TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA NGÂN HÀNG
DE THI KET THUC HOC PHAN
Môn thi: Marketing dịch vụ tài chính MA DE/DE SO Lớp học phần: Thời gian: 75 phút 02 Không được sử dụng tài liệu Họ và (ên: -5-Snnnnhrtrrrtrrte Lớp học phần: . - Mã sinh viên: 5: +cc‡csetseerrerrerre Phong thi Số báo danh Điêm
CB cham thi 1 CB cham thi 2 CB coi thi 1 CB coi thi 2
Bang Bang (Ký, ghỉ rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký ghỉ rõ họ tên) số chữ 1⁄/ Phần trắc nghiệm: (4 điểm)
Hướng dẫn trả lời trắc nghiệm
- Đối với mỗi câu hỏi trắc nghiệm người học chỉ chọn một phương án trả lời
Trang 2
01iđđđâđ 07đ@đđâđ 12@đâGđ I9đ@đ@âđ@ 25đđ@âđ
02đ@đ@đâđ 08đ@ OOO I4đđ@âđ 20đ@đâđ 26@@đ@@âđ
03 đ@đOO 09@@đ@@âđ I5@đ@âđ 2I@@âđ 27@đâđ
04đ@@@âđ I0@@đâđ I6@@đ@@âđ 2@đ@âđ 28đâ@ đOO
05@@OO II@@âđ I7đđ@âđ 23@đ@đ@â@đ 29@đâđ
0đ @đ@âđ I2@@âđ I8@đ@@âđ 24đ@@@âđ 30đ@@đOO
Cau 1: Marketing duoc dinh nghia 1a:
Quá trình giới thiệu sản phẩm đến khách hàng c) Quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Câu 2: Đẻ khắc phục doanh nghiệp
b) Quá trình quảng cáo thương hiệu cho
đ) Quá trình bán hàng của doanh nghiệp của dịch vụ tài chính, ngân hàng cần phải tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên, phát triển quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng a) Tính vô hình và tính bảo mật b) Tính không tách rời và tính khơng đồng nhất c©) Tính khơng đồng nhất và tính không d) Tính không lưu trữ lưu trữ Câu 3: Bước đầu tiên trong quy trình xây dựng một kế hoạch marketing dịch vụ tài chính là:
a) Xác định mục tiêu marketing b) Xác định chỉ phí marketing
€) Xác định sứ mệnh và mục tiêu của tổ d) Xác định bộ maketing hỗn hợp chức
Câu 4: Các nhân tố nào sau đây ảnh hưởng đến việc lựa chọn chiến lược marketing của một ngân hàng/công ty:
a) Môi trường marketing
c) Qua trình Phân khúc thị trường, xác d) Tất cà các câu trên đều đúng
Trang 3định thị trường mục tiêu va Dinh vi
Câu 5: Đặc điểm nào dưới đây không phải là đặc điểm của dịch vụ tài chính:
a) Tính vô hình
c) Tinh đồng nhất về chất lượng
Câu 6: Công cụ nào trong Marketing mix của dịch vụ tài chính khác với markeing mix của sản phẩm hữu hình:
a) Con người, vật chất hữu hình, giá
c) San pham, vật chat hữu hình, con người
b) Tính bảo mật
đ) Tính không lưu trữ được
b) Sản phẩm, giá, con người
d) Vat chất hữu hình, con người, quy trình
Câu 7: Nhận định nào dưới đây là không đúng về marketing dịch vụ tài chính: a) Marketing dịch vụ tài chính thực hiện
chức năng tổ chức, đưa dịch vụ tài chính đến các khách hàng mục tiêu thông qua
phát triển hệ thống kênh phân phối hiện
đại, đa dạng
c) Marketing dich vy tai chính giúp nhà
cung cấp dịch vụ tài chính tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Câu 8: Yêu cầu dịch vụ phải được thiết kế phù hợp với khách hàng thay vì phù hợp với tổ b) Marketing dịch vụ tài chính sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính đ) Marketing dịch vụ tài chính làm cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên thị trường
chức tài chính xuất phát từ đặc điểm nào sau đây của dịch vụ tài chính?
a) Tính không thê lưu giữ c) Tính vô hình
b) Tính không thể tách rời d) Tính không đồng nhất
Câu 9: Marketing dịch vụ tài chính, bao gồm những bộ phận nào?
a) Marketing hướng nội, Marketing tương
tác
c) Marketing hướng nội, Marketing tương tác, Marketing dịch vụ
b) Marketing hướng nội, Marketing
hướng ngoại, Marketing tương tác
d) Marketing hướng nội, Marketing
hướng ngoại, Marketing dịch vụ
Câu 10: Ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến khách hàng như thế nào?
a) Khó hình dung ra dịch vụ
c) Khó đánh giá chất lượng
Câu 11: Để phân tích môi trường vĩ mô trong dịch vụ tài chính, nhà phân tích sử dụng mô
Trang 4c) M6 hinh SWOT d) Tat ca dap án đều đúng
Câu 12: Mô hình SWOT có thê được sử dụng để đánh giá môi trường nào của công ty cung
cấp dịch vụ tài chính?
a) Môi trường vĩ mô b) Môi trường kinh doanh c) Môi trường nội bộ d) Tat cả đều đúng
Câu 13: Mục tiêu của chiến lược marketing dịch vụ tài chính là?
a) Tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng và b) Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh
đáp ứng tốt nhu cầu của họ tranh
c) Cung cấp giá trị vượt trội cho thị trường _ đ) Tắt cả đáp án đều đúng
Câu 14: Các thành phần chính của chiến lược tiếp thị (Marketing strategy) thường là? a) Phân khúc, xác định mục tiêu và b) Phân khúc, định vị và chương trình
chương trình hành động hành động
c) Phân khúc, xác định mục tiêu và địnhvị dd) Xác định mục tiêu, định vị và chương trình hành động
Câu 15: Theo mô hình Engel-Kollat-Blackwell thì quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua bao nhiêu giai đoạn?
a) 3 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm b) 4 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm
kiếm thông tin; Mua hàng) kiếm thông tin; Mua hàng; Trải nghiệm) €) 5 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu: Tìm đ) 6 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu: Tìm kiếm thông tin; Đánh giá các lựa chọn; kiếm thông tin; Đánh giá các lựa chọn; Mua hàng; Hành vi sau khi mua hàng) Trải nghiệm; Mua hàng; Hành vi sau khi
mua hàng)
Câu 16: Vòng đời (chu kỳ sống) của sản phẩm dich vụ tài chính ngày nay so với trước đây có xu hướng?
a) Dài hơn so với trước đó b) Không đổi so với trước đó ©) Ngắn hơn so với trước đó đ) Tùy theo tình hình thực tế
Câu l7: Trong hành vi mua của khách hang trong dich vụ tài chính Khách hàng cá nhân so
khách hàng doanh nghiệp sẽ là?
a) Thụ động hơn b) Chủ động hơn
c) Như nhau d) Tat ca đáp án đều sai
Câu 18: Đối với tái định vị vô hình, các công ty tài chính sẽ thực hiện chiến lược như thế nào?
Trang 5phân khúc thị trường mới đối với khách hàng
c) Thay đổi, làm mới hình ảnh, thương d) Thay đổi toàn diện kể cả sản phẩm và
hiệu thị trường mục tiêu
Câu 19: Ngân hàng A muốn tạo ra sự khác biệt trên thị trường đã thực hiện thay đối hình
ảnh, thông điệp, đồng phục nhân viên và thực hiện các hoạt động quảng bá thương hiệu mới trên tivi, báo đài Tuy nhiên, ngân hang A vẫn giữ nguyên các sản phẩm và thị trường như trước đây Ngân hàng A đang thực hiện chiến lược:
a) Tái định vị vô hình b) Tái định vị sản pham
c) Tai định vị hình ảnh đ) Tái định vị hữu hình
Câu 20: Tiêu chí nào sau đây không được sử dụng khi ngân hàng phân khúc thị trường đối
với khách hàng cá nhân dựa theo nhân khẩu học:
a) Trình độ b) Giới tính
c) Tầng lớp xã hội đ) Quan hệ gia đình
II Phần tự luận
1 Anh/chị hãy phân tích các đặc điểm khác biệt của dịch vụ tài chính so với các sản phâm hàng hóa thông thường, từ đó đưa các vấn đề cần lưu ý trong hoạt động marketing dịch vụ tài chính (3đ)
2 Anh/chị hãy lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ tài chính bất kỳ, từ đó xác định
mục tiêu Marketing, phân khúc khách hàng mục tiêu và lựa chọn các chính sách hỗ trợ bán hàng (Promotion) phù hợp với sản phâm/dịch vụ tài chính đó cũng như các mục tiêu đặt ra cho chiến lược Marketing (3.0đ)