Những nhân tố tạo nên sự thành công của donga ebanking

Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking HỌC PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên: Trần Đức Trí  Nhóm Thành viên thực hiện:   Nguyễn Thị Phương Tâm Lê Thị Kiều Nhung Phạm Ngọc Thùy Linh Trần Thị Tâm Phương Dương Thị Thùy Miên Nguyễn Trần Quang Nguyễn Anh Tuấn     1,219,440,21 nguyentranquang2904@gmail.co m   Đề tài: “TÌM HIỂU NHỮNG NHÂN TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA DONGA EBANKING” PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Công nghệ thông tin ngày phát triển ảnh hưởng sâu sắc đến khía cạnh sống Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin – thương mại điện tử vào giao dịch kinh doanh phục vụ khách hàng trở thành xu hướng tất yếu mà khơng ngân hàng đứng ngồi chơi Mơ hình phổ biến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng xây dựng Ngân hàng điện tử Ngày nay, giao dịch ngân hàng không đơn giản thực cách đến chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng, mà thực địa điểm kết nối internet Các ngân hàng cho phép khách hàng E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking thực giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, xem kê, toán loại phí, kể gửi tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử Với phương châm “Bình dân hố dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, Đông Á mạnh dạn đầu xây dựng Ebanking từ tháng năm 2005 Trong giai đoạn từ 2006 đến 2011, EAB với Đông Á gặt hái 32 giải thưởng lớn nhỏ nước Đặc biệt Website Ngân hàng Đơng Á người tiêu dùng bình chọn hai giải nhất, website thương mại điện tử mơ hình B2C (doanh nghiệp - người tiêu dùng) dịch vụ hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử chương trình bình chọn “Website dịch vụ thương mại điện tử người tiêu dùng ưa thích năm 2009” Sở Công Thương TPHCM phối hợp với Văn phịng phía Nam Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam tổ chức Điều làm nên thành cơng DongA eBanking? Để trả lời xác câu hỏi đặt đó, nhìn nhận vấn đề nhiều chiều khách quan có thể, nhóm nghiên cứu tiến hành tìm hiểu sâu DongA eBanking Đấy lý mà nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “Tìm hiểu nhân tố tạo nên tự thành công DongA eBanking” Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu tổng quan mơ hình B2C eBanking  Xác định nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung nghiên cứu Tìm hiểu tổng quan mơ hình B2C E-Banking để từ xác định nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking 3.2 Khơng gian nghiên cứu Website thức DongA eBanking 3.3 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành từ 7/4/2012 đến 22/4/2012 E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ************************* CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C VÀ EBANKING I TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C Khái niệm B2C B2C viết tắt “Bolzano Click” (Đặt hàng với hai lần nhấp chuột), ký hiệu phương thức kinh doanh trực tuyến thịnh hành giới (Business to Customer) B2C giao dịch kinh doanh trực tiếp nhà cung cấp khách hàng thơng qua mạng Internet Giao dịch loại cịn gọi giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ chào bán sản phẩm dịch vụ họ cho khách hàng Trong đó, đối tượng khách hàng loại hình cá nhân mua hàng Loại hình áp dụng cho doanh nghiệp hay tổ chức bán sản phẩm dịch vụ họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng cá nhân Ví dụ điển hình cho giao dịch trang web bán hàng qua mạng, đó, khách hàng người dùng cuối đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các trình giao dịch sau diễn trực tiếp thơng qua Internet Nổi tiếng nhờ việc bán lẻ mạng, mơ hình B2C phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực tuyến, thông tin sức khoẻ bất động sản, … Đặc điểm mơ hình hoạt động B2C E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Để cớ thể hiểu rõ mơ hình B2C, ta so sánh với mơ hình thương mại điện tử thơng dụng khơng Đó mơ hình B2B Người ta thường có nhầm lẫn hai mơ hình  Bảng so sánh hai mơ hình B2C B2B  Đặc điểm bật: Từ so sánh trên, ta dễ dàng khái quát đặc điểm mơ hình thương mại điện tử B2C sau: - Đặc điểm loại hình B2C đa dạng số lượng nhà cung cấp thị trường, nhà cung cấp mở trang web kênh giao dịch E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking đưa thông tin sản phẩm, dịch vụ lên mạng để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, đa dạng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, khó thu hút khách hàng trung thành ngày có nhiều lựa chọn cho khách hàng họ định tìm mua sản phẩm hay dịch vụ - Bởi người tiêu dùng khơng thích thông điệp marketing dài luộm thuộm, họ muốn thẳng vào vấn đề Họ không muốn phải bỏ thời gian nghiên cứu, tìm hiểu lợi ích, thay nhà cung cấp cần phải rõ cho họ thấy lợi ích cụ thể Nên marketing tới người tiêu dùng, nhà cung cấp thường tập trung vào kết lợi ích sản phẩm hay dịch vụ mang lại Đây chiến lược hiệu - Người tiêu dùng thường định mua hàng dựa cảm xúc Họ quan tâm nhiều tới lợi ích sản phẩm Họ muốn biết sản phẩm, dịch vụ mang tới cho thân cá nhân họ ích lợi cụ thể - Đòi hỏi tiện lợi mua hàng (yếu tố phân phối) thị trường B2B không 2.1 Khách hàng - Theo định nghĩa thì đối tượng khách hàng loại hình người tiêu dùng, cá nhân mua hàng - Tuy nhiên cần phải xem xét chữ C B2C người tiêu dùng cuối (Enduser) Nghĩa C bao gồm doanh nghiệp mua sắm hàng hóa để tiêu dùng Chẳng hạn doanh nghiệp mua bàn ghế phục vụ cho cơng việc văn phịng 2.2 Đặc điểm đơn hàng  Chủng loại: đa dạng  Số lượng đơn hàng: ít, thường đơn hàng nhỏ  Khơng có tính lặp lặp lại 2.3 Đặc điểm toán Giao dịch B2C (ở mức phát triển cao) chủ yếu sử dụng phương thức toán qua thẻ tín dụng E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking 2.4 Đàm phán dịch vụ Việc bán hàng cho doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm yếu tố đàm phán giá cả, việc giao nhận hàng xác định quy cách, đặc tính kỹ thuật sản phẩm Bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) không thiết phải bao gồm tất yếu tố Điều khiến cho nhà bán lẻ dễ dàng việc đưa lên mạng catalog sản phẩm dịch vụ họ để mở siêu thị trực tuyến 2.5 Phương thức giao dịch Giao dịch doanh nghiệp với khách hàng (B2C) tiến hành qua phương tiện đa dạng nhiều có nhiều mức độ an toàn giao dịch (từ thấp lên cao) Chẳng hạn như, giao dịch qua Internet có khơng có bảo mật đường truyền; giao dịch qua mobile; giao dịch qua ATM … 2.6 Đa dạng mô hình kinh doanh Thương mại điện tử B2C có dạng nhiều so với B2B Chẳng hạn số mơ hình kinh doanh :  Cổng nối (Portal) Google, Yahoo, …  Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) Dell, Amazon, …  Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) Nhacso.net, VNExpress …  Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) Vatgia.com, Marofin.com …  Nhà tạo thị trường (Market Creator) Chodientu.vn, …  Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone (dịch vụ viễn thông di động) …  Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) Yahoo! 360; Facebook II TỔNG QUAN VỀ E-BANKING Khái niệm ngân hàng điện tử (e-Banking) E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Ngân hàng điện tử hay gọi E-Banking định nghĩa phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến Khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác Ngân hàng điện tử hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Inernet, điện thoại, mạng không dây Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Ngân hàng điện tử Việt nam chủ yếu phát triển theo mơ hình thứ hai - E-Banking định nghĩa hoạt động bán hàng qua kênh:  Internet banking (or online banking)  Mobile/SMS banking  Ví điện tử, Cổng tóan điện tử  ATM/POS/Kiosk Banking channel  Telephone banking  Web-Tivi Banking…  Các thiết bị tóan trực tuyến chuyên dụng E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking E-Banking Việt Nam 2.1 Lịch sử phát triển E-Banking Vietnam  Hệ thống tốn điện tử bắt đầu có tham gia hệ thống SWIFT (Tháng năm 1995)   Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ bán buôn  Các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Truy vấn) TECHCOMBANK, VCB, DONGA BANK số ngân hàng khác  Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày phổ biến  Một số ngân hàng NN việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ: Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-link (ANZ bank) Tuy nhiên dừng lại việc cung cấp cho KH doanh nghiệp  Techcombank ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế thị trường và đặc biệt khách hàng bán lẻ 2.2 E-Banking Việt Nam - Cơ sở pháp lý Việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử có Internet Banking thực sở Luật Giao dịch Điện tử Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Đây sở pháp lý để thực giao dịch điện tử Luật hướng dẫn cụ thể nghị định Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày tháng năm 2006 Thương mại Điện tử 2.3 Xu hướng phát triển Với kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng gấp 10 lần vòng vài năm qua Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thị trường ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân số trẻ Người trẻ E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking có khuynh hướng thích sử dụng kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking 2.4 Các hạn chế việc phát triển E-Banking thời gian qua  Việc đầu tư chọn lựa giải pháp cho Ngân hàng điện tư chưa đồng bộ, thiếu tính Hệ thống chưa tích hợp kênh tóan điện tử (Không thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tóan điện tử.)  HT hạ tầng CNTT, an ninh, bảo mật NHĐT chưa đầu tư mức  Thương mại điện tử chưa phát triển  Thiếu liên kết phối hợp Ngân hàng với Ngân hàng với Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo dựng thị trường tóan điện tử  Mơi trường pháp lý tóan điện tử chưa hịan chỉnh phù hợp (Qui định pháp lý cụ thể chữ ký điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro toán điện tử….)  Thói quen sử dụng tiề n mặt người Việt Nam Tâm lý người sử dụng dịch vụ Ngân hàng e ngại độ an tòan, bảo mật tóan qua kênh giao dịch điện tử  Úng dụng CNTT Doanh nghiệp, quan Nhà nước chưa cao Hiểu biết điều kiện sử dụng phương tiện tóan điện tử người dân thầp  Tâm lý doanh nghiệp người có nhu cầu tóan cịn muốn trách né minh mạch quản lý Nhà nước tóan qua kênh tốn điện tử không dùng tiền mặt E-COMMERCE Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking 2.5 Mơ hình tổng thể thống E-Banking (tích hợp) Hệ thống quản lý đa kênh: ATM/POS, Internet, Mobile Bnaking, Call Center/CRM Web Web Hệ thống Cổng chuyển mạch thẻ ATM/KISOK ATM/KISOK toán điện tử Hệ Hệ thống thống internet banking quản lý Hệ thống quản lý, phát hành Callthẻ center quan hệ khách hàng Hệ thống mobile banking CORE BANKING POS POS Hệ thống máy chủ Thiết bị dự phòng lưu liệu TELEPHONE TELEPHONE Thiết bị sở liệu BANKNET SMARTLINK E-Banking toàn cầu – Xu  Xu chung ngành ngân hàng hội tụ mặt, bao gồm: kênh phân phối, văn hố bán hàng, quy trình Back-office sở hạ tầng quản lý tri thức tích hợp thơng qua mơi trường điện tử  Sự tích hợp thành cơng giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng sản phẩm liền mạch suốt khách hàng  Ngân hàng dịch chuyển tập trung: từ trọng sản phẩm thành trọng khách hàng  Kết nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức tài kích thích/ thúc đẩy tin cậy khách hàng, đóng vai trò trung gian đảm bảo nhà cung cấp toán đầy đủ khách hàng thoả mãn với dịch vụ  Kết cuối cùng: Phát triển, trì khách hàng với quy mơ lớn, tiết kiệm chi phí gia tăng lợi nhuận E-COMMERCE Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Hạ tầng nhân lực Cơng nghệ có tốt, có đại đến khơng có vận hành người cỗ máy cấu tạo từ đống sắt vụn Vì đằng sau thành công Đông Á Ebanking không nhắc đến kĩ sư động, nhiệt huyết, có trình độ cao, nhạy bén biết áp dụng tiến khoa học – công nghệ vào dịch vụ mà đứng đầu CIO Thái Nguyễn Hồng Nhã Hệ thống hỗ trợ khách hàng Khách hàng DongA eBanking bao gồm hai đối tượng cá nhân doanh nghiệp, lại bao gồm người sử dụng loại thẻ Đông Á thị trường khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ Đơng Á Bank Để phục vụ tốt khách hàng, DongA eBanking có trung tâm hỗ trợ khách hàng trang chủ Với phương châm trở thành “Người bạn đồng hành tin cậy” khách hàng, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp trang thiết bị đại, Trung tâm dịch vụ khách hàng – DongA Bank mong muốn mang đến cho Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ba hình thức hỗ trợ khách hàng áp dụng trung tâm đường dây nóng hotline, phone banking hỗ trợ khách hàng qua email 3.1 Hotline 3.1.1 Giới thiệu Hệ thống Tổng đài DongA Bank dịch vụ hỗ trợ Khách hàng qua điện thoại Khi khách hàng liên hệ đến số điện thoại 1900545464, Tổng đài viên tiếp nhận hỗ trợ yêu cầu SPDV/ CLPV ngân hàng cách nhanh chóng, chu đáo tận tậm 3.1.2 Các dịch vụ Tổng đài cung cấp E-COMMERCE Page 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking  Tư vấn, giải đáp thắc mắc thông tin sản phẩm - dịch vụ, chương trình khuyến DongA Bank  Đề nghị thực hiện: Khách hàng (chủ thẻ) phép yêu cầu Ngân hàng khóa thẻ, khóa tài khoản, …khi thẻ/ điện thoại bị trường hợp khẩn cấp trước đến DongA Bank bổ sung văn xác thực liên quan  Tiếp nhận ý kiến góp ý, than phiền Khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ chất lượng phục vụ DongA Bank  Tiếp nhận hỗ trợ giải trở ngại Khách hàng gặp phải trình khách hàng giao dịch với DongA Bank 3.2 Phone Banking  3.2.1 Giới thiệu Phone Banking phương thức giao dịch có kênh DongA eBanking Với hệ thống trả lời tự động 24/24 Phone Banking, khách hàng cần nhấn vào phím bàn phím điện thoại làm theo hướng dẫn để thực giao dịch với Ngân hàng lúc nơi 3.2.2 Tổng đài sử dụng :1900545464 Dịch vụ chính:  Dành cho đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, tiền gửi toán… Dành cho khách hàng DongA Bank: o Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch) o Chuyển khoản/ toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả trước 3.3. Email Bên cạnh hệ thống chi nhánh kênh giao dịch tự động, mong muốn email kênh giao dịch điện tử thuận tiện để Khách hàng gửi ý kiến đóng góp E-COMMERCE Page 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking sản phẩm dịch vụ/chất lượng phục vụ để DongA Bank không ngừng gia tăng giá trị tiện ích sản phẩm hồn thiện chất lượng dịch vụ Quý khách gửi email qua địa 1900545464@dongabank.com.vn DongA Bank cam kết phản hồi email Quý khách vòng 16 làm việc Thiết kế website chuyện nghiệp  Giao diện web: Quyết định đến hài lòng của khách hàng về sản phẩm Khách hàng có mất nhiều thời gian để giao dịch hay không, có thuận tiện và dễ dàng sử dụng hay không EAB đã biết là một yếu tố không thể xem nhẹ mà có đầu tư hợp lý cho yếu tố Những lợi ích mà EAB mang lại cho khách hàng: kênh Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA e Banking) xây dựng dựa tảng công nghệ đại giúp bạn thực giao dịch tài – ngân hàng qua phương tiện điện tử (mạng Internet, Điện thoại di động, Điện thoại cố định)  Tiết kiệm thời gian lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện đảm bảo an toàn  Giúp bạn làm chủ nguồn tài lúc, nơi Giao diện thân thiện, dễ dùng Thể EAB Internet Banking đặc sắc, phong phú: Ghi rõ ngày giờ, địa điểm loại hình giao dịch, gửi tiền qua máy đâu, rút tiền đâu, nhập lãi vào tài khoản “Hãy để người xem cần nhấn chuột không lần đề thấy thơng tin cần tìm ” Bảo mật: Bàn phím ảo giúp bảo vệ khách hàng không bị trojan/keylogger đánh cắp mật khẩu, ứng dụng không lưu mật mã  Xác thực mạnh: DongA Bank phối hợp với hãng Entrust, Cryptocard, RSASecurity để cung cấp cho khách hàng công cụ xác thực mạnh, bao gồm nhiều factor hardware token, matrix card, OTP SMS, knowledge-based questions E-COMMERCE Page 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking  Hệ thống phát giao dịch bất hợp pháp: đội ngũ chuyên viên an ninh mạng lập trình viên DongA Bank tiến hành nghiên cứu xây dựng hệ thống Fraud Detection System, giúp tự động phát ngăn chặn giao dịch bất hợp pháp tài khoản khách hàng Dựa đánh giá sơ đây, đánh giá DongA eBanking thật website thương mại điện tử hoạt động hiệu Sự đa dạng dịch vụ mà EAB cung cấp cho khách hàng Đây là một yếu tố rất quan trong, đặc biệt mà EAB nhà cung cấp dịch vụ mạng Đông Á có nhiều dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp Nhiều tiện ích đưa phục vụ nhu cầu người giao dịch tốn ngân hàng Đơng Á Ebanking ln cố gắng mở rộng dịch vụ tiên ích cho khách hàng Khách hàng phục vụ 24/24 Đây điểm vượt trội mà ebanking tạo so với hình thức cũ Những dịch vụ điển hình EAB: 5.1 Dành cho Khách hàng cá nhân 5.1.1 Tài khoản Thẻ Đa Năng Các dịch vụ triển khai gồm:  Chuyển khoản: Hiện DAB cho phép chuyển khoản Tài khoản  Từ Thẻ Đa Năng DAB Thẻ Đa Năng DAB  Từ Thẻ Đa Năng DAB Thẻ Tín dụng DAB  Từ Thẻ Đa Năng DAB Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Cá nhân  Từ Thẻ Đa Năng DAB Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp  Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ toán trực tuyến tiền mua hàng hóa website bán hàng qua mạng E-COMMERCE Page 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking  Thanh tốn hóa đơn: Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet, học phí, …cho hóa đơn chủ tài khoản người khác  Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền loại thẻ Thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước…  Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản Ngân hàng nạp tiền vào tài khoản Game (Bạc, …), Điện thoại di động (VnTopup), Vcash,Ví điện tử (MobiVi’, VnMart) …  Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch tài khoản  Khoá/ Mở khoá tài khoản Thẻ: Giúp khách hàng chủ động khóa mở khố tài khoản Thẻ thơng qua SMS Banking/ Mobile Banking/ Phone Banking  Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thơng báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm 5.1.2 Tài khoản Thẻ Tín dụng DAB Các dịch vụ triển khai gồm:   Truy vấn thơng tin: Tra cứu hạn mức tín dụng cấp, hạn mức tín dụng cịn lại, số dư nợ tại, …  Tra cứu thông tin giao dịch – Sao kê giao dịch  Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thơng báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm 5.1.3 Tài khoản Tiền gửi Cá Nhân (Thanh toán/ Tiết kiệm) Các dịch vụ triển khai gồm:   Tra cứu thông tin tài khoản  Tra cứu thông tin giao dịch E-COMMERCE Page 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking 5.1.4 Các Dịch vụ - Tiện ích khác  Thẻ Xác Thực: Là giải pháp xác thực Khách hàng/ xác thực giao dich tài thực giao dịch chuyển khoản/ toán tài khoản KH  Đăng ký/ điều chỉnh dịch vụ trực tuyến Internet Banking: khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ Thanh toán tự động thay đổi hạn mức chuyển khoản/ toán tài khoản Thẻ trực tuyến Internet Banking 5.2 Dành cho Khách hàng Doanh Nghiệp 5.2.1 Chuyển khoản Hiện DAB cho phép chuyển khoản từ tài khoản Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp (sử dụng chữ ký) đến:   Tài khoản Thẻ Đa  Tài khoản Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Cá nhân  Tài khoản Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp 5.2.2 Truy vấn thông tin Giúp khách hàng tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản như:   Tra cứu thông tin tài khoản  Tra cứu thông tin giao dịch 5.2.3 Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm 5.3 Những dịch vụ đặc biệt, riêng biệt  Từ ngày 14/04/2003 khách hàng sử dụng thẻ Đông Á vay tiền ngân hàng qua thẻ Đây ngân hàng Việt Nam triển khai tiện ích Sau xét duyệt, khách hàng vay tiền ngân hàng cách rút tiền mặt hay tốn tiền hàng hóa gần 100 điểm chấp nhận thẻ Việt Nam với mức vay tối đa 50 E-COMMERCE Page 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking triệu đồng Lãi suất vay 0.04%/ngày Thời hạn trả nợ vay tối đa 90 ngày Nếu vay tiếp, khách hàng phải hoàn trả hạn nợ vay cũ Khách hàng muốn vay tiền qua thẻ cần làm thủ tục lần bao gồm giấy đăng ký dịch vụ thấu chi số giấy tờ cần thiết khác tùy theo đối tượng cụ thể  Thanh toán trực tuyến mua vé Vietnam Airlines, Air Mekong, Jetstar  Nạp tiền vào ví điện tử EDong qua DongA eBanking: Ngày 17/02/2012, DongA Bank thức triển khai dịch vụ Nạp tiền điện tử với Cơng ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Tốn Điện Lực Viễn Thơng (ECPAY) Theo đó, khách hàng chủ tài khoản Thẻ Đa năng, đăng ký dịch vụ DongA eBanking dễ dàng nạp tiền cho tài khoản ví điện tử EDong ECPAY Ví điện tử EDong cơng cụ tốn thể dạng tài khoản điện tử, có chức "Ví tiền Online" Với Ví điện tử EDong khách hàng chuyển tiền ví với nhau, tốn hóa đơn điện lực toàn quốc, nạp tiền điện thoại di động tất mạng viễn thông…  DongA eBanking kết nối với cổng toán OnePay  Thanh toán trực tuyến với công ty: Công ty CP Phần Mềm & Truyền Thông (VASC) Công ty TNHH Một thành viên Nước Hoa Linh (Linh Perfume) Tính EBA cung cấp cho khách hàng  Xem thông tin tài khoản: số dư, lược sử giao dịch Những thông tin được cập nhật tự động ngay có giao dịch phát sinh tài khoản  Chuyển khoản: chuyển khoản nội DongA Bank Hạn mức chuyển khoản lên đến 500 triệu đồng/ngày Chuyển khoản liên ngân hàng khỏi hệ thống DongA Bank  Thanh toán trực tuyến: tốn hóa đơn mua hàng website khác  Mua thẻ trả trước: thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thẻ VoIP hãng Mobifone, Vinafone, SFone, Vietel, FPT Internet, SPT, Netnam Internet, VDC Internet E-COMMERCE Page 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking  Chuyển khoản liên ngân hàng khỏi hệ thống DongA Bank  Thanh tốn hóa đơn Internet ADSL FPT  Dịch vụ VNTopup, nạp tiền trực tiếp vào điện thoại di động cách gửi tin nhắn SMS website Internet Banking  Nạp tiền VCOIN VTC Giá cước phí dịch vụ Ngân hàng có gói cước phí đa dạng, với mức giá phù hợp giúp khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí Cụ thể:  Chi phí trọn gói Từ 10 triệu trở xuống: 9.900đ/tháng Trên 10 triêu đến 100 triệu: 50.000đ/tháng Trên 100 triệu: 100.000đ/tháng  Thu phí theo giao dich phát sinh Giao dịch chuyển khoản/ toán internet banking: 550đ/1giao dịch Giao dịch chuyên khoản/ toán sms banking: 1100đ/ giao dịch  Các hoạt động khác miễn phí hồn tồn Chiến lược phân phối Các kênh giao dịch cuả Ngân hàng TMCP Đông Á bao gồm: • Ngân hàng Đơng Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch 50 tỉnh thành) • Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống 1.500 máy ATM) • Ngân hàng Đơng Á Điện tử (DongA Ebanking với phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking) E-COMMERCE Page 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Chiến lược xúc tiến Đơng Á Ebanking ln có nhiều đợt khuyến mong muốn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích sử dụng dịch vụ a Ngoài sản phẩm, dịch vụ mình, ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư vàng… giúp cho khách hàng tiện lợi tốn sử dụng dịch vụ Đơng Á Ebanking có 26 đối tác số có số đối tác biết đến Lạc Việt, FPT telecom, Mobivi’, Vinagame, …… Và có đến 54 website bán hàng cộng tác với ĐA muachung.vn, garena.com, … b Đơng Á Ebanking có chiến lược quảng bá thương hiệu dịch vụ hiệu đến với khách hàng tiềm Cụ thể Đông Á đã sử dụng một lượng nhân viên tiếp thị và quảng cáo về sản phẩm này của mình đến với khách hàng qua điện thoại, qua internet, nhân viên tiếp thị Có những ưu đã ban đầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm lơi ćn, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ một lượng lớn khách hàng Bên cạnh báo viết lợi ích dịch vụ với mục tiêu giới thiệu đến bạn đọc nhằm chia sẻ lợi ích dịch vụ giúp quảng bá thương hiệu ngân hàng 10 Nắm bắt xác kịp thời nhu cầu khách hàng Xu hướng tiêu dùng: vào những năm gần đây, sự bùng nổ về internet và công nghệ về mạng internet làm cho xu hướng tiêu dùng người thay đổi rất lớn Từ việc mua hàng tìm kiếm thông tin qua các tờ báo, các địa lý người tiêu dùng chuyển sang sử dụng mạng tìm kiếm internet Trước xu thế đó EAB đã tận dụng sự thay đổi này để mở rộng thị trường, tăng tính cạnh tranh “Kênh Ngân Hàng ĐôngÁ Điện Tử đời góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử Việt Nam thời gian E-COMMERCE Page 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking qua Với DongA Bank, Số Khách hàng giao dịch điện tử lên đến 500.000 chủ tài khoản với tháng doanh số giao dịch bình quân ước đạt 2.300 tỷ VNĐ” 11 Áp dụng mơ hình phù hợp DongA eBanking hoạt động theo mơ hình B2C  Hiện thương mại điện tử B2C quen thuộc phổ biến giới phổ biến toàn giới, song Việt Nam cịn dạng sơ khai có nhiều Website đạt thành cơng tạo uy tín việc kinh doanh qua mạng, số Ngân hàng điện tử Đông Á - DongA eBanking (EAB) Nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mạng DongA eBanking cung cấp sản phẩm dịch vụ thơng qua internet điển hình trang www.ebanking.dongabank.com.vn Ở khách hàng trải nghiệm dịch vụ Đông Á internet banking, mobile banking phone banking Đây phương thức tốn EAB Giá trị cốt lõi mà website cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần ( chữ “C”) chủ thể cung cấp thơng tin Đơng Á ebanking (đó chữ “B”) nên Đông Á ebanking hoạt động theo mô hình B2C Đặc điểm B2C đa dạng số lượng nhà cung cấp thị trường EAB đạt Hiện EAB có số lượng đối tác website bán hàng lớn Theo kết điều tra DA có 26 đối tác hoạt động với DA Một số đối tác EAB Lạc Việt, FPT telecom, Mobivi’, Vinagame, …… Và có 54 website bán hàng cộng tác với EAB muachung.vn, garena.com, … Với B2C, người tiêu dùng thường mua hàng dựa cảm xúc Họ quan tâm nhiều tới lợi ích sản phẩm Họ muốn biết sản phẩm, dịch vụ mang tới cho thân cá nhân họ ích lợi cụ thể EAB biết điều đánh vào tầm lý người tiêu dùng Trang website chủ yếu đưa lợi ích, tiện dụng cụ thể dịch vụ mà EAB cung cấp đến người tiêu dùng để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ công ty E-COMMERCE Page 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Trong kinh tế thị trường nay, yêu cầu lớn đặt cho vấn đề lưu thông tiền tệ giảm nguy đồng tiền giá yếu tố nhanh gọn, dễ dàng việc mua bán, giao nhận hàng hóa người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đặt lên hàng đầu Biết điều này, DongA ebanking vận dụng tối đa, đơn giản hóa vấn đề liên quan giao dịch thực qua Internet, điện thoại cá nhân sản phẩm giao dịch tiền nên khơng có bước đàm phán, hay xác định quy cách, đặc tính sản phẩm, giá cố định, giao nhận hàng hóa dễ dàng (B2B) B2C yêu cầu dịch vụ khách hàng tuyệt vời Sau hoạt động bán thực hiện, khả khách hàng để tiếp cận với đội ngũ hỗ trợ công ty nhận dịch vụ hữu ích có tất thứ để làm với trì thùng đựng tỷ lệ EAB cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng như: tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, học phí, ), chuyển khoản, trả lương, ATM, ; bên cạnh trọng nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài Giao dịch B2C (ở mức phát triển cao) chủ yếu sử dụng phương thức tốn qua thẻ tín dụng: Mở rộng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngày 23/09/2011, DongA Bank triển khai dịch vụ Thanh tốn hóa đơn học phí với trường Đại học Công nghiệp TPHCM thông qua EAB (phương thức Internet Banking) Bên cạnh dịch vụ cung cấp cho trường học tiến hành thu học phí qua tài khoản có liên kết ngân hàng Đơng Á, EAB cịn cung cấp dịch vụ tiện ích nhiều khách hàng u thích tin dùng, khách hàng cịn tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…thơng qua dịch vụ tốn hóa đơn EAB cách dễ dàng nhanh chóng với thẻ tín dụng DongA E-COMMERCE Page 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking TĨM TẮT NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB Hạ tầng công nghệ Hạ tầng nhân lực Hệ thống hổ trợ khách hàng Thiết kế website chuyên nghiệp Sự đa dạng dịch vụ mà EAB cung cấp cho khách hàng Tính EAB cung cấp cho khách hàng Giá cước phí dịch vụ Chiến lược phân phối Chiến lược xúc tiến Nắm bắt xác kịp thời nhu cầu khách hàng Áp dụng mơ hình phù hợp E-COMMERCE Page 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đạt nhiều thành công vậy, EAB thực tổng hồ nhiều yếu tố góp phần tạo dựng EAB vững mạnh ngày hôm Với quan tâm lớn từ phía lãnh đạo ngân hàng, với đầu tư hoạch định có tầm nhìn, EAB nói chèo lái hướng hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đặt Đến với EAB hôm nay, khách hàng cảm nhận mơ hình B2C thành công dành cho khách hàng cá nhân tổ chức Khách hàng nhận dạng dịch vụ tính mà EAB cung cấp cho khách hàng, hổ trợ chuyên nghiệp từ phía nhân viên EAB, mức phí sử dụng hợp lý, hết EAB cịn đáp ứng xác kịp thời nhu cầu khách hàng Khách hàng thực an tâm tin tưởng vào EAB, tin yêu ưa chuộng sử dụng dịch vụ mà EAB cung cấp Thành cơng EAB cụ thể hố qua giải thưởng cao quý mà EAB gặt hái suốt tiến trình phát triển Kiến nghị Trong mãng dịch vụ, công nghệ người hai yếu tố dần trở thành vũ khí lợi hại để tăng sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp Có tảng vững từ công nghệ, thống nhân lực đào tào chuyên nghiệp chuyên sâu, thiết nghĩ EAB cần tận dụng tối đa sức mạnh xây dựng năm qua để có bước tiến dài E-Banking, gặt hái nhiều thành công cho DONGA BANK E-COMMERCE Page 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C VÀ EBANKING I TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C Khái niệm B2C Đặc điểm mơ hình hoạt động B2C II TỔNG QUAN VỀ E-BANKING Khái niệm ngân hàng điện tử (e-Banking) E-Banking Việt Nam E-Banking toàn cầu – Xu 10 CHƯƠNG 11 MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EAB (ĐÔNG Á E-BANKING) VÀ NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CƠNG CỦA EAB 11 I SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EAB 11 II NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB 12 Hạ tầng công nghệ 12 Hạ tầng nhân lực 15 Hệ thống hỗ trợ khách hàng 15 Thiết kế website chuyện nghiệp 17 Sự đa dạng dịch vụ mà EAB cung cấp cho khách hàng 18 Tính EBA cung cấp cho khách hàng 21 Giá cước phí dịch vụ 22 Chiến lược phân phối 22 Chiến lược xúc tiến 23 10 Nắm bắt xác kịp thời nhu cầu khách hàng 23 11 Áp dụng mơ hình phù hợp 24 TĨM TẮT NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB 26 E-COMMERCE Page 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành công DongA eBanking Hạ tầng công nghệ 26 Hạ tầng nhân lực 26 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 27 Kết luận 27 Kiến nghị 27 E-COMMERCE Page 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking CHƯƠNG MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EAB (ĐƠNG Á E-BANKING) VÀ NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB I SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EAB... HOẠT ĐỘNG CỦA EAB (ĐÔNG Á E-BANKING) VÀ NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CƠNG CỦA EAB 11 I SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EAB 11 II NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB 12 Hạ tầng công nghệ... download : add luanvanchat@agmail.com Những nhân tố tạo nên thành cơng DongA eBanking TĨM TẮT NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB Hạ tầng công nghệ Hạ tầng nhân lực Hệ thống hổ trợ khách hàng