Đề bài Tìm hiểu về vấn đề giao tiếp trong kinh doanh các cơ sở lưu trú (CSLT) đạt chuẩn 4-5 sao tại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE BÀI TẬP NHÓM KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đề bài: Tìm hiểu vấn đề giao tiếp kinh doanh sở lưu trú (CSLT) đạt chuẩn 4-5 Việt Nam Giảng viên: ThS Phạm Thị Thu Phương Họ tên sinh viên: Đỗ Ngọc Huyền Hà Thị Trang Linh Nguyễn Thị Hồng Ngọc Phạm Thị Thanh Thảo Chu Anh Trà Nguyễn Thu Quỳnh Lớp: POHE Quản trị Khách sạn 61 HÀ NỘI – 10/2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat I THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott Hotel Hanoi Địa chỉ: Số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Loại hình: Khách sạn (Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch UBND Thành phố Hà Nội, 2017) Thương hiệu: JW Marriott (Marriott International, 2021) Tập đoàn trực thuộc: Marriot International Điện thoại: (+84)24 3833 5588 Fax: (+84)24 3833 5588 Email: mhrs.hanjw.fb.marketing.coordinator@marriott.com Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotelhanoi/ Logo khách sạn: Ý nghĩa logo: Điều sư hình ảnh quen thuộc nhiều câu chuyện thần thoại giới, linh vật điều sư coi biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott Sự kết hợp sức mạnh sư tử tầm nhìn đại bàng điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần thương hiệu Vượt lên tượng trưng, với ý nghĩa người bảo vệ chu đáo trung thành nhất, điều sư đại diện cho tính cách người sáng lập tập đoàn J Willard Marriott, gương sáng tinh thần phục vụ cho toàn nhân viên 1.1 Giá trị cốt lõi tầm nhìn tập đoàn Marriott TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 1.1.1 Giá trị cốt lõi tập đoàn Marriott Giá trị khiến văn hóa tập đồn vươn xa đưa tập thể vượt xa so với đối thủ cạnh tranh Đặt người lên hàng đầu: Theo Marriott, tất nhân viên có quan niệm coi trọng quan tâm cộng họ để từ quan tâm phát triển thành tận tâm chăm lo cho khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn tạo hội phát triển thành công công việc cho tất nhân viên Như John Willard Marriott (người sáng lập tập đồn Marriott International) nói: “Cơng việc kinh doanh liên quan đến người nhiều dịch vụ, bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ vui vẻ phục vụ khách cách chu đáo Nếu nhân viên cảm thấy không hài lịng hay căng thẳng, khách hàng người cảm nhận hậu quả” Theo đuổi xuất sắc: Giá trị thể tận tâm toàn nhân viên khách sạn khách hàng tất cung cấp Marriott tự hào đem đến dịch vụ hoàn hảo, chu đáo lúc nơi u thích thay đổi: “Thành cơng khơng có điểm dừng” Yếu tố đổi ln phần lịch sử Marriott Tập đồn ln thách thức trạng dự báo nhu cầu thay đổi khách hàng với thương hiệu mới, địa điểm toàn cầu cung cấp trải nghiệm cho khách hàng Hành động liêm chính: “Cách tiến hành hoạt động kinh doanh quan trọng việc kinh doanh làm” Tuân thủ quy định tiêu chuẩn đạo đức pháp lý tôn cách thức kinh doanh tập đoàn Đối với cách thức trên, Marriott International cam kết giữ lập trường quan điểm Hành động tuân thủ quy định tiêu chuẩn đạo đức pháp lý thể thơng qua ứng xử hàng ngày, sách cho nhân viên cơng ty, sách cho bên liên quan, chương trình hoạt động mơi trường Tập đồn cam kết tn thủ quy định nhân quyền tổ chức kinh doanh có trách nhiệm với xã hội Phục vụ giới: Tinh thần phục vụ yếu tố khiến giao tiếp công việc kinh doanh vững mạnh Tại Marriott, thành viên cố gắng phục vụ hỗ trợ cộng đồng nơi họ sống làm việc “Tinh thần phục vụ” làm cho tập thể lớn mạnh Marriott International tập trung vào năm vấn đề xã hội tồn cầu bao gồm: xóa đói giảm nghèo, vấn đề môi trường, phát triển lực lượng lao động cho cộng đồng, phúc lợi cho trẻ em đa dạng tính hội nhập tồn cầu Chiến lược 4M giúp Marriott International trở nên lớn mạnh thị trường kinh doanh sở lưu trú TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm dịch vụ đổi dòng thương hiệu bật nâng tầm tập đoàn Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể quan tâm tập đoàn với khách hàng giải thưởng cho khách hàng trung thành tạo nên u thích tập đồn lịng khách hàng Di động - Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu lĩnh vực Di động Kỹ thuật số tạo cho khách hàng cảm giác làm chủ Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ (Millennial Mindset): Những thương hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, thương hiệu đối tác quảng bá điều chỉnh xu hướng yêu thích hệ Các số mục tiêu Marriott International hướng tới để trở thành doanh nghiệp u thích tồn cầu Cam kết nhân viên: Sự hài lòng nghề nghiệp niềm tự hào khách sạn đo lường thông qua khảo sát mức độ cam kết nhân viên Khách hàng trung thành: Sự yêu thích hệ đo lường thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey - mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn; Hành vi lưu trú khách Guest Voice Ưu tiên chủ đầu tư: Sự phát triển sở liên đới tới đối thủ cạnh tranh Giá trị cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu sàn giao dịch 1.1.2 Giá trị cốt lõi thương hiệu Nguyên (Authentic): Sự chào đón thoải mái hài hòa địa phương Tinh tế (Crafted): Chú ý tới chi tiết Trực giác (Intuitive): Tiên đốn cá nhân hóa trải nghiệm Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật thoải mái Quá trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1 Tổng quan tập đồn Marriott International 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đồn Marriott International Ơng John Willard Marriott người sáng lập tập đồn Marriott International, ơng sinh ngày 17 tháng năm 1900.  TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Năm 1927, John Willard Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W Đồ ăn nóng Mexico thêm vào thực đơn Điều truyền cảm hứng cho tên nhà hàng - The Hot Shoppes.  Năm 1928, thêm nhà hàng Hot Shoppes mở, đặc biệt nhà hàng miền Đơng nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn máy bay triển khai nhà hàng Hot Shoppes bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách sân bay Hoover Ngày 18/01/1957, khách sạn Twin Bridges Marriott Motor mở cửa với 365 phòng đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh - Hot Shoppes Jr đời Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia thiết kế dành cho người thường xuyên lại mục đích kinh doanh Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh lĩnh vực chia sẻ thời gian sử dụng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club Năm 1985, J.W Marriott, Jr qua đời tuổi 85 Một tháng sau, Bill Marriott bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.  Năm 2012, Arne Sorenson trở thành Chủ tịch Giám đốc điều hành Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn Canada Nắm tay 7200 khách sạn gồm 1,2 triệu phòng, có mặt 122 quốc gia Marriott bỏ 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu thương hiệu tiếng Westin Sheraton 2.1.2 Những thương hiệu nằm sở hữu tập đồn Marriott International Tính đến thời điểm tại, tập đoàn JW Marriott sở hữu vận hành 30 thương hiệu khách sạn khu hộ lưu trú dài hạn toàn giới Các thương hiệu phân loại theo hạng mục Cao cấp (Luxury), Đặc biệt (Premium), Chọn lựa (Select) dựa hai phân cấp JW Marriott đề Truyền thống (Classic) Đặc trưng (Distinctive) Sự phân chia mô tả sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hình Phân loại thương hiệu Tập đoàn JW Marriott (Marriott International, 2021) 2.2 Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi Ngày 16/10/2013, Tập đồn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam Khách sạn JW Marriott khách sạn có quy mơ lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lý thuận lợi nằm tổ hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia Hội trường Ba Đình (mới) số đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Cho dù thực khách khách du lịch hay công tác, JW Marriott Hotel Hanoi lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại đến thành phố Hà Nội Nằm vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút xe Như thiên đường nghỉ dưỡng thư giãn, khách sạn nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình JW Marriott Hanoi đánh giá cao vị trí địa lý vẻ đẹp kiến trúc ngành dịch vụ khách sạn Hà Nội Là khách sạn quốc tế năm sao, phát triển không ngừng ngành du lịch khách sạn nói chung nhu cầu du lịch ngày tăng người Khách du lịch đồn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo, đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu Hà Nội JW Marriott khơng có mạng lưới hoạt động nước mà giới Dựa ý tưởng bờ biển thơ mộng Việt Nam cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại” Dưới bàn tay tài hoa kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Tòa tháp tài Bitexco Financial Tower TP TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng Rồng cuộn bay lên bên bờ biển Đơng JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không giống kiến trúc khách sạn giới Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai rồng nằm uốn vào tạo nên kiến trúc kiệt tác có khơng hai giới Nằm diện tích đất 6,3 ha, với tầng, khách sạn có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, nhà hàng bar 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn tầng Trong bao gồm 395 phịng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, phòng Nguyên thủ phịng Tổng thống Có tổng cộng 271 phịng giường King (bao gồm phịng cao cấp) 179 phịng giường đơi, nhiều Hà Nội Phịng nghỉ khách có tính bật cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phịng tắm phòng ngủ, sạc loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod nhiều trang thiết bị đại khác Khách sạn hướng phía mặt hồ nước, biểu cho hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên đầy màu xanh mát thiên nhiên tạo nên dáng vẻ Lối vào băng qua tầng hai sân hình thành hai sàn song song, nối liền qua cầu Chỗ để xe khách tách biệt khỏi sân phía bên Chỗ để xe khách Vip thiết kế sân, liền kề khu trung tâm mua sắm cao cấp Sảnh khách sạn thiết kế mái vòm độc đáo dẫn khách đến khu giải trí, mua sắm lối cầu thang rộng bên hồ nước Khu vực tiền sảnh trang bị quầy bar, nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, phận hành chính, phịng họp nhỏ khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn mặt nước Trung tâm giải trí trang bị nhà hàng lớn, nhỏ, 5000m2 dành cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1000m2, chia thành phòng nhỏ số phòng họp khác nhỏ Bên cạnh đó, khách sạn cịn bố trí khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến cung cấp dịch vụ khác phía sau khách sạn Tầng diện tích cho khoảng thơng tầng, sảnh đợi, nhà hàng phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn khu vực để phát triển sau Các phòng phân chia từ tầng đến tầng Trên tầng có ba phòng nghỉ cao TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat cấp, phịng Phó tổng thống phòng Tổng thống Tầng trang bị bể bơi nhà, phòng tập thể dục khu spa ngồi trời Chất liệu xây dựng tường kính gỗ, tạo nên ấm áp sang trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm bật nghiêng bóng bên hồ nước, hài hồ trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên toàn khu Với tổng diện tích khu phịng họp hội nghị lên đến 3600mw, JW Marriott Hanoi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, kiện triển lãm) Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, bao gồm phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 480m2 với khu vực tiền sảnh rộng Tất dịch vụ dành cho hội thảo thiết kế thuận tiện tầng với lối khu đỗ xe riêng biệt Một điểm thu hút khách sạn dịch vụ ẩm thực giải trí Chuỗi nhà hàng quán bar sẵn sàng phục vụ cho thực khách sành ăn người yêu thích rượu vang cocktail Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in Vietnam” (Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam) The Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15) Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng “Khách sạn quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao hai hạng mục: Khách sạn tốt Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn London vào ngày 26/01/2015 Quảng trường Grosvenor, London, Anh Cũng tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên danh sách “Best of the best Hotel - Khách sạn tốt năm 2014” tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức JW Marriott Hanoi vinh danh với giải thưởng uy tín khác Traveler’s Choice Awards TripAdvisor.com - trang thông tin du lịch hàng đầu với đánh giá khách quan trung thực đến từ 60 triệu khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt hạng mục cao nhất: 25 khách sạn hàng đầu châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu châu u (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) vị trí thứ tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam) Đóng góp cho giải thưởng kể phải kể đến nhân viên ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hanoi Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu có TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat điều mà tơi tự hào đội ngũ nhân viên, sức mạnh Ban lãnh đạo nhân viên, tinh thần đồng đội, kỹ tận tình đóng góp đáng kể tới thành cơng chúng tôi, giúp JW Marriott Hanoi trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu Việt Nam châu Á” Bên cạnh đó, khách sạn đưa tiêu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng JW Marriott Hanoi dựa tiêu chí: Guest voice = GSS + ESS + social media Trong đó: GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng phòng, nhà hàng, ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng khách kiện, hội thảo Social media: đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua trang mạng xã hội (Facebook ) Đây tiêu chí thiết thực để biết mức độ hài lòng khách hàng dành cho khách sạn, từ ngày phát huy Cách thức mà JW Marriott Hanoi sử dụng đáng để khách sạn khách học hỏi theo TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat II HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, nhà hàng bar, 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn tầng Trong bao gồm 395 phịng khách sạn sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, phòng Nguyên thủ phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phịng giường King (bao gồm phịng cao cấp) 179 phịng giường đơi, nhiều Hà Nội Cả 450 phòng nghỉ trang bị điều hòa nhiệt độ bao gồm iPod dock đầu đĩa CD Giường trang bị nệm có lớp đệm bơng Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây khơng dây (có tính phí) Các phòng trang bị TV LCD, bàn, ghế làm việc điện thoại nhiều đường dây có chức thoại, điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp (có thể áp dụng giới hạn) Phịng tắm có bồn tắm vịi sen riêng với vịi sen vịi sen phun mưa Phịng tắm cịn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm thiết kế riêng gương trang điểm/ cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar dụng cụ pha cà phê/ trà phịng Ngồi khách sạn cịn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống gồm nhà hàng, bar va Lounge sảnh Mỗi nhà hàng có phong cách nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách đặc biệt họ Bảng Các dịch vụ ăn uống cung cấp khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi STT Loại hình ăn uống Sức chứa (chỗ) Món đặc trưng Nhà hàng Pháp French Grill 92 Hải sản Nhà hàng buffet JW Café 244 Món đặc trưng Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản Đồ Âu Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade 70 Món đặc trưng Quảng Đơng, Trung Quốc, ăn Việt Nam Lounge 132 Cà phê, trà, cocktail Juice Bar 42 Món ăn nhẹ châu Âu & châu Á, cocktail TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Dịch vụ MICE Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng 17 phịng họp với tổng diện tích lên đến 3.600m2 bao gồm phịng hội thảo lớn với không gian tinh tế, lựa chọn hoàn hảo cho kiện MICE Việt Nam Phịng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, khơng có cột chống phịng để tránh cản tầm nhìn khách Hệ thống đèn, máy chiếu loa điện thoại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sang trọng cho kiện tổ chức khách sạn Phịng sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho kiện lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm họp chiến lược: phịng họp kín trang thiết bị đại nằm bao quanh phịng khách ln phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống Đặc biệt, để tỏ lịng tri ân ln ghi nhớ đóng góp vị kiến trúc sư tài ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi định gắn liền biển hiệu phòng họp VIP tầng mang tên vị kiến trúc sư Dịch vụ bổ sung Ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Dịch vụ ăn uống phịng: với khách hàng có u cầu, khách hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng Nhân viên trực tiếp mang lên phòng phục vụ theo nhu cầu khách Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với khách hàng có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ Dịch vụ giặt là: khách hồn tồn sử dụng dịch vụ 24/24 có nhu cầu Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: khách sạn có trang bị JW Fitness với đầy đủ dịch vụ gym & yoga đại, mở cửa từ sáng Ngay cạnh bể bơi với khơng gian thống đãng tự ngắm nhìn thành phố Hà Nội JW Spa có phòng trị liệu riêng biệt dành cho mát xa chân mát xa thể thư giãn cho phụ nữ hay mát xa thải độc khoảng từ 60-90p Các gói dịch vụ thiết kế phù hợp với nhu cầu cá TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat nhân, khách hàng có nhiều lựa chọn với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống hay châu Á TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat III THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Thị trường khách hàng mà Sheraton Hanoi chủ yếu hướng tới người có địa vị cao xã hội, người có mức thu nhập cao có khả chi trả, khách nước ngồi tới Việt Nam Nhóm khách hàng chủ yếu mà khách sạn thường xuyên đón tiếp cán công tác quan phủ, vị nguyên thủ quốc gia quan chức cấp cao nước ghé thăm Việt Nam; khách hàng lưu trú mục đích cơng vụ (chuyên gia người nước ngoài, doanh nhân ) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat IV ĐIỂM MẠNH VÀ CÁC HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠ SỞ LƯU TRÚ Dựa tổng cộng 3533 đánh giá khách hàng hai tảng đặt phòng trực tuyến Agoda Trip Advisor (với 782 đánh giá Agoda 2751 đánh giá Trip Advisor) Nhóm đưa kết luận sơ sau: ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Khách sạn rộng rãi, thống mát đem lại khơng khí lành Giá thành nhìn chung đắt so với khách sạn khác địa bàn Hà Nội Món ăn giá cao tương xứng với chất lượng nên khách hàng ưa chuộng Khách sạn thiết kế sang trọng, kiến trúc độc đáo, mô hình ảnh rồng đặc biệt tạo điểm thu hút du khách Vị trí nằm cách xa trung tâm Hà Nội, nên thời gian cho khách di chuyển đến đia điểm trung tâm Thành phố Khu vực xung quanh không gần địa điểm thăm quan du lịch Các dịch vụ hồ bơi, gym, spa, đánh giá tốt, phục vụ 24/7 Hồ bơi hẹp bù lại cảnh quan xung quanh đẹp Các bữa ăn khách sạn ( bữa sáng, trưa, tối, buffet, ) phục vụ đánh giá ngon Hà Nội, đặc biệt nhà hàng cafe JW Thực đơn đa dạng, đủ từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Hoa, đồ Tây, ngon, đẳng cấp Hầu hết khách hàng ấn tượng với đồ ăn khách sạn Nhân viên đơi lúc cịn thờ với khách hàng, chưa thực niềm nở khiến khách hàng cảm thấy chưa thực đón tiếp Nhiều yêu cầu khách chưa thực đáp ứng Một số phòng ốc chưa cách Nhân viên có khả giao tiếp âm tốt, phòng tắm nhỏ Một số phòng tiếng Anh, nhiệt tình, niềm nở, cách chưa sửa chữa thường xuyên nên phục vụ chuyên nghiệp có khách hàng nhận xét bị hỏng hóc, chưa phát huy tối đa cơng suất Phịng ốc sang trọng, thống mát, diện tích phịng lớn so với mặt chung khách sạn Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Sản phẩm nội thất mới, bố trí cách hợp lí mang lại đại cho phòng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... động liêm chính: “Cách tiến hành hoạt động kinh doanh quan trọng việc kinh doanh làm” Tuân thủ quy định tiêu chuẩn đạo đức pháp lý tôn cách thức kinh doanh tập đồn Đối với cách thức trên, Marriott... tới Việt Nam Nhóm khách hàng chủ yếu mà khách sạn thường xun đón tiếp cán cơng tác quan phủ, vị nguyên thủ quốc gia quan chức cấp cao nước ghé thăm Việt Nam; khách hàng lưu trú mục đích cơng... tn thủ quy định nhân quyền tổ chức kinh doanh có trách nhiệm với xã hội Phục vụ giới: Tinh thần phục vụ yếu tố khiến giao tiếp công việc kinh doanh vững mạnh Tại Marriott, thành viên cố gắng phục