Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền tại khách sạn hương giang

Báo cáo thực tập giáo trình MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC KIỂM SỐT 1.1 Hệ thống kiểm sốt nội bộ: 1.2 Kiểm sốt chu trình bán hàng – thu tiền CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .15 2.1 Thông tin chung khách sạn Hương Giang 15 2.2 Quá trình hình thành phát triển đơn vị: 15 2.3 Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh .16 2.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 17 2.4.2 Nhiệm vụ phận 17 2.5 Nguồn lực Khách sạn 19 2.6 Kết hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 2011 20 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 24 3.1 Giai đoạn khách đặt buồng: .25 3.2 Giai đoạn xét duyệt bán chịu .35 3.3 Giai đoạn cung cấp dịch vụ: 36 3.4 Khi khách lưu trú khách sạn: .38 3.5 Check out: 43 3.6 Lập hóa đơn chứng từ thu tiền: 43 3.7 Ghi sổ nghiệp vụ bán hàng: .46 3.8 Thu tiền qua ngân hàng hãng lữ hành: 46 3.9 Gửi tiền vào ngân hàng: 47 CHƯƠNG IV – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 48 4.1 So sánh giống khác thực tế Hương Giang lý thuyết 48 4.2 Đánh giá ưu, nhược điểm hệ thống kiểm soát nội chu trình bán hàng – thu tiền 48 4.3 Đánh giá kết báo cáo 55 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý khách sạn Hương Giang Resort & Spa Sơ đồ 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buồng Sơ đồ 3: Quy trình ghi sổ kế toán Bảng 1: Bảng tóm tắt tình hình Tài sản – Nguồn vốn khách sạn Bảng 2: Báo cáo kết kinh doanh (Qúy III / 2011) Bảng 3: Công thức tính số buồng cịn bán Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan Hình 2: Mẫu phiếu đặt buồng khách lẻ Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng khách đoàn Hình 4: Mẫu INVOICE Hình 5: Mẫu SERVICES’ INVOICE Hình 6: Mẫu PAYMENT REPORT ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết đề tài Kinh tế ngày phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm cách nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất loại hình kinh doanh dịch vụ, ẩn chứa nhiều rủi ro, dễ xảy gian lận sai sót.Vì vậy, để đảm bảo đạt hiệu cao ngăn chặn tổn thất hay rủi ro xảy trình hoạt động kinh doanh khách sạn trước hết, thân khách sạn phải có biện pháp hữu hiệu biện pháp quan trọng phải thiết lập hệ thống Kiểm soát nội đầy đủ có hiệu Khách sạn Hương Giang đơn vị có truyền thống lâu đời lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, với đặc trưng doanh nghiệp dịch vụ, chu trình thiết kế cho hoạt động liên kết với nhau, song song, bổ trợ với nhiều cơng đoạn, trình tự phức tạp Vì để nghiên cứu cách đầy đủ chi tiết thủ tục kiểm soát phải cần nhiều thời gian Vì lí hạn chế thời gian khả thực hiện, chúng tơi chọn chu trình “Bán hàng - Thu tiền” xem chu trình quan trọng tình hình kinh doanh cơng ty để tiến hành nghiên cứu Do đó, nhóm thực đề tài “Khảo sát thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng - Thu tiền khách sạn Hương Giang” nhằm tìm hiểu thủ tục kiếm sốt chu trình bán hàng thu tiền có Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng thu tiền khách sạn Hương Giang nhằm tìm ưu nhược điểm thủ tục này, từ rút thủ tục rút gọn hay bổ sung thêm để hoàn thiện thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng - thu tiền b) Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống lý luận chung thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng thu tiền - Tìm hiểu thực trạng thực thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng Thu tiền khách sạn Hương Giang - Đánh giá thực trạng để rút ưu, nhược điểm đề xuất số giải pháp hoàn thiện thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng thu tiền khách sạn Hương Giang Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: đưa lý luận cho đề tài - Phương pháp vấn trực tiếp đơn vị nhằm tìm hiểu nội dung bước quy trình thiết kế vận hành thủ tục kiểm soát liên quan đến đề tài thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình - Phương pháp đối chiếu, so sánh để tìm điểm khác biệt lý thuyết với thực tế thực hành thủ tục kiểm soát khách sạn Hương Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng - thu tiền khách sạn Hương Giang + Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: Tài liệu thu thập để thực đề tài tìm hiểu khoảng thời gian tháng 10 tháng 11 năm 2011 - Không gian: khách sạn Hương Giang – Huế Những đóng góp đề tài: - Giúp sinh viên hệ thống cách tổng quát lý thuyết kiểm sốt nội chu trình bán hàng thu tiền - Cung cấp kiến thức thực tế thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng - thu tiền doanh nghiệp điển hình loại hình kinh doanh dịch vụ - Giúp sinh viên so sánh lí thuyết thực tế việc kiểm sốt chu trình bán hàng - thu tiền Đề xuất, kiến nghị số thay đổi để khách sạn hồn thiện hệ thống kiểm soát nội Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề nghiên cứu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu: Chương 1: Các sở lý luận thủ tục kiểm soát Chương 2: Tổng quan khách sạn Hương Giang Chương 3: Thực trạng thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng - Thu tiền khách sạn Hương Giang Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện Phần III: Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC KIỂM SOÁT 1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ: 1.1.1 Khái niệm: Hệ thống kiểm sốt nội thực chất tích hợp loạt hoạt động, biện pháp, kế hoạch, quan điểm, nội quy, sách nỗ lực thành viên tổ chức để đảm bảo tổ chức hoạt động hiệu quả, đạt mục tiêu đặt cách hợp lý Có thể hiểu đơn giản hệ thống kiểm soát nội hệ thống tất mà tổ chức cần làm để có điều muốn có tránh điều muốn tránh Cũng nguyên tắc này, hệ thống quản lý khác có chuẩn mực quốc tế ISO, TQM, QA/QC đảm bảo cho hoạt động hiệu tổ chức xây dựng Như vậy, hoạt động tổ chức đối tượng kiểm sốt nội bộ, kể kiểm toán nội - hệ thống kiểm tra, đo lường, đánh giá tính xác thực thơng tin tài tính khả thi định quản lý nội doanh nghiệp Có nhiều trường hợp, hoạt động kiểm tốn nội mở rộng sang lĩnh vực khác quan trọng hoạt động tài - kế toán Trong kiểm toán nội hoạt động theo chuẩn mực Luật kiểm toán, hệ thống kiểm soát nội vận hành theo chuẩn mực tổ chức tự ban hành phù hợp với phông pháp luật chung * ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm đại diện từ tổ chức tiêu chuẩn quốc gia * TQM (Total Quality Management): phương pháp quản lý tổ chức doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua cải tiến không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi ích thành viên cơng ty tham gia vào lợi ích cho xã hội * QA/QC: - QC (Quality Control): Kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm Đây khâu kiểm tra đặt xen kẽ công đoạn sản xuất khâu thành phẩm để kiểm tra chất lượng sản phẩm Các khâu kiểm tra chất lượng phân sản phẩm loại: Chính phẩm, thứ phẩm, phế phẩm - QA (Quality Assurance): Giám sát, quản lý ban hành chất lượng Đây phận có quyền có trách nhiệm quy định đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm công đoạn nào, kiểm tra sản phẩm theo phương pháp, tiêu chuẩn nào, dùng dụng cụ để kiểm tra, sản phẩm phải đạt mức độ cơng nhận phẩm mắc phải khuyết tật quy thứ phẩm,v.v Những định nghĩa hệ thống kiểm soát nội bộ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình (1) Theo IAS 400: Hệ thống kiểm sốt nội tồn sách thủ tục kiểm soát Ban Giám đốc đơn vị thiết lập nhằm đảm bảo việc quản lý chặt chẽ hiệu hoạt động khả 2) Theo COSO: Kiểm soát nội qui trình chịu ảnh hưởng Hội đồng Quản trị, nhà quản lý nhân viên khác tổ chức, thiết kế để cung cấp đảm bảo hợp lý việc thực mục tiêu mà Hội đồng quản trị, nhà quản lý mong muốn là: - Hiệu lực hiệu hoạt động - Tính chất đáng tin cậy báo cáo tài - Sự tuân thủ luật lệ qui định hành 3) Theo Liên đồn Kế tốn Quốc tế (IFAC): Hệ thống kiểm sốt nội hệ thống sách thủ tục đựơc thiết lập nhằm đạt đựơc mục tiêu sau: bảo vệ tài sản đơn vị, bảo đảm độ tin cậy thông tin, bảo đảm việc thực chế độ pháp lý bảo đảm hiệu hoạt động  Sự cần thiết lợi ích hệ thống kiểm soát nội bộ: Trong tổ chức bất kỳ, thống xung đột người sử dụng lao động với người lao động ln tồn song hành Nếu khơng có hệ thống kiểm soát nội bộ, làm để người lao động khơng quyền lợi riêng mà làm điều thiệt hại đến lợi ích chung tồn tổ chức, người sử dụng lao động? Làm biết tổ chức phải đối mặt với rủi ro tiềm ẩn nào? Làm phân quyền, uỷ nhiệm, giao việc cho cấp cách xác, khoa học khơng phải dựa tin tưởng cảm tính?… Một hệ thống kiểm soát nội vững mạnh giúp đem lại lợi ích sau cho cơng ty: - Đảm bảo tính xác số liệu kế tốn báo cáo tài cơng ty - Giảm bớt rủi ro gian lận trộm cắp công ty bên thứ ba nhân viên công ty gây - Giảm bớt rủi ro sai sót khơng cố ý nhân viên mà gây tổn hại cho công ty - Giảm bớt rủi ro không tn thủ sách quy trình kinh doanh công ty - Ngăn chặn việc tiếp xúc rủi ro không cần thiết quản lý rủi ro chưa đầy đủ Thông thường, công ty phát triển lên lợi ích hệ thống kiểm sốt nội trở nên to lớn người chủ cơng ty gặp nhiều khó khăn việc giám sát kiểm soát rủi ro dựa vào kinh nghiệm giám sát trực tiếp thân Đối với cơng ty có tách biệt lớn người quản lý cổ đông, hệ thống kiểm sốt nội vững mạnh góp phần tạo nên tin tưởng cao cổ đông Xét điểm này, hệ thống kiểm soát nội vững mạnh nhân tố hệ thống quản trị doanh nghiệp vững mạnh, điều quan trọng cơng ty có nhà đầu tư bên Các nhà đầu tư thường trả giá cao cho cơng ty có rủi ro thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống kiểm soát nội (theo COSO): Ủy ban tổ chức bảo trợ Ủy ban Treadway (COSO) tổ chức khu vực tư nhân tự nguyện, thành lập Hoa Kỳ, chuyên cung cấp hướng dẫn để quản lý điều hành tổ chức quản lý nhà nước khía cạnh quan trọng quản trị tổ chức, đạo đức kinh doanh, kiểm soát nội , doanh nghiệp quản lý rủi ro, gian lận, báo cáo tài COSO thành lập mơ hình kiểm sốt nội phổ biến cơng ty tổ chức đánh giá hệ thống kiểm sốt họ a) Mơi trường kiểm sốt (Control Environment): yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống kiểm soát nội yếu tố tạo môi trường tồn thành viên tổ chức có nhận thức tầm quan trọng hệ thống kiểm sốt nội hay khơng Ví dụ: nhận thức ban giám đốc tầm quan trọng liêm đạo đức nghề nghiệp, việc cần tổ chức máy hợp lý, việc phải phân công, ủy nhiệm, giao việc rõ ràng, việc phải ban hành văn nội quy, quy chế, quy trình SXKD Một mơi trường kiểm sốt tốt tảng quan trọng cho hoạt động hiệu hệ thống kiểm soát nội b) Đánh giá rủi ro (Risk Assessment): Nhận biết phân tích rủi ro liên quan đến mục tiêu kinh doanh công ty Không lệ thuộc vào quy mô, cấu trúc, loại hình hay vị trí địa lý, tổ chức hoạt động bị rủi ro xuất từ yếu tố bên bên tác động: - Các yếu tố bên trong: Sự quản lý thiếu minh bạch, không coi trọng đạo đức nghề nghiệp Chất lượng cán thấp, cố hỏng hóc hệ thống máy tính, trang thiết bị, hạ tầng sở Tổ chức cở sở hạ tầng không thay đổi kịp với thay đổi, mở rộng sản xuất Chi phí cho quản lý trả lương cao, thiếu kiểm tra, kiểm sốt thích hợp xa Cơng ty mẹ thiếu quan tâm - Các yếu tố bên ngồi: Thay đổi cơng nghệ làm thay đổi quy trình vận hành Thay đổi thói quen người tiêu dùng làm sản phẩm dịch vụ hành bị lỗi thời Xuất yếu tố cạnh tranh không mong muốn tác động đến giá thị phần Sự ban hành đạo luật hay sách mới, ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức Để tránh bị thiệt hại tác động nêu trên, tổ chức cần thường xuyên: xác định rủi ro hữu tiềm ẩn Phân tích ảnh hưởng chúng kể tần suất xuất xác định biện pháp để quản lý giảm thiểu tác hại chúng c) Hoạt động kiểm soát (Control Activities): Là biện pháp, quy trình, thủ tục đảm bảo thị ban lãnh đạo giảm thiểu rủi ro tạo điều kiện cho tổ chức đạt mục tiêu đặt thực thi nghiêm túc toàn tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Ví dụ: kiểm sốt phịng ngừa phát mát, thiệt hại tài sản, kiểm sốt xem tổ chức có hoạt động theo chuẩn mực mà tổ chức quy định, theo yêu cầu pháp luật hành… d) Hệ thống thông tin truyền thông (Information and Communication): Là hệ thống trợ giúp việc trao đổi thông tin, mệnh lệnh chuyển giao kết cơng ty, cho phép nhân viên cấp quản lý thực tốt nhiệm vụ e) Hệ thống giám sát (Monitoring): Là q trình đánh giá tính hiệu hệ thống kiểm soát nội bộ, trợ giúp xem xét hệ thống kiểm sốt có vận hành cách trơn tru, hiệu Ví dụ: thường xun rà sốt, kiểm tra báo cáo chất lượng, hiệu hoạt động hệ thống kiểm soát nội bộ, đánh giá theo dõi việc ban lãnh đạo tất nhân viên có tuân thủ chuẩn mực ứng xử tổ chức sau ký cam kết hay không 1.2 Kiểm sốt chu trình bán hàng – thu tiền 1.2.1 Định nghĩa chu trình bán hàng – thu tiền: Bán hàng thu tiền trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa qua q trình trao đổi hàng ngang tiền Nó yêu cầu mua hàng khách hàng kết thúc việc chuyển đổi hàng hóa thành tiền 1.2.2 Vai trị, chức chu trình bán hàng – thu tiền Chu trình bán hàng thu tiền có vai trị to lớn, phận có liên quan đến nhiều tiêu báo cáo tài chính, giai đoạn cuối đánh giá toàn kết chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đối với kiểm toán nội bộ, việc thực tốt quy trình kiểm tốn tiết kiệm thời gian sức lực, nâng cao hiệu kiểm toán, đưa kiến nghị hợp lý cung cấp thơng tin trung thực tình hình kinh doanh; tiêu thụ đơn vị Đối với đơn vị kiểm toán, giúp cho ban lãnh đạo thấy sai sót, yếu cần khắc phục kế tốn quản lý phần hành này, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Đối với nhà nước, để quan hữu quan xác định đắn trách nhiệm doanh nghiệp việc thực nghĩa vụ với nhà nước, có sách hợp lý để phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp  Các chức chu trình bán hàng - thu tiền gồm: a) Xử lý đặt hàng người mua: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Đặt hàng người mua đơn đặt hàng, phiếu yêu cầu mua hàng, yêu cầu qua thư, fax, điện thoại sau hợp đồng mua - bán hàng hoá, dịch vụ… Về pháp lý, việc bày tỏ sẵn sàng mua hàng hố theo điều kiện xác định Do đó, xem điểm bắt đầu toàn chu trình Trên sở pháp lý này, người bán xem xét để đưa định bán qua phiếu tiêu thụ lập hoá đơn bán hàng b) Xét duyệt bán chịu: Do bán hàng gắn liền với thu tiền khái niệm tiêu thụ nên từ thoả thuận ban đầu, phận xét duyệt xem xét định bán chịu phần tồn lơ hàng Chức giảm thiểu nợ khó địi thất thu khách hàng khả tốn cố tình khơng toán sơ hở thỏa thuận ban đầu c) Chuyển giao hàng: Là chức vận chuyển hàng hoá đến người mua, chuyển giao quyền sở hữu Đây điểm bắt đầu chu trình (đặc biệt với công ty bán buôn) nên thường điểm chấp nhận ghi sổ bán hàng - Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua ghi rõ nghiệp vụ bán hàng: Hoá đơn bán hàng chứng từ rõ mẫu mã số lượng hàng hoá, giá hàng hố gồm giá gốc hàng hố, chi phí vận chuyển, bảo hiểm yếu tố khác theo luật thuế giá trị gia tăng Việc gửi hóa đơn tính tiền cho người mua ghi rõ nghiệp vụ bán hàng vừa phương thức rõ cho khách hàng số tiền thời hạn toán thương vụ, vừa ghi sổ Nhật ký bán hàng theo dõi khoản phải thu - Xử lý ghi sổ khoản thu tiền: Trong trường hợp cần xử lý ghi sổ khoản thông thường thu tiền bán hàng nhằm tránh khả bỏ sót dấu giếm khoản thu thu tiền mặt trực tiếp - Xử lý ghi sổ hàng bán bị trả lại khoản bớt giá: Bộ phận có chức đưa định nhận lại hàng bớt giá người mua khơng thỏa mãn hàng hóa, sở ghi đầy đủ kịp thời vào nhật ký hàng bị trả lại khoản bớt giá đồng thời ghi vào sổ phụ - Thẩm định xố sổ khoản phải thu khơng thu được: Có thể có trường hợp người mua khơng chịu tốn khơng cịn khả tốn Sau thẩm định, thấy khoản thất thu “bất khả kháng”, cần xem xét xố sổ khoản phải thu - Dự phịng nợ khó địi: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Được lập với yêu cầu đủ trang trải khoản tiêu thụ kỳ song khơng có khả thu tương lai Tuy nhiên, nhiều cơng ty, dự phịng số dư điều chỉnh cuối năm quản lý bớt giá khoản không thu tiền 1.2.3 Mục tiêu kiểm toán bán hàng - thu tiền: Chức kiểm tốn cụ thể hóa thành mục tiêu kiểm tốn Do chu trình bán hàng thu tiền cấu thành nghiệp vụ cụ thể từ hình thành khoản mục báo cáo tài nên mục tiêu đặc thù kiểm toán bán hàng thu tiền cần cụ thể hóa mục tiêu kiểm tốn tài mục tiêu kiểm toán nghiệp vụ, phù hợp với đặc điểm phần hành kiểm toán Mặt khác, nghiệp vụ bán hàng thu tiền có quan hệ chặt chẽ tạo nên chu trình xác định, song loại nghiệp vụ lại có yêu cầu riêng phản ánh cụ thể vào sổ sách kế tốn riêng theo trình tự độc lập tương đối Do đó, mục tiêu đặc thù cho khoản mục, nghiệp vụ bán hàng nghiệp vụ thu tiền cần có định hướng cụ thể qua mục tiêu kiểm toán đặc thù riêng biệt 1.2.4 Rủi ro thường xảy chu trình bán hàng - thu tiền a) Đối với việc nhận xử lý đơn đặt hàng khách - Không nhận đơn đặt hàng khách đơn đặt hàng người khơng có nhiệm vụ nhận chuyển đơn đặt hàng cho phận - Đơn đặt hàng khách hàng không xử lý giao không phận - Bán hàng cho khách hàng chưa phê duyệt - Chấp nhận bán hàng khơng có đủ hàng kho b) Đối với việc xét duyệt bán chịu - Bán hàng cho khách hàng có tình hình tài khơng tốt - Bán hàng cho khách hàng khơng có khả tốn chậm trễ việc toán c) Đối với việc điền vào phiếu xuất kho việc chuyển giao hàng hóa - Hàng hóa chuyển giao nhầm đối tượng khách hàng - Hàng hóa vận chuyển mà khơng có phê duyệt - Số hàng chuyển không khớp với số hàng khách hàng đặt mua - Giao hàng sai quy cách, phẩm chất, số lượng - Giao hàng không kịp thời cho khách hàng - Xuất nhầm hàng, nhầm kho, nhầm phương tiện vận chuyển, nhầm địa điểm d) Đối với việc lập hóa đơn gửi hóa đơn cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Sau niêm phong xong, lễ tân điền đầy đủ thông tin vào phiếu giao nhận đồ có liên, lễ tân khách ký người hai chữ ký bên giữ liên Khi khách quay lại lấy đồ, khách trình liên khách cho lễ tân lễ tân giao lại đồ cho khách Đồ nhận khách cất cẩn thận két an toàn, cần phải bàn giao cho ca  Trường hợp khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thơng báo với khách khách để két an tồn phịng Nếu khách muốn gửi tiền lễ tân lễ tân thực thủ tục trường hợp khách muốn gửi đồ đạc, tài liệu… khác phải kiểm đếm tiền cẩn thận ghi cụ thể thông tin (số tiền, mệnh giá, loại tiền…) vào phiếu giao nhận đồ  Không nhận giữ đồ khách không lưu trú khách sạn 3.4.4 Dọn phòng: Hàng ngày, buồng phòng làm vệ sinh phòng khách sạn Lúc buồng phịng làm vệ sinh trạng thái phịng cập nhật SMILE có màu vàng Sau làm vệ sinh xong buồng phòng cập nhật làm xong, trạng thái phịng xanh (phịng trống) đỏ (phịng có khách sử dụng) Buồng phịng lúc dọn phịng cập nhật tình trạng phịng có khách hay không, để sau kiểm toán đêm đối chiếu với liệu nhập từ lễ tân 3.4.5 Cung cấp dịch vụ khác: Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách sử dụng dịch vụ khác (ăn uống, massage, ) khách sạn:  Đối với khách lẻ, sử dụng dịch vụ, họ trả tiền thông báo với nhân viên khách sạn để cộng vào tiền phòng, trả lần check out  Đối với khách đồn, họ khơng phải trả tiền cho dịch vụ có hợp đồng khách sạn hãng lữ hành Nếu khách sử dụng dịch vụ dịch vụ ghi hợp đồng, thường khách trả tiền Hoặc họ bàn lại với trưởng đồn du lịch cơng ty lữ hành để trưởng đồn du lịch báo với khách sạn Khi khách khơng phải trả tiền, chi phí khách sạn làm việc với hãng lữ hành  Cách thức xử lý khách sạn: 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình + Nếu khách tốn thu ngân phận phát sinh dịch vụ vào phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký xác nhận khách, cập nhập thơng tin vào SMILE, in hóa đơn INVOICE làm liên (1 liên thu ngân giữ, liên chuyển cho phòng kế toán, liên giao cho khách hàng) thu tiền khách Hình 4: Mẫu INVOICE + Nếu khách khơng tốn thu ngân cập nhật phí dịch vụ vào tài khoản khách lập trước lập hóa đơn nội INFORMATION BILL, yêu cầu khách hàng ký vào chuyển cho lễ tân để lễ tân lưu vào hồ sơ khách Trước lưu, lễ tân phải kiểm tra xem thu ngân phận chắn cập nhật vào máy chưa Trong trường hợp thu ngân nhập nhầm thơng tin thu ngân phận thực sửa lại 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình + Trong hai trường hợp trên, sau cung cấp xong dịch vụ, thu ngân phận phải ghi nhận vào báo cáo bán hàng để sau làm đối chiếu gửi cho kế tốn  Khi khách phịng muốn gọi đồ ăn lên phòng, khách hàng gọi điện cho lễ tân trực tầng Lễ tân trực tầng phải hỏi kỹ ghi chép lại đầy đủ, sau chuyển thơng tin cho nhà hàng Nhà hàng viết phiếu yêu cầu dịch vụ, ghi làm liên: liên chuyển cho bếp, bếp vào làm ăn, làm xong chuyển cho nhà hàng đem lên cho khách; liên lưu nhà hàng để thu ngân nhà hàng dựa vào nhập thơng tin vào máy, in hóa đơn (2 loại: invoice information bill); liên chuyển cho lễ tân để đối chiếu  Trường hợp nhầm ăn: Khi khách phản hồi, ý kiến khách thông báo cho ban điều hành mảng phục vụ (phân biệt với ban điều hành mảng lưu trú) để xử lý Tùy thuộc vào khách báo nào, ban điều hành truy ngược lại thời gian để tìm phận sai sót: Ca nào, người tiếp nhận truyền thơng tin sai? Khi tìm người sai sót, nhân viên phải chịu trách nhiệm bồi thường  Trường hợp khơng phải nhầm mà khách khó tính khơng hài lịng với ăn, ban điều hành phải tôn trọng ý kiến khách xử lý nhẹ nhàng, sau ăn thu hồi phần sử dụng được, cịn lại đưa vào chi phí, khơng quy trách nhiệm cho nhân viên  Khách bên vào nhà hàng ăn trả tiền 3.4.6 Kiểm toán đêm (Night auditor):  Bộ phận lễ tân, buồng phịng ca đêm làm cơng việc kiểm tốn đêm + Kiểm tốn đêm có trách nhiệm mở hồ sơ phòng, kiểm tra lại việc đặt buồng, thơng tin cần hồn thiện máy để chắn khơng có nhầm lẫn + Hàng ngày kiểm tốn đêm có trách nhiệm kiểm tra lại khớp thơng tin phịng + Kiểm tra tình trạng khách sạn: - Nếu có phịng chưa check out theo qui định kiểm tra lại xem khách có tăng thêm thời gian lưu trú khơng Nếu có sửa ngày khách Nếu khơng phải kiểm tra lại xem khách thực check out chưa để làm check out máy - Máy thông báo số khách phải đến khách sạn ngày mà chưa check in Trong trường hợp này, kiểm tra xem khách thực đến chưa, khách lên phịng lỗi lễ tân khơng làm check in máy 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Nếu khách chưa đến cần phải xem lại yêu cầu đặt buồng khách, việc đặt buồng khơng có đảm bảo (qua điện thoại, khơng có đặt cọc…) phải huỷ đặt buồng Trường hợp khách có đặt buồng đảm bảo (tức phải giữ phòng chắn cho khách) để ngun tình trạng thực lệnh Do cut off (cắt ngày) Kế toán có nhiệm vụ tính tiền phạt theo hợp đồng khách đến muộn khơng lấy phịng có đảm bảo  Chú ý: Đối với khách đặt buồng có đảm bảo mà không check in thời gian, ca sáng báo với phòng Sales để liên lạc lại với bên đặt buồng xác nhận lại thông tin + Kiểm tra giá phịng, thơng tin khác liên quan, ghi nhận doanh thu xử lý sai sót có + Sau kiểm tra xong kiểm tốn đêm dùng lệnh Do cut off để máy tự tính tiền phòng theo giá đặt máy Máy thực cắt ngày ta dùng lệnh, ngày máy chuyển sang ngày hôm sau Nếu khơng làm lệnh máy giữ ngun ngày giao dịch khách không ghi xác thời gian Lệnh thực vào lúc 24h00 Nếu công việc chưa thể cho phép tiến hành muộn + Sau thực xong lệnh đóng ngày, kiểm tốn đêm thực in báo cáo cần thiết 3.5 Check out: Khi khách hàng check out, phận buồng kiểm tra đồ dùng phòng, gồm đồ gia dụng đồ ăn thức uống có sẵn phịng Nếu có hư hỏng hay thất đồ dùng, phận buồng ghi chép lại báo cho phận lễ tân để tính vào tiền phòng khách Nhất với đồ ăn thức uống, mở niêm phong, tính tiền hay hết Ở giai đoạn này, lễ tân lập hóa đơn, khách hàng trả tiền cho thu ngân, trả lại giấy tờ tùy thân khách 3.6 Lập hóa đơn chứng từ thu tiền: 3.6.1 Lập hóa đơn chứng từ: Hình 5: Mẫu SERVICES’ INVOICE 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình  Đối với khách lẻ: Lễ tân in danh sách tất dịch vụ mà khách hàng sử dụng thời gian lưu trú khách sạn Khách hàng kiểm tra lại Sau khách đồng ý, lễ tân lập hóa đơn SERVICES’ INVOICE gồm liên cho khách, dù khách có lấy hay khơng để đảm bảo ngun tắc Sau giao liên cho thu ngân quầy lễ tân Khách sang thu ngân để nộp tiền ký xác nhận vào liên Sau đó, liên gửi cho phịng kế tốn, liên giao cho khách hàng, liên lưu quầy lễ tân  Đối với khách đoàn: Lễ tân lập hóa đơn SERVICES’ INVOICE gồm liên cho đồn, trưởng đoàn ký xác nhận vào liên Sau đó, liên lưu quầy lễ tân, liên cịn lại giao cho phịng kế tốn 3.6.2 Thu tiền: Ở quầy lễ tân, lễ tân thu ngân người khác  Đối với khách lẻ: Khi khách hàng check out thu ngân lễ tân nhận liên hóa đơn SERVICES’ INVOICE thu tiền khách Khách trả tiền mặt, trả qua thẻ + Trường hợp khách trả qua thẻ cà thẻ khách sạn, khách sạn khơng có máy cà phù hợp, phận lễ tân khách sạn có nhân viên riêng ngân hàng để cà thẻ Sau cà thẻ, số tiền thẻ khách bị trừ, "treo lơ lửng" ngân hàng mà chưa chuyển vào tài khoản khách sạn Định kỳ, khách sạn kiểm tra số dư báo cho ngân hàng để ngân hàng chuyển tiền vào tài khoản khách sạn gửi 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình giấy báo có + Trường hợp khách hàng trả tiền mặt: Khách sạn dùng máy soi tiền đồng thời dựa vào kinh nghiệm thu ngân để phân biệt tiền thật hay giả Nếu có sai sót thu ngân phải chịu trách nhiệm Nếu khách toán ngoại tệ, thu ngân phải cẩn trọng kiểm tra, sau ghi lại số serial tiền, số tiền, tỷ giá quy đổi ngày vào sổ  Đối với khách đồn: Thu ngân lễ tân khơng thu tiền Những dịch vụ mà khách hàng sử dụng không nằm thỏa thuận hãng lữ hành khách sạn khách hàng trả khách sử dụng xong dịch vụ Những dịch vụ nằm thỏa thuận hãng lữ hành khách sạn khách sạn làm việc với hãng sau Phịng kế tốn nhận hai liên SERVICES’ INVOICE từ lễ tân, liên lưu phòng, liên gửi cho hãng lữ hành Kế tốn cơng ty tập hợp hồ sơ bao gồm chứng từ phát sinh (các hóa đơn), fax xác nhận đặt phịng với hãng lữ hành phòng Sales gửi lên từ trước, danh sách dịch vụ khách hàng sử dụng mà hãng lữ hành có trách nhiệm chi trả Tất gửi qua bưu điện cho hãng lữ hành để đối chiếu công nợ Hãng lữ hành nhận hồ sơ, đồng ý tốn fax lại biên đồng ý chấp nhận toán  Tại thủ quỹ: Cuối ca, thu ngân tất phận lập bảng kê (PAYMENT REPORT thu ngân lễ tân LIST OF PAYMENT phận khác) để nộp tiền cho thủ quỹ phịng kế tốn Thủ quỹ vào bảng kê để thu tiền Khi thu tiền, thủ quỹ phải kiểm tra kỹ Đặc biệt ngoại tệ, thủ quỹ phải ghi lại số serial, số tiền, tỷ giá vào Sổ quỹ Sau này, xảy việc phát tiền giả, thủ quỹ kiểm tra số serial tờ tiền, đối chiếu với sổ ghi thu ngân để xem thu ngân phận thu phải tiền giả (lễ tân, nhà hàng…) phận phải chịu trách nhiệm Sau thủ quỹ kiểm tra thu đủ tiền, thu ngân ký vào sổ nộp tiền thủ quỹ để chứng minh thu ngân nộp tiền, thủ quỹ phải ký vào sổ thu ngân đóng dấu “Đã thu tiền” lên bảng kê để chứng minh thủ quỹ thu đủ tiền 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Hình 6: Mẫu PAYMENT REPORT  Tại kế toán: Cuối ca, thu ngân phận chuyển hóa đơn, chứng từ báo cáo bán hàng cho kế tốn Kế tốn nhận hóa đơn, chứng từ báo cáo bán hàng thu ngân biết cụ thể số tiền thu từ thủ quỹ Cuối ngày, sau thu tiền từ tất thu ngân, thủ quỹ nộp tiền cho kế toán Kế toán thu tiền từ thủ quỹ kiểm tra lại số tiền thủ quỹ nộp với số tiền nắm từ hóa đơn, chứng từ báo cáo bán hàng thu ngân chuyển đến Kế toán lập Phiếu thu số tiền thu từ thủ quỹ gồm liên, yêu cầu thủ quỹ ký xác nhận, sau liên giao cho thủ quỹ, liên kế toán lưu 3.7 Ghi sổ nghiệp vụ bán hàng: Sau nhận đầy đủ hóa đơn chứng từ từ thu ngân, kế toán tiến hành tập hợp, phân loại chứng từ, nhập liệu vào hệ thống phần mềm SMILE, phần mềm tự động ghi liệu vào sổ kế toán 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình Định kỳ vào cuối tháng, kế toán in liệu cần thiết, xuống phận (nhà hàng, quán bar…) để tiến hành đối chiếu lại với báo cáo bán hàng vào để tham gia kiểm kê SỐ KẾ TỐN Chứng từ kế tốn PHẦN MỀM - Sổ tổng hợp - Sổ chi tiết KẾ TOÁN - Báo cáo tài Bảng tổng hợp chứng từ kế tốn loại MÁY VI TÍNH - Báo cáo kết tốn quản trị Sơ đồ 4: Quy trình ghi sổ kế toán 3.8 Thu tiền qua ngân hàng hãng lữ hành: Cuối tháng định kỳ 15 ngày tùy theo thỏa thuận từ trước hợp đồng khách sạn hãng lữ hành mà hãng tốn cho khách sạn hình thức chuyển khoản Khi nhận giấy báo Có Ngân hàng, kế toán tiến hành đối chiếu số phát sinh giấy báo chứng từ gốc kèm theo Các loại giấy báo phân loại theo ngân hàng giao dịch xếp giấy báo theo số thứ tự liên tục ghi giấy báo 3.9 Gửi tiền vào ngân hàng: Khi số tiền mặt tồn quỹ lớn 100 triệu, kế toán xuất tiền để thủ quỹ đem nộp vào Ngân hàng Khi xuất, kế toán viết Phiếu Chi, ghi rõ số tiền chi, yêu cầu thủ quỹ ký vào trước giao tiền Thủ quỹ đem tiền nộp vào ngân hàng đem Giấy nộp tiền nộp lại cho kế tốn Kế tốn vào để nhập liệu vào phần mềm 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình CHƯƠNG – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 4.1 So sánh giống khác thực tế Hương Giang lý thuyết a) Giống nhau: Nhìn chung khách sạn Hương Giang xây dựng thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng - thu tiền giống với lý thuyết giảng dạy phù hợp với quy định Tổng cục du lịch Việt Nam + Mục đích: thủ tục kiểm sốt xây dựng nhằm thực mục đích như: - Đảm bảo tính xác thơng tin tài - Giảm bớt rủi ro gian lận, trộm cắp bên thứ ba nhân viên gây Từ bảo vệ tài sản cho khách sạn - Chắc chắn việc khách sạn tuân thủ đầy đủ chế độ pháp lý nhà nước quy định tổng cục du lịch Việt Nam + Tăng cường hiệu hoạt động, nghiệp vụ xảy khách sạn - Quy trình bán hàng - thu tiền khách sạn Hương Giang giống với kiến thức học Quy trình bao gồm giai đoạn như: + Nhận xử lý yêu cầu (đơn đặt hàng) khách + Chuyển giao dịch vụ (hàng hóa) + Lập hóa đơn + Thu tiền + Ghi sổ b) Khác nhau: Hương Giang hoạt động lĩnh vực dịch vụ, hệ thống kiểm soát nội lý thuyết lại tập trung vào lĩnh vực sản xuất, có khác biệt lý thuyết thực tế hệ thống kiểm soát nội Hương Giang, thủ tục kiểm sốt thiết kế chu trình bán hàng thu tiền có khác - Giai đoạn xét duyệt bán chịu Trong lý thuyết, giai đoạn xét duyệt bán chịu có thực thủ tục kiểm tra hạn mức tín dụng khách hàng kĩ càng, xem khách hàng có phù hợp khơng, nhằm tránh rủi ro không thu tiền sau thực tế Hương Giang đặc thù kinh doanh nên không thực thủ tục mà tùy vào đối tượng để áp dụng theo quy định khách sạn 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình + Đối với khách lẻ khơng phải kiểm tra hạn mức tín dụng + Đối với khách đoàn hãng lữ hành đặt, khách sạn kiểm tra hạn mức tín dụng hãng lữ hành nhỏ, hợp tác lần đầu - Giai đoạn xuất kho chuyển giao hàng hóa Trong lĩnh vực dịch vụ, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, khơng có khâu nhập kho, xuất kho, chuyển giao hàng hóa, sản phẩm doanh nghiêp sản xuất, khách sạn Hương Giang không thiết kế thực thủ tục kiểm soát giai đoạn Sau giao chìa khóa phịng cho khách, khách sạn theo dõi, kiểm tra dịch vụ mà cung cấp trình khách lưu trú khách sạn Trong lý thuyết, sau chuyển giao hàng hóa cho khách khách chấp nhận tốn quy trình kết thúc - Lập hóa đơn Trên lý thuyết việc lập hóa đơn chứng từ thường kế tốn làm, cịn Hương Giang có trường hợp: SERVICE INVOICE lễ tân lập, INVOICE INFORMATION BILL thu ngân phận lập 4.2 Đánh giá ưu, nhược điểm hệ thống kiểm sốt nội chu trình bán hàng – thu tiền 4.2.1 Đánh giá ưu, nhược điểm a) Ưu điểm: - Quy trình kiểm sốt quản lý bán hàng khách sạn nhìn chung chặt chẽ, đảm bảo thủ tục cần thiết, kiểm soát khâu, thực đầy đủ thủ tục từ khâu khách vào đặt phòng, check in đến khách check out ghi sổ Mặc dù hệ thống gồm nhiều công đoạn thống nhất, bổ sung, kiểm soát chéo lẫn nên giảm rủi ro, quy trách nhiệm rõ ràng - Trong việc giao dịch với khách, công việc xử lý linh hoạt, vào thực tế không thiết phải theo quy định (giá phòng khách sạn biến động linh hoạt tùy theo dịp cụ thể ) - Mọi công việc có kế hoạch trước để tránh tình bất ngờ xảy - Áp dụng phần mềm SMILE giúp việc quản lý, theo dõi khách hợp lý, toàn diện, việc đặt buồng, sơ đồ phòng trực quan, dễ sử dụng; thuận tiện, khoa học, hạn chế sai sót, gian lận, giúp việc kiểm soát tốt SMILE cung cấp thơng tin nhanh chóng, dễ dàng kịp thời nhờ vào cơng cụ tìm kiếm đa năng, hỗ trợ tốt cho việc kiểm soát hoạt động khách sạn Đồng thời, lưu trữ thơng tin lâu dài, xác, mà khơng tốn nhiều chi phí, hỗ trợ kiểm soát lâu dài mà tiết kiệm hiệu Với phần mềm SMILE dịch vụ khách sử dụng, khoản toán ghi nhận quản lý 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình theo hồ sơ khách, khoản dịch vụ nhập vào hệ thống khơng cho phép nhân viên lễ tân xóa Bất lúc nào, chi tiết giao dịch in để kiểm tra, kiểm sốt Khi check out, thơng tin dịch vụ khách sử dụng tập hợp sẵn sàng, đầy đủ giúp cho việc check-out nhanh chóng, loại trừ sai sót, nhầm lẫn Ngồi ra, viêc áp dụng phần mềm SMILE giúp in hóa đơn với nhiều lựa chọn, nhiều loại tiền; tuân thủ tuyệt đối chuẩn mực kế tốn Việt Nam; kết hợp nhiều tính đặc thù khách sạn giúp cho cơng việc kế tốn nhẹ nhàng, dễ dàng, sai sót - Quản lý phần mềm sổ sách ,theo dõi ban ngày ban đêm nên việc kiểm sốt Có camera ghi lại hoạt động ngày nên việc dễ dàng theo dõi Khách sạn phân khách làm loại để dễ quản lí, khách quản lí theo nhiều thơng tin theo phịng ở, theo đồn b) Nhược điểm Khách sạn chủ yếu quản lý thông qua phần mềm smile nên địi hỏi nhân viên phải có khả kinh nghiệm việc sử dụng phần mềm, khách sạn tốn chi phí đào tạo nhân viên mua quyền phần mềm trường hợp phần mềm gặp vấn đề cơng tác quản lý gặp rắc rối (ví dụ: khơng cập nhật kịp thời số lượng phòng trống có khách đến th phịng) Bên cạnh đó, viêc sử dụng phần mềm SMILE cịn có điểm hạn chế (Đây hạn chế vốn có hệ thống kiểm sốt nội mơi trường xử lý thơng tin máy vi tính) như: + Thiếu dấu vết giao dịch: các phần mềm kế tốn thơng thường thiết kế chức hỗ trợ việc kiểm tra thiết kế lưu lại đầy đủ dấu vết giao dịch thường tồn thời gian ngắn đọc máy tính Do sai sót, gian lận q trình xử lý liệu máy tính khó phát kịp thời thủ tục thủ công + Quy trình xử lý nghiệp vụ: máy tính xử lý đồng loạt tất nghiệp vụ giống Điều cho phép loại bỏ gần tất sai sót xảy xử lý thủ cơng Tuy nhiên, sai sót phần cứng chương trình phần mềm dẫn đến việc tất nghiệp vụ bị xử lý sai + Hạn chế việc phân công trách nhiệm: mơi trường tin học, thủ tục kiểm sốt tập trung vào người số người, quyền hạn tập trung khiến khả gian lận dễ xảy hơn, nguyên tắc bất kiêm nhiệm khó đàm bảo + Khả xảy gian lận sai sót khơng tn thủ: sai sót người việc thóng kê bảo dưỡng vận hành hệ thống tin học cao so với hệ thống xử lý thủ công, khả xảy gian lận hệ thống máy tính cao 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình việc truy cập trái phép, đánh cắp liệu Bên cạnh đó, sử dụng hệ thống tự động hóa làm hạn chế khả kiểm tra nhằm phát sai sót gian lận + Xét duyệt thực nghiệp vụ: trong nhiều hệ thống máy tính số nghiệp vụ thực tự động Trong trường hợp cần hiểu rằng, người quản lý ngầm định phê duyệt chấp nhận thiết kế chương trình + Sự phụ thuộc thủ tục kiểm sốt khác vào q trình xử lý máy: nhiều thủ tục kiểm soát hoạt động thiết kế tích hợp vào chương trình Do đó, thủ tục kiểm sốt phụ thuộc vào kiểm sốt chung tồn hệ thống máy tính - Trường hợp khách lẻ tự gọi điện đến đặt phịng qua mail,fax khó để biết thơng tin giả hay thật nên gây thất thoát cho khách sạn Hơn nữa, khách lẻ tốn xảy trường hợp khách bỏ trốn không trả tiền Nếu khách thời gian lâu sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn gây cho khách sạn khoản thiệt hại lớn - Trong giai đoạn cao điểm khách sạn nhận số buồng đặt trước nhiều so với số buồng thực trống (với tỷ lệ phầm trăm định không nhiều) Nhưng tất khách đặt phịng việc dẫn đến tình trạng khách sạn khơng đủ phịng đắp ứng cho khách làm uy tín khách sạn - Việc quản lý qua phần mềm giảm số nhân viên cần thiết tăng tính chủ quan người đảm nhận phần có khả chi phối thông tin cung cấp cho phận khác 4.2.2 Nguyên nhân số giải pháp hoàn thiện a) Nguyên nhân + Nguyên nhân khách quan: - Khách sạn Hương Giang hoạt động lĩnh vực dịch vụ, cung cấp sản phẩm mang tính đặc thù riêng nên việc không thực đầy đủ thủ tục kiểm sốt cho chu trình bán hàng - thu tiền (vốn thường áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất) điều tránh - Việc áp dụng phần mềm SMILE mang lại nhiều lợi ích việc quản lý thực nghiệp vụ xảy khách sạn thân phần mềm sản phẩm người tạo hạn chế vốn có khơng thể khắc phục Đây tồn hệ thống kiểm sốt nội mơi trường xử lý thơng tin máy vi tính + Ngun nhân chủ quan: 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình - Khách sạn khơng có thủ tục kiểm tra hạn mức tín dụng khách lẻ khách đặt phòng tạo điều kiện cho việc khách gian lận không đủ khả tốn - Trong q trình khách lưu trú, khách sạn khơng kiểm sốt việc khách sử dụng tiện ích phịng sử dụng nước uống, khăn, giày dép khách sạn mua từ ngồi vào để qua mặt nhân viên buồng phịng xảy - Bộ phận kiểm soát nội khách sạn người (1 người), điều chứa đựng nhiều rủi ro, gây khó khăn việc kiểm tra, đối chiếu Từ làm giảm hiệu thủ tục kiểm soát - Khả làm việc nhân viên: Một số nhân viên thiếu chuyên nghiệp xử lý nghiệp vụ khách sạn: + Lễ tân khách sạn chưa thể kiểm soát việc đặt phòng khách trường hợp khách lẻ đặt phịng thơng qua điện thoại, mail hay fax., xảy tình trạng khách đặt phịng đến ngày lại khơng nhận phịng + Nhận u cầu khách khơng rõ ràng, khơng đầy đủ, từ phục vụ khơng u cầu khách: khách đặt mang lên khác, đưa khách lên nhầm phịng, tính tiền cho khách hàng sang cho khách hàng + Một số nhân viên chưa làm tròn trách nhiệm cơng việc Ví dụ: khách check in, check out chưa cập nhật kịp thời lên hệ thống phần mềm SMILE nên xảy tình trạng phịng trống mà hiển thị phịng có khách ngược lại + Việc quản lý phần mềm làm cho số phận nhân viên chủ quan, lơ việc kiểm soát hoạt động, từ dẫn đến số sai phạm khơng đáng có - Việc tốn tất dịch vụ khách thực lần khách checkout, dù thời gian khách điểm yếu khách sạn Khách bỏ trốn khơng thể tốn tồn chi phí dịch vụ mà khách sử dụng Điều gây thất thoát cho khách sạn b) Một số giải pháp Khách sạn Hương Giang khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, xây dựng thủ tục kiểm soát nội chu trình bán hàng – thu tiền chặt chẽ Tuy nhiên, khách sạn cần xây dựng thực thêm thủ tục kiểm sốt, hồn thiện nhân lực, thiết bị quản lý, phần mềm nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận + Các thủ tục kiểm soát đề xuất thực khách sạn: - Cần tăng cường thủ tục kiểm soát khâu tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng lắp đặt thêm hệ thống máy ghi âm, ghi nhận khách hàng yêu cầu phục vụ nhằm đáp ứng tốt cho khách đồng thời dễ dàng quy rõ trách nhiệm cho phận xảy sai sót khách hàng khách sạn 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình - Bộ phận bảo vệ nên ghi nhật ký khách hàng, vào, ra, phòng ở, việc giúp chuyện nghiệp phục vụ khách hàng Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, nhận phịng /trả phịng lễ tân có nhiệm vụ thơng báo cho bảo vệ số phòng khách để ghi vào sổ nhật ký cơng việc,cũng áp dụng tương tự với dọn phịng + Khách sạn cần quan tâm tới cơng tác nhân sự, khả phẩm chất đạo đức nhân viên: - Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chuyên môn nghiệp vụ Công tác tuyển dụng đầu vào phải tổ chức kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng nhân lực giúp thủ tục kiểm sốt khách sạn vận hành có hiệu - Chú trọng, quan tâm nhân viên phận lễ tân lễ tân đại diện cho hình ảnh khách sạn việc đón tiếp phục vụ khách thủ tục Khách sạn nên tổ chức thực hành cho người đào tạo để trở thành lễ tân viên: ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ trang bị đầy đủ, luyện tập khả ứng xử trước nhiều tình với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách sạn mắt khách hàng - Các nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở đề cao tinh thần làm việc nhân viên khách sạn, tránh tình trạng nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm Trong trường hợp nhân viên sai phạm nhiều lần cần có biện pháp cứng rắn để giải quyết, tạo môi trường làm việc hiệu - Khách sạn nên tăng cường thêm nhân cho phịng kiểm sốt nội (ít người) để đảm bảo tính khách quan phân tách trách nhiệm Tránh trường hợp người ôm đồm nhiều việc, làm giảm hiệu công việc kiểm soát + Hệ thống phần mềm SMILE: Khách sạn cần thường xuyên nâng cấp sở vật chất, thiết bị quản lý để hệ thống phần mềm SMILE hoạt động tốt, hạn chế sai sót lỗi máy móc 4.3 Đánh giá kết báo cáo a) Mức độ đạt mục tiêu đề tài: Nhìn chung, đề tài đạt mục tiêu đề ra, nhiên số thiếu sót cần bổ sung, cụ thể: - Đề tài tìm hiểu thực trạng thực thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng – thu tiền, nắm bắt quy trình thủ tục kiểm soát áp dụng chưa đầy đủ, số quy trình nêu khái quát, chưa vào tìm hiểu chi tiết - Có thực đánh giá thực trạng, rút ưu, nhược điểm đề xuất số giải pháp hồn thiện thủ tục kiểm sốt chưa sâu sắc, chưa thật toàn diện 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập giáo trình - - Về mục tiêu hệ thống sở lý luận đề tài đạt b) Hạn chế đề tài: Trong trình thực hiện, đề tài gặp phải số hạn chế định: Khó khăn việc tìm xin tài liệu đơn vị thực tập Hạn chế thời gian nghiên cứu Hạn chế trình độ người thực 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiên cứu: Chương 1: Các sở lý luận thủ tục kiểm soát Chương 2: Tổng quan khách sạn Hương Giang Chương 3: Thực trạng thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng - Thu tiền khách sạn Hương Giang Chương 4:... - thu tiền b) Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống lý luận chung thủ tục kiểm sốt chu trình bán hàng thu tiền - Tìm hiểu thực trạng thực thủ tục kiểm sốt chu trình Bán hàng Thu tiền khách sạn Hương Giang. .. thuyết với thực tế thực hành thủ tục kiểm soát khách sạn Hương Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các thủ tục kiểm soát chu trình bán hàng - thu tiền khách sạn Hương Giang