GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN / BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC THU PHÍ DỊCH VỤ Y TẾ PHÂN TÍCH MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÀ CẢM XÚC CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN A) NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN / BỆNH NHÂN (người toán) Vấn đề TÍCH CỰC Cảm xúc TÍCH CỰC Hành động TÍCH CỰC Dịch vụ y tế đáp ứng làm hài lịng Vui mừng Đồng ý tốn đầy đủ dịch vụ y tế sử dụng lần sau tiếp tục Số tiền với dự đoán Đủ khả chi trả đưa người nhà đến sử Nhân viên thu tiền thiện cảm, lịch Hài lòng dụng dịch vụ cần I Vấn đề TIÊU CỰC Có bất ký vấn đề nhỏ khơng hài lịng suốt trình sử dụng dịch vụ y tế sở (đã nói khơng nói ra) Không nhớ tạm ứng tiền, giấy tờ BHYT Số tiền cao với dự đốn khơng biết nhiều / Khơng người trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế nên khơng có kinh nghiệm trải nghiệm hiểu rõ loại thuốc hay vật tư y tế đùng nên nghĩ dùng không dùng nhiều bảng kê Ngay bệnh nhân dù có trải nghiệm, không nắm rõ kiến thức y khoa nên khơng hiểu rõ tình hình điều trị Thắc mắc hỏi nhân viên thu tiền yêu cầu giải thích bảng kê nhân câu trả lời “Khơng biết, không rõ yêu cầu khoa điều trị hỏi, thu theo số tiền khoa báo xuống mà thơi” Khoa điều trị trả lời “các loại thuốc điều trị kê đầy đủ cịn tính tiền theo bảng giá, kế tốn họ tính khoa đâu biết tiền, người nhà chịu khó xuống hỏi khoa giùm, đâu” Cảm xúc TIÊU CỰC Bực bội, khó chịu ức chế Cuối trút giận lên nhân viên thu tiền điểm mấu chốt : trả tiền mà dịch vụ phải nghe mắng chửi Lo lắng phải trả tiền giấy tờ bệnh viên quên không trừ khoản tiền tạm ứng/ BHYT Lo lắng không đủ khả chi trả Không tin vào số liệu bảng kê, cảm giác bị lừa gạt tức giận Không hài lòng tâm lên khoa để hỏi Tức giận cất cơng tới lui mà không giải đáp rõ ràng Hành động TIÊU CỰC KHƠNG Đồng ý tốn ngay, phản ứng la mắng trách móc bị lừa gạt, số tiền không đúng, thu cao, tham nhũng yêu cầu gặp giám đốc bệnh viện, kiện cáo với mục đích phải đóng số tiền B) NHÂN VIÊN KẾ TỐN (người thu tiền) Vấn đề TÍCH CỰC Người nhà/bệnh nhân đóng tiền mà khơng thắc mắc Gọi tên chờ đợi người nhà đến Người nhà mang đủ giấy tờ tạm ứng theo yêu cầu Vấn đề TIÊU CỰC Không nắm rõ kiến thức y khoa điều trị khơng phải NVYT Cảm xúc TÍCH CỰC Hài lịng Hài lịng Hài lịng Hành động TÍCH CỰC Hồn thành cơng việc thu tiền Cảm xúc TIÊU CỰC Lo lắng bực bội có người nhà thắc mắc chi tiết bảng kê Có suy nghĩ: sở y tế cơng chi phí rẻ số tiền đóng Khơng quan tâm khách có hài hợp lý so với với y tế tư nhân nên khơng cần phải lịng hay không mà quan tâm lịch hay thiện cảm với khách có đóng đủ tiền hay khơng Phải chờ đợi, gọi tên vài lần mà người nhà không đến đóng tiền Bực bội Trách móc người nhà quay lại không giải ngay, bắt người nhà chờ đợi Người nhà khơng mang đủ tiền, khơng có tiền lẻ đủ La mắng, bắt người nhà tự lo kiếm tiền lẻ cho đủ người nhà quay lại không giải ngay, bắt người nhà chờ đợi Công việc ngày phải tiếp xúc số lượng khách nhiều Lúc căng thẳng gặp nhiều vấn đề tiêu cực muốn trút giận lên khách hàng Hành động TIÊU CỰC TỪ CHỐI giải đáp trực tiếp chuyển người nhà / bệnh nhân đến hỏi nơi khác mà KHƠNG có trách nhiệm theo dõi hay thơng báo cho nơi chuyển đến để họ giải đáp thoả đáng II ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Mấu chốt vấn đề tiêu cực THIẾU THÔNG TIN phía (Nhân viên kế tốn, Người nhà/bệnh nhân), giải pháp liên quan đến việc cần bổ sung quy trình “Tư vấn, giải đáp thậy kỹ vấn đề chi phí dịch vụ y tế trước sau sử dụng” cho người nhà thân nhân, cần đảm bảo họ hiểu rõ trước gặp Nhân viên Kế tốn Cơng việc tư vấn giao cho Điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân thực hiện, vì: (1) bệnh nhân / người nhà có niềm tin vào NVYT so với NV Kế toán; (2) từ lúc bắt đầu đến kết thúc tư vấn giải đáp tất thắc mắc cách kỹ họ nắm rõ hài lịng Ngồi ra, cần có giải pháp phụ đồng sau: (1) đặt nhiều máy ATM loại chấp nhận loại thể ngân hàng khác khu vực thu tiền (2) triển khai hình thức thu tiền qua thẻ (tránh thối tiền, tránh tranh cãi đưa dư / đưa thiếu) (3) lập kế hoạch hẹn bệnh nhân xuống đóng tiền xác thơng qua nhắn tin tự động hẹn giải áp dụng phương pháp thủ công hẹn cho khoa/phịng Cũng bố trí quầy ưu tiên (giải vấn đề đến trước, trục trặc quay lại ưu tiên giải quầy này) (4) triển khai đào tạo NV kế toán kỹ phục vụ khách hàng quầy theo quy trình Hành động cần thực hiện: (1) gọi tên BN gọi tên người nhà (tên, điện thoại Người đóng tiền khoa cung cấp) (2) thơng báo số tiền phải đóng hỏi xem người nhà khoa giải đáp thắc mắc đầy đủ chưa? Nếu chưa, hỏi người nhà có thắc mắc chuyển lên khoa để giải đáp ngay, khơng thu tiền (3) nhận tiền nói lại lần cho người nhà số tiền họ đưa số tiền thối lại (4) sau thối tiền đưa hóa đơn cám ơn khách hỏi có cịn thắc mắc khơng? Nếu khơng cầm hóa đơn lên khoa nộp để xuất viện Khi khách hàng có cảm xúc tiêu cực NV kế tốn phải nắm bắt để giải tỏa giúp họ làm dịu tình hình (tập huấn kỹ theo tình thực tế rèn luyện kỹ ứng phó) ... đồng sau: (1) đặt nhiều máy ATM loại chấp nhận loại thể ngân hàng khác khu vực thu tiền (2) triển khai hình thức thu tiền qua thẻ (tránh thối tiền, tránh tranh cãi đưa dư / đưa thiếu) (3) lập... khơng phải NVYT Cảm xúc TÍCH CỰC Hài lịng Hài lịng Hài lịng Hành động TÍCH CỰC Hồn thành cơng việc thu tiền Cảm xúc TIÊU CỰC Lo lắng bực bội có người nhà thắc mắc chi tiết bảng kê Có suy nghĩ: sở...B) NHÂN VIÊN KẾ TOÁN (người thu tiền) Vấn đề TÍCH CỰC Người nhà/bệnh nhân đóng tiền mà khơng thắc mắc Gọi tên khơng phải chờ