BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tổng quan thẻ 1.1.1 Khái niệm thẻ toán: 1.1.2 Các sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ phổ biến Việt Nam: 1.1.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa: 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.1.2.3.Thẻ tín dụng quốc tế 1.1.2.4 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 1.2.1 ịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm: .8 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 ịch vụ thẻ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.2.5.mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.5.1.Mơ hình SERVQUAL: 12 1.2.5.2.Mơ hình Gronroos: 17 1.2.6.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 18 1.2.7.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam: 21 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết: 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .24 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ ACB: .24 2.1.1.sản phẩm dịch vụ thẻ ACB: .24 2.1.1.1 Các sản phẩm thẻ 24 2.1.1.2.Các dịch vụ thẻ .25 2.1.2 ết kinh doanh thẻ ACB: .27 2.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ACB: 27 2.1.2.2 Hoạt động chấp nhận toán thẻ ACB: .29 2.1.3 Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ACB: 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu: .33 2.2.1.Quy trình nghiên cứu: 33 2.2.2 Nghiên cứu sơ 34 2.2.3 Nghiên cứu thức: 34 2.2.3.1 Thu thập thông tin: 34 2.2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu: 34 2.2.3.3 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo: 35 2.3 Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu: 36 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát: .36 2.3.2 Phân tích thang đo: .37 2.3.2.1 .1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo: 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 38 2.3.3 ểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 40 2.3.3.1.Phân tích tương quan: .40 2.3.3.2.Phân tích hồi quy: 41 2.3.3.3.Phân tích giá trị trung bình: .43 2.3.3.4.Kiểm định giả thiết nghiên cứu: 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 47 3.1.Thực trạng triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam: 47 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB: .49 3.2.1 Đối với thành phần Hiệu phục vụ: 49 3.2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 49 3.2.1.2.Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS: .53 3.2.1.3 Nâng cao quy trình tiếp nhận phản hồi khiếu nại dịch vụ thẻ:53 3.2.2 Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 54 3.2.3 Đối với thành phần Độ tin cậy: .57 3.2.3.1 Nâng cao tính bảo mật phòng chống rủi ro thẻ 57 3.2.3.2 Nâng cao tính cạnh tranh sách phí dịch vụ thẻ 58 3.2.3.3 Phân loại khách hàng: 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM: Automated Teller Machine CUP: China Union Pay ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ POS: Point of Sale DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Hình ảnh Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) .18 Hình 1.3 Mơ hình Dabholkar et al (2000) 20 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 2.1 Số lượng thẻ phát hành ACB năm 2009 - 2012 .28 Hình 2.2 Doanh số thẻ quốc tế ACB 2009 - 2012 28 Hình 2.3 Doanh số thẻ nội địa ACB 2009 - 2012 29 Hình 2.4 Số lượng đại lý số lượng máy ATM ACB 30 Hình 2.5 Doanh số thẻ quốc tế ĐVCNT ACB năm 2009 - 2012 31 Hình 2.6 Doanh số thẻ nội địa ĐVCNT ACB năm 2009 - 2012 .32 Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007 - 2012 48 Hình 3.2 Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007-2012 48 Bảng biểu: Bảng1.1 Thang đo Servqual .15 Bảng 2.1 Phân loại thống kê 36 Bảng 2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo .37 Bảng 2.3 Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng 40 Bảng 2.4 Kết phân tích tương quan .41 Bảng 2.5 Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.6 Kết phân tích trung bình .43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Sự hài lòng khách hàng q trình sử dụng hàng hóa dịch vụ mong muốn hàng đầu doanh nghiệp Theo quan niệm marketing đại khách hàng thượng đế, họ người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng định sản phẩm hay dịch vụ có lại sâu tâm trí khách hàng hay không Điều lại định đến hành vi mua sản phẩm sử dụng dịch vụ lặp lại khách hàng điều ảnh hưởng đến mục tiêu cuối lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp Đối với lĩnh vực ngân hàng, ngành cung cấp dịch vụ liên quan đến tài nhu cầu địi hỏi khách hàng cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày phải đa dạng, đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Trong bối cảnh mở cửa hội nhập kinh tế sâu rộng nhiều lĩnh vực, theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO lĩnh vực tài ngân hàng có mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhân tố định thành công cho ngân hàng Để làm điều này, ngân hàng thương mại không ngừng đưa giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa hài lịng khách hàng Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) với tiêu chí hoạt động “Ngân hàng nhà” nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trình phát triển ngân hàng Sự thấu hiểu khách hàng để xây dựng cung cấp sản phẩm đa dạng cho đối tượng khách hàng với chất lượng dịch vụ cao tạo cho ACB thành công 20 năm qua Dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ thẻ khơng ngừng trọng Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác có xu hướng tăng lên Theo thống kê cho thấy, vài năm trở lại đây, lợi nhuận thẻ chiếm tỷ trọng cao toàn lợi nhuận ACB Nắm bắt vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ACB có thực làm cho khách hàng hài lịng hay khơng, vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” Kết nghiên cứu thu đánh giá mức độ hài lòng hiểu rõ nhu cầu tiềm ẩn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ACB Dựa sở đó, giúp cho Ban lãnh đạo ACB đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu phục vụ đạt mục tiêu đề Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ thẻ ACB Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB thông qua bảng câu hỏi khảo sát Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2012 đến tháng 11 năm 2013 4.2 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Valid N Missing 182 Mean 2.68 Sum 488 TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong trung hoc 21 11.5 11.5 11.5 Trung cap,cao dang 40 22.0 22.0 33.5 Dai hoc 97 53.3 53.3 86.8 Sau dai hoc 24 13.2 13.2 100.0 182 100.0 100.0 Total  Thu nhập Statistics THUNHAP N Valid 182 Missing Mean 2.51 Sum 457 THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 17 9.3 9.3 9.3 Tu den duoi 10 trieu 84 46.2 46.2 55.5 Tu 10 den duoi 20 trieu 52 28.6 28.6 84.1 Tu 20 trieu tro len 29 15.9 15.9 100.0 182 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO  Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 13.56 7.065 517 757 TC2 13.79 7.371 526 753 TC3 13.53 7.101 613 726 TC4 13.79 7.462 549 746 TC5 13.84 6.382 602 728  Thang đo Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 14.45 6.149 643 711 DU2 14.66 6.114 649 709 DU3 14.81 6.639 579 735 DU4 14.75 6.320 614 722 DU5 14.33 7.338 325 816  Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 6.82 2.348 532 678 PV2 6.97 1.905 656 521 PV3 7.21 2.652 501 713  Thang đo Độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 13.51 7.025 702 698 CT2 13.54 7.354 670 712 CT3 13.87 7.076 607 727 CT4 13.86 8.230 279 843 CT5 13.83 7.059 622 722  Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 14.14 8.495 608 867 HH2 13.95 7.279 794 822 HH3 13.95 7.373 785 825 HH4 14.01 7.370 723 841 HH5 14.20 7.950 603 870  Thang đo Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.18 2.510 609 740 HL2 7.38 2.404 624 724 HL3 6.97 2.286 663 681 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS)  Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .903 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2694.441 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.447 45.424 45.424 10.447 45.424 45.424 5.485 23.847 23.847 1.326 5.763 51.187 1.326 5.763 51.187 4.321 18.789 42.636 1.143 4.970 56.157 1.143 4.970 56.157 2.844 12.365 55.001 1.088 4.728 60.885 1.088 4.728 60.885 1.353 5.885 60.885 997 4.334 65.219 872 3.789 69.008 805 3.501 72.509 766 3.332 75.841 711 3.091 78.931 10 635 2.759 81.690 11 571 2.481 84.171 12 533 2.319 86.491 13 481 2.093 88.583 14 445 1.936 90.519 15 397 1.726 92.245 16 378 1.644 93.890 17 327 1.424 95.313 18 295 1.283 96.597 19 246 1.071 97.668 20 204 888 98.556 21 189 821 99.377 22 099 430 99.807 23 044 193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV1 760 DU2 688 CT2 670 DU3 658 CT1 623 PV2 612 DU1 595 DU4 564 CT5 547 TC1 541 HH1 503 CT3 PV3 HH2 832 HH3 782 HH4 662 TC3 645 HH5 561 TC4 661 TC5 647 TC2 557 CT4 534 DU5 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 24 iterations  Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 905 2378.080 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.510 47.548 47.548 9.510 47.548 47.548 4.952 24.759 24.759 1.214 6.069 53.617 1.214 6.069 53.617 3.954 19.768 44.527 1.128 5.638 59.255 1.128 5.638 59.255 2.946 14.728 59.255 992 4.960 64.215 878 4.390 68.605 807 4.035 72.639 756 3.780 76.419 637 3.187 79.606 577 2.884 82.490 10 521 2.605 85.095 11 486 2.430 87.525 12 456 2.282 89.807 13 414 2.068 91.875 14 399 1.996 93.871 15 344 1.719 95.589 16 301 1.507 97.096 17 232 1.161 98.257 18 201 1.003 99.261 19 100 502 99.763 20 047 237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT2 773 PV1 768 CT1 734 DU2 703 DU1 670 PV2 583 DU3 551 DU4 503 TC1 HH1 CT5 HH2 HH3 HH4 TC3 HH5 TC4 650 TC2 594 CT4 589 TC5 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2010.114 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 8.068 47.461 47.461 8.068 47.461 47.461 4.267 25.099 25.099 1.210 7.117 54.579 1.210 7.117 54.579 3.641 21.417 46.516 1.100 6.472 61.051 1.100 6.472 61.051 2.471 14.535 61.051 987 5.808 66.859 857 5.042 71.902 769 4.523 76.425 699 4.110 80.535 578 3.398 83.933 490 2.880 86.813 10 451 2.652 89.464 11 423 2.489 91.953 12 390 2.292 94.245 13 349 2.055 96.300 14 272 1.600 97.900 15 206 1.209 99.109 16 104 609 99.719 17 048 281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV1 772 CT2 772 CT1 734 DU2 709 DU1 687 PV2 591 DU3 544 DU4 508 HH2 838 HH3 795 HH4 703 TC3 630 HH5 593 TC4 676 CT4 608 TC5 578 TC2 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO với thang đo Hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .703 159.560 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.115 70.496 70.496 485 16.166 86.661 400 13.339 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 860 HL2 834 HL1 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.115 % of Variance 70.496 Cumulative % 70.496 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL HQPV Pearson Correlation HL Pearson Correlation 182 182 ** 863 000 N 182 ** 769 TC ** 769 000 182 ** 735 000 182 599 ** 182 182 182 ** 735 000 N 182 182 182 ** ** ** 599 ** 601 000 601 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 182 182 182 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 000 656 656 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH 863 Sig (2-tailed) N HQPV HH ** 182 182 KẾT QUẢ HỒI QUY b Model Summary Model R 894 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 799 795 Durbin-Watson 33401 2.143 a Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 78.843 26.281 Residual 19.858 178 112 Total 98.701 181 F Sig 235.569 b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.288 151 HQPV 665 058 HH 251 TC 180 a Dependent Variable: HL a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.904 059 595 11.488 000 421 2.374 055 238 4.577 000 419 2.384 051 156 3.553 000 585 1.710 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 182 3.68 884 066 CT2 182 3.61 798 059 CT1 182 3.64 847 063 DU1 182 3.80 863 064 DU2 182 3.59 867 064 DU3 182 3.44 797 059 DU4 182 3.50 846 063 PV2 182 3.53 962 071 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH2 182 3.62 851 063 HH3 182 3.61 839 062 HH4 182 3.55 889 066 HH5 182 3.36 867 064 TC3 182 3.59 827 061 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC2 182 3.34 843 062 TC4 182 3.34 797 059 TC5 182 3.29 1.013 075 CT4 182 3.29 1.018 075 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 182 3.59 854 063 HL2 182 3.38 882 065 HL3 182 3.80 897 066