Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống co opmart TP HCM dịp cao điểm tết tân mão 2011

ĐỀ TÀI: “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011” Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Bảo Thực hiện: Nhóm 7- Đêm 4- K20 Nguyễn Thụy Mỹ Phương Đoàn Thị Triệu Phước Phí Đơng Qn Lê Hồng Quang Quảng Huỳnh Thành Qui Lê Thị Quỳnh Quyên Nguyễn Hải Sâm Lê Nhật Trang Trần Vũ Lâm Trúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo GVHD: TS MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 5.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 5.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 5.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 5.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 5.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ việc chăm sóc khách hàng 5.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 6.1 10 Thiết kế nghiên cứu định tính 10 6.1.1 Xác định thông tin thứ cấp cần thiết nguồn gốc thông tin .10 6.1.2 Xác định loại nghiên cứu định tính thích hợp 10 6.1.3 Qui mô mẫu: 12 người .10 6.1.4 Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu 10 6.1.5 Thiết kế câu hỏi định tính 10 6.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 13 6.2.1 Kích thước mẫu 13 6.2.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng 13 6.2.3 Phương pháp vấn 14 6.2.4 Bảng câu hỏi định lượng: (Xem phụ lục) 14 6.2.5 Phương pháp xử lý liệu: phần mềm, phép kiểm định thống kê thích hợp…… 15 KẾT LUẬN 17 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: TS 19 20 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 20 Phụ lục 2: Xử lý số liệu kết 24 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Với giúp đỡ hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore Thụy Điển, hệ thống Co.opMart cho đời siêu thị TP.HCM vào tháng 02/1996 Đây loại hình kinh doanh bán lẻ phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế Sau gần 15 năm hoạt động, hệ thống Co.opMart khẳng định vị thị trường bán lẻ Việt Nam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc nơi mua sắm ưa chuộng người tiêu dùng Tuy nhiên vào dịp cao điểm Tết Nguyên Đán hàng năm, siêu thị Co.opMart hầu hết hệ thống siêu thị bán lẻ khác bị tải sức mua tăng trung bình từ 50% đến gấp đơi so với ngày thường Do mức độ hài lịng khách hàng câu hỏi lớn đối cấp quản lý siêu thị Liệu khách hàng có thông cảm chấp nhận hay rời bỏ sang hệ thống bán lẻ khác không bị tải hay quay trở với phuơng thức mua hàng chợ truyền thống? Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng dịp cao điểm Tết hệ thống bán lẻ đề tài hay thực tiễn Từ lý trên, Nhóm – Đêm K20 đề xuất tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm chứng minh mơ hình thể tác động yếu tố thuộc khái niệm “chất lượng dịch vụ” đến “sự hài lòng khách hàng” Các mục tiêu cụ thể gồm: - Xác định yếu tố thuộc khái niệm “chất lượng dịch vụ” Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo - GVHD: TS Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Kiến nghị số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng cho khách hàng PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu tìm hiểu hài lịng dịch vụ Co.opMart, phạm vi nghiên cứu khách hàng thường xuyên mua sắm Co.op, cụ thể có mua sắm vào dịp Tết Nguyên Đán 2011 Nghiên cứu tiến hành tất siêu thị Co.op khu vực TP.HCM CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hàng hóa có phải nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng hay không? - Khả phục vụ nhân viên siêu thị có ảnh hưởng nhiều hay đến hài lòng khách hàng? - Khi khách hàng cảm thấy thoải mái an toàn mua sắm, hài lịng có tăng lên khơng? - Các dịch vụ gia tăng Co.op cung cấp có làm tăng mức độ hài lịng khách hàng hay khơng? TĨM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 5.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Ta nghiên cứu hành vi người tiêu dùng qua 03 bước: Bước 1: Nghiên cứu sở thích người tiêu dùng (đường đẳng ích) nhằm giải thích người tiêu dùng lại thích rổ hàng hóa rổ hàng hóa khác Bước 2: Đề cập đến khả người tiêu dùng (đường ngân sách) thu nhập người tiêu dùng có giới hạn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Bước 3: Kết hợp sở thích người tiêu dùng giới hạn ngân sách để xác định lựa chọn người tiêu dùng Người tiêu dùng mua hàng hóa với kết hợp để tối đa hóa thỏa mãn 5.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 5.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ (tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Hân, Trường Đại học Kinh tế, “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink”) 5.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng góp phần làm tăng lợi nhuận làm tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Ta kể đến vài lợi ích mà mức độ hài lịng đem lại: (1) Sự tiếp tục mua sản phẩm: Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm hài lòng cao; (2) Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ đó; (3) Duy trì lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu; (4) Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng mới; (5) Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 5.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ việc chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm hai yếu tố khác nhau: chất lượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người định kết đánh giá chất lượng khách hàng Muốn hiểu phương pháp điều chỉnh chất lượng dịch vụ, ta phải hiểu kĩ giải pháp Khách hàng theo yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng Đó yếu tố dự đoán đánh giá chất lượng dịch Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS vụ, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Tính hướng dẫn; (3) Tính bảo đảm; (4) Tính di tình (đặt địa vị vào địa vị người khác) (5) Tính hữu hình Khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng nhỏ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lớn ngược lại 5.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình Gronroos (Gronroos, 1984) Để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, mơ hình dựa ba điểm thiết yếu: (1) Phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật, (2) Hình ảnh có tầm quan trọng bậc tất hãng cung ứng dịch vụ, (3) Cảm nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ (4) Sự khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Mơ hình Gronroos minh họa sơ đồ sau: Mô hình Servqual (Parasuraman, 1985) Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, cuối đưa thang đo gồm thành phần: (1) Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần đo lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi tắt thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng Thang SERVQUAL gồm 21 biến quan sát sau: Thành phần Tin cậy Khi Cty X hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Cty thực Khi bạn có vấn đề, Cty X thể quan tâm chân thành giải vấn đề Cty X thực dịch vụ từ lần Cty X cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Cty hứa thực Cty X thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần Đáp ứng Nhân viên Cty X phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên Cty X ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Cty X không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần Năng lực phục vụ Hành vi nhân viên Cty X ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Cty X 11 Nhân viên Cty X tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên Cty X có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần Đồng cảm 13 Cty X thể quan tâm đến cá nhân bạn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS 14 Cty X có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Cty X thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên Cty X hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình 17 Cty X có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất Cty X trông hấp dẫn 19 Nhân viên Cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn Cty X 21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Mơ hình nghiên cứu nhóm đề nghị Hàng hóa H3 (+) H1 (+) Thoải mái-An tồn SỰ HÀI LỊNG Khả phục vụ nhân viên Dịch vụ gia tăng H4 (+) H2 (+) Dựa vào mơ hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa bốn giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Có quan hệ đồng biến Hàng hóa hài lịng Giả thuyết H2: Có quan hệ đồng biến Khả phục vụ nhân viên hài lịng Giả thuyết H3: Có quan hệ đồng biến Thoải mái - An tồn hài lịng Giả thuyết H4: Có quan hệ đồng biến Dịch vụ gia tăng hài lòng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 6.1.1 Xác định thơng tin thứ cấp cần thiết nguồn gốc thông tin Nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phía báo cáo, số liệu Co.opMart, sách nghiên cứu Marketing, báo cáo nghiên cứu trước, internet, forum Thông tin thứ cấp cần thu thập: - Số Co.op Tp.HCM - Các vấn đề trội đề cập đơn khiếu nại khách hàng - Các yếu tố liên quan hàng hóa mà Co.op cung cấp - Các yếu tố để đánh giá khả phục vụ nhân viên - Các yếu tố tác động đến cảm giác thoải mái an toàn mua sắm - Các dịch vụ Co.op đã, dự định cung cấp - Sự hài lịng (đối với ngành bán lẻ) Nguồn thơng tin sơ cấp lấy từ vấn tay đôi 6.1.2 Xác định loại nghiên cứu định tính thích hợp Thảo luận nhằm để ghi nhận ý kiến từ: nhân viên P.Kinh doanh Co.op, bà nội trợ người thường mua sắm Co.op Từ khám phá, bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tham quan mua sắm siêu thị biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để hoàn thiện mơ hình nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi Đây phương pháp có nhiều ưu điểm, thực hành chánh, bên tham gia đầy đủ tiến hành nhanh chóng Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo GVHD: TS Anh/chị cho biết mức độ hài lịng yếu tố sau: Ghi chú: 1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Hồn tồn hài lịng Mức độ hài lịng STT Hồn tồn không hài Yếu tố đánh giá Không Bình Hài Hồn tồn lịng hài lịng thường lịng hài lịng hàng hóa           Chất lượng           Giá           Cách trưng bày hàng hóa           Thời gian chờ toán           nhân viên           Dịch vụ gửi đồ           Dịch vụ gửi xe           Không gian mua sắm           siêu thị (mở/đóng cửa)           Dịch vụ giao hàng tận           10 11 Sự đa dạng chủng loại Thái độ phục vụ Thời gian hoạt động Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS nhà 12 Hỗ trợ đổi hàng           13 Dịch vụ gói quà                                         Dịch vụ hỗ trợ khách 14 hàng (phát q, gói q, làm thẻ …) Chương trình chăm sóc 15 khách hàng thành viên (quà sinh nhật, quà cuối năm …) Các chương trình khuyến 16 Cẩm Nang Mua Sắm dịp tết 17 Đánh giá chung hài lịng Cịn điều Anh/Chị chưa hài lòng với hệ thống Co.opMart? Thay mặt người thực khảo sát, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị nhiều niềm vui sức khỏe! Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Phụ lục 2: Xử lý số liệu kết Đặc điểm mẫu Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation Hai long chung 150 3.41 521 Hang hoa 150 3.50 502 150 2.88 691 150 3.36 494 150 3.34 537 Kha nang phuc vu Thoai mai - An toan Dich vu gia tang Valid N (listwise) 150 Trang 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Trang 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo GVHD: TS Bước 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Phân tích giá trị phân biệt: Correlations hai long chung hai long Pearson chung Correlation Hang hoa Kha Thoai nang mai - An Dich vu toan gia tang Hang hoa phuc vu 457(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 457(**) Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 150 150 150 150 150 443(**) 269(**) Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 150 150 150 150 150 536(**) 395(**) 503(**) 485(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Kha nang Pearson phuc vu Correlation Thoai mai - Pearson An toan Correlation 443(**) 536(**) 659(**) 269(**) 395(**) 429(**) 503(**) 355(**) Trang 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo Dich vu gia Pearson tang Correlation GVHD: TS .659(**) 429(**) 355(**) 485(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng tóm tắt hai long Hang Kha nang Thoai mai - Dich vu gia chung hoa phuc vu An toan tang hai long chung 1.00 0.46 0.44 0.54 0.66 Hang hoa 0.46 1.00 0.27 0.39 0.43 0.44 0.27 1.00 0.50 0.36 0.54 0.39 0.50 1.00 0.49 0.66 0.43 0.36 0.49 1.00 Kha nang phuc vu Thoai mai - An toan Dich vu gia tang  Tất r thấp ± 0.85 nên ta giữ nguyên khái niệm nghiên cứu Phân tích giá trị hội tụ: Factor Matrix(a) Factor Thoai mai - An toan 773 Trang 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo Dich vu gia GVHD: TS .663 tang Kha nang phuc 578 vu Hang hoa 543 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required  Các Factor loading > 0.5 nên ta giữ ngun biến mơ hình Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Fact Loadings % of Cumulative % of Cumulative or Total Variance % Total Variance % 2.226 55.655 55.655 1.667 41.679 41.679 764 19.089 74.743 555 13.884 88.627 455 11.373 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring  Eigenvalues 2.226 > Tổng phương sai trích (hay tổng biến thiên giải thích) 41.679% < 50% KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 730 Sampling Adequacy Trang 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Approx Chi- 124.117 Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000  KMO = 0.730 (> 0.5) Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Nên EFA phù hợp Bước 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Scale Mean Variance if Item Deleted HANGHOA Scale if Item Corrected Item- Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 9.5771 1.8757 4466 6918 10.1971 1.4704 4739 6990 THOAIMAI 9.7221 1.7012 6186 6016 GIATANG 9.7450 1.7015 5374 6408 PHUCVU Reliability Coefficients N of Cases = 150.0 N of Items = Trang 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Alpha = 7193  Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7193(> 0.6) hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 nên thang đo đạt độ tin cậy Trang 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo GVHD: TS Bước 3: KIỂM ĐỊNH HỒI QUY ĐA BIẾN (Method Stepwise) Y = β0 + βiFi + εi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc, thể hài lòng khách hàng Fi: Các biến tính tốn phần phân tích nhân tố β0, βi: hệ số hồi qui chuẩn hoá εi: giá trị sai lệch Model Summary(e) Adjusted Std Error Mod R R of the DurbinWatson el R Square Square Estimate 659(a) 434 430 393 704(b) 495 488 372 717(c) 514 504 366 729(d) 531 518 361 1.762 a Predictors: (Constant), Dich vu gia tang b Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan c Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan, Hang hoa d Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan, Hang hoa, Kha nang phuc vu e Dependent Variable: hai long chung Trang 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS  R2 lớn phù hợp ANOVA(e) Sum of Mod Square el s Regression 17.534 Mean df Square F Sig 17.534 113.625 000(a) 154 72.122 000(b) 51.538 000(c) 41.004 000(d) Residual 22.839 148 Total 40.373 149 Regression 19.996 9.998 139 Residual 20.378 147 Total 40.373 149 Regression 20.765 6.922 134 Residual 19.608 146 Total 40.373 149 Regression 21.429 5.357 131 Residual 18.944 145 Total 40.373 149 a Predictors: (Constant), Dich vu gia tang b Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan Trang 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhóm – Đêm K20 Nguyễn Hồng Bảo GVHD: TS c Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan, Hang hoa d Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Thoai mai - An toan, Hang hoa, Kha nang phuc vu e Dependent Variable: hai long chung  Kiểm định F: Giả thuyết H0: β1(= β2= β3= β4)=0 Vì Sig nhỏ nên an tồn bác bỏ giả thuyết H0 cho tất hệ số hồi quy Mơ hình hồi quy tuyến tính bội ta phù hợp với tập liệu sử dụng Trang 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo GVHD: TS Coefficients(a) Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Model B Error 1.283 202 639 060 727 233 506 065 297 071 (Constant) 450 257 Dich vu 459 067 (Constant) Dich vu gia tang Beta t Sig 6.338 000 10.659 000 3.122 002 522 7.788 000 282 4.214 000 1.752 082 6.853 000 659 Thoai mai - An toan Hang hoa Kha nang phuc vu (Constant) Dich vu gia tang Thoai mai - An toan Hang hoa Kha nang phuc vu 473 gia tang Trang 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận Nhoùm – Đêm K20 Nguyễn Hoàng Bảo Thoai mai - An toan Hang hoa GVHD: TS .257 072 244 3.593 000 163 068 157 2.394 018 437 253 1.723 087 440 067 454 6.606 000 190 076 181 2.490 014 156 067 150 2.316 022 113 050 150 2.254 026 Kha nang phuc vu (Constant) Dich vu gia tang Thoai mai - An toan Hang hoa Kha nang phuc vu a Dependent Variable: hai long chung  Từ kết trên, ta thấy: + Mặc dù R2 thấp (