Thông tin tài liệu
TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh. Trong q trình ứng dụng TMĐT, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn KNiC (TNHH) nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hoàn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Cơng ty, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào công việc cần thực Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị Công ty TNHH KNiC Nay khóa luận hồn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp quý thầy trường Đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ thầy giáo Chử Bá Quyết người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc Công ty TNHH KNiC giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thơng tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị My LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC .1 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .6 CHƯƠNG MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 II TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU V.ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU VI KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU BÁN 1.1.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬSAU BÁN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái quát dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán .8 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN .11 1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐIỆN TỬ SAU BÁN .13 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ điện tử sau bán 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ điện tử sau bán ( Nguồn: Internet) 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN 18 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 2.1.2 Các phương pháp xử lý phân tích liệu 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH KNIC VÀ WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN .21 2.2.1 Tổng quan Công ty TNHH KNiC 21 2.2.2 Giới thiệu website Công ty 23 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .25 2.3.1 Kết điều tra khách hàng 25 2.3.2 Kết điều tra nhân viên .28 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .32 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 34 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 34 3.1.1 Các kết đạt .34 3.1.2 Những tồn dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn 34 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ sau bán website 36 3.1.4 Những vấn đề cần giải .37 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN .38 3.2.1 Dự báo tình hình thương mại điện tử dịch vụ sau bán thời gian tới .38 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn 39 3.3 CÁC ĐỀ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 39 3.3.1 Đối với Công ty TNHH KNiC 39 3.3.2 Đối với nhà nước 43 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Bảng , biểu đồ Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Bảng 2.2 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.4 Đánh giá yếu tố đáp ứng dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố lực dịch vụ dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố cảm thông dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Tên Hình vẽ Trang 22 25 26 26 27 27 Trang Hình 2.1 Giao diện website shoptretho.com.vn 24 Hình 2.2 Đối tượng mà khách hàng mục tiêu Cơng ty hướng đến 28 Hình 2.3 Mức độ quan trọng giai đoạn tác nghiệp 29 trình bán hàng Hình 2.4 Chiến lược cạnh tranh shoptretho.com.vn 30 Hinh 2.5 Mức độ khiếu nại khách hàng với dịch vụ Cơng ty 31 Hình 2.6 Mức độ đào tạo, cập nhật kiến thức Cơng ty 32 Hình 2.7 Sự nhận thức việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Tên Đầy Đủ Tiếng Anh Tên Đầy Đủ Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm hãng Microsoft Office TMĐT WTO TNHH Thương mại điện tử World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Trách nhiệm hữu hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao Do bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội. Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống cịn doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Khơng phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lịng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hồn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay khơng Đó yếu tố tạo nên thương hiệu công ty Trên thực tế, Công ty hay doanh nghiệp thành công họ trọng phát triển khâu này, ảnh hưởng đến vấn đề tiếp tục có khách hàng hay không? Tạo dựng niềm tin khách hàng tìm kiếm khách hàng tương lai, tạo tập khách hàng cho Công ty, doanh nghiệp Thấy rõ vai trị chất lượng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển Công ty xu kinh tế Trong q trình làm việc Cơng ty TNHH KNiC, tơi tìm hiểu biết tình hình hoạt động Cơng ty tình hình quản tri chất lượng Công ty Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Công ty TNHH KNiC đặc biệt shoptretho.com.vn mờ nhạt chưa mang lại hiệu đáng kể khách hàng Nguyên nhân chủ yếu việc hạn chế sở hạ tầng, nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực này, quan trọng trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC làm đề tài nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu trình bày chi tiết luận điểm hay phương pháp để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán Sau số cơng trình nghiên cứu đề tài: Các cơng trình nghiên cứu nước: - Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh hai mơ hình SERVQUALvà GRONROSS”, tác giả sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman et al., 1988) mơ hình chất lượng chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức ( Gronross, 1983, 1990) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng, đồng thời so sánh hai mơ hình chất lượng xem mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng Việt Nam tốt - Nguyễn Thị Tuyết Hân ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại vinalink” Kết nghiên cứu luận văn đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lương vậy, Công ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu Cơng ty, từ tập chung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, Cơng ty tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh - Phạm Thị Minh Hà ( 2009) Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau bán quy trình quan trọng quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B - Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM) Các cơng trình nghiên cứu quốc tế: - Xi Zang ( 2006) Luận án thạc sỹ: “ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến” Kết nghiên cứu thể hiện: làm rõ vai trò chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến, Công ty cần phải trọng vào vấn đề để thu hút khách hàng tiềm nằng gữi chân khách hàng Từ đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến - Pramina Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nhiên cứu đưa giả thiết chứng minh mối tương quan dương chất lượng dịch vụ trực tuyến với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực ngân hàng có cung cấp dịch vụ tốn điện tử - Laudon, K.C., C.G Traver ( 2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố ( trụ cột) tạo thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: Con người, sách công, Marketing quảng cáo, đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT - Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke. Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa nguyên tắc dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như: Biết dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sẵn sàng đáp ứng Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo Mười sai lầm chết người dịch vụ khách hàng Làm để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tất quy tắc có nghĩa bị phá vỡ (Bao gồm quy tắc này) Gây dựng niềm tin giới đầy bất trắc nghi ngờ Hãy làm điều đắn Bất kể điều Những từ để chiến thắng lời để trấn an Mẹo nói chuyện qua điện thoại III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Giả định Chất lượng dịch vụ điện tử có mối tương quan dương với khách hàng Khi chất lượng dịch vụ điện tử nâng cao có khả tăng hài lòng khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu: + Những dịch vụ hỗ trợ sau bán Cơng ty ? + Mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ cung cấp website + Giải pháp để phát triển dịch vụ điện tử sau bán website www.shoptretho.com.vn IV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sau bán dịch vụ hỗ trợ sau bán website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn V ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU Phạm vi đối tượng: Là vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán website www.shoptretho.com.vn Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu website shoptretho.com.vn www.shoptretho.com.vncủa Công ty TNHH KNiC Phạm vi thời gian: Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Thứ ba chiến lược nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng nhân viên trẻ tuổi, có khả việc tiếp cận sử dụng cơng nghệ thơng tin, có khả khai thác thông tin internet, hiểu biết kinh doanh, marketing online,… vấn đề quan trọng shoptretho.com.vn cần trọng giải 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN 3.2.1 Dự báo tình hình thương mại điện tử dịch vụ sau bán thời gian tới Dự báo khách hàng trực truyến: Internet phát triển mạnh mẽ động lực thúc đẩy tăng trưởng bn bán phạm vi tồn cầu Theo liệu nghiên cứu Internet WorldStats.com tháng 12/2011, giới có 2,270 tỷ người dùng Internet, tăng 175 tỷ người so với năm trước Và dự kiến đến năm 2016, khoảng tỷ người, tương đương gần 45% dân số giới có đăng ký mạng tồn cầu Trong đó, Tỷ lệ truy cập mạng khu vực khác giới khơng đồng với khu vực Bắc Mỹ có xu hướng bão hòa, tỷ lệ truy cập mạng đạt 78,5%; khu vực châu Âu Australia đứng vị trí thứ hai; châu Phi châu Á có tỷ lệ truy cập mạng thấp nhất, 13,5% 26,2% Tại Việt Nam, theo thống kê CNNIC vào tháng 3/2012, nước ta có 30,8 triệu người sử dụng Internet, chiếm 35% tổng số nước Số doanh nghiệp sử dụng Internet lên tới 99% có 45,3% doanh nghiệp có website riêng Khách hàng trực tuyến thời gian tới tăng mạnh Đây điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh thực hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán doanh nghiệp Dự báo thời gian tới TMĐT khơng cịn mẻ với doanh nghiệp người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt TMĐT mang lại hiệu kinh doanh rõ rệt số doanh nghiệp ứng dụng TMĐT nói chung dịch vụ sau bán nói riêng tạo bước phát triển rõ rệt Số lượng người sử dụng Internet tăng nhanh, thông tin cập nhật thường xuyên, công cụ trực tuyến khai thác triệt để Vì vậy, đầu tư quan tâm đến dịch vụ sau bán có ý nghĩa quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Dự báo tính cạnh tranh dịch vụ sau bán: “khơng có khách hàng khơng có Cơng ty tồn tại” Nhận định cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ kinh doanh suy thối, Cơng ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không gúp Công ty lấy lại tăng trưởng Lúc khó khăn, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Khi chiến giá gặp thất bại, Cơng ty thường có xu hướng xem dịch vụ cứu cánh giúp họ có tạo lợi cạnh tranh Nhiều nhà tiếp thị Công ty lớn quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu" Sự bất mãn khách hàng không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ trải nghiệm khơng vui vẻ cho Tại vậy? Bởi điều khách hàng "cảm nhận" bạn không sản phẩm họ mua sắm, mà dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ Như vậy, cung cấp dịch vụ sau bán tốt cho khách hàng phương châm thực nhiều doanh nghiệp tương lai 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Đưa đề xuất kiến nghị góp phần phát triển đồng yếu tố hoạch địch sách phát triển dịch vụ sau bán, đảm báo quản trị yếu tố theo mục tiêu Công ty đề Quan điểm giải dựa tính hiệu quả, hiệu lực dịch vụ sau bán Các đề xuất, kiến nghị phải đảm bảo tính khả thi, thực phải phù hợp với nguồn lực Cơng ty, thích ứng với thay đổi môi trường 3.3 CÁC ĐỀ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 3.3.1 Đối với Công ty TNHH KNiC 3.3.1.1 Hoàn thiện dịch sau bán sử dụng website Chat yahoo skype: Theo nghiên cứu q trình làm khóa luận tác giả cơng cụ chưa hoạt động hiệu mong muốn Cơng ty khách hàng có thắc mắc cần liên hệ để giải đáp Thời gian tới, Cơng ty cần bố trí nhân lực có hiểu biết chuyên sâu dịch vụ Công ty chịu chuyên trách phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Công cụ cần đảm bảo trạng thái hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ tốt nhu cầu khách hàng có quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ Cơng ty Thư điện tử ( email ) : Hiện công cụ hoạt động trơn tru, mang lại hiệu tốt , nối liền khoảng cách Cơng ty với khách hàng Chính vậy, cơng cụ cần trì điểm mạnh có Các nhân viên Công ty đặc biệt nhân viên phịng sale cần liên tục liên lạc chăm sóc khách hàng, gửi tới email sách mới, khuyến mãi, sản phẩm … Tuy nhiên việc gửi email cần quản lý để không vi phạm quy định pháp luật gửi thư rác, thư có nội dung khơng sát tới hịm thư cá nhân Chất lượng email gửi cần nâng cao Thư mang theo hình ảnh để tạo thu hút tới khách hàng, tránh email có nội dung dài, nhàm chán Hiện nhân viên KNiC tiến hành trả lời email nhanh chóng, gần có email từ phía khách hàng, cần phát huy trì điều suốt trình hoạt động Lắng nghe giải vấn đề khách hàng : Với khách hàng sử dụng dịch vụ, Công ty cần ý theo sát, lắng nghe mong muốn, phản hồi từ phía khách hàng để điều chỉnh chức với yêu cầu chiến lược kinh doanh truyền thông quán khách hàng Trong q trình hoạt động, việc điều chỉnh đơi bị trễ nải mà đầu việc chuyển đến nhân viên kỹ thuật bị ùn tắc Công ty cần có giải pháp ý giảm tải khối lượng công việc cách tăng số lượng nhân viên lên để đảm bảo nhân viên kinh doanh kỹ thuật quản lý chăm sóc số lượng khách hàng định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Theo dõi tình hình kinh doanh khách hàng: Trong trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty để áp dụng vào trình kinh doanh truyền thơng qn, có thời điểm khách hàng sử dụng giải pháp Công ty chưa tận dụng tối ưu lợi khơng mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh khách hàng, Công ty cần có phương tiện đo đạt hiệu đánh giá xác tình hình kinh doanh biết mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ Shoptretho.com.vn khách hàng để có lời khuyên hay biện pháp giúp đỡ kịp thời để khách hàng cải thiện tình hình kinh doanh Mặt khác thấy cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Shoptretho.com.vn hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 khuyên khách hàng tiếp tục phát huy Công ty cần tiếp tục công việc với tần suất thường xun mang lại lòng tin cho khách hàng dịch vụ chăm sóc sau bán Cơng ty Sắp xếp gặp gỡ khách hàng trực tiếp sau khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Công ty: Những gặp gỡ trực tiếp nhân viên kinh doanh hay đại diện Công ty với khách hàng văn phịng Cơng ty hay nơi kinh doanh khách hàng tạo nên tin tưởng mối quan hệ lâu dài khách hàng Cơng ty, đồng thời giúp Cơng ty nắm rõ tình hình kinh doanh khách hàng qua có biện pháp hỗ trợ kịp thời hay lắng nghe ý kiến khách hàng cách trực tiếp từ họ Hoạt động Công ty lưu tâm nhiên theo điều tra việc xếp tổ chức gặp với khách hàng Công ty diễn với tần suất thấp, không thường xuyên Trong tương lai Công ty cần trọng tổ chức gặp khách hàng cách liên tục đặn để bày tỏ quan tâm sâu sắc tới họ 3.3.1.2 Phát triển thêm dịch vụ sau bán Bên cạnh dịch vụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty chương trình tri ân khách hàng cịn KNiC ý tới Cơng ty hồn tồn tổ chức chương trình tri ân tới khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty thời gian dài với ngân sách lớn Tri ân tặng đến tháng sử dụng dịch vụ chiết khấu cho hợp đồng ký khách hàng Đây hình thức mà KNiC thực nhằm tăng độ hài lòng khách hàng với Một thiếu sót Cơng ty chưa xây dựng cho hệ thống tốn điện tử Đây thiếu sót lớn mà KNiC phát triển kinh doanh TMĐT Khi khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty hay gia hạn hợp đồng thường phải liên hệ toán trực tiếp với người đại diện Công ty ngân hàng chuyển khoản, bất tiện cho khách hàng Giải pháp cần thực Cơng ty cần xây dựng cho hệ thống tốn điện tử an tồn, tiện lợi cho khách hàng Quá trình thực tập làm việc Công ty, tác giả thấy nhiều trường hợp khách hàng u cầu tốn hình thức tốn điện tử an tồn Bảo Kim, Ngân Lượng , SMS banking, Internet banking Những hình thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 nhiều Công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam Vật Giá, Chợ Điện Tử … thực trước Vì KNiC cần có kế hoạch xây dựng hệ thống toán điện tử website nhằm hỗ trợ cho khách hàng tốt giảm bớt khó khăn cho nhân viên phải nhận toán 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực xây dưng phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tại Công ty TNHH KNiC, việc mở rộng hoạt động kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào tư vấn viên liên hệ, chăm sóc khách hàng Để có mô ̣t đô ̣i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiê ̣p Công ty có thể tuyển dụng và đạo tạo nhân viên sau: Tuyển dụng vào Công ty nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ đại học, cao đẳng, có hiểu biết sâu rộng TMĐT, marketing, có khả cập nhật nhanh chóng thay đổi cơng nghệ giới Xây dựng ý thức cho nhân viên hiểu tầm quan trọng cơng việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên hỗ trợ, tiếp xúc với khách hàng khách hàng xem mặt Cơng ty họ đem đến hình ảnh đẹp làm thỏa mãn khách hàng hội Cơng ty có thêm đối tác lớn Hiểu ý nghĩa yêu cầu cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Xây dựng cho nhân viên kĩ mềm nhằm đạt hiệu cao việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các kỹ cần có như: Thái độ lịch sự, dễ gần, nhiệt tình với khách hàng Tạo môi trường thân thiện, gây dựng tin tưởng cho khách hàng, đặc biệt khách hàng Công ty Tư vấn cho khách hàng đưa định marketing phù hợp với ngành nghề kinh doanh Khuyến khích khách hàng thường xun liên hệ với bơ ̣ phâ ̣n chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngồi cịn u cầu khác như: tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Đẩy mạnh phát triển hình thức kinh doanh TMĐT Để TMĐT dịch vụ hỗ trợ sau bán TMĐT sâu vào đời sống người dân nhận ý doanh nghiệp Nhà Nước cần có biện phát tuyên truyền hiệu quả, lợi ích mà chúng mang lại cho cá nhân Thay việc để doanh nghiệp người tiêu dùng tự mò mẫm, tìm hiểu cơng cụ hỗ trợ TMĐT Nhà Nước cần có hoạt động tác động trực tiếp, xây dựng lên chiến dịch tuyên truyền sâu rộng, khuyến khích doanh nghiệp phát triển kinh doanh TMĐT, kích cầu người tiêu dùng mua sắm online 3.3.2.2 Phát triển sở hạ tầng dịch vụ sau bán TMĐT Về sở hạ tầng cho công nghệ thông tin Internet giai đoạn tới cần ưu tiên giải pháp : - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng viễn thông, internet với công nghệ đại,chất lượng tốt phổ biến tới người dân Việt Nam nhằm tạo điều kiện cho phát triển TMĐT hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán TMĐT - Nhà Nước tham gia trực tiếp vào hoạt động quản lý giám sát việc phân bổ, sử dụng tài nguyên mạng Internet, kiểm tra giám sát chất lượng mạng lưới dịch vụ công nghệ thông tin Internet - Tăng cường công tác đạo tới trạm trung tâm Internet Việt Nam nhằm nâng cấp mạng kết nối toàn hệ thống kỹ thuật, chung cấp dịch vụ kết nối phục vụ nhu cầu băng thông dịch vụ, kết nối Internet nước doanh nghiệp Internet ( IXP, ISP ) với qua hệ thống trung chuyển Internet quốc gia (VNIX), với mạng IPv4, IPv6 quốc tế, sẵn sàng kết nối cho doanh nghiệp gia tăng khả dự phịng cho tồn mạng Internet Việt Nam, hỗ trợ truy cập tên miền cấp cao Việt Nam 3.3.2.3 Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực hỗ trợ cho dịch vụ sau bán Để phát triển phổ biến rộng TMĐT dịch vụ sau bán hàng TMĐT nhu cầu cần thiết phải có đội ngũ nhân viên am hiểu TMĐT, công nghệ thơng tin đào tạo bản, có ký mềm giao tiếp khách hàng, tiếng anh … tốt Bởi thời gian tới công tác đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam cần ý : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 - Đẩy mạnh tiến độ chương trình, dự án phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin TMĐT phủ phê duyệt - Mở rộng, tăng tiêu tuyển sinh đào tạo khối ngành công nghệ thông tin trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khuyến khích doanh nghiệp tham gia mở lớp, khóa đào tạo ngắn, trung dài hạn TMĐT công nghệ thông tin - Đối với Bộ Giáo Dục Đào Tạo cần tạo điều kiện khuyến khích trường đại học , cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp mở chuyên ngành đào tạo TMĐT, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán TMĐT … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ sau bán trình ứng dụng TMĐT Website www.shoptretho.com.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, …Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Cơng ty đầu tư mạnh mẽ cho công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH KNiC chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán website tất yếu khách quan Cơng ty Xác định mục tiêu đó, Công ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho Cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu Công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng việt i Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội ii Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng FPT’, Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, số 60.34, tr 29-27 iii Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử bản, nhà xuất ĐH Thương mại, Hà Nội iv Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng năm 2013, B Tài liệu tham khảo tiếng anh v Cuốn sách E-Marketing đại cương tác giả người Mỹ M.c Maatten, xuất năm 1998 vi Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất Iwrin Mc GrawHill, Boston vii Cuốn Customer Service Haris Elaninek nhà xuất Upper Saddle River, NJ Prentice Hall xuất 2003 viii.Cuốn E-Marketing, Collin Simon viết năm 2002, Nhà xuất Oxford Capstone C Tài liệu tham khảo trực tuyến ix Website: http://alexa.com x Website: http://shoptretho.com.vn – Công ty TNHH KNiC xi Website: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-sockhach-hang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/ xii Website: http://google.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q Cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q Cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q Cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi : Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Công ty hướng đến là? A Các cá nhân bán lẻ sản phẩm, dịch vụ B Các doanh nghiệp C Cả hai Câu 2: Đánh giá anh/chị mức độ cần thiết việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng với Công ty TNHH KNiC? A Rất cần thiết B Cần thiết C Bình thường D Khơng cần phát triển Câu 3: Theo anh/chị giai đoạn tác nghiệp quy trình bán hàng có mức độ quan trọng cao việc giữ chân khách hàng quay lại Công ty A Gọi điện, giới thiệu sản phẩm B Gặp mặt trao đổi với khách hàng C Thực chạy dịch vụ quảng cáo cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com D Dịch vụ sau bán Câu 4: Đánh giá anh/chị mức độ quan tâm ban lãnh đạo việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng website Shoptretho.com.vn? A Đang quan tâm phát triển B Chưa ý Câu 5: Anh/chị nghĩ chất lượng dịch vụ sau bán Shoptretho.com.vn so với đối thủ cạnh tranh khác ngành? A Tốt nhiều B Tốt C Kém D Kém nhiều Câu 6: Chiến lược cạnh tranh Công ty TNHH KNiC với đối thủ cạnh tranh gì? A Giá B Chất lượng dịch vụ C Dịch vụ sau bán Câu 7: Theo anh/chị khả cung ứng dịch vụ sau bán Công ty mức nào? A Nhanh chóng B Trung bình C Chậm trễ D Khơng hỗ trợ Câu 8: Đã có trường hợp khách hàng gửi thư khiếu nại hay phàn nàn chất lượng dịch vụ Công ty chưa? A Rất nhiều B Một vài C Chưa có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 9: Anh/chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán có hiệu Cơng ty TNHH KNiC A Theo dõi trình hoạt động giải pháp quản trị shoptretho, sửa đổi cập nhật kịp thời cho khách hàng B Tính tốn, đo lường hiệu hoạt động giải pháp quản trị quán cho khách hàng chuyển tới khách hàng cách thường xuyên C Thiết kế website theo yêu cầu khách hàng D Tư vấn cách truyền thông, quảng bá, thu hút người mua cho khách hàng E Theo dõi tình hình kinh doanh chủ quán quán họ Câu 10: Anh/chị thấy mức độ tổ chức training kiến thức chuyên môn cho nhân viên Công ty nào? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Ít D Không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN Phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Chuyên nghành: Quản trị Thương mại Điện tử Xin anh, chị trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào đáp án Tơi xin cam kết đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân I THƠNG TIN CÁ NHÂN: ( Không cần thiết) Cơ Quan/Công ty:* Họ Tên:* Địa chỉ:* Điện thoại:* Email:* II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Câu Anh/chị có thường xun truy cập vào website shoptretho.com.vn khơng? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không Câu Anh/chị đánh giá website nào? Giao diện Chức Nội dung Câu Anh/chị có thường xuyên mua sản phẩm website shoptretho.com.vn không? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Anh/chị đánh giá sau mua sản phẩm website này? Chất lượng Giá Bảo mật Câu Anh/chị thường sử dụng cộng cụ hỗ trợ gặp khó khăn? A Chỉ dẫn website B Trung tâm trả lời điện thoại C Email D Skype E Khác Câu Mức độ sử dụng loại dịch vụ website? Chỉ dẫn website Trung tâm trả lời điện thoại Email Skype Khác Câu Anh/chị đánh giá mức độ giải vấn đề nhân viên? A Rất hài lòng B Hài lòng C Bình thường D Khơng hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Anh/chị có hài lòng dịch vụ hỗ trợ sau bán mà website shoptretho.com.vn cung cấp? A Rất hài lòng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng Câu Anh/chị thấy có cần thay đổi hay bổ sung dịch vụ hỗ trợ sau bán website shoptretho.com.vn không? A Có B Khơng cần thiết Câu 10 Mong muốn anh/chị dịch vụ hỗ trợ sau bán website shoptretho.com.vn? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN .11 1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐIỆN TỬ SAU BÁN .13 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ điện tử sau bán 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch. .. trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC. .. PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 3.1.1 Các kết đạt Với định hướng xây dựng phát triển
Ngày đăng: 20/10/2022, 16:05
Xem thêm:
