giao tiếp hiệu quả  Hợp tác thành công  Giải quyết vấn đề hiệu quả  Lập kế hoạch và tổ chức công việc  Chủ động trong công việc  Lãnh đạo 7 cách hành xử chun nghiệp trong cơng việc  Đúng giờ  Giữ lời hứa  Giờ làm việc chỉ dành cho cơng việc  Sử dụng tiền & tài sản cơng ty liêm chính  Giúp đỡ khi mọi người cần  Trả lời điện thoại giúp đồng nghiệp  Truyền cảm hứng 7 cách xây dựng mối quan hệ trong công việc  Hãy luôn biết lắng nghe  Luôn ân cần & chu đáo  Giao tiếp bằng mắt  Ni dưỡng thái độ tích cực  Sử dụng ngơn ngữ cơ thể tích cực  Tìm thấy điểm chung & hịa hợp  Hãy để người khác nói nhiều hơn 7 tác phong chuyên nghiệp trong công việc  Trung thực  Đáng tin cậy  Tạo giá trị gia tăng  Cạnh tranh công bằng  Tơn trọng sự đa dạng  Ln nghĩ giải pháp cho vấn đề  Thể hiện sự quan tâm & đồng cảm Tiếp cận với những người cùng tổ chức  Ăn trưa với nhiều đồng nghiệp khác nhau  Tự giới thiệu mình với mọi người  Tham gia vào các hoạt động, sự kiện công ty  Kết nối với những người quan trọng khác  Tham gia vào 1 “câu lạc bộ” của công ty Tiếp cận với những người trong ngành  Tham gia một hiệp hội  Tham dự các sự kiện trong ngành  Đóng góp & tạo giá trị gia tăng cho ngành  Tạo ra những liên minh chiến lược TƯ DUY DỊCH VỤ 1. Tư duy dịch vụ KH là gì? Tư  duy phục vụ khách hàng là mong muốn giúp đỡ  mọi người bằng mọi cách có thể. Nó là việc đảm bảo rằng khách hàng ln cảm thấy được chăm sóc, tơn trọng Một tư  duy phục vụ khách hàng tốt xuất phát từ  việc biết đặt mình vào vị  trí của khách hàng, chăm chú lắng nghe, đồng cảm với nhu cầu của họ và làm những gì có thể để khiến họ hài lịng 2. Mục đích tư duy dịch vụ KH Tư  duy dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới ­ giữ chân khách hàng cũ Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, tư duy tốt đóng vai trị rất quan trọng. Tư duy dịch vụ khách hàng tốt đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích lớn và trở  thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo những nhà kinh doanh có nhiều kinh nghiệm, việc thu hút khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc duy trì số lượng khách hàng cũ ∙ Tư duy dịch vụ khách hàng tốt khơng những giữ chân nhóm khách hàng hiện tại mà cịn góp phần tạo ra nhóm khách hàng trung thành ∙  Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ  đồng nghĩa với việc họ  có  ấn tượng tốt doanh nghiệp và rất có thể khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Từ  đây doanh nghiệp sẽ  dễ  dàng gây dựng đơng đảo lượng khách hàng trung thành Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh mục tiêu tạo ra nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp ln cần đẩy mạnh chiến lược để tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với những người khác về sản phẩm (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…). Theo đó, vơ tình người khách hàng này đã quảng cáo về  doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng theo trải nghiệm tích cực của riêng họ. Đây được xem là một phương thức truyền thơng miễn phí mà tư duy khách hàng tốt mang lại 3. Cách để phát triển tư duy dịch vụ KH Phát triển tư  duy phục vụ  khách hàng địi hỏi phải biết đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của bản thân. Sau đó, ta có thể thực hiện từng bước để loại bỏ cũng như bù đắp cho bất kỳ thiếu sót nào. Một cách tốt để cải thiện là quan sát những cá nhân khác, những người giỏi về  dịch vụ khách hàng, ghi chép lại những điều khiến họ  thành cơng và sao chép những đặc điểm tốt nhất của họ Có 4 việc cần lưu ý khi phát triển tư duy dịch vụ khách hàng: 1. Lắng nghe để hiểu 2. Hành động dựa theo những gì nghe được 3. Có trách nhiệm với hành động 4. Thể hiện sự tơn trọng với khách hàng 3.1. Lắng nghe để hiểu Các chun viên dịch vụ  khách hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và giữ việc thu được lợi ích tốt nhất của khách hàng làm trọng tâm. Điều này làm cho dịch vụ  khách hàng trở  nên hiệu quả, nhưng nó chỉ  có thể  xảy ra khi chúng ta tích cực lắng nghe các u cầu, câu hỏi và phản hồi của họ Lắng nghe để hiểu có nghĩa là các chun viên dịch vụ khách hàng khơng chỉ nên nghe những gì khách hàng đang nói mà cịn cố  gắng hiểu thơng điệp mà khách hàng muốn truyền đến. Điều này có nghĩa là khơng chỉ chú ý đến những gì họ đang nói mà cịn phải nghĩ đến lý do tại sao. Đại diện dịch vụ khách hàng nên đặt các câu hỏi tiếp nối nếu họ cần làm rõ vấn đề và đưa ra thơng tin hữu ích Mục tiêu của việc lắng nghe để  hiểu là thu nhận càng nhiều thơng tin càng tốt, điều này sẽ  giúp ta đưa ra phản hồi chính xác hơn và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn vì mối quan ngại của họ đang được lắng nghe và thấu hiểu  3.2. Hành động theo những gì nghe được Một khi các chun viên dịch vụ  khách hàng đã lắng nghe và hiểu phản hồi của khách hàng, họ  có thể  thực hiện hành động thích hợp. Điều này có thể  là việc cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng, chuyển phản hồi của khách hàng tới người quản lý, người điều hành hoặc giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng Trong những chun viên chăm sóc khách hàng, người lắng biết lắng nghe cẩn thận trước khi hành động dựa trên phản hồi của khách hàng thường tạo cho mình cơ  hội thành cơng cao nhất 3.3. Có trách nhiệm với hành động Hành động dựa trên phản hồi của  khách hàng đồng nghĩa  với việc chịu trách nhiệm cho tình hình. Các chun viên dịch vụ khách hàng  chỉ có một cơ hội duy nhất để định hình phản ánh của khách hàng thơng qua hành động của họ, vì vậy điều quan trọng là họ  phải chịu trách nhiệm và coi phản ánh của khách hàng như  một trách nhiệm cá nhân. Chịu trách nhiệm có nghĩa là dành thời gian để đảm bảo rằng ta hiểu và thừa nhận những sai lầm và sai sót của mình thay vì chuyển trách nhiệm cho người khác hoặc đổ lỗi do có tác nhân ngồi tầm kiểm sốt Biết chịu trách nhiệm cá nhân tạo ra một mơi trường nơi khách hàng cảm thấy như những mối lo ngại của họ  đang được lắng nghe và xem xét một cách nghiêm túc, điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng. Những nhân viên biết chịu trách nhiệm cá nhân trong cơng việc cũng có xu hướng tận tâm và tận lực hơn, giúp nâng cao năng suất làm việc 3.4. Thể hiện sự tơn trọng với khách hàng Mảnh ghép cuối cùng trong phát triển tư  duy phục vụ  khách hàng là thể  hiện sự tơn trọng đối với khách hàng. Nhận lời phàn nàn của khách hàng như  một lời xúc phạm bản thân, tạo ra những trở  ngại khơng cần thiết, hoặc phớt lờ  phản hồi của khách hàng đều là những cách thể hiện sự thiếu tơn trọng Các chun viên dịch vụ  khách hàng coi trọng phản hồi của khách hàng và giao tiếp hiệu quả cũng có thể mong đợi được đối xử với sự tơn trọng Lắng nghe, hành động theo những gì đã nghe, chịu trách nhiệm cá nhân về  hành động của mình và thể hiện sự tơn trọng đối với khách hàng sẽ giúp phát triển tư duy phục vụ khách hàng một cách tích cực, góp phần vào thành cơng chung của doanh nghiệp. Với bốn bước này, ta sẽ có thể cải thiện bất kỳ điểm yếu nào và nâng cao cơ hội làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên tuyệt vời hơn 4. Khi nào là thời điểm thích hợp để thể hiện tư duy phục vụ khách hàng? Cố  gắng thể  hiện tư  duy phục vụ  khách hàng ngay từ  những ngày bắt đầu cơng việc và nó cũng khơng bao giờ là q muộn để bắt đầu Tư duy phục vụ khách hàng là vơ giá trong mọi khía cạnh nghề nghiệp của bạn, từ việc thuyết phục người tuyển dụng rằng ta có kỹ  năng xử  lý các cuộc trị chuyện khó khăn cùng với khả năng tiếp nhận một khách hàng đang bực mình bằng sự đồng cảm và kiên nhẫn Càng  đưa những phẩm chất này vào thực tiễn thì càng dễ  dàng biến chúng thành một phần trong hành vi  ứng xử  tự  nhiên và gắn bó với chúng trong suốt tồn bộ  sự nghiệp 5. Cách duy trì tư duy phục vụ khách hàng Tư duy phục vụ khách hàng là chìa khóa thành cơng trong cơng việc. Nó ln bắt đầu với bản thân chúng ta. Dưới đây là một số  cách để  duy trì tư  duy phục vụ  khách hàng: 5.1. Tiếp tục phát triển kỹ năng Để duy trì tư duy phục vụ khách hàng, điều quan trọng là phải liên tục học hỏi và phát triển các kỹ năng của mình. Đưa kiến thức mới vào thực tiễn sẽ khơng chỉ làm cho ta trở nên có giá trị hơn với tư cách là một nhân viên mà nó cịn có lợi cho khách hàng Nếu muốn tích lũy kinh nghiệm trong lĩnh vực này, hãy làm nhiều hơn những gì cần   cơng việc hiện tại. Thực hiện một số nghiên cứu trong thời gian của riêng bạn và tìm các video hoặc bài báo giáo dục để nâng cấp kỹ năng. Tham gia các nhóm online để kết nối với các chun gia trong ngành của và cập nhật các xu hướng. Đọc sách về  dịch vụ khách hàng hoặc thậm chí đăng ký một khóa học trực tuyến Liên tục học địi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực, nhưng điều đó rất đáng giá vì tư duy phục vụ khách hàng là một cơng cụ mạnh mẽ để củng cố cả mối quan hệ với khách hàng và sự hài lịng trong cơng việc 5.2. Tìm cơ hội để làm hài lịng khách hàng Làm hài lịng khách hàng khơng phải chỉ là việc cung cấp một dịch vụ khách hàng xuất sắc mà có cịn liên quan đến việc dự đốn những gì khách hàng muốn hoặc cần trước khi họ u cầu trợ giúp và cung cấp các giải pháp vượt trên cả mong đợi 5.3. Chăm sóc bản thân Hãy đảm bảo rằng ln khỏe mạnh để  có thể  phục vụ  khách hàng tốt nhất mỗi ngày. Điều này bao gồm việc ngủ ngon, tập thể dục thường xun, ăn uống đầy đủ  dinh dưỡng và nghỉ ngơi trong ngày. Mức năng lượng và độ minh mẫn có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thể hiện tư duy phục vụ khách hàng 5.4. Chấp nhận phản ánh Các   chuyên   viên   dịch   vụ   khách   hàng   thường   trực   hàng   ngày,   có   nghĩa     họ thường xun được khách hàng đánh giá cơng việc của mình. Ngay cả khi khơng đồng ý với những lời phàn nàn của khách hàng, điều quan trọng là phải lắng nghe họ và phản hồi một cách bình tĩnh. Điều này có thể  khó khăn đối với một số người gặp khó khăn trong việc chấp nhận những lời chỉ trích; tuy nhiên, chấp nhận phản hồi một cách hịa nhã và thậm chí học hỏi từ nó là điều cốt yếu để duy trì một thái độ tích cực Hãy nhớ rằng dịch vụ khách hàng là một tư duy. Nếu ghi nhớ được ngun tắc này khi làm việc và giao tiếp với những người khác, thì việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ là một điều diễn ra một cách tự nhiên 6. Thế nào là một dịch vụ cho khách hàng tốt? Khơng có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tài liệu dịch vụ khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ở mỗi lĩnh vực, chúng ta lại thấy có sự khác nhau nhất định Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự  tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trị quan trọng: ● Tốc độ: Đây là yếu tố  ln cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng ln cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn ● Sự  chun nghiệp: Tất cả  các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… đều phải thực sự chun nghiệp, thể hiện sự tơn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ. Sự chun nghiệp cịn được thể  hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và sự làm chủ tình huống 7. Dấu hiệu để thấy 1 doanh nghiệp có 1 dịch vụ tốt: Dịch vụ khách hàng tốt = dễ tiếp cận Khách hàng có thể  dễ  dàng liên hệ  với bạn khi có nhu cầu cung cấp thơng tin về dịch vụ. Hãy để thơng tin liên hệ một cách đa dạng nhất bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, webchat…và đảm bảo các kênh liên lạc ln sẵn sàng hoạt động bất cứ  lúc nào Việc khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mà khơng ai nghe máy, gửi email khơng thấy phản hồi hay liên hệ qua mạng xã hội cũng khơng thấy hồi  âm có vẻ  như thường xun xảy ra. Nếu muốn biến dịch vụ của bạn thành một dịch vụ vượt trội thì hãy đảm bảo các kênh liên hệ khách hàng ln ln hoạt động tích cực để tránh tình trạng này Phản hồi nhanh  Phản hồi nhanh chóng là tín hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng của bạn đang được khách hàng hài lịng. Để làm được điều này, nên đưa ra một quy định chung về thời phản hồi mọi email, điện thoại… trong vịng 24 giờ. Ln ln giữ cam kết về thời gian đã hứa với khách hàng. Nếu như  bạn hẹn khách hàng trong một khoảng thời gian sẽ  giải quyết vấn đề thì hãy cố gắng hồn thành sớm nhất có thể Khơng tranh cãi với khách hàng Việc thắng khách hàng trong trận tranh cãi khơng hề  có ý nghĩa gì với doanh nghiệp. Một ngun tắc  ngầm   thừa nhận trong ngành chăm sóc  khách hàng là khơng bao giờ tranh cãi với khách hàng dù mình đúng hay sai. Ln nhận lỗi về mình và ứng xử với khách hàng lịch sự nhất có thể chính là cách những doanh nghiệp thơng minh sử dụng. Bạn nên biết kìm chế bản thân để  tránh đối đầu với khách hàng trong mọi tình Dù cho kết quả của mọi cuộc tranh cãi ra sao thì bạn cũng sẽ nhận được một điểm trừ khá lớn trong mắt khách hàng. Thay vì cố gắng đối đầu, hãy thấu hiểu khách hàng của mình để đem đến họ sự hỗ trợ tốt nhất Chú trọng giữ mối quan hệ với khách hàng hơn là tập trung vào bán hàng Nghe có vẻ vơ lý nhưng đó hồn tồn là sự thật đã được kiểm chứng. Tất nhiên đã là doanh nghiệp thì mục đích kinh doanh ln đặt lên hàng đầu nhưng trong một số trường  hợp  bạn nên  đặt  lợi  ích   khách  hàng lên trên  mục  tiêu  kinh  doanh thơng thường. Điều đó sẽ  giúp bạn tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Có ấn tượng tốt khác hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của bạn cho những lần tiếp theo hoặc lan tỏa ấn tượng đó tới bạn bè, người thân của họ. Cách marketing truyền miệng này ln là bàn đạp vững mạnh để doanh nghiệp tiến lên trong mọi hồn cảnh Để  có thể  cung cấp một dịch vụ  khách hàng tuyệt vời, tất cả  các thành viên của doanh nghiệp đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự  hài lịng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động Điều này càng cần thiết đối với các nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng như live chat agent. Bạn cần phải nắm rõ: ● Vai trị của bạn là gì? Bạn là người đại diện cho tồn bộ doanh nghiệp, là cầu nối giữa tất cả bộ phận từ bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm… với khách hàng. Vai trị của bạn là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và khiến họ cảm thấy hài lịng ● Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Hãy gạt bỏ suy nghĩ rằng khách hàng đơn thuần là những người mua sản phẩm/dịch vụ, họ  là những người bạn đồng hành. Bạn càng đem lại nhiều giá trị và xây dựng lịng tin càng vững chắc, họ đi cùng bạn một qng đường càng dài. Xác định rõ khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu để tập trung và tránh lãng phí thời gian và chi phí KỸ NĂNG HƯỚNG DẪN VÀ PHẢN HỒI CƠNG VIỆC I. Kỹ năng hướng dẫn và phản hồi cơng việc là gì: Kỹ năng hướng dẫn cơng việc Hướng dẫn cơng việc (Job Instruction) – một phương pháp đơn giản, dễ thực hiện và mang  lại hiệu quả tức thời để xây dựng được 1 lực lượng nhân viên thạo việc, hỗ trợ giảm thiểu các lãng phí, tránh việc phải điều chỉnh, làm đi làm lại, ít tai nạn, hư hỏng và gia tăng năng suất,  các cấp quản Kỹ năng phản hồi cơng việc Phản hồi (feedback) là việc đưa ra nhận xét về hành vi quan sát được thoe chiều hướng tích  cực và xây dựng. Hoạt động này có thể ví với việc đặt một tấm gương trước mặt nhân viên  bạn – để qua đó, họ có thể thấy tác động của một hành vi cụ thể, cũng như kết quả thu được  khi thay đổi hành vi đó Mọi nhân viên đều muốn biết họ đang thể hiện như thế nào – do đó, hướng dẫn và phản hồi  thường xun sẽ ni dưỡng sự gắn bó, tạo động lực và khiến họ cảm thấy hài lịng với cơng  việc. Mục đích chính của phản hồi là để cải thiện hiệu suất làm việc và phát triển nhân viên II/ Các bước và những điều cần thiết để có được kỹ năng: Kỹ năng hướng dẫn cơng việc Hướng dẫn cơng việc được sử dụng khi: Đào tạo kỹ năng thủ cơng hoặc thủ tục như vận hành máy móc hay thực hiện các vận hành tiêu  chuẩn.  Đào tạo nhân viên mới, người học việc tại nơi làm việc Chuẩn bị cho nhân viên có năng lực thực hiện các nhiệm vụ cụ thể ở bất cứ mức độ nào của tổ  chức từ tao đến thấp.  Các bước thực hiện để hướng dẫn cơng việc Để thực hiện hướng dẫn cơng việc cho một người mới, tiến hành thực hiện 4 bước cơ bản sau : Bước 1: Chuẩn bị Chuẩn bị Lập kế hoạch đào tạo (5W1H), Lập bản phân tích cơng việc, chuẩn bị những thứ cần  thiết như tài liệu, cơng cụ dụng cụ…. Bố trí khu vực làm việc thực tế Bước 2: Trình bày Có 4 hình thức để trình bày và hướng dẫn gồm : Nói:  Giải thích bằng miệng, thơng tin sẽ được truyền đi nhanh chóng nhưng sẽ làm người học  khơng nắm được hết cơng việc, đơi khi chúng ta khơng thể sử dụng chính xác từ ngữ để mơ tả  cơng việc Cho xem mẫu:  Biểu diễn cách thức cơng việc được hồn thành, hình thức này đơi khi kiến  người học “bắt chước thao tác làm”, khơng nghĩa là họ đã hiểu cơng việc Minh họa: Là một phương pháp khác của việc cho xem mấu, giải thích kèm các tài liệu và hình  ảnh ( biểu đồ, sơ đồ, bản thiết kế, bản phác thảo, ) đây là phowng pháp rất hiệu quả và được áp  dụng tại nhiều quốc gia Hỏi đáp :  Hỏi và thảo luận về cách thức làm đề người học sẵn sang cho việc được hướng dẫn và kiểm tra mức độ hiểu cảu người học  Bước 3:  Làm thử Cho học viên làm  thử và điều chỉnh những điểm chưa đúng. Giải thích lại các Điểm chính, đảm  bảo người học hiểu đúng và để họ làm cho đến khi thực sự hồn thành được việc cần hướng dẫn Bước 4: Follow up Để người học tự làm một mình hoặc có thể hướng dẫn cho một người khác, tuy nhiên chúng ta  cần kiểm tra thường xun. Khi người học đã vững vàng thì giảm dần việc huấn luyện và follow  – up Kỹ năng phản hồi cơng việc Sau đây là những ngun tắc cơ bản bạn cần lưu ý về phản hồi trong giao tiếp nói chung và  hướng dẫn nói riêng: Đừng cá nhân hóa – nhưng hãy tập trung vào các sự kiện thực tế Bằng cách tập trung vào các sự kiện thực tế, bạn sẽ giảm bớt xu hướng đổ lỗi và phản ứng phịng ngự ­ nhưng khuyến khích tinh thần hợp tác đơi bên. Trong những tình huống khó khan hoặc tiêu cực, trách bắt đầu nhận xét bằng từ “Anh/Chị” – cách nói này vơ hình chung sẽ kích thích phản  ứng phịng thủ nơi người nghe. Thay vào đó, chúng ta hãy bắt đầu nhận xét bằng từ “Tơi” và tạp  điều kiện cho nhân viên nêu quan điểm của họ  Thể hiện sự quan tâm và tơn trọng người đối diện Nhân viên làm việc sẽ thể hiện được năng lực tốt nhất khi họ cảm thấy mình đang đóng góp cho  khách hàng và cơng ty. Sự tự tin vào bản thân là rất quan trọng nhằm phát huy tối đa tiềm năng  các nhân Nếu bạn đứng trên phương diện là người giám sát, một leader, đặc biệt là người quản lý thì cách  mà bạn thể hiện sự tin tưởng với nhân viên sẽ ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất của họ. Điều  quan trọng là bạn phải đưa ra phản hồi tích cực cho nhân viên dựa trên nỗ lực của họ cũng như  kết quả đạt được. Hãy cho họ thấy rằng bạn tin tưởng họ đủ khả năng để hồn thành tốt cơng  việc – và đừng ngại nói lời “Cảm ơn” để thể hiện sự đánh giá cao của bạn đối với những đóng  góp của họ cho doanh nghiệp. Đừng bao giờ qn rằng: - Cách nói cũng quan trọng tương tự như nội dung bạn nói - Chú ý đến ngơn ngữ cơ thể, nét mặt , cử chỉ của bạn khi giao tiếp - Giao tiếp được cấu thành từ ba phần: + 55% phi ngơn ngữ ­ biểu cảm – cử chỉ + 38% giọng nói + 7% nội dung nói Đưa ra u cầu – thay vì ra lệnh Nếu bạn nói với họ rằng họ “phải” làm điều này, “phải” làm điều kia thì khi đó phản ứng thơng  thường của họ sẽ rơi vào 3 trạng thái chính sau: Miễn cưỡng (Reluctance) Phẫn nộ (Resentment) Phản đối ( Resistance) Có thể nói rằng, chỉ khi bạn muốn làm điều gì – hành động của bạn mới hồn tồn tự nguyện. Do đó, điều quan trọng nhất đối với kỹ năng phản hồi trong cơng việc là bạn phải đưa ra u cầu  hoặc kiến nghị ­ thay vì mệnh lệnh ép buộc Bạn có thể học tập những điều trên để có thể có kỹ năng phản hồi tốt III/ Sự cần thiết và lợi ích của việc áp dụng kỹ năng trong cơng việc: Kỹ năng hướng dẫn cơng việc Nếu khơng có được những hướng dẫn cơng việc hiệu quả và hướng vào người sử dụng, chúng ta  bắt cơng nhân phải thực hiện một số các lựa chọn khơng tốt, bao gồm việc phỏng đốn, thử và  điều chỉnh dựa vào thơng tin nghe phong thanh … Điều này dẫn đến kết quả tất yếu là sự thiếu  tính ổn định, giảm năng suất Để đạt được chất lượng mong muốn từ việc tiêu chuẩn hóa các thực hành tốt, việc xây dựng  những hướng dẫn cơng việc hiệu quả làm bước quan trọng đầu tiên mà mỗi tổ chức cần thực  Kỹ năng phản hồi cơng việc Kỹ năng phản hồi mang lại lợi ích gì ? Kỹ năng phản hồi tỏng làm việc và làm việc nhóm là sự tương tác tạo ra lợi ích xây dựng giữa cá nhân và tập thể. Đối với người quản lý khi tiếp nhận ý kiến của nhân viên sẽ góp phần hồn thiện cơ cấu tổ chức. Trái lại, sự phản hồi khách quan từ nhà quản lý sẽ giúp định hướng, điều chỉnh cá nhân nâng cao chun mơn và hiệu quả cơng việc. Tất cả tạo thành một hệ thống làm việc thống  nhất và đồng bộ Tuy nhiên, ở một số tổ chức nào đó sự phản hồi khơng mang tính liên tục mà theo một định kỳ  nhất định. Trong đó, thường nhận xét theo kiểu đánh giá và xếp loại máy móc. Điều này làm mất đi tích chất góp ý xây dựng đối với mỗi cá nhân để giúp họ phát triển. Hoặc có những phản hồi  mang tính phơi bày những thực trạng yếu kém gây áp lực cho nhân viên. Vậy nên chúng ta cần  thay đổi theo hướng chỉ ra lối đi mới giúp khắc phục theo hướng tốt hơn Yếu kĩ năng phản hồi ảnh hưởng những gì ? Việc yếu đi kỹ năng phản hồi tạo nên những hệ lụy trong một tổ chức tập thể. Biểu hiện thường  thấy nhất là việc khơng dám phản hồi. Do người đối diện có thể là sếp hoặc những người thân  thiết làm chúng ta cả nể mà khơng đưa ra ý kiến của mình Khi một thành viên khơng có thói quen phản hồi sẽ tạo nên một hệ quả khơng nhỏ. Bởi những  cái gật đầu đồng ý, thái độ thụ động, nương theo người khác, đùn đẩy trách nhiệm sẽ làm cho  nhóm khơng phát triển, khơng hiểu nhau. Do đó, thường là mỗi người sẽ mỗi việc mà khơng có  tính đồn kết, san sẻ Kỹ năng phản hồi hiệu quả khi nào ? Để phản hồi mang tính hiệu quả thì chắc chắn chúng ta phải biết thời điểm đưua ra ý kiến thích  hợp. Đặc biệt là cần sớm nhất có thể khi vấn đề xảy ra trước mắt để kịp thay đổi và điều chỉnh.  Nhưng cần xem xét đến tâm trạng của đơi bên khi đưa ra lời nói bởi nội dung phản hồi chuẩn xác với khơng khí thoải mái thì mới đạt được lợi ích của cuộc trao đổi Người đưa phản hồi và kể cả người nhận cần nhạy cảm tỏng việc tiếp nhận thơng tin để nắm bắt  ý kiến.Cần chú ý đến ngữ điệu, âm giọng của đối phương để có thái độ lịch sự, tơn trọng. Đồng  thời cần chọn một khơng gian phù hợp để đảm bảo riêng tư, tránh đưa ý kiến gay gắt trước mặt  nhiều người  ... một qng đường càng dài. Xác định rõ khách hàng tiềm? ?năng? ?và? ?khách hàng mục tiêu để tập trung? ?và? ?tránh lãng phí thời gian? ?và? ?chi phí KỸ NĂNG HƯỚNG DẪN VÀ PHẢN HỒI CƠNG VIỆC I.? ?Kỹ? ?năng? ?hướng dẫn? ?và? ?phản hồi cơng? ?việc? ?là gì: Kỹ? ?năng? ?hướng dẫn cơng? ?việc. .. Bạn có thể học tập những điều trên để có thể có? ?kỹ? ?năng? ?phản hồi tốt III/ Sự cần thiết? ?và? ?lợi ích của? ?việc? ?áp dụng? ?kỹ? ?năng? ?trong cơng? ?việc: Kỹ? ?năng? ?hướng dẫn cơng? ?việc Nếu khơng có được những hướng dẫn cơng? ?việc? ?hiệu quả? ?và? ?hướng vào người sử dụng, chúng ta ... Khi khách hàng hài lịng? ?với? ?dịch vụ  đồng nghĩa? ?với? ?việc? ?họ  có  ấn tượng tốt doanh? ?nghi? ??p? ?và? ?rất có thể khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm của? ?doanh? ?nghi? ??p trong những lần tiếp theo. Từ  đây? ?doanh? ?nghi? ??p sẽ