Đối với khách đồn:
Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng của khách đoàn
3.2. Giai đoạn xét duyệt bán chịu
Đối với khách lẻ: khách sẽ không phải đặt tiền cọc khi vào khách sạn, mọi chi
phí dịch vụ sẽ thanh toán 1 lần khi khách hàng check out (trong q trình sử dụng, có một số dịch vụ khách hàng có thể trả tiền ngay nếu muốn).
Đối với khách đoàn: khách trong đoàn sẽ khơng phải thanh tốn với khách sạn về
những dịch vụ mà hãng lữ hành đã đăng ký với khách sạn.
Tùy hãng lữ hành, khách sạn yêu cầu 2 bên thanh tốn cơng nợ vào một ngày xác định đã thỏa thuận trong hợp đồng (thường là ngày cuối tháng). Trường hợp đặc biệt,
đối với những hãng lữ hành nhỏ, mới hợp tác thì tùy theo từng hãng lữ hành, khách sạn sẽ yêu cầu đặt cọc trước một tỷ lệ phần trăm nhất định.
3.3. Giai đoạn cung cấp dịch vụ:
3.3.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Lễ tân dựa vào phiếu nhận đặt buồng để có được các thơng tin cần thiết, thuận tiện cho việc đón khách.
Trước khi khách nhận phịng, lễ tân cần phải kiểm tra lại trình trạng phịng sạch/bẩn đã được cập nhật trên SMILE hoặc gọi điện trực tiếp lên bộ phận nhà buồng để kiểm tra cụ thể.
3.3.2. Phần Check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải xác định loại khách:
Nếu khách chưa đặt buồng vào hỏi th thì lễ tân giới thiệu các loại phịng phù
hợp cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý, lễ tân phải lập phiếu nhận đặt buồng và làm thủ tục check in cho khách.
Nếu là khách đặt buồng trước thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơng ty/người đã đặt
buồng cho khách..., kiểm tra lại xem khách này tồn tại hay khơng:
Nếu có tên khách thì cần phải nhắc lại cho khách thơng tin thời gian lưu trú từ
ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe… để tránh sự hiểu lầm khơng đáng có.
Nếu khơng có tên khách thì phải kiểm tra lại thơng tin đặt buồng để giải quyết
cho khách:
- Nếu do hãng lữ hành khơng đặt buồng cho khách thì phải liên hệ lại để kiểm tra (thường là phòng Sales sẽ kiểm tra). Sau khi đã thoả thuận với hãng lữ hành thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
- Nếu do lỗi của người nhận đặt buồng khơng cập nhật thơng tin thì sẽ cố gắng tìm một phịng để cho khách check in. Nếu khơng cịn bất kỳ loại phịng nào thì sẽ tìm một phịng tại khách sạn khác để thay thế.
Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên bộ phận nhà buồng để thơng báo check in phịng số mấy.
Nếu khách lẻ đặt buồng và check in ngay thì lễ tân sẽ gọi cho bộ phận nhà buồng để chuẩn bị phịng.
Riêng đối với khách đồn, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đồn để kiểm tra lại xem có đúng loại phịng cho khách và những khách ở cùng phịng hay khơng. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại trên máy tính.
+ Mượn giấy tờ tùy thân (VISA, Passport, CMND...) của khách:
Lễ tân sẽ yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, giữ lại giấy tờ tùy thân của khách. Trường hợp khách khơng có giấy tờ tùy thân, khách sạn sẽ tuyệt đối không nhận khách.
Lễ tân sẽ ghi lại số VISA, Passport, CMND... của khách. Hằng ngày, trong khoảng thời gian từ 18h30 đến 19h (trong vịng khoảng 24h khi khách đến) thì khách sạn sẽ cử người ra cơ quan công an để đăng ký tạm trú. Căn cứ vào giấy tờ tùy thân của khách, nếu khách sạn thấy có điều bất thường của khách sẽ báo cho cơ quan công an để can thiệp, ngược lại nếu thấy trường hợp khả nghi công an cũng sẽ báo cho khách sạn và sẽ tới tận khách sạn để xử lý.
Trường hợp khách có giấy tờ tùy thân nhưng xin lại để có việc cần (như khách nước ngồi có VISA đặt buồng nhưng khách xin ở lại để gia hạn VISA) thì khách sạn cũng đồng ý, nhưng sẽ thu một khoản tiền cọc thường bằng với giá phòng để đảm bảo.
Chú ý: khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách, lễ tân sẽ đánh số phòng vào để tiện
cho việc quản lý và trả lại cho khách, tránh trường hợp trả nhầm hoặc quên không trả cho khách. Giấy tờ tùy thân cũng sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
Yêu cầu khách ký vào Phiếu nhận đặt buồng để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do hãng lữ hành thanh tốn).
Sau khi hồn tất các thủ tục check in, lễ tân sẽ cập nhật các thông tin liên quan vào SMILE.
3.3.3. Giao khố phịng và đưa khách lên phòng:
- Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ trực tiếp giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn khách lên phịng.
- Đối với khách đoàn: Lễ tân thường giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.
3.4. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn:3.4.1. Quản lý số khách trong phòng: 3.4.1. Quản lý số khách trong phòng:
Để quản lý số khách ở trong phòng, khách sạn đề ra nguyên tắc không được phép dẫn người ở ngồi lên phịng (nếu ở cùng khách sạn qua lại phịng nhau thì có thể được). Trong sơ đồ theo dõi của lễ tân (trên máy tính) ghi rõ khách ở phịng nào, phịng có mấy người… sẽ giúp kiểm sốt số lượng người ra vào phịng.
Ngồi ra, khách sạn cịn có hệ thống camera theo dõi ở tất cả các hành lang 24/24h, do đó sẽ kiểm tra hết số lượng khách ra vào phòng. Hệ thống camera này được lắp đặt ngay khi xây dựng khách sạn, chi phí duy trì cũng được tính vào tiền phịng của khách. Khách sạn có hai nhân viên theo dõi camera, chia thành 2 ca.
3.4.2. Bảo quản đồ đạc của khách, đồ đạc của khách sạn:
Khách tự bảo quản đồ đạc của mình. Nhân viên buồng phịng hằng ngày khi dọn dẹp phịng sẽ kiểm tra tình trạng đồ đạc trong phịng.
Khách sạn có quy định tất cả nhân viên ra vào khách sạn khơng được đem gì theo bên người, tất cả đều được bỏ ở ngoài (đồ đạc cá nhân để ở khu vực riêng, kể cả điện thoại). Sau khi vào khách sạn thì trừ phịng thay đồ, mọi hoạt động của nhân viên đều được camera theo dõi.
Nếu trường hợp khách báo mất đồ đạc, trước hết phải xác định khách mất ở ngoài hay trong khách sạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng của phịng Sales sẽ làm việc với khách, tiếp xúc, trấn an tinh thần, hỏi xem khách mất ở đâu, vào thời gian nào… Các camera ở địa điểm nghi bị mất sẽ được kiểm tra, xem trước và sau 30 phút thời gian mất, các camera đã ghi được hình ảnh gì, xem có ai ra vào khu vực đó khơng. Tồn bộ ca trực vào thời điểm mất cũng sẽ được triệu tập, tất cả sẽ được kiểm tra, viết tờ khai, nếu sự việc xảy ra do lỗi của nhân viên sẽ tiến hành xử lý nội bộ, nếu nghiêm trọng sẽ trình báo nhờ cơ quan cơng an can thiệp.
3.4.3. Nhận giữ đồ gửi của khách:
Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay… cho lễ tân: Lễ
tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính dán lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân điền đầy đủ các thơng tin vào phiếu giao nhận đồ có 2 liên, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký và mỗi bên giữ một liên.
Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình liên của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
Trường hợp khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thơng báo với khách rằng khách
có thể để trong két an tồn trên phịng. Nếu khách vẫn muốn gửi tiền ở lễ tân thì lễ tân cũng sẽ thực hiện các thủ tục như đối với trường hợp khách muốn gửi đồ đạc, tài liệu… khác nhưng phải kiểm đếm tiền cẩn thận và ghi cụ thể các thông tin (số tiền, mệnh giá, loại tiền…) vào phiếu giao nhận đồ.
Không nhận giữ đồ của khách không lưu trú tại khách sạn.
3.4.4. Dọn phòng:
Hàng ngày, buồng phòng đều làm vệ sinh phòng khách sạn. Lúc buồng phòng đang làm vệ sinh thì trạng thái phịng cập nhật trên SMILE sẽ có màu vàng. Sau khi làm vệ sinh xong buồng phòng sẽ cập nhật là đã làm xong, khi đó trạng thái phịng có thể là xanh (phịng trống) hoặc đỏ (phịng đang có khách sử dụng).
Buồng phịng trong lúc dọn phịng cũng sẽ cập nhật tình trạng phịng có khách ở hay khơng, đây là căn cứ để sau này kiểm toán đêm đối chiếu với dữ liệu được nhập từ lễ tân.
3.4.5. Cung cấp các dịch vụ khác:
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ khác (ăn uống, massage,...) của khách sạn:
Đối với khách lẻ, khi sử dụng dịch vụ, họ có thể trả tiền ngay hoặc thông báo với
nhân viên khách sạn để cộng vào tiền phòng, trả một lần khi check out.
Đối với khách đồn, họ sẽ khơng phải trả tiền cho những dịch vụ đã có trong hợp
đồng giữa khách sạn và hãng lữ hành. Nếu khách sử dụng những dịch vụ ngoài những dịch vụ đã ghi trong hợp đồng, thường khách sẽ trả tiền ngay. Hoặc họ có thể bàn lại với trưởng đồn du lịch của cơng ty lữ hành để trưởng đồn du lịch báo với khách sạn. Khi đó khách sẽ khơng phải trả tiền, mọi chi phí khách sạn sẽ làm việc với hãng lữ hành.
+ Nếu khách thanh tốn ngay thì thu ngân của bộ phận phát sinh dịch vụ căn cứ vào phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách, cập nhập thơng tin vào SMILE, in hóa đơn INVOICE làm 3 liên (1 liên thu ngân giữ, 1 liên chuyển cho phịng kế tốn, 1 liên giao cho khách hàng) và thu tiền của khách.
Hình 4: Mẫu INVOICE
+ Nếu khách khơng thanh tốn ngay thì thu ngân sẽ cập nhật phí dịch vụ vào tài khoản của khách đã lập trước đó và lập hóa đơn nội bộ INFORMATION BILL, yêu cầu khách hàng ký vào rồi chuyển cho lễ tân để lễ tân lưu vào hồ sơ của khách. Trước khi lưu, lễ tân phải kiểm tra xem thu ngân của bộ phận đó đã chắc chắn cập nhật vào máy chưa.
Trong trường hợp thu ngân nhập nhầm các thơng tin thì thu ngân của bộ phận đó sẽ thực hiện sửa lại.
+ Trong cả hai trường hợp trên, sau khi cung cấp xong dịch vụ, thu ngân của bộ phận đó đều phải ghi nhận vào báo cáo bán hàng để sau này làm căn cứ đối chiếu và gửi cho kế toán.
Khi khách ở trên phòng muốn gọi đồ ăn ngay lên phòng, khách hàng sẽ gọi điện
cho lễ tân hoặc trực tầng. Lễ tân và trực tầng phải hỏi kỹ và ghi chép lại đầy đủ, sau đó chuyển thơng tin cho nhà hàng. Nhà hàng sẽ viết trong phiếu yêu cầu dịch vụ, ghi làm 3 liên: 1 liên chuyển cho bếp, bếp sẽ căn cứ vào đó làm món ăn, làm xong sẽ chuyển cho nhà hàng đem lên cho khách; 1 liên lưu tại nhà hàng để thu ngân nhà hàng dựa vào nhập thơng tin vào máy, in hóa đơn (2 loại: invoice hoặc information bill); 1 liên chuyển cho lễ tân để đối chiếu.
Trường hợp nhầm món ăn: Khi khách phản hồi, ý kiến của khách sẽ được thông
báo cho ban điều hành mảng phục vụ (phân biệt với ban điều hành mảng lưu trú) để xử lý. Tùy thuộc vào khách báo giờ nào, ban điều hành sẽ truy ngược lại thời gian để tìm ra bộ phận sai sót: Ca nào, ai là người tiếp nhận và truyền thông tin sai? Khi đã tìm ra người sai sót, nhân viên đó sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường.
Trường hợp khơng phải do nhầm món mà do khách khó tính khơng hài lịng với
món ăn, ban điều hành cũng phải tơn trọng ý kiến của khách và xử lý nhẹ nhàng, sau đó món ăn sẽ được thu hồi những phần có thể sử dụng được, cịn lại đưa vào chi phí, khơng quy trách nhiệm cho nhân viên.
Khách ở bên ngoài vào nhà hàng ăn sẽ trả tiền ngay.
3.4.6. Kiểm toán đêm (Night auditor):
Bộ phận lễ tân, buồng phòng ca đêm sẽ làm cơng việc kiểm tốn đêm.
+ Kiểm tốn đêm có trách nhiệm mở hồ sơ của từng phịng, kiểm tra lại việc đặt buồng, các thơng tin cần hồn thiện trên máy để chắc chắn khơng có nhầm lẫn nào.
+ Hàng ngày kiểm tốn đêm có trách nhiệm kiểm tra lại sự khớp đúng các thơng tin của từng phịng.
+ Kiểm tra tình trạng khách sạn:
- Nếu có phịng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì kiểm tra lại xem khách có tăng thêm thời gian lưu trú khơng. Nếu có thì sửa ngày đi của khách. Nếu khơng thì phải kiểm tra lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
- Máy sẽ thông báo số khách đáng lẽ phải đến khách sạn trong ngày mà vẫn chưa check in. Trong trường hợp này, kiểm tra xem khách thực sự đã đến chưa, nếu khách đã lên phịng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy.
Nếu khách chưa đến thì cần phải xem lại yêu cầu đặt buồng của khách, nếu việc đặt buồng khơng có đảm bảo (qua điện thoại, khơng có đặt cọc…) thì phải huỷ đặt buồng này. Trường hợp những khách có đặt buồng đảm bảo (tức là phải giữ phịng chắc chắn cho khách) thì để ngun tình trạng đó và thực hiện lệnh Do cut off (cắt ngày). Kế tốn sẽ có nhiệm vụ tính tiền phạt theo hợp đồng khi khách đến muộn hoặc khơng lấy phịng có đảm bảo.
Chú ý: Đối với khách đặt buồng có đảm bảo mà khơng check in đúng thời gian,
ca sáng sẽ báo ngay với phòng Sales để liên lạc lại với bên đặt buồng xác nhận lại thơng tin.
+ Kiểm tra giá phịng, các thơng tin khác liên quan, ghi nhận doanh thu và xử lý sai sót nếu có.
+ Sau khi kiểm tra xong kiểm tốn đêm dùng lệnh Do cut off để máy tự tính tiền phịng theo giá đã đặt trên máy. Máy sẽ thực hiện cắt ngày khi ta dùng lệnh, khi đó ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày hôm sau. Nếu khơng làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ khơng được ghi chính xác về thời gian. Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24h00. Nếu cơng việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn.
+ Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, kiểm tốn đêm sẽ thực hiện in các báo cáo cần thiết.
3.5. Check out:
Khi khách hàng check out, bộ phận buồng sẽ kiểm tra các đồ dùng trong phòng, gồm các đồ gia dụng và đồ ăn thức uống có sẵn trong phịng. Nếu có hư hỏng hay thất thốt đồ dùng, bộ phận buồng sẽ ghi chép lại và báo ngay cho bộ phận lễ tân để tính vào tiền phịng của khách. Nhất là với đồ ăn thức uống, một khi đã mở niêm phong, sẽ tính tiền bất kể cịn hay hết.
Ở giai đoạn này, lễ tân sẽ lập hóa đơn, khách hàng trả tiền cho thu ngân, trả lại giấy tờ tùy thân khách.
3.6. Lập hóa đơn chứng từ và thu tiền:3.6.1. Lập hóa đơn chứng từ: 3.6.1. Lập hóa đơn chứng từ:
Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ in ra một danh sách tất cả các dịch vụ mà khách hàng
đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách hàng sẽ kiểm tra lại. Sau khi khách đồng ý, lễ tân lập hóa đơn SERVICES’ INVOICE gồm 3 liên cho khách, dù khách có lấy hay khơng để đảm bảo ngun tắc. Sau đó giao 3 liên này cho thu ngân ở quầy lễ tân. Khách sẽ sang thu ngân để nộp tiền và ký xác nhận vào cả 3 liên. Sau đó, 1 liên gửi cho phịng kế tốn, 1 liên giao cho khách hàng, và 1 liên lưu tại quầy lễ tân.