So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra

ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai

SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 06 năm 2008

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn:………(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1:………(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 2:………(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận vănKhoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm…

TÓM TẮT

Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.

Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp) Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời.

Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.

Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel.

Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn.

Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn.

i

1.2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2

Chương 2 SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2

TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2

2.1 Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3

2.2 Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3

2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 4

Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

3.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề 6

3.1.1 Dịch vụ 6

3.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

3.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 9

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 9

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

4.1 Thiết kế nghiên cứu 10

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 11

Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 14

5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 17

5.3 So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 22

5.3.1 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 22

5.3.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 23

5.3.3 Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 24

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 26

6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 26

6.1.1 Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 26

6.1.2 Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 26

6.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 26

6.2 Các hạn chế trong nghiên cứu 27

6.3 Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II Phụ lục 2 Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III Phụ lục 3 Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III Phụ lục 4 Phân tích hồi quy tuyến tính V Phụ lục 5 Phân tích tương quan VII Phụ lục 6 Phân tích phương sai VII Phụ lục 7 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIIIPhụ lục 8 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

iii

Chương 2 SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2

TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2

Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II DANH MỤC HÌNHTÓM TẮT i

Chương 2 SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2

TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2

Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

HTPĐ Hoàn toàn phản đốiPĐ Phản đối

TH Trung hoàĐY Đồng ý

HTĐY Hoàn toàn đồng ýTHCS Trung học cơ sởTHPT Trung học phổ thôngCĐ Cao đẳng

ĐH Đại học

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.

Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục.

Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ1.

Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên

Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần.

Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên.

Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới

Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên

Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này.

Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập.

1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008

1

1.2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương.

Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú.

Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục).

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng

Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn.

Chương 2 SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NONTIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

2.1 Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)

Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ Đến năm 1999, trường được dời về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay.

So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ

Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học

Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới.

Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ bãi xe và gác cổng

Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường Cụ thể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997)

Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia Ngoài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, …

Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.

Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia Ngoài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận.

2.2 Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)

Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng Đến nay, trường đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng tăng nhanh:

3

Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình hiện nay.

Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó, số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến 8 người và nhân viên cấp dưỡng cũng tăng lên 4 người Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so với năm đầu tiên hoạt động.

Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng 5 người, và nhân viên bảo vệ 1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học 2005 – 2006.

Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đã có 4 người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học.

Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay.

Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp; văn phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết.

Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m2, với một số đồ chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu Ngoài ra, do chủ cơ sở khá yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng được mở rộng cho trẻ vui chơi và sinh hoạt

Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ.

Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo dục tiểu học sau này.

2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú

Bảng 2.1 Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú

Hạng mụcĐơn vịHướng DươngMinhTú

Nhân viên phòng máy người 1

Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không chỉ có phần trội hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp

5

dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đầu tư nhiều chuyên viên: kế toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho việc tổ chức nhân sự có phần

chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh hoạt khá thuận lợi cho trẻ

Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho mỗi trẻ ở Hướng Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú Hơn nữa, nếu số trẻ do một người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 trẻ thì ở Hướng Dương lại đến 1/25.

Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian học tập và sinh hoạt rộng rãi, thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn thường xuyên của người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) trong bước đầu làm quen với sinh hoạt trường lớp

Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường mẫu giáo hiện nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngoài trời nên việc một người phải đảm nhiệm càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, dễ dẫn đến sai sót.

Bảng 2.2 Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú

Hạng mục Đơn vị Hướng Dương MinhTú

Số trẻ mỗi người cần trông

Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề

3.1.1 Dịch vụ

Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính.

Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình:

(1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua.

(2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

(3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

(4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

(5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

(6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.(7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

(8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.

(9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003).

Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này khi xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ

vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Hình 3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et la (1998, dẫn theo Jame A Fitzsimmons Service management et, 2001)

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao(Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận thức Thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng

của khách hàng

Thông tin đến khách

hàngKhoảng

cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2Khoảng

cách 1Nhà cung cấpKhách

hàng

3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu.

Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

(5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn:

Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7

điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model).

Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành

phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lượng chất lượng Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

3.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng

Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”.

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường tiêu biểu cho từng khu vực Trong đó, mỗi thành phần lại được đo lường bằng một số yếu tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà trường như sau:

9

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Bảng 4.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương tiện hữu

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Chất lượng dịch vụCơ sở vật chất nhà trường

Trang thiết bị hoạt động

Công cụ, dụng cụ được sử dụngTrang phục trong trường

Mức tuân thủ cam kết Khả năng thông báo đầy đủKhả năng thông báo chính xácKhả năng thông báo kịp thớiMức tiếp thu ý kiến đóng gópMức sẵn sàng giúp đỡ

Khả năng giải quyết nhanh chóngKhả năng giải quyết chính xácCách cư xử với phụ huynhTrình độ, kiến thức chuyên mônKhả năng đánh giá trẻ

Khả năng nuôi dưỡng trẻKhả năng chăm sóc trẻKhả năng giảng dạy cho trẻThấu hiểu tâm tư nguyện vọngKhả năng tư vấn cho phụ huynhMức độ quan tâm đến trẻ

Sơ bộ

1 Định tính Phỏng vấn trực tiếpN=2Hiệu chỉnh thang đo2 Định tính

Thảo luận trực tiếpN=5

Hoàn chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi

Chính

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏiN=100

Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non đã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin thực tiễn cho việc hiệu chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF Bước này được tiến hành bằng cách sử dụng dàn bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ chức và các hoạt động trong hiện tại.

Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường Sau đó, dựa vào các thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng

4.1.2 Nghiên cứu chính thức

Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

4.1.3 Mẫu

Nghiên cứu định tính:

Bước 1 Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì

11Cơ sở lý thuyết

Thang đo được hiệu

Thảo luận trực tiếp với khách hàng

Điều chỉnh các biến trong thang đoThang đo

chính thứcDữ liệu thực tiễn

Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phỏng vấn trực tiếp ở các trường

có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên.

Bước 2 Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán trú Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo luận trực tiếp.

Nghiên cứu định lượng:

Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức Các đối tượng được phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho hai khu vực công và tư ở trên.

Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp Như đã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi trường là hoàn toàn có thể thực hiện được Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để có đủ số lượng hồi đáp cần thiết.

4.2.3 Thang đo

Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22 biến quan sát Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức

4.3 Nghiên cứu sơ bộ

Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non)

(1) Phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹpTrang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt

Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh.Hình thức giáo viên và nhân viên đẹp, lịch sự

Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn

(2) Tin cậy

Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đã đề ra

Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời

(5) Cảm thông

Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh.Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấnNhà trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi.

Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như sau:

Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không.

Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ.

Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và bảo mẫu, rất ít khi liên hệ với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác

Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường Cụ thể, cần làm rõ đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường Đồng thời, tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể dùng đối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và đánh giá.

Từ những kết quả đúc kết từ hai bước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức2, từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu tiếp theo – nghiên cứu chính thức.

4.4 Nghiên cứu chính thức

Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và 50 ở Hướng Dương Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu về sau.

Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu.

Bảng 4.2 Cấu trúc mẫu

2 Phần phụ lục trang

13

Đặc trưng đáp viên

Trường mầm nonHướng

Minh Tú

Tổng cộng

Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương là khá cao, có hơn 70 % khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, hơn 20 % khách hàng đánh giá trung bình và chưa đến 5 % khách hàng đánh giá thấp.

Nhìn ở góc độ các yếu tố thì phòng học là yếu tố được đánh giá cao nhất, khoảng 60 % khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố này, 38 % đánh giá cao và chỉ 4 % là trung bình Ngược lại, thấu hiểu tâm tư nguyện vọng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, chỉ 18 % khách hàng đánh giá rất cao, 54 % đánh giá cao, 26 % trung bình và 2 % còn lại là thấp.

Nhìn ở góc độ từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, ta nhận thấy đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần có khác nhau, sự khác nhau này sinh ra từ sự chênh lệch đánh giá đối với các yếu tố đo lường thuộc riêng từng thành phần.

Cụ thể: cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy (30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao, 20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình, 2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình)

Trong khi đó, vai trò quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ là không giống nhau Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính3 giữa biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với từng biến độc lập lần lượt là các thành phần: cơ sở vật chất; tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ và cảm thông; ở mức ý nghĩa 0.000 < 0,05 ta có các hệ số tương quan của các thành phần trên như sau: 0,683; 0,522; 0,605; 0,890; 0,652

Điều đó có nghĩa là cơ sở vật chất quyết định gần 70 % chất lượng dịch vụ, tin cậy quyết định hơn 50 %, đáp ứng quyết định hơn 60 %, năng lực phục vụ quyết định gần 90 % và cảm thông quyết định hơn 65 %.

Như vậy, năng lực phục vụ là yếu tố có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ, nhưng các thành phần còn lại cũng có vai trò khá quan trọng vì khả năng dẫn đến sự biến thiên về điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 %.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương nói chung là cao, tuy nhiên để có cái nhìn cụ thể hơn, ta có thể đo lường chất lượng từng thành phần theo đánh giá của khách hàng, chủ yếu là xem xét chất lượng từng thành phần trong các yếu tố đánh giá như sau:

Bảng 5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương

3 Phụ lục 4 Phân tích hồi quy tuyến tính

15