Un esempio di realizzazione informatica della comunicazione aziendale. La Intranet e il sito SIMEST

Un esempio di realizzazione informatica della comunicazione aziendale La Intranet e il sito SIMEST Walter Ramotti Università degli studi di Roma La Sapienza Facoltà di Sociologia Corso di Laurea in Sociologia Cattedra di Informatica Generale Anno Accademico 2000/2001 Un esempio di realizzazione informatica della comunicazione aziendale La Intranet e il sito SIMEST Candidato: Walter Ramotti Relatore: Prof Luciano Costa Correlatore: Prof.ssa Angela Scaringella INDICE Introduzione Capitolo I LA COMUNICAZIONE AZIENDALE INTERNA 1.1 Il contesto di riferimento 1.2 Perché comunicare in Azienda? 1.3 Strategie di comunicazione interna 13 1.4 Le esigenze di comunicazione 15 1.5 Perché comunicare attraverso la rete? 17 Capitolo II .20 INTRANET: L’INIZIO DI UNA RIVOLUZIONE 20 2.1 La struttura di Internet 20 2.2 Cos’è una Intranet 33 2.3 I vantaggi della tecnologia Intranet 42 2.4 Internet, Intranet, Extranet e VPN 49 Capitolo III 57 PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DELLA INTRANET .57 3.1 Il progetto .57 3.2 Risorse umane necessarie 73 3.3 La rete aziendale 86 3.4 Componenti necessarie 95 3.5 Economie della intranet 108 3.6 Sicurezza .114 3.7 Possibili applicazioni .139 Capitolo IV 143 IL CASO SIMEST 143 4.1 Chi è SIMEST 143 4.2 Nasce l’esigenza di condividere l’informazione 146 4.3 Il sito Internet 151 4.4 Strutture coinvolte e motivazioni 154 4.5 Sfruttare la tecnologia esistente 157 4.6 Il prodotto di tante mani .160 4.7 Implementazioni future 167 Conclusioni 169 Bibliografia 174 Siti Internet 176 Introduzione La New Economy sta realmente trasformando il mondo e lo sta facendo a grande velocità La telematica varcato definitivamente anche le porte dell’alta finanza, gettando le basi per una totale ristrutturazione dell’economia così come l’abbiamo conosciuta sinora Com’è potuto accadere tutto ciò? Il passaggio chiave di questa rivoluzione consiste nella traduzione digitale dell’informazione, dovuta in particolare personal computer, e nella sua diffusione, avvenuta grazie ad Internet Tale processo, tuttora in atto, comporta la ridistribuzione e la riorganizzazione del sapere Contrariamente a prima, quasi tutti hanno ora, almeno in potenza, un facile accesso ad un enorme patrimonio di informazioni Una più libera e capillare circolazione delle notizie come logica conseguenza l’abbattimento di molti costi di transizione; ciò determina una profonda influenza a livello sociale ed economico Un chiaro esempio proviene dal mondo aziendale: Internet completamente modificato il modo in cui le società trattano i propri dipendenti, partner e fornitori e i consumatori Grazie all’e-mail, alle Intranet l’interazione è adesso più forte, intensa, rapida e, soprattutto, meno costosa; lo scambio di informazioni è tale che le classiche infrastrutture burocratiche e di mediazione tendono a saltare, favorendo rapporti più orizzontali, meno gerarchizzati e più economici Proprio partendo da queste constatazioni si è deciso di analizzare l’importanza della comunicazione in ambito aziendale; di descrivere la progettazione, il funzionamento della Intranet e i vantaggi che porta alle imprese che scelgono di condividere le informazioni avvalendosi di questa tecnologia Nell’ultimo capitolo viene presentato un caso empirico: la SIMEST, una società che, sfruttando le nuove tecnologie, realizzato un sistema di comunicazione interna al passo i tempi Capitolo I LA COMUNICAZIONE AZIENDALE INTERNA 1.1 IL CONTESTO DI RIFERIMENTO Ci troviamo in un'epoca di trasformazione che favorisce l'insorgere di innumerevoli interrogativi, quali è possibile dare eventuali risposte solo attraverso una riflessione sui cambiamenti di fondo che segnano l'avvento della società postindustriale La determinante di questa rivoluzione, paragonabile per intensità a quella che decretato il passaggio dalla società agricola a quella industriale, anche se maggiore rapidità, è data da un insieme di fattori fra cui lo sviluppo scientifico, tecnologico ed organizzativo, la globalizzazione, i mass media e la crescente scolarizzazione; le conseguenze a medio e lungo termine che ne derivano hanno dato vita ad uno scenario sociale del tutto insolito Stiamo assistendo all’affermarsi di una società il cui motore di sviluppo è dato dalle idee e in cui, come sostiene Naisbitt: "Il grande catalizzatore del mutamento sociale, è il passaggio da una società fondata sull'egemonia economica della produzione manifatturiera, ad una società caratterizzata dalla centralità del processo di creazione, elaborazione e distribuzione delle informazioni".1 L'era del capitale intellettuale, in cui le idee innovative contano di più delle consolidate attività industriali, determina la preminenza dell’intangibile rispetto alla fisicità; quest'ultima è stata la protagonista dell'economia industriale, quando, cioè, ricchezza e successo si misuravano in termini di immobili, fabbriche, terreni e macchine Le idee, invece, costituiscono l'essenza dell'era digitale nella quale viviamo; ad ogni modo, essa non è solo fonte di innovazione e progresso, così come viene spesso presentata Accanto alle voci di favore, si levano anche dissensi e paure, è ricorrente sentir parlare di una certa preoccupazione relativa alla tenuta delle nuove tecnologie; ma le incertezze possono essere subito attenuate se si guarda alla realtà attraverso i fatti concreti I cambiamenti che segnano un punto di rottura la precedente visione delle cose, hanno sempre creato titubanza e anche questa volta non ci si poteva sottrarre a quest'inevitabile destino Diversamente dalle epoche passate, però, la logica del mutamento è divenuta una costante Il passaggio dalla carta stampata al computer, segna un vero e proprio stravolgimento nel modo di creare e gestire le relazioni sociali "Siamo letteralmente De Masi Domenico (a cura di), L'avvento post-industriale, Franco Angeli, Milano, 1991 sommersi dalle relazioni: alcune virtuali, altre reali Telefoni cellulari, segreterie telefoniche, fax, ed e-mail ci tengono in comunicazione costante persone sparse in tutto il mondo […] Oggi il computer sta riorganizzando le comunicazioni in modo assolutamente rivoluzionario, e si sta trasformando nello strumento ideale per gestire un'economia fondata su rapporti di accesso e sulla commercializzazione di esperienze e di risorse culturali" La comunicazione giunge ad imporsi più che mai e l’affermazione di Daniel Bell, su un futuro non lontano in cui "il controllo sui servizi di comunicazione sarà una fonte di potere e l'accesso alla comunicazione sarà la condizione della libertà", è senz’altro condivisibile Anche nelle imprese si sta verificando un profondo cambiamento a livello organizzativo, dovuto all’avvento delle nuove tecnologie informative e, di conseguenza, della new economy Esso impone un’attenzione crescente sulle forme di comunicazione all’interno delle imprese, che diviene non solo un semplice scambio di notizie ma un vero e proprio modo di diffondere la cultura e l’immagine aziendale Si avverte la necessità di riuscire a gestire efficacemente le informazioni utilizzando proprio i media che hanno provocato, in maniera così repentina, tutti questi profondi cambiamenti sia a livello di Rifkin Jeremy, L’era dell’accesso La rivoluzione della new economy, trad it di Paolo Canton, Mondadori Editore S.p.A., Milano, 2000, pp 274, 278 destrutturazione spazio-temporale che di gestione delle risorse umane 1.2 PERCHÉ COMUNICARE IN AZIENDA? Ciò che rende ogni impresa un’entità a sé, funzionante e difficilmente riproducibile è proprio la specificità del rapporto che si instaura tra dipendenti e a questo proposito un ruolo determinante va riconosciuto alla comunicazione interna, intesa come comunicazione di coinvolgimento che investe tutti i livelli dell’organizzazione aziendale È quindi indispensabile precisare, perché è utile studiare la comunicazione interna e l'obiettivo che essa si prefigge Con la società post-industriale le organizzazioni hanno subito dei cambiamenti di modelli, non più basati sulla verticalità del orizzontalità e personale flessibilità, e sulla dove rigidità, una ma delle sulla risorse fondamentali diventa il personale assunto, il proprio bagaglio di conoscenze Questo cambiamento serve a fronteggiare adeguatamente da una parte incertezza ambientale e globalizzazione dei mercati, dall’altra le dinamiche di business Nel nuovo modello si avverte uno sforzo organizzativo per ricercare il massimo di flessibilità, di prontezza di risposta alla variabilità del mercato e al bisogno di personalizzazione degli oggetti e dei beni prodotti Assume una certa importanza “Non più reali della base aziendale alla quale cercava di dare delle risposte Oltretutto il collegamento consentito da qualsiasi postazione di lavoro reso esplicito che il progetto era diretto all’intero corpo aziendale Un corpo aziendale che è stato chiamato a collaborare al successo del sistema di comunicazione Ciò che l’Area Promozione e Sviluppo aveva utilmente condiviso tutti i colleghi, poteva essere replicato dalle altre strutture Si è quindi passati ad intervistare i responsabili dei vari settori, affinché fossero dapprima identificate le informazioni di utile diffusione e in seguito concordate il capo progetto la forma e la struttura le quali proporle Via, via che il progetto procedeva, si è giunti ad un formato standard che ogni Area aziendale poi “riempito” i propri contenuti Ciò è stato reso agevole dalla struttura ideata per la Intranet della SIMEST che ricalcando l’organigramma aziendale (vedi paragrafo 4.2) permette anche una facile “navigazione” è un intuitivo reperimento delle informazioni Nella figura seguente viene mostrata la Home page della Intranet della SIMEST nella quale sono visibili i pulsanti di navigazione corrispondenti alle singole strutture aziendali, a destra e a sinistra della pagina, e le icone di collegamento al sito Internet e alla Rassegna stampa, al centro della pagina Nella Home page sono anche presenti, nella parte centrale, delle notizie 159 riguardanti la SIMEST, sia sottoforma di link ad una pagina descrittiva che come banner di testo scorrevole La struttura di navigazione è analoga a quella del sito Internet e prevede la diramazione dei menu di scelta a partire dalla Home page per scendere progressivamente verso le pagine contenenti i dati La figura seguente mostra la struttura appena descritta 160 Recentemente, anche al fine di stimolare l’uso della Intranet e portare tutti a conoscenza delle sue potenzialità, è stata messa a punto una “News letter” denominata “Fresco di Stampa” Tale strumento, inviato a tutto il personale di SIMEST tramite e-mail, permette di diffondere le notizie velocemente e soprattutto economicamente, permettendo il rinvio, per ulteriori approfondimenti e reperimento dei documenti, alla Intranet aziendale Di seguito viene mostrato un esempio di e-mail inviata recentemente per ricordare al personale SIMEST l’esistenza di elettronico riguardanti vari documenti in notizie su vari paesi formato e per informarli dell’apertura di un nuovo sportello regionale 161 La concreta realizzazione dell’ambizioso progetto che aveva proposto la Intranet come Il prodotto di tante mani, dimostrato come, ancorché facile, sia possibile coinvolgere successo le strutture aziendali, 162 soprattutto motivandole alla base, in progetti corali ed innovativi La responsabilità di cui ognuno è stato investito nel garantire colleghi informazioni aggiornate sui vari argomenti, fatto che le strutture partecipassero non solo come utenti, ma anche come protagonisti alla Intranet aziendale, contribuendo, ognuno per la propria parte, alla ricchezza e alla completezza dei contenuti 4.7 Implementazioni future Quanto descritto sulla Intranet aziendale della SIMEST, pur rappresentando l’aspetto fondamentale della struttura, avrà bisogno, tuttavia, di ulteriori integrazioni e miglioramenti al fine di permettere al sistema di essere sempre aggiornato e funzionale Le implementazioni future della Intranet aziendale della SIMEST dovranno quindi riguardare: 1) l’integrazione il nuovo sistema informativo aziendale in via di completamento; 2) Installazione di un firewall software; 3) la creazione di una VPN (vedi paragrafo 2.4) per collegare i vari sportelli regionali; 4) la realizzazioni di semplici applicazioni di supporto operativo (prenotazione sale riunioni, compilazione moduli online ecc.); 163 5) la realizzazione di un sistema di videoconferenza per organizzare riunioni senza la necessità di spostamento fisico delle persone Naturalmente anche quelle elencate sono solo alcune delle applicazioni che potrebbero essere implementate nella Intranet aziendale che come soli limiti di sviluppo futuro i costi di realizzazione e il livello di tecnologia raggiunto, oltre alla disponibilità della dirigenza aziendale a percorrere delle strade verso applicazioni innovative che potrebbero non essere indispensabili per l’azienda Ciò a ribadire, se ce ne fosse ancora bisogno, l’importanza che il progetto della Intranet riveste per una qualsiasi azienda che vuole essere e rimanere competitiva sul mercato 164 Conclusioni Oggi stiamo assistendo ad una vera e propria rivoluzione dettata dall’avvento di Internet Un esempio concreto proviene dallo sconvolgimento che sta investendo il mondo della comunicazione e dal fatto che come osserva Detragiache: "La tecnologia microelettronica ed informatica, oltre che nei processi produttivi e nel campo dei nuovi prodotti, agito fortemente nel campo delle comunicazioni A questo proposito, si è potuto parlare, riferimento all'enorme potenziamento dei sistemi di comunicazione, di formazione del mondo quale "villaggio globale", i satelliti artificiali connettono, e sempre più connetteranno, il mondo in tempo reale".1 Una delle conseguenze che questo processo sugli individui è la possibilità di un elevato interscambio e una notevole interazione sociale a prescindere dal luogo in cui ci si trova "Infatti il potenziamento enorme dei sistemi di comunicazione, tende a sostituire la prossimità fisica ossia essere vicini spazialmente - la prossimità informatica funzionale" - ossia essere vicini sotto il profilo Molte imprese ed utenti di ogni tipo stanno già sfruttando questi vantaggi integrando Internet ed i sistemi De Masi Domenico (a cura di), L'avvento post-industriale, Franco Angeli, Milano, 1991 Ibidem 165 client/server Se le vicende dei primi anni della Rete facevano presagire un uso prevalentemente universitario negli ultimi anni l’azienda scoperto i vantaggi della Rete e sta adottando le sue professionalità interne all’innovazione Essa è ritenuta fini imprenditoriali utile da un lato per i considerevoli risparmi di costi fissi connessi al personale nonché di spese di collegamento, dall’altro per tre scopi: comunicazione interna, organizzazione della forza vendita e promozione; tutto ciò senza tener conto delle potenzialità connesse alle banche dati In questa sede è stato approfondito l’utilizzo della Rete come vantaggio competitivo per le imprese che hanno scelto di sfruttarla per condividere le informazioni all’interno È stato analizzato, in particolar modo, il caso SIMEST Questa società compreso la portata della Intranet, destinata a razionalizzare e velocizzare la diffusione delle informazioni I web interni fungono da giornale on line per distribuire le notizie e le informazioni all’intera struttura aziendale e trasmettono un aggiornamento in tempo reale sulle politiche, le strategie, i piani operativi e le procedure organizzative destinati al personale dipendente La formazione tecnica e le conoscenze interne sono diffuse e distribuite e contribuiscono a rafforzare il senso di appartenenza all’impresa 166 In questa azienda si è riscontrato immediatamente il consenso dei vertici per la realizzazione della Intranet, vedendo nello strumento non solo numerosi vantaggi, come ad esempio la velocità di accesso alle informazioni e la facilità di aggiornamento, dei costi bassissimi, ma la possibilità di ufficializzare la cultura SIMEST Come è stato già spiegato la società nasce dalla fusione tra la vecchia SIMEST e oltre centoventi addetti del Mediocredito Centrale, ciò determinato un problema: creare una nuova cultura all’interno dell’impresa, che abbia i requisiti di uniformità e integrazione Intranet è stato il giusto espediente, si trattava di realizzare uno strumento che appartenesse a tutti e fosse il frutto del lavoro e dell’esperienza di ciascuno, in maniera tale che l’immagine interna venisse realizzata da “tante mani” Questa tecnologia tuttavia pur presentando numerosi vantaggi anche delle ombre; innanzitutto è un mezzo utile, ma non ancora indispensabile Ciò determina l’esigenza di pubblicizzarla, come fatto la SIMEST avvalendosi della brochure e della News letter, e di mostrare al personale l’utilità del mezzo L’azienda considerata superato questo vincolo trasformandolo in un’opportunità perché coinvolto tutte le aree in questo progetto, realizzando uno strumento ritagliato su misura per le esigenze dei dipendenti, che si sono sentiti, in tutto il processo di 167 realizzazione, coinvolti e motivati, per questo in SIMEST si parla della Intranet come del “Prodotto di tante mani” La diffusione dell’utilizzo del web interno è stato notevolmente semplificato dalle proprietà del mezzo stesso: la semplicità dell’intrerfaccia l’utente e la capacità di migliorare l’efficienza e l’efficacia delle aree aziendali di staff, risorse umane, amministrazione e servizi generali, consentendo l’accesso interattivo del personale e diffondendo informativo Le la informazioni gestione del inserite in sistema un web incrementano l’autonomia dei dipendenti, liberando le funzioni aziendali di supporto dalla gestione delle attività di routine e conseguentemente ampliando la loro capacità di erogare l’assistenza ad un numero maggiore di utenti Occorre, inoltre, sottolineare che uno dei più grandi vantaggi della Rete aziendale si avrà l’apertura, prevista in tempi molto ristretti, degli sportelli regionali Tutte le postazioni distribuite sul territorio italiano potranno così accedere in tempo reale dati, le notizie, la rassegna stampa, le novità, elaborate nella sede centrale di Roma, un notevole risparmio non solo economico, ma soprattutto di tempo Si tratta di coordinare le parti rendendole un tutto omogeneo grazie fili della rete Questo è il nuovo scenario che stiamo vivendo, l’importanza della Intranet è ormai indiscussa e se 168 attualmente non è vista come indispensabile, ma utilissima all’interno dell’impresa, in pochi anni diventerà un must, comunque già da oggi è sicuramente un fattore strategico di successo per l’impresa 169 Bibliografia Alessandrini Giuditta, Comunicare organizzando, SEAM , Roma 1996 Battistelli Fabrizio, Burocrazia e mutamento Persuasione e retorica dell'innovazione amministrativa, Franco Angeli, Milano, 1998 Bremner Lynn M [et al.], Intranet bible, Mondatori informatica, Milano 1997 Coletti M [et al.], Le nuove forme della comunicazione, Sperling & Kupfer , Milano 1992 Contaldo Alfonso, Mazzatosta Teresa Maria (a cura di), Il lavoro sul settimo continente Percorsi di formazione professionale su Internet, Edizioni Seam, Milano, 1998 De Masi Domenico (a cura di), L'avvento post-industriale, Franco Angeli, Milano, 1991 Di Raco Alberto - Gaetano M Santoro, Il manuale della comunicazione interna, Edizioni Angelo Guerini e Associati S.p.A., Milano 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