Tương tự như ở thành phần năng lực phục vụ, ở cả ba thành phần này thì Minh Tú luôn có điểm trung bình đánh giá cao hơn Hướng Dương. Đặc biệt, ở thành phần đáp ứng, tuy số điểm chênh lệch giữa các yếu tố với nhau không quá cao như ở năng lực phục vụ nhưng điểm chênh lệch trung bình đánh giá cho cả thành phần này lại là cao nhất, lên đến 0,29 điểm (điểm chênh lệch trung bình đánh giá của năng lực phục vụ là 0,28 điểm).
Sở dĩ có sự chênh lệch quá cao như vậy là do tích lũy từ sự chênh lệch khá cao của cả hai trường trong cả 4 yếu tố: mức chênh lệch thấp nhất trong thành phần đáp ứng là 0,22 điểm ở yếu tố nhanh chóng giải quyết yêu cầu (V19), tiếp theo là lắng nghe ý kiến (V17) với 0,24 điểm chênh lệch, 0,32 điểm ở yếu tố sẵn lòng giúp đỡ (V18), lớn nhất là yếu tố giải quyết chính xác yêu cầu (V20) với mức chênh lệch 0,36 điểm.
Tiếp theo là thành phần tin cậy, điểm chênh lệch ở từng yếu tố lần lượt là: thông báo đầy đủ 0,24 điểm, thực hiện đúng cam kết và thông báo kịp thời 0,16 điểm, cuối cùng là thông báo chính xác 0,1 điểm. Đó là những số điểm chênh lệch không quá cao, cộng thêm những kết quả thu được từ việc đo lường chất lượng dịch vụ mỗi trường ở trên cho phép ta kết luận rằng cả Hướng Dương và Minh Tú đều là những trường đang nhận được sự tin cậy cao ở khách hàng, tuy nhiên Minh Tú vẫn có phần được tin cậy hơn.
Ở thành phần cuối cùng là cảm thông, mức chênh lệch giữa Minh Tú và Hướng Dương không quá lớn như ở thành phần đáp ứng nhưng vẫn cao hơn so với tin cậy, cụ thể: cao nhất là thấu hiểu tâm tư nguyện vọng (V41) 0,28 điểm, tiếp theo là tạo điều kiện học tập (V43) 0,2 điểm, sau cùng là hai yếu tố tư vấn (V42) và tạo điều kiện vui chơi (V44) 0,14 điểm.
Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy
7 Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập
Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ trong các trường mầm non
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 V38 V39 V40
Hướng Dương Minh Tú
Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy trong các trường mầm non
V14 V15 V16
Minh Tú Hướng Dương
Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
25
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong các trường mầm non
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 V17 V18 V19 V20 Minh Tú Hướng Dương
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm thông trong các trường mầm non
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 V41 V42 V43 V44 Minh Tú Hướng Dương
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN