TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA NGÂN HÀNG
DE THI KET THUC HOC PHAN
Môn thi: Marketing dịch vụ tài chính MÃ ĐÈ/ĐÈ SÓ Lớp học phần: Thời gian: 75 phút 01 Không được sử dụng tài liệu Họ và tên: - -cccnnnhhrtrrrrrree Lớp học phần: - Mã sinh viên: - - cà Snhsằnneterreh Phong thi Số báo danh Điểm CB cham thi | CB cham thi 2 CB coi thi 1 CB coi thi 2 Bang Bang (Ky, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) số chữ L Phần trắc nghiệm: (4 điểm)
Hướng dẫn trả lời trắc nghiệm
Trang 201®®OO 0đđ@@âđ I2@@âđ I2@@âđ 25đđâđ 02@đ@âđ 08@đ@@@âđ I4@@âđ 20đ@@âđ 26@đO0O0O 03 @đOO 09@@@âđ I5@@âđ 2Iđ@âđ 27đđ@âđ 04đ@đ@@âđ 10đđOO I6@@@âđ 2@đ@âđ 2sđđâđ 05đđ@@âđ IIđ@âđ I79@âđ 23đ@âđ 292@@@âđ 06 đ ® © ® I2@®@©® I8S@®@@©® 24@đđâđ 340đ@đ@@âđ
Câu 1: Các nhân tố nào sau đây ảnh hưởng đến việc lựa chọn chiến lược marketing của một ngân hàng/công ty:
a) Môi trường marketing b) Chiến lược kinh doanh tổng thể ngân hàng/công ty
c) Quá trình Phân khúc thị trường, xác d) Tất cà các câu trên đều đúng
định thị trường mục tiêu và Định vị
Câu 2: Bước đầu tiên trong quy trình xây dựng một kế hoạch marketing dịch vụ tài chính là: a) Xác định mục tiêu marketing b) Xác định chi phí marketing
€) Xác định sứ mệnh và mục tiêu của tổ d) Xác định bộ maketing hỗn hợp chức
Câu 3: Đề khắc phục của dịch vụ tài chính, ngân hàng cần phải tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên, phát triển quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng a) Tính vô hình và tính bảo mật b) Tính không tách rời và tính không đồng
nhất
c) Tính không đồng nhất và tính không đ) Tính không lưu trữ
lưu trữ
Câu 4: Marketing được định nghĩa là:
Trang 3a) Tính vô hình
c) Tính đồng nhất về chất lượng
Câu 6: Công cụ nào trong Marketing mix của dịch vụ tài chính khác với markeing mix của
sản phâm hữu hình:
a) Con người, vật chất hữu hình, giá c) Sản phẩm, vat chất hữu hình, con người
b) Tính bảo mật
đ) Tính không lưu trữ được
b) Sản phẩm, giá, con người
d) Vật chất hữu hình, con người, quy trình Câu 7: Nhận định nào dưới đây là không đúng về marketing dịch vụ tài chính:
a) Marketing dịch vụ tài chính thực hiện
chức năng tổ chức, đưa dịch vụ tài chính
đến các khách hàng mục tiêu thông qua
phát triển hệ thống kênh phân phối hiện
đại, đa dạng
c) Marketing dich vụ tài chính giúp nhà cung cấp dịch vụ tài chính tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Câu 8: Yêu cầu dịch vụ phải được thiết kế phù hợp với khách hàng thay vì phù hợp với tổ b) Marketing dịch vụ tài chính sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính d) Marketing dịch vụ tài chính làm cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên thị trường
chức tài chính xuất phát từ đặc điểm nào sau đây của dịch vụ tài chính?
a) Tính không thể lưu giữ
c) Tính vô hình
b) Tính không thể tách rời
d) Tính không đồng nhất Câu 9: Marketing dịch vụ tài chính, bao gồm những bộ phận nào? a) Marketing hướng nội, Marketing tương
tác
c) Marketing hướng nội, Marketing tương tác, Marketing dịch vụ
b) Marketing hướng nội, Marketing hướng ngoại, Marketing tương tác
d) Marketing hướng nội, Marketing hướng ngoại, Marketing dịch vụ
Câu 10: Ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến khách hàng như thế nào?
a) Khó hình dung ra dịch vụ
c) Khó đánh giá chất lượng
Trang 4Câu 12: Mô hình SWOT có thể được sử dụng để đánh giá môi trường nào của công ty cung
cấp dịch vụ tài chính?
a) Môi trường vĩ mô b) Môi trường kinh doanh
c) Môi trường nội bộ d) Tất cả đều đúng
Câu 13: Mục tiêu của chiến lược marketing dịch vụ tài chính là?
a) Tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng và b) Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh
đáp ứng tốt nhu cầu của họ tranh
c) Cung cấp giá trị vượt trội cho thị trường _ d) Tắt cả đáp án đều đúng
Câu 14: Các thành phần chính của chiến lược tiếp thị (Marketing strategy) thường là? a) Phân khúc, xác định mục tiêu và b) Phân khúc, định vị và chương trình
chương trình hành động hành động
c) Phân khúc, xác định mục tiêu và định vị d) Xác định mục tiêu, định vị và chương trình hành động
Câu 15: Theo mô hình Engel-Kollat-Blackwell thì quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua bao nhiêu giai đoạn?
a) 3 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm b) 4 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm
kiếm thông tin; Mua hàng) kiếm thông tin; Mua hàng: Trải nghiệm)
€) 5 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm đ) 6 giai đoạn (Nhận thấy nhu cầu; Tìm kiếm thông tin; Đánh giá các lựa chọn; kiếm thông tin; Đánh giá các lựa chọn;
Mua hang; Hanh vi sau khi mua hang) Trải nghiệm; Mua hàng; Hành vi sau khi
mua hàng)
Câu 16: Vòng đời (chu kỳ sống) của sản phẩm dịch vụ tài chính ngày nay so với trước đây có xu hướng?
a) Dài hơn so với trước đó b) Không đổi so với trước đó c) Ngắn hơn so với trước đó đ) Tùy theo tình hình thực tế
Câu 17: Trong hành vi mua của khách hàng trong dịch vụ tài chính Khách hàng cá nhân so khách hàng doanh nghiệp sẽ là?
a) Thụ động hơn b) Chủ động hơn
c) Như nhau d) Tat ca dap án đều sai
Câu 18: Đối với tái định vị vô hình, các công ty tài chính sẽ thực hiện chiến lược như thế
nào?
Trang 5phân khúc thị trường mới đối với khách hàng
c) Thay đổi, làm mới hình ảnh, thương d) Thay đổi toàn diện kể cả sản phẩm và
hiệu thị trường mục tiêu
Câu 19: Ngân hàng A muốn tạo ra sự khác biệt trên thị trường đã thực hiện thay đổi hình ảnh,
thông điệp, đồng phục nhân viên và thực hiện các hoạt động quảng bá thương hiệu mới trên tivi, báo đài Tuy nhiên, ngân hàng A vẫn giữ nguyên các sản phẩm và thị trường như trước
đây Ngân hàng A đang thực hiện chiến lược:
a) Tái định vị vô hình b) Tái định vị sản phẩm c) Tái định vị hình ảnh đ) Tái định vị hữu hình
Câu 20: Tiêu chí nào sau đây không được sử dụng khi ngân hàng phân khúc thị trường đối với khách hàng cá nhân dựa theo nhân khẩu học:
a) Trình độ b) Giới tính
c) Tầng lớp xã hội d) Quan hệ gia đình
II Phần tự luận
1 Anh/chị hãy phân tích các đặc điểm khác biệt của dịch vụ tài chính so với các
sản phẩm hàng hóa thông thường, từ đó đưa các vấn đề cần lưu ý trong hoạt
động marketing dịch vụ tài chính (3đ)
2 Anh/chị hãy lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ tài chính bất kỳ, từ đó xác định
mục tiêu Marketing, phân khúc khách hàng mục tiêu và lựa chọn các chính sách
hỗ trợ bán hàng (Promotion) phù hợp với sản pham/dich vu tài chính đó cũng
như các mục tiêu đặt ra cho chiến lược Marketing (3.0đ)
Trang 7(Cán bộ coi thi không giải thích đề thi)