Biểu đồ dạng đồ hoạ giúp nhân viên đặt buồng có ngay cái nhìn tổng quan về tình trạng chiếm dụng phòng của khách sạn trong một ngày bất kỳ. Những đặt buồng có độ chắc chắn cao được bố trí ở dưới. Những đặt buồng có độ chắc chắn thấp hơn được đặt cao dần và trên cùng là những đặt buồng ít chắc chắn nhất. Lượng phịng khách sạn có được thể hiện bằng vạch màu đỏ. Những đặt buồng nằm trên vạch đỏ thể hiện phịng bị đặt q. Nhìn vào màu của những đặt buồng nằm trên vạch giới hạn có thể biết ngay tình trạng nguy hiểm hay khơng. Nếu phần này chỉ gồm những đặt buồng có độ chắc chắn thấp hay những đặt buồng chờ khẳng định thì coi như là chưa có vấn đề về quá tải.
3.1.3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách: 3.1.3.1. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Đối với khách lẻ: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng,
các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại khách.
Đối với khách đoàn: khách đặt buồng qua các đại lý trung gian thì trong bản fax
phịng loại nào, các dịch vụ khác (như đặt thêm tiệc với những món nào, đặt thuê xe bao nhiêu chỗ ngồi, như thuê thuyền rồng bao nhiêu chiếc...).
Vì trong bản hợp đồng đã ký kết chỉ ghi giá bình quân, nên vào thời điểm nhận đặt chỗ của hãng lữ hành khách sạn sẽ căn cứ vào bản fax đã nhận được, tình hình cụ thể của khách sạn (có cịn phịng khơng, mùa này có món ăn mà khách đã đặt khơng...) và tình hình thị trường để đưa ra giá phù hợp.
- Nếu vào mùa du lịch cao điểm (mùa hè, Festival, ...) lúc đó khách sạn sẽ có thể chọn lựa đơn đặt hàng để ưu tiên cho khách hàng, hãng quen biết, đồng thời giá lúc này khách sạn đưa ra cũng sẽ cao hơn bình thường.
- Nếu vào mùa thấp điểm (như mùa mưa vào tháng 9,10,11,...), giá của phịng sẽ thấp hơn bình thường để kích cầu.
Thông thường, vào đầu mùa thấp điểm, Ban Giám đốc khách sạn sẽ họp với các phịng ban liên quan như phịng Kế tốn, phịng Sales, thống nhất đưa ra một mức giá hợp lý để thu hút khách trong thời điểm này.
Phịng kế tốn căn cứ vào quy trình chuẩn và giá cả nắm được cùng với sự tư vấn của phịng Sales sẽ ước lượng, tính tốn ra giá hịa vốn (việc tính tốn này cũng chỉ là tương đối), xác định ở một mức giá nào đó đủ bù đắp cho các chi phí mà khách sạn đã bỏ ra, xây dựng thành quy chế riêng của khách sạn để tham mưu cho Ban Giám đốc. Ban Giám đốc dựa vào mức giá tham mưu này để ra quyết định bằng văn bản, có đầy đủ chữ ký của các bên liên quan. Trong quá trình thỏa thuận giá với khách hàng, nhân viên Sales không được phép đồng ý với mức giá thấp hơn mức giá này.
Tuy nhiên, có trường hợp khách nhất quyết chỉ đồng ý với giá thấp hơn mức giá hòa vốn nhưng sẽ th phịng với số lượng lớn thì lúc này nhân viên Sales phải báo cáo cho cấp trên, sẽ có 1 hội đồng để xét duyệt có đồng ý với bản hợp đồng này khơng. Vẫn có trường hợp khách sạn sẽ đồng ý với mức giá thấp hơn mức hịa vốn vì khách sạn có thể lỗ trong tiền phòng nhưng bù lại sẽ cung cấp được các dịch vụ khác như nhà hàng, bar... Sau khi xét duyệt, sẽ có một văn bản có đầy đủ chữ ký của người xét duyệt và nhân viên Sales để xác nhận.
Ví dụ: giá 1 phịng ở khu C là 100 USD/đêm. Khách sạn tính giá hịa vốn là 90 USD, lúc này, nhân viên Sales chỉ được phép đồng ý với khách mức giá từ 90 USD trở lên. Nếu khách nhất quyết đặt phòng với giá 80USD nhưng sẽ th nhiều phịng thì sẽ phải do hội đồng quyết định mức giá.
Ngồi ra, cịn có các vấn đề mà khách sạn yêu cầu hãng lữ hành phải điều chỉnh
(ví dụ hãng đặt 2 chiếc thuyền rồng đơn, nhưng căn cứ trên số khách, khách sạn nhận thấy chỉ có thể đặt 2 thuyền rồng đơi thì khách sạn sẽ nêu ý kiến của mình, nói rõ khơng thể đặt 2 thuyền đơn mà phải đặt 2 thuyền đơi).
Trong q trình này 2 bên sẽ giữ liên lạc với nhau qua điện thoại, fax hoặc email… để đạt được thỏa thuận cuối cùng.
Một số trường hợp đặc biệt:
- Khách hội nghị với những đối tác quen ở địa phương khác, khách sạn có thể miễn phí tiền tổ chức hội nghị nếu đối tác đề nghị. Sau này, khi khách sạn cần mượn nơi tổ chức hội nghị ở địa phương đối tác thì có thể được miễn phí lại.
- Đối với ngun thủ quốc gia, quan chức cấp cao trong nước và ngồi nước, mỗi lần đi cơng vụ ở lại khách sạn sẽ cần rất nhiều phòng để đảm bảo an ninh. Nếu khách sạn khơng đủ phịng trống, sẽ phải tìm cách để gửi khách đang ở trong khách sạn mình sang khách sạn khác để nhường chỗ cho đoàn khách quan trọng.
3.1.3.2. Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…), trong trường hợp khách khơng đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách, đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
Danh sách khách chờ (Waiting list):
Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt buồng sẽ thơng báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách để nhận lại đặt buồng.
Trong một số trường hợp đặc biệt, nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối
với những khách có tên trong “Sổ đen” của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, khơng có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..).
3.1.4. Khách sạn khẳng định việc đặt buồng:
Đối với khách lẻ:
Sau khi thỏa thuận việc đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách trực tiếp (nếu khách tới thẳng khách sạn) hoặc bằng điện thoại, thư, fax hoặc email (nếu khách liên lạc gián tiếp với lễ tân).
Một số thông tin cần được khẳng định là: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại - Loại buồng, giá buồng
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt của khách
- Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo - Phương thức thanh tốn
- Số đặt buồng
Đối với khách đặt buồng qua đại lý trung gian:
Sau khi hai bên đã thống nhất các điều khoản thì hãng lữ hành sẽ thảo một bản fax trong đó ghi cụ thể tất cả những yêu cầu mà hãng lữ hành đặt cũng như những điều khoản mà khách sạn đề nghị: ngày đến, số lượng phòng, giá cả (thường bao gồm lưu trú và ăn uống), dịch vụ khác thỏa thuận tùy từng đợt, cách thức, tỷ giá thanh tốn tính theo ngày nào, kể cả quy định trong trường hợp hủy hợp đồng và mức bồi thường… và có sẵn chữ ký, đóng dấu của hàng lữ hành. Người của bộ phận Sales sẽ ký, đóng dấu vào bản fax này và fax lại cho hãng lữ hành. Bản fax này sau khi ký sẽ được photo làm 3 bản: một bản lưu tại phòng Sales, một bản gửi cho lễ tân để làm căn cứ đón tiếp khách, một bản sau này sẽ kèm theo bộ hồ sơ thanh toán gửi cho hãng lữ hành.
3.1.5. Lưu thông tin đặt buồng:
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần alphabet. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thơng tin đầy đủ khi khách đến và giúp nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau cũng như giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
Khách lẻ đăng ký phòng qua lễ tân hoặc khách đồn đăng ký qua phịng Sales thì hai bộ phận này đều phải cập nhân thông tin đặt buồng của khách lên hệ thống phần mềm SMILE để các bộ phận cùng theo dõi.
3.1.6. Tiếp nhận thơng tin thay đổi (nếu có) từ khách:
Nếu có thay đổi hay phát sinh gì thêm trong quá trình thực hiện thì khách hàng và khách sạn hai bên phải liên lạc bằng điện thoại, email, fax (riêng đối với fax, hai bên phải ký xác nhận vào các bản fax, gửi lại cho nhau để làm căn cứ sau này thanh toán).
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì bộ phận lễ tân/Sales phải thực hiện các bước sau:
- Xác định lại đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng…
- Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:
Nếu khách muốn thay đổi, cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả.
Trường hợp huỷ bỏ:
Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
Trong trường hợp cần thiết (khách đặt buồng có đảm bảo) phải thơng báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng.
Lưu ý:
Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation):
Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và khơng báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. (Thường đặt buồng qua đại lý trung gian là đặt buồng có đảm bảo).
Đặt buồng không được đảm bảo (Non - guaranteed reservation):
Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách sạn đến một thời điểm nhất định của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách khơng tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác.
Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thơng tin sau:
- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu.
- Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng. Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.
3.1.7. Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:
Hàng ngày nhân viên phịng Sales chuẩn bị danh sách khách dự định đến trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách. Nhân viên lễ tân sẽ căn
cứ vào những chứng từ do bộ phận Sales gửi để chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và lập phiếu nhận đặt buồng.
Đối với khách lẻ: